如何快速提升物業(yè)現(xiàn)場服務形象

如何快速提升物業(yè)現(xiàn)場服務形象如何快速提升物業(yè)現(xiàn)場服務形象，下面我就教你十招：

措施一:（必須執(zhí)行項）

路面沖洗；灌木、草坪修剪，樹池/邊溝修整，砌筑垃圾桶基座。

執(zhí)行細節(jié)與標準：

1、根據(jù)天氣情況，至少每季度一次對園區(qū)路面、廣場用高壓水槍進行全面沖洗，還原路面原有面貌與色彩。如附圖

2、室外保潔人員每人配備一輛保潔車，配備全套保潔工具，以提高其工作便利性。

3、對園區(qū)草坪、灌木至少每月一遍修剪。修剪平整，不同種類不同顏色的灌木要修出分割線來，草坪與灌木之間修出邊溝，喬木根部要修出半徑約50CM的樹池來，總之做到層次分明。（詳見附圖）

4、園區(qū)標識、標牌清晰完好，干凈。

措施二：（建議執(zhí)行項）

在各項目園區(qū)大門主出入口樹立標志性形象崗，配形象崗職員、標準化服裝、裝備。

執(zhí)行細節(jié)與標準：

1）在園區(qū)主出入口設置公司統(tǒng)一的標準化形象崗崗臺（規(guī)格：長1.2米*寬1.2米*高0.2米，顏色：中國紅，如圖所示），配備公司統(tǒng)一的標準化方形太陽傘（見附圖），配標準的形象崗人員（1.75米以上），配備標準化產(chǎn)品線形象崗服裝裝備。

2）形象崗人員標準化服務；即：當形象崗人員目視客人從側(cè)面來到距崗臺3米處時，形象崗人員應由跨立迅速調(diào)整為立正，并迎著客人來的方向轉(zhuǎn)體15,立正、敬禮！直到客人已經(jīng)走過形象崗自己身體旁時，禮畢！、回體、立正、跨立！；

3）形象崗必須隨時保持良好的職業(yè)形象；兩人每半小時換崗一次，下崗人員應進入崗亭內(nèi)休息，不得在崗亭外隨意走動；形象崗不得隨意空崗、不得嘻嘻哈哈；

4）形象崗如有人員請假缺席，應調(diào)整其他人員補上。

5）園區(qū)門崗（特別是銷售動線）秩序維護員的形象、服務禮儀，對外來人員的管控，對園區(qū)業(yè)主車輛、人員進出的服務禮儀等方面進行規(guī)范要求；服務中心總經(jīng)理要親自反復多轉(zhuǎn)現(xiàn)場，不斷提高標準高要求。

措施三：（建議執(zhí)行項）

每周一早晨8:30-9:00，第一物業(yè)各服務中心管理團隊組隊（服務中心總經(jīng)理親自帶隊）在園區(qū)大門主出入口對客戶迎來送往，形成第一物業(yè)標記性服務特色。

執(zhí)行細節(jié)與標準：

1）參與人員由服務中心客戶服務部團隊（前臺除外）、信息運營部團隊（含服務中心總經(jīng)理、副總等）組成；（服務中心總經(jīng)理必須親自參加，以身作則。）

2）每次參與人員控制在6-10人之間，但不能少于6人，否則就缺乏氣勢；

3）在園區(qū)主門口一側(cè)從高到低整齊排隊，統(tǒng)一著工服，保持良好職業(yè)形象；

4）在對客問好時，要整體上身前傾15,整齊劃一的問好“早上好！”；凡是從門前經(jīng)過的不管是業(yè)主、小孩、清潔工、施工單位人員等等，不管是業(yè)主、還是內(nèi)部職員、或者外部人員都必須一視同仁，整齊問好。

5）每周一早上8:30全體應準時到位，并整隊。

6）每天迎來送往的時間為：8:30--9:00，雨天除外。

措施四：（必須執(zhí)行項）

第一物業(yè)各服務中心秩序維護部每班交接班時，先在園區(qū)整隊巡游一遍再上崗，并在巡邏中統(tǒng)一喊口令，形成第一物業(yè)標記性服務特色。特別是新項目尤其要強調(diào)執(zhí)行。

執(zhí)行細節(jié)與標準：

1）參與人員由服務中心秩序維護部接班團隊、或交班團隊組成；接班前整隊在園區(qū)巡視一遍，交班后在園區(qū)整隊巡視一遍。

2）接班團隊在園區(qū)指定位置集合，從高到低整隊，統(tǒng)一檢查著裝（著制服），檢查儀容儀表（保持良好職業(yè)形象）；之后，整隊在園區(qū)齊步走一圈，并統(tǒng)一喊口令“一二一，一二三四，......”。各項目根據(jù)現(xiàn)場具體情況，確定具體的喊口號形式。

3）每天接班前全體應準時到位，并整隊集合。

措施五：（必選執(zhí)行項）

完成標準化“服務樣板間”的搭建及全面復制、推廣，在20**年內(nèi)實現(xiàn)80%的復制達標率，實現(xiàn)各項目服務標準一致化、標準化，區(qū)域內(nèi)無管理盲區(qū)。

執(zhí)行細節(jié)與標準：

1）完成“樣板間、服務標兵”的推廣與復制；即：在20**年已經(jīng)搭建完成的服務樣板間（樣板園林、樣板樓、樣板機房、樣板服務崗）的基礎上，明確出20**年推廣復制計劃；并全力推動執(zhí)行。

2）每周一次組織服務中心管理團隊開展自查自糾，強抓執(zhí)行；對各樓棟，從樓頂天臺沿消防通道一直檢查到地下室，從園區(qū)、車庫、機房、地下空間以及辦公區(qū)、職員宿舍等一直檢查到每一個角落，深入挖掘管理中的不足之處，及時發(fā)現(xiàn)管理盲區(qū)。實現(xiàn)每個月對園區(qū)各區(qū)域覆蓋一遍。

3）在現(xiàn)場檢查中對現(xiàn)場問題進行拍照記錄，服務中心管理團隊現(xiàn)場辦公將各項問題明確落實到部門（落實到具體執(zhí)行人），明確具體的完成時間節(jié)點（開始、完成時間）。

4）由信息運營部統(tǒng)一將現(xiàn)場存在的問題形成《服務品質(zhì)提升專項工作表》，統(tǒng)一在公司APH建立專項工作任務表；每天專人跟蹤整改銷項進度。

5）由服務中心總經(jīng)理親自協(xié)調(diào)推動落實各項整改。每天一跟蹤，每周一總結、考評。

措施六：（必選執(zhí)行項）

在各項目園區(qū)倡導全體職員“做一個撿煙頭的人”。

執(zhí)行細節(jié)與標準：

1）從3月份開始，在全公司推行“人人都是保潔員、人人都是秩序維護員、人人都是管理員”，愛我家園行動從我做起的百日評比活動。

2）強調(diào)所有物業(yè)服務人員以身作則，以榜樣帶動行動；做到園區(qū)環(huán)境是人過地清，人走燈滅，從我做起，“做一個撿煙頭的人”。

3）在物業(yè)服務中心會議室墻面，設置一個好人好事光榮榜，每周收集各部門好人好事，并予以公示；同時在每月服務中心運營例會、各部門例會中予以通報學習。

4）由信息運營部申購一批笑臉牌，對每月一次由各部門評選的優(yōu)秀職員，由服務中心總經(jīng)理親自頒發(fā)笑臉牌，針對表現(xiàn)突出的職員給予總經(jīng)理基金現(xiàn)金獎勵。對連續(xù)三個月均表現(xiàn)突出的職員給予申請“年度優(yōu)秀職員”榮譽并頒發(fā)證書。

5）每月優(yōu)秀職員的評選，由信息運營部主持，由各部門職員無記名投票產(chǎn)生（由本部門職員、關聯(lián)部門職員參加），讓人人爭當活雷鋒。

措施七：（必選執(zhí)行項）

在社區(qū)創(chuàng)建“社區(qū)簡報”。

執(zhí)行細節(jié)與標準：

1）利用社區(qū)簡報，積極主動宣傳物業(yè)管理工作和法律法規(guī)條文，解答業(yè)主疑難和疑問；每月一期。避免雙方因為溝通不及時造成矛盾沖突。

措施八：（建議執(zhí)行項）

在社區(qū)創(chuàng)建“愛我家園行動組織”。

執(zhí)行細節(jié)與標準：

1）充分聯(lián)動第一教育，建立幼兒、學生德育教育基地。將社區(qū)孩子納入愛我家園行中來，創(chuàng)建“愛我家園行動組織”。抓住孩子的心就抓住了一個家庭，所以，充分調(diào)動孩子們的熱情與能動力推動和諧社區(qū)的建設。

2）積極幫助籌建社區(qū)老年大學，在實現(xiàn)助老愛老的同時，充分整合社區(qū)老人的社會資源為我所用。

3)在全體職員中開展“我與業(yè)主交朋友”活動。以增進與業(yè)主之間的感情與溝通交流。以點帶面，逐步推進，構建和諧社區(qū)。

措施九：（必選執(zhí)行項）

對客開通五級投訴渠道，并將所有管理人員照片、名稱、職位進行公示；

執(zhí)行細節(jié)與標準：

在各項目明確四級投訴渠道的設置，并在各宣傳欄公開公示，具體四級投訴渠道如下：

1、項目24小時服務熱線；--服務中心統(tǒng)一公示24小時服務熱線，此為住戶所有咨詢、報修、投訴的主要服務窗口。

2、項目各樓樓長手機號碼；--由公司統(tǒng)一購買/配發(fā)專用對客服務手機及手機號碼，并在每棟樓大堂宣傳欄對客公示本棟樓樓長手機號碼及照片，本號碼在樓長更換時換人不換號，一個號對應一棟樓。

3、服務中心總經(jīng)理手機號碼；--由公司統(tǒng)一配發(fā)專用對客服務手機號碼，并在每棟樓大堂宣傳欄、園區(qū)宣傳欄對客公示服務中心總經(jīng)理手機號碼；讓總經(jīng)理直面客戶投訴、訴求。

4、總部400投訴熱線號碼；--在總部集中設置投訴熱線（400熱線），同時，在各項目現(xiàn)場宣傳欄進行廣泛張貼告知，讓所有客戶都知道總部投訴熱線號碼，讓廣大業(yè)戶成為公司品質(zhì)管理的監(jiān)督員?？偛客对V熱線的工作時間：每周5天工作制，每天早上10點-19點。

5、開通社區(qū)微博、關注業(yè)主群、業(yè)主論壇，廣泛聽取業(yè)主意見。

措施十：（必選執(zhí)行項）

在公司總部搭建千里眼(中央監(jiān)控系統(tǒng))、順風耳(總部400投訴熱線)，強抓執(zhí)行落地。

20**年--第一物業(yè)客戶服務年，我們的行動綱領就是：“抓執(zhí)行、抓落地、抓反復、反復抓”，沒有結果、沒有效果，就誓不罷休。

執(zhí)行細節(jié)與標準：

1）從20**年3月份開始，在公司總部客戶服務中心集中設置400投訴熱線（4008086100），安排3名專職人員對各項目客戶訴求進行接聽、記錄、判斷、分配、跟蹤、反饋、回訪等；

2）從20**年3月開始，以長沙萬國城MOM項目為試點，開展400客戶投訴熱線的試運行，在此階段通過試運行完善熱線服務流程及運營管理機制，并形成作業(yè)標準。

3）從20**年5月開始，結合CRM系統(tǒng)的運行，第一物業(yè)正式向全國所有項目推廣400投訴熱線。

4）在各項目現(xiàn)場宣傳欄進行廣泛張貼告知，讓所有住戶都知道第一物業(yè)總部投訴熱線號碼，讓廣大住戶成為第一物業(yè)服務品質(zhì)的監(jiān)督員，以實現(xiàn)更有效的接收、了解各項目現(xiàn)場客戶心聲。

4）總部對客戶投訴量定期進行統(tǒng)計分析，每周、每月出具分析報告，并進行橫向縱向評比；同時責成相關服務中心予以落實整改，而且將客戶投訴數(shù)據(jù)納入對責任人的績效考核問責。

長沙物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

常德物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

郴洲物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

衡陽物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

懷化物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

婁底物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

邵陽物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

.-物業(yè)經(jīng)理人

湘潭物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

益陽物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

張家界物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

湘西物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

株物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

岳陽物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

長沙物業(yè)經(jīng)理人交流總?cè)?/p>

篇2：看綠地物業(yè)如何通過情景模擬提升服務品質(zhì)

看綠地物業(yè)如何通過情景模擬提升服務品質(zhì)

情景模擬是一種模仿現(xiàn)實生活中的場景的培訓方法。這種方法不僅讓員工身臨其境，突出操作性，趣味性并兼顧學理性，具有理論與實際高度結合、自身管理經(jīng)驗與模擬情景高度融合的特點，而且使得員工可以看到所作決策在類真實的虛擬環(huán)境中可能產(chǎn)生的影響，因此成為現(xiàn)代能力培訓中最受歡迎和追捧的方式之一。

為提高全員服務意識、提升服務品質(zhì)，綠地物業(yè)山東區(qū)域在各項目持續(xù)開展情景式培訓。情景培訓是一種全新的培訓方式，運用情景模擬提升培訓實效。

加強實踐性

情景模擬不同于傳統(tǒng)的課堂傳授方法，而是通過設置一定情景仿真出復雜情況，引導員工運用知識解決問題，真正實現(xiàn)"從實踐到理論，再由理論回歸實踐'的培訓要求，使員工在模擬中獲得體驗和感受。

凝聚綜合性

情景模擬通過設置一定的情景，并使該情景所涵蓋的外延具有很大的開放性和包容性，促使員工在分析解決問題時可以把以前所學知識和技能盡可能多地綜合運用于一個具體的問題情景中，從而提高員工用發(fā)展的全局眼光分析解決問題的能力。

擴大參與性

在情景模擬中，員工自始至終是活動的主體，引導人只起組織和指導的作用，全過程的參與促使員工充分調(diào)動他們各種能力，觀察、分析，探討、交流，這是與單向的培訓講授完全不同的。

提高實效性

運用情景模擬培訓手段，形象直觀，環(huán)境與過程逼真，有利于實踐能力開發(fā);同時利用模擬情景，可有效解決某些理論原理難以形象化講授、某些課題知識點難以通過實踐加以驗證的問題，是解決理論知識與實際工作脫節(jié)的有效方法，具有很強的實效性。

服務造就品質(zhì)

綠地物業(yè)，在20**年"服務品質(zhì)提升年'的基礎上，通過創(chuàng)設現(xiàn)實和虛擬環(huán)境，讓各業(yè)務條線分別在不同情景中作出思考和對應行為，帶動各業(yè)務線服務品質(zhì)的提升，為最終實現(xiàn)企業(yè)綜合實力和市場競爭力的提高夯實基礎。

篇3：物業(yè)親情服務這樣做，物業(yè)品質(zhì)定能大提升！

物業(yè)親情服務這樣做，物業(yè)品質(zhì)定能大提升！

一、接待規(guī)程（接聽電話、客戶來訪）

接聽電話：所有電話務必在振鈴三響之內(nèi)接聽（包括其他部門電話），接聽電話應先講"您好"及報"正佳物業(yè)"，使用客戶能夠聽懂的語言，吐字清晰，并讓對方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來電記錄。需轉(zhuǎn)電話時，先向?qū)Ψ秸f"請稍等"，隨后將電話轉(zhuǎn)過。

業(yè)主來訪：

（1）當業(yè)主前來管理中心時，物業(yè)助理起身"笑臉"相迎，先問好如"**先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎？"如業(yè)主提出咨詢問題或查找資料，物業(yè)助理應講"請稍等，我盡快幫您查找一下"。如果查找時間過長，應說"對不起，讓您久等了。"注意同業(yè)主交談時要全神貫注地和他（她）講話，不做其他的事情。做到與對方目光接觸，以示專心聆聽。

（2）當業(yè)主前來交納管理費時，物業(yè)助理應起身"笑臉"相迎，先問好"**先生/小姐您好"，請業(yè)主入坐，倒茶給業(yè)主，通知財務部收款并與業(yè)主親切交談，并借此機會向業(yè)主介紹我司有關服務項目等，待業(yè)主辦完交款手續(xù)后歡送業(yè)主離開。

二、回訪規(guī)程（報修、投訴、有償服務）

報修：工程部維修好之后，物業(yè)助理及時進行回訪，回訪方式一般采用電話形式，將業(yè)主反饋意見進行登記，將不合格事項通知工程部再次解決，物業(yè)助理都要再次進行回訪，直到業(yè)主對維修服務工作滿意為止。

有償服務：對綠化、清潔、洗衣等服務進行及時回訪,回訪工作采取與住戶交談，誠心聽取住戶意見，將業(yè)主意見反饋給相應部門。

三、有償服務

工作規(guī)程：物業(yè)助理接到業(yè)主對綠化、清潔、洗衣等方面有服務需求時，物業(yè)助理應講"多謝您給我們?yōu)槟盏臋C會"等客氣用語，記下業(yè)主需要的事項、日期及要求，并承諾業(yè)主盡快安排有關部門上門服務。

洗衣規(guī)程：

（1）業(yè)主需要上門收取要干（濕）洗的衣物，到業(yè)主門口，按門鈴見到業(yè)主面帶微笑，并稱呼"先生/小姐您好，我是管理中心工作人員，是來收取您需干（濕）洗的衣服"。

（2）接收衣物時檢查衣物有無損壞，點清數(shù)量后寫清收價，將收據(jù)"客戶聯(lián)"交給業(yè)主，并問清需歸還的日期；

（3）在每件衣物上做好標記，避免遺漏；

（4）聯(lián)系高潔公司收取衣物，并說明需返還日期；

（5）高潔公司歸還衣物后，仔細檢查有無損壞，核實數(shù)量，確認是否是業(yè)主衣服；

（6）將衣物核實無誤后送還業(yè)主（上門送衣服務程序與（1）相同）并詢問業(yè)主對洗衣質(zhì)量是否滿意。

在此工作規(guī)程中注意禮貌、禮節(jié)、講話語氣及微笑服務。

四、與業(yè)主的溝通：

通過業(yè)主收樓；定期發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查表》；通過業(yè)主前來交管理費或咨詢；巡檢時的面談；辦理申請；通知的派發(fā)等，把握每一次與業(yè)主接觸的機會，進行溝通，將業(yè)主意見及時跟進，盡心盡力。

五、處理業(yè)主投訴操作規(guī)程

當業(yè)主前來管理中心投訴時，物業(yè)助理應請業(yè)主入坐，主動倒茶給業(yè)主，仔細聆聽業(yè)主投訴，了解情況，向客戶表示歉意，當客戶表達不滿情緒時，我們應保持冷靜并表示關心和理解，若遇有爭議性問題時可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與客戶爭吵。等業(yè)主離開以后應在《業(yè)主投訴意見登記表》上做好記錄，如在本職責范圍內(nèi)能給予解決的，應盡快解決，否則，應馬上向上級匯報，由上級落實處理。

六、通知的傳達

（1）接到臨時停水、停電通知應及時電話業(yè)主，盡量說明事由及恢復時間，并同業(yè)主講"不便之處請您見諒"。

（2）園區(qū)殺蟲、滅鼠作出書面通知，提前一天發(fā)放給業(yè)主。

七、對業(yè)主、客人親情服務用語要求：

（1）見到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務，主動問好打招呼，稱呼要得當。對于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好，晚上見到業(yè)主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

（2）與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用親情禮貌用語，注意"請"字當頭，"謝"字不離口，表現(xiàn)對業(yè)主客人的尊重。

（3）對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話，客人與你談話時不要有任何煩躁的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有所應。

（4）與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主有事，應點頭示意打招呼；或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落業(yè)主，同時盡快結束談話，招呼業(yè)主客人。如時間較長，應說"對不起，讓你久等了"，不能一聲不響就開始工作。

（5）當業(yè)主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到重視，并得到了應有的幫助。

（6）原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護業(yè)主的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式，要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

①詢問式。如"請問----？"

②請求式。如"請你協(xié)助我們"

③商量式。如"你看這樣好不好"

④解釋式。如"這種情況，公司的規(guī)定是這樣的"

八、對于業(yè)主的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與業(yè)主有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與業(yè)主爭吵。另外，在對業(yè)主服務中還切記以下幾點：

（1）三人以上對話，要用互相都懂的語言。

（2）不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

（3）不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

（4）不高聲呼喊另一個人。

（5）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦業(yè)主。

（6）不講過分的玩笑。

（7）不講有損公司形象的語言。

篇4：物業(yè)品質(zhì)服務提升方案

物業(yè)品質(zhì)服務提升方案

1、安全方面

重點加強安全團隊內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務；

2、增強崗位的主動性，對認識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實；

3、每周末下午客戶集中時段，進行安全軍事訓練，提高客戶對安全的直觀感受；

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導住戶進出小區(qū)時自覺刷卡，加強人員管控；

5、定期上門統(tǒng)計出租戶信息，消除安全隱患；

6、定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或DV播放進行宣傳引導；

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強化新職員對崗位快速適應；

8、對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務意識。

2、公共設施維護

重點提升公共設施完好性和維修及時性

1、制定公共設施保養(yǎng)計劃，實施預防性管理，在公共設施出現(xiàn)問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；

2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成；

3、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；

4、實行片區(qū)責任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設施負責；對各片區(qū)公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；

5、對小區(qū)內(nèi)實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶；

3、環(huán)境衛(wèi)生

重點關注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

1、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等；

2、標準化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓課件；

3、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區(qū)；

4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；

5、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；

6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；

7、全員片區(qū)化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在；

8、強調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；

4、綠化養(yǎng)護

重點提升客戶觀感

1、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時季節(jié)花美化；

2、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；

3、開拓思維，外出學習，在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型；

4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；

5、加強專業(yè)技能培訓，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預防工作；

6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導。

5、交通秩序

重點加強對亂停放車輛管理

1、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；

2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；

3、對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規(guī)習慣；

4、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；

5、增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內(nèi)車位信息進行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；

6、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；

7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

6、家庭維修

重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率

1、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關責任人；

2、將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化；

3、家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理；

4、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務；

5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗分享會，分享家政服務創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；

6、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業(yè)技能提升；

7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性；

8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實行彈性工作制；

9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；

10、在維修任務完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

11、將社區(qū)周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務。

7、客戶服務

新業(yè)主，留下美好的第一印象.

1、銷售現(xiàn)場場強化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。

2、銷售現(xiàn)場場物業(yè)服務人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入。

3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。

4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務。

5、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務：建立客戶裝修清單；定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題；

6、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內(nèi)進行客戶關懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關系，告知其物業(yè)的服務范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務名片，加深印象；

7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；

8、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；

9、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；

10、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決；

11、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復口徑；

12、通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應的客戶服務及訪談計劃；

13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；

14、加大小區(qū)社團建設，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關系，每年有計劃的成立新的社團；

15、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關系；

16、對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關懷：生子、結婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關懷：對有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請，與地產(chǎn)人員共同上門關懷；

17、每月進行‘經(jīng)理接待日’活動有針對性的解決問題；

18、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務宣傳月等；

19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；

20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；

21、客戶服務專業(yè)細分：根據(jù)客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要素對客戶進行細分，以便及時調(diào)整客戶服務的資源；

22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應急處理流程；

23、以問答形式制定部門應知應會和投訴回復口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復口徑的熟悉度；

24、每季度分片