酒店管理培訓(xùn)(講課)-課件

酒店管理員基本知識(shí)

2018培訓(xùn)資料教材

主講人鄧程兮1酒店管理員基本知識(shí)主講人鄧程兮1學(xué)習(xí)酒店管理作用：酒店管理是一門科學(xué)，它是一個(gè)完整的、獨(dú)立的管理體系，酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，有它自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，有它的規(guī)律性，需要管理者用心地研究它的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，掌握它的規(guī)律性，運(yùn)用有效的方法，實(shí)行科學(xué)的、有效的管理，那么是可以取得成功的。2學(xué)習(xí)酒店管理作用：2一、什么是酒店管理管理——即策劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)及控制一個(gè)單位的資源，以求實(shí)現(xiàn)該單位的總目標(biāo)。資源分為物質(zhì)資源和人力資源。酒店管理定義3一、什么是酒店管理酒店管理定義3（一）物質(zhì)資源：1、固定資產(chǎn)資源：廣指一切有形的物資；2、資金資源：系指利潤(rùn)、流動(dòng)資金、折舊費(fèi)或貸款等。

另外，酒店良好的信譽(yù)及形象，與其它單位或企業(yè)的良好的關(guān)系，有用的資料、時(shí)間等也可視為酒店的資源。4（一）物質(zhì)資源：4（二）人力資源

是酒店最重要的資源，因?yàn)榫频甑慕?jīng)營(yíng)管理是一項(xiàng)復(fù)雜的、細(xì)致的工作，它涉及的面之廣、范圍之大、要求之高與其它行業(yè)有所不同。它生產(chǎn)的商品最終是人對(duì)人的工作，也就是服務(wù)。5（二）人力資源5一、酒店管理的功能（一）策劃策劃即預(yù)先確定目標(biāo)及方針，然后概括目標(biāo)，制定一套套詳細(xì)的實(shí)施方案來達(dá)到目標(biāo)。酒店管理策劃是指如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，要實(shí)現(xiàn)酒店管理目標(biāo)，就必須根據(jù)酒店的實(shí)際情況，酒店資源的優(yōu)缺點(diǎn)，將來的發(fā)展趨勢(shì)和方向，制定可行性方案。6一、酒店管理的功能（一）策劃6酒店管理的功能（二）組織組織是指充分利用酒店資源，以便最有效地起到管理的目標(biāo)，酒店是一個(gè)綜合性的企業(yè)，它有一套完整的系統(tǒng)，組織就是充分地、有效地利用酒店各個(gè)職能單位，每項(xiàng)設(shè)備、每個(gè)員工在酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，協(xié)調(diào)一致地發(fā)揮其功能和作用。7酒店管理的功能（二）組織7酒店管理的功能（三）領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)是指促進(jìn)和指揮屬下員工履行崗位職責(zé)，對(duì)員工給予指導(dǎo)和監(jiān)督，以確保得到最高和最佳的工作效率。酒店領(lǐng)導(dǎo)最有效的方法是實(shí)行管理逐級(jí)負(fù)責(zé)制，一級(jí)管一級(jí)8酒店管理的功能（三）領(lǐng)導(dǎo)酒店領(lǐng)導(dǎo)最有效的方法是實(shí)行管理逐級(jí)負(fù)酒店管理的功能（四）控制 控制即指監(jiān)督和檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，一個(gè)計(jì)劃的制訂、傳達(dá)、貫徹和執(zhí)行，必須進(jìn)行監(jiān)督．檢查和考核，看是否按計(jì)劃執(zhí)行，執(zhí)行過程中有沒有發(fā)生偏差或不妥，如有就必須及時(shí)給予指正或作適當(dāng)?shù)男拚褂?jì)劃逐步完善，并能達(dá)到理想的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，這些活動(dòng)即稱為控制。9酒店管理的功能（四）控制9二、酒店管理者基本素質(zhì)管理者的素質(zhì)，通常是指他們的知識(shí)、專長(zhǎng)、品德、心理修養(yǎng)等方面的質(zhì)量以及管理能力。（一）思想道德素質(zhì)（最基本素質(zhì)）（二）業(yè)務(wù)素質(zhì)（做好本職工作的重要基礎(chǔ)）（三）心理素質(zhì)10二、酒店管理者基本素質(zhì)管理者的素質(zhì)，通常是指他們的知識(shí)、專長(zhǎng)酒店管理者基本素質(zhì)（一）思想道德素質(zhì)（最基本素質(zhì)）內(nèi)容包括：1、工作責(zé)任心、積極性、忠誠(chéng)老實(shí)、光明正大的品德；以身作則、身先士率的品質(zhì)；積極進(jìn)取，奮發(fā)向上的精神；寬宏大量、不計(jì)前謙的胸懷；不驕不躁、謹(jǐn)慎細(xì)致的態(tài)度，干煉、高效、公正的工作作風(fēng)。2、遵守國(guó)家法紀(jì)法規(guī)和政府的各種法令條例，遵守社會(huì)公德，遵守酒店一切規(guī)章制度的自覺性。3、管理者的思想道德還包括堅(jiān)持原則，不感情用事等內(nèi)容（如情緒的好壞）。11酒店管理者基本素質(zhì)（一）思想道德素質(zhì)（最基本素質(zhì)）11酒店管理者基本素質(zhì)（二）業(yè)務(wù)素質(zhì)（做好本職工作的重要基礎(chǔ)），具體表現(xiàn)的六個(gè)方面的能力。1、思想決策能力2、組織規(guī)劃能力3、觀察、分析與判斷能力4、識(shí)才、選才、用才、育才的能力5、善解人意，正面誘導(dǎo)的能力6、應(yīng)變能力（實(shí)際上是一種綜合）12酒店管理者基本素質(zhì)（二）業(yè)務(wù)素質(zhì)（做好本職工作的重要基礎(chǔ)），酒店管理者基本素質(zhì)（三）心理素質(zhì) 酒店管理者的心理素質(zhì)要求，通常包括吃苦耐勞、任勞任怨，承受委屈和心理疲勞、果斷處事等方面的能力以及寬容他人，敢說敢為、不畏艱難、心情開朗等品質(zhì)。13酒店管理者基本素質(zhì)（三）心理素質(zhì)13三、酒店管理者的基本觀念觀念支配行為，思路決定出路，心態(tài)決定命運(yùn)。14三、酒店管理者的基本觀念觀念支配行為，14酒店管理者的基本觀念（一）服務(wù)觀念對(duì)酒店而言，服務(wù)是其主要產(chǎn)品，酒店應(yīng)把向客人提供令他們滿意的服務(wù)視為一切工作的生命線。15酒店管理者的基本觀念（一）服務(wù)觀念15酒店管理者的基本觀念（二）質(zhì)量觀念１、服務(wù)質(zhì)量發(fā)生問題是無法像工廠產(chǎn)品那樣可以調(diào)換或返修。 2、酒店服務(wù)具有整體性，管理者對(duì)那些思想水平與業(yè)務(wù)水平都還不能達(dá)到要求的下屬要十二分小心，不要讓個(gè)別員工的吊兒郎當(dāng)或敷衍塞責(zé)把許多別的員工的辛勤努力統(tǒng)統(tǒng)勾銷，在質(zhì)量問題上不容許有僥幸心理。16酒店管理者的基本觀念（二）質(zhì)量觀念163、員工的服務(wù)工作具有較強(qiáng)的重復(fù)性，日復(fù)一日的機(jī)械性操作容易使人在心理上引起疲勞，因而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不佳，而作為管理者須義無反顧地承擔(dān)起責(zé)任：①管理員須全方位、全天侯的在下屬員工中間反復(fù)灌輸質(zhì)量意識(shí)，用“不怕一萬，只怕萬一”的思想去影響每一位員工。②管理員須以自身強(qiáng)烈的意識(shí)去感染員工，讓他們感到自己的上司在質(zhì)量問題上是十分重視的，容不得半點(diǎn)含糊。③管理員須努力提高員工的服務(wù)技能，力避因不當(dāng)?shù)牟僮饕鸬男睦砼c體力上的疲勞。④管理人員在制訂規(guī)范與程序時(shí)應(yīng)盡可能簡(jiǎn)潔、實(shí)用，不要擺花架子，造成員工勞累，但必要的禮儀與行為一個(gè)環(huán)節(jié)都不可省。⑤管理員須以身作則地在工作中投以真誠(chéng)的感情，從而激發(fā)員工在對(duì)客服務(wù)中也傾注自己的滿腔熱情。173、員工的服務(wù)工作具有較強(qiáng)的重復(fù)性，日復(fù)一日的機(jī)械性操作容易酒店管理者的基本觀念（三）市場(chǎng)觀念主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： １、競(jìng)爭(zhēng)與風(fēng)險(xiǎn)

競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的主要特征之一，其核心是優(yōu)勝劣汰，且必然伴隨風(fēng)險(xiǎn)。競(jìng)爭(zhēng)：價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)：為低水平的初級(jí)競(jìng)爭(zhēng)，削價(jià)手段參與并非上策。非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)：則指產(chǎn)品質(zhì)量、特色、品牌等方面的競(jìng)爭(zhēng)。２、產(chǎn)品酒店的市場(chǎng)行為主要表現(xiàn)為向客人出售產(chǎn)品（設(shè)施設(shè)備和無形服務(wù)的結(jié)合體），都在滿足客人各種需求，使他們獲得滿意的享受，因此管理者必須把產(chǎn)品觀念灌輸給下屬。產(chǎn)品的核心是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與價(jià)值，管理者培訓(xùn)廣大員工產(chǎn)品意識(shí)時(shí)首先要使他們明確，他們的一言一行，舉止行為，裝束打扮都不可隨心所欲，應(yīng)符合酒店有關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)檫@些都是酒店向客人提供的產(chǎn)品，同時(shí)必須使員工明確，這些產(chǎn)品都是有價(jià)值的，客人付了錢，希望得到物有所值的產(chǎn)品是客人的權(quán)利，酒店有責(zé)任向他們提供質(zhì)值相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品。 ３、法人18酒店管理者的基本觀念（三）市場(chǎng)觀念18酒店管理者的基本觀念（四）效益觀念酒店的經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在有效成果與各種消耗的比值上酒店管理者樹立效益觀念主要反映在努力增加有效成果和降低消耗兩個(gè)方面，使兩者的比值盡可能提高。19酒店管理者的基本觀念（四）效益觀念19酒店管理者的基本觀念（五）整體觀念酒店各部門內(nèi)要強(qiáng)調(diào)“我為人人，人人為我”的合作精神，管理者應(yīng)在下屬中提倡團(tuán)隊(duì)精神，加強(qiáng)相互配合、協(xié)調(diào)和協(xié)作的關(guān)系。20酒店管理者的基本觀念（五）整體觀念20酒店管理者的基本觀念（六）民主觀念 酒店經(jīng)營(yíng)本質(zhì)上是人對(duì)人的直接服務(wù)，員工的心情決定他們的行為，他們的行為又決定酒店的經(jīng)營(yíng)收入，所以員工的心情也可以看作是酒店的一種資源，管理者頭腦中多一份民主觀念，員工的積極性便可提高一分。21酒店管理者的基本觀念（六）民主觀念21四、管理者的角色管理者的職務(wù)與崗位在一個(gè)時(shí)期里是穩(wěn)定的，但他在執(zhí)行不同的職能以及在不同的場(chǎng)合所扮演的角色很可能是不同的。22四、管理者的角色管理者的職務(wù)與崗位在一個(gè)時(shí)期里是穩(wěn)定的，但管理者的角色（一）指揮者角色每個(gè)合格的管理者必須是名優(yōu)秀的指揮者，他在扮演指揮者角色時(shí)通常需要發(fā)布各種命令與指示。命令與指示，即告訴下屬必須做什么以及不準(zhǔn)做什么。分工安排一般也可看作命令與指示，下屬必須服從。命令來自權(quán)力，也來自權(quán)威，下屬是否心甘情愿服從命令，關(guān)鍵在于指揮者是否在下屬中具有真正的權(quán)威，而權(quán)威的形成不僅與權(quán)力關(guān)系密切，還與指揮者本人的知識(shí)、能力、工作方法與藝術(shù)．是否以身作則．對(duì)下屬是否關(guān)心等因素有關(guān)。影響命令有效性的另一重要因素是指揮者是否濫發(fā)命令。管理人員應(yīng)該自我培養(yǎng)軍事指揮員所具有的果斷、堅(jiān)定沉著的作風(fēng)與意志，應(yīng)具有較強(qiáng)的洞察、分析、判斷和應(yīng)變的能力。23管理者的角色（一）指揮者角色23管理者的角色（二）執(zhí)行者角色每名管理者又必然是執(zhí)行者，他必須執(zhí)行來自他的上司的命令與指示，管理者在執(zhí)行上級(jí)命令時(shí)必須不折不扣，不折不撓，管理者這么做不僅可以使上司意圖得以圓滿貫徹，還可在下屬面前起到表率作用（管理者自身不畏艱辛、任勞任怨，執(zhí)行命令的行為必定在他管轄范圍內(nèi)產(chǎn)生積極影響，有助于強(qiáng)化他的權(quán)威性）。 執(zhí)行角色還有另一層含義，即管理者帶頭執(zhí)行酒店或部門的制度，管理者的大忌之一是把自己放在超越制度的位置上，要求員工們做到的，自己卻有意或無意地違反了。24管理者的角色（二）執(zhí)行者角色24管理者的角色（三）監(jiān)督者角色員工接受命令執(zhí)行任務(wù)時(shí)，管理員還須對(duì)他們實(shí)施監(jiān)督，以確保完成任務(wù)的質(zhì)量與效率。管理者擔(dān)任監(jiān)督角色時(shí)務(wù)須注意兩點(diǎn)：１、熟悉被監(jiān)督者的業(yè)務(wù)，包括標(biāo)準(zhǔn)，程序和其他質(zhì)量要求。２、處事必須公正、嚴(yán)格按制度辦事。25管理者的角色（三）監(jiān)督者角色25管理者的角色（四）反饋者角色管理者的重要職責(zé)之一是收集與匯報(bào)情況、反饋信息，因此作為一名優(yōu)秀的反饋者還須具備兩種重要素質(zhì)。１、直言不諱，實(shí)事求是。２、高度概括與綜合的能力。26管理者的角色（四）反饋者角色26管理者的角色（五）服務(wù)者角色對(duì)下屬，管理者即是領(lǐng)導(dǎo)，又是他們的服務(wù)者。服務(wù)者的含義有三個(gè)層次：１、管理者不僅應(yīng)給下屬安排工作，還應(yīng)向他們提供指導(dǎo)，幫助他們以較少的時(shí)間與精力完成任務(wù)。２、管理者須關(guān)心下屬的工作，生活與學(xué)習(xí)，在力所能及的范圍內(nèi)協(xié)助解決他們的后顧之憂或思想方面的疙瘩，這也是一種服務(wù)。３、管理者真刀實(shí)槍地為下屬服務(wù)。另外，管理者的服務(wù)意識(shí)還反映在對(duì)客服務(wù)之上。27管理者的角色（五）服務(wù)者角色27五、管理者的主要職責(zé)（一）資產(chǎn)管理資產(chǎn)是酒店賴以經(jīng)營(yíng)獲取利潤(rùn)的基礎(chǔ)。每個(gè)管理者更須了解自己管轄的范圍內(nèi)的實(shí)際資產(chǎn)狀況以及有關(guān)經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)等方面對(duì)資產(chǎn)管理的要求。28五、管理者的主要職責(zé)（一）資產(chǎn)管理28管理者的主要職責(zé)（二）計(jì)劃管理管理者須對(duì)未來的工作作出計(jì)劃：what（做什么）、who（誰(shuí)去做）、how（如何做）以及when（何時(shí)開始和何時(shí)完成）。最高決策者——更多的研究是全酒店的總體性計(jì)劃。各部門經(jīng)理的計(jì)劃管理總是以總體性計(jì)劃為依據(jù)，結(jié)合本部門具體情況進(jìn)行的，部門計(jì)劃應(yīng)與總體計(jì)劃保持一致，同時(shí)須考慮與其他部門的協(xié)調(diào)和合作。基層管理者的計(jì)劃管理著重實(shí)務(wù)操作、計(jì)劃的時(shí)間跨度較小。29管理者的主要職責(zé)（二）計(jì)劃管理29管理者的主要職責(zé)（三）組織管理管理者制定計(jì)劃之后，就需要在下屬中間進(jìn)行分工，對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的各種要素進(jìn)行組合與配置，使眾多分散的個(gè)人按照一定方式組合起來。30管理者的主要職責(zé)（三）組織管理30管理者的主要職責(zé)（四）人力資源管理人事管理是每個(gè)管理者的基本工作之一，酒店管理者常犯的一個(gè)錯(cuò)誤是認(rèn)為人事管理是人事部門單方面的工作，與己無關(guān)，按國(guó)際酒店業(yè)慣例，各業(yè)務(wù)部門與人事部門應(yīng)共同負(fù)責(zé)人事管理工作，另外，管理者還應(yīng)承擔(dān)員工的專業(yè)技能培訓(xùn)。31管理者的主要職責(zé)（四）人力資源管理31管理者的主要職責(zé)（五）督導(dǎo)管理督導(dǎo)管理——指揮與指導(dǎo)管理稱作督導(dǎo)管理。指

揮——給下屬發(fā)布命令與指示。指

導(dǎo)——管理者告訴下屬應(yīng)當(dāng)如何做。管理者盡管擁有絕對(duì)的權(quán)威，但不應(yīng)濫用這個(gè)權(quán)威向下屬瞎指揮，為使自己的命令具有科學(xué)性，管理者必須精通業(yè)務(wù)，熟悉實(shí)際情況，平時(shí)多到現(xiàn)場(chǎng)接觸第一線，虛心聽取下屬的意見，觀察下屬工作，如下屬對(duì)自己的想法有異議，應(yīng)認(rèn)真、冷靜地聆聽，在一線工作的員工常有許多值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)，有利于科學(xué)指揮，光對(duì)員工下達(dá)命令是不夠的，還應(yīng)對(duì)他們進(jìn)行指導(dǎo)與誘導(dǎo)。指導(dǎo)——即告訴員工如何做更正確，更有效，帶有一定的示范性。誘導(dǎo)——?jiǎng)t是用勸說和鼓動(dòng)的方式，讓員工主動(dòng)工作。32管理者的主要職責(zé)（五）督導(dǎo)管理32管理者的主要職責(zé)（六）溝通管理酒店管理者的溝通管理分為內(nèi)部溝通與外部溝通。內(nèi)部溝通的對(duì)象是下屬和其他部門或崗位。外部溝通的對(duì)象是賓客、旅行社、政府部門、新聞媒介等。溝通的主要形式是信息傳遞與反饋（價(jià)值信息）。33管理者的主要職責(zé)（六）溝通管理33管理者的主要職責(zé)（七）協(xié)調(diào)管理協(xié)調(diào)管理就是有了矛盾或發(fā)現(xiàn)了矛盾苗子時(shí)，應(yīng)設(shè)法解決。內(nèi)部協(xié)調(diào)，管理者須通過談心，調(diào)查，激勵(lì)以及制度和紀(jì)律制約等手段，協(xié)調(diào)關(guān)系，消除疙瘩，化阻力為動(dòng)力。內(nèi)部矛盾的解決主要依靠管理者的協(xié)調(diào)，來自上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)，?？勺嗥嫘?。

外部矛盾可能更多，更復(fù)雜，賓客投訴是比較典型的矛盾，此矛盾則主要依靠酒店領(lǐng)導(dǎo)與公關(guān)人員來協(xié)調(diào)。34管理者的主要職責(zé)（七）協(xié)調(diào)管理34管理者的主要職責(zé)（八）控制管理基于酒店的服務(wù)對(duì)象是人，而提供服務(wù)的也是人，故人的隨機(jī)性極強(qiáng)，因而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的不易穩(wěn)定，這就需要管理者運(yùn)用控制手段。１、事前控制：確定工作標(biāo)準(zhǔn)，并培訓(xùn)有關(guān)員工掌握標(biāo)準(zhǔn)。２、過程（現(xiàn)場(chǎng)）控制：工作過程中管理者在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行控制，一發(fā)現(xiàn)偏差就及時(shí)糾正或彌補(bǔ)，使服務(wù)始終符合標(biāo)準(zhǔn)。３、事后（反饋）控制：事后，管理者須對(duì)活動(dòng)結(jié)果予以考核，還須搜集各種信息，以便決定是否需要修改標(biāo)準(zhǔn)，或加強(qiáng)培訓(xùn)，或更換員工。35管理者的主要職責(zé)（八）控制管理35