高速鐵路客運服務(wù)技能課件

高速鐵路客運服務(wù)技能高速鐵路客運服務(wù)技能1一、高速鐵路旅客心理認知（一）旅客知覺1.感覺與知覺知覺是直接作用于感覺器官的事物的整體在人腦中的反映，是人對感覺信息的組織和解釋的過程。知覺是各種感覺的結(jié)合，它來自于感覺，但不同于感覺。

感覺反映事物的個別屬性，知覺卻認識了事物的整體。知覺來源于感覺，而且二者反映的都是事物的外部現(xiàn)象，所以知覺與感覺不可分割來談。一、高速鐵路旅客心理認知（一）旅客知覺2一、高速鐵路旅客心理認知例如：

眼睛看見黑板；耳朵聽到鳥叫聲；手摸到熱水。

走進教室，看到了什么？

閉上眼，聽見鳥鳴，仿佛看到了窗外的小鳥。

一、高速鐵路旅客心理認知例如：3一、高速鐵路旅客心理認知（一）旅客知覺2.知覺的特性（1）知覺的整體性（2）知覺的選擇性（3）知覺的理解性（如走進車廂感覺到冷，知道開了空調(diào)）（4）知覺的恒常性（一次差的體驗，會持續(xù)很久）一、高速鐵路旅客心理認知（一）旅客知覺4一、高速鐵路旅客心理認知（一）旅客知覺3.鐵路旅客知覺

是當前鐵路服務(wù)環(huán)境在旅客頭腦中形成的對鐵路客運的直觀形象的反映。一、高速鐵路旅客心理認知（一）旅客知覺5一、高速鐵路旅客心理認知（一）旅客知覺3.鐵路旅客知覺（1）旅客對鐵路的知覺（2）旅客對客運人員的知覺

如：儀容儀表是否整潔大方、服務(wù)禮儀是否規(guī)范、服務(wù)語言是否文明等。一、高速鐵路旅客心理認知（一）旅客知覺6一、高速鐵路旅客心理認知（二）旅客態(tài)度

態(tài)度是個人對某一特定對象所持有的較穩(wěn)定的評價與行為傾向。1.旅客態(tài)度的構(gòu)成（1）認知成分（2）情感成分（3）意向成分2.旅客態(tài)度的轉(zhuǎn)變一、高速鐵路旅客心理認知（二）旅客態(tài)度7一、高速鐵路旅客心理認知（三）旅客的服務(wù)期望1.旅客的服務(wù)期望服務(wù)期望，是指在旅客心目中客運服務(wù)應(yīng)達到和可以達到的水平。分為三種狀態(tài)：理想服務(wù)、適當服務(wù)、預(yù)測服務(wù)。一、高速鐵路旅客心理認知（三）旅客的服務(wù)期望8一、高速鐵路旅客心理認知（三）旅客的服務(wù)期望1.旅客的服務(wù)期望例如：春運乘車。一、高速鐵路旅客心理認知（三）旅客的服務(wù)期望9一、高速鐵路旅客心理認知（三）旅客的服務(wù)期望2.影響服務(wù)期望的因素①派生服務(wù)的影響②可獲服務(wù)的其他供應(yīng)商③環(huán)境因素④過去的經(jīng)歷一、高速鐵路旅客心理認知（三）旅客的服務(wù)期望10一、高速鐵路旅客心理認知（四）旅客投訴心理1.旅客投訴的原因①客觀原因（思考哪些因素是客觀原因？）②主觀原因一、高速鐵路旅客心理認知（四）旅客投訴心理11一、高速鐵路旅客心理認知（四）旅客投訴心理2.旅客投訴心理①求尊重②求宣泄③求補償④求公平一、高速鐵路旅客心理認知（四）旅客投訴心理12一、高速鐵路旅客心理認知（四）旅客投訴心理3.投訴旅客的人群分類（1）公務(wù)出行者（2）商務(wù)出行者（3）因私出行者（4）其他出行者一、高速鐵路旅客心理認知（四）旅客投訴心理13一、高速鐵路旅客心理認知（四）旅客投訴心理4.旅客投訴對策（1）客觀原因造成的投訴（2）主觀原因造成的投訴一、高速鐵路旅客心理認知（四）旅客投訴心理14二、高速鐵路旅客需求分析1.旅客心理需求的表現(xiàn)（1）總體表現(xiàn)①安全心理②順暢心理③快捷心理④方便心理⑤經(jīng)濟心理⑥舒適心理⑦安靜心理⑧受尊重心理二、高速鐵路旅客需求分析1.旅客心理需求的表現(xiàn)15二、高速鐵路旅客需求分析1.旅客心理需求的表現(xiàn)（2）旅行中心理需求表現(xiàn)①購票②去車站③進入車站及上車④車上旅行⑤到站下車及出站⑥繼續(xù)乘車旅行二、高速鐵路旅客需求分析1.旅客心理需求的表現(xiàn)16三、高速鐵路客運服務(wù)技巧（一）微笑服務(wù)（1）微笑的含義

服務(wù)人員要做到“笑迎天下客”三、高速鐵路客運服務(wù)技巧（一）微笑服務(wù)17三、高速鐵路客運服務(wù)技巧（一）微笑服務(wù)（2）微笑服務(wù)的作用

①帶來良好的首因效應(yīng)

②能夠給客運服務(wù)工作帶來便利，提高工作效率③能使客運人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口④能為鐵路企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益三、高速鐵路客運服務(wù)技巧（一）微笑服務(wù)18三、高速鐵路客運服務(wù)技巧（一）微笑服務(wù)（3）微笑服務(wù)五要素

①笑得自然

②笑得真誠③微笑也要看場合④微笑的程度要合適⑤微笑的對象要合適三、高速鐵路客運服務(wù)技巧（一）微笑服務(wù)19三、高速鐵路客運服務(wù)技巧（一）微笑服務(wù)（4）微笑訓(xùn)練

1.訓(xùn)練方法①他人誘導(dǎo)法：同桌之間互逗對方發(fā)笑。

②情緒回憶法：回憶開心的往事。③口型對照法：找到適合自己的微笑狀態(tài)，如“一”、“E”。④慣性佯笑：時間久了，次數(shù)多了，會改變心靈的狀態(tài)。⑤牙齒暴露法：分別聯(lián)系笑不露齒、露上排牙齒、露上下八顆牙齒。三、高速鐵路客運服務(wù)技巧（一）微笑服務(wù)20三、高速鐵路客運服務(wù)技巧（一）微笑服務(wù)（4）微笑訓(xùn)練

2.微笑“三結(jié)合”

①結(jié)合眼睛：練習：“眼形笑”、“眼神笑”

②結(jié)合語言：練習微笑著說“早上好”、“請您稍等”、“祝您一路平安”等語言。③結(jié)合身體：迎賓禮儀、社交環(huán)境訓(xùn)練。三、高速鐵路客運服務(wù)技巧（一）微笑服務(wù)21三、高速鐵路客運服務(wù)技巧（二）主動服務(wù)主動服務(wù)就是要求客運人員在服務(wù)過程中注意觀察，確定服務(wù)點，并付之于行動為旅客提供適當、及時的服務(wù)。

1.主動服務(wù)遵循的原則：

（1）樹立旅客第一的觀念，把旅客需求作為一切行動的出發(fā)點；（2）培養(yǎng)自身嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度和扎實的工作作風；（3）實行主動服務(wù)“零缺陷”

（4）培養(yǎng)細致入微、精益求精的服務(wù)觀念。三、高速鐵路客運服務(wù)技巧（二）主動服務(wù)22三、高速鐵路客運服務(wù)技巧（二）主動服務(wù)主動服務(wù)就是要求客運人員在服務(wù)過程中注意觀察，確定服務(wù)點，并付之于行動為旅客提供適當、及時的服務(wù)。

2.主動服務(wù)的方法：

（1）主動問候；（2）主動征詢；（3）主動提示；

（4）主動幫扶；（5）關(guān)注細節(jié)、主動服務(wù)。三、高速鐵路客運服務(wù)技巧（二）主動服務(wù)23三、高速鐵路客運服務(wù)技巧（三）關(guān)愛服務(wù)

1.關(guān)愛服務(wù)的體現(xiàn)：

（1）體現(xiàn)在對旅客的主動幫扶上；（2）體現(xiàn)在對重點旅客的個性服務(wù)上；（3）體現(xiàn)在對旅客的安全提示上；

（4）體現(xiàn)在恰到好處的細節(jié)服務(wù)上；（5）體現(xiàn)在環(huán)境衛(wèi)生的保持上。三、高速鐵路客運服務(wù)技巧（三）關(guān)愛服務(wù)24三、高速鐵路客運服務(wù)技巧（三）關(guān)愛服務(wù)

2.關(guān)愛服務(wù)的內(nèi)容：

（1）關(guān)愛飲食；（2）關(guān)愛休息；（3）關(guān)愛文娛；

（4）關(guān)愛如廁。

三、高速鐵路客運服務(wù)技巧（三）關(guān)愛服務(wù)25三、高速鐵路客運服務(wù)技巧（四）發(fā)現(xiàn)服務(wù)

1.發(fā)現(xiàn)服務(wù)的體現(xiàn)：

（1）體現(xiàn)在舒適的環(huán)境中：①視覺上：車廂亮、定型齊、餐吧美；②聽覺上做到廣播悅：音色柔美，音韻感人；③嗅覺上做到廁所凈：一客一清，清新無異味。

三、高速鐵路客運服務(wù)技巧（四）發(fā)現(xiàn)服務(wù)26三、高速鐵路客運服務(wù)技巧（四）發(fā)現(xiàn)服務(wù)

1.發(fā)現(xiàn)服務(wù)的體現(xiàn)：

（2）體現(xiàn)在及時的應(yīng)需中；（3）體現(xiàn)在熱心的關(guān)照中；（4）體現(xiàn)在溫馨的細節(jié)中。三、高速鐵路客運服務(wù)技巧（四）發(fā)現(xiàn)服務(wù)27三、高速鐵路客運服務(wù)技巧（四）發(fā)現(xiàn)服務(wù)

2.發(fā)現(xiàn)服務(wù)的方法：

（1）發(fā)現(xiàn)重點；（2）發(fā)現(xiàn)需求；（3）發(fā)現(xiàn)不滿；（4）發(fā)現(xiàn)遺失。三、高速鐵路客運服務(wù)技巧（四）發(fā)現(xiàn)服務(wù)28三、高速鐵路客運服務(wù)技巧（五）延伸服務(wù)

1.延伸服務(wù)的方法：

（1）個性服務(wù)；主要是對老弱病殘孕等特殊旅客重點服務(wù)。（2）一站式服務(wù)；對于體育特殊需求的旅客，車上車下、站內(nèi)站外服務(wù)銜接。（3）超值服務(wù)；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量超過旅客預(yù)期。

三、高速鐵路客運服務(wù)技巧（五）延伸服務(wù)29四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（一）普通旅客溝通技巧溝通是人們在互動過程中，通過某種途徑或方式，將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接收者，并獲取理解的過程。服務(wù)中的溝通一般分為語言溝通和肢體語言溝通兩種。

1.塑造良好的形象：

（1）給旅客留下完美的第一印象。（2）杜絕和消除負面印象。

四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（一）普通旅客溝通技巧30四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（一）普通旅客溝通技巧

2.傳遞熱情：

（1）通過肢體語言和聲音傳遞熱情。（2）通過主動服務(wù)傳遞熱情。（3）運用規(guī)范的語言傳遞熱情。

四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（一）普通旅客溝通技巧31四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（一）普通旅客溝通技巧

3.傾聽旅客的心聲

（1）注意傾聽。（2）排除干擾。

四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（一）普通旅客溝通技巧32四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（一）普通旅客溝通技巧

4.安撫旅客的不滿情緒

（1）引導(dǎo)旅客發(fā)泄不滿。（2）讓旅客感受到被尊重。

四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（一）普通旅客溝通技巧33四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（一）普通旅客溝通技巧

5.進行及時、有效的反饋

6.贏得旅客的認同

四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（一）普通旅客溝通技巧34四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（二）非正常情況溝通、服務(wù)技巧

1.旅客不滿時的訴求（1）有人聆聽，得到尊重；（2）受到認真的對待；（3）獲得相應(yīng)地補償；（4）犯錯誤的人受到懲罰；（5）澄清問題使其不再發(fā)生；

（6）有表示感激的態(tài)度。四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（二）非正常情況溝通、服務(wù)技巧35四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（二）非正常情況溝通、服務(wù)技巧

2.如何處理旅客的不滿（1）持有積極的態(tài)度；（2）處理旅客不滿需從以下兩方面努力：①平定旅客情緒；②解決問題。四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（二）非正常情況溝通、服務(wù)技巧36四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（二）非正常情況溝通、服務(wù)技巧

3.處理旅客抱怨的要點（1）不要與旅客爭論或逞口舌之快；（2）滿足旅客需求是我們的職責；（3）每一位旅客都需要我們提供最周到、細致的服務(wù)。四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（二）非正常情況溝通、服務(wù)技巧37四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（二）非正常情況溝通、服務(wù)技巧

4.處理問題注意事項（1）不慌張、不逃避、仔細聽；（2）明確事實經(jīng)過；（3）不要用專業(yè)術(shù)語；（4）真心實意向旅客道歉；（5）向列車長匯報與旅客的對話以及處理問題的結(jié)果。四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（二）非正常情況溝通、服務(wù)技巧38四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（三）非正常情況下的溝通、服務(wù)技巧實例

1.接觸網(wǎng)斷電（1）旅客詢問停車原因；（2）旅客詢問具體開車時間；（3）旅客詢問換乘飛機；（4）旅客詢問要中轉(zhuǎn)列車，因晚點趕不上怎么辦；（5）旅客詢問因晚點延誤簽合同影響到生意要求索賠怎么解答；（6）旅客詢問晚點時間這么長，車廂這么熱怎么辦；（7）車上沒有空調(diào)，旅客要求退票。四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（三）非正常情況下的溝通、服務(wù)技39四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（三）非正常情況下的溝通、服務(wù)技巧實例

2.信號故障（1）旅客詢問為什么沒有信號；（2）旅客詢問晚點這么久都成慢車了，要求退票；（3）旅客詢問停車這么久，沒有地方吃飯，要求解決用餐問題；（4）旅客詢問太晚沒有地鐵，無法回家要求賠償；（5）旅客詢問有急事需馬上下車，要求開門下車。四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（三）非正常情況下的溝通、服務(wù)技40四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（三）非正常情況下的溝通、服務(wù)技巧實例

3.中途換車（1）旅客詢問這樣換車是否安全；

四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（三）非正常情況下的溝通、服務(wù)技41四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（三）非正常情況下的溝通、服務(wù)技巧實例

4.空調(diào)故障（1）旅客詢問為什么車廂悶熱；（2）旅客詢問車上沒空調(diào)要求退票；（3）旅客詢問這么熱，身體受不了了怎么辦（空調(diào)故障20min以上）

四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（三）非正常情況下的溝通、服務(wù)技42四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（三）非正常情況下的溝通、服務(wù)技巧實例

5.茶爐故障（1）旅客詢問茶爐怎么沒有熱水；（2）旅客詢問什么時候修好。

四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（三）非正常情況下的溝通、服務(wù)技43四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（三）非正常情況下的溝通、服務(wù)技巧實例

6.座椅故障（1）旅客詢問座椅壞了，沒法坐，怎么辦；（2）旅客詢問我以前那個座位靠窗，這個不靠窗怎么辦。

四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（三）非正常情況下的溝通、服務(wù)技44四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（三）非正常情況下的溝通、服務(wù)技巧實例

7.衛(wèi)生間故障（1）旅客詢問衛(wèi)生間為什么鎖上了。

四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（三）非正常情況下的溝通、服務(wù)技45四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（三）非正常情況下的溝通、服務(wù)技巧實例

8.忘找零錢

9.列車上不提供礦泉水

四、高速鐵路客運旅客溝通技巧（三）非正常情況下的溝通、服務(wù)技46五、高速鐵路列車營銷技巧（一）產(chǎn)品介紹

1.用精彩的開場白吸引旅客（1）理論經(jīng)驗（2）實戰(zhàn)技巧

五、高速鐵路列車營銷技巧（一）產(chǎn)品介紹47五、高速鐵路列車營銷技巧（一）產(chǎn)品介紹

2.銷售人員不要滔滔不絕（1）理論經(jīng)驗（2）實戰(zhàn)技巧

五、高速鐵路列車營銷技巧（一）產(chǎn)品介紹48五、高速鐵路列車營銷技巧（一）產(chǎn)品介紹

3.想辦法讓旅客感覺物有所值并在旅客使用產(chǎn)品時抓住機會（1）理論經(jīng)驗（2）實戰(zhàn)技巧

①旅客故意挑刺，實際是不想購買；②如果旅客提出了產(chǎn)品本身存在的問題；③如果旅客的目的是為了降價。

五、高速鐵路列車營銷技巧（一）產(chǎn)品介紹49五、高速鐵路列車營銷技巧（一）產(chǎn)品介紹

4.沉著應(yīng)對旅客提出的缺點（1）理論經(jīng)驗（2）實戰(zhàn)技巧

①自己要充滿信心；②了解自己銷售的特點；③讓旅客看出，不僅僅是銷售麻花。

五、高速鐵路列車營銷技巧（一）產(chǎn)品介紹50五、高速鐵路列車營銷技巧（二）處理關(guān)系

1.巧妙處理旅客身邊人的反對意見（1）理論經(jīng)驗（2）實戰(zhàn)技巧

五、高速鐵路列車營銷技巧（二）處理關(guān)系51五、高速鐵路列車營銷技巧（二）處理關(guān)系

2.高峰時要避免對旅客招呼不周（1）理論經(jīng)驗（2）實戰(zhàn)技巧

五、高速鐵路列車營銷技巧（二）處理關(guān)系52五、高速鐵路列車營銷技巧（二）處理關(guān)系

3.堅定替別人購物的旅客的決心（1）理論經(jīng)驗（2）實戰(zhàn)技巧

五、高速鐵路列車營銷技巧（二）處理關(guān)系53五、高速鐵路列車營銷技巧（二）處理關(guān)系

4.微笑面對旅客（1）理論經(jīng)驗（2）實戰(zhàn)技巧

①要有發(fā)自內(nèi)心的微笑；②要有寬闊的胸懷；③要與旅客在感情上溝通；④要排除煩惱；⑤態(tài)度不好時要真誠向旅客道歉。五、高速鐵路列車營銷技巧（二）處理關(guān)系54五、高速鐵路列車營銷技巧（三）消除異議

1.巧妙消除旅客對價格的異議（1）理論經(jīng)驗（2）實戰(zhàn)技巧

五、高速鐵路列車營銷技巧（三）消除異議55五、高速鐵路列車營銷技巧（三）消除異議

2.全面了解旅客的需求（1）理論經(jīng)驗（2）實戰(zhàn)技巧

五、高速鐵路列車營銷技巧（三）消除異議56五、高速鐵路列車營銷技巧（三）消除異議

3.完美服務(wù)，防止旅客對服務(wù)不滿（1）理論經(jīng)驗（2）實戰(zhàn)技巧

五、高速鐵路列車營銷技巧（三）消除異議57五、高速鐵路列車營銷技巧（四）做好促銷

1.旅客挑剔時不要直接“理論”

（1）理論經(jīng)驗（2）實戰(zhàn)技巧

①不要與旅客直接“理論”，杜絕態(tài)度生、冷、硬；②先順應(yīng)，再轉(zhuǎn)折，用婉轉(zhuǎn)的語言與其交流；③搶在旅客前解決問題，不要等到形成投訴事件了再去解決，否則就被動了。

五、高速鐵路列車營銷技巧（四）做好促銷58五、高速鐵路列車營銷技巧（四）做好促銷

2.詢問旅客的需求（1）理論經(jīng)驗（2）實戰(zhàn)技巧

①揣測旅客心理，需要哪種產(chǎn)品或是哪個價位的產(chǎn)品；②和旅客保持互動，再次確認自己的判斷，適當時詢問“XX可以嗎？”；③抓住旅客好奇心理。

五、高速鐵路列車營銷技巧（四）做好促銷59五、高速鐵路