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質(zhì)量管理與保證——什么是質(zhì)量管理制造業(yè)對(duì)質(zhì)量和有效性的關(guān)注已經(jīng)有很長(zhǎng)一段時(shí)間了,管理咨詢(xún)師們對(duì)提出標(biāo)準(zhǔn)也做出了重要貢獻(xiàn)。關(guān)于質(zhì)量、貨幣價(jià)值、滿足客戶需求等方面的爭(zhēng)論,現(xiàn)在已經(jīng)深入到包括各專(zhuān)業(yè)在內(nèi)的服務(wù)部門(mén)和公務(wù)部門(mén)。多數(shù)管理咨詢(xún)師都聲稱(chēng),已把質(zhì)量的概念具體表現(xiàn)在其目標(biāo)中,而且相當(dāng)重視人員的質(zhì)量、給人以深刻印象的經(jīng)驗(yàn)以及為客戶提供反應(yīng)快速的專(zhuān)業(yè)性服務(wù)。然而,咨詢(xún)師們的形象在客戶眼中仍是不完
整的;有些客戶尊重咨詢(xún)師的服務(wù),認(rèn)為很有必要且富有價(jià)值,也有些客戶在最糟糕的情形下把咨詢(xún)師視為騙子,或至少認(rèn)為他們應(yīng)該避免是自以為樣樣精通的人。近年來(lái),質(zhì)量問(wèn)題引起了人們更廣泛的爭(zhēng)論,管理咨詢(xún)師們也開(kāi)始著手處理自己公司的質(zhì)量管理問(wèn)題。假如管理咨詢(xún)師們?cè)谄淇蛻舻臋C(jī)構(gòu)中已經(jīng)指導(dǎo)設(shè)計(jì)和實(shí)施了質(zhì)量管理體系,那么,"醫(yī)生可以治好自己的病"就應(yīng)是順理成章的事。有許多原因可以解釋這一變化。在80年代把增長(zhǎng)擺在首位的繁榮歲月里,大量使用和招募許多不熟悉管理咨詢(xún)的人,必然導(dǎo)致對(duì)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練的重視程度不足。在競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的市場(chǎng)中,咨詢(xún)業(yè)務(wù)通常更需要依靠服務(wù)質(zhì)量,而不是靠技巧和經(jīng)驗(yàn)來(lái)區(qū)分彼此。獲利的壓力也促使咨詢(xún)師們更有效地管理自身,更仔細(xì)地考慮如何提供服務(wù)。什么是質(zhì)量管理?我們?cè)鴱?qiáng)調(diào)過(guò),專(zhuān)業(yè)服務(wù)質(zhì)量首先是組織文化的特點(diǎn),是專(zhuān)業(yè)人員為客戶做任何事情時(shí)應(yīng)持的一種基本態(tài)度。著眼于質(zhì)量,也即是著眼于盡最大可能地滿足客戶的需要和要求。如果采納質(zhì)量這一概念,那么,每一專(zhuān)業(yè)工作者都要對(duì)質(zhì)量負(fù)責(zé)。事實(shí)上,質(zhì)量是所有自稱(chēng)為真正的專(zhuān)業(yè)的工作都應(yīng)具有的內(nèi)在特點(diǎn)。在許多情形中,將不會(huì)有其他人能夠判定實(shí)際提供的服務(wù)是高質(zhì)量的還是需要改進(jìn)的。在這個(gè)意義上,質(zhì)量管理本質(zhì)上是自我評(píng)價(jià)、自我控制和自我改進(jìn)。然而,與客戶簽訂合同的是咨詢(xún)公司,而不是公司的個(gè)別雇員。咨詢(xún)公司當(dāng)然希望并向客戶保證,從公司任一雇員那里得到的服務(wù)的質(zhì)量,將不會(huì)有顯著差異。預(yù)期質(zhì)量的不確定性和不一致性,是很有害處的。所以,質(zhì)量管理也是一個(gè)由書(shū)面標(biāo)準(zhǔn)、非書(shū)面標(biāo)準(zhǔn)、政策、指導(dǎo)方針、控制、記錄、保證措施、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰和其他措施等組成的體系,靠這些才能評(píng)價(jià)、保持和提高質(zhì)量。政策和原則的正式陳述必須包括在質(zhì)量管理中。更重要的是在如下方面采取無(wú)數(shù)小的步驟和廣泛參與,而且其中絕大多數(shù)都是非正式的;諸如招募人員,職工培養(yǎng),指導(dǎo),晉職,與單個(gè)客戶打交道并傾聽(tīng)他們的意見(jiàn),確保對(duì)問(wèn)題分析得詳盡透徹,幫助水平不高的執(zhí)行人完成更高質(zhì)量的工作,對(duì)客戶的抱怨做出反應(yīng),等
等。實(shí)際上,質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)是無(wú)所不在的。無(wú)論一家專(zhuān)業(yè)性公司做什么(或不做什么),都存在一個(gè)質(zhì)量問(wèn)題,對(duì)提供給客戶的服務(wù)質(zhì)量和客戶的滿意程度,都有直接或間接的影響。此外,質(zhì)量管理必須既涉及咨詢(xún)中嚴(yán)格的技術(shù)層面(知識(shí)基礎(chǔ),實(shí)用的技術(shù)訣竅,正確數(shù)據(jù)和程序的選取,對(duì)所有相關(guān)事實(shí)的分析,重要可選方案的評(píng)價(jià)等等),又涵蓋咨詢(xún)師一客戶關(guān)系中人文與行為的層面(關(guān)懷客戶,注意傾聽(tīng)他們的心聲,消除其憂慮,尊重客戶優(yōu)先考慮的事,在合同范圍之外也幫助客戶等等)。戴維·梅斯特(DavidMaister)曾指出,雖然大多數(shù)咨詢(xún)師在第一個(gè)層面(技術(shù)質(zhì)量)上符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),但當(dāng)問(wèn)及客戶其咨詢(xún)師是如何與他們打交道時(shí),客戶的滿意度很低,抱怨也很多。主要參與方的要求客戶
·滿足其要求與期望的服務(wù)和解決方案
·更長(zhǎng)期的關(guān)系
·貨幣價(jià)值
·契約再保證咨詢(xún)公司所有人
·客戶滿意度
·更高的利用率
·迅速付費(fèi)
·回頭生意
·足夠的利潤(rùn)
·公司的形象咨詢(xún)師
·工作滿意度
·客戶滿意度
·報(bào)酬
·職業(yè)前景
自己已大量投資于質(zhì)量的客戶,正日益期望他們的服務(wù)提供者們也以同樣的方式思考問(wèn)題。例如,在英國(guó),有些最主要的商業(yè)銀行正在要求咨詢(xún)師們提供有關(guān)承擔(dān)質(zhì)量義務(wù)的全盤(pán)政策的細(xì)節(jié),以便明確可保證質(zhì)量提高與落實(shí)的獨(dú)立管理責(zé)任,并描述項(xiàng)目設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量和支持的質(zhì)量保證程序。越來(lái)越多的公務(wù)和私營(yíng)部門(mén)客戶正在要求有關(guān)ISO9001認(rèn)證的進(jìn)展信息(參見(jiàn)下面的28.3節(jié)),以及有關(guān)質(zhì)量管理體系就位的信息。一些較大的客戶組織,特別是公務(wù)部門(mén),是咨詢(xún)服務(wù)的主要買(mǎi)主,他們已開(kāi)始通過(guò)強(qiáng)制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)尋求保證。例如,英國(guó)國(guó)防部要求管理咨詢(xún)師們持有ISO9001質(zhì)量證書(shū)或等同證
明,把它做為投標(biāo)的先決條件。主要參與方的需求
因此,質(zhì)量首先是一個(gè)滿足客戶需要和要求的問(wèn)題。這意味著質(zhì)量管理的焦點(diǎn)必須放在為客戶服務(wù)并使之滿意上。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō),咨詢(xún)公司所有人和咨詢(xún)師自己的成功畢竟取決于客戶滿意與否。在幫助公司實(shí)現(xiàn)野心勃勃的目標(biāo),以充分利用資源、贏利和讓咨詢(xún)師滿意等方面,質(zhì)量管理也發(fā)揮著不可或缺的作用,由此可以提出所有參與方的需求。這一思想是重要的,因?yàn)槲茨荏w現(xiàn)出各方面需求的質(zhì)量管理計(jì)劃是不可能成功的。質(zhì)量成本
追求質(zhì)量需要付出努力,因而有兩種戴然不同的質(zhì)量成本。
第一種是"正面的"質(zhì)量成本。這包括為取得和保持高質(zhì)量所需要的成本--招聘、人員培訓(xùn)與發(fā)展、專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)、工作控制、可靠的記錄、信息與文獻(xiàn)檔案、公司成員間的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)傳播、任務(wù)執(zhí)行期間及其后與客戶經(jīng)理的聯(lián)系等多方面的費(fèi)用。從質(zhì)量的觀點(diǎn)來(lái)看,通常并不計(jì)算和分析這些成本費(fèi)用。它們是經(jīng)營(yíng)優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)公司所需的費(fèi)用。我們可以稱(chēng)之為隱含的質(zhì)量成本。關(guān)注質(zhì)量的公司可能會(huì)比別的公司在這方面投入得更多。比較是困難的。一家公司可能會(huì)把大本錢(qián)花在正式的員工培訓(xùn)上,而另一家公司則可能把合伙人的時(shí)間更多地用于指導(dǎo)年輕的員工上。哪種方式對(duì)雇員競(jìng)爭(zhēng)力和質(zhì)量更有幫助?若不更多地了解這兩家公司,就不可能回答……
第二種是"負(fù)面的"質(zhì)量成本。這是那些花了錢(qián)但并未能滿足顧客需求的活動(dòng)和費(fèi)用的總和。重寫(xiě)報(bào)
告,已經(jīng)失去需求的提案,與客戶就費(fèi)用總是發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)以及未能抓住回頭生意等等,都是影響獲利程度以及客戶和咨詢(xún)師雙方滿意度的質(zhì)量成本的例子。
質(zhì)量管理的目的就是對(duì)正面和負(fù)面質(zhì)量成本實(shí)施控制:使正面成本最優(yōu)化(而不是最大化),同時(shí)將負(fù)面的成本降至最小。改進(jìn)質(zhì)量的形象
不言而喻,重視提高質(zhì)量的公司企業(yè)可以顯著地提高其活力和業(yè)績(jī)。在實(shí)踐中,由于以下多種原因,質(zhì)量管理和管理咨詢(xún)師兩方面并不總自然而然就是伙伴:
·許多管理咨詢(xún)公司近期客戶很多,勿需做出提高質(zhì)量的專(zhuān)門(mén)努力,也能使公司老板和雇員獲得良好回報(bào);
·咨詢(xún)師并不很重視"過(guò)程",通常不愿意引入被他們視為是不必要的繁文褥節(jié);
·對(duì)于管理這種已經(jīng)衡缺的資源,需求越來(lái)越強(qiáng),這就使很多事情無(wú)暇顧及;
·最初的費(fèi)用可能很大,特別是投入了大量不計(jì)費(fèi)用的時(shí)間;
·從運(yùn)用和結(jié)果兩方面來(lái)看,質(zhì)量的提高都是一個(gè)緩慢的、漸進(jìn)的過(guò)程。
對(duì)于相信自己正在全力以赴的獨(dú)立從業(yè)者來(lái)說(shuō),可能難以找到著手處理質(zhì)量問(wèn)題的動(dòng)因和時(shí)間。一方面,其好處在于可以相當(dāng)簡(jiǎn)單地完成工作,公司所有者和從業(yè)者獲得的回報(bào)將源源不斷。應(yīng)付面廣的咨詢(xún)公司,存在著要聘請(qǐng)能以多種技能在許多部門(mén)中工作的咨詢(xún)師而引發(fā)的各種問(wèn)題,而且還要應(yīng)對(duì)艱難的文化變革。另一方面,各種資源通常會(huì)利用得不好對(duì)當(dāng)前的業(yè)務(wù)造成某些損害。然而,除非有客戶的壓力推動(dòng),通常不太可能馬上重視提高質(zhì)量。但如果抓住了機(jī)會(huì),它就可以帶動(dòng)效率和獲利能力的提高,利益就是實(shí)實(shí)在在的。對(duì)質(zhì)量的責(zé)任
在人們的商業(yè)活動(dòng)中,每一從業(yè)者和支持小組成員都有必要清楚個(gè)人的質(zhì)量責(zé)任。高質(zhì)量的服務(wù)取決于每個(gè)人。分配質(zhì)量責(zé)任時(shí)的四項(xiàng)基本原則是:
(1)責(zé)任必須明確,而且要清楚地闡述出來(lái)--以便每個(gè)人都知道誰(shuí)應(yīng)對(duì)什么負(fù)責(zé);
(2)高層管理部門(mén)必須明顯地參與--這樣才能對(duì)質(zhì)量的重要性給于保證并產(chǎn)生影響;
(3)需要確保邊疆性/承繼性--這樣方可應(yīng)付項(xiàng)目執(zhí)行期間因人力分配不足和人員構(gòu)成變化等原因而不可避免產(chǎn)生的問(wèn)題;
(4)必須始終如一地貫徹質(zhì)量保證--在所有的時(shí)間里對(duì)所有的工作。在大咨詢(xún)公司里,關(guān)鍵性的質(zhì)量責(zé)任由一個(gè)核心質(zhì)量管理小組承擔(dān),該小組由實(shí)踐領(lǐng)域或業(yè)務(wù)單位負(fù)責(zé)質(zhì)量的主任們組成。這為確保不同業(yè)務(wù)間的連續(xù)性、試驗(yàn)新的動(dòng)儀和提高質(zhì)量意識(shí)提供了工具每一位主任或合伙人都要認(rèn)識(shí)到他(或她)的質(zhì)量責(zé)任。特別是監(jiān)督和培養(yǎng)長(zhǎng)期客戶關(guān)系,是每位主任或合伙人的一項(xiàng)重要的質(zhì)量任務(wù)。通過(guò)會(huì)議和面談來(lái)對(duì)客戶滿意度進(jìn)行經(jīng)常的評(píng)價(jià),是支持做好質(zhì)量工作的有價(jià)值的投入。管理咨詢(xún)公司聯(lián)盟在為會(huì)員提供質(zhì)量問(wèn)題的指導(dǎo)、為客戶提供管理咨詢(xún)師正關(guān)注并帶頭實(shí)施質(zhì)量管理的消息等方面,有著重要和富于影響力的作用。在英國(guó),管理咨詢(xún)協(xié)會(huì)(ManagementConsultanciesAssociation)為尋求ISO9001質(zhì)量認(rèn)證的會(huì)員們出版了指南和實(shí)用注解,還出版了如何令客戶滿意的指導(dǎo)書(shū)。它還為討論和交流有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的想法提供了一個(gè)論壇,因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題與管理咨詢(xún)師在市場(chǎng)中的形象有密切關(guān)系。
質(zhì)量保證計(jì)劃的關(guān)鍵要素質(zhì)量的定義--滿足客戶需求--為任一質(zhì)量計(jì)劃都提供了最好的出發(fā)點(diǎn)。來(lái)自客戶的反饋和數(shù)據(jù),可以為討論質(zhì)量問(wèn)題和引入可提高業(yè)績(jī)的舉措提供重點(diǎn)和手段。形成一種動(dòng)態(tài)的質(zhì)量保證模型是很重要
的,因?yàn)樗苿?dòng)著質(zhì)量的不斷提高。許多質(zhì)量改進(jìn)創(chuàng)新活動(dòng)之所以未獲成功,就是因?yàn)樗鼈儧](méi)有以一種實(shí)用的、切合實(shí)際的方式提出真正的問(wèn)題,以致于它們未能成為日常工作和關(guān)系的一個(gè)有機(jī)組成部分。引入質(zhì)量保證計(jì)劃
可以做的事項(xiàng)
·從客戶需要出發(fā)
·要有遠(yuǎn)見(jiàn)
·關(guān)注于一些真正的質(zhì)量問(wèn)題
·請(qǐng)到咨詢(xún)師
·使職員能充分參與
·簡(jiǎn)化過(guò)程
·回報(bào)效益不可以做的事項(xiàng)
·造成官僚主義
·過(guò)于因循守舊
·采取最低限度的方針(它有損于信用)
·違反常規(guī)
·急于求成質(zhì)量保證(QA)計(jì)劃的關(guān)鍵要素可以用如下的標(biāo)題來(lái)考慮:
(1)任務(wù)管理
--任務(wù)管理程序
--質(zhì)量規(guī)劃
--客戶滿意調(diào)查
(2)人員管理
--人事政策與程序
--培訓(xùn)與培養(yǎng)
--指導(dǎo)工作
(3)QA計(jì)劃管理
--質(zhì)量政策
--質(zhì)量組織
--計(jì)劃的聚焦點(diǎn)任務(wù)管理程序
在咨詢(xún)師-客戶關(guān)系中,如果依然堅(jiān)定地將對(duì)質(zhì)量有最大影響的事情視為核心問(wèn)題。那么客戶反饋就有助于考察任務(wù)管理程序的必要性和結(jié)構(gòu)。它還提供了使咨詢(xún)師更容易理解和接受的框架。
管理咨詢(xún)不像工廠生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品那樣,可以在生產(chǎn)線末端檢驗(yàn)其質(zhì)量。質(zhì)量保證以及客戶的參與,都需要進(jìn)入任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中的每一階段。在任務(wù)結(jié)束時(shí)再采取補(bǔ)救措施,不僅耗資甚巨,而且為時(shí)已晚,對(duì)于修補(bǔ)已經(jīng)受損的客戶關(guān)系來(lái)說(shuō)作用也不大。在任務(wù)進(jìn)行期間保證質(zhì)量:任務(wù)進(jìn)行階段目標(biāo)活動(dòng)開(kāi)始階段確保正在進(jìn)行的工作是正確的確定任務(wù)范圍
管理客戶期望
商定任務(wù)計(jì)劃
商定質(zhì)量措施工作期間確保工作正在正確地進(jìn)行進(jìn)展報(bào)告
變更控制
為客戶聯(lián)系編制文檔
指導(dǎo)和監(jiān)督執(zhí)行咨詢(xún)師結(jié)束階段確保工作已全部完成并且能讓客戶滿意正式審定和驗(yàn)收
內(nèi)部審定咨詢(xún)師的評(píng)價(jià)結(jié)束之后確??蛻羧匀粷M意,并在關(guān)系不斷發(fā)展的情況下審定此項(xiàng)工作.評(píng)論咨詢(xún)師的業(yè)績(jī).通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和訪談獲取客戶反饋更新客戶記錄獨(dú)立的調(diào)查對(duì)咨詢(xún)師評(píng)價(jià)與回報(bào)的反饋許多咨詢(xún)師會(huì)說(shuō)他們進(jìn)行過(guò)框28.4中列出的全部或大多數(shù)活動(dòng)。實(shí)際上,這在相當(dāng)程度上通常是事后的合理化,并且過(guò)于依賴(lài)記憶而不是記錄客觀事實(shí)的文獻(xiàn)??雌饋?lái)客戶好像是滿意了,但是通過(guò)更嚴(yán)密的質(zhì)量管理,可以把工作干得更好、更有利可圖。看待任務(wù)管理程序時(shí),持一種別無(wú)選擇的態(tài)度更好,而不應(yīng)以出版多卷本手冊(cè)形式的綜合性概覽草草收尾。這類(lèi)手冊(cè)一旦出版,就很少能再見(jiàn)天日,除非咨詢(xún)師換了辦公室。對(duì)咨詢(xún)師的機(jī)動(dòng)、靈活和敏感等要求,難以與高度文件化及固定程序化相適應(yīng)。有用的通則有:
--充分利用核對(duì)清單和堪稱(chēng)忠告的"最佳作法"準(zhǔn)則;
--確定并用文件規(guī)定強(qiáng)制性的(最低限度的)工作方式與程序;
--一旦公布,就要堅(jiān)持這些程序;
--鼓勵(lì)咨詢(xún)師對(duì)程序發(fā)表評(píng)論并提出改進(jìn)意見(jiàn)。有兩種管理工具對(duì)于QA計(jì)劃的建立有極好的杠桿作用,一種工具是用于任務(wù)的開(kāi)始,另一種則用在任務(wù)的結(jié)束。它們分別是質(zhì)量規(guī)劃和客戶滿意度調(diào)查。質(zhì)量規(guī)劃。質(zhì)量規(guī)劃這一概念很容易招致批評(píng),有人認(rèn)為它是官僚主義的,與應(yīng)充分涵蓋質(zhì)量問(wèn)題的任務(wù)規(guī)劃并無(wú)什么不同。在實(shí)踐中,質(zhì)量規(guī)劃的價(jià)值在于可幫助從業(yè)者把注意力集中在質(zhì)量保證上,特別是在任務(wù)既大又復(fù)雜的情況下。質(zhì)量規(guī)劃是任務(wù)或項(xiàng)目規(guī)劃的延伸,可被視為后者的一部分。質(zhì)量規(guī)劃的內(nèi)容,隨著任務(wù)的本質(zhì)、復(fù)雜性及任務(wù)小組規(guī)模等的不同而變化。下面的標(biāo)題提供了一個(gè)概括性的框架:
(1)我們正試圖達(dá)到:(a)確定任務(wù);(b)制定任務(wù)規(guī)劃和可以交付的內(nèi)容?
(2)要怎樣保證我們所做工作的質(zhì)量:(a)組織和責(zé)任;(b)質(zhì)量保證程序;(c)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)?
(3)怎樣衡量我們的成功:質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(時(shí)間、費(fèi)用、返工等)?質(zhì)量規(guī)劃的成功實(shí)施在于其范圍和向小組所有成員的傳達(dá),也包括客戶和支持人員在內(nèi)。應(yīng)該特別重視:
·涵蓋了任務(wù)規(guī)劃、客戶期望和QA程序等內(nèi)容的小組最初情況簡(jiǎn)報(bào)
·進(jìn)展監(jiān)控和向客戶報(bào)告
·與客戶聯(lián)系及客戶反饋的通信和文件編集
·實(shí)施變化的控制
·文件控制
·由客戶驗(yàn)收最終報(bào)告在做QA規(guī)劃時(shí),應(yīng)該考慮把質(zhì)量監(jiān)控的特別職責(zé)分派給小組中的某一成員,或者在項(xiàng)目小組以外的人中任命一位獨(dú)立的質(zhì)量審計(jì)員,由他對(duì)工作進(jìn)行同行評(píng)議。有這樣一個(gè)為大型國(guó)際管理信息系統(tǒng)項(xiàng)目準(zhǔn)備質(zhì)量規(guī)劃的例子。質(zhì)量規(guī)劃得以啟動(dòng)的前提是,從任務(wù)一開(kāi)始就必須建立質(zhì)量觀念,而且,如果在開(kāi)始階段就對(duì)質(zhì)量進(jìn)行規(guī)劃和管理,那么才能很好地協(xié)調(diào)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)利益間的關(guān)系。而后應(yīng)把相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)描述給客戶(如推薦意見(jiàn)應(yīng)能明確地確認(rèn)成本和效益)和項(xiàng)目小組(如不要返工、清晰的語(yǔ)言表達(dá)、符合成本目標(biāo))。質(zhì)量規(guī)劃的下一部分還要列出QA原則、程序、標(biāo)準(zhǔn)和方法,例如計(jì)劃管理人的作用、報(bào)告的內(nèi)容和頻度??蛻魸M意調(diào)查。通過(guò)調(diào)查測(cè)算出客戶的滿意度,是每家咨詢(xún)公司質(zhì)量計(jì)劃中必不可少的組成部分。必須用敏感性和保密性來(lái)執(zhí)行調(diào)查,以保護(hù)客戶以及合伙人/主管和職工們。為了公平并讓人接受,需要調(diào)查一項(xiàng)任務(wù)的所有方面,還要使調(diào)查便于獨(dú)立管理和解釋。例如,對(duì)一位個(gè)別合伙人而言,若挑選以前已征求過(guò)意見(jiàn)的客戶或任務(wù),則是不可接受的。此外,在分析客戶的反饋意見(jiàn)時(shí),獲取項(xiàng)目小組的看法也很有必要的。如果要調(diào)查很多客戶和項(xiàng)目,而且客戶并不總是隨時(shí)可以見(jiàn)到的話,函寄調(diào)查問(wèn)卷這種方式是比較符合成本-效益的。值得指出的要點(diǎn)有:
--需要仔細(xì)考慮發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷的時(shí)機(jī);
--調(diào)查問(wèn)卷通常應(yīng)回寄給一位"獨(dú)立"于質(zhì)量的主管,這樣可以為客戶和咨詢(xún)師提供保護(hù);
--應(yīng)該限制問(wèn)題的數(shù)量和復(fù)雜程度。
調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)包括概括性的總體評(píng)價(jià),以及由滿意、不滿意、有待改進(jìn)等選項(xiàng)組成的具體問(wèn)題。不固定的問(wèn)題通??梢詾轫?xiàng)目小組提供有價(jià)值的反饋信息;另一方面,評(píng)級(jí)也是必要的,因?yàn)樗粌H可以提供比較評(píng)價(jià),還有助于明確趨向。在調(diào)查問(wèn)卷中應(yīng)該提示客戶的內(nèi)容,需要進(jìn)行仔細(xì)研究并加以引
導(dǎo),以適應(yīng)各個(gè)公司的需要。對(duì)客戶的個(gè)人訪談的優(yōu)點(diǎn)在于可徹底調(diào)查所關(guān)心的領(lǐng)域,而且還提供了加強(qiáng)咨詢(xún)師一客戶關(guān)系的機(jī)
會(huì)。詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題可以更詳盡更全面。然而,公司和客戶數(shù)量的規(guī)模,會(huì)使廣泛應(yīng)用個(gè)人訪談法的費(fèi)用驚人地高。此外,有些客戶可能會(huì)感到在"匿名的"函寄調(diào)查問(wèn)卷中表述自己的看法會(huì)更安全一些。
如果客戶訪談是可行的,那么很重要的一點(diǎn)就是該談應(yīng)以標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查問(wèn)卷為基礎(chǔ),因?yàn)槲ㄓ腥绱瞬拍苓M(jìn)行比較。此外,最好由獨(dú)立于項(xiàng)目小組之外的一位主管或合伙人進(jìn)行客戶訪談。最后,牢記以下兩點(diǎn)是很重要的:
·有些客戶不會(huì)合作,但大多數(shù)客戶都?xì)g迎有人來(lái)了解他們的意見(jiàn);
·客戶滿意度調(diào)查的價(jià)值就在于把有關(guān)結(jié)果反饋給項(xiàng)目小組的所有成員。
獨(dú)立的市場(chǎng)調(diào)查。客戶滿意度調(diào)查并不能提供與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比的評(píng)價(jià)結(jié)果,也不能表明與其他咨詢(xún)師相比某一公司是如何確定水準(zhǔn)基點(diǎn)的。許多公司都對(duì)咨詢(xún)服務(wù)的買(mǎi)主進(jìn)行多用途的調(diào)查,并使用他們自己的專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)和公司網(wǎng)絡(luò),來(lái)獲取他們的競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行得怎么樣的資料。人員管理
良好的人事政策和程序,對(duì)于質(zhì)量管理和確保不斷地提高質(zhì)量,都是必不可少的。除了施用高標(biāo)準(zhǔn)外,評(píng)價(jià)和培訓(xùn)也為采取糾正措施和確保客戶滿意提供了工具。在此方面,我們要強(qiáng)調(diào)的是,通過(guò)以下方面可以提高質(zhì)量:
·在招募新職員和選擇分包商時(shí)始終如一地實(shí)施高標(biāo)準(zhǔn);
·核心技能的引導(dǎo)和培訓(xùn)可以為咨詢(xún)師配備必要的競(jìng)爭(zhēng)能力;
·指導(dǎo)并監(jiān)督工作;
·任務(wù)評(píng)價(jià)要貫穿在每個(gè)人的長(zhǎng)期發(fā)展、報(bào)酬和晉升之中;
·使用技巧和經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)庫(kù),從而能使結(jié)構(gòu)合理、具有很強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的項(xiàng)目小組同心協(xié)力完成客戶的任
務(wù);
·把客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果反饋到咨詢(xún)師評(píng)價(jià)和培訓(xùn)中;
·確定并公布公司的道德準(zhǔn)則,在專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì)和學(xué)會(huì)中鼓勵(lì)自愿參與。
在咨詢(xún)公司內(nèi)部,需要考慮對(duì)那些已完成必需的培訓(xùn),表現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)力并擁有專(zhuān)家技能的咨詢(xún)師給予"資格認(rèn)定"。確保某些可能會(huì)有高風(fēng)險(xiǎn)(例如財(cái)務(wù)模型)的專(zhuān)業(yè)工作,由在這方面有資格的專(zhuān)家來(lái)完成,這樣可以既保護(hù)公司又保護(hù)了客戶。QA計(jì)劃管理
負(fù)責(zé)質(zhì)量問(wèn)題的主管或合伙人,需要商定并提供一種框架在全公司始終如一地施用,它可以保證質(zhì)量計(jì)劃的發(fā)展方向并得到支持。起點(diǎn)是質(zhì)量政策說(shuō)明書(shū)的草擬和公布。它應(yīng)包括:
--與客戶滿意程度相關(guān)聯(lián)的政策目標(biāo);
--是否打算按照外界認(rèn)可的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(ISO9001)開(kāi)展工作;
--意欲施用標(biāo)準(zhǔn)的范圍(技術(shù)、客戶關(guān)系、成本與時(shí)間質(zhì)量等);
--總體負(fù)責(zé)人的名字。
政策說(shuō)明書(shū)應(yīng)由高層管理部門(mén)授權(quán),并發(fā)給所有職員和分包商。還應(yīng)該給予經(jīng)常的評(píng)審。
質(zhì)量計(jì)劃需要得到相應(yīng)的質(zhì)量組織的支持,而且要求重點(diǎn)清楚??蛇_(dá)此目的的措施包括:
·審評(píng)所有活動(dòng)--能使用客戶反饋則更好;
·建立質(zhì)量改進(jìn)的優(yōu)先次序;
·確定可改進(jìn)質(zhì)量的途徑(程序、最佳作法、培訓(xùn)等);
·確保培訓(xùn)、評(píng)價(jià)和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)測(cè)支持已商定的優(yōu)先次序。小型咨詢(xún)公司和獨(dú)立從業(yè)者
質(zhì)量管理的原理,在小型咨詢(xún)公司、個(gè)體從業(yè)者以及較大的公司中都可以同樣得到較好的運(yùn)用。但
是,對(duì)于小型公司來(lái)說(shuō),獨(dú)立的評(píng)審變得更為困難,個(gè)體從業(yè)者更是需要依靠自我生成的評(píng)審程序。有一系列對(duì)應(yīng)于各個(gè)問(wèn)題的書(shū)面意見(jiàn)的調(diào)查問(wèn)卷,比僅用統(tǒng)一打勾的清單要有更大的作用。對(duì)比較小的公司而言,由顧客進(jìn)行評(píng)審和停止活動(dòng)報(bào)告,是一種特別有價(jià)值的懲戒。
質(zhì)量認(rèn)證ISO9001質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)
近年來(lái),管理咨詢(xún)師們對(duì)于外部質(zhì)量認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)與其公司的相關(guān)性有相當(dāng)多的爭(zhēng)論。尋求資格證書(shū)的運(yùn)動(dòng)已然形成,這是受市場(chǎng)支配的,在某些情況下還包括來(lái)自公務(wù)部門(mén)客戶的直接壓力,因?yàn)樗麄儼奄Y格證書(shū)看成是關(guān)心質(zhì)量的一種必需的再保證。結(jié)果,許多較大的咨詢(xún)公司已開(kāi)始準(zhǔn)備,至少為其特別的業(yè)務(wù)部門(mén)獲取資格證書(shū)。這一運(yùn)動(dòng)源自歐盟的好幾個(gè)國(guó)家,特別是英國(guó)和荷蘭。
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(ISO90011987/EN290011987/BS5750Part11987)要求應(yīng)用組織擁有一種質(zhì)量政策和一種有文件規(guī)定的質(zhì)量體系與支持程序,要求能提供證據(jù)表明正在應(yīng)用該程序,符合標(biāo)準(zhǔn),有監(jiān)督,并經(jīng)常評(píng)審。必須由一家獨(dú)立的資格認(rèn)證機(jī)構(gòu)(如BSI質(zhì)量保證機(jī)構(gòu)、BureauVeritas、DetNorskVeritas)進(jìn)行質(zhì)量審計(jì)。這些機(jī)構(gòu)不是管理咨詢(xún)公司,但它們的職能是審計(jì)許多行業(yè)部門(mén)中的業(yè)務(wù)和組織。它們得到了政府機(jī)構(gòu)的認(rèn)可,如英國(guó)的全國(guó)證書(shū)機(jī)構(gòu)認(rèn)證理事會(huì)(NACCB,NationalAccreditationCouncilforCertificationBodies)。從理論上講,質(zhì)量管理體系(QMS)所需求的,不過(guò)是重視質(zhì)量的運(yùn)作良好的業(yè)務(wù),并且應(yīng)該是已經(jīng)在做的。在實(shí)踐中,施行嚴(yán)密的質(zhì)量管理體系,必然會(huì)導(dǎo)致組織文化和工作習(xí)慣的顯著變化。一般原則
追求資格證書(shū)本身并不是目的;有足夠多的軼事型證據(jù)可以支持這種看法。表面化的方法,有可能導(dǎo)致咨詢(xún)師們不予接受,而且外部審計(jì)員們也隨時(shí)可以揭露出其不適用性。重要的是,質(zhì)量管理體系應(yīng)能反映實(shí)際需要,并且處理真正的質(zhì)量問(wèn)題。此外,讓職員們參與有關(guān)的準(zhǔn)備工作也十分必要,只有這樣它才不會(huì)被視為一種繁文縟節(jié)的重負(fù)。任務(wù)模型(如線索/調(diào)查、提案準(zhǔn)備、任務(wù)規(guī)劃、監(jiān)管與控制以及完成/結(jié)束)很適于應(yīng)用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)所有規(guī)模的咨詢(xún)業(yè)務(wù)都適用。
顯然,作為滿足客戶需要的一種保證,僅有ISO9001資格證書(shū)本身是不夠的。它對(duì)質(zhì)量管理體系的已經(jīng)實(shí)施,對(duì)實(shí)踐符合其業(yè)務(wù)要求等,提供了獨(dú)立的認(rèn)證。但需要做的遠(yuǎn)不止這些。質(zhì)量證書(shū)本身并不是對(duì)客戶滿意度的一種衡量,盡管質(zhì)量管理體系應(yīng)該要求有獲取客戶反饋的程序,而且這些程序正在實(shí)際使用。資格證書(shū)的成本
對(duì)于大大小小的咨詢(xún)公司,獲得資格證書(shū)可能都很費(fèi)錢(qián)。為了得到資格證書(shū),大公司可能需要從每一主要業(yè)務(wù)單位中抽出一名專(zhuān)職咨詢(xún)師拿出6~9個(gè)月的時(shí)間。小公司的投入可能是7~15天,也可能長(zhǎng)達(dá)6~9個(gè)月。從基本體系起步并進(jìn)行改制以適合需要,就可以大大減少時(shí)間和開(kāi)支。例如,對(duì)1993年的小型英國(guó)公司來(lái)說(shuō),評(píng)估和登記的費(fèi)用介于1000~2000英鎊,而不斷進(jìn)行中的評(píng)估所花費(fèi)用介于500~1000英鎊。大型咨詢(xún)公司面對(duì)的將是相當(dāng)高昂的費(fèi)用,這取決于組織的規(guī)模和復(fù)雜程度。所以,尋求資格證書(shū)不是一個(gè)輕而易舉的步驟,需要仔細(xì)地衡量其成本和效益。如果客戶堅(jiān)持,那么,用質(zhì)量管理體系來(lái)提高效率并進(jìn)而產(chǎn)生效益,則是非常重要的。質(zhì)量手冊(cè)
編制涵蓋質(zhì)量管理體系的質(zhì)量手冊(cè),既是關(guān)鍵性的文獻(xiàn)工作,也是最花錢(qián)的。這需要程序與標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)的支持。質(zhì)量管理體系包括了能使咨詢(xún)公司符合其陳述的質(zhì)量政策的所有要素。從那些為自身業(yè)務(wù)需要而撰寫(xiě)手冊(cè)、并準(zhǔn)備予以客戶化以收取適當(dāng)費(fèi)用的咨詢(xún)師那里,從倫敦的管理咨詢(xún)師協(xié)會(huì)(theInstituteofManagementConsultantsinLondon)那里,都可以得到有關(guān)的范本。
撰寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè),是既確保質(zhì)量手冊(cè)覆蓋范圍全面,同時(shí)又要求簡(jiǎn)明扼要過(guò)于工程化是一個(gè)普遍的問(wèn)
題。雖然質(zhì)量管理體系必須達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求,但程序越多,符合個(gè)別的需求也就越多,產(chǎn)生過(guò)多繁文縟節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)也越高。質(zhì)量政策
·標(biāo)準(zhǔn)
·批準(zhǔn)與審定
·客戶滿意程度質(zhì)量組織
·管理責(zé)任
·個(gè)人責(zé)任
·內(nèi)部審計(jì)質(zhì)量管理體系
·定義
·范圍承擔(dān)任務(wù)
·問(wèn)題識(shí)別
·準(zhǔn)備質(zhì)量/項(xiàng)目規(guī)劃
·與客戶協(xié)議
·合同審定
·工作移交
·完成和補(bǔ)充公司的經(jīng)營(yíng)與管理
·人員培養(yǎng)
·收費(fèi)計(jì)算
·對(duì)外聯(lián)系
·購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量體系的管理
·有控制的文獻(xiàn)
·質(zhì)量記錄
·內(nèi)部審計(jì)
·糾錯(cuò)措施
·咨詢(xún)方法學(xué)質(zhì)量體系的用途選擇認(rèn)證機(jī)構(gòu)
認(rèn)證機(jī)構(gòu)收取的費(fèi)用是可以協(xié)商的。由于有不斷滾動(dòng)的監(jiān)督費(fèi)用,所以特別值得注意的是你將從這些機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)中得到的價(jià)值,以及確保它們的審計(jì)師們能了解你的業(yè)務(wù)。請(qǐng)記住,許多認(rèn)證機(jī)構(gòu)都是審計(jì)服務(wù)和專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)的新手。
要求認(rèn)證機(jī)構(gòu)回答的問(wèn)題包括:
·你已經(jīng)或正期待著被認(rèn)可具有評(píng)價(jià)管理咨詢(xún)公司的資格嗎?
·誰(shuí)承認(rèn)你的認(rèn)證書(shū)?
·你有客戶管理計(jì)劃嗎?
·收費(fèi)情況如何?
·我們可以看看你的質(zhì)量審計(jì)師的履歷表嗎
·你能提供相關(guān)的參考材料嗎?
質(zhì)量審計(jì)師將比照ISO9001和適用的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)核對(duì)文件規(guī)定的質(zhì)量體系。他(或她)可能會(huì)進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)和管理評(píng)審,而且還需要商定認(rèn)證的范圍,也即是要包括哪部分業(yè)務(wù)(活動(dòng)領(lǐng)域)。在進(jìn)行符合性審計(jì)之前,必須有基于有文件規(guī)定的質(zhì)量體系的3到4個(gè)月的記錄材料。利用顧問(wèn)/咨詢(xún)師
用于編制質(zhì)量手冊(cè)和實(shí)施質(zhì)量管理體系的時(shí)間是相當(dāng)可觀的,來(lái)自外界的授助可以提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)和有價(jià)值的資源。在最終確定質(zhì)量體系并提供評(píng)價(jià)之前,聘請(qǐng)外界的咨詢(xún)師對(duì)體系進(jìn)行審評(píng),通常是很有幫助的。值得注意的要點(diǎn)有:
--在聘請(qǐng)質(zhì)量咨詢(xún)機(jī)構(gòu)前,檢查其發(fā)展歷程記錄并著手研究參考資料;
--確保其咨詢(xún)師與你的職員一起工作,這樣所有權(quán)就能屬于你的公司;
--保證他們不會(huì)過(guò)于細(xì)驅(qū)你的要求。認(rèn)證的范圍
質(zhì)量管理體系(QMS)必須適用于與服務(wù)提供有關(guān)的所有活動(dòng)。在管理咨詢(xún)中,這包括所有分包人的服務(wù),以及直接參與服務(wù)提供的支持人員的服務(wù)。在較大的、具有多種職能的公司里,在經(jīng)過(guò)選擇的服務(wù)領(lǐng)域中試用ISO9001是明智的,目的是為了測(cè)試其影響并降低開(kāi)始時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)。然而,這也帶來(lái)了它自己的問(wèn)題,公司其他部門(mén)的咨詢(xún)師,可能會(huì)被調(diào)去執(zhí)行不得不運(yùn)用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)。尋求認(rèn)證中遇到的問(wèn)題
評(píng)價(jià)質(zhì)量證書(shū)對(duì)管理咨詢(xún)公司(事實(shí)上對(duì)其他提供管理和商業(yè)服務(wù)的公司也是如此)的真正價(jià)值,相對(duì)而言仍然為時(shí)過(guò)早。不過(guò),有一種正在被普遍接受的觀點(diǎn)認(rèn)為,一旦最初的困難得以克服,那么,質(zhì)量證書(shū)對(duì)于更好地工作和獲得更高的客戶滿意度是有相當(dāng)大的好處的。
已經(jīng)出現(xiàn)的一些問(wèn)題有:
·實(shí)施過(guò)程是一個(gè)艱難的過(guò)程時(shí),合伙人和職員的抵制;
·過(guò)于復(fù)雜和過(guò)份的繁瑣;
·未能堅(jiān)持編集文獻(xiàn)的要求;
·未能提供反饋并恰當(dāng)?shù)厥褂眯畔?,如有關(guān)投標(biāo)失敗的信息;
·認(rèn)證機(jī)構(gòu)用了很長(zhǎng)時(shí)間才獲得他們有認(rèn)證管理咨詢(xún)師的資格認(rèn)定。
一些小公司和個(gè)體從業(yè)者已表示出強(qiáng)烈的觀點(diǎn),即ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過(guò)于繁瑣,是一種不必要的負(fù)擔(dān)。雖然他們的呼聲已時(shí)有所聞,但在短期內(nèi)認(rèn)證的做法方面不大可能發(fā)生變化。QA認(rèn)證的八個(gè)步驟
(1)基本熟悉(學(xué)習(xí)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)的指南和有關(guān)質(zhì)量的權(quán)威書(shū)籍)
(2)[可選]與一位顧問(wèn)聯(lián)系(如果沒(méi)有內(nèi)部的專(zhuān)業(yè)知識(shí),可考慮尋求擅長(zhǎng)于實(shí)施質(zhì)量管理體系的外部顧問(wèn)/咨詢(xún)師的援助)
(3)決定公司的質(zhì)量政策(陳述質(zhì)量在達(dá)公司目標(biāo)中的作用、公司對(duì)維持質(zhì)量管理體系的打算等)(4)設(shè)計(jì)質(zhì)量管理體系(QMS)(用質(zhì)量手冊(cè)作說(shuō)明文件,短小精煉更好,有其他參考手冊(cè)的支持;切記它要覆蓋服務(wù)提供的所有方面
(5)與一家認(rèn)證公司聯(lián)系(你也許需要聯(lián)系不止一家公司,以獲得競(jìng)爭(zhēng)性報(bào)價(jià)并考察這一捉摸不定的過(guò)程;獲取他們對(duì)你的體系的看法)
(6)實(shí)施這一體系
(7)內(nèi)部審核該體系(這等于確認(rèn)該體系正在使用)
(8)進(jìn)行外部評(píng)價(jià)(由被選中的認(rèn)證公司對(duì)質(zhì)量管理體系及其實(shí)施和吻合情況進(jìn)行獨(dú)立的審計(jì))保持質(zhì)量
來(lái)自客戶的壓力和不斷加劇的競(jìng)爭(zhēng),已經(jīng)使質(zhì)量問(wèn)題高居于管理咨詢(xún)師自己的工作日程中。服務(wù)質(zhì)量日益成為咨詢(xún)師的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為了長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展和增長(zhǎng),大小咨詢(xún)機(jī)構(gòu)都需要在與客戶共同解決質(zhì)量問(wèn)題時(shí)先發(fā)制人。象任何此類(lèi)的發(fā)展一樣,澄清目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)、作用和責(zé)任是必不可少的第一步。ISO9001是通過(guò)提供由外界認(rèn)可的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)發(fā)揮作用的。客戶和咨詢(xún)從業(yè)人員都要需要堅(jiān)持不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo),而且要積極主動(dòng)地保持它。必須避免對(duì)待質(zhì)量的形式主義態(tài)度。真正的冒險(xiǎn)在于,有些公司很高興擁有并能展示一套精心制作的程度--"質(zhì)量繁瑣主義",而且有些客戶對(duì)于質(zhì)量管理的形式方面留有異常深刻的印象。沒(méi)有一種控制和認(rèn)證程序能替代專(zhuān)業(yè)公司中人員的質(zhì)量,替代他們真誠(chéng)地關(guān)心客戶,替代他們的專(zhuān)業(yè)職責(zé)意識(shí)。
有關(guān)質(zhì)量管理和保證的決策,以及為提高質(zhì)量而采取的措施,都取決于公司對(duì)質(zhì)量的態(tài)度和它對(duì)達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的決心。正如W·愛(ài)德沃茲·戴明(W·EdwardsDeming)針對(duì)全面質(zhì)量管理所說(shuō)的:"你并不一定得這樣做:生存不是可以強(qiáng)迫的。
質(zhì)量管理與可靠性課程設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)學(xué)院:機(jī)械工程學(xué)院專(zhuān)業(yè):工業(yè)工程班級(jí):一班學(xué)號(hào):14015111姓名:潘洪指導(dǎo)教師:張付英設(shè)計(jì)日期:2017年6月28日目錄一、課程設(shè)計(jì)目的和要求 一、課程設(shè)計(jì)目的和要求1、目的1)加深對(duì)質(zhì)量管理課程及統(tǒng)計(jì)學(xué)課程基礎(chǔ)理論和基本知識(shí)的理解。2)使學(xué)生掌握質(zhì)量管理的基本方法,正確應(yīng)用質(zhì)量管理方法對(duì)質(zhì)量形成的全過(guò)程進(jìn)行管理和控制。3)熟練應(yīng)用常用的統(tǒng)計(jì)工具,提高解決實(shí)際問(wèn)題的能力和相應(yīng)的軟件使用技能。2、要求1)要求學(xué)生能利用排列圖尋找主要問(wèn)題或影響質(zhì)量的主要因素,學(xué)生能用Minitab軟件繪制排列圖。2)要求學(xué)生能利用因果圖表示主要問(wèn)題與影響該問(wèn)題的原因,通過(guò)層層深入的研究找出影響質(zhì)量的原因,把影響質(zhì)量的主要、關(guān)鍵、具體原因找出來(lái),從而明確所要采取的措施,并能用Minitab軟件繪制因果圖。3)要求學(xué)生能利用直方圖來(lái)顯示質(zhì)量數(shù)據(jù)的分布規(guī)律,通過(guò)觀測(cè)直方圖的形狀,判斷生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量水平和分散程度,判斷工序是否正常,工序能力是否滿足要求;并能用Minitab軟件繪制直方圖。4)要求學(xué)生能利用控制圖判斷工序是否處于統(tǒng)計(jì)在控的狀態(tài),能用Minitab軟件繪制控制圖。5)要求學(xué)生掌握試驗(yàn)設(shè)計(jì)法的使用條件、制定因素水平表,正交表設(shè)計(jì),確定實(shí)驗(yàn);實(shí)驗(yàn)。能用Minitab軟件進(jìn)行因素、水平的定義和正交表的選擇,正確地把因素、水平填寫(xiě)到正交表中,分析實(shí)驗(yàn)結(jié)果。二、設(shè)計(jì)題目1.質(zhì)量控制設(shè)計(jì)題目題目一、某紡織機(jī)械廠的主要產(chǎn)品之一是細(xì)紗機(jī),也是該廠創(chuàng)效益的產(chǎn)品。該細(xì)紗機(jī)的關(guān)鍵零件是機(jī)梁,在細(xì)紗機(jī)中起著支援延伸裝置、導(dǎo)紗板升降裝置、鋼領(lǐng)板升降裝置和紗架等部件的作用,機(jī)梁的質(zhì)量將直接影響細(xì)紗機(jī)裝配質(zhì)量。機(jī)梁自身的結(jié)構(gòu)屬長(zhǎng)向薄壁形,其長(zhǎng)厚比達(dá)130:1,極易產(chǎn)生加工變形,而技術(shù)精度要求高,其中主要的技術(shù)特性值平面度要求0.15mm。為了減少切削數(shù)量大,每臺(tái)細(xì)紗機(jī)需要28根,每年需要67000根,機(jī)梁的好壞將直接影響該廠的經(jīng)濟(jì)效益,而現(xiàn)在的機(jī)梁質(zhì)量波動(dòng)較大,返修率比較高,試用質(zhì)量控制方法來(lái)有效地提高機(jī)梁的一次合格率。題目二、某公司是一家專(zhuān)業(yè)制造紡織梳理器材的中外合資企業(yè)。公司的產(chǎn)品有金屬針布、彈性針布、固定蓋板針布、分梳輥與分梳輥針布、整體錫林,其中主導(dǎo)產(chǎn)品金屬針布和彈性蓋板針布的產(chǎn)銷(xiāo)售量,連續(xù)多年來(lái)在國(guó)內(nèi)同行中一直遙遙領(lǐng)先。公司始終堅(jiān)持質(zhì)量產(chǎn)企業(yè)的生存之本。追求卓越的產(chǎn)品品質(zhì)。公司主懷產(chǎn)品金屬針布(占銷(xiāo)售額的65%)的原材料是Φ5.5mm的中高碳鋼線村,線村拉拔成直徑Φ1.0mm-Φ2.0mm的鋼絲后進(jìn)行壓扁,最后對(duì)壓扁的坯條進(jìn)行連續(xù)沖齒,加要成型。在鋼絲每次拉拔后都要進(jìn)行球化退火,壓扁后要進(jìn)行再結(jié)晶退火,而退火硬度的均勻性、金相組織有好壞和表面成色直接影響后續(xù)加工和成品質(zhì)量。工藝流程如下圖,圖1。圖1工藝流程圖金屬針布成品質(zhì)量的優(yōu)劣,用戶衡量指標(biāo)主要有以下幾個(gè)方面:鋒利度、平整度,耐磨度、粗糙度,色差。一段時(shí)間以來(lái),用戶反映公司金屬針布在耐磨度和色差方面存在較大的問(wèn)題,包卷也存在一定的困難(影響平整度);坯條再結(jié)晶后產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)(硬度、成色和金相組織)直接或間接影響到成品的質(zhì)量;熱處理工序利用井式爐,通過(guò)氮?dú)獗Wo(hù)坯條進(jìn)行再結(jié)晶處理,屬于特殊質(zhì)量過(guò)程,有必要對(duì)其過(guò)程能力進(jìn)行一次全面測(cè)量。為此,決定成立質(zhì)量控制小組(QC小組),采用質(zhì)量管理的方法和工具進(jìn)行分析和解決問(wèn)題。該公司一分廠成立QC小組,本小組成員7人(見(jiàn)表2-1),分別為公司研究所、分廠技術(shù)人員及相關(guān)管理人員,專(zhuān)門(mén)針對(duì)公司和坯條熱處理過(guò)程中的質(zhì)量波動(dòng)而展開(kāi)各項(xiàng)活動(dòng),活動(dòng)部定期進(jìn)行。表2-1QC小組成員情況序號(hào)姓名年齡性別職務(wù)文化程度小組職務(wù)組內(nèi)分工1龔XX34男分廠廠長(zhǎng)碩士組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)2朱XX34男工程師本科副組長(zhǎng)方案編制,落實(shí)3孫XX33男工程師本科成員技術(shù)方案實(shí)施4周XX40男熱處理工長(zhǎng)大專(zhuān)成員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施監(jiān)督5顧XX32男工藝員大專(zhuān)成員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施6許XX30男操作工高中成員現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施記錄7許XX30女核算員中專(zhuān)成員統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查:QC小組對(duì)熱處理工序井式爐再結(jié)晶退火目前存在的問(wèn)題進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析,發(fā)現(xiàn)近兩個(gè)月的井式爐坯條再結(jié)晶質(zhì)量缺陷見(jiàn)表2-2。表2-2井式爐柸條再結(jié)晶質(zhì)量缺陷分類(lèi)表序號(hào)缺陷項(xiàng)目頻數(shù)不合格百分比(%)頻數(shù)百分比(%)累計(jì)頻數(shù)百分比(%)1硬度不足1852.9850.850.82硬度過(guò)高951.5326.176.93花斑360.589.986.84發(fā)彩280.457.794.55成色差150.244.198.66組織不好50.081.4100合計(jì)3645.86100近兩個(gè)月該工序生產(chǎn)總數(shù)為6205件,不合格率為5.86%1.試用Minitab軟件,繪制缺陷項(xiàng)目排列圖,確定主要問(wèn)題是什么?2.用表2-3給出的柸條硬度測(cè)定數(shù)據(jù),利用Minitab軟件對(duì)該工序的穩(wěn)定性和工序過(guò)程能力進(jìn)行分析(該指標(biāo)的技術(shù)要求為:190+15-10)?表2-3柸條硬度測(cè)定數(shù)據(jù)樣本號(hào)測(cè)定值樣本均值樣本標(biāo)準(zhǔn)差X1X2X3X4X5X6XS12002001951981901922185175182180190195318519020519819519341951901921951901905180185195196192194618518518218519819571901751851831801928205190205198200198916518218216518019010195192205188185193111961851851801821901217619619220019519413195185192185198195141951981931921951901519519819319219519016195185172195198185171861851801821851831818519021519820019819198195195193180192201981922001881851952.實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)題目題目三、某工廠一零件的鏜孔工序質(zhì)量不穩(wěn)定,經(jīng)常出現(xiàn)內(nèi)孔徑偏差較大的質(zhì)量問(wèn)題,用Minitab軟件進(jìn)行正交試驗(yàn)設(shè)計(jì),探討鏜孔工序加工質(zhì)量較優(yōu)的工藝條件。表2-4因子、水平表因子水平切削速度刀具數(shù)量刀具種類(lèi)進(jìn)給量1302Ⅰ型0.702383Ⅱ型0.603564常規(guī)0.47題目四、為了制造一種新型的高爾夫球使其能飛的更遠(yuǎn),需要通過(guò)從實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)尋求最佳的制造參數(shù)。現(xiàn)在已經(jīng)確定4個(gè)因素影響著高爾夫球的性能,由于實(shí)驗(yàn)條件的限制,每個(gè)因素只能去兩個(gè)水平,見(jiàn)表13,且經(jīng)驗(yàn)斷定Corematerial和CoreDiameter有交互影響,試確定這四個(gè)因素中哪個(gè)是主要影響因素,各個(gè)因素取何水平時(shí),使制造出來(lái)的高爾夫球能飛得更遠(yuǎn)?表2-5因子、水平表levelfactorCorematerialLiquidTungstenCoreDiameter118156Numberofdimples392422CoverThickness0.030.06三、設(shè)計(jì)結(jié)果題目一、1、尋找原因1)為了尋找出現(xiàn)廢品的原因,對(duì)500件機(jī)梁各加工工序的一次合格率進(jìn)行測(cè)試,以分析哪些因素是影響質(zhì)量的主要原因,那些加工工序是影響質(zhì)量的次要原因,這樣有利于找出問(wèn)題的主要環(huán)節(jié)。對(duì)加工一次機(jī)梁加工工序的合格率測(cè)試數(shù)據(jù)見(jiàn)下表3-1表3-1工一次機(jī)梁加工工序的合格率測(cè)試數(shù)據(jù)序號(hào)工序名稱(chēng)測(cè)試數(shù)/根合格數(shù)/根合格率(%)12345粗銑機(jī)梁兩外角尺平面精銑機(jī)梁兩外角尺平面銑機(jī)梁兩條小平面銑機(jī)梁兩里角尺凸肩面鉆、攻機(jī)梁兩外角尺上螺紋及孔50047337537036547337537036536094.6079.2898.6798.6598.63合格率M=94.6%*79.28%*98.67%*98.65%*98.63%=72%對(duì)各個(gè)工序共產(chǎn)生的140件不合格品制成不合格品表3-2、并繪制排列圖。在Minitab的工作表中,把“機(jī)梁各加工工序的不合格表”中的“工序名稱(chēng)”一列,以及“不合格品數(shù)”一鍵列入,見(jiàn)圖3-3然后選擇stat→quality→tools→paretochart便會(huì)跳出如下對(duì)話框,見(jiàn)圖3-4。選擇Chartdefecttable在labelin里面選擇人本的一列,frequenciesin里面選擇輸入數(shù)字的一列,便可得到機(jī)梁不合格品排列圖,見(jiàn)圖3-5。表3-2機(jī)梁各加工工序的不合格品數(shù)據(jù)工序名稱(chēng)不合格品數(shù)/根累計(jì)不合格品數(shù)/根累計(jì)百分?jǐn)?shù)(%)粗銑機(jī)梁兩外角尺平面精銑機(jī)梁兩外角尺平面銑機(jī)梁兩條小平面銑機(jī)梁兩里角尺凸肩面鉆、攻機(jī)梁兩外角尺上螺紋及孔9827555981251301351407089.8292.8694.43100圖3-3Minitab的數(shù)據(jù)錄入圖3-4排列圖的數(shù)據(jù)錄入圖3-5機(jī)梁各加工工序的不合格品排列圖可以看出五道加工工序中精銑機(jī)梁兩外角尺平面為出現(xiàn)不合格品最多的工序。因此,下一步要解決的問(wèn)題是分析這道工序出現(xiàn)不合格品的主要原因。所采用的方法還是排列圖。2.尋找影響精銑機(jī)梁兩外角尺平面工序出現(xiàn)不合格品的主要原因取118件you精銑機(jī)梁兩外角尺平面工序所造成的不合格品進(jìn)行檢測(cè),得到精銑機(jī)梁兩外角尺平面工序不合格品表3-6,并繪制相應(yīng)排列圖。表3-6精銑機(jī)梁兩外角尺平面工序不合格品數(shù)據(jù)項(xiàng)目不合格品數(shù)/根累計(jì)不合格品數(shù)/根累計(jì)百分?jǐn)?shù)(%)平面度0.15mm垂直度0.16mm直線度0.04mm表面粗糙度Ra<2.5μm厚度超差其他881575218810311011511711874.5887.2993.2297.4699.15100在Minitab里面做類(lèi)似的操作可以得到精銑機(jī)梁工序不合格品的排列圖,見(jiàn)圖3-7。圖3-7精銑機(jī)梁工序不合格品的排列圖可見(jiàn),對(duì)平面度的工序影響精銑機(jī)梁兩外角尺質(zhì)量的A類(lèi)因素,既為主要因素。3.工序穩(wěn)定性分析及能力分析找出主要原因后,對(duì)平面度的工序進(jìn)行穩(wěn)定性分析和工序能力指數(shù)計(jì)算,在工序在控條件下判斷工序能力指數(shù)是否滿足要求,以確定是否需要進(jìn)行改進(jìn)。平面度的目標(biāo)指標(biāo)為:11*10-2mm,最大不得超過(guò)15*10-2mm,最小不得低于7*10-2mm,從精銑機(jī)梁兩外角尺平面工序中依加工次序隨機(jī)抽取50件產(chǎn)品,得到的數(shù)據(jù)見(jiàn)表3-8。表3-8平面度工序穩(wěn)定性及工序能力指數(shù)測(cè)定表序號(hào)數(shù)值序號(hào)數(shù)值序號(hào)數(shù)值序號(hào)數(shù)值序號(hào)數(shù)值171182112318417214121022113211321039131023113312431341114112415341244105141592512351245116121615268369461471417132712371047138131810281038648159111913291239114912109201230940145013利用該數(shù)值繪制單值控制圖,選擇stat→controlcharts→variablechartforindividuals,可繪制出控制工序均值和方差的控制圖,見(jiàn)圖3-9和圖3-10,依據(jù)控制圖判斷判定工序在控。圖3-9控制工序單值的控制圖圖3-10控制工序方差的移動(dòng)極差控制圖在工序在控的條件下,進(jìn)行工序能力分析。利用表3-8的數(shù)據(jù)進(jìn)行工序能力分析,在Minitab的工作表中,選擇stat→controlcharts→capabilityanalysis→normal得到工序能力分析圖,見(jiàn)圖3-11。圖3-11工序能力分析圖Cpk=0.59,表明工序能力不足,需要采取措施,提高工序能力。根據(jù)以上分析,把工序能力指數(shù)提高到1以上和根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),把機(jī)梁第一次合格率從72%提高到85%以上的目標(biāo)。4.因果分析為了找到影響機(jī)梁平面度而造成不合格品的原因。根據(jù)5M1E的原理,從人,機(jī),料,方法,測(cè)量,環(huán)境等6方面做出了分析,并用Minitab畫(huà)出因果圖。在minitab中選擇stat→qualitytools→courseandeffect便會(huì)跳出,見(jiàn)圖3-12和圖3-13。大原因里面只有一個(gè)小原因的,可以選擇constant直接輸入,對(duì)于大原因里面的多個(gè)小原因的先在表格里面輸成一列,在causes里面選擇。對(duì)于多重子原因的可以再sub里面再選擇。圖3-12因果圖圖3-13因果圖最后得到影響機(jī)梁平面度而造成不合格的因果圖,見(jiàn)圖3-14。 圖3-14影響機(jī)梁平面度而造成不合格品的因果圖對(duì)圖3-14列出的諸多原因進(jìn)行逐項(xiàng)分析,找出下列五條為影響機(jī)梁平面度質(zhì)量的主要原因:粗銑機(jī)梁彎曲變形由于機(jī)梁屬于長(zhǎng)向薄壁型結(jié)構(gòu),極易產(chǎn)生加工變形,粗銑機(jī)梁的加工變形和加工后由于堆放不當(dāng)引起的彎曲變形,將對(duì)繼機(jī)梁造成直接的影響。零件加工工序不合理精銑平面加工工序?yàn)橄燃庸び衅矫娑纫蟮囊唤浅呙?,后加工無(wú)平面度要求的一角尺面,這樣會(huì)造成有平面度要求的尺面二次裝夾變形,影響該平面的平面度質(zhì)量。夾緊點(diǎn)選擇不合理。工件加緊點(diǎn)選擇是否合理將直接影響到工件的受力穩(wěn)定,由于夾緊力的力點(diǎn)設(shè)置在工件下端,因此容易引起工件受力不穩(wěn)定,影響平面質(zhì)量。切削參數(shù)不合理。切削參數(shù)不合理是否合理將直接影響零件的加工質(zhì)量,由于過(guò)去工藝文件中未定切削參數(shù),操作參數(shù)不合理,出現(xiàn)了高速切削,強(qiáng)力切削,產(chǎn)生熱變形和表面粗糙度增大。刀具前角,修光刃圓弧R選擇不合理。刀具前角是影響切削力大小的重要原因,由于機(jī)梁結(jié)構(gòu)上為長(zhǎng)向薄壁形,自身剛性比較差,原來(lái)刀具的前角γ=0,切削抗力比較大,工件在切削時(shí),切削阻力比較大,容易產(chǎn)生熱變形,而修光刃圓弧R,采用手工刀抹,大小不一,影響零件表面質(zhì)量。為了減少切削抗力,嚴(yán)格控制修光刃圓弧大小,必須選擇刀具前腳和修光刃圓弧R。制定對(duì)策計(jì)劃表根據(jù)因果圖分析,針對(duì)主要原因制定對(duì)策計(jì)劃,見(jiàn)表3-15表3-15對(duì)策計(jì)劃表序號(hào)要因項(xiàng)目目標(biāo)措施1粗銑機(jī)梁彎曲變形工藝規(guī)定粗銑機(jī)梁彎曲變形小于0.4mm以保證質(zhì)量2零件加工工序不合理調(diào)整加工工序3加緊力點(diǎn)不合理設(shè)計(jì)新夾具改進(jìn)力點(diǎn),使受力穩(wěn)定4切削參數(shù)不合理合理選擇切削參數(shù)5刀具前角,修光刃圓弧R不合理改進(jìn)刀具前角,合理選擇修光刃圓弧5.效果檢查(1)測(cè)定工序能力指數(shù)。將進(jìn)行了質(zhì)量改進(jìn)后的精銑機(jī)梁兩外角尺平面加工工序再取50例產(chǎn)品,測(cè)定數(shù)據(jù)見(jiàn)表3-16,進(jìn)行平面度工序能力測(cè)定,并繪制改進(jìn)后的工序能力分析圖,見(jiàn)圖3-17表3-16改進(jìn)后對(duì)平面度工序的工序能力指數(shù)測(cè)定(單位:*10-2mm)序號(hào)數(shù)值序號(hào)數(shù)值序號(hào)數(shù)值序號(hào)數(shù)值序號(hào)數(shù)值11211112111311241102121213221232133212311131123133312431141314112411341244125121512251135124510613161226123611461271117112713371247138131812281338134813912191029123910491010122012301140115012圖3-17改進(jìn)后工序能力分析圖改進(jìn)后,重新收集數(shù)據(jù)進(jìn)行工序能力分析,得到工序能力指數(shù)Cpk=1.07。可見(jiàn)通過(guò)質(zhì)量控制分析提高了工序能力指數(shù)值并達(dá)到了目標(biāo)。(1)前后合格率比較。改進(jìn)后機(jī)梁加工工序的一次合格率測(cè)試值見(jiàn)表3-18。表3-18改進(jìn)后機(jī)梁加工工序的一次合格率測(cè)試值序號(hào)工序名稱(chēng)測(cè)試數(shù)/個(gè)合格數(shù)/個(gè)合格率(%)12345粗銑機(jī)梁兩外角尺平面精銑機(jī)梁兩外角尺平面銑機(jī)梁兩條小平面銑機(jī)梁兩里角尺凸肩面鉆,攻機(jī)梁兩外角尺上螺紋及孔50048246045244648246045244644096.4095.4398.2698.6798.65M=96.4%*95.43%*98.26%*98.67%*98.65%=87.98%可見(jiàn),合格率和工序能力指數(shù)都得到了比較高的提高,設(shè)計(jì)目的得以實(shí)現(xiàn)。題目二1.尋找原因根據(jù)表2-2繪制缺陷項(xiàng)目排列圖,見(jiàn)下圖3-193-19缺陷項(xiàng)目排列圖由排列圖可以看出,主要問(wèn)題:從缺陷項(xiàng)目排列圖上可以知道,硬度不足、硬度過(guò)高以及花斑(共占85.4)是造成缺陷的關(guān)鍵因素,應(yīng)集中力量解決這三個(gè)方面的問(wèn)題。2.工序的穩(wěn)定性分析和工序能力分析找出主要的原因之后,對(duì)熱處理工序井式爐再結(jié)晶退火進(jìn)行了工序的穩(wěn)定性分析和工序能力指數(shù)計(jì)算,在工序再控制的條件下,判斷工序能力指數(shù)是否滿足要求,以確定是否需要進(jìn)行改進(jìn)。坯條硬度指標(biāo)的技術(shù)要求是:190,最大不超過(guò)205,最小不低于180,。從該工序中依次加工次序隨機(jī)抽取120件產(chǎn)品,分成20組,每組6件(得到的數(shù)據(jù)為題目已知)。利用該數(shù)值繪制出控制工序均值和方差的控制圖,分析該工序穩(wěn)定性如下圖1-20。圖1-20工序穩(wěn)定性分析在工序在失控的條件下,剔除失控點(diǎn),重新生成控制圖如下圖3-21:圖3-21改后控制工序均值和方差的的控制圖工序在在控條件下,進(jìn)行工序能力分析得到工序能力分析圖如下:圖3-22工序能力分析圖通過(guò)以上圖,可以得知,Cpk=0.52,表明工序能力不足,需采取措施,提高工序能力。根據(jù)以上分析,質(zhì)量管理小組可以把工序能力指數(shù)提高到1以上和根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),把坯條第一次合格率提高到更多。3.因果分析為了找出影響坯條再結(jié)晶而造成不合格品的原因,根據(jù)5M1E的原理,從人、機(jī)、料、方法、測(cè)量及環(huán)境等6個(gè)方面作出了分析,畫(huà)出因果圖。圖3-23影響金屬針布造成不合格品的因果圖對(duì)上圖列出的諸多原因進(jìn)行逐項(xiàng)分析,找出下列6條影響金屬針布硬度大小和花斑質(zhì)量的主要因素:1.材質(zhì)選擇不合理和技術(shù)落后由于材質(zhì)含碳量對(duì)金屬硬度影響非常大,所以它的選取將對(duì)針布的硬度和花斑產(chǎn)生直接的影響;此外,技術(shù)的落后和裝備的老化影響了加工效果和產(chǎn)品的性能。2.零件加工工序不合理金屬針布坯料的退火處理在該工藝中,經(jīng)退火后的圓絲表面氧化脫碳,造成在針布后道熱處理淬火時(shí)齒尖容易脫碳而淬火不良,硬度低,金相差。3.工作角選擇不合理錫林工作角(a)是金屬針布主要技術(shù)參數(shù)之一,它的選取直接關(guān)系到花斑的產(chǎn)生4.工人技能水平欠缺和環(huán)境差工人的熟練度和操作工序的水平將會(huì)很大程度影響到產(chǎn)品的性能,而且勞動(dòng)強(qiáng)度大,加上工作場(chǎng)地燥熱(熱處理車(chē)間)、場(chǎng)地狹小等不良的環(huán)境因素,故從人因工程的角度分析,這些都與質(zhì)量水平關(guān)系密切。5.淬火方式不合理現(xiàn)在普通采用的是金屬淬火馬氏體粗化,這使得金相組織怎大,而硬度增大需細(xì)化金相組織。所以淬火方式的選取也會(huì)很大程度上影響硬度的大小。6.測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)及方法過(guò)時(shí)我們都知道測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)質(zhì)量影響很大,同樣方法的過(guò)時(shí)也會(huì)影響其精度,最終影響到產(chǎn)品的合格率和不合格率的大小。4、制定對(duì)策計(jì)劃表根據(jù)因果分析圖,針對(duì)主要原因制定對(duì)策計(jì)劃表3-24表3-24對(duì)策計(jì)劃表序號(hào)主要原因項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)措施1材質(zhì)選擇不合理和技術(shù)裝備落后結(jié)合性能特點(diǎn)選擇材質(zhì)改進(jìn)技術(shù)替換部分設(shè)備2零件加工工序不合理調(diào)整加工工序3工作角選擇不合理結(jié)合實(shí)際情況合理選擇工作角4工人技能水平欠缺和環(huán)境狀況組織人員技能培訓(xùn)采取崗前培訓(xùn)5淬火方式不合理改用先進(jìn)淬火工藝6測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)及方法過(guò)時(shí)縮小制造極限偏差值改善測(cè)量方法題目三實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)題:根據(jù)專(zhuān)業(yè)知
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