導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)知識課件

導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)知識主講：王莉娟2016年9月11

導(dǎo)醫(yī)培訓(xùn)知識主講：王莉娟一、導(dǎo)醫(yī)的概念

導(dǎo)醫(yī)，從字面上可理解為引導(dǎo)患者就醫(yī)；具體說就是主動、及時、準(zhǔn)確、熱情、耐心地配合病人如何選擇醫(yī)生到整個就醫(yī)診治過程中給病人以正確的引導(dǎo)，并同時擔(dān)當(dāng)判斷者、管理者、宣傳者、健康教育者等多個方面的角色的門診客服人員。

一、導(dǎo)醫(yī)的概念導(dǎo)醫(yī)，從字面上可理解為引導(dǎo)患者二、導(dǎo)醫(yī)是什么？

導(dǎo)醫(yī)，是一個重要的工作崗位，在一定程度上，它代表和反映著醫(yī)院為就醫(yī)患者服務(wù)的態(tài)度和質(zhì)量；導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院的重要服務(wù)窗口，不但要求儀表端莊，而且還應(yīng)具有良好的思想素質(zhì)和職業(yè)道德；導(dǎo)醫(yī)，是贏得病人、樹立醫(yī)院形象和信譽的基石；導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)生與患者之間的一條紐帶；導(dǎo)醫(yī)，必須熟悉全院的基本情況和各門診室業(yè)務(wù)范圍；導(dǎo)醫(yī)，要在工作中不斷地摸索學(xué)習(xí)，掌握較多的醫(yī)療信息，才能提供比較全面的信息咨詢、分診指導(dǎo)，為患者就診贏得寶貴的時間；導(dǎo)醫(yī)，是用文明的語言、熱情的服務(wù)為就醫(yī)患者提供方便；導(dǎo)醫(yī)，是用甜美的微笑、溫情的關(guān)愛給就醫(yī)患者以心理上的慰藉；導(dǎo)醫(yī)，是醫(yī)院一道靚麗的風(fēng)景線。二、導(dǎo)醫(yī)是什么？導(dǎo)醫(yī)，是一個重要的工作崗位，在一三、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進入門診大廳，首先見到、接觸到的是導(dǎo)醫(yī)，所以導(dǎo)醫(yī)的形象、氣質(zhì)、服務(wù)、言語、行為很重要，代表著醫(yī)院的整體形象。

導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)好與壞，直接關(guān)系到患者及其家屬來院就診產(chǎn)生第一印象的好與壞，只有第一印象良好，才能樂意接受進一步的服務(wù)。否則將不愿再接受服務(wù)?？梢钥隙ǖ恼f，我們的第一站服務(wù)沒有到位，失敗了。就會失掉病人。時間久了，流失的病人多了，導(dǎo)致經(jīng)濟效益的損失，甚至很大的損失。

導(dǎo)醫(yī)的形象至關(guān)重要，形象就是宣傳、就是效益，是醫(yī)院的生命。三、導(dǎo)醫(yī)的重要性

患者進入門診大廳，首先見到四、導(dǎo)醫(yī)的定位●導(dǎo)診是我們醫(yī)院的服務(wù)第一窗口?！駥?dǎo)診是我們醫(yī)院的第一形象?！駥?dǎo)診是我們醫(yī)院的第一道風(fēng)景線?！駥?dǎo)診是我們醫(yī)院整個醫(yī)療活動的開始?！駥?dǎo)診是醫(yī)療活動的第一組織者。四、導(dǎo)醫(yī)的定位●導(dǎo)診是我們醫(yī)院的服務(wù)第一窗口。五、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對象一、導(dǎo)診的服務(wù)對象是病人。病人是在診療活動中最主要的人，病人是我們工作的目標(biāo)，是我們工作的重要一部分，他們是帶著需要和要求找到我們的，滿足他們的需求是我們的工作，他們應(yīng)受到周到的關(guān)注。二、病人是醫(yī)院的貴賓和朋友，病人是需要我們提供服務(wù)的人，病人給我們工作的機會、工作的價值和工作的意義，我們對病人出售的是服務(wù)。五、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)對象六、導(dǎo)醫(yī)的宗旨以病人為中心以真情換理解以微笑亮窗口以服務(wù)贏聲譽六、導(dǎo)醫(yī)的宗旨以病人為中心七、導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)

熱情、溫馨、親切、體貼、周到七、導(dǎo)醫(yī)的目標(biāo)八、導(dǎo)醫(yī)的原則★救死扶傷、盡職盡責(zé)；遵守規(guī)定、嚴格紀(jì)律；★互敬互愛、友好熱情；理解病人、寬以待人；★尊重風(fēng)俗、排憂解難；一視同仁、平等對待；★真心誠意、貼心服務(wù)；行為規(guī)范、文明禮貌。八、導(dǎo)醫(yī)的原則九、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)規(guī)范及

要求1、門診導(dǎo)醫(yī)人員必須熟悉住院部、門診部科室設(shè)置、位置及主要診治醫(yī)師姓名、及時了解本門診情況及常規(guī)開展項目情況，保證能正確引導(dǎo)病人就診。2、導(dǎo)醫(yī)人員佩戴胸卡、授帶，儀表端莊，衣著整潔，淡妝上崗。3、導(dǎo)醫(yī)人員須提前10分鐘到崗，做好開診前準(zhǔn)備，上班不串崗，不閑談。4、面帶微笑，站立，主動迎接病人，詢問病人需要。5、熱情、認真解答就診者的疑問和咨詢，做到有問必答。6、協(xié)助年老體弱以及行動不便的就診者掛號、送診，免費提供輪椅服務(wù)，合理安排優(yōu)先檢查，危急重病人立即協(xié)助送急診科處理。協(xié)助對急診就診者的搶救工作，如：推搶救車、交費、掛號等。九、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)規(guī)范及

要求1、門診導(dǎo)醫(yī)人員必須熟悉住院部、門導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)規(guī)范及要求

8、制止外來人員在院內(nèi)做宣傳、調(diào)查、推銷藥械等行為。

9、維持各負責(zé)區(qū)域內(nèi)的秩序。10、引導(dǎo)投訴就診者到指定部門。11、及時向職能部門匯報突發(fā)事故及意外。12、做好各負責(zé)區(qū)域內(nèi)公共物品的維護工作。13、發(fā)放病人意見表，及時收集患者對醫(yī)院各級各類人員的意見，溝通好醫(yī)患關(guān)系，隨時為病人提供方便。14、為病人免費提供開水及一次性水杯.15、在導(dǎo)診的過程中學(xué)會包裝醫(yī)院、包裝科室、包裝醫(yī)生。16、轉(zhuǎn)變觀念、愉快上崗、要從病人的滿意中去尋找快樂、排遣煩惱。導(dǎo)醫(yī)要以“天使般的微笑，空姐般規(guī)范化服務(wù)、賓館式服務(wù)熱情，用精湛的專業(yè)知識和技術(shù)為患者服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)規(guī)范及要求8、制止外來人員在院內(nèi)做宣傳、調(diào)查、推十、導(dǎo)醫(yī)的基本要求1、門診導(dǎo)醫(yī)要經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)。2、腦勤：遇到問題多思考、多分析、多比較；3、口勤：遇到病人多詢問、病人有問題多解釋；4、腳勤：多巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；5、提高自身的心理素質(zhì)：導(dǎo)醫(yī)面對不同文化背景的病人和家屬，他們的情緒、以及社會帶來的壓力均要導(dǎo)醫(yī)有良好的心理素質(zhì)?？赡芙?jīng)常遇到一些情緒激動、行為過激的病人，導(dǎo)醫(yī)必須冷靜與寬容。理解的心態(tài)幫助他們解決問題，絕不能與病人發(fā)生正面沖突。十、導(dǎo)醫(yī)的基本要求1、門診導(dǎo)醫(yī)要經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)。十一、導(dǎo)醫(yī)的形態(tài)要求1、形象：（1）衣帽整齊，文雅，端莊，大方。（2）精神飽滿，面帶微笑。（3）不濃妝艷抹，化淡裝。2、語言：（1）文明用語，請字當(dāng)頭。（2）語言要簡單易懂。（3）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。（4）態(tài)度要親切、同情、關(guān)懷和體諒。（5）解釋要耐心、細致。3、儀態(tài)：（1）走路要輕、要穩(wěn)。（2）與病人同行時距離保持30－50cm。（3）站立距導(dǎo)診臺20cm。（4）站立時雙手交叉，右手扣于左手，置于腹前。十一、導(dǎo)醫(yī)的形態(tài)要求1、形象：（1）衣帽整齊，文雅，端莊，大十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及

語言行為規(guī)范序號項目接待與服務(wù)語言行為動作1患者進入門診大門您好?。ɑ蚰纭⑸衔绾?、下午好、晚上好）您需要幫助嗎？我能為您做點什么？請到這邊先登記，謝謝！雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。2患者來到導(dǎo)醫(yī)臺您好！請問您哪里不舒服?請問您看哪個科？（或看哪位專家？）。主動、熱情、目視對方、態(tài)度和藹3對不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者（稱呼）：您好!請問您要看什么??？XX主任(醫(yī)生）是看XX病的專家。他（她）在XX開診，請您帶好病歷，我?guī)竭@邊（送患者至診斷室）。

態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會形成良好的第一印象十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及

語言行為規(guī)范序號項目接待與服務(wù)語言行為十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及

語言行為規(guī)范4患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診您好！真對不起，XX主任因事臨時停診（或今天正好休息），我給您介紹XX科XX主任好嗎？他（她）是我院從（某地）聘來的專家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。

主動、熱情、態(tài)度和藹、誠懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻5患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯讓其他專家接診，病人拒絕另請專家診治“請您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請先喝杯水”。無法聯(lián)系到醫(yī)生：“暫時聯(lián)系不到這位XX主任，您一定要找他（她）看病的話，請您明天再來好嗎？我給您留個電話號碼，您下次來之前可以提前打電話過來問一下，今天對不起，請慢走

面帶微笑、帶商量口吻。6對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者您好！請您不要緊張，有什么需要我?guī)兔幔磕挥秒y過，我們會盡最大努力的。（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項手續(xù)）。攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰；輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者掛號、取藥等。

7對老年、行動不便患者（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門口十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及

語言行為規(guī)范4患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息或十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及

語言行為規(guī)范8對有鬧事爭吵的患者一切都會解決的，您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點水，我馬上幫您協(xié)調(diào)。以柔克剛、以情動人，及時聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大門內(nèi)僵持不下。9患者來到各樓層您好！請問您掛的是哪個科哪位專家？請跟我來（到專家診室，輕輕敲門）。XX主任您好！這位X先生（小姐）請您看一下。XX先生（小姐）這位就是XX主任，您請坐（輕輕關(guān)上門）離開。面帶微笑，主動熱情迎到口。

10患者到專家診室、專家不在或正在接診非常抱歉，專家正忙（或?qū)＜矣惺聲簳r不在），一會就好（或馬上就回來），請您稍等片刻，請坐！“您需要喝水嗎？”面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水。11專家接診時無特殊情況勿打擾專家接診為患者提供一個舒適的就診環(huán)境十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及

語言行為規(guī)范8對有鬧事爭吵的患者一切十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及

語言行為規(guī)范12患者從診室出來您好！請讓我來幫助您。（如果患者拒絕陪同），我們醫(yī)院要求必須全程陪同服務(wù)，否則，會受批評的，請您給予理解。如果患者還堅決拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請隨時找我們。主動、熱情、誠懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。13病人交費時交費時病人的心情是整個服務(wù)流程種最難過、此時做些相關(guān)說明是很有必要，一定要做到亡羊補牢，盡一切能力降低因為病人流失而帶來的損失，絕不聽之任之。主動、熱情、誠懇、友善

14患者需要做治療或輸液您好！請跟我來，您請進，您請坐。主動熱情，面帶微笑，幫患者拿藥15當(dāng)治療需要排號等候時真對不起，治療正忙，請您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會及時來告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請多包涵。面帶微笑、友善、帶商量的口吻，送上一杯水。十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及

語言行為規(guī)范12患者從診室出來您好！請十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及

語言行為規(guī)范16門診患者離開醫(yī)院請走好！（您慢走）祝您早日康復(fù)。面帶笑容、友善。17患者來辦理住院您好！請到住院部辦理住院手續(xù)，在XX層樓，那兒有護士接待您攙扶老年病人，幫助拿行李。18患者提出意見或提出表揚服務(wù)不周，請多指教。歡迎您對我們的工作提出寶貴意見，我們會不斷改進和完善。請不必客氣，這是我們應(yīng)該做的。面帶笑容、誠懇友善。19參觀者有陪同迎：“您好?。ɑ蝾I(lǐng)導(dǎo)們好?。瑲g迎來到友松醫(yī)院。”送：“您（或領(lǐng)導(dǎo)們）請走好。”雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。20參觀者無陪同“您好！請問您有什么需要幫忙嗎？現(xiàn)在各位專家門診的時間，不便打擾。如您有特殊需要，請到行政樓辦公室會有專人接待您。感謝您的合作，請走好?！彪p手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。十二、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)流程及

語言行為規(guī)范16門診患者離開醫(yī)院請走十三、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)與經(jīng)營意識

改變經(jīng)營有效是硬指標(biāo)，服務(wù)沒有效益是軟指標(biāo)的片面認識。改變重經(jīng)營輕服務(wù)的做法，形成經(jīng)營與服務(wù)互相促進的良性循環(huán)。服務(wù)出效益，而且是低成本的。患者服務(wù)的手段、項目是多式樣的，如醫(yī)生問診態(tài)度、療效、衛(wèi)生院清潔程度，高層管理人員為患者所想等等，前面強調(diào)的服務(wù)意識，樹立了正確的服務(wù)意識，才能以“正?！钡男膽B(tài)，正確的方式提升患者的滿意度。十三、導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)與經(jīng)營意識改變經(jīng)營有效是硬指標(biāo)，服十四、服務(wù)意識的內(nèi)容●舍身處地的服務(wù)意識，即能夠站在患者的角度來考慮患者此時此地些需要?！癯胺?wù)意識，也就是想在患者的前面或想患者未想