余世維有效溝通課件

作者：余世維有效溝通人事行政部培訓(xùn)資料作者：余世維有效溝通人事行政部培訓(xùn)資料1第一部分溝通目的和問題*溝通的目的*溝通過程模式*溝通的基本問題第一部分溝通目的和問題*溝通的目的*溝通過程模式*溝通的基2有效溝通——溝通概述溝通就是人與人的接觸。溝通其實(shí)不是一種本能，他是一種能力，不是生下來就具備，而是訓(xùn)練出來的，但也有可能我們具備這種能力被壓抑住了，可證明溝通是訓(xùn)練出來的，如果我們常常訓(xùn)練我們自己溝通講話，面向很多人說話，對(duì)我們將來會(huì)有很大影響。在年輕時(shí)就訓(xùn)練自己如何講話講的很得體，表達(dá)很肯切，面對(duì)人時(shí)就會(huì)取得別人的好感。有效溝通——溝通概述溝通就是人與人的接觸。3有效溝通——溝通概述中國(guó)的孩子在底下很會(huì)講話，一到了臺(tái)上就不太會(huì)講話，是中國(guó)的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多的議見，但是在該發(fā)表議見時(shí)，他們沒有聲音，不需要他講話時(shí)他又講一大堆俏皮話，就是中國(guó)的父母沒訓(xùn)練孩子什么話該說，什么話不說，什么說話的能力要加強(qiáng)什么不需要加強(qiáng)。溝通的目的：

1、控制成員的行為，就是讓手下知道事情應(yīng)怎么做，如果他不知道，那你有沒有注意？有效溝通——溝通概述中國(guó)的孩子在底下很會(huì)講話，一到了臺(tái)上就不4有效溝通——溝通概述2、激勵(lì)我們的員工，也就是改善我們工作的績(jī)效，做經(jīng)理，總經(jīng)理不是天天在那里開會(huì)，是出去把他們串結(jié)起來，他們都是珍珠，而你是那根線。3、表達(dá)一個(gè)情感，表達(dá)工作情感上的一種滿足或失敗。黑手黨的規(guī)定：1、男人不管在外怎么吃喝剽賭，家里的大老婆不可以隨便修掉。2、任何時(shí)候都不可以透露自己的身份和組織的秘密。3、不殺女人和孩子。4、流通信息，走的時(shí)候會(huì)留備忘錄，關(guān)系也不會(huì)斷掉，走的時(shí)候會(huì)一一介紹新人，信息一斷鏈?zhǔn)裁礀|西都是從頭來過。溝通的基本問題是心態(tài)，基本原理是關(guān)心，基本要求是主動(dòng)。有效溝通——溝通概述2、激勵(lì)我們的員工，也就是改善我們工作的5有效溝通——溝通概述一個(gè)人心態(tài)不好，嘴象彈簧一樣也沒有用，心態(tài)有三個(gè)問題

1、自私

2、自我（別人的問題與我無關(guān)，眼中只有自己）

3、自大（我的想法就是答案，關(guān)心你會(huì)不會(huì)想到別人，分三點(diǎn)：1、注意他的狀況與難處，2、注意他的需求與不便3、注意他的痛苦與問題。）中國(guó)人不是不會(huì)講話，是不太關(guān)心別人的事情。有效溝通——溝通概述一個(gè)人心態(tài)不好，嘴象彈簧一樣也沒有用，心6有效溝通——溝通概述主動(dòng)升為經(jīng)理時(shí)，有沒有和別的部門打個(gè)招呼，說你看我需要怎么和你配合，問老總我需要再在哪方面努力？所謂主動(dòng)，不是主動(dòng)支援，就是主動(dòng)反饋。機(jī)器自動(dòng)化，人要盯?？偨Y(jié)：溝通的基本問題是你的心態(tài)對(duì)不對(duì)，他的基礎(chǔ)原理是你沒有沒關(guān)心別人，他的主動(dòng)要求是你會(huì)不會(huì)主動(dòng)支援和主動(dòng)反饋。有效溝通——溝通概述主動(dòng)升為經(jīng)理時(shí)，有沒有和別的部門打個(gè)招呼7有效溝通——溝通的過程講話叫編碼，就是用一種方法講給別人聽，經(jīng)過一個(gè)渠道到另一個(gè)耳朵開始解碼，就是別人的話聽不聽的懂。關(guān)鍵：講話的人講給別人聽怎么講？聽的人要怎么去聽？影響講話的幾個(gè)條件：

1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿用就是了。

2、態(tài)度，要有強(qiáng)式，態(tài)度是溝通的籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬。

3、知識(shí)，我們?cè)诎褨|西講給別人聽時(shí)，要考慮到對(duì)方對(duì)這個(gè)東西理不理解，具不具備這方面的知識(shí)。

4、社會(huì)文化的背景，向中國(guó)的酒文化，注意風(fēng)俗文化的不同。有效溝通——溝通的過程講話叫編碼，就是用一種方法講給別人聽，8有效溝通——溝通的過程人的眼球左右移動(dòng)較快，上下移動(dòng)較慢，從對(duì)于豎的東西感覺都比較高，人的一種錯(cuò)覺。開放空間，要讓自己家的房子看起來很大有幾種方法，第一是用落地窗，二是用陽(yáng)臺(tái)，三是用大玻璃。使用符號(hào)如果不當(dāng)，語言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見，統(tǒng)統(tǒng)都會(huì)形成一種扭曲。最困難的是講話講出去，聽的人100%的能聽懂。講話講給別人聽，不但要會(huì)編碼，對(duì)方還要能解碼，中間的渠道還要能暢通。開會(huì)總經(jīng)理的話要后講，多聽人家講話，總經(jīng)理的話要少講，最重要的是做結(jié)論。有效溝通——溝通的過程人的眼球左右移動(dòng)較快，上下移動(dòng)較慢，從9有效溝通——溝通的過程一個(gè)人電腦打的再快，沒有用，重要的是打了些什么東西，天天上網(wǎng)沒有用，重要的是抓了多少有用的信息，電腦不會(huì)代替人的思考，更不會(huì)讓我們?cè)陔娔X中找到答案。電腦打的最快的，通常職位越低，總經(jīng)理都不太會(huì)。開會(huì)也是一種溝通，大家都喜歡開會(huì)，發(fā)現(xiàn)開會(huì)是種癮不開難過，開會(huì)是一種體現(xiàn)自己權(quán)威和滿足感的表現(xiàn)欲望，開會(huì)當(dāng)主講當(dāng)主席是一種非常興奮和自我滿足的感覺。有效溝通——溝通的過程一個(gè)人電腦打的再快，沒有用，重要的是打10有效溝通——如何開會(huì)開會(huì)的通病：事先沒講清楚，事先沒有準(zhǔn)備進(jìn)去就隨便講話，大家也沒興趣表決，開完會(huì)也沒人去管?？梢愿纳茣?huì)議的七點(diǎn)：

1、誰參加。分兩種人，非要參加的就一定要發(fā)言，不重要的用聽，會(huì)議通知分兩行寫必須參加人員，隨意參加人員，因?yàn)橛腥酥幌肼爼?huì)議中的一個(gè)部分，必須參加的要發(fā)言，隨意參加的是可以聽，他發(fā)言也要他發(fā)言，錯(cuò)了也不追究。有效溝通——如何開會(huì)開會(huì)的通?。菏孪葲]講清楚，事先沒有準(zhǔn)備進(jìn)11有效溝通——如何開會(huì)2、誰主持。高級(jí)主管不要什么會(huì)你都主持，開會(huì)上面有三種人，一是主席，副總擔(dān)當(dāng),二是經(jīng)理，是觀察員，別的是導(dǎo)言人，主席是維持制序的，導(dǎo)言人才是發(fā)言人，總經(jīng)理不需要那么勞累，要訓(xùn)練他們講話不能替他們工作。3、誰控制。主席控制秩序，導(dǎo)言人是控制時(shí)間，時(shí)間到，下去，講不完等會(huì)開完再講，全部的講完你留下慢慢講，時(shí)間要分配好每個(gè)部門，總經(jīng)理控制全場(chǎng)，但首先是要沉默。有效溝通——如何開會(huì)2、誰主持。高級(jí)主管不要什么會(huì)你都主持，12有效溝通——如何開會(huì)4、誰發(fā)言。底下的人先講，由下而上，外面士兵先發(fā)言，由外而內(nèi)，大的發(fā)言就沒有意義了，直接宣布軍令算了。5、誰負(fù)責(zé)和誰追蹤。門打開以前要知道今天的會(huì)誰負(fù)責(zé)，誰追蹤，沒有這人，今天不準(zhǔn)散會(huì)，因?yàn)闆]人盯，我是總經(jīng)理，我該做所有的事情嗎？總經(jīng)理只負(fù)責(zé)決策，追蹤和負(fù)責(zé)人的名字要寫在會(huì)議記錄里面，不然就不要開，一般誰招集會(huì)議誰負(fù)責(zé)，除非把負(fù)責(zé)人找出來。有效溝通——如何開會(huì)4、誰發(fā)言。底下的人先講，由下而上，外面13有效溝通——如何開會(huì)6、誰在浪費(fèi)時(shí)間。資料應(yīng)在開會(huì)前閱讀，一到會(huì)場(chǎng)就是直接討論和表決，開會(huì)就是要把結(jié)果馬上做出來，開會(huì)資料要先下發(fā)，開會(huì)現(xiàn)讀資料，告訴他，現(xiàn)在出去，讀完再進(jìn)來，同時(shí)告訴他這是第一次也是最后一次。什么東西都是要求，真的一直要求就做到了。一個(gè)會(huì)如果沒答案，這個(gè)會(huì)這月不能開第二次，這叫做無能。不要低估了底下人的腦子，問題是要逼他，有答案放在口袋，不拿出來，一是要求他們二是要激勵(lì)他們，還要利用他們。當(dāng)總經(jīng)理是盯著他們，利用他們，而不是我替他們想方法。有效溝通——如何開會(huì)6、誰在浪費(fèi)時(shí)間。資料應(yīng)在開會(huì)前閱讀，一14有效溝通——如何開會(huì)7、誰結(jié)論。沒有更好的方法就用主持人的方法，問導(dǎo)言人有沒有方法，副總有沒有？如果都沒有，等總經(jīng)理掏出來，就問副總是干什么的？好像沒想象的那樣能干。開會(huì)的時(shí)候通知不要把總經(jīng)理的名字寫上去，寫了名字就一定參加，寫了名字就不要中途退場(chǎng)。有效溝通——如何開會(huì)7、誰結(jié)論。沒有更好的方法就用主持人的方15第二部分突破溝通障礙*溝通的個(gè)人障礙*障礙的克服*溝通的組織障礙第二部分突破溝通障礙*溝通的個(gè)人障礙*障礙的克服*溝通的組16溝通的個(gè)人障礙溝通的五種個(gè)人障礙?地位的差異

*上下級(jí)差異：上對(duì)下更易溝通，所以上級(jí)應(yīng)主動(dòng)對(duì)下屬溝通。*專業(yè)與非專業(yè)差異：在于非專業(yè)人員溝通時(shí)，遇到專業(yè)術(shù)語應(yīng)盡量直白化來表達(dá)。?信息的可信度

作為領(lǐng)導(dǎo)者，話一講出去就要有很高的可信度，如果常常講些很虛的東西，久而久之底下的人就沒興趣了。最后不但浪費(fèi)時(shí)間，還影響溝通的效果。溝通的個(gè)人障礙溝通的五種個(gè)人障礙17溝通的個(gè)人障礙?認(rèn)知的偏誤

避免因個(gè)人的偏見，而影響認(rèn)知的準(zhǔn)確性。應(yīng)該客觀的看待問題。?過去的經(jīng)驗(yàn)

經(jīng)驗(yàn)不一定100％正確。世界上沒有兩片完全相同的樹葉，以前成功的經(jīng)驗(yàn)不可以完全COPY。溝通的個(gè)人障礙?認(rèn)知的偏誤18溝通的個(gè)人障礙?情緒的影響

情緒所涵蓋的不只是精神層面，其所影響的也不僅是個(gè)人感受的問題而已，還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。

情緒、行為、認(rèn)知好比三角形的三個(gè)角，三者必須配合才能使個(gè)人身心狀態(tài)處于平衡，形成等邊三角形。情緒行為認(rèn)知平衡的狀態(tài)行為認(rèn)知情緒不平衡的狀態(tài)溝通的個(gè)人障礙?情緒的影響情緒行為認(rèn)知平衡行為認(rèn)知情緒不平衡19溝通的組織障礙

溝通的組織障礙，就是公司里面發(fā)生的問題。組織的內(nèi)部結(jié)構(gòu)以及組織長(zhǎng)期形成的傳統(tǒng)和氛圍，對(duì)內(nèi)部的溝通效果會(huì)直接產(chǎn)生影響。溝通的組織障礙也有5個(gè)方面：?信息的泛濫

公司內(nèi)的信息泛濫成災(zāi)，工作中沒有根據(jù)輕重緩急有效的分類處理，將會(huì)造成大量的時(shí)間和經(jīng)歷的浪費(fèi)。?時(shí)間壓力

在時(shí)間的壓力下，重要事情很容易被倉(cāng)促的決定?！爸ヂ榫G豆原理”：對(duì)于重要的事情兩三天就下決定，對(duì)于芝麻綠豆的事情卻拖了兩三個(gè)月沒有決定。

“芝麻綠豆原理”：溝通的組織障礙溝通的組織障礙，就是公司里面發(fā)生的問20溝通的組織障礙?組織氛圍

底下的人提意見，上面的人心情不好，這其實(shí)是一種氛圍的問題。造成組織溝通障礙的氛圍有以下三種心理：

情況1：認(rèn)為不同意見就是負(fù)面的情況2：不想發(fā)生意見沖突情況3：害怕引起注意，不敢大聲爭(zhēng)論，激烈討論?信息過濾信息傳遞在從上往下或從下往上的過程中，逐級(jí)被過濾，最后信息到達(dá)員工或者總經(jīng)理層面時(shí)，大部分缺失。溝通的組織障礙?組織氛圍21溝通的組織障礙?信息反饋與客戶講完話就走了，領(lǐng)導(dǎo)講完話就走了，講完話底下的人沒有做完筆記就算完了，這一切都是沒有反饋的表現(xiàn)。缺乏反饋會(huì)產(chǎn)生以下兩種不同后果：

后果1：他不知道你在講什么后果2：他只按照他的想法去做

溝通的組織障礙?信息反饋22信息過濾漏斗董事長(zhǎng)100%總經(jīng)理63%部門經(jīng)理56%主管40%基層員工30%把信息當(dāng)危機(jī)把信息當(dāng)權(quán)力信息過濾漏斗董事長(zhǎng)100%總經(jīng)理63%部門經(jīng)理56%主管4023障礙的克服障礙的克服有以下三種方法：?要求反饋（有效溝通的重要基礎(chǔ)和應(yīng)養(yǎng)成的良好習(xí)慣）

要求別人做事情，同時(shí)要求別人給予回報(bào)別人交代做的事情，應(yīng)主動(dòng)問清要求，給予足夠反饋?簡(jiǎn)化語言*講話要有重點(diǎn):一個(gè)人的注意力只有十分鐘,如果十分鐘內(nèi)沒有抓住對(duì)方的注意力，則對(duì)方會(huì)什么都聽不下去。

*善用比喻：所謂善用比喻就是會(huì)舉例子，例子因?yàn)樯鷦?dòng)、真實(shí)可信，非常容易讓人觸動(dòng)，使聽眾一聽就明白。障礙的克服障礙的克服有以下三種方法：24障礙的克服?主動(dòng)傾聽

一個(gè)不會(huì)聽話的人通常不會(huì)講話。只會(huì)講話不會(huì)聽話的人叫做強(qiáng)辯。會(huì)聽話才會(huì)講話叫做思考。尊重的傾聽提出問題澄清你的了解提出你的觀點(diǎn)確認(rèn)對(duì)方了解你的觀點(diǎn)溝通循環(huán)障礙的克服?主動(dòng)傾聽尊重的傾聽提出問題澄清你的了解提出你的觀25障礙的克服有效的傾聽，有以下幾個(gè)建議：建議1：適時(shí)的提問題建議2：對(duì)方講話時(shí)，自己盡量少講話建議3：不要批評(píng)建議4：不要隨意打斷建議5：要集中精神建議6：站在對(duì)方的立場(chǎng)建議7：讓對(duì)方感覺輕松建議8：控制情緒建議9：注意小動(dòng)作講話不要在角落盡量不要關(guān)門不要刻意壓低聲音不要狼顧不要顯得非常親密障礙的克服有效的傾聽，有以下幾個(gè)建議：講話不要在角落26第三章溝通的方向*溝通的方向*溝通的角度第三章溝通的方向*溝通的方向*溝通的角度27溝通的方向

?往上溝通沒有“膽”。這個(gè)膽是膽識(shí)。?往下溝通沒有“心”。這個(gè)心叫心情。?水平溝通沒有“肺”。這個(gè)肺叫肺腑。我們可以用人體的三個(gè)器官來形象說明這三種不同的溝通方向容易存在的問題：溝通的方向我們可以用人體的三個(gè)器官來形象說明這28

根據(jù)專家調(diào)查，在組織發(fā)生的問題中友65％來自溝通不良。組織中成員因工作需要，不管是上下之間或部門之間，正式的會(huì)以或非正式的交流，無時(shí)無刻不在溝通。有這么頻繁的溝通，為何仍會(huì)發(fā)生溝通不良、溝通有障礙及有溝沒有通的問題呢？溝通的方向根據(jù)專家調(diào)查，在組織發(fā)生溝通的方向29?往上溝通的建議：

★盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題★任何地點(diǎn)只要自己設(shè)計(jì)得當(dāng)，都可以進(jìn)行溝通★提出問題、建議，一定要事先準(zhǔn)備好答案。?往下溝通的建議：

★多了解狀況，沒有了解就沒有發(fā)言權(quán)★不要只會(huì)責(zé)罵，讓下屬在嘗試中成長(zhǎng)★提供方法，緊盯過程溝通的方向?往上溝通的建議：溝通的方向30★主動(dòng)主動(dòng)與同級(jí)部門溝通★謙讓面對(duì)其他部門的同事要謙虛，才更容易獲得別人的幫助和支持★體諒多體諒別人，從他的角度去考慮問題★協(xié)作人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你★雙贏與別的部門水平溝通，以雙贏為前提同樣重要溝通的方向?水平溝通的建議：★主動(dòng)主動(dòng)與同級(jí)部門溝通溝通的方向?水31溝通的角度?角度1：總經(jīng)理

總經(jīng)理應(yīng)該多把話留給別人講，這樣才可以聽出別人的問題，才可以發(fā)覺到別人的想法。否則，總經(jīng)理一講完，就再也沒人去補(bǔ)充，這叫做失去溝通。?角度2：電腦

電腦不會(huì)代替我們?nèi)ニ伎迹o出問題的答案。管理者要多用腦去思考和工作。?角度3：廣告沒幾個(gè)不得了的企業(yè)是靠打廣告成功的，客戶認(rèn)可公司不一定真的靠廣告。溝通的角度?角度1：總經(jīng)理32溝通的角度?角度4：開會(huì)

在幾種溝通里面最重要的就是開會(huì)。怎么讓開會(huì)達(dá)到有效溝通的目的？誰參加誰控制誰主持誰先發(fā)言誰負(fù)責(zé)和誰追蹤誰結(jié)論誰在控制時(shí)間溝通的角度?角度4：開會(huì)誰參加誰控制誰主持誰先發(fā)言誰負(fù)責(zé)33第三章與上司溝通的7個(gè)技巧第三章與上司溝通的7個(gè)技巧34第四章與上司溝通的7個(gè)技巧

技巧1：要主動(dòng)報(bào)告

說上司不重要我們時(shí)，要捫心自問一下，你會(huì)主動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度嗎？所以第一個(gè)要養(yǎng)成的好習(xí)慣就是對(duì)工作進(jìn)度要主動(dòng)報(bào)告，以便讓上司知道你在什么地方，你做到什么程度，一旦有了偏差還來得及糾正技巧2：對(duì)上司的詢問有問必答而且清楚對(duì)上司的詢問吞吞吐吐，有答沒答的，這樣的下屬非把上司氣死不可。第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧1：要主動(dòng)報(bào)35第四章與上司溝通的7個(gè)技巧

技巧3：充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)

一個(gè)人只有和領(lǐng)導(dǎo)站在同樣的高度，才知道領(lǐng)導(dǎo)在想什么，所以想了解上司的語言，需要不斷充實(shí)自己、努力學(xué)習(xí)。技巧4：接受批評(píng)，不犯三次過錯(cuò)一個(gè)人第一次犯錯(cuò)是不知道，第二次犯錯(cuò)是不小心，第三次犯錯(cuò)就是故意的了。所以在給了你兩次機(jī)會(huì)后，很可能第三次就要對(duì)你開刀了。第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧3：充實(shí)自己36第四章與上司溝通的7個(gè)技巧

技巧5：不忙的時(shí)候主動(dòng)幫助他人

獨(dú)善其身的人，即使自己再優(yōu)秀也得不到大家的認(rèn)可。上司更青睞于不忙的時(shí)候愿意幫助別人的員工。技巧6：毫無怨言的接受任務(wù)當(dāng)上司派任務(wù)給你時(shí)，你表現(xiàn)的不情不愿，還要分得清清楚楚的，那你就別指望下次再有重要的任務(wù)交給你。以后就是有機(jī)會(huì)，上司也不愿意給你了。第四章與上司溝通的7個(gè)技巧技巧5：不忙的時(shí)37第四部分講話的態(tài)度*侵略、退縮、積極第四部分講話的態(tài)度*侵略、退縮、積極38講話的態(tài)度

一個(gè)人講話不要太強(qiáng)勢(shì)，也不要顯得太退縮。健康的溝通態(tài)度應(yīng)該是積極的。有六種積極的講話態(tài)度：?基本型——就是直截了當(dāng)?shù)卣f出自己的想法和意見。?諒解型——就是表示同情對(duì)方，但仍然說明自己的需要。?提示型——就是指過去的承諾和現(xiàn)況有所出入。?直言型——就是提醒對(duì)方其行為對(duì)你已經(jīng)有了不良的影響。?警戒型——就是告誡對(duì)方如果不改弦更張會(huì)有什么后果。?詢問型——就是希望了解他人的立場(chǎng)，感受他人的愿望。

講話的態(tài)度一個(gè)人講話不要太強(qiáng)勢(shì)，也不要顯得太退縮39第五部分行為肢體語言*行為：肢體語言=動(dòng)作+表情+身體距離第五部分行為肢體語言*行為：肢體語言=動(dòng)作+表情+身體距離40肢體語言

所謂肢體語言，是指經(jīng)由身體各種動(dòng)作代替語言借以達(dá)到表情達(dá)意的溝通目的。肢體語言包括：動(dòng)作、表情和身體距離。人的第一印象構(gòu)成如右圖：

肢體語言所謂肢體語言，是41肢體語言

我們要注意以下四個(gè)方面行為的肢體語言。?領(lǐng)域行為居家、辦公室、私人汽車，甚至洗手間內(nèi)都會(huì)表現(xiàn)出個(gè)人領(lǐng)域內(nèi)的行為。我們?cè)谂c人溝通、談判時(shí)，應(yīng)多注意別人的領(lǐng)域，不要隨意侵犯。這種領(lǐng)域侵犯也許別人不會(huì)說出來，但心中是不太舒服的。在公眾場(chǎng)合，盡量讓對(duì)方的空間大一些，讓自己的空間小一些。肢體語言我們要注意以下四個(gè)方面行為的肢體語言。42肢體語言?禮貌行為

1.鞠躬：鞠躬是為了眼睛不用直視對(duì)方，讓對(duì)方不用緊張。

2.喝酒：與領(lǐng)導(dǎo)喝酒，碰杯的時(shí)候杯沿高度千萬不要超過他，這是禮貌的表現(xiàn)。

3.車上座位：商務(wù)用車，司機(jī)旁邊的位置是給職位最低或年齡最小的人坐的；后排靠右的位置是給職位最高或年齡最長(zhǎng)的人坐的。

肢體語言?禮貌行為43肢體語言?禮貌行為

4.會(huì)客：會(huì)客廳入座圖

5.接待：到門口去接待是最禮貌的。

6.電話的自稱：千萬打電話時(shí)不要稱自己的頭銜，什么總經(jīng)理、廠長(zhǎng)、總監(jiān)、主任等等，都不可以講。正確的做法是直呼自己的名字。

④①②③肢體語言?禮貌行為④①②③44肢體語言?禮貌行為

7.讀名片：拿到人家遞的名片稍微讀一下，人家會(huì)覺得你很尊重他。不要馬上就往口袋一放。

8.上下樓梯：領(lǐng)導(dǎo)上先，下后；女人上先，下后。

9.擁抱：擁抱是西方人的禮節(jié)。西方人擁抱時(shí)兩人身體所解除的都是肩膀以上。

10.握手：與人家不太熟的時(shí)候，只能夠握手；與人家比較熟的時(shí)候，就握他的肩膀或者摟他的肩。肢體語言?禮貌行為45肢體語言?保護(hù)和偽裝的行為

1.抖腿：從心理學(xué)上解釋，這是反射神經(jīng)，人一抖腿，就表示講到重點(diǎn)了。

2.摸座椅的扶手：從心理學(xué)上講，摸扶手表示我想站起來，不想再談了，給人感覺你已經(jīng)不耐煩了。

3.摸鼻子：人摸鼻子，表示猶豫和說假話。

4.摸茶杯：人一旦開始摸茶杯，就表示耐不住性子了。

5.手臂交叉：交叉的意思是我會(huì)防范你。比較女性的動(dòng)作。

6.手插口袋：手插在口袋里表示隱藏信息。肢體語言?保護(hù)和偽裝的行為46肢體語言?暗示行為

1.手勢(shì)：人的手勢(shì)代表了想要說的話。避免用手指人。

2.揚(yáng)眉：表示不太相信對(duì)方講的話。

3.聳肩：表示我沒有辦法。

4.腳打節(jié)拍：表示很急于去做某件事。

5.站立地點(diǎn)：與人說話盡量站在中間，站在旁邊表示沒信心。

肢體語言?暗示行為47結(jié)束語

溝通就是人與人的相處，本來沒有那么困難，都是我們所處的文化氛圍常常扭曲了很多事情，弄得好像很困難。如果大家都能得出這樣的心得或感悟，溝通就會(huì)變得非常順利，非常愉快！結(jié)束語溝通就是人與人的相處，本來沒有那么困48歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用49余世維有效溝通課件50余世維有效溝通課件51余世維有效溝通課件52[自讀教材·填要點(diǎn)]一、鐵路，更多的鐵路1．地位鐵路是

建設(shè)的重點(diǎn)，便于國(guó)計(jì)民生，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)脈。2．出現(xiàn)1881年，中國(guó)自建的第一條鐵路——唐山

至胥各莊鐵路建成通車。1888年，宮廷專用鐵路落成。交通運(yùn)輸開平[自讀教材·填要點(diǎn)]一、鐵路，更多的鐵路交通運(yùn)輸開平53

3．發(fā)展(1)原因：①甲午戰(zhàn)爭(zhēng)以后列強(qiáng)激烈爭(zhēng)奪在華鐵路的

。②修路成為中國(guó)人

的強(qiáng)烈愿望。(2)成果：1909年

建成通車；民國(guó)以后，各條商路修筑權(quán)收歸國(guó)有。4．制約因素政潮迭起，軍閥混戰(zhàn)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)凋敝，鐵路建設(shè)始終未入正軌。修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路3．發(fā)展修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路54

二、水運(yùn)與航空1．水運(yùn)(1)1872年,

正式成立，標(biāo)志著中國(guó)新式航運(yùn)業(yè)的誕生。(2)1900年前后，民間興辦的各種輪船航運(yùn)公司近百家，幾乎都是在列強(qiáng)排擠中艱難求生。2．航空(1)起步：1918年，附設(shè)在福建馬尾造船廠的海軍飛機(jī)工程處開始研制

。(2)發(fā)展：1918年，北洋政府在交通部下設(shè)“

”；此后十年間，航空事業(yè)獲得較快發(fā)展。輪船招商局水上飛機(jī)籌辦航空事宜處二、水運(yùn)與航空輪船招商局水上飛機(jī)籌辦航空事宜處55三、從驛傳到郵政1．郵政(1)初辦郵政：1896年成立“大清郵政局”，此后又設(shè)

，郵傳正式脫離海關(guān)。(2)進(jìn)一步發(fā)展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驛站；1920年，中國(guó)首次參加

。郵傳部萬國(guó)郵聯(lián)大會(huì)三、從驛傳到郵政郵傳部萬國(guó)郵聯(lián)大會(huì)562．電訊(1)開端：1877年，福建巡撫在

架設(shè)第一條電報(bào)線，成為中國(guó)自辦電報(bào)的開端。(2)特點(diǎn)：進(jìn)程曲折，發(fā)展緩慢，直到20世紀(jì)30年代情況才發(fā)生變化。3．交通通訊變化的影響(1)新式交通促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的通訊手段和

，

轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念。(2)交通近代化使中國(guó)同世界的聯(lián)系大大增強(qiáng)，使異地傳輸更為便捷。(3)促進(jìn)了中國(guó)的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展，也使人們的生活

。臺(tái)灣出行方式多姿多彩2．電訊臺(tái)灣出行方式多姿多彩57[合作探究·提認(rèn)知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟(jì)南章丘朱家峪人朱開山一家，從清末到九一八事變爆發(fā)闖關(guān)東的前塵往事。下圖是朱開山一家從山東輾轉(zhuǎn)逃亡到東北途中可能用到的四種交通工具。[合作探究·提認(rèn)知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟(jì)南章丘58依據(jù)材料概括晚清中國(guó)交通方式的特點(diǎn)，并分析其成因。

提示：特點(diǎn)：新舊交通工具并存(或：傳統(tǒng)的帆船、獨(dú)輪車，近代的小火輪、火車同時(shí)使用)。

原因：近代西方列強(qiáng)的侵略加劇了中國(guó)的貧困，阻礙社會(huì)發(fā)展；西方工業(yè)文明的沖擊與示范；中國(guó)民族工業(yè)的興起與發(fā)展；政府及各階層人士的提倡與推動(dòng)。依據(jù)材料概括晚清中國(guó)交通方式的特點(diǎn)，并分析其成因。59[串點(diǎn)成面·握全局][串點(diǎn)成面·握全局]60余世維有效溝通課件61

一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點(diǎn)及影響1．原因(1)先進(jìn)的中國(guó)人為救國(guó)救民，積極興辦近代交通業(yè)，促進(jìn)中國(guó)社會(huì)發(fā)展。(2)列強(qiáng)侵華的需要。為擴(kuò)大在華利益，加強(qiáng)控制、鎮(zhèn)壓中國(guó)人民的反抗，控制和操縱中國(guó)交通建設(shè)。(3)工業(yè)革命的成果傳入中國(guó)，為近代交通業(yè)的發(fā)展提供了物質(zhì)條件。一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點(diǎn)及影響622．特點(diǎn)(1)近代中國(guó)交通業(yè)逐漸開始近代化的進(jìn)程，鐵路、水運(yùn)和航空都獲得了一定程度的發(fā)展。(2)近代中國(guó)交通業(yè)受到西方列強(qiáng)的控制和操縱。(3)地域之間的發(fā)展不平衡。3．影響(1)積極影響：促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的出行方式，一定程度上轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念；加強(qiáng)了中國(guó)與世界各地的聯(lián)系，豐富了人們的生活。(2)消極影響：有利于西方列強(qiáng)的政治侵略和經(jīng)濟(jì)掠奪。2．特點(diǎn)631．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成為長(zhǎng)江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之勢(shì)”。這說明該企業(yè)的創(chuàng)辦 (

)A．打破了外商對(duì)中國(guó)航運(yùn)業(yè)的壟斷B．阻止了外國(guó)對(duì)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)侵略C．標(biāo)志著中國(guó)近代化的起步D．使李鴻章轉(zhuǎn)變?yōu)槊褡遒Y本家1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成64解析：李鴻章是地主階級(jí)的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)標(biāo)志著中國(guó)近代化的開端，但不是具體以某個(gè)企業(yè)的創(chuàng)辦為標(biāo)志；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)中民用企業(yè)的創(chuàng)辦在一定程度上抵制了列強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三項(xiàng)表述都有錯(cuò)誤。答案：A解析：李鴻章是地主階級(jí)的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)65二、近代以來交通、通訊工具的進(jìn)步對(duì)人們社會(huì)生活的影響(1)交通工具和交通事業(yè)的發(fā)展，不僅推動(dòng)各地經(jīng)濟(jì)文化交流和發(fā)展，而且也促進(jìn)信息的傳播，開闊人們的視野，加快生活的節(jié)奏，對(duì)人們的社會(huì)生活產(chǎn)生了深刻影響。(2)通訊工具的變遷和電訊事業(yè)的發(fā)展，使信息的傳遞變得快捷簡(jiǎn)便，深刻地改變著人們的思想觀念，影響著人們的社會(huì)生活。二、近代以來交通、通訊工具的進(jìn)步對(duì)人們社會(huì)生活的影響662．清朝黃遵憲曾作詩(shī)曰：“鐘聲一及時(shí)，頃刻不少留。雖有萬鈞柁，動(dòng)如繞指柔。”這是在描寫 (

)A．電話B．汽車C．電報(bào) D．火車解析：從“萬鈞柁”“動(dòng)如繞指柔”可推斷為火車。答案：D2．清朝黃遵憲曾作詩(shī)曰：“鐘聲一及時(shí)，頃刻不少留。雖67余世維有效溝通課件68[典題例析][例1]

上海世博會(huì)曾吸引了大批海內(nèi)外人士利用各種交通工具前往參觀。然而在19世紀(jì)七十年代，江蘇沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造總局的汽車B．洋人發(fā)明的火車C．輪船招商局的輪船D．福州船政局的軍艦[典題例析][例1]上海世博會(huì)曾吸引了大批海內(nèi)外人69[解析]由材料信息“19世紀(jì)七十年代，由江蘇沿江居民到上海”可判斷最有可能是輪船招商局的輪船。[答案]

C[解析]由材料信息“19世紀(jì)七十年代，由江蘇沿江居70[題組沖關(guān)]1．中國(guó)近代史上首次打破列強(qiáng)壟斷局面的交通行業(yè)是(

)A．公路運(yùn)輸 B．鐵路運(yùn)輸C．輪船運(yùn)輸 D．航空運(yùn)輸解析：根據(jù)所學(xué)1872年李鴻章創(chuàng)辦輪船招商局，這是洋務(wù)運(yùn)動(dòng)中由軍工企業(yè)轉(zhuǎn)向兼辦民用企業(yè)、由官辦轉(zhuǎn)向官督商辦的第一個(gè)企業(yè)。具有打破外輪壟斷中國(guó)航運(yùn)業(yè)的積極意義，這在一定程度上保護(hù)了中國(guó)的權(quán)利。據(jù)此本題選C項(xiàng)。答案：C[題組沖關(guān)]1．中國(guó)近代史上首次打破列強(qiáng)壟斷局面的交通行業(yè)是712.右圖是1909年《民呼日?qǐng)?bào)》上登載的一幅漫畫，其要表達(dá)的主題是(

)A．帝國(guó)主義掠奪中國(guó)鐵路權(quán)益B．西方國(guó)家學(xué)習(xí)中國(guó)文化C．西方列強(qiáng)掀起瓜分中國(guó)狂潮D．西方八國(guó)組成聯(lián)軍侵略中國(guó)2.右圖是1909年《民呼日?qǐng)?bào)》上登載的72解析：從圖片中可以了解到各國(guó)舉的燈籠是火車形狀，20世紀(jì)初的這一幅漫