農(nóng)村信用社服務(wù)禮儀訓(xùn)練課件

*西北大學(xué)EMBA*國際職業(yè)培訓(xùn)師*心田公司首席服務(wù)禮儀講師*心理咨詢師*國內(nèi)第一位專注于員工職業(yè)素養(yǎng)提升研究的培訓(xùn)講師*西北大學(xué)EMBA

服務(wù)過的部分企業(yè)：

中國移動(dòng)、上海綠地、濮陽農(nóng)村信用社、漢中農(nóng)村信用社、西門子、陜西正大、廣東華盟路橋工程公司、歐姆龍（中國）、無錫小天鵝、寶潔、摩托羅拉、華碩、廣州采詩、中國銀行、華夏銀行、交通銀行、工商銀行、唯真家居、三森國際家居、智聯(lián)招聘等國內(nèi)外知名企業(yè)、機(jī)構(gòu)。服務(wù)過的部分企業(yè)：河南省農(nóng)村信用社系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀及規(guī)范化服務(wù)流程訓(xùn)練

主講人：安妮河南省農(nóng)村信用社系統(tǒng)第一模塊服務(wù)禮儀規(guī)范第二模塊工作流程訓(xùn)練第一模塊服務(wù)禮儀規(guī)范第一模塊服務(wù)禮儀規(guī)范第一模塊服務(wù)禮儀規(guī)范

禮儀的概念尊重為本尊重為本

首輪效應(yīng)首輪效應(yīng)農(nóng)村信用社服務(wù)禮儀訓(xùn)練課件男士篇

1、發(fā)型發(fā)式要求2、面部修飾

3、著裝要求

男士篇女士篇1、發(fā)型發(fā)式2、面部修飾（淡妝上崗）

3、著裝要求女士篇目光：案例分析《求求你看我一眼》視擺法

掃描法對(duì)視法目光：案例分析《求求你看我一眼》服務(wù)微笑（與客戶對(duì)視時(shí)，面露微笑）服務(wù)微笑

服務(wù)站姿

服務(wù)坐姿

服務(wù)走姿

*以前為尊，后為卑，右邊大，左邊小為原則。*三人行，如全為男士，則以中間位為尊，右邊次之，左邊為末。*如系一男二女行，則男士應(yīng)最左靠行車道位置。

*多人行，以最前面為大，依前后秩序，越后越小。

*接近門口，男士應(yīng)超前服務(wù)，開門后，讓女士先行，男士跟后。

*男女二人行，以男左女右為原則。

*二男一女同行時(shí)，女士居中。

*以前為尊，后為卑，右邊大，左邊小為原則

服務(wù)蹲姿

服務(wù)手勢(shì)

修飾避人*不在他人面前整理衣服。*不在他人面前化妝打扮。*不在他人面前做“拾掇”自己的小動(dòng)作。*禮貌處理無法控制的修飾行為。修飾避人

稱呼禮儀一般習(xí)慣性稱呼稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱為“夫人”；稱呼禮儀致意禮儀30度行禮15度行禮45度行禮致意禮儀30度行禮15度行禮45度行禮握手誰先伸手握手的順序握手的力度握手

介紹（自我介紹、介紹他人）*在一般場(chǎng)合，介紹時(shí)應(yīng)遵循女士優(yōu)先的原則。應(yīng)將男士先介紹給女士。

*應(yīng)將職位低的人介紹給職位高的人。

*應(yīng)將年紀(jì)輕的介紹給年紀(jì)大的。

*應(yīng)將未婚者介紹給已婚者。

*應(yīng)將賓客介紹給主人。

介紹（自我介紹、介紹他人）

距離禮儀

親密距離

（0到45厘米）個(gè)人距離（45厘米到1米）社交距離（1米到3.5米）公眾距離

（3.5米到7米）

距離禮儀引導(dǎo)客戶禮儀

（1）走廊禮儀

（2）電梯禮儀

（3）樓梯禮儀

（4）進(jìn)門禮儀引導(dǎo)客戶禮儀

討論：服務(wù)是做出來的？服務(wù)是說出來的？農(nóng)村信用社服務(wù)禮儀訓(xùn)練課件

三聲的重要性來有迎聲、問有答聲、走有送聲

三聲的重要性討論：用普通話還是用方言？如何對(duì)客戶開口說第一句話？討論：用普通話還是用方言？

講普通話，語音甜美、語速適中，可根據(jù)實(shí)際情況或客戶方面需要，可以使用地方方言。

“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”講普通話，語音甜美、語速適中，可根據(jù)實(shí)際情況或客戶方面接待用語1、您好！歡迎光臨。2、請(qǐng)坐。3、請(qǐng)喝茶。4、我能為您做點(diǎn)什么。5、請(qǐng)問，您有什么事。6、別客氣，這是我應(yīng)該做的。7、您的建議很好，謝謝！8、好走，歡迎下次再來。接待用語日常禮貌用語：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見。日常禮貌用語：

第二模塊工作流程訓(xùn)練第二模塊工作流程訓(xùn)練柜員服務(wù)流程：1、客戶臨近時(shí)站立2、目光對(duì)視、微笑3、迎聲：“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”4、雙手接遞5、需要客戶簽字時(shí)，應(yīng)主動(dòng)指明簽字位置6、服務(wù)過程中運(yùn)用“請(qǐng)”“您”等敬語7、如果服務(wù)中斷應(yīng)“暫離致歉”8、雙手遞出9、提醒清點(diǎn)、核對(duì)10、走有送聲柜員服務(wù)流程：柜員服務(wù)流程客戶臨近一米線柜員站立客戶存款先生您好！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)雙手接過單據(jù)、和人民幣請(qǐng)問您存多少呢請(qǐng)問您辦理活期還是定期呢坐下客戶回答先生請(qǐng)您稍等先生請(qǐng)您在單據(jù)右下角簽上您的姓名簽字客戶離開站立雙手遞出單據(jù)先生您請(qǐng)您核對(duì)柜員復(fù)述客戶辦理的業(yè)務(wù)謝謝光臨，請(qǐng)您走好業(yè)務(wù)完結(jié)雙手遞出單據(jù)站立站立柜員服務(wù)流程客戶臨近一米線柜員站立客戶存款先生您好！請(qǐng)問您辦大堂服務(wù)流程站立在網(wǎng)點(diǎn)門口開戶歡迎光臨先生您好，請(qǐng)問辦理什么業(yè)務(wù)客戶進(jìn)門個(gè)戶禮貌詢問開戶類型禮貌詢問客戶證件齊全引導(dǎo)客戶填寫單據(jù)證件齊全引導(dǎo)客戶到辦理窗口客戶離開謝謝光臨請(qǐng)您走好大堂經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)、巡視、主動(dòng)識(shí)別客戶積極推薦引導(dǎo)客戶使用自主設(shè)備等待辦理客戶較多時(shí)，積極采取措施安排分流客戶對(duì)等待的客戶適時(shí)問候關(guān)懷當(dāng)客流量過大，柜臺(tái)擁擠時(shí)，協(xié)調(diào)增加臨時(shí)服務(wù)窗口主動(dòng)營銷宣傳維持營業(yè)場(chǎng)所秩序及環(huán)境主動(dòng)溝通、引導(dǎo)大堂服務(wù)流程站立在網(wǎng)點(diǎn)門口開戶歡迎光臨先生您好，請(qǐng)問客戶進(jìn)門保安服務(wù)流程站立在網(wǎng)點(diǎn)門口歡迎光臨客戶進(jìn)門主動(dòng)為客戶開門客戶咨詢協(xié)助大堂經(jīng)理處理謝謝光臨客戶離開主動(dòng)開門著裝、儀表未穿保安統(tǒng)一服裝行為舉止1.長時(shí)間聊天2.長時(shí)間坐著休息3.隨處亂靠4.舉止不莊重5.吃東西6.抽煙主動(dòng)盡職情況1.無執(zhí)勤器2.未隨身攜帶執(zhí)勤器3.未定時(shí)巡視4.未關(guān)注可疑人員5.未維持秩序6.未及時(shí)維持門外車輛擺放秩序7.未使用文明用語保安服務(wù)流程站立在網(wǎng)點(diǎn)門口歡迎光臨客戶進(jìn)門主動(dòng)為客戶開門客戶

感謝大家感謝大家5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽光，對(duì)美，對(duì)痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、人生就像是一個(gè)馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，那你就選擇善良。

13、時(shí)間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努力了才叫夢(mèng)想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會(huì)收獲，但放棄，就一定一無所獲。

14、一個(gè)人的知識(shí)，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個(gè)人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評(píng)別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會(huì)自己披荊斬棘，面對(duì)一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會(huì)因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會(huì)覺得解脫。但舌頭總會(huì)不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時(shí)間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘矗越K歸還是要放手，隨它去。

11、這個(gè)世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。

14、給自己一份堅(jiān)強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對(duì)憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。5、從來不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來，才是最大的榮耀。

6、這個(gè)世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。

7、一個(gè)最困苦、最卑賤、最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。

8、有些人，因?yàn)榕隳阕叩臅r(shí)間長了，你便淡然了，其實(shí)是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開了，就忘了吧，殘缺是一種大美。