項(xiàng)目一+認(rèn)知客戶關(guān)系管理課件

項(xiàng)目一

認(rèn)知客戶關(guān)系管理項(xiàng)目一【知識目標(biāo)】1.掌握客戶、客戶服務(wù)等概念的內(nèi)涵；2.了解客戶關(guān)系管理的定義及內(nèi)涵；3.了解企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟；4.了解客戶關(guān)系的生命周期曲線及其各種模式；5.掌握客戶終身價值的含義、組成與影響因素。2.【知識目標(biāo)】2.【技能目標(biāo)】1.能夠熟悉企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟和策略；2.能夠分析企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀；3.能否分析客戶生命周期，管理客戶價值。3.【技能目標(biāo)】3.【知識結(jié)構(gòu)圖】4.【知識結(jié)構(gòu)圖】4.【導(dǎo)入案例】

《爸爸去哪兒》火爆背后的營銷關(guān)鍵詞

《中國好聲音》的結(jié)束標(biāo)志歌唱類選秀節(jié)目進(jìn)入尾聲，就在綜藝節(jié)目空窗期之時，一匹黑馬進(jìn)入觀眾的視線，創(chuàng)造了每10個人看電視的人中就有一個觀看的佳績。這位一枝獨(dú)秀的綜藝節(jié)目就是《爸爸去哪兒》。

《爸爸去哪兒》的日益火爆，不僅使湖南衛(wèi)視笑得合不攏嘴，其贊助商也獲益匪淺，思念食品就是其中之一。《爸爸去哪兒》成功的看似無心插柳之舉，卻隱藏了諸多的必然成功要素。問題討論：

節(jié)目《爸爸去哪兒》采用了哪些營銷手段來滿足電視消費(fèi)群體的需求？該節(jié)目創(chuàng)作體現(xiàn)了什么理念？5.【導(dǎo)入案例】5.任務(wù)一什么是客戶關(guān)系管理CRM產(chǎn)生的原因6.任務(wù)一什么是客戶關(guān)系管理CRM產(chǎn)生的原因6.目錄客戶價值客戶價值管理分析顧客價值的驅(qū)動因素如何提升顧客的價值7.目錄客戶價值客戶價值管理分析顧客價值的驅(qū)動因素如何提升顧客的1.企業(yè)管理理念的演變

產(chǎn)值中心論銷售中心論利潤中心論客戶中心論規(guī)模管理促銷管理成本管理客戶關(guān)系客戶中心論成為當(dāng)今企業(yè)管理理念的核心“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”8.1.企業(yè)管理理念的演變

產(chǎn)值中心論銷售中心論利潤中心論客戶中2.過程需求拉動客戶價值選擇的變遷

階段

消費(fèi)特點(diǎn)

價值選擇標(biāo)準(zhǔn)

第一階段理性消費(fèi)時代不但重視價格，且看重質(zhì)量，追求物美價廉“好”和“差”

第二階段感覺消費(fèi)時代注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計和使用的方便等“喜歡”和“不喜歡”

第三階段感情消費(fèi)時代追求購買和消費(fèi)過程中的滿足感“滿意”和“不滿意”9.2.過程需求拉動客戶價值選擇的變遷階段零散的信息使得無法對客戶有全面的了解

Whoismycustomer?來自銷售定單管理的信息來自制造/庫存的信息來自客戶服務(wù)的信息來自外部市場的信息市場部門的數(shù)據(jù)庫來自銷售的信息內(nèi)部管理的需求10.零散的信息使得無法對客戶有全面的了解Whoismyc用集成的方式提供一個完整的客戶信息

11.用集成的方式提供一個完整的客戶信息11.3.技術(shù)的推動

①企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。②任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關(guān)系。③能夠?qū)κ袌龌顒舆M(jìn)行規(guī)劃、評估，對整個活動進(jìn)行360度的透視。④能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進(jìn)行追蹤。⑤系統(tǒng)用戶可不受地域限制，隨時訪問企業(yè)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，獲得客戶信息。⑥擁有對市場活動、銷售活動的分析能力。⑦能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。12.3.技術(shù)的推動①企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企任務(wù)二

客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵13.任務(wù)二客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵13.客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)的戰(zhàn)略資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，從而提高客戶滿意，進(jìn)而提高客戶忠誠，最終實(shí)現(xiàn)客戶的終生價值最大化?？蛻絷P(guān)系管理內(nèi)涵的總結(jié)14.客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶作為客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么？提升了企業(yè)認(rèn)識客戶的能力提升了業(yè)務(wù)人員的工作效率、工作質(zhì)量和銷售水平縮減了銷售成本，以及銷售管理成本提升了新老客戶滿意度和老客戶忠誠度進(jìn)而擴(kuò)大了銷售額15.客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么？提升了企業(yè)認(rèn)識客戶的能力15.企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理事前考察改革組織結(jié)構(gòu)，設(shè)立專門小組進(jìn)行客戶關(guān)系管理思想教育細(xì)分市場，收集信息建立客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)事后的考評16.企業(yè)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理事前考察16.任務(wù)三客戶生命周期和客戶終身價值客戶終身價值客戶生命周期17.任務(wù)三客戶生命周期和客戶終身價值客戶終身價值客戶生命周期（一）客戶生命周期

客戶生命周期是指從一個客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)欲對客戶進(jìn)行開發(fā)開始，直至客戶與企業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的這段時間。18.（一）客戶生命周期客戶生命周期是指從一個考察期形成期穩(wěn)定期退化期關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段關(guān)系的快速發(fā)展階段關(guān)系發(fā)展的最高階段關(guān)系發(fā)展過程中水平逆轉(zhuǎn)階段客戶生命周期發(fā)展階段19.考察期形成期穩(wěn)定期退化期關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段關(guān)系的快速發(fā)展階（二）客戶終身價值

為什么下面大多數(shù)企業(yè)能夠基業(yè)長青？20.（二）客戶終身價值 為什么下面大多數(shù)企業(yè)能夠基業(yè)長青？20第一：客戶價值是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知，與產(chǎn)品和服務(wù)相掛鉤的，它基于顧客的個人主觀判斷。第二：客戶價值的核心是顧客所獲得的感知利益與因獲得和享用該產(chǎn)品或服務(wù)而付出的感知代價之間的權(quán)衡。第三：客戶價值是從產(chǎn)品屬性、屬性效用到期望的結(jié)果，再到客戶所期望的目標(biāo)，具有層次性?？蛻魞r值具有如下幾個基本特征：21.第一：客戶價值是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的一種感知，與產(chǎn)品和服務(wù)相掛客戶金字塔法小客戶80%主要客戶4%VIP1%普通客戶15%客戶細(xì)分