醫(yī)療溝通與抱怨處理課件

常見類型舉例……病人要求開診斷書（或是開某種藥），證明……，醫(yī)師覺得不符合，病人在診間發(fā)飆病人喝醉酒打架受傷，被送到急診，在急診要縫傷口，病人不配合，掙扎抗拒病方的病人家屬，認(rèn)為醫(yī)護(hù)人員都不專業(yè)，沒有認(rèn)真照顧，出言辱罵家屬對於醫(yī)院收費(fèi)（或是檢查排程……）有意見，出言譏諷，行政人員覺得很受傷有個(gè)病人，耳朵有聲音，說這醫(yī)護(hù)人員其實(shí)是外星人，要來暗殺他，所以他先下手為強(qiáng)……2023/10/61常見類型舉例……病人要求開診斷書（或是開某種藥），證明……，醫(yī)療場所的暴力型態(tài)很多種

大家口中的『暴力』分為三大類型商業(yè)糾紛含有暴力色彩的客訴有犯罪企圖的暴力三者之間，有很大的灰色地帶2023/10/62醫(yī)療場所的暴力型態(tài)很多種

大家口中的『暴力』分為三大類型商每個(gè)社會(huì)，暴力防範(fàn)演習(xí)都有荒謬的一面

稻草人式攻擊每個(gè)人心中及口中所稱的醫(yī)療暴力都不一樣FallacyofStrawmanAttacking2023/10/63每個(gè)社會(huì)，暴力防範(fàn)演習(xí)都有荒謬的一面

稻草人式攻擊每個(gè)人心中可能會(huì)引用的法律刑法醫(yī)療法106條社會(huì)秩序維護(hù)法2023/10/64可能會(huì)引用的法律刑法2023/7/264醫(yī)療法第106條違反第二十四條第二項(xiàng)規(guī)定者，處新臺幣三萬元以上五萬元以下罰鍰。如觸犯刑事責(zé)任者，應(yīng)移送司法機(jī)關(guān)辦理。毀損醫(yī)療機(jī)構(gòu)或其他相類場所內(nèi)關(guān)於保護(hù)生命之設(shè)備，致生危險(xiǎn)於他人之生命、身體或健康者，處三年以下有期徒刑、拘役或新臺幣三十萬元以下罰金。對於醫(yī)事人員執(zhí)行醫(yī)療業(yè)務(wù)時(shí)，施強(qiáng)暴、脅迫，足以妨害醫(yī)事人員執(zhí)行醫(yī)療業(yè)務(wù)者，處三年以下有期徒刑、拘役或新臺幣三十萬元以下罰金。犯前項(xiàng)之罪，因而致醫(yī)事人員於死者，處無期徒刑或七年以上有期徒刑；致重傷者，處三年以上十年以下有期徒刑2023/10/65此規(guī)定為『非告訴乃論』醫(yī)療法第106條違反第二十四條第二項(xiàng)規(guī)定者，處新臺幣三萬元以醫(yī)療法第24條第2項(xiàng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)保持環(huán)境整潔、秩序安寧，不得妨礙公共衛(wèi)生及安全。為保障病人就醫(yī)安全，任何人不得以強(qiáng)暴、脅迫、恐嚇或其他非法之方法，妨礙醫(yī)療業(yè)務(wù)之執(zhí)行，致生危害醫(yī)療安全或其設(shè)施。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)採必要措施，以確保醫(yī)事人員執(zhí)行醫(yī)療業(yè)務(wù)時(shí)之安全。違反第二項(xiàng)規(guī)定者，警察機(jī)關(guān)應(yīng)協(xié)助排除或制止之；如涉及刑事責(zé)任者，應(yīng)移送該管檢察官偵辦。2023/10/66醫(yī)療法第24條第2項(xiàng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)保持環(huán)境整潔、秩序安寧，不得妨醫(yī)療暴力要制裁，但「攔截」醫(yī)療暴力的發(fā)生更重要！

修法是善後，預(yù)防才是保障。

--臺北大學(xué)法律學(xué)系教授鄭逸哲2023/10/67醫(yī)療暴力要制裁，但「攔截」醫(yī)療暴力的發(fā)生更重要！

修法是善後醫(yī)院暴力發(fā)生的地點(diǎn)臺大醫(yī)院2011-2013V3.發(fā)生地點(diǎn)比率次數(shù)1.病房(不含精神科病房)9.5%942.急診14.7%1463.精神科病房61.5%6114.精神科門診3.8%385.門診區(qū)3.0%306.檢查室0.8%87.公共場所4.8%488.行政辦公區(qū)域1.4%149.醫(yī)院周邊區(qū)域0.5%5總計(jì)100.00%994醫(yī)療暴力之樣態(tài)與防範(fàn)。澄清醫(yī)護(hù)管理雜誌，10(4)，4-112023/10/68醫(yī)院暴力發(fā)生的地點(diǎn)臺大醫(yī)院2011-2013V3.發(fā)生地點(diǎn)暴力類型臺大醫(yī)院2011-2013V4.暴力最嚴(yán)重程度比率次數(shù)1.不友善、不合作的態(tài)度74.3%7392.言詞辱駡(含大聲咆哮吵鬧?、恐嚇)12.3%1223.輕度肢體暴力(如推擠)3.3%334.重度暴力或使用武器3.9%395.破壞物品、設(shè)備1.2%126.其他(未註明)4.9%49總計(jì)1994醫(yī)療暴力之樣態(tài)與防範(fàn)。澄清醫(yī)護(hù)管理雜誌，10(4)，4-112023/10/69暴力類型臺大醫(yī)院2011-2013V4.暴力最嚴(yán)重程度比率武器很多只是這個(gè)檔次…..2023/10/610武器很多只是這個(gè)檔次…..2023/7/2610造成暴力事件者之身分V1.產(chǎn)生暴力個(gè)體比率次數(shù)1.病人本身88.1%8762.病人的家屬或朋友6.5%653.非病人相關(guān)的人員(非就醫(yī)的訪客)3.8%384.院內(nèi)工作人員1.0%105.未註明0.5%5總計(jì)

994醫(yī)療暴力之樣態(tài)與防範(fàn)。澄清醫(yī)護(hù)管理雜誌，10(4)，4-112023/10/611造成暴力事件者之身分V1.產(chǎn)生暴力個(gè)體比率次數(shù)1.病人本身8暴力事件的爭議導(dǎo)火線V5.爭議的本質(zhì)比率

1.本身的疾病引起(精神異常等)78.7%7822.對醫(yī)療過程或結(jié)果的爭議4.1%413.對非醫(yī)療事務(wù)的爭議(如禁菸…)2.4%244.與本院無關(guān)的原因(病人/家屬/訪客之間)6.9%695.犯罪行為本身引發(fā)(如搶奪、竊盜)0.1%16.其他(未註明)7.7%77總計(jì)1994醫(yī)療暴力之樣態(tài)與防範(fàn)。澄清醫(yī)護(hù)管理雜誌，10(4)，4-11臺灣急診界大家關(guān)心的是第二（及第三）類2023/10/612暴力事件的爭議導(dǎo)火線V5.爭議的本質(zhì)比率1.本身的疾病引暴力事件的處理結(jié)果V6.處理結(jié)果比率

1.言詞解釋勸導(dǎo)即可13.4%1332.需要進(jìn)行約束或壓制79.7%7923.需要通報(bào)警方處理5.6%564.形成後續(xù)法律行動(dòng)(偵訊等)0.5%55.駐警保全現(xiàn)場預(yù)防性警戒0.7%76.其他(未註明)0.1%1994醫(yī)療暴力之樣態(tài)與防範(fàn)。澄清醫(yī)護(hù)管理雜誌，10(4)，4-112023/10/613暴力事件的處理結(jié)果V6.處理結(jié)果比率1.言詞解釋勸導(dǎo)即可1爭議本質(zhì)與地點(diǎn)之交叉分析爭議的本質(zhì)發(fā)生地點(diǎn)1.為本身的疾病引起2.對醫(yī)療過程或結(jié)果的爭議3.對於非醫(yī)療事務(wù)的爭議4.與本院無關(guān)的原因5.犯罪行為本身所引發(fā)6.其他(未註明)合計(jì)1.病房(不含精神科病房)268829122942.急診106222341463.精神科病房59611586114.精神科門診(含日間留院)33212385.一般門診區(qū)413373306.檢查室、檢驗(yàn)331187.公共場所11105184488.行政區(qū)域(非一般外人的區(qū)域)34142149.醫(yī)院周邊區(qū)域

1315合計(jì)782412469177994醫(yī)療暴力之樣態(tài)與防範(fàn)。澄清醫(yī)護(hù)管理雜誌，10(4)，4-112023/10/614爭議本質(zhì)與地點(diǎn)之交叉分析爭議的本質(zhì)暴力原因及暴力的型態(tài)分析

暴力嚴(yán)重程度爭議的本質(zhì)1.不友善.不合作的態(tài)度2.言詞辱罵(大聲咆哮.恐嚇)3.輕度的肢體暴力(如推擠)4.重度的暴力或使用武器5.破壞物品.設(shè)備6.其他(未註明)合計(jì)1.為本身的疾病引起67919133510267822.對醫(yī)療過程或結(jié)果的爭議11291413.對於非醫(yī)療事務(wù)的爭議71511244.與本院無關(guān)的原因11421222695.犯罪行為本身所引發(fā)

116.其他(未註明)3117612277合計(jì)73912233391249994醫(yī)療暴力之樣態(tài)與防範(fàn)。澄清醫(yī)護(hù)管理雜誌，10(4)，4-112023/10/615暴力原因及暴力的型態(tài)分析暴力嚴(yán)重程度門診常見的暴力樣態(tài)對於治療/處方/診斷書內(nèi)容的意見不一致對於非醫(yī)療內(nèi)容的爭議，如金錢、排程等對於工作人員（含醫(yī)療及行政）的言詞、態(tài)度等不滿精神狀態(tài)的問題2023/10/616門診常見的暴力樣態(tài)對於治療/處方/診斷書內(nèi)容的意見不一致20急診常見的暴力樣態(tài)急性精神疾病酒精或是藥物的影響非醫(yī)療機(jī)構(gòu)人員的爭議（病人/家屬/肇事者……）對於醫(yī)療過程的爭議（特別是等候）對於非醫(yī)療過程的爭議（收費(fèi)、退費(fèi)、診斷書取得……）人員的言詞或態(tài)度爭議2023/10/617急診常見的暴力樣態(tài)急性精神疾病2023/7/2617病房常見的暴力樣態(tài)醫(yī)療糾紛相關(guān)（特別是加護(hù)病房）非機(jī)構(gòu)人員之間的衝突（不同病人/家屬/朋友或仇人……）非醫(yī)療過程的爭議（收費(fèi)、探病時(shí)間、禁煙、請假……）『路過』的人（遊民、竊賊、精神疾病……）2023/10/618病房常見的暴力樣態(tài)醫(yī)療糾紛相關(guān)（特別是加護(hù)病房）2023/7精神疾病或是器質(zhì)性原因所引起最常見2023/10/619這類問題佔(zhàn)最多，可是處理上已經(jīng)較有SOP萬一受傷，大致上也不是從法律著手法律的追訴，對於這類也沒有幫助精神疾病或是器質(zhì)性原因所引起最常見2023/7/2619這類每個(gè)社會(huì)中，這一類的問題總是最難處理

伴隨醫(yī)糾的群眾暴力2023/10/620醫(yī)護(hù)人員最關(guān)切的應(yīng)該是這一種每個(gè)社會(huì)中，這一類的問題總是最難處理

伴隨醫(yī)糾的群眾暴力20美國急診的暴力可怕且專業(yè)多了JohnsHopkinsHospital槍擊事件爆發(fā)後，警方狙擊手就位2023/10/621美國急診的暴力可怕且專業(yè)多了JohnsHopkinsHo醫(yī)院暴力行為應(yīng)變程序警戒安全上的威脅，但尚無肢體的暴力以電話、暗語或緊急求救鈕通知警衛(wèi)現(xiàn)場人員（含警衛(wèi)）5名以上為宜，由其中一人來主導(dǎo)約束行為人攻擊他人或傷害自己的身體如果行為人不是病人，則由警衛(wèi)進(jìn)行勸離並錄影蒐證約束非病人的行為人，實(shí)際行動(dòng)由管區(qū)警察人員執(zhí)行擴(kuò)大維安行為人持有刀械、槍枝或足以對他人產(chǎn)生重大危害警衛(wèi)通知管區(qū)請求緊急支援，並通知警衛(wèi)增援待管區(qū)警察到達(dá)後，依管區(qū)警察的指示行動(dòng)由警衛(wèi)陪同現(xiàn)場人員至警察局作筆錄，作為後續(xù)追訴之依據(jù)醫(yī)院暴力行為應(yīng)變程序警戒安全上的威脅，但尚無肢體的暴力以電話醫(yī)療機(jī)構(gòu)暴力防範(fàn)四大要點(diǎn)醫(yī)院防暴安全確保法律流程證物保全人員撫慰2023/10/623醫(yī)療機(jī)構(gòu)暴力防範(fàn)四大要點(diǎn)醫(yī)院防暴安全確保法律流程證物保全人員法律流程已經(jīng)有一些改善2023/10/624不過很多派出所人員還不完全清楚！法律流程已經(jīng)有一些改善2023/7/2624不過很多派出所人贏的關(guān)鍵提告衛(wèi)生局、警察局及地檢署證據(jù)有相關(guān)準(zhǔn)確而抓到重點(diǎn)的筆錄相關(guān)影音及人證其他交給專業(yè)的來處理2023/10/625贏的關(guān)鍵提告2023/7/2625預(yù)防策略-1硬體空間及環(huán)境設(shè)計(jì)緊急求救鈴監(jiān)視器空間設(shè)計(jì)減少工作人員受攻擊的可能提供工作人員休息及緊急出口護(hù)理站不要讓人隨意進(jìn)出（不是靠口頭阻止）避免家具設(shè)備成為攻擊用的武器設(shè)計(jì)等候區(qū)域預(yù)防策略-1硬體空間及環(huán)境設(shè)計(jì)一些美國急診室的入口它讓你思考使用暴力在這裡是不是最佳選擇！2023/10/627一些美國急診室的入口它讓你思考使用暴力在這裡是不是最佳選擇！新加坡綜合醫(yī)院的急診入口

以淨(jìng)空範(fàn)圍達(dá)到自然嚇阻作用2023/10/628新加坡綜合醫(yī)院的急診入口

以淨(jìng)空範(fàn)圍達(dá)到自然嚇阻作用2023新加坡醫(yī)院的作法

每個(gè)人知道言行有個(gè)老大哥在看！要上樓到病房的人都必須有感應(yīng)卡民眾及家屬探病感應(yīng)卡申請的機(jī)器2023/10/629新加坡醫(yī)院的作法

每個(gè)人知道言行有個(gè)老大哥在看！要上樓到病房預(yù)防策略-2行政管理措施盡量避免人員單獨(dú)工作院內(nèi)進(jìn)行門禁管制有暴力威脅時(shí)，能立即啟動(dòng)警衛(wèi)人員技能及知識的提升辨識暴力危機(jī)信號提高風(fēng)險(xiǎn)意識爭端及糾紛的處理技巧預(yù)防策略-2行政管理措施預(yù)防策略-3隨時(shí)保持警戒當(dāng)進(jìn)入一個(gè)房間或空間時(shí)，隨時(shí)注意是否會(huì)被攻擊與他人接觸時(shí)，隨時(shí)保持警戒不要單獨(dú)與有可能施用暴力的病人相處永遠(yuǎn)要與逃生出口保持通暢的途徑，不要讓他介於你與門之間緊急狀況採取三步驟離開現(xiàn)場呼叫警衛(wèi)協(xié)助（甚至通知110）通報(bào)主管預(yù)防策略-3隨時(shí)保持警戒預(yù)防策略-4

辨識高風(fēng)險(xiǎn)人員及情況，並及早處理辨識高風(fēng)險(xiǎn)人員不管是病人、家屬或是工作人員辨識暴力前驅(qū)癥狀焦慮反覆地作無意義的舉止言語大聲且咄咄逼人自我防禦姿態(tài)用言語辱罵其他人行為暴烈而失去理性2023/10/632預(yù)防策略-4

辨識高風(fēng)險(xiǎn)人員及情況，並及早處理辨識高風(fēng)險(xiǎn)人員作業(yè)主管要勇於面對衝突客訴、抱怨及現(xiàn)場衝突，是主管要來處理的早處理比晚處理好，高階的出面比低階的出面好一次解釋清楚，溫和而堅(jiān)定該道歉認(rèn)錯(cuò)，就道歉認(rèn)錯(cuò)2023/10/633作業(yè)主管要勇於面對衝突客訴、抱怨及現(xiàn)場衝突，是主管要來