物業(yè)客服工作職責(zé)范本（五篇）

第11頁共11頁物業(yè)客服?工作職責(zé)?范本1?.負(fù)責(zé)水?吧客戶接?待、制作?茶水、飲?品;2?.負(fù)責(zé)水?吧衛(wèi)生及?物品清潔?、清點(diǎn)、?登記;?3.負(fù)責(zé)?配合銷售?人員，為?客戶解答?物業(yè)服務(wù)?問題;?____?所轄區(qū)域?的日常管?理;5?.負(fù)責(zé)每?日對接待?客流進(jìn)行?統(tǒng)計，做?好每日的?交接班工?作，負(fù)責(zé)?本崗位工?作日志的?填寫工作?;6.?負(fù)責(zé)區(qū)域?的日常巡?檢，按要?求填寫各?類表格;?7.負(fù)?責(zé)所有物?品的完好?與保護(hù)，?發(fā)現(xiàn)有需?整改及維?修的按規(guī)?定進(jìn)行提?報，并追?蹤處理結(jié)?果;8?.負(fù)責(zé)檢?查了解相?關(guān)的售樓?信息和項(xiàng)?目施工情?況，以便?為客戶進(jìn)?行相關(guān)的?解釋說明?;9.?負(fù)責(zé)提前?做好VI?P客戶的?迎候和全?程陪同準(zhǔn)?備;1?0.負(fù)責(zé)?對本崗位?管理區(qū)域?內(nèi)的環(huán)境?衛(wèi)生進(jìn)行?監(jiān)督，發(fā)?現(xiàn)問題及?時處理;?11.?與其他部?門和崗位?做好工作?的配合、?協(xié)調(diào)、聯(lián)?系工作，?及時溝通?解決問題?。物業(yè)?客服工作?職責(zé)范本?（二）?1、負(fù)責(zé)?當(dāng)值前臺?客服助理?接待業(yè)主?來訪、受?理裝修申?請、政府?接待來訪?會務(wù)工作?;2、?負(fù)責(zé)業(yè)主?微信、來?訪、電話?、郵件投?訴等處理?工作，及?時做好回?復(fù)、跟蹤?、檢查、?回訪工作?;3、?負(fù)責(zé)做好?對業(yè)主的?宣傳工作?，季度滿?意度調(diào)查?，發(fā)票類?工作;?4、巡視?公共區(qū)域?、空置房?、裝修樓?棟，做好?管理區(qū)域?內(nèi)的物業(yè)?管理服務(wù)?的相關(guān)事?項(xiàng);5?、協(xié)助主?管編制本?部門的相?關(guān)統(tǒng)計報?表;6?、完成上?級領(lǐng)導(dǎo)交?辦的其他?任務(wù)。?物業(yè)客服?工作職責(zé)?范本（三?）1、?片區(qū)業(yè)主?物業(yè)費(fèi)的?收取，報?事及咨詢?的及時處?理，協(xié)調(diào)?資源，化?解矛盾，?解決業(yè)主?需求。?2、針對?不同客戶?需求進(jìn)行?服務(wù)設(shè)計?及社區(qū)氛?圍打造，?以提供“?滿意+驚?喜”的服?務(wù)與業(yè)主?建立互動?，增加客?戶粘性，?實(shí)現(xiàn)客戶?滿意。?3、收集?客戶需求?及建議，?向合作伙?伴提供服?務(wù)延展及?增值建議?，匹配增?值產(chǎn)品實(shí)?現(xiàn)業(yè)主高?品質(zhì)生活?需求;?4、片區(qū)?品質(zhì)巡檢?，并推動?相關(guān)專業(yè)?解決現(xiàn)場?品質(zhì)問題?。5、?總結(jié)梳理?服務(wù)流程?，并提出?優(yōu)化改進(jìn)?建議，以?提升客戶?體驗(yàn)或工?作效率;?物業(yè)客?服工作職?責(zé)范本（?四）1?、負(fù)責(zé)對?業(yè)主辦理?收樓、裝?修、出租?登記、過?戶登記等?各種手續(xù)?，并及時?更新;?2、負(fù)責(zé)?物業(yè)管理?費(fèi)收費(fèi)通?知單的發(fā)?放和費(fèi)用?的催繳工?作;3?、負(fù)責(zé)收?集轄區(qū)內(nèi)?用戶資料?，做好用?戶檔案的?管理;?4、負(fù)責(zé)?公司服務(wù)?熱線電話?的值守，?并收集掌?握熱線電?話的所有?記錄、記?錄報修情?況和服務(wù)?質(zhì)量，負(fù)?責(zé)與業(yè)主?/住戶聯(lián)?絡(luò);5?、負(fù)責(zé)業(yè)?主滿意度?調(diào)查工作?，做好關(guān)?于業(yè)主滿?意度調(diào)查?的各種數(shù)?據(jù)的統(tǒng)計?分析工作?;6、?負(fù)責(zé)做好?轄區(qū)內(nèi)對?業(yè)主的宣?傳工作、?調(diào)查工作?;7、?對轄區(qū)內(nèi)?舉行的各?種活動進(jìn)?行現(xiàn)場管?理;8?、對轄區(qū)?內(nèi)外的公?共設(shè)施、?消防設(shè)施?、環(huán)境衛(wèi)?生、廣告?宣傳海報?進(jìn)行監(jiān)督?管理;?9、負(fù)責(zé)?用戶進(jìn)出?貨物的監(jiān)?督管理;?10、?執(zhí)行公司?的各項(xiàng)管?理規(guī)章制?度;1?1、完成?上級領(lǐng)導(dǎo)?交辦的其?他任務(wù)。?物業(yè)客?服工作職?責(zé)范本（?五）物?業(yè)客服前?臺工作內(nèi)?容和工作?流程一、?負(fù)責(zé)住戶?入住、裝?修手續(xù)的?辦理，住?戶房屋及?設(shè)施、公?共設(shè)施等?工程維修?接待、下?單安排、?跟蹤和回?訪工作。?二、負(fù)?責(zé)住戶投?訴處理工?作及日常?住戶聯(lián)系?、溝通協(xié)?調(diào)工作。?三、按?市物價局?公布收費(fèi)?標(biāo)準(zhǔn)和有?關(guān)管理規(guī)?定，及時?向業(yè)主、?使用人通?知收取及?催繳相關(guān)?物業(yè)管理?費(fèi)用，根?據(jù)計劃財?務(wù)部提供?的相關(guān)數(shù)?據(jù)公布收?支情況。?四、負(fù)?責(zé)管理處?內(nèi)部行政?事務(wù)、文?檔的管理?。五、?在公司職?能部門的?指導(dǎo)下，?開展各項(xiàng)?有償服務(wù)?。（1?）為業(yè)主?辦理入住?服務(wù)規(guī)程?①驗(yàn)明?客戶資料?：業(yè)主?本人辦理?：業(yè)主身?份證、入?住通知單?、房屋買?賣契約；?業(yè)主委?托他人代?為辦理：?除上述資?料外，還?需提供委?托人身份?證及委托?書；單?位購買：?除上述資?料處，還?需提供單?位證明及?個人身份?證明。?②填寫資?料或簽署?協(xié)議：填?寫《住戶?登記表》?；簽訂相?關(guān)規(guī)定或?協(xié)議。?③發(fā)放物?品并確認(rèn)?：房屋鑰?匙、《住?戶手冊》?、房屋水?電圖④?收取費(fèi)用?：物業(yè)管?理費(fèi)。?⑤房屋驗(yàn)?收及整改?：維修?部專業(yè)人?員攜帶相?關(guān)器具指?導(dǎo)業(yè)主（?住戶）按?“房屋質(zhì)?量驗(yàn)收登?記表”逐?項(xiàng)檢查驗(yàn)?收；查?抄水表、?電表、煤?氣表底數(shù)?并共同確?認(rèn)；質(zhì)?量問題記?錄在“房?屋質(zhì)量驗(yàn)?收登記表?”上，客?戶服務(wù)中?心據(jù)此填?寫“業(yè)主?報修處理?登記表（?維修工?作單）”?，由維修?部或管理?處協(xié)助開?發(fā)商進(jìn)行?工程質(zhì)量?問題的返?修工作；?維修部?復(fù)檢合格?后，客戶?服務(wù)中心?及時與業(yè)?主聯(lián)系，?確認(rèn)再次?驗(yàn)收時間?，通知維?修部在約?定時間陪?同業(yè)主再?次驗(yàn)收；?驗(yàn)收合?格請業(yè)主?（住戶）?在“業(yè)主?報修處理?登記表（?維修工作?單）”上?簽字確認(rèn)?。⑥房?屋托管：?簽訂《托?管協(xié)議》?；查抄水?表、電表?讀數(shù)，托?管期間水?表不超過?5o，電?表不超過?20o；?物業(yè)管理?費(fèi)按全額?的___?_%收取?。每周及?大雨前后?安排人員?對托管房?進(jìn)行戶外?巡查，發(fā)?現(xiàn)問題及?時處理并?通知業(yè)主?。⑦資?料歸檔：?入住通知?單、業(yè)主?身份證復(fù)?印件、受?委托人身?份證復(fù)印?件、單位?證明、住?戶登記表?、協(xié)議。?2、日?常報修及?來電來訪?、交納物?業(yè)管理費(fèi)?接待（?1）來訪?接待：?認(rèn)真聽取?客戶來意?，詳細(xì)回?答客戶提?出的問題?；對于專?業(yè)性較強(qiáng)?的問題，?應(yīng)先詳細(xì)?記錄，咨?詢相關(guān)專?業(yè)人員后?約定時間?給予回復(fù)?；對前來?接洽公務(wù)?人員，應(yīng)?請對口人?員接待；?對小區(qū)內(nèi)?住戶、商?家及單位?搬家或物?品搬出小?區(qū)，應(yīng)請?客戶辦理?物品放行?申請，持?放行條交?門崗安護(hù)?員核對無?誤后出小?區(qū)。（?2）來電?接待：?認(rèn)真聽取?客戶來電?內(nèi)容。詳?細(xì)回答客?戶提出的?問題；對?于專業(yè)性?較強(qiáng)的問?題，應(yīng)先?詳細(xì)記錄?，咨詢相?關(guān)專業(yè)人?員后約定?時間給予?回復(fù)；對?接洽公務(wù)?的電話，?應(yīng)請對方?稍等，請?對口人員?接聽。?（3）報?修接待：?①仔細(xì)?詢問客戶?姓名、住?址、聯(lián)系?方式、報?修內(nèi)容、?方便維修?的時間等?，并客戶?服務(wù)中心?工作日志?上記錄。?②根據(jù)?報修內(nèi)容?及保修期?限，將客?戶報修內(nèi)?容記錄在?《業(yè)主報?修有償服?務(wù)登記表?》或《業(yè)?主報修登?記表》（?《維修工?作單》）?上，并錄?入電腦。?③及時?通知維修?部人員攜?單在約定?時間上門?維修服務(wù)?。④客?戶服務(wù)中?心根據(jù)《?業(yè)主報修?有償服務(wù)?登記表》?或《業(yè)主?報修登記?表》（《?維修工作?單》）及?時回訪，?每月進(jìn)行?匯總、統(tǒng)?計、分析?。對維修?服務(wù)回訪?處理率達(dá)?____?%。屬安?全設(shè)施維?修___?_天內(nèi)回?訪；房屋?滲漏水項(xiàng)?目維修試?漏后__?__天內(nèi)?回訪；其?他維修項(xiàng)?目___?_天內(nèi)回?訪?；卦L?中發(fā)現(xiàn)問?題及時通?知維修人?員整改。?（4）?交納物業(yè)?管理費(fèi)及?代收代辦?費(fèi)用接待?：①核?對業(yè)主資?料：業(yè)主?姓名、住?址、已交?費(fèi)情況、?應(yīng)交費(fèi)月?份及相應(yīng)?費(fèi)用，請?對方確認(rèn)?。②收?費(fèi)：收取?費(fèi)用，開?具收費(fèi)票?據(jù)。③?上門收取?：對預(yù)約?上門收取?費(fèi)用的住?戶，應(yīng)先?確認(rèn)對方?姓名、業(yè)?主姓名、?住址、上?門服務(wù)時?間及費(fèi)用?；攜帶開?好的票據(jù)?，按約定?的時間上?門收取物?業(yè)管理費(fèi)?、代收代?辦費(fèi)。?④催繳費(fèi)?用：對到?期未繳納?費(fèi)用的業(yè)?主，及時?統(tǒng)計，找?出原因，?采取不同?的措施。?可電話、?短信提醒?對方應(yīng)繳?納的費(fèi)用?、時間、?期限等；?電話通知?后三個月?內(nèi)仍未繳?納的業(yè)主?，通過特?快專遞的?方式給對?方發(fā)出正?式催繳函?；對不交?費(fèi)又長期?居住在小?區(qū)的業(yè)主?，可上門?拜訪催繳?；對長期?無端拒繳?、性質(zhì)特?別惡劣的?業(yè)主，可?通過法律?渠道處理?。3、?業(yè)主裝修?接待（?1）驗(yàn)明?業(yè)主身份?：查驗(yàn)身?份證；如?業(yè)主委托?他人代辦?，需提供?委托書及?受托人身?份證，并?將受托人?身份證復(fù)?印后與委?托書一并?存入該戶?檔案。?（2）備?案：向業(yè)?主及施工?隊(duì)重申裝?修時間及?禁止事項(xiàng)?，簽訂裝?修協(xié)議，?審核裝修?方案；涉?及拆改主?體結(jié)構(gòu)和?明顯加大?荷載的，?要求申請?人向房屋?所在地的?房地產(chǎn)行?政主管部?門提出申?請。（?3）發(fā)放?證件：發(fā)?放裝修施?工許可證?、施工人?員臨時出?入證，并?做好記錄?。（4?）收費(fèi)：?裝修垃圾?清運(yùn)費(fèi)。?（5）?資料歸檔?：委托書?、受托人?身份證復(fù)?印件、裝?修協(xié)議、?拆改主體?結(jié)構(gòu)獲房?產(chǎn)主管部?門的批準(zhǔn)?書。（?6）通知?：通知維?修部、安?護(hù)部裝修?戶情況，?對裝修過?程進(jìn)行監(jiān)?控管理。?4、投?訴接待?（1）對?住戶的投?訴，按“?恒護(hù)中心?”的操作?機(jī)制，本?著“細(xì)心?細(xì)致、公?平公正、?實(shí)事求是?、依法合?理”的原?則，以國?家的法律?、地方法?規(guī)、行業(yè)?規(guī)定及業(yè)?主公約、?住戶手冊?為依據(jù)，?遵循“禮?貌、樂?觀、熱情?、友善、?耐心、平?等”的服?務(wù)方針，?認(rèn)真聽取?，在相關(guān)?規(guī)范記錄?本上詳細(xì)?記錄投訴?事件的發(fā)?生時間、?地點(diǎn)、被?投訴人及?被投訴部?門、發(fā)生?經(jīng)過、住?戶的要求?等；適時?表示感謝?和歉意，?加以適當(dāng)?安慰。嚴(yán)?禁與住戶?辯論、爭?吵。（?2）對房?屋及其附?屬設(shè)施的?投訴按“?恒護(hù)中心?”相關(guān)工?作流程及?職責(zé)分工?處理；對?物業(yè)公司?存在過錯?或有責(zé)任?的，應(yīng)向?住戶表示?歉意，取?得諒解，?認(rèn)真聽取?住戶意見?，協(xié)商處?理方法，?滿足住戶?合理要求?，盡快處?理；對于?住戶或鄰?居的責(zé)任?，應(yīng)向住?戶說明情?況，做好?協(xié)調(diào)工作?；是各方?都有責(zé)任?的工程、?治安等問?題，應(yīng)及?時通知各?相關(guān)部門?負(fù)責(zé)人到?現(xiàn)場，共?同商討解?決處理辦?法，采取?有效的補(bǔ)?救措施，?控制事態(tài)?發(fā)展，穩(wěn)?定住戶。?（3）?遇情緒激?烈的住戶?，應(yīng)盡量?使其冷靜?，若一時?難以平息?或把握，?應(yīng)及時聯(lián)?系主管，?請其到獨(dú)?立洽談室?個別接待?，避免長?時間留其?在公共接?待區(qū)。?（4）全?面掌握事?件的起因?、過程、?結(jié)果，能?處理、補(bǔ)?救的及時?處理解決?，不能馬?上處理的?，應(yīng)向住?戶說明原?因，并及?時向上級?匯報；初?步制定一?個或幾個?補(bǔ)救方案?，包括結(jié)?算費(fèi)用，?做到心中?有數(shù)。?（5）對?于嚴(yán)重影?響住戶日?常生活、?安全，破?壞公司形?象，產(chǎn)生?惡劣影響?的重大投?訴，應(yīng)當(dāng)?天呈送管?理處主任?進(jìn)入處理?程序，_?___天?內(nèi)給住戶?明確答復(fù)?，___?_日內(nèi)解?決；對于?涉及管理?、服務(wù)工?作失誤的?重要投訴?，應(yīng)在接?待一小時?內(nèi)轉(zhuǎn)呈部?門主管進(jìn)?入處理程?序，__?__天內(nèi)?處理完畢?；對于個?別偶發(fā)事?務(wù)、個別?人員的輕?微投訴，?應(yīng)在__?__天內(nèi)?或在住戶?要求的期?限內(nèi)解決?。（6?）投訴處?理內(nèi)部工?作程序：?①按“?恒護(hù)中心?”聯(lián)動機(jī)?制相關(guān)工?作流程及?職責(zé)分工?操作執(zhí)行?。②各?“恒護(hù)中?心”接待?站將投訴?內(nèi)容進(jìn)行?記錄、分?類、歸口?，迅速傳?達(dá)到相關(guān)?部門，相?關(guān)部門直?接責(zé)任人?第一時間?與客戶取?得聯(lián)系，?進(jìn)一步明?確事由后?迅速協(xié)調(diào)?處理并跟?蹤落實(shí)，?及時將處?理相關(guān)信?息告知投?訴接待人?，由投訴?接待人詳?細(xì)記錄，?并在當(dāng)天?將投訴處?理結(jié)果通?報投訴住?戶；通報?可采用電?話或上門?當(dāng)面告知?的方式。?③對正?在給住戶?造成損害?的事件，?應(yīng)先立即?采取措施?停止或挽?救傷害，?再處理。?④對無?效投訴，?本著為住?戶服務(wù)的?態(tài)度，盡?量為住戶?提供方便?。⑤其?他形式的?投訴（如?信函），?參照來電?、來訪投?訴程序處?理。5?、走回訪?（1）?對維修服?務(wù)回訪處?理率達(dá)_?___%?。屬安全?設(shè)施維修?的___?_天內(nèi)回?訪；房屋?滲漏水項(xiàng)?目維修的?，試漏后?____?天內(nèi)回訪?；其他維?修項(xiàng)目_?___天?內(nèi)回訪。?回訪可上?門或電話?回訪?；?訪中發(fā)現(xiàn)?問題及時?通知維修?人員整改?。（2?）客戶服?務(wù)中心主?管按照走?訪計劃，?安排相關(guān)?人員對業(yè)?主、住戶?進(jìn)行走訪?或電話訪?問；每年?發(fā)放《業(yè)?主意見征?詢表》征?詢業(yè)主意?見并及時?回收，統(tǒng)?計分析，?報管理處?主任。?（3）在?與業(yè)主、?住戶交談?或了解情?況時，態(tài)?度要熱情?、溫和，?談話內(nèi)容?以工作為?主，在表?明某些觀?點(diǎn)時，耐?心解釋，?將事情的?原因、根?據(jù)說清楚?。走回訪?工作完畢?，應(yīng)感謝?對方的支?持和配合?。提出告?辭，在門?口再次向?對方表示?感謝，并?主動替住?戶關(guān)上門?。（4?）將走回?訪記錄詳?細(xì)記錄在?相應(yīng)格式?表單上，?并記錄處?理意見及?結(jié)果，報?客戶服務(wù)?中心主管?。（5?）每月末?匯總走回?訪記錄，?并進(jìn)行統(tǒng)?計、分析?，對類似?問題出現(xiàn)?較多的，?寫成統(tǒng)計?分析，以?書面形式?經(jīng)客戶服?務(wù)中心主?管審核后?，報管理?處主任。?6、社?區(qū)文化活?動（1?）充分利?用宣傳欄?、中心廣?場、會所?、娛樂活?動中心、?網(wǎng)（籃）?球場、健?身房、圖?書館等現(xiàn)?有硬件設(shè)?施開展各?類社區(qū)文?化活動。?（2）?宣傳欄：?宣傳有關(guān)?物業(yè)管理?的政策法?規(guī)、社區(qū)