衛(wèi)生院行風(fēng)建設(shè)網(wǎng)格化管理實(shí)施辦法

XXXX衛(wèi)生院行風(fēng)建設(shè)網(wǎng)格化管理實(shí)施辦法為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)，切實(shí)改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，全面提升醫(yī)院整體形象和群眾滿意度，現(xiàn)制定醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)網(wǎng)格化管理實(shí)施辦法如下：一、考核內(nèi)容涉及民心網(wǎng)、民生110、12345熱線、市長信箱、信訪平臺以及社情滿意度調(diào)查、出院患者電話回訪等渠道反映存在下列問題，全部納入行風(fēng)建設(shè)網(wǎng)格化管理考核。（一）醫(yī)療服務(wù)中存在的冷、碰、硬、頂?shù)确?wù)態(tài)度問題；（二）首問（首診）負(fù)責(zé)制落實(shí)不到位，未盡到告知義務(wù)，溝通解釋不到位及群眾滿意度調(diào)查中群眾對開展的基本公共衛(wèi)生服務(wù)不了解、不知曉等服務(wù)質(zhì)量問題；（三）科室環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差等就醫(yī)環(huán)境問題；（四）不按照診療服務(wù)流程操作，造成就醫(yī)秩序混亂，不遵守作息時(shí)間和預(yù)約坐診安排等就醫(yī)體驗(yàn)問題；（五）違反《醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員廉潔從業(yè)九項(xiàng)準(zhǔn)則》、漠視侵害群眾利益等問題，重點(diǎn)是指定購買等利益輸送問題；（六）群眾不滿意工單清零行動落實(shí)不到位的問題；（七）其它上述未涵蓋的投訴舉報(bào)類問題。二、管理機(jī)制通過建立以下三項(xiàng)機(jī)制，進(jìn)一步夯實(shí)行風(fēng)建設(shè)主體責(zé)任，逐級傳導(dǎo)壓力，確保醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)整體水平得到全面提升。（一）建立行風(fēng)建設(shè)網(wǎng)格化管理機(jī)制。即主要負(fù)責(zé)人抓醫(yī)院總體行風(fēng)建設(shè)，班子成員抓具體科室，科室負(fù)責(zé)人抓具體人員。今后凡職工被群眾投訴舉報(bào)涉及行風(fēng)建設(shè)的問題，經(jīng)查屬實(shí)，除當(dāng)事人要受到相關(guān)問責(zé)外，相應(yīng)網(wǎng)格中的網(wǎng)格責(zé)任人均要被問責(zé)。（二）建立滿意度定期回訪和考評機(jī)制。醫(yī)院將結(jié)合家庭醫(yī)生簽約服務(wù)、公共衛(wèi)生服務(wù)、門診、出院患者電話回訪等渠道對覆蓋范圍內(nèi)的服務(wù)人口進(jìn)行不定期的走訪、回訪，建立走訪（回訪）臺賬，重點(diǎn)詢問群眾對各科室在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)體驗(yàn)等方面是否滿意。對抽查出現(xiàn)不滿意的情況，將建立不滿意二次臺帳，督導(dǎo)相關(guān)科室深刻查擺問題產(chǎn)生的原因，進(jìn)行上門回訪直至答復(fù)滿意為止。（三）建立民生訴求處置長效機(jī)制。醫(yī)院將民生訴求辦理納入單位重點(diǎn)工作內(nèi)容，所有訴求辦件必須經(jīng)院長審核，24小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)，并嚴(yán)肅整改落實(shí)，確保答復(fù)群眾滿意。要進(jìn)一步加強(qiáng)民生訴求處置管理，加大考核懲戒力度，將處罰措施與績效工資、評先選優(yōu)、職稱評聘等緊密掛鉤。對訴求事項(xiàng)清晰、查證屬實(shí)的，要按照規(guī)定對被投訴人員及網(wǎng)格責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)。對涉及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量類辦件訴求內(nèi)容模糊、查無實(shí)據(jù)的，按照涉嫌類辦件，由被投訴人員承擔(dān)舉證責(zé)任。建立民生訴求辦件定期研判制度，突出抓好服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量提升整改事項(xiàng)，全面提高群眾滿意度。三、問責(zé)措施（一）職工受到投訴舉報(bào)經(jīng)查屬實(shí)的，扣除一個(gè)月獎勵(lì)性績效工資的50%，編外人員不低于200元，科室負(fù)責(zé)人、網(wǎng)格院委會成員分別扣除一個(gè)月獎勵(lì)性績效工資分別的30%、20%。（二）編外職工和返聘人員受到投訴舉報(bào)經(jīng)查屬實(shí)2次的，予以勸退。在編職工受到投訴舉報(bào)經(jīng)查屬實(shí)2次的，除扣除一個(gè)月獎勵(lì)性績效工資外，本年度不得聘任到高一層次職稱，不得申報(bào)高級職稱，不得作為基層衛(wèi)生高級職稱推薦對象，不得參與中層干部競爭上崗，不得評為優(yōu)秀等次。在編職工年度受到投訴舉報(bào)經(jīng)查屬實(shí)3次及以上的予以勸退，所在科室負(fù)責(zé)人、網(wǎng)格院委會成員、單位主要負(fù)責(zé)人年終考核不得評為優(yōu)秀等次。（三）對落實(shí)群眾滿意度提升重點(diǎn)工作任務(wù)中存在醫(yī)療過錯(cuò)、首問負(fù)責(zé)制落實(shí)不到位、工作推諉扯皮、醫(yī)患溝通不到位、落實(shí)不力、進(jìn)度滯后、造成不良后果、嚴(yán)重影響的個(gè)人，均要納入網(wǎng)格化管理。采取組織措施，嚴(yán)肅問責(zé)追責(zé)，年終考核一票否優(yōu)。扣除當(dāng)月獎勵(lì)性績效工資50%，編外人員不低于200元，科室負(fù)責(zé)人、網(wǎng)格院委會成員當(dāng)月獎勵(lì)性績效工資分別扣除30%、20%。由單位主要負(fù)責(zé)人與當(dāng)事人及科室主要負(fù)責(zé)人實(shí)行約談機(jī)制，需現(xiàn)場進(jìn)行表態(tài)發(fā)言，提出下一步擬采取的整改措施、完成時(shí)限及工作目標(biāo)，形成閉環(huán)管理，確保整改措施落實(shí)到位。（四）如投訴事件處置上報(bào)后市衛(wèi)健委回訪反饋仍為不滿意工單的；威?；卦L辦理結(jié)果與答復(fù)不一致，答復(fù)質(zhì)量不高、多次退辦、虛假回復(fù)的，當(dāng)月出現(xiàn)3次以上重復(fù)投訴的，處罰當(dāng)事人獎勵(lì)性績效工資的50%，編外人員不低于200元，科室負(fù)責(zé)人、網(wǎng)格院委會成員當(dāng)月獎勵(lì)性績效工資分別扣除30%、20%。（五）職工內(nèi)部矛盾造成不良影響的；職工誣告他人經(jīng)查證屬實(shí)的；對醫(yī)院造成較大不良影響的，運(yùn)用監(jiān)督執(zhí)紀(jì)“第一種形態(tài)”進(jìn)行處理，扣除當(dāng)月獎勵(lì)性績效工資的50%，編外人員不低于200元，同步對科室負(fù)責(zé)人、網(wǎng)格院委會成員進(jìn)行問責(zé)，科室負(fù)責(zé)人、網(wǎng)格院委會成員當(dāng)月獎勵(lì)性績效工資分別扣除30%、20%。（六）在滿意度調(diào)查中，涉及行風(fēng)建設(shè)問題的個(gè)人，查證屬實(shí)的，視同被投訴舉報(bào)。（七）科室負(fù)責(zé)人受到投訴舉報(bào)或科室受到投訴舉報(bào)未指向具體人員的，經(jīng)查屬實(shí)，科室負(fù)責(zé)人全額扣除一個(gè)月獎勵(lì)性績效工資。（八）對本單位有責(zé)投訴出現(xiàn)延期辦理的，扣罰相關(guān)責(zé)任科室100元。（九）原則上網(wǎng)格責(zé)任人當(dāng)月獎勵(lì)性績效扣除累計(jì)金額不超過當(dāng)月獎勵(lì)性績效工資總量。四、相關(guān)要求（一）落實(shí)責(zé)任，完善措施。組建醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)網(wǎng)格化管理工作專班，將行風(fēng)建設(shè)網(wǎng)格化管理作為“一把手”工程來抓，根據(jù)醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)網(wǎng)格化管理辦法、網(wǎng)格化管理結(jié)構(gòu)圖，實(shí)行逐級督戰(zhàn)，狠抓落實(shí)，確保行風(fēng)滿意度得到全面提升。（二）關(guān)愛職工，暢通渠道。醫(yī)院為醫(yī)務(wù)人員提供公開、透明的工作環(huán)境，暢通職工反映問題的溝通渠道，設(shè)立院長信箱、院內(nèi)意見箱等，職工可以直接反映自身訴求。定期召開職工座談會，傾聽職工在生活