創(chuàng)建一站式管理平臺實現(xiàn)全程精細(xì)化管理

創(chuàng)建一站式管理平臺實現(xiàn)全程精細(xì)化管

理摘要：隨著科技水平的發(fā)展，一站式管理平臺被廣泛應(yīng)用在各個領(lǐng)域中。后勤管理作為促進醫(yī)療事業(yè)健康發(fā)展的重要保障，正逐漸向信息化、高效化、服務(wù)型的模式發(fā)展。為解決后勤管理中存在的工作流程復(fù)雜、管理職能模糊、服務(wù)平臺缺失、人員素質(zhì)不高等問題，需要在后勤管理中引入一站式服務(wù)的理念，完善一站式服務(wù)中心的服務(wù)模式，優(yōu)化一站式服務(wù)中心的管理職能，構(gòu)建基于信息共享的一站式服務(wù)平臺，提升一站式服務(wù)中心人員素質(zhì)，從而提高后勤管理綜合水平，推動醫(yī)療事業(yè)的順利進行。關(guān)鍵詞：一站式管理平臺；后勤管理；精細(xì)化管理引言一站式服務(wù)一詞是從英文one—stop演變而來的，是指傳統(tǒng)意義背景下的資源外包服務(wù)，其主要目的是通過集成和整合服務(wù)，能夠盡量減少繁瑣的服務(wù)流程。資源外包服務(wù)在國外經(jīng)過長時間的發(fā)展已經(jīng)較為成熟，同時也出現(xiàn)了很多能夠提供資源外包服務(wù)的大公司。在醫(yī)療改革持續(xù)深化基礎(chǔ)上，我國醫(yī)療后勤管理也開始創(chuàng)建醫(yī)院一體式后勤服務(wù)模式，對后勤管理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程進行優(yōu)化和完善。在醫(yī)院中建立一體式后勤服務(wù)中心，能夠?qū)⒑笄诜?wù)范疇逐步拓展，從而能夠?qū)嵭幸?guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化的后勤管理服務(wù)，在醫(yī)院后勤工作全過程推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，能夠全面提升醫(yī)院系統(tǒng)的后勤服務(wù)效率和專業(yè)化水準(zhǔn)，能夠為醫(yī)院各部門、醫(yī)務(wù)人員和就診患者提供更為便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有效提升醫(yī)院后勤管理的水平和質(zhì)量。1傳統(tǒng)后勤服務(wù)管理中存在的問題1.1無法適應(yīng)新時代醫(yī)院現(xiàn)代化管理要求醫(yī)院工作正常開展離不開后勤工作作為堅實保障基礎(chǔ)，后勤工作貫穿于醫(yī)院工作的每個環(huán)節(jié)中，后勤工作水平是醫(yī)院發(fā)展最主要的影響因素之一。現(xiàn)階段，我國醫(yī)療機構(gòu)加快了現(xiàn)代化建設(shè)的腳步，醫(yī)院的軟件和硬件方面相比之前有了飛躍式的發(fā)展，醫(yī)院業(yè)務(wù)快速增長，因此對后勤服務(wù)工作提出了新的要求和標(biāo)準(zhǔn)。傳統(tǒng)后勤管理和服務(wù)模式觀念陳舊，工作效率低下，信息化建設(shè)力度不足，管理制度不完善，這些都無法滿足新時期現(xiàn)代化服務(wù)的實際要求，同時還在一定程度影響了醫(yī)院的信息化建設(shè)發(fā)展速度，也無法滿足日益增長的臨床部門和患者的實際需求。后勤服務(wù)人員學(xué)歷不高、個人素質(zhì)參差不齊，因此后勤隊伍建設(shè)和人員職業(yè)通道不順暢等問題是導(dǎo)致醫(yī)院現(xiàn)代化發(fā)展和后勤管理之間存在差距的原因之一。1.2醫(yī)院后勤一站式服務(wù)模式中沒有重視評價系統(tǒng)醫(yī)院后勤一站式服務(wù)模式中，評價系統(tǒng)是不可或缺的。但是，一些醫(yī)院雖然已經(jīng)將一站式服務(wù)平臺建立起來，但是并沒有高度重視，而是將平臺作為以后一種形式，依然采用傳統(tǒng)的服務(wù)模式。這就說明醫(yī)院的管理人員對后勤一站式服務(wù)模式與傳統(tǒng)的服務(wù)模式之間所存在的不同之處沒有有效區(qū)分。在一些管理人員看來，采用傳統(tǒng)服務(wù)模式就可以完成服務(wù)任務(wù)，這是本職工作，因此，服務(wù)人員更為注重服務(wù)任務(wù)的完成。醫(yī)院后勤一站式服務(wù)模式中，評價是重要的環(huán)節(jié)，由于服務(wù)人員沒有重視評價反饋，對自身的服務(wù)質(zhì)量不能有效衡量，就無法保證服務(wù)服符合要求。采用后勤一站式服務(wù)模式的目的在于提高服務(wù)質(zhì)量，但是，采用傳統(tǒng)的服務(wù)模式就不能做到，就會影響客戶對后勤服務(wù)更加滿意度。醫(yī)院的各項工作不能順利展開。后勤服務(wù)是一項重要的工作，很多服務(wù)人員認(rèn)為這是輔助性的工作，沒有認(rèn)識到其不可或缺性，所以，沒有根據(jù)工作需要調(diào)整服務(wù)方法，服務(wù)不能實現(xiàn)科學(xué)化，服務(wù)的流程沒有規(guī)范化，當(dāng)然，對客戶的評價也不能及時反饋，由于后勤服務(wù)沒有及時完善，使得服務(wù)不能滿足客戶的要求，后勤服務(wù)的戰(zhàn)略不能根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展需要做出調(diào)整，就使得后勤管理水平不能夠得到提升。2創(chuàng)建一站式管理平臺實現(xiàn)全程精細(xì)化管理策略2.1醫(yī)院后勤‘一站式’服務(wù)管理中心的建立‘一站式’醫(yī)院后勤管理體系的核心是‘一站式’后勤服務(wù)管理中心，基礎(chǔ)技術(shù)一般借助互聯(lián)網(wǎng)和電子通信技術(shù)，即使用移動通訊設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)交流平臺，對醫(yī)院的后勤部門的相關(guān)人員進行統(tǒng)一的管理和調(diào)度，也方便相關(guān)人員在配合工作時實時交流溝通，避免了一些不必要的問題發(fā)生。因此，建立'一站式’后勤服務(wù)管理中心，利用移動通訊設(shè)備（對講機、電話）以及互聯(lián)網(wǎng)平臺（微信群、內(nèi)部管理系統(tǒng)）實現(xiàn)將維修、維保、巡查、質(zhì)量監(jiān)督、耗材管理等工作聯(lián)系在一起。由于傳統(tǒng)的后勤管理服務(wù)工作中，各個部門是施行分管的，有相對應(yīng)的需求就找相應(yīng)的部門人員就好，但是現(xiàn)實中的情況是，各個部門的人手十分有限，一般沒有專門的咨詢服務(wù)人員，即當(dāng)出現(xiàn)問題的時候，呼叫對應(yīng)部門的電話，相關(guān)工作人員實際上就是話務(wù)員，而當(dāng)他們有任務(wù)外出執(zhí)行時，就很可能沒辦法及時對其他部門的需求進行響應(yīng)，造成一些不必要的延誤，影響醫(yī)院醫(yī)療工作的正常開展。建立統(tǒng)一的醫(yī)院后勤‘一站式’服務(wù)管理中心后，所有需求直接上報后勤服務(wù)管理中心，由中心服務(wù)人員統(tǒng)一對需求進行派發(fā)和調(diào)度，實時與相應(yīng)的工作人員聯(lián)絡(luò)溝通，另外，通過微信平臺能夠上傳圖片和視頻的功能，極大的滿足了維修人員對現(xiàn)場的預(yù)確認(rèn)和故障預(yù)排查需求，簡化了其工作內(nèi)容，避免了一些不必要的工作，（例如簡單的故障需求維修人員上門，結(jié)果重啟就可以解決），提高了工作效率，簡化了工作步驟，節(jié)約了工作成本。2.2服務(wù)流程線一站式物流服務(wù)中心通過綜合物流服務(wù)管理平臺與醫(yī)療部門建立有效溝通，縮小服務(wù)需求與效益評估之間的差距。根據(jù)醫(yī)院信息化建設(shè)、主要服務(wù)保障需求，實現(xiàn)24小時快速響應(yīng)，通過多個渠道接收服務(wù)需求信息，進行識別和分析，系統(tǒng)自動記錄并生成服務(wù)的內(nèi)容、位置等信息，提供給后勤相關(guān)服務(wù)部門。后勤服務(wù)部門根據(jù)工作類型將信息傳遞給指定的服務(wù)人員進行調(diào)度和處理，對服務(wù)結(jié)果等進行反饋，最大化提升服務(wù)質(zhì)量，使其形成一個流程線。2.3在綜合管理平臺上，評價系統(tǒng)是重要的環(huán)節(jié)綜合管理平臺上提供一站式服務(wù)，僅僅完成服務(wù)任務(wù)是不夠的，還需要做好評價工作，對于服務(wù)對象的反饋要及時了解，對于服務(wù)予以完善，改進服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。在醫(yī)院的后勤服務(wù)工作中，服務(wù)人員要認(rèn)識到服務(wù)到位是保障醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的關(guān)鍵。在服務(wù)工作中，還要將服務(wù)與教育相結(jié)合，將服務(wù)工作納入到活動中，做到服務(wù)、教育與的充分結(jié)合。對于服務(wù)工作要采用科學(xué)的方法，對于服務(wù)的流程要合理安排，這是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。醫(yī)院后勤管理人員對于后勤管理中采用綜合管理平臺，可以達到可視可控的效果，能夠及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作中所存在的問題，同時對后勤服務(wù)戰(zhàn)略做出調(diào)整，由此可以提升醫(yī)院后勤管理水平。結(jié)語一站式服務(wù)是醫(yī)院后勤管理發(fā)展的必由之路，服務(wù)中心通過信息技術(shù)的整合，實現(xiàn)多資源協(xié)調(diào)。在服務(wù)要求方面，服務(wù)中心可以更專業(yè)地安排每份維護報告，并提供明確的答案；對于后勤服務(wù)部門，服務(wù)中心可以充當(dāng)管理者，提高效率、降低成本；對于醫(yī)院，改善后勤保障可以提升醫(yī)院的綜合實力，促進醫(yī)院的進步與發(fā)展。參考文獻科技部.關(guān)于國家計劃實施課題制管理的規(guī)定[EB/OL].(2002-01-31)[2020-03-01].柯建鋒.醫(yī)用耗材采購和管理的有關(guān)方案與措施[J].中國衛(wèi)生產(chǎn)業(yè)，2018,15(29):60-61.祁馨儀，張琳，蔣秉梁，等.新醫(yī)改