醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范

醫(yī)患溝通與棘手醫(yī)患糾紛防范劉鑫中國(guó)政法大學(xué)醫(yī)藥法律與倫理研究中心聯(lián)系信息地址：北京市海淀區(qū)西土城路25號(hào)郵編：100088咨詢郵箱：lxx8181@163.com電話機(jī)絡(luò)硬盤：認(rèn)證密碼：abc618醫(yī)事法律微信號(hào)：患者安全論壇患者安全論壇劉鑫微信劉鑫網(wǎng)絡(luò)硬盤當(dāng)前醫(yī)療糾紛的特點(diǎn)普遍性不分地域不分醫(yī)院級(jí)別不分醫(yī)務(wù)人員級(jí)別長(zhǎng)期性醫(yī)療糾紛將長(zhǎng)期存在嚴(yán)峻性各種“維權(quán)”手段齊上陣沒(méi)有做不到，只有想不到醫(yī)療糾紛發(fā)生的原因中共中央政治局常委、國(guó)務(wù)院總理溫家寶今天下午與廣大網(wǎng)友在線交流時(shí)表示，我國(guó)總體醫(yī)患關(guān)系是好的，矛盾根本在于制度問(wèn)題。2010-2-27醫(yī)療糾紛溯源——引發(fā)醫(yī)療糾紛的根本原因是什么？體制缺陷是根本原因醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)策略來(lái)一場(chǎng)思維風(fēng)暴——重塑醫(yī)療糾紛處理的理念樹立打醫(yī)療糾紛持久戰(zhàn)的理念符合國(guó)家的要求《醫(yī)院投訴管理辦法》2009-11-26《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》2012-4-30醫(yī)療糾紛持久戰(zhàn)具體要求更新醫(yī)療糾紛處理基本觀念危機(jī)管理日?；I(yè)化的醫(yī)療糾紛處理隊(duì)伍處理醫(yī)療糾紛是一種專業(yè)性活動(dòng)構(gòu)建醫(yī)患溝通渠道建立醫(yī)療服務(wù)投訴機(jī)制建立醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理機(jī)制醫(yī)療糾紛防范策略加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育加強(qiáng)醫(yī)患溝通增強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知的意識(shí)規(guī)范病歷書寫醫(yī)德的概念與特性何謂醫(yī)德醫(yī)德，即醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，是醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的思想品質(zhì)，是醫(yī)務(wù)人員與病人、社會(huì)以及醫(yī)務(wù)人員之間關(guān)系的總和。醫(yī)德規(guī)范是指導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)療活動(dòng)的思想和行為的準(zhǔn)則。醫(yī)德的根本宗旨是：貫徹“以人為本、以病人為中心”的服務(wù)理念。醫(yī)德的概念與特性醫(yī)德的特性具有全人類性醫(yī)學(xué)無(wú)階級(jí)性、醫(yī)術(shù)無(wú)國(guó)界，是為全人類健康服務(wù)人道性即一視同仁，是醫(yī)德的永恒的主題自主性醫(yī)學(xué)絕不能利用醫(yī)學(xué)作為殘害人類或作為政治黨派斗爭(zhēng)的工具。醫(yī)德教育的意義及重要性醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事關(guān)民生問(wèn)題。重要性醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事關(guān)黨和政府在人民群眾中的形象。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)事關(guān)醫(yī)務(wù)人員個(gè)人的職業(yè)前途。

我國(guó)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)現(xiàn)狀現(xiàn)狀BECDA價(jià)值觀扭曲醫(yī)德教育缺位分配機(jī)制不健全醫(yī)患關(guān)系緊張政府投入不足醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的具體體現(xiàn)醫(yī)德規(guī)范行業(yè)紀(jì)律醫(yī)德醫(yī)風(fēng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的具體體現(xiàn)醫(yī)德規(guī)范1、救死扶傷，實(shí)行社會(huì)主義的人

道主義。2、尊重病人的人格與權(quán)利，一視同仁。3、文明禮貌服務(wù)。舉止端莊，語(yǔ)言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼病人：4、廉潔奉公。自覺(jué)遵紀(jì)守法，不以醫(yī)謀私；5、為病人保守醫(yī)密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療，不泄露病人隱私與秘密：6、互學(xué)互尊，團(tuán)結(jié)協(xié)作。7、嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，奮發(fā)進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精。不斷更新知識(shí)，提高技術(shù)水平。行業(yè)紀(jì)律1、醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療服務(wù)中不準(zhǔn)接受患者及其親友的“紅包”、物品和宴請(qǐng)；2、醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)接受藥品、試劑、醫(yī)療器械等生產(chǎn)、銷售者的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益；3、醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)通過(guò)介紹病人到其他單位檢查、治療、或購(gòu)買藥品、醫(yī)療器械而收取回扣、提成；4、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員不準(zhǔn)通過(guò)開藥、儀器檢查、化驗(yàn)檢查及其他醫(yī)學(xué)檢查違規(guī)開單提成；5、醫(yī)療機(jī)構(gòu)的一切財(cái)務(wù)收支應(yīng)由單位財(cái)務(wù)統(tǒng)一管理，嚴(yán)禁科室設(shè)立“小金庫(kù)”加強(qiáng)宣傳教育，嚴(yán)格管理。對(duì)不聽(tīng)勸告、頂風(fēng)違紀(jì)、以身試法的工作人員，要依法給予嚴(yán)肅處理。6.醫(yī)療機(jī)構(gòu)不準(zhǔn)違反國(guó)家有關(guān)藥品集中招標(biāo)采購(gòu)政策規(guī)定，對(duì)中標(biāo)藥品必須按合同采購(gòu)，合理使用。加強(qiáng)溝通構(gòu)筑醫(yī)患互信醫(yī)療模式當(dāng)前醫(yī)療糾紛發(fā)生的主要原因醫(yī)患之間缺乏信任（見(jiàn)圖）強(qiáng)化醫(yī)療告知，增進(jìn)醫(yī)患溝通，構(gòu)筑醫(yī)患互信的新型醫(yī)療模式，有助于化解醫(yī)療糾紛影響溝通的關(guān)鍵因素——時(shí)間改變行為模式，增強(qiáng)溝通效果有效溝通的基礎(chǔ)是溝通雙方認(rèn)同感的建立特魯多醫(yī)生的墓志銘Tocuresometimes；torelieveoften；tocomfortalways有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。成功的因素溝通與人際關(guān)系：85%專業(yè)知識(shí)或技能：15%現(xiàn)實(shí)社會(huì)中不得不承認(rèn)的事實(shí)成功并非取決于我們多努力工作，也不在于我們有多少學(xué)問(wèn)，而是在于我們溝通的能力好不好！例：升遷快的人；擔(dān)任重要職務(wù)的人；收入高的人。老板喜歡重用具備良好溝通能力的員工。溝通是什么？！何謂溝通溝通是有效工作的手段；溝通是雙方磋商共同的意思；溝通是律師最應(yīng)具備的技巧；溝通是一切組織管理行為的靈魂；溝通是每個(gè)人都應(yīng)該學(xué)習(xí)的課程；溝通是處理人際間所引起矛盾的主要工具；“溝通能力”是初始印象的最大部分；溝通使工作心情舒暢，而且會(huì)使你人緣極好、生活美滿；溝通是“開誠(chéng)布公”、“推心置腹”、“設(shè)身處地”溝通是人與人之間關(guān)系的一種放大，因而是一種重要管理方式；溝通既是涉及心理學(xué)、管理學(xué)和行為科學(xué)多學(xué)科的邊緣科學(xué)；又是一門工作和生活藝術(shù)；溝通讓你更有影響力！何謂溝通？溝通的概念溝通是遵循一系列共同規(guī)則，將信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過(guò)程；有效的溝通應(yīng)是接受者所收到的信息與發(fā)出者所表達(dá)的正好相同；溝通的結(jié)果不但雙方能相互影響，并且雙方還能建立起一定關(guān)系。

溝通方式語(yǔ)言溝通說(shuō)話、書寫、電影、電視、歌曲、網(wǎng)絡(luò)等。非語(yǔ)言溝通體態(tài)語(yǔ)言、空間效應(yīng)。信息的全部表達(dá)：言辭占7%語(yǔ)調(diào)占38%表情占55%言辭占7%表情占55%語(yǔ)調(diào)占38%語(yǔ)言性溝通交流（7%）溝通中的漏斗原則——信息衰減模式溝通金三角溝通金三角反映的是一種換位思考的思維模式。溝通的冰山模式溝通的冰山模式反映了兩個(gè)人或者兩組人在談話時(shí)，談的是同一個(gè)話題，但是大家說(shuō)出的內(nèi)容只是冰山露出水面的部分，而對(duì)方真正想表達(dá)的東西大部分隱藏在水面以下。造成溝通困難的因素非語(yǔ)言性溝通交流（93%）定義不能使用詞語(yǔ)的信息交換，可伴隨語(yǔ)言時(shí)一些非語(yǔ)言表達(dá)方式，稱身體性語(yǔ)言。種類儀表和身體的外觀身體的姿勢(shì)和步態(tài)面部表情目光的接觸手勢(shì)觸摸聲音非語(yǔ)言性溝通是伴隨著溝通的一些非語(yǔ)性自行為，它能影響溝通的效果。如面部表情、身體姿勢(shì)、聲音（音色、音調(diào)、音量）、手勢(shì)、撫摸、眼神交流和空間等．非語(yǔ)言信息是一種不很清楚的信息，但它往往比語(yǔ)言性信息更真實(shí)，因?yàn)樗呄蛴谧园l(fā)和難以掩飾。基本類型說(shuō)明、解釋和舉例身體動(dòng)作手指、面部表情、眼神眼色、觸覺(jué)接觸等。形體特征體形、體格、姿態(tài)、身體或呼吸的氣味、身高、體重、頭發(fā)顏色和膚色。語(yǔ)言特點(diǎn)音質(zhì)、音量、語(yǔ)速、音調(diào)、嘆詞（如“啊”、“嗯”或“哈”）笑、嘆息等等。生存空間人們使用和感知空間的方法，包括座位的安排、談話的距離以及人們界定出個(gè)人空間的“領(lǐng)地”傾向。環(huán)境建筑和房間設(shè)計(jì)、家具和其它物件、內(nèi)部裝飾、清潔、光線和噪音。時(shí)間早到或遲到、讓別人久等、對(duì)時(shí)代感受的文化差異以及時(shí)間和地位的關(guān)系。非言語(yǔ)性溝通類型

非語(yǔ)言溝通舉例面部表情：眉間舒開、嘴巴放松表示快樂(lè)，眉頭緊皺表示懷疑、緊張，抿嘴和嘴和鼻孔張開表示生氣。身體姿勢(shì)：雙手展開的舒展?fàn)顟B(tài)表示有信心、能控制，直立放松表示有興趣、有安全感，低頭呵腰表示順從，昂頭踮腳表示趾高氣揚(yáng)、信心百倍。

眼神：眼睛睜大表示集中注意，直接對(duì)視表示感興趣、真誠(chéng)；逃避眼神表示心虛、缺乏自信。外表：穿著整齊表示做事細(xì)心、精神狀態(tài)良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社會(huì)適應(yīng)不良。溝通的技巧——溝通前準(zhǔn)備分析溝通的目的病情告知、方案決定分析溝通的對(duì)象患者本人、家屬計(jì)劃溝通的方式和內(nèi)容做好溝通的輔助工作注意溝通禁忌病情忌諱、民族忌諱溝通技巧——溝通的環(huán)境溝通的形式體態(tài)語(yǔ)言標(biāo)記語(yǔ)言、指示語(yǔ)言、表情語(yǔ)言、適應(yīng)性體語(yǔ)、類語(yǔ)言性語(yǔ)言。

空間語(yǔ)言

親密距離0—

0.5米個(gè)人距離0.5－1.2米社交距離1.2－3.5米公眾距離3.5－7米《心術(shù)》第7集溝通場(chǎng)景溝通技巧——溝通的根本與前提良好溝通的“根本”是真誠(chéng)！前提是尊重！尊重的心、合作的心、服務(wù)的心、賞識(shí)的心、分享的心溝通技巧之一：尋找認(rèn)同與溝通對(duì)象的切入點(diǎn)尋找共同話題的要求尋找話題——以對(duì)方為中心尋找認(rèn)同的方法年齡認(rèn)同職業(yè)認(rèn)同地域認(rèn)同溝通技巧之二：傾聽(tīng)傾聽(tīng)能鼓勵(lì)他人傾吐他們的狀況與問(wèn)題，而這種方法能協(xié)助他們找出解決問(wèn)題的方法。傾聽(tīng)技巧是有效影響力的重要關(guān)鍵，而它需要相當(dāng)?shù)哪托呐c全神貫注。傾聽(tīng)技巧由4個(gè)個(gè)體技巧所組成，分別是鼓勵(lì)、詢問(wèn)、反應(yīng)與復(fù)述。

(1)鼓勵(lì)：促進(jìn)對(duì)方表達(dá)的意愿；

(2)詢問(wèn)：以探索方式獲得更多對(duì)方的信息資料；

(3)反應(yīng)：告訴對(duì)方你在聽(tīng)，同時(shí)確定完全了解對(duì)方的意思；

(4)復(fù)述：用于討論結(jié)束時(shí)，確定沒(méi)有誤解對(duì)方的意思。傾聽(tīng)之注意事項(xiàng)建議管理人員花65%的時(shí)間傾聽(tīng)，25%的時(shí)間發(fā)言，余下的10%的時(shí)間才用于閱讀和寫作。傾聽(tīng)恰恰是溝通行為中的核心過(guò)程。傾聽(tīng)能激發(fā)對(duì)方的談話欲，促發(fā)更深層次的溝通。一名善于溝通的組織者必定是一位善于傾聽(tīng)的行動(dòng)者。你可要記?。合葞隙洌賻献彀?。面對(duì)面的溝通過(guò)程中，那些來(lái)自語(yǔ)言文字的社交意義不會(huì)超過(guò)35%，換而言之，有65%是以非語(yǔ)言信息傳達(dá)的。

有效的傾聽(tīng)準(zhǔn)備花時(shí)間傾聽(tīng)對(duì)方的話；學(xué)習(xí)如何在溝通過(guò)程中集中注意力；不要打斷對(duì)方的談話；不要急于判斷；注意非語(yǔ)言性構(gòu)通行為：仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。溝通技巧之三：提問(wèn)提問(wèn)的技巧開放性提問(wèn)。如：您用藥以后感覺(jué)怎樣？閉合性提問(wèn)。如：?jiǎn)柌∈?，年齡、性別等。有時(shí)對(duì)患方回答的內(nèi)容不能太認(rèn)真你的問(wèn)題不能讓患者難堪患者不回答要及時(shí)打圓場(chǎng)溝通技巧之四：其他輔助溝通技巧用你的眼神與患者溝通與患者接觸時(shí)保持微笑與患者握手贊美你的病人用你的眼神溝通用飽含關(guān)注的眼神看著對(duì)方，告訴對(duì)方你多么希望為他服務(wù)?！?0秒鐘規(guī)則——在你的眼神尚未游離到另一個(gè)目標(biāo)之前，若持續(xù)看著另一人5～10秒，就能夠建立雙方的涉入感。把你的眼光投放在對(duì)方身上公務(wù)區(qū)：上三角（眼睛以