市場人員應(yīng)具備的專業(yè)銷售技巧

市場人員應(yīng)具備的專業(yè)銷售技巧第一部分：專業(yè)銷售技巧問題：銷售人員的作用？銷售人員的問題如何提升我們的業(yè)績？如何賣得更好、更快而又更輕松？如何能拜訪更多的客戶？如何順利地約見潛在的顧客？如何能順利地將產(chǎn)品介紹給客戶？如何能快速地識別顧客的真正需要？如何處理顧客的異議并快速地取得訂單？如何快速地使自己工作得更出色并在銷售領(lǐng)域表現(xiàn)得出類拔萃？…………銷售人員必須知道的三件事銷售是件非常艱難的工作銷售人員必須是行動積極的人唯有不斷學(xué)習(xí)才能立足于社會銷售的五要素1、銷售主體：就是整個宏觀的環(huán)境、銷售的渠道、市場、競爭者及整個社會對我們的影響。2、銷售對象：就是怎樣把我們的商品、價格、地點、時間、數(shù)量等各方面的詳細情況都讓客戶得到明確而又充分的了解3、銷售客體：包括質(zhì)量、價格、組合、自然、技術(shù)、政策、政治等個方面環(huán)境。4、銷售手段：就是把產(chǎn)品和讀物介紹給客戶，包括介紹、演示、說服、廣告宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量。5、銷售環(huán)境：包括人口、經(jīng)濟、自然、技術(shù)、治安等五個方面的環(huán)境。中國醫(yī)藥企業(yè)醫(yī)藥代表現(xiàn)狀調(diào)查結(jié)果顯示醫(yī)生/藥師認為優(yōu)秀醫(yī)藥代表的素質(zhì)重要排序：1、對公司產(chǎn)品非常熟悉并能解答相關(guān)問題；2、提供詳實的信息和資料3、所作的產(chǎn)品介紹或舉辦的討論會具有專業(yè)水平；4、對客戶提出的問題或要求非常重視，并能及時反饋；5、具有積極主動的銷售技巧；6、有禮貌，樂于助人；7、能與客戶保持密切的聯(lián)系；8、保持合適的拜訪頻率；9、非常周到地關(guān)心和照顧客戶。醫(yī)藥代表的類型第一代：社交活動家第二代：藥品講解員第三代：藥品銷售員第四代：專業(yè)化醫(yī)藥代表專業(yè)化醫(yī)藥代表專業(yè)化的銷售技巧專業(yè)化的產(chǎn)品知識專業(yè)化醫(yī)藥代表施教者：傳教士的精神哲學(xué)家：窮理致知，求知求真科學(xué)家：有系統(tǒng)、有條理、有步驟、有組織能力顧客的解難人創(chuàng)新者經(jīng)理調(diào)研員情報員預(yù)測家改良者：永遠要做最棒的心理學(xué)家優(yōu)秀醫(yī)藥代表的素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)組織能力分析能力團隊合作精神工作目標清楚不斷更新報告與記錄及時反饋市場/對手信息優(yōu)秀的計劃者及執(zhí)行者人際交往技巧優(yōu)秀醫(yī)藥代表的態(tài)度成熟誠實值得信任主動守時有緊迫感工作熱情有進取心敢于承諾，具奉獻精神公司歸屬感12醫(yī)藥代表的主要功能發(fā)掘客戶的需要，并滿足其需求面對客戶，激發(fā)客戶的潛在需求，并滿足之保持與老客戶良好的關(guān)系反饋市場信息13市場道德對醫(yī)藥代表的要求首先，醫(yī)藥代表要向醫(yī)生、患者推薦安全、有效、經(jīng)濟和優(yōu)質(zhì)的藥品。第二，醫(yī)藥代表在工作中必須恪守誠實守信原則。第三，醫(yī)藥代表應(yīng)該堅決抵制違反國家政策法規(guī)的促銷行為。第四，醫(yī)藥代表必須堅持尊重患者情感和私隱、為患者保守秘密的原則14市場道德對醫(yī)藥代表的要求醫(yī)藥代表必須接受充分培訓(xùn)、具備足夠的醫(yī)藥以及專業(yè)知識，從而能準確、負責(zé)并按照醫(yī)德規(guī)范提供本公司的藥品信息。醫(yī)藥代表有責(zé)任向公司匯報從醫(yī)藥專業(yè)相關(guān)人員及有關(guān)專業(yè)人員處搜集到的有關(guān)藥品引發(fā)對不良反應(yīng)的信息。向醫(yī)藥專業(yè)相關(guān)人員提供現(xiàn)金、不正當(dāng)禮品或招待以影響他們的正當(dāng)處方的行為是違法行為。15市場道德對醫(yī)藥代表的要求醫(yī)藥代表的基本崗位職責(zé)，即通過向醫(yī)生患者提供專業(yè)、科學(xué)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息及服務(wù)，在實現(xiàn)公司產(chǎn)品在醫(yī)生、患者心目中專業(yè)定位的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)藥品的銷售目標。醫(yī)藥代表的職業(yè)使命是在幫助企業(yè)通過客戶服務(wù)獲得利潤的職責(zé)與對醫(yī)生、患者及其家人的社會責(zé)任感之間尋得平衡，肩負起重大的社會責(zé)任。16市場道德對醫(yī)藥代表的要求醫(yī)藥代表是一個崇高的職業(yè)。醫(yī)藥代表要恪守作為醫(yī)藥學(xué)知識的傳播者的醫(yī)藥學(xué)職業(yè)道德，也要遵守藥品銷售的市場道德。醫(yī)藥代同時還要通過不斷創(chuàng)造銷售佳績實現(xiàn)自身的市場價值。17市場道德對醫(yī)藥代表的要求新的醫(yī)藥市場道德秩序要求醫(yī)藥代表遵守誠信的道德原則在日趨激烈的競爭環(huán)境中，誰能在代為時間內(nèi)首先獲得客戶的信任，誰就回獲勝競爭中最終的勝利者是能夠持久保持與客戶之間的信任關(guān)系的一方18銷售的重要性生產(chǎn)出來的產(chǎn)品將在倉庫中等待報廢工人失業(yè)運輸服務(wù)無人需要我們都將生活在困苦中，每人在自己擁有的小塊土地上艱苦勞作，自給自足。但是想一想，如果沒有別人把土地賣給我們，我們又怎么會擁有土地呢？。。。。。。。。19銷售過程訪前準備拜訪訪后追蹤20訪前準備拜訪目的拜訪策略資料準備21為何要做接觸前的準備在我們的日常生活中，做許多事情之前，都要做準備工作，比如旅游要預(yù)定車票、準備食物；舉行婚禮要訂做結(jié)婚禮服，預(yù)訂婚宴等等。我們常說，在商品推銷過程中，首先是推銷者的自我推銷，然后才是商品的推銷。為了在接觸環(huán)節(jié)中爭取客戶的信任，我們必須充分做好接觸前的準備工作。8“知己知彼，百戰(zhàn)不殆。”恐懼來源于對對手的無知，失敗來源于對對手的恐懼。23訪前準備—產(chǎn)品知識產(chǎn)品知識拜訪前/后計劃開場白探詢聆聽特性利益處理異議收集/反饋信息主動成交加強印象24訪前準備—產(chǎn)品知識檢查以下問題：？我是否已經(jīng)掌握了最基本的產(chǎn)品信息？我能否回答客戶有關(guān)產(chǎn)品/公司的關(guān)鍵問題？我能否專業(yè)講解產(chǎn)品的藥理成分，作用機制，適應(yīng)癥，禁忌癥/慎用范圍，療程，不良反應(yīng)處理原則，與競爭產(chǎn)品比較優(yōu)勢等？我是否相信我推薦的產(chǎn)品是最好的25訪前準備—收集/反饋市場信息收集信息的原因準確地了解到顧客的需求與顧慮，以便幫助顧客解除顧慮并滿足他們的需求給予醫(yī)藥代表以自信，知道在與顧客討論他所需要的信息拜訪前計劃有的放矢。預(yù)見到顧客潛在的異議，以便事先準備好恰當(dāng)?shù)幕卮?6訪前準備—收集/反饋市場信息信息的來源在拜訪過程中的所見所聞均屬“自由”資料，不受約束。醫(yī)藥代表要學(xué)會“眼觀六路，耳聽八方”通過觀察病人的數(shù)量和病人的來源及經(jīng)濟承受能力，判斷該醫(yī)院的藥品消費水平。通過觀察醫(yī)生的穿著舉止和室內(nèi)物品的擺放，與醫(yī)生的談話收集醫(yī)生的處方習(xí)慣、使用競爭對手產(chǎn)品的情況、對自己公司產(chǎn)品的了解程度、個人資料如興趣愛好等27訪前準備—收集/反饋市場信息市場信息的收集準則醫(yī)生與病人之間的關(guān)系是保密的。醫(yī)藥代表也應(yīng)對所了解的病人情況保密。同時醫(yī)藥代表不應(yīng)該將自己公司的一切做法與競爭廠家進行討論，不可以與競爭廠家或與其業(yè)務(wù)有關(guān)人員討論有關(guān)行銷策略、政策、價格或計劃。保守機子公司的商業(yè)機密。28訪前準備—收集/反饋市場信息市場信息收集的五個方面1.在環(huán)境/人口方面，應(yīng)該收集的信息：

醫(yī)生/病人的情況、患者的消費能力、醫(yī)療保險的情況、公費與自費患者的比率、處方水平、醫(yī)院規(guī)模和治療的領(lǐng)域、當(dāng)?shù)鼐蜆I(yè)/失業(yè)人數(shù)、地區(qū)面積、地理位置的影響、商業(yè)狀況、政治形勢與經(jīng)濟狀況等等相關(guān)因素29訪前準備—收集/反饋市場信息市場信息收集的五個方面過去3—12個月自己公司產(chǎn)品在醫(yī)藥代表所負責(zé)區(qū)域的市場份額、每個產(chǎn)品的處方量，地區(qū)、大區(qū)和全國的銷售平均數(shù)、3—12個月以來的銷售趨勢、市場和競爭對手的情況、自己負責(zé)產(chǎn)品占市場總銷售額的百分數(shù)、占地區(qū)銷售總額的百分數(shù)等等。2.在銷售數(shù)據(jù)方面，應(yīng)該收集的信息30訪前準備—收集/反饋市場信息市場信息收集的五個方面3.在醫(yī)生方面，應(yīng)該手機的信息在有選擇的市場細分范圍中高潛力醫(yī)生的人數(shù)，如：在中國腫瘤病醫(yī)生的總?cè)藬?shù)、醫(yī)生的個人信息，如：姓名、性別、年齡、性格、婚姻狀況、學(xué)歷、畢業(yè)學(xué)校、專長、愛好、宗教、民族、飲食習(xí)慣等。醫(yī)生的專業(yè)情況如：專業(yè)職稱、學(xué)術(shù)專長、影響力、外語水平、出診情況、處方習(xí)慣、患者類型、門診量、坐診位置、最佳拜訪時間等。醫(yī)生的家庭情況：如家庭住址、電話、家庭成員、經(jīng)濟條件等。醫(yī)生與廠家的合作情況如：與自己公司的合作情況和與其它廠家的合作情況等等。

31訪前準備—收集/反饋市場信息市場信息收集的五個方面競爭對手和自己在目標市場上3個月—12個月的拜訪活動和計劃：將有潛力醫(yī)生與目標醫(yī)生及你的拜訪活動進行對比，競爭對手在目標市場上3個月—12個月以來的銷售額、處方自己公司產(chǎn)品和競爭對手產(chǎn)品的醫(yī)生名單等等。4，在拜訪活動和競爭方面應(yīng)該收集的信息32訪前準備—收集/反饋市場信息目標醫(yī)生的選擇：

應(yīng)重視拜訪頻率而非覆蓋率，去拜訪那些有潛力的醫(yī)生而非容易接觸的醫(yī)生，要經(jīng)常評估醫(yī)生的潛力和觀點并不斷更新目標醫(yī)生的名單。要首先確定目標醫(yī)生的選擇標準（醫(yī)院部分）33訪前準備—收集/反饋市場信息目標醫(yī)生的選擇有關(guān)的因素：1、專業(yè)產(chǎn)品處方率；2、醫(yī)生參加專業(yè)繼續(xù)教育計劃的程度；3、醫(yī)院（科室）規(guī)模；4、醫(yī)生處方競爭產(chǎn)品的數(shù)量和品種；5、醫(yī)生訂閱的專業(yè)醫(yī)學(xué)雜志；6、醫(yī)生處方的消息；7、醫(yī)生友好（進取）的程度8、相關(guān)臨床科室的床位數(shù)；9、醫(yī)生對價格的敏感程度；10、醫(yī)院（科室）對某一特定藥品的實際用藥量；11、從競爭對手醫(yī)院代表處所獲得的有關(guān)信息……34訪前準備—收集/反饋市場信息目標醫(yī)生的選擇有關(guān)的因素：12、醫(yī)生的可接近程度；13、醫(yī)生的年齡；14、醫(yī)生的地理位置；15、醫(yī)生對治療領(lǐng)域方面的興趣程度；16、對其他醫(yī)院醫(yī)生的影響力；17、樣品用量；18、醫(yī)生目前正在處方某一特定藥品；19、醫(yī)生的創(chuàng)新程度；20、從醫(yī)院藥劑師處所獲得的信息；35訪前準備—收集/反饋市場信息目標醫(yī)生的選擇有關(guān)的因素：21、醫(yī)生對產(chǎn)品的喜歡程度；22、病人類型；23、醫(yī)生參加繼續(xù)教育計劃的程度；24、醫(yī)生對醫(yī)院代表接受的程度；25、醫(yī)生所喜歡的處方習(xí)慣；13訪前準備—收集/反饋市場信息“只有那些有潛力的醫(yī)生才是我們要拜訪的人嗎？大門診量的醫(yī)生和已經(jīng)首選用藥的A級醫(yī)生，以及有影響力的VIP、專家。大處方金額的醫(yī)生和將會成為有潛力的醫(yī)生。37訪前準備—收集/反饋市場信息拜訪遷計劃38訪前準備—設(shè)定目標的重要性認清主要問題----更具針對性解決主要矛盾----更具成效合理安排時間----更具條理性每天小目標的達成是實現(xiàn)大目標的基礎(chǔ)培養(yǎng)規(guī)劃，管理，發(fā)現(xiàn)問題解決問題的能力集小成而漸大成39訪前準備—設(shè)定目標的五大原則SMART原則SpecificMeasurableAmbitiousRealisticTimetable具體的（質(zhì)+量)可衡量的（具體數(shù)字）有挑戰(zhàn)性的（能力）現(xiàn)實的（具體數(shù)量）有時限的（具體日期）40訪前準備—設(shè)定目標舉例市場潛力分析年/周期/月/周/天計劃保證目標達成的人/事阻礙目標達成的人/事重要事項：臨床試驗、會議、銷量查詢……41訪前準備—設(shè)定目標舉例北大醫(yī)院10月A產(chǎn)品用量200盒，計劃2012年3月使之增長到300盒，6月增長到400盒。42訪前準備—建立信譽擺放目標拜訪路線最佳拜訪時間、需要時間解決什么問題傳達什么信息，準備什么支持材料準備如何開好設(shè)計問題及解決問題的會議拜訪對象的背景，性格特點，關(guān)心為題前次拜訪的承諾個人物質(zhì)/精神的準備43訪前準備—拜訪工具名片主要產(chǎn)品資料，搭車產(chǎn)品資料相關(guān)文獻產(chǎn)品說明書記錄本報表禮品44如何使用拜訪工具1、認識拜訪工具2、練習(xí)使用拜訪工具3、學(xué)習(xí)臨床文獻4、分清拜訪工具的種類5、使用工具站在易操作位置拿好工具用筆指出需加注意之處6、準備結(jié)束演示7、總結(jié)8、拿離視線之外或放在一旁45訪前準備—拜訪工具的使用名片：雙手，面對客戶記錄本：客戶講到重要內(nèi)容時禮品：把握送的機會46訪前準備——拜訪工具的使用單頁：左手展示，右手用筆指示重點不用時扣下注意目光的運用避免被奪走訪前準備——建立信譽禮節(jié)社交技巧平易性（共同點）誠摯（良好的意愿）訪前準備拜訪禮儀：包括拜訪時的著裝、言談舉止等。不同職業(yè)和地位有不同的著裝要求。拜訪大公司的領(lǐng)導(dǎo)、有地位的客戶是著裝一定要嚴肅，最好穿職業(yè)裝、尊重他的時間、頭銜和身份，要贊美他事業(yè)有成，切勿自吹自擂。如果拜訪的是中產(chǎn)階級、知識分子，你應(yīng)像對待上層人物一樣對待他，并且行為舉止要與他相同，使他對你產(chǎn)生信任感。如果拜訪的是一般人員，則穿著應(yīng)隨便一些，其原則是不要造成太大反差。訪前準備心態(tài)準備業(yè)務(wù)員在拜訪客戶之前，由于害怕被客戶拒絕，都有不想面對客戶的感覺。因此調(diào)整好心態(tài)是十分重要的。你可以用以下幾點來鼓勵自己，使自己充滿必勝的信心。心態(tài)準備推銷是幫助別人的，推銷是幫助別人解決問題。我的朋友和家人會保佑我成功。任何人我都要去幫忙。我既然從事這一行業(yè)，那么我就應(yīng)該終生投入、長期經(jīng)營。我既然選擇了這一行業(yè)，那么我就要有傳教士的精神。不論此次拜訪能否成功，我都會以平常心來對待。銷售的六步循環(huán)技巧開場白——設(shè)定目標探詢/聆聽——尋找需求介紹產(chǎn)品——特性利益轉(zhuǎn)換處理異議——把握機會加強印象——強調(diào)共鳴主動成交——摘取果實專業(yè)銷售技巧1、開場白2、探詢聆聽3、特性利益4、處理異議5、加強印象6、主動成交7、收集/反饋信息8、拜訪前/后計劃53拜訪的全過程開場白探詢/聆聽產(chǎn)品介紹加強印象處理異議主動成交設(shè)定目標尋找需求特性利益把握機會摘取果實強調(diào)共鳴54開場白在接觸客戶或和他見面時，你要有怎樣接近的話語和步驟？怎么做你的開場白？怎樣讓你瞬間地在客戶的心目中產(chǎn)生良好的印象？在接近客戶的半分鐘之內(nèi)，就決定了我們銷售的成敗。55開場白方法：拜訪目的的陳述初步利益的陳述詢問是否接受56開場白自我介紹，遞交名片以和諧誠摯地眼色看著對方簡潔說明來意，工作的內(nèi)容心平氣和并耐心聆聽對方的講話，表示了解有禮貌的談吐，尊敬對方的稱呼。謙虛的敘述，以對方為談話的中心。贊美及詢問。每一個人都被贊美，可在贊美客戶后接著以詢問的方式引導(dǎo)客戶的注意，引起他的興趣和他的需求。57演練（一）請依下列內(nèi)容格式，準備大約1分半鐘的自我介紹姓名：________________________________職位：________________________________部門/公司：________________________________目前的工作情形:________________________________58設(shè)定拜訪目標側(cè)重于產(chǎn)品的某一個特性能為醫(yī)生帶來的利益作為產(chǎn)品介紹的開始以醫(yī)生的需求為話題導(dǎo)向拜訪1——開場白講好開場白的目的59拜訪1——開場白開場白的步驟第一步——提出一個客戶需求第二步——指出產(chǎn)品的某一個特性和帶給醫(yī)生的相應(yīng)利益來滿足該需求60拜訪1——開場白第一步：已知的客戶需求王醫(yī)生，上次您跟我提到治療潰瘍病人時，普通的抑酸劑存在受體選擇性低、起效慢、作用時間短的問題61拜訪1——開場白第一步：假設(shè)的客戶需求王醫(yī)生，您治療潰瘍病人時，普通的抑酸劑存在受體選擇性低、起效慢、作用時間短的問題62拜訪1——開場白第一步：客戶需求王醫(yī)生，您治療不宜口服藥的消化道出血病人時，普通的抑酸劑使用不方便，患者不易接受。63拜訪1——開場白第二步：說明特性—利益滿足該需求AAA通過靜脈給藥，起效迅速，患者容易接受64推銷產(chǎn)品之前，要先學(xué)會推銷自己。推銷自己，先要練習(xí)口才、拓展人際關(guān)系和設(shè)定你的目標。好的開始就是成功的一半，接近顧客不是先銷售商品，而是先把自己推銷出去，才是接近的重點。65練習(xí)：按照以上案例結(jié)合桂枝茯苓膠囊設(shè)計開場白66什么是探詢？探詢：顧名思義就是探查和詢問，也就是向?qū)Ψ教岢鰡栴}！它的目的是為了獲得反饋、獲得信息！67銷售經(jīng)常使用的探詢問句？開放式問句封閉式問句（有限制式問句）68開放式詢問，即鼓勵顧客暢所欲言其句型為：5W+2HWho是誰Howmany多少What是什么Howto怎么做Where什么地方When什么時候Why什么原因69有限制式尋問，即限制顧客的回答范圍為“是”或“不是”句型是不是？對不對？好不好？可不可以？曾否？或是？70拜訪2—探詢第一步

明確自己探尋的目的

問能誘發(fā)詳細說明的問題

作用

讓醫(yī)生主動介紹其需求71拜訪2—探詢第一步

舉例

醫(yī)生您一般怎么處理婦科血瘀的患者？

舉例

醫(yī)生處理子宮肌瘤的患者，您常遇到什么問題？72拜訪2—探詢第二步

明確自己探尋的目的

等待“是”或“不是”的回答

作用

把醫(yī)生引入假設(shè)的需求73拜訪2—探詢第二步

舉例

醫(yī)生，您是不是用A產(chǎn)品治療慢性疼痛的患者？

舉例

您的患者有無反映使用NSAIDS不能完全緩解其疼痛？74使用探尋的主要目的發(fā)掘出客戶真正的需求收集訊息提供訊息引導(dǎo)對方給予滿足的承諾主導(dǎo)/控制整個銷售訪問

75使用探尋的時機當(dāng)……你希望副歌暢所欲言

方法使用開放式詢問當(dāng)……你想確認客戶需要時或想改變話題時

方法使用有限制式詢問

76探詢的策略----漏斗式探詢明確探詢目標預(yù)先準備好問題，既具有一定的覆蓋面，又具有一定的專門性預(yù)估可能的回答病準備好相應(yīng)的回答堅持由泛泛到專門的循序漸進過程77良好探詢問句的條件人性化建設(shè)性/正面性單一而明確選擇性參與性答復(fù)的可能性簡單扼要78良好探詢問句摘要所有問句的組合必須能引起客戶的興趣，而且每個問句都要有目的性所有文具組合必須有連貫的設(shè)計，而且使用正面的不是負面的字句組成所有的問句必須能主導(dǎo)銷售拜訪過程，并朝目標前進79聆聽技巧ListeningSkill80聽“耳”：用耳朵聽“王”：對方至上“一”、“心”：一心一意，專心去聽“四”：代表眼睛，看著對方聽事實和聽情緒聽清對方的談話重點反饋和歸納肯定對方的談話價值改變不良的傾聽習(xí)慣81聆聽的重要性有禮貌的表示顯示你對客戶的談話有興趣，激勵客戶說得更多，你可以了解的更多讓銷售朝向雙向溝通進行，而不是單向的有助于鑒別潛在客戶的需求所在有助于鑒別潛在客戶的個性特征有助于提示潛在客戶心存的疑竇有助于潛在客戶自己向自己推銷82有效的聆聽技巧言辭性非言辭性外圍環(huán)境自我素質(zhì)83非語言表達方式手勢——了解客戶的心理活動體態(tài)——了解客戶對你的接受情況潛在客戶身邊的小環(huán)境——了解客戶的興趣所在，個人稟性及其可靠性距離——了解客戶對你的感覺面部表情——了解客戶的想法和態(tài)度眼睛的轉(zhuǎn)動——了解客戶的興趣所在講話的口吻——判斷客戶的態(tài)度，情感與心緒讀懂潛在的客戶——了解客戶對推銷的評價84怎樣才能有效聆聽不要打斷談話不要使思緒偏離不要假裝注意聽話要聽音要表現(xiàn)出感興趣要表明你在認真的聽回應(yīng)反饋對沉寂狀態(tài)的利用努力理解講話的真正內(nèi)涵85拜訪2——聆聽反應(yīng)式聆聽以表情或聲音做出反應(yīng)鼓勵對方繼續(xù)發(fā)表意見是的┄對┄是這樣┄唔┄恩┄86拜訪2——聆聽感覺式聆聽轉(zhuǎn)述對方意見，引起共鳴，加深對方對你想聽到支持意見的印象您的意思是┈換句話說┈您是說┈讓我試試能不能這樣理解您的意思┈87聆聽的主要障礙環(huán)境因素：嘈雜的聲音或干擾講者因素：啰嗦，發(fā)音不清晰，口音等內(nèi)容因素：主題不相關(guān)，專業(yè)術(shù)語艱難，對信息不感興趣聽著因素：憂慮，緊張，身體不適等。單向溝通，無法提問，以證實理解是否正確。無法觀察對方的非言辭性信息以幫助判斷88改善聆聽技能的方法尋找你用的著的東西，發(fā)現(xiàn)共同感興趣的問題掌握主動關(guān)注講話者的思想做有意義的筆記抵御外來干擾眼神（目光）要和客戶保持接觸保持良好的身體姿勢進行大量的語言反饋89改善聆聽技能的方法不要輕易反駁，注意敏感問題保持開放心態(tài)，提問清楚明白利用提問，適時進行總結(jié)，確認聆聽內(nèi)容的理解用你的話將潛在客戶的感覺歸納出來，由他自行評估和修正，這也是證明自己是否理解對方的講話分析詞句外的含義評價、判斷講話內(nèi)容而不是講話人的表達方式聽講時保持中性立場，要讓對方吧話講完經(jīng)常性操練90拜訪3—產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹的目的：----幫助醫(yī)生了解公司的產(chǎn)品，建立其使用產(chǎn)品的信心，并且說服其開始/增加使用。91滿足需求的推銷術(shù)----說服利用相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)的特征和利益說服92F--A--BF:Feature特征A:Advantage優(yōu)點、功能B:Benefit利益93Feature特征特征是指產(chǎn)品/服務(wù)本身具有的--例如化學(xué)成分外觀劑型、包裝服用法GMP/國內(nèi)名廠制造送貨較快94Advatange優(yōu)點、功能由特征發(fā)展而來，指具有什么功能/功用95Benefit利益由特征與功能發(fā)展而來，針對客戶業(yè)務(wù)上需求的利益。

例如：

安全性Safety

方便性convenience

經(jīng)濟型economy

持久性durability

有效性performance

舒適性comfort96拜訪3—產(chǎn)品介紹

介紹產(chǎn)品的步驟1、簡介2、特性和利益的引申3、臨床報告和其他證明文獻97拜訪3—產(chǎn)品介紹

第一步—簡介商品名、化學(xué)名、組方、含量等作用機理適應(yīng)癥及劑量98拜訪3—產(chǎn)品介紹

舉例我向您推薦我公司最新推出的…………藥XXX。XXX為國家第一個…………藥，每片……mg，能通過…………機制，有效緩解…………癥狀，副作用少，適用于治療…………疾病。99拜訪3—產(chǎn)品介紹第二步

特性利益轉(zhuǎn)化100有影響力的銷售原則問題：最大的銷售錯誤---

無法通過盲點

What’sInItForMe?只注意自己為什么要賣，而不是誰會愿意買他賣的東西？101有影響力的銷售原則客戶所以用我們的產(chǎn)品，不是由于我們的原因，而是由于他自己的原因。102拜訪3—產(chǎn)品介紹第三步臨床報告和其他證明文獻你的討論有何目的？重點何在？結(jié)論如何？討論話題？什么出版物？何時出版？作者姓名？103滿足需要的推銷術(shù)定義需要：顧客的需要或渴望，可用你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足機會：顧客的問題或不滿可用你的產(chǎn)品或服務(wù)解決104何時說服你通常在下列情況下作說服的陳述：

1.當(dāng)你已發(fā)現(xiàn)顧客的需要

及

2.你已清楚了解顧客的需要105辨認需要推銷就是一種發(fā)現(xiàn)及滿足顧客需要的過程，如果有效進行這個過程，你首先就必須辨認顧客有使用你們的產(chǎn)品或服務(wù)的需要。需要：顧客的需要或渴望，可用你的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客表達需要時，經(jīng)常使用以下主要的字句：需要對….有興趣喜歡正在找…..想要希望106辨認機會顧客的需要就是買賣行為的焦點，但是顧客并不是每次都會將他們的需要表達出來，很多時候，他們對你的產(chǎn)品或服務(wù)，只表達了我們所謂的機會。機會：顧客的問題或不滿，可用你的產(chǎn)品或服務(wù)解決機會和需要最重要的差別，在于顧客并沒有清楚說出想要解決問題，或減少不滿的渴望107一個完整ROLE-PLAY要掌握在10分鐘之內(nèi)開場白（1-2分鐘）

自我介紹并以開放性的的敘述來介紹你今天拜訪的目的。在自我介紹時，隨時都要把名片準備好，雙手遞給客戶主體（6-7分鐘）

拜訪時你的主體內(nèi)容要表現(xiàn)出你的誠摯、禮節(jié)、技能與平易性結(jié)束（2-3分鐘）不要忘記感謝客戶提供寶貴的時間給予你拜訪機會，并表示你準備何時再來拜訪，建立下一次拜訪的可能目標108處理客戶的反應(yīng)顧客的態(tài)度：

顧客對你產(chǎn)品的態(tài)度，通常有一下四種：接受懷疑不關(guān)心拒絕109拜訪4---處理異議目的知道醫(yī)生反對時如何回應(yīng)澄清負面信息，為順利成交鋪路110處理客戶的反應(yīng)愈是懂得處理異議的技巧，你愈能冷靜、坦然化解客戶的異議，每化解一個異議，就摒除了你與客戶的一個障礙，你就相應(yīng)的接近客戶一步。請牢記----銷售是從客戶的拒絕開始。沒有異議的客戶才是難處理的客戶111異議產(chǎn)生的原因異議有的是因客戶而產(chǎn)生，有的是因銷售人員而產(chǎn)生原因在客戶原因在銷售人員本人1121、原因在客戶拒絕改變：

大多數(shù)的人對改變都產(chǎn)生抵抗，銷售人員的工作，具有帶給

客戶改變的含義。例如從目前使用的A品牌轉(zhuǎn)成B品牌，從目前

可用所得中，拿出一部分購買未來的保障等，都是要讓您的客

戶改變目前的狀況。情緒處于低潮：

當(dāng)客戶情緒處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。

1131、原因在客戶沒有意愿：

客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。無法滿足客戶的需求：

客戶的需求不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。預(yù)算不足：

客戶預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議。1141、原因在客戶籍口、推托：

客戶不想花時間會談?？蛻舯г闺[藏式的異議：

客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。1152、原因在銷售人員本人銷售人員無法贏得客戶的好感：

銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生好感。做了夸大不實的陳述：

銷售人員為了說服客戶，往往以不實的說辭哄騙客戶，結(jié)果帶來更多的異議。使用過多的專門術(shù)語：

銷售人員說明產(chǎn)品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。1162、原因在銷售人員本人事實調(diào)查不正確：

銷售人員引用不正確的調(diào)查資料，引起客戶的異議。不當(dāng)?shù)臏贤ǎ?/p>

說的太多或聽得太少都無法確實把握客戶的問題點，而產(chǎn)生許多的異議。姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮：

銷售人員處處說贏客戶，讓客戶感覺不愉快，而提出許多主觀的

異議。例如不喜歡這種顏色、不喜歡這個式樣。117拜訪4—處理異議步驟：緩沖探詢聆聽答復(fù)118拜訪4—處理異議步驟：1.緩沖：使顧客感受的壓力放松，使其平靜下來。

119拜訪4—處理異議

步驟：2.探詢：1.澄清異議緣由2.找出背后理由3.發(fā)現(xiàn)真正異議4.迅速反應(yīng)但避免早下結(jié)論120拜訪4—處理異議步驟：3.聆聽：異議易被曲解，正是聆聽的最佳時機。

121拜訪4—處理異議步驟：4.答復(fù)：不可以說他錯，但可以使他接受你的意見。122拜訪4—處理異議異議的類型：1.無興趣2.懷疑態(tài)度3.真實的異議4.誤解5.潛在異議123拜訪4—處理異議1無興趣定義：

對競爭產(chǎn)品效果滿意對本公司產(chǎn)品變現(xiàn)出無興趣

舉例：

我很滿意現(xiàn)在使用的止痛藥。124拜訪4—處理異議1●無興趣意義的解決步驟1.封閉試探詢以消除一切的不滿之處2.封閉式探尋以解決特定問題3.封閉式探尋以確定需求125拜訪4—處理異議1●舉例（步驟一至步驟三）王醫(yī)生：我現(xiàn)在用的抑酸藥挺好。夏小姐：王醫(yī)生，有沒有病人抱怨口服用藥不方便？王醫(yī)生：用一些靜脈注射的藥物如奧美拉唑就可以解決。夏小姐：奧美拉唑?qū)|(zhì)子泵的抑制選擇性較低，可能引起對其他酸性細胞的過度抑制，您是不是也認為可能會影響療效？王醫(yī)生：的確有可能。夏小姐：有一種抑酸效果好，而且具有PH值相關(guān)的高選擇性PPIS，您興趣了解嗎？王醫(yī)生：當(dāng)然。126拜訪4—處理異議2●懷疑態(tài)度定義：對你所說的產(chǎn)品特性持懷疑態(tài)度。舉例我真不相信癌癥患者服用MST作用時間有12小時。127拜訪4—處理異議2●懷疑態(tài)度的解決步驟1.使用問句確認對方的懷疑點2.利用有效與確實的資料來證明，再繼續(xù)展開這項利益128

你可以使用下列資料來證明：

√小冊子√照片√公司合約√調(diào)查研究數(shù)據(jù)√雜志文章√專業(yè)期刊√推薦信√第三者證明129拜訪4—處理異議2●舉例（步驟一至三）夏小姐：MST獨特的控釋技術(shù)使它具有持續(xù)鎮(zhèn)痛12小時的特點。王醫(yī)生：每個醫(yī)藥代表都說自己的藥好。夏小姐：（緩沖略）1.通常像您這樣的專業(yè)醫(yī)生都會關(guān)心藥品的科技含量。2.MST的控釋技術(shù)是英國Napp公司的全球?qū)＠?，這種全分散溶解滲透型結(jié)構(gòu)不同于通常的骨架結(jié)構(gòu)或激光打孔結(jié)構(gòu)，它使藥物的釋放達到12小時等量釋放。3.所以鎮(zhèn)痛效果可使患者12小時無痛（出事單頁）王醫(yī)生，您可以看到MST的技術(shù)會幫助您給患者帶來滿意的療效。130拜訪4—處理異議3●真實的異議定義：

公司產(chǎn)品的一個合理缺點。舉例XXX可能引起XXX，因此不使用于XXX的患者。131拜訪—處理異議3●真實的異議的解決步驟1.感謝醫(yī)生的關(guān)注2.探尋以澄清問題3.重申客戶已接受的利益，談話缺失。132拜訪4—處理異議3●舉例（步驟1-4）

王醫(yī)生：XXX并不一定很安全。呼吸衰竭的患者可能無法使用。

夏小姐：王醫(yī)生您真的很關(guān)心患者的疼痛問題，感謝您對XXX

考慮，您是說對病危的患者呼衰時不太好用XXX吧？

呼衰時的確應(yīng)慎用強阿片類藥物，但對一般情況好的患者您就可以放心使用XXX來緩解他們的疼痛了。133拜訪4—處理異議4●誤解

定義：●舉例

因缺乏信息或錯誤信息而引AAA會造成患者

起的負面假設(shè)1.成癮2.耐藥134拜訪4--處理異議4●誤解的解決步驟1.探尋以澄清2.技巧性地糾正3.強調(diào)正面信息4.嘗試使其接受135拜訪4—處理異議4●舉例（步驟1-4）王醫(yī)生：AAA的療效有問題。夏小姐：謝謝您的關(guān)心。您遇到了什么問題？王醫(yī)生：按你說的Bid給藥，患者反映夜間不能完全止痛。夏小姐：Bid給藥（如果沒有間隔12小時）的確有可能療效不好，AAA已考慮了這個問題，根據(jù)其作用時間接近12小時的特點，采用Q12h的給藥方法就可以完全緩解患者的疼痛，并且不影響睡眠，王醫(yī)生，您這樣就可以使用AAA幫助患者獲得更好的療效了。136拜訪4—處理異議潛在異議定義：

客戶通過表面的說辭希望表達的其真實異議。舉例：不好…很好選擇…有沒有…太貴…有問題…137拜訪4-處理異議5潛在異議的解決步驟聆聽探詢138拜訪5—加強印象1

目的告知醫(yī)生藥物的用途在此加強醫(yī)生已獲得的正面印象139拜訪5—加強印象2步驟了解醫(yī)生的需求提供滿足該需求的特性或利益140拜訪5—加強印象3舉例（加強印象步驟）王醫(yī)生：一種作用時間長的止痛藥可以解決患者因疼痛不止產(chǎn)生的睡眠障礙。夏小姐：絕對是這樣！您的患者肯定更樂意使用療效維持時間長的止痛藥。141拜訪5—加強印象4舉例（加強印象步驟2）夏小姐：AAA采用患者樂于接受的12小時鎮(zhèn)痛療法，每日服藥兩次，持續(xù)鎮(zhèn)痛24小時，改善睡眠，患者的疼痛一定會控制的更好。142達成協(xié)議（締結(jié)）當(dāng)……顧客發(fā)出了購買訊號……方法：1、總結(jié)顧客在面談中，已接受的利益2、擬定行動計劃，要求顧客作出承諾143達成協(xié)議的障礙1、害怕拒絕：

有的銷售人員不能主動地向客戶提出成交要求。

這些銷售人員害怕提出成交要求后，如果客戶拒絕會破壞洽談氣氛，一些新銷售人員甚至對提出成交要求感到不好意思。144達成協(xié)議的障礙2、等待客戶先開口：

有的銷售人員認為客戶會主動提出成交要求，因此，他們等待客戶先開口。3、放棄繼續(xù)努力：

還有一些銷售人員把客戶的一次拒絕視為整個銷售失敗，放棄繼續(xù)努力。145達成協(xié)議的時機我們要隨時關(guān)注成交的信號，成交信號是客戶通過語音、行動、表情泄露出來的購買意圖?？蛻舢a(chǎn)生了購買欲望常常不會直言說出，而是不自覺地表露其心志，客戶的購買信號有：語言信號動作信號表情信號146客戶的購買信號：語音信號：客戶詢問使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保養(yǎng)方法、使用注意事項、價格、新舊產(chǎn)品比較、競爭對手的產(chǎn)品及交貨條件、市場評價等動作信號：客戶頻頻點頭、端詳樣品、細看說明書、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單等。表情信號：客戶緊鎖的雙眉分開、上揚、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認真等。147拜訪6—成交定義：銷售的最終目的醫(yī)生已經(jīng)信服該產(chǎn)品，你應(yīng)采取行動使其開始：試用繼續(xù)使用擴大適應(yīng)癥148拜訪6—成交1

成交的機會當(dāng)醫(yī)生重述你提供的利益或陳贊你的產(chǎn)品時當(dāng)醫(yī)生的異議得到滿意的答復(fù)時當(dāng)感到醫(yī)生準備用藥時（問及使用方法或表現(xiàn)出積極的身體語言）1491.對方有接受信號時：重述對方已接受的利益要求對方處方拜訪6—成交2

成交的步驟150夏小姐：王醫(yī)生，您也認為AAA鎮(zhèn)痛效果好作用時間長達12小時。由于這些優(yōu)點，您能否試用AAA治療5個有適應(yīng)癥的病人？不如下周我再來拜訪您看看療效如何。拜訪6—成交3

舉例（成交的步驟）1512.對方未表達出接受信號時：重述對方已接受的利益探詢接受信號要求對方處方拜訪6—成交2

成交的步驟152夏小姐：王醫(yī)生，您覺得AAA的特點對患者來說是不是很有利？所以您也認為AAA鎮(zhèn)痛效果好作用時間長達12小時。由于這些優(yōu)點您能否試用AAA治療5個有適應(yīng)癥的病人？不如下周我再來拜訪您看看療效如何。拜訪6—成交3

舉例（成交的步驟1-2）153總結(jié)性成交例：鑒于以上理由，可否？拜訪—成交4成交技巧154引薦性成交例：李教授用得很好！拜訪—成交4成交技巧155試驗性成交例：請試用……拜訪—成交4成交技巧156特殊利益性成交例：參加這項試驗，可有機會在XXX雜志上發(fā)表文章！拜訪—成交4成交技巧157漸進性成交例：第一…，第二…，第三…，所以請…。拜訪—成交4成交技巧158轉(zhuǎn)換型成交例：請簽在這里！拜訪—成交4成交技巧159假設(shè)性成交例：一個還是兩個？拜訪—成交4成交技巧160達成協(xié)議的第二步，就是要擬定行動計劃，征求顧客的承諾簽署訂單把你介紹給決策人參觀產(chǎn)品示范讓你向他介紹產(chǎn)品讓你做個需要分析答應(yīng)下次面談161訪后追蹤總結(jié)此次拜訪的優(yōu)缺點，以便為擬定下一次拜訪策略時作參考。應(yīng)與拜訪后立即做，并記錄在客戶資料卡上。162未達成交易的注意事項1、正確認識失敗一些銷售人員面對失敗，心中感到