煤炭供應(yīng)項(xiàng)目（售后服務(wù)體系）

第一節(jié)售后服務(wù)承諾及保證一、售后服務(wù)承諾1.質(zhì)量承諾：所供煤炭產(chǎn)地、規(guī)格、質(zhì)量、等與煤炭質(zhì)量緊密相關(guān)的內(nèi)容符合國(guó)家的相關(guān)規(guī)定并達(dá)到招標(biāo)人驗(yàn)收要求。2.供貨時(shí)間承諾：我司在本次招標(biāo)采購(gòu)中若中標(biāo)，在接到中標(biāo)通知書后與用戶通知簽訂合同時(shí)間后，及時(shí)與用戶簽訂采購(gòu)合同，并按照招標(biāo)文件要求的煤炭質(zhì)量與用戶規(guī)定的煤炭數(shù)量進(jìn)行快速安排運(yùn)輸。3.售后服務(wù)內(nèi)容及響應(yīng)時(shí)間：(1)在協(xié)議期間24小時(shí)為買方提供服務(wù)；(2)在協(xié)議期間根據(jù)買方要求的時(shí)間保證48小時(shí)內(nèi)保質(zhì)保量送達(dá)，如遇特殊情況，具有接到買方通知后24小時(shí)內(nèi)送煤炭的能力；(3)在需方驗(yàn)收或使用過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)我方所提供的煤炭存在質(zhì)量問(wèn)題，我方在收到需方相關(guān)通知后，于24小時(shí)內(nèi)委派相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理；如確屬不合格拒收煤炭，該過(guò)程發(fā)生的一切費(fèi)用由我方承擔(dān)。(4)人員與設(shè)備配置承諾：為配合項(xiàng)目順利開(kāi)展，我方將委派并調(diào)配足夠的人員與設(shè)備支持本項(xiàng)目。(7)如需方每日需一定數(shù)量的煤炭，我方將及時(shí)委派務(wù)隊(duì)伍，在參照先進(jìn)國(guó)家的售后服務(wù)設(shè)立了售后服務(wù)中心，有3名專業(yè)的售后服務(wù)專員，6名專業(yè)的調(diào)度專員，專門負(fù)責(zé)接聽(tīng)用戶的電話，解決用戶所提出的問(wèn)題(如用戶需求煤(1)公司擁有一套專業(yè)的客戶檔案管理軟件，由專人(2)每月按時(shí)上門對(duì)煤炭質(zhì)量及消耗量及時(shí)回訪，了第二節(jié)售后服務(wù)總體設(shè)計(jì)(一)服務(wù)組織構(gòu)建(二)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)(2)各區(qū)域售后點(diǎn)、網(wǎng)的建立，便于對(duì)各區(qū)域范圍的(1)建立統(tǒng)一的服務(wù)電話(2)由信息中心接收信息、傳遞網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)點(diǎn)按照約定(3)提高信息中心的監(jiān)控能力，對(duì)接收到的信息結(jié)果(4)當(dāng)然，信息中心的人員需必須熟練掌握相應(yīng)的專(三)服務(wù)人員配備售后服務(wù)人員配備表序號(hào)姓名職位從業(yè)年限主要職責(zé)12(四)設(shè)備配置序號(hào)設(shè)備名稱品牌型號(hào)單位數(shù)量投入年限備注(五)崗位職責(zé)(1)配送員①負(fù)責(zé)將客戶要求退換的貨物帶回并交給售后服務(wù)部(2)質(zhì)管部退貨組負(fù)責(zé)將無(wú)法確定是否可以退回的貨物交由售后服務(wù)部(3)市場(chǎng)部客服組(1)客服組組長(zhǎng)行溝通交流，提供支持服務(wù)。(2)客服管理崗①負(fù)責(zé)接受客戶對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及使用的咨詢，及時(shí)解決客戶的產(chǎn)品問(wèn)題；②負(fù)責(zé)為采購(gòu)員、配送員、開(kāi)票員、業(yè)務(wù)員提供產(chǎn)品售前、售中的知識(shí)、注意事項(xiàng)等咨詢；③積極爭(zhēng)取廠家售后政策，及時(shí)反饋業(yè)務(wù)人員與配送員；④負(fù)責(zé)協(xié)助完成對(duì)客戶返回的產(chǎn)品的常規(guī)問(wèn)題進(jìn)行處理以及聯(lián)系廠家售后服務(wù)相關(guān)事宜；⑤負(fù)責(zé)根據(jù)公司安排，定期接受公司培訓(xùn)及到辦公用品供應(yīng)商或生產(chǎn)商學(xué)習(xí)新產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，并負(fù)責(zé)對(duì)部門各崗位進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)；⑥負(fù)責(zé)收集終端客戶的各類信息反饋、處理各類客戶投訴并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶；⑦負(fù)責(zé)根據(jù)公司規(guī)定將客戶準(zhǔn)確分類，并定期整理各類客服信息，進(jìn)行匯總和分析；⑧負(fù)責(zé)根據(jù)《銷售退回管理辦法》協(xié)調(diào)處理銷售退回相⑨負(fù)責(zé)協(xié)助定期維護(hù)產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)，收集產(chǎn)品維護(hù)相關(guān)信息并定期更新客戶服務(wù)指南。(3)客戶服務(wù)崗①負(fù)責(zé)處理客戶投訴：受理客戶投訴，安撫客戶的情緒，對(duì)客戶進(jìn)行合理的解釋，并及時(shí)記錄客戶投訴內(nèi)容、備檔；跟蹤客戶投訴問(wèn)題的解決情況，并給客戶反饋解決進(jìn)度；②負(fù)責(zé)處理客戶退貨和返修工作：b.及時(shí)清理退回貨物清單，聯(lián)系相應(yīng)廠家，解決處理問(wèn)(4)公司售后服務(wù)管理組并予以處理，將處理結(jié)果反饋至售后服務(wù)部客服組。(一)客戶投訴受理客戶投訴管理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制：任何員工接到客戶電話 (服務(wù)請(qǐng)求或問(wèn)題投訴),無(wú)論是否屬于自己工作職責(zé)范圍，均應(yīng)禮貌地向客戶做出回應(yīng)，告知并引導(dǎo)客戶使用公司客服熱線；當(dāng)客戶不愿撥打客服熱線時(shí)，接電話的員工需將問(wèn)題詳細(xì)記錄下來(lái)，并于第一時(shí)間將投訴內(nèi)容反饋給售后服務(wù)部(1)如客戶到售后服務(wù)部辦公室或者展廳投訴，售后服務(wù)部任何員工接待都需把客戶引導(dǎo)到比較安靜的位置坐下來(lái)溝通，不要在展廳和客戶爭(zhēng)執(zhí)；(2)能現(xiàn)場(chǎng)解決的果斷解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的需通過(guò)(1)投訴跟進(jìn)客服管理員在接收到客戶投訴信息4小時(shí)內(nèi)必須和用求在24小時(shí)內(nèi)落實(shí)清楚給客戶回復(fù)處理方案；如超出職權(quán)的問(wèn)題要求在接收到客戶投訴24小時(shí)內(nèi)反饋到部門負(fù)責(zé)人處，部門負(fù)責(zé)人在24小時(shí)內(nèi)給出處理意見(jiàn)，由客服管理員24小時(shí)內(nèi)將處理意見(jiàn)回復(fù)客戶和實(shí)施人員。(2)責(zé)任劃分及回復(fù)客戶給予扣罰3分/次，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理，并由責(zé)任人負(fù)責(zé)處理方案的實(shí)施；如查詢不到責(zé)任人的(系統(tǒng)問(wèn)題、數(shù)據(jù)丟失等等),根據(jù)部門負(fù)責(zé)人意見(jiàn)為客戶進(jìn)行處理，由客服或者不按時(shí)實(shí)施的扣罰3分/次，情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。(3)實(shí)施與監(jiān)督在確定處理方案后，對(duì)應(yīng)責(zé)任人員為投訴處理實(shí)施人，必須在2天內(nèi)實(shí)施處理方案?？头芾韻彏楸O(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實(shí)施，整個(gè)處理時(shí)間不得高于5個(gè)工作日。特殊重大投訴，如行業(yè)稽查、客戶出現(xiàn)了重大的經(jīng)濟(jì)損失(5000元以上)、行業(yè)曝光需在4小時(shí)內(nèi)報(bào)客服管理員，客服管理員需在接收到信息2小時(shí)內(nèi)報(bào)部門負(fù)責(zé)人，向部門領(lǐng)導(dǎo)尋求專人協(xié)助處理。重大事件的處理，責(zé)任人為客服組組長(zhǎng)，售后服務(wù)部部長(zhǎng)為監(jiān)督人員，監(jiān)督處理方案的實(shí)(4)電話回訪工作標(biāo)準(zhǔn)a.開(kāi)場(chǎng)用語(yǔ)：您好，我是XX公司客服代表，請(qǐng)問(wèn)您是XXX嗎?占用您幾分鐘時(shí)間，做一個(gè)回訪調(diào)查，可以嗎?b.結(jié)束用語(yǔ)：感謝您支持XX公司!再見(jiàn)!c.每個(gè)電話正?；卦L時(shí)間在3分鐘以內(nèi)，如客戶主動(dòng)延長(zhǎng)除外。因?yàn)檫^(guò)長(zhǎng)的電話回訪會(huì)耽誤受訪人的時(shí)間，且一般來(lái)說(shuō)，真正客戶的不滿和投訴不是單靠一個(gè)電話來(lái)解決的，電話回訪目的是體現(xiàn)公司對(duì)客戶的關(guān)懷。(二)銷售退回參見(jiàn)《煤炭銷售退回流程》第三節(jié)售后服務(wù)制度(三)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解訣；3.服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾；5.決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要不允許同一問(wèn)題重復(fù)修理的情況；7.服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單",必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表；8.對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問(wèn)題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決；9.重大質(zhì)量問(wèn)題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。10.建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。(四)售后服務(wù)工作守則：1.技術(shù)部主管要以身作則、管理有序帶頭做好部門的職2.對(duì)部門人員和新員工做好產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)指3.維修人員必須經(jīng)培訓(xùn)合格后方可上崗。4.負(fù)責(zé)所銷售產(chǎn)品的售前宣傳和售后服務(wù)工作。第四節(jié)售后服務(wù)計(jì)劃為用戶提供36個(gè)月的質(zhì)保服務(wù)期，質(zhì)保期內(nèi)我公司煤質(zhì)量保證期結(jié)束后，我公司將繼續(xù)免費(fèi)提供售后服務(wù)，我公司還設(shè)有免費(fèi)售后服務(wù)卡及價(jià)格優(yōu)惠的有償服務(wù)卡(三障處理后設(shè)備運(yùn)行情況，并做記錄存檔。"顧客至上、服務(wù)至上、信譽(yù)至上、效率至上”是我們的服務(wù)宗旨，"為您想(一)針對(duì)本項(xiàng)目的售后服務(wù)方案我公司針對(duì)煤炭采購(gòu)項(xiàng)目，制定了如下現(xiàn)場(chǎng)供應(yīng)方案：司機(jī)40名，庫(kù)管5名，運(yùn)輸車輛30輛，裝卸工(外顧工)4名每車，分別配送5噸、10噸、40噸位的車輛滿及設(shè)備、配有2臺(tái)售后服務(wù)車輛，能保障售后服務(wù)人員的(二)應(yīng)急供貨能力及措施我公司入圍甲級(jí)供應(yīng)商后，在中轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)提前存好500批應(yīng)急物資，始終保持應(yīng)急物資500噸，保證應(yīng)急物資質(zhì)應(yīng)急方案：每個(gè)庫(kù)存不能少于500噸貨，如果庫(kù)存急(三)售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間及處理售后問(wèn)題時(shí)間(四)售后服務(wù)承諾實(shí)行"三包"管理制度。對(duì)該批貨物的供貨及時(shí)性、貨物質(zhì)量和性能、使用情況等，第十章應(yīng)急預(yù)案第一節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案2.向當(dāng)?shù)亟痪块T(110報(bào)警)、消防部門(119報(bào)警)3.向公司應(yīng)急辦公室(生產(chǎn)值班室)匯報(bào)事故情況。1.事件發(fā)生后，立即撥打當(dāng)?shù)?10報(bào)警。3.向公司應(yīng)急辦公室(生產(chǎn)值班室)匯報(bào)事故情況。3.向公司應(yīng)急辦公室(生產(chǎn)值班室)匯報(bào)事故情況。1.遇突發(fā)中毒(煤煙)事件或重大疫情時(shí)，立即撥打當(dāng)?shù)?20報(bào)警。3.向公司應(yīng)急辦公室(生產(chǎn)值班室)匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)情況。療機(jī)構(gòu)120。第二節(jié)煤炭自燃應(yīng)急預(yù)案煤場(chǎng)自燃時(shí)煤表面(或煤堆內(nèi)部)溫度過(guò)高，有煙氣冒出且伴有嗆鼻的氧化硫氣體味道(類似硫磺味),嚴(yán)重時(shí)煤面或翻開(kāi)煤堆處可見(jiàn)明火。(1)污染環(huán)境、影響健康，嚴(yán)重時(shí)造成煤場(chǎng)內(nèi)作業(yè)人(2)原煤熱量丟失，增大煤場(chǎng)場(chǎng)損和熱損。(3)自燃煤在裝卸過(guò)程中，容易發(fā)生火災(zāi)事故。(1)合理安排煤炭存量，相關(guān)部門必須有計(jì)劃采購(gòu)和銷售煤炭，保證煤炭在煤場(chǎng)的存放期，盡量不超過(guò)30-45(2)合理安排煤炭在煤場(chǎng)的堆放位置，堅(jiān)持先進(jìn)先出(3)預(yù)知新進(jìn)煤儲(chǔ)存期有可能超過(guò)一個(gè)月時(shí)，新進(jìn)煤先用定點(diǎn)堆煤法堆煤，待堆煤中心點(diǎn)高度有5-6米高時(shí)，回轉(zhuǎn)一定角度堆煤，同樣堆到5-6米高時(shí)繼續(xù)回轉(zhuǎn)一定角度堆(4)新進(jìn)煤堆在不出貨的情況下，用裝載機(jī)對(duì)煤堆下部四周進(jìn)行整形，條件許可下在外部采用粉煤或顆粒較小的煤覆蓋一層，防止氧氣滲漏入煤堆內(nèi)部，減少自燃的可能性。(5)發(fā)生煤堆有自燃煤時(shí)，應(yīng)自然澆透后再裝卸。(6)嚴(yán)禁將未澆透的自燃煤卸入煤場(chǎng)。(7)澆透后的自燃煤在煤場(chǎng)有足夠空地的情況下，盡(1)操作部每?jī)尚r(shí)安排人員對(duì)煤場(chǎng)進(jìn)行巡檢，并對(duì)煤堆表面溫度測(cè)量并作好記錄，當(dāng)發(fā)生異常溫升的情況下，應(yīng)進(jìn)行噴淋降溫(堆煤