房地產(chǎn)顧客操縱學(xué)

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主講人夏連悅

前言

我們認(rèn)為，顧客是可以被操縱的，關(guān)鍵要看你如何去把握。在銷售過(guò)程中，我們?cè)鯓訁^(qū)分顧客類型，了解顧客需要，從而掌握顧客心理，最終達(dá)到操縱顧客的目的？請(qǐng)聽(tīng)我中心實(shí)戰(zhàn)派講師夏連悅先生為您講解！

講課內(nèi)容

一、顧客概念

1、顧客

2、回頭客

3、忠實(shí)顧客

4、最佳顧客

5、過(guò)去顧客

6、現(xiàn)在顧客

7、未來(lái)顧客

8、內(nèi)部顧客

9、外部顧客

10、現(xiàn)實(shí)顧客

11、潛在顧客

二、顧客類型

1、按性格分類

2、按個(gè)性分類

3、按年齡分類

4、按職業(yè)分類

5、按消費(fèi)心理分類

6、按生活方式分類

7、按購(gòu)房者的確定度分類

8、按購(gòu)房者對(duì)房產(chǎn)知識(shí)了解程度分類

三、顧客需要

1、人的個(gè)性

2、人的本能

3、人的氣質(zhì)

4、人的性格

5、人的能力

6、需要、欲望、需求

7、馬斯洛的需求理論

8、顧客的需要與需求

9、顧客期望的方程式

10、消費(fèi)需求與欲望

四、顧客心理

1、感知心理過(guò)程

2、情感心理過(guò)程

3、意志心理過(guò)程

4、消費(fèi)心理導(dǎo)向

5、消費(fèi)流行類型

6、消費(fèi)流行與消費(fèi)心理

7、消費(fèi)文化的心理表現(xiàn)

8、消費(fèi)心理變化四階段

9、消費(fèi)的個(gè)性化表現(xiàn)

10、顧客消費(fèi)決策內(nèi)容

11、顧客的認(rèn)知落差

12、顧客滿意的要素

13、消費(fèi)者行為動(dòng)機(jī)

14、消費(fèi)者行為分析

15、消費(fèi)需求表現(xiàn)形式

16、消費(fèi)者的購(gòu)買動(dòng)機(jī)

17、不同氣質(zhì)的購(gòu)物表現(xiàn)

18、不同性格的購(gòu)物表現(xiàn)

19、顧客購(gòu)房的心理特點(diǎn)

五、操縱顧客

（一）客戶情緒的操縱：

“客戶用情大吃一驚購(gòu)物，用理智判斷得失?！弊鳛橐幻〗?，好去買CD或AUPRES時(shí)，想到的時(shí)自己用的這種牌子的產(chǎn)品后的形像，“眼睛、睫毛、臉形、香水迷人的氣味”以及由此帶來(lái)的令人愉悅的后果，因此客戶購(gòu)買前一定是情感起作用，因此所有的購(gòu)買決定都是沖動(dòng)，除了生活必需品外。購(gòu)買房子更是如此，房子除了“遮風(fēng)擋雨外”，還能為你心愛(ài)的人提供一種保障，帶他們的歡笑，使你充滿自豪，為你在家舉辦party宴請(qǐng)賓客提供舞臺(tái)?！坝辛朔孔樱陀辛藧?ài)巢，有了愛(ài)情?！薄坝辛朔孔?，就有了幸福！”所有買房子的人都考慮的是自己的“幸福點(diǎn)”?？蛻敉?gòu)買之后，情感減退，如果房子不如意，理智馬上站到上風(fēng)，出現(xiàn)反悔、找理由退房。

我常遇到這樣的銷售案例，“客戶業(yè)務(wù)員說(shuō)的一切都贊同，但就是不買。為什么？是的，我喜歡這個(gè)地段。是的，我喜歡戶型、園林、單體風(fēng)格了，我知他不錯(cuò)，我也有支付能力，可就是不買，為什么？”

.-物業(yè)經(jīng)理人

發(fā)生這種情況，原因在于，業(yè)務(wù)員沒(méi)有創(chuàng)造出情感，客戶情感沒(méi)有達(dá)臨高潮。人一定要有聯(lián)想，如“雙層玻璃”的好處，“中空雙層玻璃不公為你節(jié)約取暖費(fèi)，更使你家溫暖如春”，“淡綠色的反光感，從外形一看就高檔”，這就是價(jià)格高出三倍的代價(jià)。

記住，業(yè)務(wù)員推銷項(xiàng)目的賣點(diǎn)，一定轉(zhuǎn)化為客戶的利益點(diǎn)，再由利益點(diǎn)轉(zhuǎn)化為情大吃一驚和渴望。“這套公寓正對(duì)著公園里的湖、清風(fēng)拂來(lái)，水波不興，這種開(kāi)闊，滿眼蒼翠的詩(shī)情畫意能給你帶來(lái)什么？”“獨(dú)處、和平、安情、心情為這一振，自豪感油然而生?！币虼?，推銷情感，而不是理智，是銷售的金科玉律。

（二）人的情感觸發(fā)器有八種基本模式：

（1）占有欲：“黃金地段、金牌管家，歐陸風(fēng)情。。。。。人人喜歡占有?！?/p>

（2）同伴的壓力：同一個(gè)層次的人全部認(rèn)可。

（3）野心（夢(mèng)想）：人人都想實(shí)現(xiàn)這種野心、夢(mèng)想。

（4）聲望、地位：入住本項(xiàng)目，就是身份、地位

（5）貪婪：“五子登科”

（6）虛榮心贊揚(yáng)之聲

（7）保障：對(duì)健康、綠色和對(duì)家人生活質(zhì)量的呵護(hù)。

下面我們?cè)O(shè)定了一個(gè)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房的情緒曲線：

如果不遵循這個(gè)基本動(dòng)作方案，將會(huì)出現(xiàn)下面情況。業(yè)務(wù)員跟著客戶情緒走，而不是平穩(wěn)地爬向最高點(diǎn)。客戶的情緒善變，一會(huì)兒高一會(huì)兒低，最后做不出決策了，他所做的就是：“讓我想一想！”

（1）見(jiàn)面＿＿低點(diǎn)

（2）開(kāi)場(chǎng)＿＿低點(diǎn)

（3）拉近關(guān)系＿＿高點(diǎn)

（4）建立價(jià)值＿＿高點(diǎn)

（5）看樣板間＿＿高點(diǎn)

（6）出價(jià)＿＿低點(diǎn)

（7）工地＿＿低點(diǎn)

客戶第提出一個(gè)異議，情緒就是一個(gè)波動(dòng)，因此必須馬上解決、克服，否則，理智和擔(dān)憂會(huì)沖跨你總起來(lái)辛辛苦苦推銷，客戶會(huì)跑掉。也就是說(shuō)“鏈”“價(jià)值鏈”的建立將十分有用。本項(xiàng)目的價(jià)值鏈有十個(gè)方面，大家一定要用帶感情語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。

（三）對(duì)不同顧客的操縱

1、顧客可操縱的理由

2、顧客分類策略

3、顧客與利潤(rùn)

4、操縱女性顧客

5、以消費(fèi)坐標(biāo)操縱顧客

6、以行為模式操縱顧客

7、針對(duì)特殊顧客的操縱

8、按“體態(tài)語(yǔ)言”操縱顧客行為

9、按“心理細(xì)節(jié)”操縱顧客決策

10、循序漸進(jìn)消除顧客的警戒心理

11、對(duì)不愛(ài)說(shuō)話的顧客要“循循善誘”

12、對(duì)愛(ài)多講話的顧客要“洗耳恭聽(tīng)”

13、對(duì)心直口快的顧客要“將就將就”

14、對(duì)性急的顧客說(shuō)話要“簡(jiǎn)明扼要”

15、對(duì)追根問(wèn)底的顧客要“百問(wèn)百答”

16、對(duì)于愛(ài)辯論的顧客要“據(jù)理力爭(zhēng)”

17、對(duì)似懂非懂的顧客要“予以肯定”

18、接觸顧客的速效推銷技巧

19、推銷心理戰(zhàn)策略

20、說(shuō)服顧客的策略

21、把握顧客拒絕的因素

22、處理顧客抱怨的策略

23、運(yùn)用暗示法操縱顧客

24、利用情緒感染操縱顧客

25、顧客意見(jiàn)收集策略

26、百分百顧客滿意策略

篇2：房地產(chǎn)質(zhì)量體系顧客過(guò)程控制

房地產(chǎn)質(zhì)量體系與顧客有關(guān)的過(guò)程控制

1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定

1.1公司策劃與營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)通過(guò)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研、與顧客洽談等方式，確定與房屋銷售有關(guān)的要求，主要是：

a)顧客規(guī)定的要求，（含交付和交付后活動(dòng)的要求），如：戶型、面積、交付日期、價(jià)格、居住環(huán)境、配套設(shè)施、房屋及設(shè)備的功能、分項(xiàng)分部工程施工質(zhì)量等；

b)產(chǎn)品的隱含要求，如：房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒適性等；

c)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)行業(yè)所涉及的法律法規(guī)；

d)公司的附加要求，包括公司廣告承諾和合同外對(duì)顧客的讓利與優(yōu)惠等。

1.2公司財(cái)務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)確定房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)融資顧客的要求：

a)顧客規(guī)定的要求，如：融資額度、期限、償還利息、公司應(yīng)具備的信用條件和提供的資料；

b)隱含要求：如：到期支付本金和利息、因不可抗力造成無(wú)法按期還貸應(yīng)提前通知、提供必要的服務(wù)等要求；

c)金融行業(yè)的法律法規(guī)要求；

d)公司的附加要求。

2與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評(píng)審

2.1評(píng)審的時(shí)機(jī)

在產(chǎn)品有關(guān)的要求中，以書面合同的形式確定的，在合同簽定前進(jìn)行評(píng)審；其它要求，在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)策劃中、公司向顧客做出承諾之前，進(jìn)行評(píng)審，在項(xiàng)目運(yùn)作方案中明確相應(yīng)的要求，如：隱含要求、適用的法律法規(guī)和公司的附加要求等。

2.2通過(guò)評(píng)審，應(yīng)確保：

a)產(chǎn)品的要求得到規(guī)定，一般形成文件，如：合同、設(shè)計(jì)圖紙、項(xiàng)目運(yùn)作方案等；

b)與以前表達(dá)不一致的合同的要求已予解決；

c)公司有能力滿足規(guī)定的要求；

d)如果顧客提供的要求沒(méi)有形成文件，在接收顧客要求前，對(duì)顧客的要求進(jìn)行確認(rèn)。

2.3評(píng)審的方式

a)會(huì)議評(píng)審：適用于項(xiàng)目開(kāi)盤前對(duì)銷售方案中有關(guān)要求（如：購(gòu)房通用合同）的評(píng)審以及集團(tuán)購(gòu)買、數(shù)量多、金額大的合同評(píng)審；

b)書面評(píng)審：適用于散戶銷售或租賃的合同評(píng)審，以簽署"合同巡簽單"的方式進(jìn)行評(píng)審。（見(jiàn)Q/TZH-WI