商務與服務禮儀

商務與服務禮儀目錄第一章禮儀概述第二章職業(yè)形象第三章商務禮儀第四章服務禮儀禮者，人道之極也?！髯尤擞卸Y則安，無禮則危?！抖Y記》人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧?！髯釉谘鐣献钭屓碎_胃的就是主人的禮節(jié)——莎士比亞和藹可親的態(tài)度是永遠的簡介信?！喔谝徽露Y儀概述禮儀的概念：——禮者，尊重；儀者，儀式?！Y儀就是以最恰當?shù)姆绞絹眢w現(xiàn)對別人的尊重。恰當?shù)姆绞剑杭s定成俗的禮儀為何要學禮1、禮儀是一種人的安身立命之本：不學禮，無以立2、懂禮儀，充斥自信，胸有成竹，處變不驚3、不懂禮，別人憤怒，后果嚴重約翰·洛克（英國哲學家）：沒有良好的禮儀，其他的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢當代禮儀：家庭禮儀：家庭和睦、尊老愛幼、孝敬父母等校園禮儀：尊敬師長、儀容儀表、團結奮進軍隊禮儀：軍禮軍姿、生活起居、行注目禮社交禮儀：職場禮儀：商務禮儀：職業(yè)形象第二章職業(yè)形象第一節(jié)一、儀容（發(fā)膚容貌）即一種人的容貌，由發(fā)式、面容以及人體全部未被衣飾遮蓋的肌膚（如手、頸）等構成。二、儀表（衣著打扮）衣著：體現(xiàn)身份、涵養(yǎng)、教育。三、儀態(tài)（舉止神態(tài)）儀態(tài)是指一種人舉止的姿態(tài)與風度，是指一種人身體顯現(xiàn)出來的樣子。一、儀容儀容：人的外觀外貌——自然美——修飾美——內心美人美在心靈，鳥美在羽毛美必須干潔凈凈，清清白白，在形象上如此，在內心更是如此?！系滤锅F男士1）發(fā)型發(fā)式要求：前不遮眉，側不掩耳，后不及領。2）面部修飾：剔須修面（每日必須），保持清潔。禁止在鼻子上打孔和戴飾物。女士1）發(fā)型發(fā)式要求：潮流得體，美觀大方，符合身份；不佩戴華麗的頭飾，防止出現(xiàn)：遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。2）面部修飾：清新淡妝，妝成有卻無。一、儀容口腔清潔，不要吃帶有異味的食品（大蒜、洋蔥、臭豆腐等）一、儀容微笑（世界通用語言）眼神（注視對方三角區(qū)）面容（無倦意、無醉態(tài)）頭發(fā)（無夸張色彩，潔凈整齊）眉毛（莊重、自然、典雅）眼線、眼影、睫毛嘴唇（唇膏，不太艷）胡須（每日必須清理）鼻毛（定時修剪不外漏）口腔（無異味）二、儀表1、著裝原則（TPO）著裝要點補充：——協(xié)調、色彩、場合——整體性原則——個性化原則——整齊原則注意：莊重保護，揚長避短（要會遮丑，如長臉不穿V領）遵守常規(guī)：不穿奇裝異服時間、季節(jié)、時令、時代目的、對象地點、場合、身份二、儀表職業(yè)人士著裝大忌：鮮艷、雜亂、暴露、透視、短小、緊身男士西裝“四個三”：三色原則：正式場合穿西服套裝，全身顏色限制在三個以內。三點一線：襯衣領開口、皮帶扣、褲子前開口外側在一條線上。三一定律：男士穿西裝時，身上三部位（鞋子、腰帶、公文包）色彩必須協(xié)調一致。三大禁忌：袖口商標沒有拆穿夾克打領帶西裝配呢絨或白色襪子其他禁忌：襯衣內穿背心、鈕扣不完整、打領帶穿便鞋、松開領帶二、儀表西裝的顏色搭配兩個單色，一種圖案在西服套裝、襯衣、領帶中，至少要有兩個單色，最多一種圖案。深淺交錯（二深一淺）深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領帶；中深色西服配淺色襯衫和深色領帶；淺色西服配中深色襯衫和深色領帶。白襯衣是男士永遠的時裝合體，系上最上一粒紐扣，能伸進去一種到兩個手指；襯衫領子應露在西服領子外1.5CM左右；抬起手臂時，襯衫袖口也應露出西服袖口外1.5CM左右；襯衣下擺一定要塞到褲腰里。二、儀表西裝的紐扣扣法一?？郏嚎煽劭刹豢鬯牧？郏嚎壑虚g兩?；蚨疾豢蹆闪？郏嚎凵厦娴谝涣；蚨疾豢廴？郏嚎凵厦鎯闪；蛑豢壑虚g一粒或都不扣二、儀表領帶是男士服裝的靈魂當站立時，領帶的長度要及皮帶或皮帶扣下端1-1.5CM；領帶結的大小應與襯衫領口敞開的角度相配合；當打上領帶時，襯衫的領口和袖口都應該系上；假如取下領帶，領口的紐扣一定要解開。二、儀表鞋與襪，決不可忽視的細節(jié)正式西服不應配休閑鞋；黑色的皮鞋搭配任何西裝都沒錯；淺色的皮鞋只能搭配淺色的休閑西服；正式西服時應穿深色（如黑色）的襪子；穿白西裝、白皮鞋時才干穿白襪子；最佳選擇長及小腿肚的中長襪。二、儀表女士著套裙四大禁忌：不穿黑色皮裙裙、鞋、襪要搭配不要光腿穿裙子不能有三截腿二、儀表首飾佩戴要講究的四個原則符合身份且“影響工作，炫富、炫耀性別優(yōu)勢”的首飾不能戴以少為佳每種不多于兩件（如耳環(huán)、手鐲），總數(shù)不超出三件同質同色多首飾應同質同色，或不同質至少要同色符合習俗如十字架形的掛件在國際交往中不宜佩戴三、儀態(tài)站姿整體要求：挺拔、端正、優(yōu)美、典雅。表情自然，面帶微笑，身體平穩(wěn)。女士：雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”（小“丁”字）字型或兩腳尖略展開，右腳在前，右腳跟靠于左腳內側，兩腿之間無縫隙。男士：兩手自然下垂，或者交疊放在身前或背于身后。雙腳分開，略窄于肩，腳掌呈60度“V”字型或平行。三、儀態(tài)坐姿整體要求：頭部端正，面帶微笑，雙目平視，下頜微收，上體挺直，兩腳并齊，雙手放于腿上，雙肩平穩(wěn)放松；一般應坐于椅子三分之二，入座與起身要輕穩(wěn)。三、儀態(tài)女士的幾種基本坐姿：——原則式、側點式、前交叉式、后點式、曲直式、側掛式、重疊式三、儀態(tài)男士的幾種基本坐姿：——原則式、前伸式、前交叉式、交叉后點式、曲直式、重疊式三、儀態(tài)坐姿注意事項：不可前傾后仰、歪歪扭扭雙腿不可過于張開，或長長伸展坐下時不能隨意挪動椅子不可高架二朗腿或抖腿坐沙發(fā)不應太靠里，呈后仰雙手不要放兩腿間腳尖不要指向別人不要把腳架在桌邊或扶手上不要腳跟落地，腳尖離地不可雙手放于臀部下面不要猛坐猛起三、儀態(tài)蹲姿為何要蹲？——撿東西、等基本蹲姿：——自然、得體、大方，不遮遮掩掩——兩腿合力，防止滑倒——下蹲時，應使頭、胸、膝在同一角度，使蹲姿優(yōu)美——女士下蹲，雙腿靠緊，臀向下三、儀態(tài)蹲姿的方式和要求：交叉式蹲姿：合用于合影前排下蹲。右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地；左膝由背面伸向右側，左腳跟抬起，腳掌著地；兩腿緊靠，合力支撐身體，臀部向下，身體前傾。高下式蹲姿：下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲；右腳全腳著地，小腿垂直于地面，左腳跟提起，腳掌著地；左膝低于右膝，左膝內側靠于右小腿內側，形成右膝高左膝低的狀態(tài)。臀部向下，左腿支撐身體。三、儀態(tài)蹲姿注意事項：行走下蹲：走到物品正前方，側身（一般向左側），彎腰下蹲，并注意著裝得體程度；坐姿下蹲：側身，彎腰，注意服裝得體禁忌：兩腿叉開臀部上撅垂頭彎腰注意內衣“不透不露”不正/背對人不遮遮掩掩，要迅速、美觀、大方三、儀態(tài)走姿優(yōu)雅的走：行如風男士要輕穩(wěn)、矯??；女士要輕盈、優(yōu)雅；面帶微笑，兩眼平視前方，低頭一般也撿不著錢；步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；兩臂在身體兩側自然擺，有節(jié)奏感；身體應該保持正直，不要過分搖晃。第三章商務禮儀語言溝通1、禮貌用語請、您、您好、對不起、謝謝、再見2、職場用語軟墊式軟墊式言辭+拜托語氣不好意思，讓您久等了對不起，…………打攪您一下，…………麻煩您，…………非常抱歉，…………再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子，就能夠坐得舒適語言溝通3、基本原則多贊美贊美每個人的內心深處最深切的渴望是得到別人的贊美?！挚衔夷軌驊{著別人的贊賞快樂地生活兩到三個月?！R克·吐溫發(fā)覺別人的優(yōu)點，實際上就等于肯定自我，闡明你謙虛好學?！獑讨巍っ穵W語言溝通4、不以自我為中心讓對方多談自己多講對方感愛好且主動樂觀的話題商務交往五不談政治宗教機密收入年齡婚姻家庭健康經(jīng)歷同事低俗隱私私人問題五不問第三章商務禮儀一、拜訪禮儀拜訪的意義：經(jīng)過拜訪，人們能夠交流信息、統(tǒng)一意見。拜訪的類型：——事務性拜訪——禮節(jié)性拜訪——私人性拜訪交往禮儀一、拜訪禮儀拜訪預約——私宅訪：晚上7：30-8：00或節(jié)假日前夕，不要在吃飯或休息時間預約；——公務訪：不要在周一或工作日上下班時間拜訪準備——制定拜訪目的——準備好資料——合適的禮品——儀容儀表——準備好名片、筆等一、拜訪禮儀事務性拜訪注意按時：按時或提前5分鐘到達到達時告知接待人員你的名字和預約平靜、耐心等待，不打電話、看手表引見后，第一次會面作自我簡介，二次會面問候握手時間：20分鐘到1小時私人拜訪注意守時守約，不能去要提前闡明原因并致歉敲門時，食指彎曲，指關節(jié)敲門，力量適中，間隔有序敲三下進門后，雨具、外套、鞋放在主人指定地點主人沒有提出就座，不能隨便坐，主人讓座后要致謝和主人談話，語氣客氣，注意掌握時間道別，起身告辭要說“打攪”并致謝，不要起身一去不回頭二、會面禮儀1、問候問候是人際關系的第一步遇熟人、同事主動打招呼；與朋友同行時，遇到熟人時，可相互簡介；同事間一般以名字或職務相當；二、會面禮儀2、簡介——自我簡介——第三方簡介：為別人或集體簡介自我簡介的形式：寒暄式：應酬式，簡介姓名公務式：單位、部門、職務、姓名社交式：姓名、職業(yè)、籍貫、愛好、共同認識的人自我簡介的順序：職位低者自我簡介給職位高者男士簡介給女士年少者簡介給年長者未婚者簡介給已婚者主人自我簡介給客人二、會面禮儀第三方簡介方式——一般式：雙方姓名、單位、職務、正式場合——簡樸式：雙方姓或姓名，一般場合——引薦式：雙方引導一起，一般場合——推薦式：要點簡介被推薦人的優(yōu)點——禮儀式：語氣、體現(xiàn)正規(guī)、謙恭，最正式場合經(jīng)人簡介：要求是位尊者有優(yōu)先知情權，體現(xiàn)上先稱呼再簡介先把下級簡介給上級先把晚輩簡介給長輩先把男士簡介給女士先把主人簡介給客人先把未婚簡介給已婚集體簡介：兩個集體，先低后高，先客后主個人與集體，先個人后集體一人簡介多人，由高到低三、稱呼禮儀稱呼的基本規(guī)范稱行政職務：“董事長先生”、“部長閣下”等稱技術職稱：“教授”、“學者”等泛尊稱：“先生”、“女士”“夫人”等行業(yè)性稱呼：“張老師”、“**醫(yī)生”等姓名性稱呼：同事、熟人直呼其名：同性、長輩、上司、親友之間稱呼禁忌無稱呼替代的稱呼錯誤的稱呼：名字誤讀，事先請教；身份的誤會，對年齡、身份錯誤判斷。使用不當?shù)姆Q呼：師傅、小姐、同志。庸俗的稱呼：弟兄、哥們稱呼外號：不亂起外號四、握手禮儀握手的場合迎接客人到來被簡介與人認識久別重逢社交突遇熟人拜訪告辭時差別客人拜托別人時表達感謝簽約成功時四、握手禮儀握手的規(guī)則兩人之間握手：上級在先、長輩在先、女士在先、主人在先，下級、晚輩、男士、客人先問候，對方伸手再伸手。同輩、同職、同齡可先伸手。和多人握手：先長后幼、先上后下、先主后客、先女后男、人數(shù)較多可只跟身邊人握手，和其別人點頭、鞠躬致意?？腿税菰L握手：客人到達時，主人先伸手表達歡迎；客人告辭時，客人先表達再見。四、握手禮儀握手的正確姿勢：兩人相距一步，上身稍向前傾，兩腳立下，伸出右手，虎口相交，兩手掌與地面垂直相握，上下輕搖，控制5秒內，注視對方，微笑致意。握手的體態(tài)語謙恭式：掌心向上或向左，被動，謙和、平易近人支配式：掌心向下或左下，主動，堅決、強勢無力型：手無力，懦弱、冷漠、高傲手套式：雙手握，愈加感謝、親切抓指尖：握對方指頭、指尖，女性使用，矜持、穩(wěn)重施舍型：伸四個手指，高傲、缺教養(yǎng)四、握手禮儀握手禁忌集中注意力，不要左顧右盼，和別人交談不能坐著或用左手握手（右手或殘疾除外）不能戴手套、帽子、墨鏡握手（社交場合女士可戴薄手套）不要搶握和交叉握手（尤其基督徒，十字架不敬）不要拉來推去或左右搖晃不斷不要只握指尖或只遞指尖（女士除外）不要用左手或雙手與異性握手不要點頭哈腰，過分客套不能拒絕和人握手，手臟或有汗應致謙意并闡明五、鞠躬禮鞠躬禮規(guī)范：立正肅立，脫帽解巾，雙目注視，距離兩三步遠，以腰為軸，兩肩向前傾，目光隨鞠躬自然下垂。男性雙手放在褲線稍前的地方，女性將雙手在身前輕輕搭在一起。直腰，腳跟靠攏，腳尖微微分開，動作舒緩。鞠躬場合與要求：15度，遇到客人問好30度，表達感謝或回禮時，眼光由臉至腰45度，致歉，眼光注視對方腳部90度，三鞠躬，深鞠躬，表達最敬禮最最尊敬的禮——五體投地鞠躬禮：表達對別人敬重的主要禮節(jié)六、名片禮儀名片要放在專用包里，或西服上衣口袋出示名片：順序：地位低向高、幼者向長者、男者向女者；禮節(jié)：面帶微笑、欠身，注視對方，將名片對著對方，以便對方閱讀用拇指和食指分別持名片兩端呈上。接受名片：用雙手接一定要回敬對方接過名片一定要看、要讀不能說自己沒有名片（忘帶或用完了）鄭重收起，不隨意玩弄不能在名片上書寫不有關東西第三章商務禮儀接待禮儀一、引導的禮儀引導基本原則：——伸左手，五指相貼，角度適中，指示行進的方向——站在客人的左邊，距客人1-1.5米，話語致意——身體略為側向客人一、引導的禮儀不同地點的引導措施走廊（路面）引導：客人走在內側，在客人兩三步之前，身體側向客人。樓梯引導：上樓梯時，客人在前；下樓梯時，客人在后。體現(xiàn)對客人安全和尊貴的考慮。電梯引導：有人控制，客人先進先出；無人控制，客人后進先出?？蛷d引導：手指示座位，坐后點頭致意；錯座請改，接近門為下座出入房門：客人先入先出，前高后低。二、乘車禮儀乘車安排基本禮儀尊卑先后順序司機駕車主人駕車二、乘車禮儀乘車要求：——乘坐主人駕駛轎車，不能令前排空著，以示相伴——先生駕駛轎車，夫人一般在副駕——主人駕車送友人夫婦，友人男士要坐副駕，與主人相伴三、座次禮儀位次排列的五個要點：——面門為上——居中為上——以右為上——前排為上——以遠為上——會議副在左三、座次禮儀會見座次：會見是很正式的禮儀，我們一般客人坐在主方的右邊，譯員和統(tǒng)計員坐在主、賓中間后方，陪同人員分兩邊。三、座次禮儀會談座次：會談往往采用長方形、橢圓形桌子，主談人相對而坐，主方背門而坐或在進門后的左側，統(tǒng)計員安排在右側。三、座次禮儀會議座次：小型會議：面門而坐、以景而坐面門設座：正對門的座位為尊，接近門的座位為卑以景設座：不以門為主，以會議室內的景致、背景設座大型會議：主席臺設座：前排高于后排、中央高于兩側、右側高于左側主持人席座：居前排中央、居前排兩側、以身份設座講話者席座：主席臺正前方、主席臺右前方觀眾席排座：自由式擇座，按單位就座按單位就座——前排高后排低；面對主席臺橫排由前到后，豎排自左而右三、座次禮儀宴會席位順序中餐宴會桌次中餐宴會的位次三、座次禮儀西餐宴會座次簽字儀式席位三、座次禮儀第三章商務禮儀電話禮儀1、接電話三聲內接聽，因故未及時接據(jù)說抱歉；應先問候，然后自報家門；——接聽外部電話時：“您好，XX企業(yè)！”——接聽內部電話時：“您好，XX部！”不能夠用“喂”或者“你是誰呀？”聲音適中、快樂、親切、悅耳；微笑接聽電話，你的微笑對方聽得見；接聽電話的同步做好統(tǒng)計。四、電話禮儀2、代接電話被呼喊同事不在時，鄰座同事可代為接聽；“請問您是找XXX嗎？他/她臨時有事走開了，需要我代為轉達嗎？”或“請您稍后再來電話好嗎？”切忌只說“不