地產(chǎn)公司產(chǎn)品測量分析和改進程序

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1總則

公司為確保質(zhì)量管理體系的符合性和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，采用適當(dāng)?shù)姆椒òńy(tǒng)計技術(shù)，實施以下方面的監(jiān)視、測量、分析和改進過程：

a)證實產(chǎn)品的符合性；

b)確保質(zhì)量管理體系的符合性

c)持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。

2監(jiān)視和測量

2.1顧客滿意

顧客滿意是公司建立和實施質(zhì)量管理體系的目標。

2.1.1顧客信息的主要內(nèi)容：

a)有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的顧客反映；

b)顧客需求的變化

2.1.2信息收集的方法

a)接收顧客的意見和投訴；

b)定期對顧客和市場（針對潛在顧客）進行走訪，采取調(diào)查問卷、顧客意見調(diào)查表、召開座談會、實施維修維護時的意見反饋等方式，征求顧客意見；

c)利用參展會或促銷會，聽取并記錄顧客對公司產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意見；

2.1.3顧客信息的處理

.-物業(yè)經(jīng)理人

a)策劃營銷中心負責(zé)顧客信息的收集、匯總，組織有關(guān)部門進行處理，并根據(jù)《糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定，采取糾正和預(yù)防措施。具體要求執(zhí)行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調(diào)查及投訴處理規(guī)定》。

策劃營銷中心每半年或根據(jù)實際情況，利用統(tǒng)計技術(shù)和其它計算方法，對顧客信息進行統(tǒng)計，統(tǒng)計出顧客滿意度和其它信息，從顧客的角度，評價公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績以及存在的差距，并提交公司的管理評審會議，用以公司質(zhì)量管理體系的改進。

產(chǎn)品的監(jiān)視和測量

2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量

2.4.1為驗證交付的產(chǎn)品、融資貸款利息和本金償還情況滿足規(guī)定要求，公司對項目的開發(fā)、資金運作過程以及房屋的建筑質(zhì)量實施連續(xù)的監(jiān)視和測量。工程部負責(zé)組織項目部對采購材料和設(shè)備、施工質(zhì)量以及設(shè)計、施工、監(jiān)理單位的工作質(zhì)量進行監(jiān)督檢查。公司的稽查小組負責(zé)對項目開發(fā)的全過程，包括：前期調(diào)研、投資決策、前期運作、規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)、市場營銷、前期物業(yè)管理、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的工作情況進行監(jiān)督檢查。

2.4.2進貨檢驗和試驗

a)項目部負責(zé)對施工單位是否對進貨按規(guī)定進行了檢驗和試驗進行監(jiān)督；

b)對施工用的主要材料設(shè)備，進行重點監(jiān)督控制，對大宗物資按規(guī)定進行抽樣檢查。

c)材料設(shè)備的監(jiān)視和測量，具體執(zhí)行Q/TZH-WI-015《材料設(shè)備管理制度》中的有關(guān)條款。

2.4.3過程檢驗和試驗

a)工程部負責(zé)組織項目部對工程的施工質(zhì)量進行控制和檢查，對重要過程和分項分部工程進行重點控制，具體要求執(zhí)行Q/TZH-WI-022《工程質(zhì)量驗收管理制度》。并監(jiān)督檢查施工和監(jiān)理單位的質(zhì)量控制情況，執(zhí)行本手冊第七章節(jié)的《工程施工控制程序》和《工程監(jiān)理控制程序》。

b)公司的稽查小組負責(zé)監(jiān)督檢查各部門的工作質(zhì)量和項目運作中的綜合協(xié)調(diào)組織能力，對項目部的控制檢查是否到位、項目的前期運作、資金調(diào)度、工期進度、市場營銷等項目運作的重點環(huán)節(jié)，進行階段性地把關(guān)驗收。檢查的方式主要通過現(xiàn)場檢查、專項檢查和周例會、月度經(jīng)營計劃會的形式進行。

2.4.4最終檢驗和試驗

a)工程部負責(zé)組織項目部，遵照當(dāng)?shù)卣块T關(guān)于工程竣工驗收的法規(guī)要求，組織質(zhì)監(jiān)部門和施工、監(jiān)理、設(shè)計等單位進行竣工驗收，確保工程的最終實物質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。具體執(zhí)行《工程監(jiān)理控制程序》和Q/TZH-WI-022《工程質(zhì)量驗收管理制度》的規(guī)定。

b)在項目開發(fā)建設(shè)結(jié)束后的適當(dāng)時機，由策劃營銷中心組織編寫《項目運作報告》，根據(jù)各部門提供的以下有關(guān)資料，對項目的整體運作情況進行全面的檢查總結(jié)：

a)策劃營銷中心負責(zé)提供執(zhí)行《項目運作方案》的情況；

b)工程部和項目部負責(zé)提供工程實物質(zhì)量的控制和狀況；

c)財務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部負責(zé)提供資金的運作狀況和項目的經(jīng)濟效益分析；

2.4.5對所有檢驗和試驗的結(jié)果，都應(yīng)進行記錄，并有相應(yīng)授權(quán)人的簽字。

過程的監(jiān)視和測量

2.3過程的監(jiān)視和測量

2.3.1由公司經(jīng)營副總經(jīng)理任組長，各部門經(jīng)理為小組成員，組成公司的稽查小組，辦公室設(shè)在財務(wù)與資產(chǎn)經(jīng)營部，對質(zhì)量管理體系的過程進行監(jiān)視和測量，以證實過程實現(xiàn)策劃結(jié)果的能力。

2.3.2公司通過以下方式對過程進行監(jiān)視和測量：

a)在公司召開的周例會和月度生產(chǎn)經(jīng)營計劃會上，對各部門所分管工作完成情況進行檢查考核，執(zhí)行《月度工作考核辦法》；

b)通過內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核及有效性評價；

c)對需確認的過程進行監(jiān)督檢查；

d)通過生產(chǎn)和服務(wù)的提供，聽取顧客意見的反饋。

2.3.3對過程監(jiān)視和測量中發(fā)現(xiàn)的問題，由稽查小組負責(zé)組織進行整改，對需要采取糾正和預(yù)防措施的，由工程部按照《糾正和預(yù)防措施控制程序》的規(guī)定執(zhí)行。

2.3.4公司對以下過程實施監(jiān)視和測量：

a)項目開發(fā)的投資決策；

b)項目的前期開發(fā)工作；

c)項目的開發(fā)建設(shè)；

d)社會周邊關(guān)系的協(xié)調(diào)；

e)各階段的驗收把關(guān)；

f)房地產(chǎn)的市場營銷。

篇2：建筑施工管理體系之測量分析和改進

8.1總則

公司應(yīng)規(guī)定、策劃和實施為確保整合型管理體系體系符合性和實現(xiàn)持續(xù)改進所需的監(jiān)視及測量分析和改進活動,對顧客滿意情況、內(nèi)部審核、施工過程質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全狀況及工程的監(jiān)視和測量、不合格品和不符合的控制、持續(xù)改進等過程進行策劃,做出規(guī)定并組織實施,同時進行數(shù)據(jù)分析,選用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計方法證實建筑產(chǎn)品的符合性,確保管理體系的符合性及持續(xù)改進管理體系的有效性。通過相關(guān)數(shù)據(jù)的記錄、收集和分析及適當(dāng)統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用,提出并實施糾正和預(yù)防措施,辦公室負責(zé)過程和監(jiān)視活動的監(jiān)督管理。

8.2監(jiān)視和測量

8.2.1顧客滿意

公司由經(jīng)營預(yù)算處負責(zé)對顧客滿意程度的有關(guān)信息進行監(jiān)視、記錄、分析和改進。各部門應(yīng)及時識別并了解顧客及相關(guān)方對施工過程及交付后的服務(wù)、工程質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全::的滿意程度,并予以記錄,分析和利用,以評價管理體系的有效性并明確可以改進的領(lǐng)域,當(dāng)發(fā)出或評審后確認顧客的滿意程度存在需要改進的要求時,應(yīng)及時采取措施進行改進,以滿足顧客的要求。

經(jīng)營預(yù)算處匯總顧客來訪、來電、信函等形式反饋的需求信息,并隨時注意收集、整理顧客的意見、抱怨、并進行統(tǒng)計分析,制定切實有效的糾正和預(yù)防措施,達到顧客滿意。

經(jīng)營預(yù)算處組織,質(zhì)量技術(shù)處配合做好工程竣工后的服務(wù)工作,每年通過工程質(zhì)量回訪、電話、電子郵件、問卷調(diào)查等方式,對顧客滿意程度進行一次調(diào)查。

項目部負責(zé)在施工過程中收集顧客反饋信息,及時報告質(zhì)量技術(shù)處。對收集到的顧客滿意調(diào)查的有關(guān)信息進行匯總、分析,得出結(jié)果,找出差距,作為改進的依據(jù),并作為管理評審的輸入,通過管理評審做出改進的措施和決定,并組織實施,以增進顧客滿意,持續(xù)改進管理體系。

顧客滿意信息的分析、利用:

顧客滿意度分五等:很滿意、滿意、一般、不太滿意、不滿意,對顧客滿意度評定可用單項評定或綜合評定,以滿意度評定項目前乘以權(quán)重系數(shù),以確定項目的重要度,權(quán)重系數(shù)見下表:

項目很滿意滿意一般不太滿意不滿意

權(quán)重系數(shù)1.00

經(jīng)營預(yù)算處對顧客滿意的信息通過調(diào)查表和顧客來信來函登記,統(tǒng)計顧客滿意度并加以分析,計算公式如下:

綜合滿意度%二∑(感受項目×統(tǒng)計頻次×權(quán)重系數(shù))/調(diào)查頻次總數(shù)×100%

經(jīng)營預(yù)算處對顧客滿意度每半年進行一次測量、統(tǒng)計分析,評定前向顧客發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》

經(jīng)營預(yù)算處要將顧客滿意信息分析輸入公司管理評審,用來評價質(zhì)量管理體系的有效性,與顧客和市場要求的差距,在競爭中所處的位置和識別可改進的機會,最終作出決策。

對顧客不滿意的事項,經(jīng)營預(yù)算處及時通知有關(guān)部門采取相應(yīng)措施。經(jīng)營預(yù)算處負責(zé)建立并保存與顧客溝通檔案。

8.2.2內(nèi)部審核

公司由辦公室負責(zé)制定《內(nèi)部審核控制程序》。按策劃的時間間隔進行內(nèi)部審核,驗證公司整合型管理體系管理是否符合策劃的安排,是否符合GB/T1900l一2000、GB/T2400l-1996和GB/T2800l一200l標準的要求,是否有效實施與保持否有效地滿足方針和目標,并為管理體系的改進尋求機會,以確保管理體系的持續(xù)有效運行。

管理者代表負責(zé)策劃內(nèi)部審核工作,組織辦公室編制"年度內(nèi)部審核計劃",報總經(jīng)理批準后實施。

每年安排一次全面的內(nèi)部審核,如需要,可根據(jù)各項活動的實際情況,安排專項審核。管理者代表審批具體審核實施計劃并任命審核組長,審核組成員必須由經(jīng)過內(nèi)審核員培訓(xùn)的人員擔(dān)任,審核過程按審核計劃進行,由與被審核方無關(guān)的內(nèi)審員執(zhí)行,審核相關(guān)記錄由內(nèi)審員負責(zé)整理,并交辦公室保存。審核結(jié)束后,由被審核方對審核組發(fā)現(xiàn)的不合格采取糾正措施,整改的結(jié)果由辦公室負責(zé)組織驗證。

每次審核前,審核組長負責(zé)編制《內(nèi)部審核實施計劃》,報管理者代表審批,審核組應(yīng)在實施審核前5天向受審核部門發(fā)出書面審核通知。

審核工作順序為:

年度內(nèi)審計劃--審核實施計劃--現(xiàn)場審核--提出糾正措施--驗證結(jié)果--審核報告。

審核員應(yīng)通過面談、查閱文件、現(xiàn)場觀察、檢測等活動對管理體系運轉(zhuǎn)情況進行現(xiàn)場審核。

審核員收集客觀證據(jù),整理審核結(jié)果,填寫不合格

報告,提交審核組長確認。

審核組長在完成全部審核后,編寫審核報告,報管理者代表審批;

審核組在未次會上發(fā)布審核報告并下發(fā)不合格報告,限期整改。

受審核部門接到不合格報告后。在查明原因的基礎(chǔ)上,制訂糾正措施,在規(guī)定的日期內(nèi)整改完畢,并進行自檢,形成自檢結(jié)論,上報辦公室。

0辦公室負責(zé)按〈記錄控制程序》的有關(guān)要求收集并妥善保存內(nèi)部審核全部資料,以作為管理評審時的資料。

l相關(guān)文件:

《內(nèi)部審核控制程序》

《記錄控制程序》

8.2.3過程的監(jiān)視和測量

辦公室負責(zé)整合型管理體系過程監(jiān)視和測量的組織實施。

公司通過管理評審、內(nèi)外部審核及日常公叫各部門、項目部對所控制過程運行情況按相關(guān)文件的規(guī)定進行監(jiān)視和測量。來實現(xiàn)對管理體系全過程的監(jiān)視和測量。

根據(jù)監(jiān)視和測量結(jié)果,如發(fā)現(xiàn)過程運行情況末達到預(yù)期結(jié)果時,由相關(guān)部門采取相應(yīng)糾正和糾正措施實施并驗證。具體按《事故、事件管理程序》進行控制。

在過程和測量及其后采取的措施中,采用適當(dāng)統(tǒng)計技術(shù),進行統(tǒng)計分析。

a.施工過程的測量監(jiān)視應(yīng)用于確認和保持每一個過程持續(xù)滿足其預(yù)期的目的和能力。

b.項目部通過對過程的檢查和驗收,監(jiān)視和測量各職能班組::制定的專業(yè)目標的完成情況,公司各職能部門通過對項目部的日常檢查,對項目部制定的整合型管理體系目標的完成情況進行監(jiān)視和測量。

c.通過對測量結(jié)果使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計方法,評價每一個過程滿足要求的能力。

d.當(dāng)過程未達到策劃的結(jié)果時,公司各項目部應(yīng)在適當(dāng)時采取糾正措施,以確保施工過程的適宜性。

8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量

在工程形成的各個階段通過進貨檢驗和試驗過程檢驗和試驗、最終檢驗和試驗,對工程項目進行監(jiān)視和測量,以驗證工程要求得到滿足。

進貨檢驗和試驗

(1)物資設(shè)備處負責(zé)對進貨檢驗或驗證的監(jiān)督,項目部要嚴格控制施工材料、零部件的外觀檢查和檢測報告驗證。

(2)項目部對公司采購和顧客提供的物資,包括原材料、成品、半成品等,在進場時按規(guī)定對其進行外觀、證件檢查,并保存證件、作好記錄,重要材料應(yīng)進行復(fù)驗。

(3)在確定進貨檢驗和試驗的批量、數(shù)量和內(nèi)容時,應(yīng)確保滿足規(guī)范、規(guī)定要求,同時所提供的質(zhì)量合格證明文件應(yīng)齊全有效。

過程檢驗和試驗

(1)質(zhì)量技術(shù)處負責(zé)施工過程檢驗和試驗的控制。

(2)項目部在組織施工時,對施工過程(工序施工、分項分部工程質(zhì)量)進行監(jiān)控,不合格的堅決返工,使工程質(zhì)量符合規(guī)定要求。

(3)項目部負責(zé)按照規(guī)定要求,做好施工過程中的檢驗和試驗工作。

(4)只有經(jīng)檢驗試驗合格的過程或工序才能轉(zhuǎn)入下道工序。

最終檢驗和試驗

(1)質(zhì)量技術(shù)處負責(zé)最終檢驗和試驗。

(2)必須在各項檢驗和試驗工作已完成并全部合格,技術(shù)資料齊全后方可進行最終檢驗和試驗。

(3)在工程竣工交付之前,應(yīng)完成所有的驗證活動,并確認合格,否則不得竣工驗收。當(dāng)法律法規(guī)規(guī)定需進行法定檢驗的,還須經(jīng)相應(yīng)機構(gòu)認可。

(4)項目部負責(zé)最終檢驗和試驗的具體實施工作。

對單位工程竣工驗收,先由項目經(jīng)理部按照國家規(guī)定的驗評標準對工程質(zhì)量進行檢驗。此前,對基礎(chǔ)、結(jié)構(gòu)和內(nèi)外裝飾的施工質(zhì)量,按照地方主管部門的規(guī)定,由地方質(zhì)量監(jiān)督部門分階段驗收。公司質(zhì)量技術(shù)處審核項目部的自檢記錄和竣工申請報告,報公司管理者代表審批后,在管理者代表主持下,公司組成施工質(zhì)量檢查小組,對竣工交付工程質(zhì)量進行現(xiàn)場檢查,發(fā)現(xiàn)問題,立即采取適當(dāng)?shù)募m正措施。在此基礎(chǔ)上組織正式驗收活動,爭取一次驗收合格。

(5)竣工驗收時,應(yīng)有負責(zé)質(zhì)量的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部室參加,并辦理竣工驗收手續(xù)。

檢驗和試驗記錄

檢驗和試驗記錄按《記錄控制程序》的規(guī)定要求收集整理并妥善保存,以證明工程已按規(guī)定的標準檢驗和試驗合格,并將此作為工程資料存檔和移交。

a.檢驗和試驗的內(nèi)容包括:采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品。

b.采購產(chǎn)品的檢驗和試驗:試樣抽取由項目部實施,水泥、鋼材、防水材料等重要材料不得緊急放行。過程檢驗、試驗不得例外轉(zhuǎn)序。

c.文字性資料應(yīng)齊全,有關(guān)人員應(yīng)簽字認可。

d.當(dāng)測量和監(jiān)視(檢驗和試驗)結(jié)果表明工程滿足了現(xiàn)階段的各項要求,方可交付顧客,如交付時發(fā)生不滿足需讓步接收的情況,必須滿足有關(guān)法律法規(guī)的要求并且由公司總工和顧客批準。

相關(guān)文件:

《記錄控制程序》

《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》

《監(jiān)視和測量裝置控制程序》

8.2.5環(huán)境和職業(yè)健康安全的監(jiān)測和測量

公司應(yīng)對可能具有重大環(huán)境影響和重大風(fēng)險的運行活動的關(guān)鍵特性進行例行監(jiān)測和測量,同時對環(huán)境和職業(yè)健康安全績效,目標指標管理方案,運行控制和適用法律法規(guī)遵守情況,事故、事件、疾病等進行常規(guī)的、主動的和被動的監(jiān)視和測量。

(1)生產(chǎn)安全處負責(zé)制定《績效監(jiān)視和測量管理程序》,并組織實施。

(2)生產(chǎn)安全處依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、標準,并結(jié)合實際情況確定環(huán)境行為參數(shù);

(3)各部門應(yīng)對環(huán)境行為參數(shù)進行監(jiān)測和測量,根據(jù)環(huán)境因素確定監(jiān)測點、監(jiān)測項目、監(jiān)測方法和監(jiān)測頻次,、并做好記錄。

(4)生產(chǎn)安全處年底對各種監(jiān)測和測量結(jié)果進行評價。

(5)生產(chǎn)安全處負責(zé)對《應(yīng)急準備和響應(yīng)管理程序》及作業(yè)指導(dǎo)書的執(zhí)行情況、目標、指標和管理方案的完成情況及環(huán)保法律法規(guī)的遵循情況進行檢查。

(6)監(jiān)測和測量結(jié)果超標時,應(yīng)重新測量一次,若仍超標,則按《事故、事件管理程序》進行控制,并將處理結(jié)果上報生產(chǎn)安全處。

(7)監(jiān)測設(shè)備、設(shè)施的使用及維護見《監(jiān)視和測量裝置控制程序》。

(8)公司生產(chǎn)安全處負責(zé)實施本單位職責(zé)范圍內(nèi)的環(huán)境和職業(yè)健康安全的監(jiān)測和監(jiān)督活動。

相關(guān)文件:

《監(jiān)視和測量裝置控制程序》

《應(yīng)急準備和響應(yīng)管理程序》

《事故、事件管理程序》

8.3不合格品和不合格控制

8.3.1不合格品控制

公司質(zhì)量技術(shù)處負責(zé)制定《不合格品控制程序》,確保對施工過程中的不合格品得到識別和進行有效控制,防止不合格品的非預(yù)期使用或交付。并監(jiān)督指導(dǎo)部門、項目部對該程序的實施。

8.3.1.l不合格品控制應(yīng)包括以下幾方面內(nèi)容:

(1)準確地判定不合格品存在的事實,做好記錄。

(2)采用適當(dāng)?shù)臉擞浻枰詷俗R,及時采取隔離措施。

(3)評價不合格品性質(zhì)和嚴重程度,確定不合格品的處置方法及有關(guān)部門職責(zé)和權(quán)限。

(4)根據(jù)處置決定,對不合格品的轉(zhuǎn)移、儲存及后序工作實施控制。

(5)通知與不合格品相關(guān)的部門及時采取措施,消除已發(fā)現(xiàn)的不合格品。

在檢驗和試驗過程中發(fā)現(xiàn)不合格品時,檢驗人員應(yīng)按照《不合格品控制程序》對其標識、記錄和隔離(可行時),并通知與不合格品相關(guān)的部門,防止由于疏忽而使用或放行不合格品。

不合格品的評審

(1)一般不合格品,由檢驗人員自行評定,確定整改方案,予以記錄。

(2)重要物資發(fā)生不合格時,由物資設(shè)備處組織評審。

(3)嚴重不合格品由生產(chǎn)安全處組織評審。

不合格品的處置

一般不合格品的處置由項目部決定,重要物資及顧客提供物資不合格品的處置由物資設(shè)備處決定,嚴重不合格品及過程的處置山生產(chǎn)安全處決定。

不合格的處置形式:

(1)進行返工,以達到規(guī)定要求;

(2)返修或不經(jīng)返修而作為讓步接收;

(3)降級使用;

(4)拒收或報廢。

有合同規(guī)定時經(jīng)顧客批準,讓步使用或接收不合格品。

返修、返工后,應(yīng)重新進行驗證。當(dāng)工程交付后,在保修期內(nèi),工程質(zhì)量出現(xiàn)不合格時,經(jīng)營預(yù)算處及時與顧客協(xié)商解決,結(jié)合質(zhì)量技術(shù)處采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施,確保滿足顧客正當(dāng)要求。

相關(guān)文件:

《不合格品控制程序》

8.3.2事故、事件及不符合的控制

糾正和預(yù)防違章的發(fā)生,減少因違章而產(chǎn)生的環(huán)境影響和傷亡事故,對事故、事件不符合進行調(diào)查、處理,采取必要措施,避免產(chǎn)生新的不符合。公司生產(chǎn)安全處負責(zé)制定《事故、事件管理程序》并組織實施。

8.3.2.l重大事故、事件不符合由公司生產(chǎn)安全處組織制定糾正和預(yù)防措施,由產(chǎn)生部門具體實施,生產(chǎn)安全處驗證實施效果。

一般事故、事件不符合由產(chǎn)生部門制定糾正和預(yù)防措施并實施。

各部門對體系運行檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合發(fā)出通知,由受檢查部門采取措施,檢查部門對實施效果進行驗證。

對體系內(nèi)、外審中發(fā)生的不符合項,責(zé)任單位分析產(chǎn)生不符合的原因制定并實施糾正措施,審核組負責(zé)對實施效果進行驗證。

各項目部在日常運行中負責(zé)分析潛在不符合的原因,控制預(yù)防措施,對于發(fā)觀的事故、事件及不符合,分析具體產(chǎn)生的原因并控制糾正措施,確保糾正和預(yù)防措施的實施效果。

所制定的糾正、預(yù)防措施應(yīng)與問題的嚴重性和伴隨的環(huán)境影響和面臨的職業(yè)健康安全風(fēng)險相適應(yīng),并在實施前通過風(fēng)險評價過程對其進行評審,以免帶來更大的風(fēng)險。

8.4數(shù)據(jù)分析

公司質(zhì)量技術(shù)處負責(zé)統(tǒng)計技術(shù)應(yīng)用的管理。通過應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù),收集、整理、分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù),以證實管理體系的適宜性和有效性,并作為改進的依據(jù)。

8.4.1為了證實整合型管理體系的適宜性和有效性并識別改進機會,公司各有關(guān)部門應(yīng)收集并分析有關(guān)的數(shù)據(jù)。

a.質(zhì)量技術(shù)處負責(zé)收集:施工過程檢查產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、環(huán)境績效數(shù)據(jù)、職業(yè)健康安全績效數(shù)據(jù)。

b.物資設(shè)備處負責(zé)收集:材料、物資及施工機械設(shè)備供方的數(shù)據(jù)。

c.經(jīng)營預(yù)算處負責(zé)收集:顧客滿意程度的各種信息。

d.項目部負責(zé)提供施工過程控制方面的相關(guān)信息。

8.4.2數(shù)據(jù)來源包括:

a.與工程質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù);

b.與運行能力有關(guān)的數(shù)據(jù);

c.顧客滿意度調(diào)查結(jié)果;

d.環(huán)境績效數(shù)據(jù);

e.職業(yè)健康安全績效數(shù)據(jù)。

8.4.3對數(shù)據(jù)作出分析和評價提供以下信息:

a.顧客滿意程度;

b.工程和服務(wù)與產(chǎn)品要求的符合性:

c.過程和工程產(chǎn)品的特性和趨勢,包括采取預(yù)防措施的機會;

d.供方工程的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全行為及合作的狀況。

8.4.4各部門應(yīng)將分析的結(jié)果及時報質(zhì)量技術(shù)處,由質(zhì)量技術(shù)處進行傳遞。

8.4.5所有數(shù)據(jù)分析結(jié)果均應(yīng)評審,以識別是否需要進行改進。

8.4.6各相關(guān)部門在收集分析數(shù)據(jù)時常用的方法有:抽樣檢測、排列圖、調(diào)查表、因果圖等。

8.4.7質(zhì)量技術(shù)處負責(zé)統(tǒng)計技術(shù)的應(yīng)用指導(dǎo)。分析結(jié)果提交管理評審,作為評價公司管理體系的適宜性和有效性及確定改進方向的依據(jù)。

8.5改進

8.5.1持續(xù)改進

公司通過建立質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針和目標、內(nèi)部審核、數(shù)據(jù)分析,糾正和預(yù)防措施,以及管理評審等活動的開展,選擇改進機會,并將上述工作納入公司各層次的日常管理工作,促進整合型管理體系管理的持續(xù)改進。

a.通過制定整合型管理體系目標,明確改進的方向。

b.通過整合型管理體系方針的建立與實施,營造一個激勵改進的氛圍與環(huán)境。

c.通過內(nèi)外部審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析來進行持續(xù)改進。

d.實施糾正和預(yù)防措施及其他適用的措施,實現(xiàn)改進。

e.在管理評審中,評審體系現(xiàn)狀,確定改進目標。

日常的改進活動由各部門負責(zé)組織。應(yīng)利用對有關(guān)數(shù)據(jù)的分析結(jié)果,為持續(xù)改進提供信息。同時主管部門應(yīng)明確改進的區(qū)域,確定改進項目,按《不符合、糾

正和預(yù)防措施控制程序》采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施來實現(xiàn)管理體系各過程的持續(xù)改進。公司每季度召開施工協(xié)調(diào)會。及時掌握工程進度,分析工程質(zhì)量狀況、環(huán)境管理狀況和職業(yè)健康安全狀況,針對存在問題,做出相應(yīng)的改進活動安排,協(xié)調(diào)解決重大問題。

8.5.l.2對于重大的、長遠的改進項目,通過開展管理評審,評價管理體系變更及持續(xù)改進的需要,經(jīng)總經(jīng)理批準后,并適當(dāng)配置資源山責(zé)任部門予以實施。質(zhì)量技術(shù)處負責(zé)按計劃要求組織相關(guān)部門實施,并進行跟蹤和驗證。

8.5.2糾正措施

為了消除管理體系運行和施工全過程中已發(fā)現(xiàn)的不合格原因,防止類似問題的再發(fā)生。公司由質(zhì)量技術(shù)處負責(zé)制定《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》并監(jiān)督實施,辦公室、生產(chǎn)安全處、經(jīng)營預(yù)算處分別組織實施。

采取糾正措施的時機:

(1)管理體系審核中發(fā)現(xiàn)不合格時:

(2)管理評審中發(fā)現(xiàn)體系缺陷時;

(3)施工過程中和竣工驗收中發(fā)現(xiàn)不合格時;

(4)接到顧客投訴或顧客對同類問題連續(xù)提出抱怨時;

(5)環(huán)境監(jiān)視和測量中發(fā)現(xiàn)的不符合時;

(6)同一供方連續(xù)兩批次發(fā)生不合格時。

當(dāng)內(nèi)、外管理體系審核中發(fā)現(xiàn)不合格時,由辦公室按《內(nèi)部審核控制程序》的有關(guān)規(guī)定組織相關(guān)部門采取糾正措施。

當(dāng)管理評審中針對體系缺陷而提出整改建議時,由辦公室組織相關(guān)部門實施相應(yīng)的整改/改進措施。

當(dāng)施工中和竣工驗收中發(fā)現(xiàn)不合格時,由質(zhì)量技術(shù)處組織相關(guān)部門分析原因,制定糾正措施,經(jīng)管理者代表確認后實施。生產(chǎn)安全處負責(zé)進行跟蹤和驗證。

當(dāng)接到顧客投訴或顧客對同類問題連續(xù)提出抱怨時,由經(jīng)營預(yù)算處組織相關(guān)部門,分析原因,制定糾正措施,經(jīng)管理者代表確認后實施。經(jīng)營預(yù)算處負責(zé)跟蹤和驗證。

當(dāng)同一供方連續(xù)兩批次出現(xiàn)批量不合格時,由物資設(shè)備處或項目部組織評審,采取相應(yīng)糾正措施。物資設(shè)備處跟蹤和驗證。

當(dāng)環(huán)境監(jiān)視和測量中發(fā)現(xiàn)環(huán)境行為不符合時,生產(chǎn)安全處負責(zé)組織相關(guān)部門針對不符合進行調(diào)查和處理,并進行原因分析,采取切實有效的糾正措施,經(jīng)管理者代表確認后實施。

當(dāng)職業(yè)健康安全監(jiān)視和測量中發(fā)現(xiàn)行為不符合時,生產(chǎn)安全處負責(zé)組織相關(guān)部門針對不符合、事故、事件進行調(diào)查和處理,分析原因,采取切實有效的糾正措施,以管理者代表確認后實施。生產(chǎn)安全處跟蹤和驗證。

在制定糾正措施時應(yīng)考慮相關(guān)因素的影響問題。糾正措施應(yīng)與不符合的原因、嚴重性和伴隨的環(huán)境影響和危險源、風(fēng)險相適應(yīng)。在糾正措施實施前應(yīng)通過風(fēng)險評價過程對其進行評審,以防止帶來更大的風(fēng)險。

0在分析不合格原因時,可選用適宜的統(tǒng)計技術(shù)進行統(tǒng)計分析。

l當(dāng)糾正措施確認無效時,由相應(yīng)部門重新采取措施,直到確認有效。當(dāng)糾正措施確認有效,涉及相關(guān)文件更改時,按《文件控制程序》執(zhí)行。

2相關(guān)部門負責(zé)按《記錄控制程序》的有關(guān)要求保存糾正措施控制的相關(guān)記錄。

3質(zhì)量技術(shù)處負責(zé)對各部門的糾正措施控制情況進行監(jiān)督檢驗,對所定措施的有效性進行驗證。

8.5.3預(yù)防措施

為了消除產(chǎn)生問題的潛在原因,防止發(fā)生不合格。公司由質(zhì)量技術(shù)處負責(zé)制定《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》并監(jiān)督實施,辦公室、生產(chǎn)安全處、經(jīng)營預(yù)算處分別組織實施。

公司通過管理評審、內(nèi)部審核、質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全、環(huán)境因素和危險源的測量和監(jiān)視、顧客及相關(guān)方意見、活動監(jiān)視等識別潛在不合格,并分析其原因。

各部門將收集到的可能產(chǎn)生潛在不合格的有關(guān)信息,及時傳遞給質(zhì)量技術(shù)處。,質(zhì)量技術(shù)處組織有關(guān)部門進行統(tǒng)計分析。當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格跡象時,可隨時建議管理者代表組織召開分析會,評價采取預(yù)防措施的必要性和可行性,明確責(zé)任部門,制定預(yù)防措施,經(jīng)管理者代表確認后由責(zé)任部門實施。質(zhì)量技術(shù)處負責(zé)執(zhí)行情況的跟蹤并評價措施的有效性。

生產(chǎn)安全處負責(zé)組織對環(huán)境和職業(yè)健康安全活動信息、資料進行分析,當(dāng)發(fā)現(xiàn)不符合跡象時,組織相關(guān)部門分析潛在原因,制定預(yù)防措施,經(jīng)管理代表確認后組織實施,生產(chǎn)安全處負責(zé)措施執(zhí)行情況的跟蹤和驗證。

在對信息、資料進行統(tǒng)計分析時,可選用適宜的統(tǒng)計技術(shù),

預(yù)防措施應(yīng)與不符合原因、嚴重性和伴隨的環(huán)境影響、職業(yè)健康安全風(fēng)險相適應(yīng)。

當(dāng)預(yù)防措施確認無效時,由相關(guān)部門重新采取措施

,直到確認有效。

相關(guān)部門按《記錄控制程序》的有關(guān)規(guī)定保存預(yù)防措施控制的相關(guān)記錄。

評價采取預(yù)防措施的客觀要求。

按照潛在不合格與不符合的特性,通過整合型管理體系管理方案、專項技術(shù)措施、技術(shù)交底等形式制定預(yù)防措施,并予以實施。

0跟蹤并記錄預(yù)防措施的效果。評審所采取的預(yù)防措施。

1在制定預(yù)防措施時應(yīng)考慮風(fēng)險、利益和成本問題,并在措施實施前通過風(fēng)險評價過程對其進評審,以防止帶來更大的風(fēng)險。

2相關(guān)文件:

《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》

《事故、事件管理程序》

《文件控制程序》

《記錄控制程序》

篇3：建筑安裝工程公司一體化管理手冊:測量分析和改進

建筑安裝工程公司一體化管理手冊：測量、分析和改進

1總則

公司策劃了證實產(chǎn)品的符合性、確保一體化管理體系的符合性以及持續(xù)改進一體化管理體系的有效性所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程，建立了相關(guān)程序。并按照規(guī)定的頻次、方法對工程質(zhì)量、過程能力、顧客滿意度、環(huán)境行為的關(guān)鍵特性，職業(yè)健康安全績效以及一體化管理體系的運行情況進行監(jiān)視、測量和評價，對反映管理體系運行效果的數(shù)據(jù)進行監(jiān)視、測量和評價，對反映管理體系運行效果的數(shù)據(jù)進行采集、歸納、整理并適當(dāng)采用統(tǒng)計技術(shù)進行分析，以確定：

a)工程產(chǎn)品的符合性；

b)一體化管理體系的符合性；

c)持續(xù)改進一體化管理體系的有效性；

d)環(huán)境行為是否滿足法規(guī)，達到目標和指標要求；

e)健康安全績效是否滿足法規(guī)、員工和目標要求。

2監(jiān)視和測量

2.1顧客滿意度

2.1.1公司建立并保持《顧客滿意度的測量程序》，規(guī)定了對顧客滿意程度信息的收集、整理、分析、處理和使用的程序和方法，以衡量一體化管理體系的整體業(yè)績并明確可以改進的領(lǐng)域。

2.1.2公司工程項目管理部是顧客滿意度測量的主控部門，負責(zé)對各項目經(jīng)理部提供的顧客滿意度數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，并做出分析報告提交管理評審會。

2.2內(nèi)部審核

2.2.1公司建立并保持《內(nèi)部審核程序》，明確了內(nèi)部審核的準則、范圍、頻次和方法；規(guī)定了審核員的資格和審核范圍；受審核區(qū)域管理者的職責(zé)要求；不合格的處置要求；審核記錄的保持要求。

2.2.2管理者代表負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和策劃內(nèi)部審核。

2.2.3公司企業(yè)策劃部是內(nèi)部審核的主控部門。負責(zé)按照策劃的時間間隔組織實施內(nèi)部審核，以證實質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全活動和有關(guān)結(jié)果的符合性，確保一體化管理體系運行有效。

2.3過程的監(jiān)視和測量

2.3.1公司建立并保持《過程的監(jiān)視和測量程序》，規(guī)定了對一體化管理體系過程監(jiān)視和測量的活動、依據(jù)及方式，來實現(xiàn)對一體化管理體系全過程的監(jiān)視和測量，以確保管理過程和產(chǎn)品形成過程達到策劃要求。

2.3.2根據(jù)監(jiān)視和測量結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)過程運行未達到策劃結(jié)果時，應(yīng)采取相應(yīng)的糾正和糾正措施并實施驗證，需要時可采用統(tǒng)計方法進行分析，以確保產(chǎn)品的符合性。

2.3.3公司企業(yè)策劃部負責(zé)管理一體化管理體系過程的監(jiān)視和測量，工程項目管理部負責(zé)產(chǎn)品形成過程管理的監(jiān)視和測量以及環(huán)境、職業(yè)健康安全績效的監(jiān)視和測量。

2.4產(chǎn)品監(jiān)視和測量

2.4.1公司建立并保持《產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序》，規(guī)定了對產(chǎn)品特性進行監(jiān)視和測量的對象，工程產(chǎn)品檢查驗收的范圍、依據(jù)方法以及對檢查結(jié)果不合格的處置、產(chǎn)品放行、工序轉(zhuǎn)序和交付服務(wù)的授權(quán)和批準要求、記錄要求，以驗證產(chǎn)品的要求得到滿足。

2.4.2公司工程項目管理部是產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的主控部門。

2.5環(huán)境的監(jiān)視和測量

2.5.1公司建立并保持《環(huán)境的監(jiān)視和測量控制程序》對具有或可能具有重大環(huán)境影響的運行與活動的關(guān)鍵特性進行例行監(jiān)測和測量。

2.5.2公司工程項目管理部是環(huán)境的監(jiān)視和測量的主控部門。其監(jiān)視和測量的內(nèi)容主要包括：

a)環(huán)境表現(xiàn)（行為）的常規(guī)監(jiān)測；

b)有關(guān)環(huán)境管理運行控制，運行結(jié)果是否偏離目標、指標；

c)環(huán)境目標和指標的實現(xiàn)程度和環(huán)境管理方案的實施效果；

d)有關(guān)環(huán)境法律和法規(guī)，環(huán)境標準的遵循情況，并定期評價。

2.5.3各部門、項目經(jīng)理部應(yīng)根據(jù)《環(huán)境因素的識別與評價控制程序》確定的監(jiān)測點、監(jiān)測項目、監(jiān)測方法和頻次進行檢測活動并做好記錄。需要時委托環(huán)保部門進行測定。

2.5.4監(jiān)測和測量結(jié)果超標時，應(yīng)重新測量一次，若仍超標，則按《糾正措施控制程序》進行控制。

2.5.5環(huán)境檢測設(shè)備的校準、維護執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置控制程序》。

2.6職業(yè)健康安全績效監(jiān)視和測量

2.6.1公司建立并保持《職業(yè)健康安全績效監(jiān)視和測量控制程序》，規(guī)定了監(jiān)視和測量的主要內(nèi)容、績效測量和監(jiān)視的方法以及對監(jiān)視測量的數(shù)據(jù)和結(jié)果的記錄提出了要求，通過對職業(yè)健康安全績效進行監(jiān)視和測量以判定是否滿足法規(guī)、目標和員工的要求。

2.6.2公司工程項目管理部是職業(yè)健康安全績效的測量和監(jiān)視的主控部門。

2.6.3監(jiān)視和測量的主要內(nèi)容

a)職業(yè)健康安全管理方案，運行準則和適用法規(guī)的符合性的監(jiān)視以及風(fēng)險控制的結(jié)果和成效；

b)職業(yè)健康安全目標的滿足程度的監(jiān)視；

c)員工健康安全意識的提高情況的監(jiān)視；

d)對過程、工作場所和實際操作進行常規(guī)安全行為和管理水平的控制；

e)事故、疾病、事件和其他不良職業(yè)健康安全績效的歷史證據(jù)的統(tǒng)計監(jiān)視。

2.6.4對監(jiān)視和測量的數(shù)據(jù)及結(jié)果的記錄要充分，以便為實施糾正和預(yù)防措施的數(shù)據(jù)分析作依據(jù)。

2.6.5績效測量和監(jiān)視所用的設(shè)備的校準和維護執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置控制程序》。

3不合格品、不符合控制

3.1公司建立并保持《不合格品、不符合控制程序》，確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識別和控制，規(guī)定了不合格品的處置途徑以及對不符合的處理、調(diào)查要求，明確了不合格品、不符合處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限，以防止不合格品非預(yù)期的使用或交付及環(huán)境和職業(yè)健康安全行為偏離規(guī)定要求。

3.2公司工程項目管理部是不合格品、不符合控制的主控部門。

3.3經(jīng)檢測判定為不合格的產(chǎn)品應(yīng)予以標識，處置不合格品的途徑如下：

a)采取措施，消除已發(fā)現(xiàn)的不合格，以返工或返修的途徑；

b)讓步使用、放行或接收不合格品（僅指未經(jīng)返工或返修也不影響最終產(chǎn)品的使用功能）。讓步使用，放行不合格，必須經(jīng)授權(quán)人員批準；

c)采取措施，改變使用方式和用途，如降級使用或報廢。

3.4不合格品進行返工或返修后應(yīng)再次進行驗證，以證實符合性。

3.5在工程交付和使用時發(fā)現(xiàn)不合格公司應(yīng)采取相應(yīng)的措施，具體執(zhí)行《糾正措施控制程序》。

3.6事故、事件的控制

3.6.1公司建立并保持《事故（事件）報告、調(diào)查和處理程序》，確定有關(guān)的職責(zé)和權(quán)限，明確了對事故、事件和不符合調(diào)查處理的依據(jù)、標準和方法，對所采取的糾正和預(yù)防措施提出了要求。

3.6.2公司工程項目管理部是

事故（事件）報告、調(diào)查和處理的主控部門。

3.6.3對擬采取的糾正和預(yù)防措施，在其實施前應(yīng)先通過風(fēng)險評價進行評審。

3.6.4為消除實際或潛在的不符合原因而采取糾正或預(yù)防措施，應(yīng)與問題的嚴重性和面臨的職業(yè)健康風(fēng)險相適應(yīng)。

3.6.5糾正和預(yù)防措施涉及到體系文件的修改執(zhí)行《文件控制程序》并保存記錄。

4數(shù)據(jù)分析

4.1公司建立并保持《數(shù)據(jù)分析管理程序》，明確了所需數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)來源、數(shù)據(jù)收集、歸納方式，確定了數(shù)據(jù)分析方法，實施分析的結(jié)果要求，以證實管理體系的適宜性和有效性，并作為改進的依據(jù)。

4.2各部門負責(zé)收集主管職責(zé)范圍內(nèi)的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，包括：

a)與工程質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)；

b)顧客及其他相關(guān)方滿意程度的數(shù)據(jù)；

c)監(jiān)視和測量數(shù)據(jù)；

d)內(nèi)、外審數(shù)據(jù)；

e)供方數(shù)據(jù)；

f)與運行能力有關(guān)的數(shù)據(jù)；

g)與產(chǎn)品和運行能力相關(guān)的環(huán)境和風(fēng)險因素數(shù)據(jù)。

4.3企業(yè)策劃部是數(shù)據(jù)分析管理的主控部