難纏客戶應(yīng)對(duì)方法

Word版本，下載可自由編輯難纏客戶應(yīng)對(duì)方法難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法

說話不觸及個(gè)人

記?。嚎蛻舨皇菍?duì)你有意見，至少看上去是如此。

客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候，就會(huì)把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：

◆你怎么這樣，我頭一回碰見你這樣的服務(wù)員!

◆我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什么事都沒有，怎么就你這么多事呀?

◆我不是已經(jīng)跟你說了嗎，對(duì)不對(duì)，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意?

客戶服務(wù)人員在說話的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。因?yàn)榭蛻舴?wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對(duì)你有意見，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。

對(duì)事不對(duì)人--做一個(gè)問題解決者

對(duì)事不對(duì)人就是說，你要做一個(gè)問題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時(shí)候要解決問題。當(dāng)你把問題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。

征求對(duì)方意見--您看怎樣做能讓您滿意

征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：

◆您看怎么做才會(huì)讓您滿意呀?

◆您覺得怎么處理會(huì)比較好啊?

◆您看除了剛才您提的兩點(diǎn)以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢?

征詢意見的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。

禮貌的重復(fù)

當(dāng)客戶堅(jiān)持其無理要求時(shí)，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么!要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)。

客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會(huì)不斷提出這種要求。這個(gè)時(shí)候，客戶就很容易翻臉。因此這時(shí)要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。怎么做呢?做到禮貌的重復(fù)。當(dāng)客戶堅(jiān)持其無禮要求時(shí)，你不要跟他說不行不行或你別做夢(mèng)了!等，不要直接回絕。不斷重復(fù)告訴他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。如果依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級(jí)主管來進(jìn)行解決。

篇2:客戶類型分析

客戶類型分析

友善型客戶

性格隨和，對(duì)自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠(chéng)、信任等人類美德，通常是企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。

策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。

客戶自身的性格差異、生活環(huán)境、教育背景、工作性質(zhì)不同，服務(wù)的要求也自然不同，要想和他們進(jìn)行真正有效的溝通，必須針對(duì)不同的客戶采用不同的方法。友善型的客戶，他們性格隨和，對(duì)自己以外的人和事都沒有過高的要求，具備很多美德：理解、寬容、真誠(chéng)、信任;信任商家，理解商家，以一種寬容的態(tài)度看待商家提供的客戶服務(wù)。這種客戶一般都是企業(yè)的忠實(shí)客戶。我們?cè)趺磳?duì)待他們呢?給他們提供最好的服務(wù)，不能因他們的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。

獨(dú)斷型客戶

異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人;對(duì)自己的任何付出一定要求回報(bào);不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為;對(duì)自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議;通常是投訴較多的客戶，這種客戶稱之為獨(dú)斷型客戶。

策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。

獨(dú)斷型的人在企業(yè)里是說一不二的，在家里也是說一不二的。他不知道理解別人，你跟他說：對(duì)不起，我們這兩天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢您了，請(qǐng)您原諒。我不管你這么多，你做不做生意?你做生意能怠慢我嗎?我天天到你這邊來，你管別人不管我。

分析型客戶

思維縝密，情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力。懂道理，也講道理。

對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。

策略：真誠(chéng)對(duì)待，作出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。

這種分析型客戶通常是一些文化素質(zhì)較高的人，他們很精明，講道理，也懂道理，只要你的解釋是合理的，他不胡攪蠻纏。只要是你的錯(cuò)，不是其他原因，就會(huì)跟你斤斤計(jì)較。對(duì)分析型的客戶，客戶服務(wù)人員要真誠(chéng)對(duì)待，做出合理的解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解。

自我型客戶

以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問題;絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害;有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理;性格敏感多疑;時(shí)常以小人之心度君子之腹.

策略：學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待。對(duì)自己的過失真誠(chéng)道歉。

最難應(yīng)對(duì)的客戶是自我型客戶。這種客戶屬于那種不講道理、胡攪蠻纏的人，往往是客戶服務(wù)人員很難應(yīng)對(duì)的，一定要學(xué)會(huì)以禮相待，對(duì)自己的過失真誠(chéng)道歉。一旦遇到蠻不講理的人，要用一顆寬容的心去理解他，這是最重要的。

篇3:極端客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)練習(xí)案例

極端客戶投訴處理的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)案例

客戶：我已經(jīng)排了二十分鐘的隊(duì)了!你們究竟在做什么?!這么一點(diǎn)事情需要那么長(zhǎng)的時(shí)間嗎?!

【點(diǎn)評(píng)分析】

極端客戶有些可能是難纏的客戶，是很嚴(yán)重的挑戰(zhàn)。

根據(jù)我們講到的投訴處理的正確方法和步驟：

第一步，要受理投訴，首先要道歉。

第二步，對(duì)事情做出合理的解釋，說明原因。

第三步，需要對(duì)由此給顧客帶來的不便表示同情和理解。

第四步，迅速告知顧客問題的解決方案，并付諸行動(dòng)。

第五步，再次向顧客表示歉意，表明我們要改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心。

第六步，要謝謝客戶對(duì)企業(yè)的惠顧。

這六步做下來就是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的投訴的有效處理。

客戶：你們又把我的電話費(fèi)算錯(cuò)了!我自己算的這個(gè)月的電話費(fèi)最多200元，可你們的電話單上竟然有500元，你們是不是搶錢啊!我一定要你們給我解釋清楚不可。不然我就上消協(xié)告你們?nèi)?

【點(diǎn)評(píng)分析】

第一步是立即受理，真誠(chéng)道歉，緩和氣氛，讓顧客感到受重視。

第二步對(duì)由此給客戶帶來的不便表示同情和理解。

第三步迅速對(duì)事件作出合理的解釋，說明原因，爭(zhēng)取客戶的理解。

第四步告知顧客解決方案，并付諸行動(dòng)。

第五步再次向顧客表示歉意和今后改進(jìn)服務(wù)的誠(chéng)意和決心，最后感謝顧客對(duì)企業(yè)的惠顧。

客戶：你們的服務(wù)太差勁了!你們?cè)谌齻€(gè)星期前就說很快能修好，可是到現(xiàn)在還沒有任何消息!你們到底有沒有信用啊?我不管!我今天一定要取到機(jī)子，否則你們就賠償我的全部損失!

【點(diǎn)評(píng)分析】

(1)受理，道歉，緩和氣氛，讓對(duì)方受到重視。

(2)對(duì)由此給顧客帶來的不便表示同情和理解，這是很重要的。

(3)馬上告訴客戶解決方案。

(4)最后再次表示歉意，感謝他的惠顧。

客戶：這件事完全是你的責(zé)任，我覺得你非常不稱職!我現(xiàn)在要見你們經(jīng)理，把你開除掉!

【點(diǎn)評(píng)分析】

步驟、原則和前面大致相同。不同的地方是，需要向客戶陳述自己的原因，爭(zhēng)取顧客對(duì)自己工作的同情和理解--

(1)不是去理解和同情客戶了，因?yàn)樗蟀涯汩_除掉。這時(shí)候，需要爭(zhēng)取他對(duì)你的同情和理解。比如你可以說：非常抱歉，我剛剛做這項(xiàng)工作時(shí)間不長(zhǎng)，經(jīng)驗(yàn)不足，希望您能理解我。確實(shí)是因?yàn)槲业墓ぷ鹘o您帶來了損失，我再次向您表示歉意。然后，告訴他解決方案。

(2)再次表達(dá)歉意和改進(jìn)服務(wù)的決心：我以后一定努力改進(jìn)我的工作，謝謝您對(duì)企業(yè)的惠顧。

這個(gè)投訴案例處理的核心就是想方設(shè)法不讓他見你的經(jīng)理，然后爭(zhēng)取他對(duì)你的同情和理解。

【總結(jié)】

客戶服務(wù)人員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)在投訴處理中是至關(guān)重要的。如果客戶服務(wù)人員很出色，能夠運(yùn)用正確的處理方法，很多客戶投訴都能得到有效的化解和平息。

篇4:注重員工客戶服務(wù)技能的教育培訓(xùn)

注重員工客戶服務(wù)技能的教育培訓(xùn)

培訓(xùn)實(shí)際是一個(gè)很有效的激勵(lì)方式

一個(gè)人在一個(gè)企業(yè)服務(wù)，他會(huì)有不同的需求：

(1)需要一定的薪水收入;

(2)渴望自己有一個(gè)發(fā)展的空間。

一方面企業(yè)要為員工制定職業(yè)生涯規(guī)劃，而員工自己會(huì)有一種職業(yè)生涯規(guī)劃?？赡軉T工的職業(yè)生涯規(guī)劃和給予他的不相符合，他就會(huì)選擇離開。作為客戶服務(wù)主管，如果及時(shí)發(fā)現(xiàn)能給予他的并不是他想要的，這個(gè)時(shí)候要做好換人準(zhǔn)備。需要換一個(gè)個(gè)人的職業(yè)生涯和企業(yè)給予他的職業(yè)生涯相吻合的人來從事這項(xiàng)工作。因此說激勵(lì)的另一種，就是給他提供發(fā)展的空間。

培訓(xùn)要注重技能的提高

研究表明，有些培訓(xùn)只是浪費(fèi)金錢，因?yàn)檫@些培訓(xùn)只注重知識(shí)理論上的培訓(xùn)而不注重將知識(shí)用于實(shí)踐。

企業(yè)都在探索向?qū)W習(xí)性組織過渡，現(xiàn)在的企業(yè)叫學(xué)習(xí)性組織.因?yàn)槿藦拇髮W(xué)畢業(yè)到一個(gè)企業(yè)去工作，需要不斷地學(xué)習(xí)和充電。如果員工在一個(gè)企業(yè)中永遠(yuǎn)是放電，那這個(gè)人遲早會(huì)離開。除非他是這個(gè)企業(yè)的最高層管理者，才有可能持續(xù)放電，因?yàn)檫@個(gè)企業(yè)本身就是他的。中基層管理人員無一例外渴望充電，因?yàn)樵谝粋€(gè)企業(yè)你把電都放光了以后，假如有一天你再到社會(huì)上，可能什么都沒有了。

為什么很多企業(yè)設(shè)立自己的培訓(xùn)體系?就是希望給員工創(chuàng)造一個(gè)學(xué)習(xí)的環(huán)境，有利于留住員工，有利于員工很好的發(fā)揮自己的潛能。所以我們要注重員工客戶服務(wù)技能的教育培訓(xùn)。培訓(xùn)要注重技能的提高，有些培訓(xùn)只是在理論知識(shí)上進(jìn)行培訓(xùn)，而不是注重將知識(shí)用于實(shí)踐，但企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)一定要注重實(shí)踐。

培訓(xùn)后期的實(shí)踐是培訓(xùn)效果的保證

培訓(xùn)后期的實(shí)踐是培訓(xùn)效果的保障。心理學(xué)家認(rèn)為，人要形成一個(gè)新的習(xí)慣需要28天練習(xí)的時(shí)間。培訓(xùn)的目的是要使你的員工形成一種新的習(xí)慣。你教給他技巧，教給他服務(wù)用語、歡迎詞、結(jié)束用語、處理投訴的方法和步驟，目的是讓他在工作當(dāng)中去做，而不是在培訓(xùn)課程上去聽，聽完了以后要馬上練習(xí)，必須在實(shí)踐工作中去應(yīng)用。

企業(yè)員工教育培訓(xùn)的渠道和方法

(1)社區(qū)學(xué)院

(2)外聘教師

(3)培訓(xùn)公司

(4)員工自我培訓(xùn)

篇5:確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域

如何確定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)分為兩個(gè)層面：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序方面的標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域

程序是什么呢?就是我們說的客戶服務(wù)的流程。這里邊包括什么呢?

時(shí)限--時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。

流程--順暢的業(yè)務(wù)流程，不能有不科學(xué)不合理的地方。

適應(yīng)性--程序靈活適應(yīng)客戶。適應(yīng)性就是程序是不是很靈活，如果出現(xiàn)特殊投訴的話，是不是需要提前，它可以有所變通。

預(yù)見性--領(lǐng)先客戶一步著想。比如說，沒有出現(xiàn)高峰時(shí)間時(shí)，客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)就按照現(xiàn)在來執(zhí)行。但是要考慮到有些行業(yè)也許在節(jié)假日的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)高峰，如鐵路行業(yè)，要考慮出現(xiàn)高峰時(shí)如何分流客戶。像家樂福規(guī)定，春節(jié)期間所有收銀臺(tái)全開，所有員工不得休息，必須加班。平?？梢缘剐荩谴汗?jié)假日不準(zhǔn)倒休。這是預(yù)見性，要領(lǐng)先一步為客戶著想。

信息溝通--迅速傳遞信息。信息溝通是指流程設(shè)定以后，是不是有利于信息的迅速傳遞。

客戶反饋--收集、分析客戶反饋信息?？蛻舴答伨褪强蛻魸M意度調(diào)查，就是客戶對(duì)于服務(wù)的信息反饋是不是能夠有效地收集上來，所以說，這是服務(wù)程序。

組織和監(jiān)管--清晰、高效的組織結(jié)構(gòu)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人方面的標(biāo)準(zhǔn)

為達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于客戶服務(wù)人員怎么進(jìn)行要