2篇快遞年度個人總結(jié)供借鑒

2篇快遞年度個人總結(jié)供借鑒1、接聽順豐速運(yùn)公司4008111111客服熱線中1號鍵接單和咨詢業(yè)務(wù)；2、受理新客服下單業(yè)務(wù)，為新客服建立詳盡的系統(tǒng)信息：具體的發(fā)件地址、聯(lián)系方式、具體的聯(lián)系人等，同時通過公司內(nèi)部系統(tǒng)將客戶信息發(fā)到公司地區(qū)，再由地區(qū)根據(jù)客戶信息就近匹配合適業(yè)務(wù)員，盡快上門收取客戶快件；3、通過電話與老客戶核對發(fā)件地址、具體的聯(lián)系方式和聯(lián)系人，同時，如果客戶是原發(fā)件地址、原聯(lián)系方式則直接通過公司系統(tǒng)將客戶發(fā)件信息發(fā)到相關(guān)業(yè)務(wù)員手持終端，安排同事盡快收取快件；如果相關(guān)信息不符，則按照新客戶下單相關(guān)處理步驟進(jìn)行受理，然后安排地區(qū)同事盡快收取客戶快件；4、受理客戶催收快件、取消發(fā)件等業(yè)務(wù)，幫助客戶解決發(fā)件環(huán)節(jié)上的一系列問題；根據(jù)客戶下單時效，對已下單進(jìn)行相關(guān)操作，如：改單、追件、做備注、發(fā)工單等；針對部分因客服原因需取消發(fā)件的業(yè)務(wù)，盡快做出相關(guān)操作，提醒地區(qū)同事；5、解答客戶有關(guān)公司業(yè)務(wù)上的一系列疑問或是客戶的咨詢，如：有關(guān)運(yùn)價、可收送范圍、收送的時效、可收送物品的范圍、以及如何區(qū)分航空件與陸運(yùn)件等；6、積極參加公司早晚班會議，了解當(dāng)日公司最新業(yè)務(wù)知識；參與公司有關(guān)的新業(yè)務(wù)知識方面的培訓(xùn)；參與與公司員工及領(lǐng)導(dǎo)的溝通活動；參與公司提供的參觀中轉(zhuǎn)場等活動，增強(qiáng)自身對快遞各個環(huán)節(jié)的認(rèn)知。專業(yè)審視：兩個月的工作生活，讓我們真切體會到了學(xué)習(xí)與工作之間的不同之處，尤其是，感受到了工作的艱辛和不易。作為客服代表，經(jīng)過兩個月的實際工作，我們已基本掌握了作為一名合格的客服需要的一些基本技能和基本的交流技巧和處理事件的方式，同時，我們也對快遞這個行業(yè)有了一個比較大致的了解。同時，也相應(yīng)的認(rèn)識到了，成為一名合格客服人員，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只能是聲音甜美、普通話標(biāo)準(zhǔn)、打字速度快等，而更多的是一份責(zé)任。在需要耐心細(xì)致地為客戶解決每一個問題的同時，也需要勇于承擔(dān)責(zé)任，為客戶承擔(dān)、為公司承擔(dān)、也為自己承擔(dān)。在公司的兩個月時間里，雖然每天都是匆匆的上班和下班，但是，還是可以通過平時與同事的交流和自己的觀察、以及自己的親身體驗，感受公司的文化和一些列管理規(guī)范、制度等。首先，是公司的組織結(jié)構(gòu)。作為順豐速運(yùn)集團(tuán)下的子公司——四川順豐通訊科技有限公司，承擔(dān)著順豐速運(yùn)集團(tuán)華中、華北等二十余省市的話務(wù)量，有效的組織結(jié)構(gòu)為企業(yè)正常運(yùn)行提供了良好保證。組織架構(gòu)清晰、各部門職責(zé)明確，這是公司組織結(jié)構(gòu)最明顯標(biāo)志，同時，企業(yè)在實際運(yùn)中，也是按照公司設(shè)計架構(gòu)而運(yùn)行，因而公司在實際的運(yùn)作時，就會顯得很高效。如公司的技術(shù)支持組就是為整個運(yùn)營管理部提供技術(shù)支撐，一旦熱線組或是質(zhì)檢組的系統(tǒng)或是硬件出現(xiàn)故障時，便可以很快進(jìn)行相關(guān)問題的跟進(jìn)和解決，從而提升公司服務(wù)質(zhì)量和水品。其次，公司給人印象深刻的是公司的和諧、互助、開放的企業(yè)文化。所謂企業(yè)文化是指企業(yè)在長期的經(jīng)營活動中積淀起來的全體員工共同持有的信念、價值觀、行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范，是一種滲透在企業(yè)一切活動中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。簡而言之，就是企業(yè)信奉并付諸于實踐的價值理念。而順豐作為中國民營快遞的標(biāo)桿企業(yè)，其企業(yè)文化為“成為最值得信賴和尊敬的速運(yùn)公司”。致力于為員工提供一份滿意和值得自豪的工作，是順豐對員工的真實承諾；致力于快速、安全、準(zhǔn)確地傳遞客戶的.信任，是順豐給與客服最忠實的承諾；致力于成為速運(yùn)行業(yè)持續(xù)領(lǐng)先的公司，是順豐對自身的承諾；致力于承擔(dān)更多社會責(zé)任，是順豐向社會作出的莊重承諾。無論是剛進(jìn)公司開始培訓(xùn)的時候，還是到后來在總結(jié)會上，公司的同事、領(lǐng)導(dǎo)都告訴我們說，有什么需要公司為自己提供的都可以向公司提出來；同時，自己對公司有什么建議的也可以提出來。此外，我們也發(fā)現(xiàn)公司的上層和一線員工開展了一系列活動和會議，以加強(qiáng)上下級之間的交流和溝通，相互聽取各自意見，以便加以改進(jìn)；同時，公司也鼓勵同事之間相互幫助、相互交流，以求得員工的進(jìn)步和公司的發(fā)展。我想，正是公司擁有這樣一種開放的、互助的、和諧的企業(yè)文化，從而促進(jìn)順豐在今年來的發(fā)展。再次，是公司規(guī)范的人力資源管理模式?？偟膩碚f，公司的人力資源是外包給泛亞人力資源公司來做的，因而公司的人力資源管理工作相當(dāng)規(guī)范。無論是從人員的招聘、到員工入職、培訓(xùn)、上崗、以及后面的績效考核和工資發(fā)放等，無不體現(xiàn)出了人力資源的專業(yè)性。第一、公司人力資源管理的制度性、詳細(xì)性。如：公司人力資源部門對公司的每一個具體的工作崗位都做了詳盡的崗位說明書，明確了崗位員工的具體任職資格、崗位職責(zé)等；再如，公司對員工的績效考核方式，也做了及其詳盡的獎懲方式，如加分、扣分，以及最后的獎金基數(shù)與指數(shù)都列出了詳盡的考核模式，進(jìn)而可以有理有據(jù)的對員工進(jìn)行考核評估，同時，公司績效考核的基本模式遵循著：基本工資+績效獎金，在保障員工基本工資水平的條件下，通過獎勵來激發(fā)員工高效工作。從而公司在促進(jìn)員工提升服務(wù)質(zhì)量和提高自己的話務(wù)量的同時，也增加了公司的效益和產(chǎn)出。第二、公司在員工提供勞動薪酬與獎勵的同時，公司也注重對員工的人文關(guān)懷。公司針對客服這一具體行業(yè)性質(zhì)，可能遇見一些刁難客戶對客戶代表帶來負(fù)面影響，專門設(shè)立了心理發(fā)泄室，如有需要，員工可以讓自己的感情在這里得到宣泄；同時，雖然，現(xiàn)在公司還沒有自己專門的心理輔導(dǎo)老師，但是公司每隔一段時間，會邀請心理醫(yī)生到公司為全體員工盡心心理干預(yù)；此外，公司為員工提供了數(shù)個可以員工進(jìn)行休息的休息室和床位，員工有需要的話還可以進(jìn)行放松式的休息。第三、公司對員工的專業(yè)的、高效的培訓(xùn)。作為快遞行業(yè)的支撐性公司，總公司每增加一項業(yè)務(wù)，子公司的客服代表就必須在第一時間內(nèi)知曉，從而才能從根本上提升公司服務(wù)的質(zhì)量。成都呼叫中心，擁有早晚班制度，早上可以對一天即將開展的工作進(jìn)行安排，同時也可以通過對公司最新的小的業(yè)務(wù)進(jìn)行介紹和簡要培訓(xùn)；晚班則是對一天的工作進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)一天工作中存在的問題，同時也可以最新的業(yè)務(wù)進(jìn)行一些簡要的提醒和介紹。針對一些重要的、新開通的業(yè)務(wù)知識，公司會通過周密的安排來對公司員工進(jìn)行培訓(xùn)，首先是主管、組長，再由組長對組員進(jìn)行培訓(xùn)。這樣，一來節(jié)省了公司培訓(xùn)的成本費(fèi)用，同時也提高了公司的培訓(xùn)效率，而培訓(xùn)的效果也是相當(dāng)好的。最后，是公司的工資發(fā)放問題。公司規(guī)定的在每月上旬的具體發(fā)放工資，工資統(tǒng)一發(fā)放在員工所給公司提供的自己的工商銀行賬上。同時，公司也為每一位員工提供一份工資詳情單，具體基本工資、績效工資、個稅等項目，以供員工進(jìn)行核對。總之，在順豐的這兩個月，讓我深切的感受到了一個公司的運(yùn)作的模式，體會到了公司的文化，真正見識了人力資源管理在企業(yè)中的具體運(yùn)用。當(dāng)然，在看到公司規(guī)范化的管理同時，我們也發(fā)現(xiàn)了一些公司還可以進(jìn)行改進(jìn)的地方。如：1、公司在一味強(qiáng)調(diào)提升服務(wù)質(zhì)量的同時，規(guī)定了客服在任何情況下都不能掛機(jī)。一般情況下，客服代表是可以做到，但是，當(dāng)遇上一些蠻橫不講理的客戶對我們客服代表進(jìn)行侮辱性的人生攻擊時，這樣規(guī)定是很難讓人接受的。我們在為員工提供物質(zhì)報酬和改善硬件設(shè)施的同時，我們也不能忽視對員工的人文關(guān)懷；2、由于客服這以行業(yè)性質(zhì)的原因，始終呈現(xiàn)出一種普通員工遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于管理者數(shù)量。因為，就相應(yīng)的限制了員工的內(nèi)部晉升路線。因而，這就很難滿足一些員工自身發(fā)展的需要，從而導(dǎo)致員工的流失，一般說來，客服代表的職業(yè)生命周期是短短的2年；3、公司員工之間缺乏必然的交流和溝通。雖然公司開展了一些列上下級交流溝通活動，但一般同事整日忙于上班與下班基本沒有交流溝通機(jī)會。從而導(dǎo)致出現(xiàn)一些員工從剛開始工作到最后離職也能認(rèn)識不到公司幾個人情況。4、公司員工離職率較高，當(dāng)然，這是所有呼叫中心所共有的問題，一是由于這一工作性質(zhì)的枯燥乏味決定了很多員工不愿意過久從事這份工作，但，同時，我們也可以看到，公司可以通過盡可能多的為員工提供一些福利保障，以增強(qiáng)公司內(nèi)部員工凝聚力，提升員工對公司的認(rèn)同感等，從而來降低員工的流失率?？傊?，四川順豐通訊科技有限公司作為順豐速運(yùn)集團(tuán)下屬的子公司，其擁有的一整套詳盡的管理制度和模式，從而保障了公司高效的運(yùn)作；同時，做為順豐速運(yùn)的指揮中心，成都呼叫中心也為順豐的快速發(fā)展做出了很大的貢獻(xiàn)。2篇快遞年度個人總結(jié)供借鑒為確保工作的順利開展，提高全體業(yè)務(wù)人員綜合素質(zhì)，樹立本公司的良好聲譽(yù)和形象，使工作能夠規(guī)范化，制度化，特制定以下規(guī)定：一、本公司職員必須忠誠于公司，熱愛本職工作，遵紀(jì)守法，禮貌待人，恪盡職守，嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，取長補(bǔ)短，不斷提高自身修養(yǎng)及綜合能力;二、本公司職員必須向公司提供準(zhǔn)確，詳實的信譽(yù)憑證(如戶口本、身份證、畢業(yè)證等)，以便公司建檔，保存;三、本公司職員禁止兼職，不允許開展本公司以外的其它業(yè)務(wù)，更不允許利用本公司客戶資源內(nèi)外勾結(jié)，吃里扒外，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除;四、本公司職員不準(zhǔn)貪污和私自挪用公司款項，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，除照價追償外，追加五倍罰金，立即辭退;五、本公司員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的價格體系，不得善自改動，如遇特殊情況應(yīng)立即匯報請示，如自做主張造成損失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé);六、業(yè)務(wù)人員應(yīng)積極按照公司規(guī)定開展業(yè)務(wù)，提供服務(wù)，不得私自對客戶承諾不符合公司規(guī)定的返利或優(yōu)惠，不得夸大其辭，欺騙客戶和公司，對違反規(guī)定者立即辭退;快遞服務(wù)規(guī)范用語一、服務(wù)用語基本規(guī)范(一)牢記服務(wù)的“五聲十字”:您好、請、謝謝、對不起、再見。(二)謹(jǐn)記服務(wù)的“四聲應(yīng)答”:來有迎聲、問有答聲、走有送聲、關(guān)鍵時有提醒聲。服務(wù)語言應(yīng)做到：迎候客戶時，要送出問候語;客戶離開時，要送出告別語;與客戶的目光接觸時，應(yīng)送出征詢語;與客戶接洽時，隨時使用禮貌語。(三)服務(wù)語氣應(yīng)平和、耐心、親切、熱情，切忌急躁、蠻橫、無理、冷淡。二、具體語境用語規(guī)范(一)收寄用語a：接受預(yù)約電話及上門收寄1、您好，請告訴我您的取件地址。2、我大約XX分鐘到您那里，請耐心等待。3、您好，我是XX快遞公司的業(yè)務(wù)員，這是我的工牌，請問是您要寄快件嗎?/公司派我來收寄快件。4、按照規(guī)定，我們需要驗視您的快件，請您打開包裹，謝謝合作。5、對不起，驗視內(nèi)件是我們寄遞行業(yè)的法律規(guī)定，如果您拒絕驗視，我們將無法收寄，請諒解。6、對不起，這類物品屬于禁寄物品(易燃、易爆、危險化學(xué)品等)，我們不能收寄，請諒解。7、對不起，您的寄件地址超出了我們的派送服務(wù)范圍，無法給您上門投遞。8、請先閱讀背書條款，若無疑問，請?zhí)顚懣爝f運(yùn)單。9、此類易碎/貴重物品建議您使用保價業(yè)務(wù)。10、為確?？旒踩覀儠旒M(jìn)行加固包裝，請放心。11、這些未填的信息也很重要，請補(bǔ)充完善。12、您寄往XX市，首重XX公斤以內(nèi)是XX元，續(xù)重每XX公斤加費(fèi)XX元。您快件的總重量是XX，資費(fèi)總共XX元。13、請您妥善保管運(yùn)單客戶聯(lián)，方便日后查詢。XX、您可以通過登陸公司網(wǎng)站或打客服電話(400----)跟蹤快件。15、您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請問還有什么可以幫您?16、這是我的名片，如有需要，請聯(lián)系我，再見。b：營業(yè)場所收寄(業(yè)務(wù)用語請參照上門收寄情況)17、先生/女士您好!歡迎光臨XX快遞!18、請問您辦理什么業(yè)務(wù)?/請問，您要寄件還是取件?19、取件/寄件這邊請。/請稍等，我們馬上為您辦理。20、請走好，歡迎再次光臨。(二)投遞用語a：上門投遞1、您好，請問XX先生/女士在嗎?請他/她簽收快件。2、我已打電話征求收件人意見，請您幫他/她代收可以嗎?(注意提醒代收人責(zé)任)3、作為代收人，請您在運(yùn)單上注明與收件人的關(guān)系，比如同事、家人等，謝謝。4、請您出示一下身份證件，謝謝配合。5、請拿好您的證件，謝謝合作。6、請您驗視一下快件。7、請您在快遞運(yùn)單上簽收。8、謝謝您使用XX快遞，再見。b：用戶自取(業(yè)務(wù)用語請參照上門投遞情況)9、歡迎光臨XX快遞，請問有什么可以幫您?10、先生/女士，請告訴我您的單號。11、請問您是收