金鑰匙服務(wù)文化和哲學(xué)

金鑰匙服務(wù)文化與哲學(xué)

人生的道路就像一條大河,是急流本身的沖擊力,在從前沒有水流的地方,沖刷出嶄新的意想不到的河道。

——泰戈爾

那些在光明中前行的人,會記得在黑暗中堅毅地高舉火把的人

歐洲的金鑰匙一般是終身從事該行業(yè),傳統(tǒng)的歐洲金鑰匙往往子承父業(yè),父親把畢身積累的經(jīng)驗和資源傳給自己的子女,因此金鑰匙歐洲區(qū)年會時會經(jīng)?？吹礁缸庸餐鱿膱鼍?歐洲人把它看成一種光榮,因為服務(wù)在歐洲被認(rèn)為是一種專業(yè),而今鑰匙把這種專業(yè)轉(zhuǎn)化為藝術(shù)的象征.他們以法國,英國和意大利等有濃郁文化內(nèi)涵的歐洲國家為代表.他們具備突出的個人美麗和完美沒的性格,過目不忘的記憶,熱誠的態(tài)度,廣博的知識,豐富的想象,驚人的效率,恰倒好處的幽默感.

一、金鑰匙的三種文化1、歐洲的傳統(tǒng)文化(專業(yè)儒雅,穩(wěn)重誠信的紳士)2、美國的制度文化(資訊和效率)金鑰匙服務(wù)從歐洲傳入美國后,立即被重資訊,講效率的美國人現(xiàn)代化.美國的金鑰匙相比歐洲較為年輕,思路開闊,敢于創(chuàng)新,講究效率,手段先進(jìn),操作更加規(guī)范.他們成立了專門的金鑰匙公司,用規(guī)范的商業(yè)社會的操作對組織進(jìn)行管理.服務(wù)信息的收集和管理成為了美國金鑰匙為客人提供個性化服務(wù)的有力武器,誰擁有更多更快更準(zhǔn)更新更詳盡的信息,誰就一定能夠做到更好.(Informationispower),網(wǎng)絡(luò)和飯店電腦管理系統(tǒng)的結(jié)合與普及運(yùn)用成為了美國金要是的主要服務(wù)手段,同時也大大提升了他們的工作效率和質(zhì)量。美國著名的CORNELL大學(xué)還首次開設(shè)了金鑰匙服務(wù)的課程,使它更加職業(yè)化,專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化。由此,金鑰匙也由傳統(tǒng)化走向?qū)I(yè)化。3、亞洲的人情文化(囊括歐美文化,體現(xiàn)東方元素)金鑰匙傳到亞洲,首先在新加坡和香港這兩個飯店業(yè)較發(fā)達(dá)的國家和地區(qū)得到發(fā)展并形成了自己的風(fēng)格.美國人是亞洲飯店管理的老師,同時這兩快土地長期被英國殖民,擁有濃厚的歐洲色彩,深受歐洲傳統(tǒng)文化的影響.但亞洲不能復(fù)制美國特色的金鑰匙成果,也不能接受歐洲金鑰匙的休閑和從容,因為勤勞的亞洲人對外來事物總是接受的相當(dāng)快,東方文化對外來文化有巨大的同化作用.亞洲人更重視人與人的關(guān)系與交流,所以飯店用人較多,強(qiáng)調(diào)人對人的服務(wù),他們吸收了美國人的高效率和高科技,同時具備了歐洲人的紳士內(nèi)涵與氣質(zhì),形成了具有亞洲文化的金鑰匙服務(wù).

我熱愛我現(xiàn)在從事的工作，因為我在這份工作中找到了真正的自我．我覺得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時，我會感到這是我人生最大的滿足．我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因為我每天都在幫助別人，客人在我這里得到是的驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會有大筆金錢，但是我們一定不會貧窮，因為我們富有智慧、富有經(jīng)驗、富有信息、富有助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識和技能，富有忠誠和信譽(yù)，當(dāng)然我們還有一個富有愛的家庭，所以這些，構(gòu)成了我們今天的生活。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當(dāng)中，就在我們?yōu)閯e人帶來的每一份驚喜當(dāng)中。---------孫東

當(dāng)服務(wù)的過程成為一種創(chuàng)作,那么服務(wù)就不僅是一種勞動,它已發(fā)展成為一種藝術(shù).金鑰匙的出色工作完成了這一“點石成金”的過程.二、中國金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)

先利人,后利己.（價值觀）

用心極致,滿意加驚喜.（行動方法）

在客人的驚喜中找到富有的人生（目標(biāo)）金鑰匙的服務(wù)理念(一)、先利人,后利己中國古代偉大的思想家老子的《道德經(jīng)》里曾講到”既以為人己愈有,既以與人己愈多”.意思是盡可能幫助他人,自己反而富有;盡可能給予他人,自己反而更充裕.這不僅是生活的辨證法,而是一種利人利己務(wù)實價值觀.任何一項服務(wù)都有它存在的價值,當(dāng)我們通過服務(wù)為客人創(chuàng)造價值后,我們自己也一定會得到相應(yīng)的收獲.“利人利己”價值觀或叫“每個人都獲利”原則就是使一切保持平衡的關(guān)鍵。每個金鑰匙都必須將這個概念牢記心中。(二)、用心極致,滿意加驚喜金鑰匙服務(wù)，是一種典型的在完美主義的激情推動下實施的極致服務(wù)，所謂“精誠所至，金石為開”，金鑰匙對這種特定形式的理念和形式的追求，使服務(wù)中的各種困難迎刃而解。在金鑰匙眼中，服務(wù)就是一切。有快樂的飯店金鑰匙才會有驚喜的顧客,服務(wù)的極致在于給人以驚喜，既服務(wù)已經(jīng)超乎客人的想象和預(yù)期的結(jié)果，現(xiàn)實的服務(wù)超過了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務(wù)而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動，其核心是高效＋優(yōu)質(zhì)＋個性內(nèi)涵。學(xué)會用“三心”，發(fā)自內(nèi)心的為客人服務(wù)1、誠心：服務(wù)要真心誠意，不流于形式2、精心：服務(wù)要注意細(xì)節(jié)3、盡心：盡心盡力做好每一件事情(三)、在客人的驚喜中找到富有的人生

在客人驚喜中找到富有的人生，這種富有，指的是富有智慧、富有經(jīng)驗、富有信息、富有助人為樂的精神，富有同情心，其次是知識和技能的富有，不斷的豐富自己；再次是朋友的富有，友緣的不斷擴(kuò)大；最后才是物質(zhì)的富有，不過小康而已。因為金鑰匙的理念中，自身財富的增加永遠(yuǎn)不會僅僅體現(xiàn)在物質(zhì)上，而永遠(yuǎn)更多地體現(xiàn)在服務(wù)的追求中，追求極致的服務(wù)，是一個永遠(yuǎn)不能窮盡的目標(biāo)。各位同事，什么是驚喜服務(wù)？

怎樣做才能讓客人感受到驚喜服務(wù)？問題一顧客對酒店的期望層次BasicNeed基本要求安全迅速準(zhǔn)確Want要求房間干凈，設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，服務(wù)周到Desire期望

服務(wù)物超所值，五星感受。Surprised驚喜

沒有想到的，超出客人期望的服務(wù)

如何營造驚喜服務(wù)？

“每當(dāng)我們有進(jìn)步時，競爭者同樣也會進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！薄露魉棺匀苏咧?，自知者明。------老子3、時刻準(zhǔn)備為客人服務(wù)，抓住每一個服務(wù)的機(jī)會2、善于傾聽和觀察，注意細(xì)節(jié)，預(yù)測顧客的需求4、換位思考，站在客人的角度考慮問題。5、敢于嘗試，創(chuàng)造性地服務(wù)思維。6、良好的服務(wù)心態(tài)，對工作的熱情。1、業(yè)務(wù)操作熟悉，工作流程及酒店制度清楚。什么是富有的人生？知識與信息朋友與友情健康與快樂家人與親情奉獻(xiàn)與感激經(jīng)歷與成果金鑰匙的個性化服務(wù)什么是個性化服務(wù)？

個性化服務(wù)是指酒店在提供最基本的吃，住等核心產(chǎn)品和服務(wù)，滿足住店客人最基本的需求之外產(chǎn)生的延伸服務(wù)。即我們俗稱的超值或額外服務(wù)。其服務(wù)特點一方面是增加核心服務(wù)的價值，另一方面是突出該酒店服務(wù)與其他酒店非一般差異化的特征，從服務(wù)深度上給客人帶來驚喜。金鑰匙的個性化服務(wù)隨機(jī)應(yīng)變

在標(biāo)準(zhǔn)化程序化服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)客人的需求靈活應(yīng)變，避免忙中出錯，掛一漏萬的情況。培養(yǎng)服務(wù)人員從容不迫，急中生智的看家本領(lǐng)。沒有固定的操作模式和規(guī)則，在不同的場合，遇到不同的事情都能夠靈活處理，既讓客人滿意，又維護(hù)酒店利益。金鑰匙的個性化服務(wù)

根據(jù)不同客人的性格愛好，生活習(xí)慣、宗教信仰、民族習(xí)俗等提供恰如其分的服務(wù)，也就是我們平常所說的對癥下藥是一樣的原理。前提是必須了解你所服務(wù)的客人，善于收集客人的喜好和信息，只有掌握信息才能在服務(wù)中游刃有余。另外還需培養(yǎng)具備豐富的工作經(jīng)驗和判斷決策能力。投其所好金鑰匙的個性化服務(wù)

及時準(zhǔn)確，急客人所急想客人所想的服務(wù)，我們也稱之為到點服務(wù)或到位服務(wù)，這種服務(wù)往往給客人留下深刻的印象，可以說“過了這個村就沒那個店了”，否則只會畫蛇添足。另一方面講究有效性和準(zhǔn)確性，雪中送水沒人領(lǐng)情，所以只要把握客人的心理，就能“花小錢辦大事”。雪中送炭金鑰匙的個性化服務(wù)

好上加好，不僅讓客人滿意，還讓客人感到意外驚喜。服務(wù)在某種程度上體現(xiàn)為客人的感受，錦上添花的服務(wù)就是給客人以巔峰的良好感受，這就是服務(wù)的極限，超出了客人的期望和預(yù)期的想象，所以給客人帶來驚喜。錦上添花金鑰匙的個性化服務(wù)

方便與自助是目前部分客人特別是年輕一代的選擇，比如很多客人選擇自助餐而不是傳統(tǒng)點餐，公共區(qū)域配自助擦鞋機(jī)、大堂設(shè)置自助上網(wǎng)查詢系統(tǒng)、樓層配備自助售貨機(jī)、自助語音電話系統(tǒng)、以及我們將來開發(fā)的自助登記（C/I)退房（C/O)系統(tǒng)，無不體現(xiàn)了酒店對客人要求方便自助的滿足。它不僅方便了客人也降低了成本，從服務(wù)的廣度挖掘潛力，是一種延伸服務(wù)，同樣增加了服務(wù)的附加值。便利服務(wù)金鑰匙的個性化服務(wù)

運(yùn)用各種資源，按照客人的需求，針對每個客人不同的實際情況，將客人的吃、住、行、娛、游、購一手安排并順利完成，讓客人只需要一句話把要求說清楚，所有事情都幫他量身定做，安排妥當(dāng)。即來的順利、住的舒服、走的高興！一條龍服務(wù)中國金鑰匙的素質(zhì)

聰明人的特點有三：一是勸別人做的事自己去做，二是決不去做違背自然界的事，三是容忍周圍人們的弱點。----------列托爾斯泰

人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。----------荀子1、禮多人不怪中國金鑰匙的素質(zhì)

沒有熱情難以成大事，生活沒有熱情就會神情沮喪、意志消沉、沒有追求。工作沒有熱情就會碌碌無為，效率低下，一事無成。

2、熱愛工作中國金鑰匙的素質(zhì)中國的國際化程度低，酒店從業(yè)人員外語水平普遍不高，但隨著近年來中國對外開放逐步加大，酒店服務(wù)員在工作中遇到外賓的機(jī)會越來越多，當(dāng)我們不能完全聽懂客人的語言時，最簡短的回答是行動即服務(wù)。

3、最萬能的語言是服務(wù)中國金鑰匙的素質(zhì)金鑰匙的宗旨就是想盡辦法為賓客排憂解難，他們每天都要完成很多分外的工作，要使每項工作接近完美，必須要有一點完美主義者的吹毛求疵的思想。這就要求金鑰匙有熱情、勇氣、投入、細(xì)心、效率、準(zhǔn)確、靈活等等特質(zhì)，力求把每件工作推向完美。4、永不止步，不斷追求卓越中國金鑰匙的素質(zhì)自知者明。明，是心靈之明。“知人者”，知于外；“自知者”，明于道。明者，知己知人，內(nèi)外皆明。明，是對世界本質(zhì)的認(rèn)識，具有無限性和客觀全面性。欲求真知灼見，必返求于道。只有自知之人，才是真正的覺悟者。5、自知之明中國金鑰匙的素質(zhì)從事金鑰匙工作必須要有一定的常識，通常金鑰匙要善于提醒客人，解答他們常識性的問題。每當(dāng)遇到客人的問題，金鑰匙就要在客人面前表現(xiàn)出他的權(quán)威性，大多數(shù)問題都應(yīng)該做到脫口而出，因為完全依賴查詢電腦和資料會使工作效率下降，所以豐富和專業(yè)的知識是金鑰匙必備的一項素質(zhì)。6、知識與信息中國金鑰匙的素質(zhì)越俎代庖本不是好事，但作為金鑰匙必須養(yǎng)成這樣的“習(xí)慣”，因為客人的驚喜往往是這個“怪癖”產(chǎn)生的意想不到的效果。7、越俎代庖中國金鑰匙的素質(zhì)深入觀察，認(rèn)真聆聽，問到點子上。世界上解決問題的方法是多元的，正確的答案不止一個，但能使客人驚喜的方案往往不多，這就需要金鑰匙發(fā)揮想象力，為客人找到適合、有效、驚喜的方案。8、創(chuàng)造性思維世上的事，只有想得到，最終才能做得到。---------瑪麗蓮夢露中國金鑰匙的素質(zhì)金鑰匙在工作中常常會遇到各式各樣的人和各種各樣的情況，金鑰匙在應(yīng)對種種情形時，首先要保持冷靜、頭腦清晰，沉著應(yīng)對。作為一名金鑰匙不僅要具備豐富的專業(yè)素質(zhì)，還要具備較強(qiáng)的心理素質(zhì)。9、處變不驚中國金鑰匙的素質(zhì)金鑰匙一生都在和人打交道，他們會碰到各種各樣的煩惱和困難，所以金鑰匙需要力量，幽默感能使金鑰匙尋求到這種力量，金鑰匙尋求力量與支持的目的是在滿足他人需求的同時，獲得自身的滿足。具有幽默感的人更懂得使用幽默來調(diào)節(jié)他與別人的關(guān)系，達(dá)到增進(jìn)相互間的了解，緩和緊張的氣氛，建立友誼的作用。10、幽默感中國金鑰匙的素質(zhì)健康積極的心態(tài)，學(xué)會自我調(diào)節(jié)?！安灰晕?/p>