2016電商客服績(jī)效考核表

客服月度績(jī)效考核表,,,,,,,,,

考核年月：_______年______月被考核人_________被考核人簽字____________,,,,,,,,,

序號(hào),KPI指標(biāo),,權(quán)重,詳細(xì)描述,,標(biāo)準(zhǔn),分值,實(shí)際,得分

1,詢單轉(zhuǎn)化率（X）,,30%,最終付款人數(shù)/詢單人數(shù),,X≥60%,30,,

,,,,,,60%＞X≥50%,26,,

,,,,,,50%＞X≥45%,24,,

,,,,,,45%＞X≥38%,16,,

,,,,,,X＜38%,0,,

2,落實(shí)客單價(jià)（Y）,,15%,客服落實(shí)客單價(jià)/店鋪客單價(jià),,Y≥1.35,20,,

,,,,,,1.35＞Y≥1.25,15,,

,,,,,,1.25＞Y≥1.16,12,,

,,,,,,1.16＞Y≥1.10,10,,

,,,,,,Y＜1.10,0,,

3,首次響應(yīng)時(shí)間（ST）,,15%,首次響應(yīng)時(shí)間（秒）,,ST≤6,20,,

,,,,,,6＜ST≤12,15,,

,,,,,,12＜ST≤20,12,,

,,,,,,20＜ST≤30,10,,

,,,,,,ST＞30,0,,

4,平均響應(yīng)時(shí)間（PT）,,10%,平均響應(yīng)時(shí)間（秒）,,PT≤30,10,,

,,,,,,30＜PT≤35,9,,

,,,,,,35＜PT≤45,8,,

,,,,,,45＜PT≤55,6,,

,,,,,,PT＞55,0,,

5,售后服務(wù)綜合指標(biāo)打敗商家占比（D）,,20%,"糾紛退款率低于行業(yè)均值

退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)低于行業(yè)均值

退款自主完結(jié)率100%",,D≥90%,30,,

,,,,,,90%＞D≥80%,20,,

,,,,,,80%＞D≥60%,15,,

,,,,,,60%＞D≥40%,10,,

,,,,,,D＜40%,5,,

6,京東店長(zhǎng)評(píng)分,,10%,因以上指標(biāo)為天貓所得，京東店評(píng)分則由店長(zhǎng)評(píng)得,,店長(zhǎng)評(píng)定,10,,

7,總得分（滿分100分）,,,,,,,,

8,考核分?jǐn)?shù)百分比（考核總得分*100%，最高100%）,,,,,,,,

附1,客服績(jī)效提成表（業(yè)績(jī)+退換貨處理獎(jiǎng)金）注：退換貨處理獎(jiǎng)勵(lì)需客服本人提供客人ID以及處理憑證,,,,,,,,

部門(mén)總銷(xiāo)售額,,,,"1）客服業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金=額外銷(xiāo)售額*2%*考核分?jǐn)?shù)百分比

2）部門(mén)總銷(xiāo)售額以財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)為準(zhǔn)

3）客服個(gè)人銷(xiāo)售額=天貓績(jī)效軟件+咚咚管家兩個(gè)主要店鋪的績(jī)效

4）額外銷(xiāo)售額=客服個(gè)人銷(xiāo)售額-部門(mén)總銷(xiāo)售額*10%",,,,客服業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金,

客服個(gè)人銷(xiāo)售額,,,,,,,,,

額外銷(xiāo)售額,,,,,,,,,

退換貨處理獎(jiǎng)金,,,,"1）

成功說(shuō)服退貨客人不退換貨沒(méi)有產(chǎn)生任何售后成本，每條獎(jiǎng)勵(lì)產(chǎn)品售價(jià)7%，最低10元（個(gè)人）；

2）成功說(shuō)服退貨客人換貨沒(méi)有產(chǎn)生任何售后成本，每條獎(jiǎng)勵(lì)10元（個(gè)人）；

3）成功說(shuō)服退貨客人不退貨但產(chǎn)生產(chǎn)品售價(jià)的5%及以內(nèi)的賠付（包含賠付金額及額外贈(zèng)品），可獲得產(chǎn)品售價(jià)的2%獎(jiǎng)勵(lì)（個(gè)人）。",,,,,

憑證附件,,（張）,,,,,,,

附2,考核分?jǐn)?shù)百分比綜合考評(píng)（連續(xù)2個(gè)月綜合考評(píng)“不合格”的客服按辭退或調(diào)崗處理）,,,,,,,,

卓越,,優(yōu)秀,,良好,中,一般,不合格,,

95-100,,90-94,,85-89,70-84,69-60,60以下,,

考核人簽名,,,,店長(zhǎng)審批