《社交禮儀（第2版）》（周懷文）793-1教案 第6課 掌握交談禮儀、電話禮儀

PAGE4PAGE4PAGE5PAGE5

課題掌握交談禮儀、電話禮儀課時(shí)2課時(shí)（90min）教學(xué)目標(biāo)了解交談禮儀，能恰當(dāng)?shù)剡x擇交談話題，自然得體地與人進(jìn)行交談熟悉撥打、接聽電話的禮儀，能禮貌地接聽和撥打電話能夠與同學(xué)協(xié)調(diào)配合，提升協(xié)作能力教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)重點(diǎn)：交談禮儀，撥打、接聽電話的禮儀教學(xué)難點(diǎn)：交談禮儀，撥打、接聽電話的禮儀教學(xué)方法講授法、案例分析法、問答法、討論法、演示法教學(xué)用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學(xué)設(shè)計(jì)→→課程→傳授新知（60min）→拓展訓(xùn)練（15min）→課堂小結(jié)（3min）→作業(yè)布置（2min）教學(xué)過程主要教學(xué)內(nèi)容及步驟設(shè)計(jì)意圖課前任務(wù)【教師】布置課前任務(wù)，和學(xué)生負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，讓其提醒同學(xué)完成課前任務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)了解交談禮儀、電話禮儀的相關(guān)知識(shí)；回想自己在生活中與人交談的情景、打電話的情景，想一想自己在與他人的日常交往中是否有失禮之處【學(xué)生】完成課前任務(wù)通過課前任務(wù)，讓學(xué)生對(duì)交談禮儀，撥打、接聽電話的禮儀的內(nèi)容有所了解和認(rèn)識(shí)考勤（2min）【教師】清點(diǎn)上課人數(shù)，記錄好考勤【學(xué)生】班干部報(bào)請(qǐng)假人員及原因培養(yǎng)學(xué)生的組織紀(jì)律性，掌握學(xué)生的出勤情況課程導(dǎo)入（8min）【教師】教師通過向?qū)W生展示A和B兩種話術(shù)，讓學(xué)生思考：你認(rèn)為A的說話方式更讓人易于接受還是B的說話方式呢？?jī)烧哂兄鯓拥膮^(qū)別？A：你知道嗎？你明白嗎？

B：你一定知道。你一定明白。

A:就這么決定！你說什么也不能動(dòng)搖我的想法！

B：你所說的固然也有道理，但我真的已經(jīng)決定了。

A：你覺得這樣不好！那你說出更好的來！說呀！

B：這樣也許不是最好，但我實(shí)在想不出更好的辦法來，也許你有？【學(xué)生】思考、討論、發(fā)言【教師】總結(jié)學(xué)生的回答，導(dǎo)入本節(jié)課課題并板書：任務(wù)二：交談禮儀結(jié)論：A和B表達(dá)的其實(shí)是一種意思，但讓人聽起來，感受卻有天壤之別。通過向?qū)W生展示同一個(gè)意思用不同的說話方式來表達(dá)，意思大不相同，引出學(xué)習(xí)交談禮儀的必要性傳授新知（60min）任務(wù)二、掌握交談禮儀俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”【禮儀知識(shí)窗】?【教師】通過讓學(xué)生閱讀名人名言，讓學(xué)生感受到交談禮儀的重要性“我平生所遇到的人中，印象最深刻的不過兩三個(gè)，周恩來就是其中之一。他溫文爾雅、聰慧過人、機(jī)巧敏捷、無比耐心，談話間舉重若輕地點(diǎn)破了我們間關(guān)系的要旨，仿佛除此之外，別無其他明智的選擇。”

——基辛格《白宮歲月》?【學(xué)生】聆聽、理解、記憶一、交談的話題【教師】講授新知：交談的話題（一）選擇話題的原則應(yīng)當(dāng)遵守因人而異的原則。（二）宜選的話題1．既定的話題2．擅長(zhǎng)的話題【案例分析】?【教師】讓學(xué)生通過閱讀禮儀案例——老專家出山的故事（詳見教材），請(qǐng)思考：你認(rèn)為劉某是如何請(qǐng)到老專家出山的？?【學(xué)生】聆聽、思考、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)3．高雅的話題4．輕松的話題【禮儀小貼士】與他人交談時(shí)，尤其在與外國(guó)人打交道時(shí)，應(yīng)注意回避對(duì)方忌諱的話題，包括政治傾向、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私（如年齡、婚姻狀況、收入、身高體重等）、他人長(zhǎng)短，以及庸俗低級(jí)、悲傷壓抑的話題（如淫穢傳聞、疾病、死亡、災(zāi)禍、慘案等）等。若不經(jīng)意提到以上話題，則應(yīng)立即表示歉意并轉(zhuǎn)移話題?！ㄔ斠娊滩模緦W(xué)生】聆聽、理解、記憶二、交談的態(tài)度【教師】講授新知：交談的態(tài)度（一）表情自然（二）舉止得體（三）善于傾聽【禮儀知識(shí)窗】?【教師】通過讓學(xué)生閱讀古語，讓學(xué)生明白“一個(gè)好的談話者就是一個(gè)好的傾聽者”的道理。一個(gè)好的談話者就是一個(gè)好的傾聽者。古語道:“愚者善說,智者善聽?！鄙坡牭娜瞬粌H能得到朋友的信任，而且容易受到器重。

根據(jù)美國(guó)俄亥俄州立大學(xué)一些學(xué)者的研究，成人在一天時(shí)間里，有7%用于交流思想。在這7%的時(shí)間里，有30%用于講，高達(dá)45%的時(shí)間用于聽。?【學(xué)生】聆聽、理解、記憶【案例分析】?【教師】讓學(xué)生通過閱讀禮儀案例——小李的失敗，請(qǐng)思考：你認(rèn)為小李失敗的原因是什么？小李向一位顧客推銷汽車,交易過程順利。當(dāng)客戶正要付款時(shí),另一位推銷員跟小李談起昨天的足球賽,小李一邊說笑,一邊伸手接錢,不料顧客卻突然掉頭而去,連車也不買了。后來才明白，客戶付款時(shí)，談起自己的兒子考上了大學(xué)，而小李卻和同伴談球賽。這次失敗的根本原因，是小李沒有認(rèn)真傾聽顧客談?wù)撍约鹤畹靡獾膬鹤印?【學(xué)生】聆聽、思考、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)（四）適當(dāng)交流【案例分析】?【教師】讓學(xué)生通過閱讀禮儀案例——“沉默是金”和“口無遮攔”（詳見教材），請(qǐng)思考：你認(rèn)為該培訓(xùn)公司的排序合理嗎？為什么？?【學(xué)生】聆聽、思考、發(fā)言?【教師】做出總結(jié)……（詳見教材）【學(xué)生】聆聽、理解、記憶三、交談的語言【教師】講授新知：交談的語言（一）文明首先，應(yīng)善于使用一些約定俗成的禮貌用語。其次，應(yīng)盡量避免一些不文雅的語句和說法，切忌說粗話、臟話、葷話等?！径Y儀知識(shí)窗】?【教師】通過讓學(xué)生閱讀——常用的禮貌用語（詳見教材），讓學(xué)生了解在與他人交談的過程中常用的禮貌用語有哪些?【學(xué)生】聆聽、理解、記憶（二）準(zhǔn)確一般情況下，應(yīng)慎用外語或方言。（三）簡(jiǎn)潔易懂……（詳見教材）【學(xué)生】聆聽、理解、記憶四、交談的技巧【教師】講授新知：交談的技巧（可舉例說明）（一）贊美的技巧1．直接公開式直接公開式即在特定的公開場(chǎng)合或眾人面前，熱情、慷慨地贊許他人的優(yōu)點(diǎn)、觀點(diǎn)或特性。2．間接迂回式間接迂回式即借助與交談對(duì)象相關(guān)聯(lián)的事物或第三者的話來表達(dá)贊許之意?！径Y儀小貼士】被他人贊美時(shí)應(yīng)大方承認(rèn)自己的優(yōu)點(diǎn)，有禮貌地接受贊美，并對(duì)贊美自己的人表示感謝。（二）幽默的技巧1．否定式否定式即用否定的方式間接地肯定某事物。2．誤解式誤解式即有意無意地誤解談話語句中的某一詞義、發(fā)音、所指重點(diǎn)或交談對(duì)象所要表現(xiàn)的某一事物，并給予反邏輯回答或反應(yīng)，從而制造笑料。3．夸張式夸張式即用言過其實(shí)的方式表達(dá)事物的本質(zhì)，進(jìn)而取得幽默效果?！径Y儀小貼士】在使用幽默技巧時(shí)，應(yīng)注意時(shí)機(jī)、場(chǎng)合和對(duì)象，要有內(nèi)涵、不粗俗，并且適可而止，切忌將快樂建立在他人的痛苦之上。（三）拒絕的技巧1．迂回誘導(dǎo)迂回誘導(dǎo)，即通過迂回戰(zhàn)術(shù)誘導(dǎo)他人，使其領(lǐng)會(huì)暗示的婉拒含義或知難而退，從而避免尷尬。2．有意延時(shí)有意延時(shí)，即通過拖延時(shí)間來拒絕他人，以避免現(xiàn)場(chǎng)回絕時(shí)的尷尬。3．假設(shè)后果假設(shè)后果，即按他人提出的要求或條件，假設(shè)可能產(chǎn)生的后果，讓其知難而退。4．自嘲婉拒自嘲婉拒，即在自己身上找一個(gè)相關(guān)的缺陷或借口，向?qū)Ψ桨凳咀约翰贿m合答應(yīng)其請(qǐng)求?！菊n堂互動(dòng)】?【教師】請(qǐng)同學(xué)們分成幾組，討論在日常交談活動(dòng)中你使用過哪些交談技巧？?【學(xué)生】分析、討論、分享?【教師】做出總結(jié)、點(diǎn)評(píng)……（詳見教材）【學(xué)生】聆聽、理解、記憶任務(wù)三掌握電話禮儀一、撥打電話的禮儀【教師】講授新知：撥打電話的禮儀【課堂互動(dòng)】?【教師】讓學(xué)生通過文旌課堂APP觀看微課——接打電話的禮儀，讓學(xué)生學(xué)習(xí)接打電話的禮儀的注意事項(xiàng)?【學(xué)生】聆聽、觀看、理解、記憶（一）做好通話準(zhǔn)備1．內(nèi)容準(zhǔn)備2．時(shí)間準(zhǔn)備（1）撥打時(shí)間。一般而言，應(yīng)避免選擇過早、過晚或?qū)Ψ叫菹⒌臅r(shí)間，如早晨7點(diǎn)以前、晚上10點(diǎn)以后、用餐時(shí)間、節(jié)假日等。工作日的上午10點(diǎn)左右和下午3點(diǎn)左右。（2）通話時(shí)長(zhǎng)。一般而言，每次電話的通話時(shí)間應(yīng)控制在3分鐘之內(nèi)。3．環(huán)境準(zhǔn)備（二）耐心撥打一般而言，鈴聲響過6聲或大約半分鐘后，還是無人接聽，就可掛斷電話。切忌在鈴響未過3聲時(shí)就掛斷電話，或掛斷后重復(fù)撥打。（三）禮貌通話①普通社交模式②公務(wù)模式（四）有序掛斷通常，通話雙方無尊卑差別時(shí)，應(yīng)由發(fā)話人先掛斷、受話人后掛斷；通話雙方的尊卑差別較大時(shí)，應(yīng)由尊者先掛斷、卑者后掛斷。【禮儀知識(shí)窗】?【教師】通過讓學(xué)生閱讀——名片上縮寫文字的含義（詳見教材），讓學(xué)生了解名片上縮寫文字的含義所在?【學(xué)生】聆聽、理解、記憶【課堂互動(dòng)】?【教師】請(qǐng)同學(xué)們分成幾組，設(shè)定情境，每組派兩個(gè)代表上臺(tái)演示撥打電話的禮儀?【學(xué)生】實(shí)踐、練習(xí)?【教師】做出指正……（詳見教材）【學(xué)生】聆聽、理解、記憶二、接聽電話的禮儀【教師】講授新知：接聽電話的禮儀（可舉例說明）（一）及時(shí)接聽，禮貌應(yīng)答接聽電話應(yīng)遵守“鈴響不過三聲”的原則，以免發(fā)話人久等。通話時(shí)，首先應(yīng)向發(fā)話人問好并作自我介紹，其方式也可分為普通社交模式和公務(wù)模式。若自己就是受話人，則應(yīng)禮貌地應(yīng)答發(fā)話人。若自己不是受話人，則應(yīng)禮貌地詢問對(duì)方要找的受話人，并熱情、迅速地為其轉(zhuǎn)接，切忌漠然視之、掛斷電話或在電話旁大聲喊叫受話人的名字。若受話人不在或不方便接聽電話，則應(yīng)向發(fā)話人致歉，并讓其稍后再撥。若發(fā)話人愿意，可代為傳達(dá)來電留言；若對(duì)方不愿意，切勿刨根究底。若對(duì)方撥錯(cuò)了電話，則應(yīng)自報(bào)家門，友好地告知或提醒對(duì)方，切忌表露出憤怒或不耐煩的情緒，甚至斥責(zé)對(duì)方?！菊n堂互動(dòng)】?【教師】給學(xué)生設(shè)定情景:秘書小馬桌前兩臺(tái)電話同時(shí)響起，小馬手忙腳亂，一會(huì)兒拿起這個(gè)電話，一會(huì)兒拿起那個(gè)電話，結(jié)果兩個(gè)客人都很不高興。提問：假如你是小馬，你會(huì)如何處理這種情況？?【學(xué)生】思考、討論、發(fā)言?【教師】請(qǐng)與周圍的同學(xué)進(jìn)行討論，并3人一組進(jìn)行情景模擬。?【學(xué)生】分小組進(jìn)行實(shí)踐、練習(xí)、展示?【教師】做出總結(jié)、點(diǎn)評(píng)（二）仔細(xì)傾聽，做好記錄（三）結(jié)束通話，禮貌掛斷接聽電話的一方不宜率先提出結(jié)束通話的要求，而應(yīng)讓對(duì)方先提出?！径Y儀知識(shí)窗】?【教師】通過讓學(xué)生閱讀——使用手機(jī)撥打、接聽、終止電話時(shí)的注意事項(xiàng)（詳見教材），讓學(xué)生了解實(shí)際生活中使用手機(jī)撥打、接聽、終止電話時(shí)的注意事項(xiàng)，能夠靈活運(yùn)用?【學(xué)生】聆聽、理解、記憶……（詳見教材）【學(xué)生】聆聽、理解、記憶通過案例分析，讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到選擇合適的交談內(nèi)容是極其重要的通過案例分析，讓學(xué)生明白傾聽的重要性通過案例分析讓學(xué)生明白交流要把握尺度，適當(dāng)?shù)慕涣鞑攀亲钪匾耐ㄟ^分組討論，讓學(xué)生分享自己日常生活中使用過的交談技巧通過觀看微課，讓學(xué)生對(duì)接打電話的禮儀有初步的認(rèn)識(shí)通過課堂互動(dòng)讓學(xué)生親身體驗(yàn)，實(shí)踐操作撥打電話的方式和禮貌用語通過這樣一個(gè)模擬訓(xùn)練，讓每位學(xué)生都參與到接打電話的模擬情景當(dāng)中，有助于學(xué)生理解和掌握拓展訓(xùn)練（15min）【教師】為學(xué)生創(chuàng)設(shè)以下情形，先請(qǐng)幾位同學(xué)面向全班進(jìn)行模擬表演；然后展開全班討論，看看哪一種做法更好，說出理由張波是你們班新來的同學(xué)，酷愛音樂。只是來班上好幾天了都不愿意和同學(xué)們交談。如果你是張波班的班長(zhǎng)，很想和張波交朋友，應(yīng)該如何與他進(jìn)行交流溝通？【學(xué)生】學(xué)生每5～6人一組，并以小組為單位，各小組成員上臺(tái)展示，進(jìn)行模擬表演【教師】點(diǎn)評(píng)通過案例創(chuàng)設(shè)面試情景，讓學(xué)生親自進(jìn)行模擬表演，激發(fā)學(xué)生的主觀能動(dòng)性課堂小結(jié)（3min）【教師】簡(jiǎn)要總結(jié)本節(jié)課的要點(diǎn)本節(jié)課學(xué)習(xí)了交談禮儀，通過本節(jié)課學(xué)習(xí)能恰當(dāng)?shù)剡x擇交談話題，自然得體地與人進(jìn)行交談。以及熟悉撥打、接聽電話的禮儀，能禮貌地接聽和撥打電話，在活動(dòng)中，與同學(xué)協(xié)調(diào)配合，提升協(xié)作能力。從而體會(huì)講文明、懂禮貌在日常交往中的作用和價(jià)值，樹立講文明、懂禮貌