淺談促銷(xiāo)員薪資制度體系

促銷(xiāo)員工資制度

對(duì)于諸位區(qū)域銷(xiāo)售主管來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在面臨的最大問(wèn)題可能就是：如何在確保江山不失的情況下，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)穩(wěn)步上升。這方面的工作應(yīng)該是銷(xiāo)售上臺(tái)階的問(wèn)題，筆者所抱的觀點(diǎn)就是：徹底反思原有的銷(xiāo)售思路，調(diào)整銷(xiāo)售策略，強(qiáng)化工作落實(shí)。這項(xiàng)工作中應(yīng)該有一個(gè)很重要的轉(zhuǎn)變，那就是如何把一線的銷(xiāo)售人員從“局外人”轉(zhuǎn)變成共度“一條船”的人。具體在終端賣(mài)場(chǎng)促銷(xiāo)員管理工作方面，重點(diǎn)就是工資制度的調(diào)整。

為什么說(shuō)這個(gè)問(wèn)題？回想我們大多從業(yè)務(wù)出身的諸位區(qū)域銷(xiāo)售主管對(duì)促銷(xiāo)員的普遍認(rèn)識(shí)：素質(zhì)很低，崗位很重要，技巧急需提高。抱著這個(gè)觀點(diǎn)，具體工作內(nèi)容就是：開(kāi)周會(huì)，講報(bào)表，派任務(wù)。最后的局面呢？促銷(xiāo)管理工作人員和促銷(xiāo)員都在應(yīng)付會(huì)議。這樣，促銷(xiāo)員的問(wèn)題癥結(jié)理所當(dāng)然遲遲不能解決，諸位銷(xiāo)售主管重新又回到前面的認(rèn)識(shí)和必須要面對(duì)的問(wèn)題：素質(zhì)很低，崗位很重要，技巧急需提高。毋庸直言，這是一個(gè)管理的死循環(huán)。筆者認(rèn)為，這個(gè)整體的工作程序或環(huán)節(jié)應(yīng)該是沒(méi)有問(wèn)題。那么難題在哪里呢？簡(jiǎn)單說(shuō)就是：方法不對(duì)，細(xì)節(jié)落實(shí)不夠。解決這個(gè)問(wèn)題的重點(diǎn)工作應(yīng)該是：（銷(xiāo)售主管）解放思想，讓一部分人（促銷(xiāo)員）富起來(lái)，從而帶動(dòng)大家（銷(xiāo)售隊(duì)伍）都富起來(lái)。也就是，促銷(xiāo)員的管理工作只有做到他們的心坎去，揭開(kāi)他們心中的疑團(tuán)，才會(huì)有效，把工作落到實(shí)處。那么他們的疑團(tuán)又是什么呢？套用一句廣告語(yǔ)那就是“大家都知道”，工資制度。

對(duì)這個(gè)問(wèn)題，筆者不想做統(tǒng)一模式制造的說(shuō)服工作，因?yàn)槊總€(gè)銷(xiāo)售主管的工作環(huán)境不一樣，服務(wù)的企業(yè)和產(chǎn)品市場(chǎng)表現(xiàn)也不一樣。但是這個(gè)問(wèn)題，大家一定要思考，否則銷(xiāo)售工作上臺(tái)階問(wèn)題的解決難度系數(shù)會(huì)非常大。現(xiàn)在筆者只是舉例一份獲獎(jiǎng)的促銷(xiāo)員工資制度，他唯一不同的就是不同我們現(xiàn)在慣用簡(jiǎn)單易行的“底薪+提成”工資制度，目的也只是為了給大家提供一個(gè)討論的案例，而不是要大家學(xué)習(xí)或搬用。

行業(yè)：電子消費(fèi)品行業(yè)

來(lái)源：廠家2000年全國(guó)優(yōu)秀銷(xiāo)售分公司

提出人目前崗位：分公司銷(xiāo)售副總經(jīng)理

榮譽(yù)：獲得全國(guó)優(yōu)秀分公司促銷(xiāo)員考核制度一等獎(jiǎng)

崗位：終端促銷(xiāo)員

范圍：一二級(jí)市場(chǎng)各大型百貨和專賣(mài)商場(chǎng)

1、關(guān)鍵詞代碼

M：促銷(xiāo)員月實(shí)發(fā)放工資

F1：商品在本賣(mài)場(chǎng)市場(chǎng)占有率考核得分

F2：信息收集與處理考核得分

F3：售場(chǎng)形象考核得分

J：銷(xiāo)售量考核基數(shù)

T：銷(xiāo)售量考核系數(shù)

L：個(gè)人實(shí)際銷(xiāo)量

D：信息員個(gè)人等級(jí)系數(shù)

K：個(gè)人表現(xiàn)考核系數(shù)

S：機(jī)型考核

2、相關(guān)公式

F=F1+F2+F3

3、細(xì)分類(lèi)別考核

類(lèi)別機(jī)型考核系數(shù)（S）

高檔機(jī)S=1.2

中檔機(jī)S=1.0

低檔機(jī)S=0.6

特價(jià)機(jī)S=0

型號(hào)AS=5

型號(hào)BS=8

4、工資計(jì)算公式

M=〔400+F/100*（J+T*Li*S）〕*D*K

這份促銷(xiāo)員工資制度，在99年是由某區(qū)域市場(chǎng)辦事處經(jīng)理提出，并由分公司報(bào)名參選銷(xiāo)售總公司年度銷(xiāo)售創(chuàng)新工作評(píng)選，最后結(jié)果是榮譽(yù)獲得全國(guó)優(yōu)秀銷(xiāo)售分公司制度建設(shè)一等獎(jiǎng)，獎(jiǎng)金額度為2000元，并且由銷(xiāo)售公司大力推行至全國(guó)64個(gè)外駐銷(xiāo)售分公司。

但在實(shí)際的執(zhí)行過(guò)程中，促銷(xiāo)員表面對(duì)此一致持歡迎態(tài)度，財(cái)務(wù)人員對(duì)此持保留意見(jiàn)。只有銷(xiāo)售和市場(chǎng)管理人員對(duì)此熱烈歡迎，大加贊揚(yáng)和講述。相應(yīng)的執(zhí)行辦事處要求促銷(xiāo)員數(shù)量一般控制在50人左右，但是各辦事處的財(cái)務(wù)主管僅月末促銷(xiāo)員工資計(jì)算一項(xiàng)工作，大概要集中花費(fèi)三天左右的時(shí)間，同時(shí)促銷(xiāo)員也有極少數(shù)可以計(jì)算清楚本月實(shí)發(fā)放工資金額。現(xiàn)狀是直到2003年，本制度作為銷(xiāo)售人員創(chuàng)新工作的典范仍在各銷(xiāo)售分公司執(zhí)行。筆者認(rèn)真思考后，想從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了分析，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了很多值得商酌的危機(jī)：

1、主觀考核項(xiàng)目

F2：信息收集與處理考核

F3：售場(chǎng)形象考核

D：信息員個(gè)人等級(jí)

K：個(gè)人表現(xiàn)考核

危機(jī)：

售場(chǎng)形象沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)售場(chǎng)樣圖及相關(guān)因素的細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)。

信息的收集與處理，信息員個(gè)人等級(jí)，個(gè)人表現(xiàn)考核三項(xiàng)分?jǐn)?shù)以及優(yōu)秀名額都是由市場(chǎng)人員打分和提名，而且大多考核人員都主觀認(rèn)為真確客觀的考核應(yīng)是堅(jiān)持高銷(xiāo)量高得分的原則。

2、第三方參與的客觀考核項(xiàng)目

F：市場(chǎng)占有率考核

S：機(jī)型考核系數(shù)

危機(jī)：

市場(chǎng)占有率中相關(guān)數(shù)據(jù)來(lái)源有兩個(gè)途徑：一主要來(lái)自于促銷(xiāo)員和市場(chǎng)人員的口頭相互詢問(wèn)做人工統(tǒng)計(jì)；二主要來(lái)自全國(guó)權(quán)威第三方的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，而這兩方面的工作最終落實(shí)都是由該商場(chǎng)工作人員的做人工統(tǒng)計(jì)。所以相應(yīng)的數(shù)據(jù)可信度及考核標(biāo)準(zhǔn)是否準(zhǔn)確有很大的疑問(wèn)。

機(jī)型考核系數(shù)主要是銷(xiāo)售管理人員根據(jù)銷(xiāo)售任務(wù)來(lái)權(quán)衡分配制定標(biāo)準(zhǔn)系數(shù)。這項(xiàng)工作的科學(xué)方法制定以及如何考慮干擾因素（商場(chǎng)位置和客流量）來(lái)合理分配數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)等，這些問(wèn)題促銷(xiāo)管理人員根本沒(méi)有考慮，更不要說(shuō)思考解決。

3．客觀考核項(xiàng)目

J：銷(xiāo)售量考核基數(shù)

T：銷(xiāo)售量考核系數(shù)

L：個(gè)人實(shí)際銷(xiāo)量

危機(jī)：

銷(xiāo)售量考核基數(shù)和銷(xiāo)售量考核系數(shù)是由財(cái)務(wù)人員根據(jù)崗位基本工資及其他補(bǔ)貼確定的考核標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該說(shuō)祛除了人為的誤差，考核標(biāo)準(zhǔn)是比較客觀的。但重點(diǎn)是一定長(zhǎng)期堅(jiān)持這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)不變，不要因?yàn)槠渌蚝鷣y哄抬。

個(gè)人實(shí)際銷(xiāo)量這是無(wú)可否認(rèn)的真實(shí)數(shù)據(jù)，根據(jù)月回款就可以進(jìn)行驗(yàn)證。

最后讓我們回到制度的原則上來(lái)，任何一項(xiàng)制度的建設(shè)都需要滿足一定的目的，那么這份促銷(xiāo)員工資制度建設(shè)完成后，到底完成了哪些目的呢？筆者思考可能有以下幾個(gè)方面：

1、促銷(xiāo)員工資考核制度有章可依。

2、考核項(xiàng)目明確化。

3、考核任務(wù)清晰化。

4、明確崗位職責(zé)。

綜述這四條，但我認(rèn)為有兩項(xiàng)公司制度建設(shè)的最基本任務(wù)還是沒(méi)有完成，具體如下：

1、鼓勵(lì)員工的工作積極性。

2、增強(qiáng)員工的歸屬感，發(fā)揚(yáng)集體意識(shí)。

這兩個(gè)基礎(chǔ)建設(shè)的工作，可能就要從考核項(xiàng)目的理性客觀、簡(jiǎn)單易行兩個(gè)方面來(lái)著手加強(qiáng)日常管理工作了。超市商品陳列原則

日期:2003-09-1819作者:來(lái)源:

什么位置是食品的最佳陳列位置？

食品是超市的主力商品，應(yīng)該被陳列在賣(mài)場(chǎng)主通道兩側(cè)或超市的主要位置，而這些位置通常是顧客必須經(jīng)過(guò)的地方。

洗滌用品應(yīng)該如何陳列？

洗滌用品是顧客的必需品，即使陳列在賣(mài)場(chǎng)通道的末端，顧客也愿意前往，反而會(huì)吸引顧客進(jìn)入到超市的最里面。

商品布置時(shí)應(yīng)如何巧妙搭配關(guān)聯(lián)性產(chǎn)品？

注意六大搭配原則：

1）主力商品與輔助商品的搭配陳列；

2）食品與非食品（裝食品的器皿、包裝等）的搭配陳列；

3）購(gòu)買(mǎi)頻率高的商品與購(gòu)買(mǎi)頻率低的商品的搭配陳列；

4）單位價(jià)格高的商品與單位價(jià)格低的商品的搭配陳列；

5）女性購(gòu)買(mǎi)商品與男性購(gòu)買(mǎi)商品的搭配陳列；

6）成人購(gòu)買(mǎi)商品與兒童購(gòu)買(mǎi)商品的搭配陳列。

什么是端架？端架通常用來(lái)陳列什么商品？

端架是指整排貨架的最前端或最后端，即顧客流動(dòng)線轉(zhuǎn)彎處所設(shè)置的貨架，常被稱為最佳陳列點(diǎn)。端架通常用來(lái)陳列一些高毛利商品、新品、促銷(xiāo)商品或要處理的滯銷(xiāo)商品。

什么是貨架的"黃金段"？該位置一般用來(lái)陳列什么商品？

貨架的第二層，高度一般為80-130厘米之間，在這一段，成人消費(fèi)者看到或拿到商品最為容易，商品流轉(zhuǎn)速度也最快。該位置一般陳列高毛利商品、自由品牌商品或大力向顧客推銷(xiāo)的商品。

什么樣的貨架最適合亞洲超市？

目前在東南亞及我國(guó)大陸地區(qū)，普遍使用一種高170厘米、長(zhǎng)100厘米的貨架，這種貨架非常適合亞洲人的體型，貨架高度比歐美的低15-20厘米。

商品陳列時(shí)必須要注明價(jià)格嗎？

是的。

這不僅是國(guó)家物價(jià)局的規(guī)定，也是顧客的需求。在超市里購(gòu)物，65%的顧客會(huì)參閱貨架上的標(biāo)價(jià)。如果表明商品的價(jià)格和品牌，其促銷(xiāo)效果可以增加125%。CI的內(nèi)容根據(jù)企業(yè)形象的三個(gè)層次，可以將企業(yè)形象識(shí)別（CI）也相應(yīng)分為企業(yè)理意識(shí)別（MI）、企業(yè)行為識(shí)別（BI）和企業(yè)視覺(jué)識(shí)別（VI）三個(gè)層次。

（1）理念識(shí)別（MI）。理念識(shí)別MI的英文全稱MindIdentity，就是一個(gè)企業(yè)由于具有獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、宗旨、目標(biāo)、精神、道德、作風(fēng)等等而區(qū)別于其他企業(yè)。MI是CI的靈魂和整體系統(tǒng)的原動(dòng)力，它對(duì)BI和VI具有決定作用并通過(guò)BI、VI表現(xiàn)出來(lái)，就好比一個(gè)人具有的內(nèi)在獨(dú)特氣質(zhì)只能通過(guò)他的行為和外表才能感受得到。理念識(shí)別的要素中，企業(yè)的群體價(jià)值觀是核心要素。

（2）行為識(shí)別（BI）。行為識(shí)別BI英文全稱為BehaviorIdentity，指企業(yè)理念統(tǒng)帥下企業(yè)組織及全體員工的言行和各項(xiàng)活動(dòng)所表現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)與其他企業(yè)的區(qū)別。BI是企業(yè)形象策劃的動(dòng)態(tài)識(shí)別形式，而有別于企業(yè)名稱、標(biāo)志等靜態(tài)識(shí)別形式。從BI實(shí)施的對(duì)象來(lái)看，它包括內(nèi)部活動(dòng)識(shí)別和外部活動(dòng)識(shí)別。由于員工及其群體的行為（包括語(yǔ)言）本身就是一種傳播媒介，受眾可以不借助其他傳播媒介而直接產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的認(rèn)知，從而形成對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)識(shí)；而員工的言行無(wú)不是在企業(yè)價(jià)值觀等理念要素的作用下表現(xiàn)出來(lái)的，因而行為識(shí)別實(shí)際上是理念識(shí)別的最主要載體。

（3）視覺(jué)識(shí)別（VI）。視覺(jué)識(shí)別VI是英文VisionIdentity的縮寫(xiě)，指一個(gè)企業(yè)由于獨(dú)特的名稱、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色等視覺(jué)要素而區(qū)別于其他企業(yè)。VI的表達(dá)必須借助某種物質(zhì)載體，如廠房、店鋪、廣告牌、產(chǎn)品外觀及其包裝等等。根據(jù)人體工程學(xué)的研究，人們獲取信息的最主要途徑是視覺(jué)，約占80％，因此VI是整個(gè)企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)中最形象直觀、最具有沖擊力的部分。人們對(duì)CI的認(rèn)識(shí)是從VI開(kāi)始的，早期的CI策劃也主要是VI策劃。VI雖然比MI、BI容易實(shí)施、效果顯示度高，但它對(duì)企業(yè)形象的影響并不持久和深入，而且有時(shí)也難以完全反映MI，也就難以完全反映CI的內(nèi)容，因此脫離了理念識(shí)別和行為識(shí)別的視覺(jué)識(shí)別本身是缺乏生命力的。CI--企業(yè)形象識(shí)別任何企業(yè)的企業(yè)形象無(wú)論好壞，都是一種客觀存在，并對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生著某種不可忽視的影響。因此，少數(shù)一些有眼光的企業(yè)和企業(yè)家率先敏銳地捕捉到企業(yè)形象這一因素，主動(dòng)地而不是被動(dòng)地把良好企業(yè)形象的塑造列入了企業(yè)的工作日程。美國(guó)國(guó)際商用機(jī)器公司（IBM）于1956年在世界上第一家導(dǎo)入了CI，他們的巨大成功將企業(yè)界帶進(jìn)了一個(gè)新的境界

1．CI在中國(guó)的發(fā)展

步藍(lán)色巨人IBM的后塵，Cocacola、McDonald、3M、東方航空等企業(yè)也紛紛導(dǎo)入CI，到20世紀(jì)70年代，歐美的許多大公司先后完成了CI的改造。

善于模仿的日本企業(yè)在70年代初期接受了CI，馬自達(dá)（Mazda）、索尼(Sony）、第一勸業(yè)銀行、三井銀行、美能達(dá)等也先后實(shí)施了CI戰(zhàn)略。幾年后，ACER等臺(tái)灣企業(yè)開(kāi)始導(dǎo)入CI，并逐漸形成潮流。

顯然全球化的CI熱方興未艾，但我國(guó)由于長(zhǎng)期受封閉的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制束縛，企業(yè)界缺乏“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)’咱概念，一直沒(méi)有創(chuàng)造企業(yè)形象差別的CI直供。1988年，廣東有一家生產(chǎn)“萬(wàn)事達(dá)”保健口服液的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)為了打開(kāi)銷(xiāo)路，決定委托廣東新境界設(shè)計(jì)群進(jìn)行總體的CI策劃，公司名稱、品牌改為“太陽(yáng)神”，啟用新的企業(yè)標(biāo)志，并實(shí)施統(tǒng)一的CI活動(dòng)，很快打開(kāi)了銷(xiāo)路，營(yíng)業(yè)額增加了200多倍，僅1992年就達(dá)12億元?！暗谝粋€(gè)吃螃蟹”的太陽(yáng)神帶動(dòng)了中國(guó)的CI熱，廣東萬(wàn)寶集團(tuán)、李寧公司，北京國(guó)通公司，湖南南里實(shí)業(yè)—…?許多企業(yè)加入了CI的行列。

今天，CI已經(jīng)被中國(guó)企業(yè)界普遍接受，許多企業(yè)實(shí)施了CI策劃。盡管不是所有企業(yè)都收到太陽(yáng)神那樣滿意的效果，但CI的重要性卻是不爭(zhēng)的事實(shí)。

2．CI與CIS

在介紹企業(yè)形象策劃的中文書(shū)籍中，常見(jiàn)的主要有CI和CIS兩種提法。CI即CorporateIdentity的編寫(xiě)，中文直譯為“企業(yè)識(shí)別”；CIS即Corporateidentitysystem，譯為“企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)”。鑒于二者并無(wú)本質(zhì)的不同，考慮使用頻度，本文將不再區(qū)別CI與CIS，一律采用CI的提法，并調(diào)之“企業(yè)形象識(shí)別”，同時(shí)將“CI策劃”視同“企業(yè)形象策劃”。

那么，怎樣定義CI？不同學(xué)者和企業(yè)家稅法不一，至今仍未有簡(jiǎn)潔明了并被公認(rèn)的解釋。

日本的CI專家中兩元男認(rèn)為：意圖的、計(jì)劃的、戰(zhàn)略的展現(xiàn)企業(yè)所希望的形象；就本身而言，透過(guò)公司內(nèi)外，來(lái)產(chǎn)生最好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。這種觀念和手法就叫做CI。

SONY公司的高級(jí)主管黑木靖夫則認(rèn)為：CI就是企業(yè)的“差別化戰(zhàn)略”。臺(tái)灣的CI大師林磐聳認(rèn)為；CI就是將企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和精神文化，運(yùn)用統(tǒng)一的整體傳達(dá)系統(tǒng)（特別是視覺(jué)傳達(dá)設(shè)計(jì)），傳達(dá)給企業(yè)周邊的關(guān)系或團(tuán)體（包括企業(yè)內(nèi)部與社會(huì)大眾），并使其對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感與價(jià)值觀。

《企業(yè)形象制勝》的作者于顯洋等則解釋為：運(yùn)用視覺(jué)設(shè)計(jì)與行為的展現(xiàn)，將企業(yè)的理念與特質(zhì)系統(tǒng)化、規(guī)范化、視覺(jué)化，以塑造具體的企業(yè)形象，并發(fā)揮它在體制上的管理作用。

上述幾種表述各有其合理之處，但如果作為定義的話，我們更贊同林磐聳先生的表達(dá)。理由有三：一是提出了CI的目標(biāo)——直接目標(biāo)是“把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和精神文化”“傳達(dá)給周邊的關(guān)系企業(yè)或團(tuán)體”，最終目標(biāo)是“使其（指這些周邊的關(guān)系企業(yè)或團(tuán)體）對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一致的認(rèn)同感和價(jià)值觀”；二是揭示了CI的核心是“企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和精神文化”識(shí)別，而不是其他；三是指明了CI的手段，即“統(tǒng)一的整體傳達(dá)系統(tǒng)”，同時(shí)還反映了CI的系統(tǒng)性特點(diǎn)。該定義的缺點(diǎn)有二：一是談到的“經(jīng)營(yíng)理念”與“精神文化”及“價(jià)值觀”到底是一種什么樣的關(guān)系并不清楚；二是不夠簡(jiǎn)明。

有鑒于此，本文認(rèn)為：CI就是通過(guò)統(tǒng)一的整體傳達(dá)系統(tǒng)將企業(yè)文化外化為企業(yè)形象的過(guò)程。因?yàn)槠髽I(yè)文化的核心和靈魂是精神層，這樣既不失前述諸表達(dá)的優(yōu)點(diǎn)，又更加簡(jiǎn)本準(zhǔn)確。

3．CI的含義

為進(jìn)一步理解CI，可以從下面幾個(gè)角度來(lái)認(rèn)識(shí)：

(1)、CI是企業(yè)形象的塑造過(guò)程。有人將CI與企業(yè)形象混為一談，這是一種誤解。CI是塑造企業(yè)形象的做法、措施，更準(zhǔn)確地說(shuō)是采取各種措施塑造企業(yè)形象的過(guò)程，而決不是企業(yè)形象本身。企業(yè)形象塑造不是短短一兩天內(nèi)完成的事情，這也反映了實(shí)施CI同樣不是搞一個(gè)活動(dòng)、而是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。

(2)、CI是企業(yè)管理的一項(xiàng)系統(tǒng)工程。有的企業(yè)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，本公司已有名稱、標(biāo)志圖案、商標(biāo)，還搞什么CI策劃。這是對(duì)CI片面理解的緣故，日為CI還涉及企業(yè)文化和企業(yè)實(shí)踐的方方面面，是一個(gè)系統(tǒng)性很強(qiáng)的企業(yè)整體行為。由于不了解這點(diǎn)，有些廣告公司承接的CI只是停留在視覺(jué)形象設(shè)計(jì)的各項(xiàng)美工階段，導(dǎo)致一些企業(yè)花了錢(qián)卻看不到有什么實(shí)效。CI的系統(tǒng)性，也就是為什么許多人把它又稱為“CIS”的原因。

(3)、CI是企業(yè)的一項(xiàng)投資行為。由于企業(yè)往往缺乏通曉CI的行家，因此它們的CI策劃基本上都是委托專門(mén)的顧問(wèn)公司、公共關(guān)系公司、廣告公司來(lái)承擔(dān)的。根據(jù)目前國(guó)內(nèi)的情況，一般需要花費(fèi)30～100萬(wàn)元，陜西彩虹集團(tuán)、河南新飛集團(tuán)、廣東杉杉集團(tuán)的CI投資更在200萬(wàn)元以上。有些企業(yè)覺(jué)得一下子花這么多錢(qián)、又不一定能馬上見(jiàn)實(shí)效，很不值得，這種看法是缺乏戰(zhàn)略眼光的。因?yàn)閺膶?dǎo)入CI到實(shí)施完成，往往需要一兩年甚至三五年或更長(zhǎng)，其效果的顯現(xiàn)具有滯后性，如果不能認(rèn)識(shí)到CI是企業(yè)的一項(xiàng)有價(jià)值的投資，是很難理解這一點(diǎn)的。

(4)、CI是企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的組成部分。CI在塑造企業(yè)形象的過(guò)程中，最重要的就是把企業(yè)理念、行為、視覺(jué)要素的信息傳播出去。我們知道，面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以全局為對(duì)象、面向未來(lái)的戰(zhàn)略管理是企業(yè)的必然選擇。制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，必須站在全局高度，綜合考慮供應(yīng)、生產(chǎn)、技術(shù)、銷(xiāo)售、服務(wù)、財(cái)務(wù)、人事等各方面，根據(jù)總體發(fā)展的需要制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的行動(dòng)綱領(lǐng)。而企業(yè)形象的塑造正是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略必然涉及的問(wèn)題，要對(duì)此作出正確的回答，導(dǎo)入和實(shí)施CI是有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)家的明智選擇。因此，我們強(qiáng)調(diào)CI不是孤立的企業(yè)行為，而是影響企業(yè)未來(lái)發(fā)展道路的信息傳播戰(zhàn)略行為。企業(yè)形象的子系統(tǒng)企業(yè)形象的組成因素雖然非常復(fù)雜，但我們可以將其歸納為三個(gè)層次，即理念形象、行為形象和視覺(jué)形象。

（l）企業(yè)理念形象——是由企業(yè)哲學(xué)、宗旨、精神、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、道德、風(fēng)氣等精神因素構(gòu)成的企業(yè)形象子系統(tǒng)。

（2）企業(yè)行為形象——由企業(yè)組織及組織成員在內(nèi)部和對(duì)外的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理及非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的員工素質(zhì)、企業(yè)制度、行為規(guī)范等因素構(gòu)成的企業(yè)形象子系統(tǒng)。內(nèi)部行為包括員工招聘、培訓(xùn)、管理、考核、獎(jiǎng)懲，各項(xiàng)管理制度、責(zé)任制度的制定和執(zhí)行，企業(yè)風(fēng)俗習(xí)慣，等等；對(duì)外行為包括采購(gòu)、銷(xiāo)售、廣告、金融、公益等公共關(guān)系活動(dòng)。

（3）企業(yè)視覺(jué)形象——是由企業(yè)的基本標(biāo)識(shí)及應(yīng)用標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品外觀包裝、廠容廠貌、機(jī)器設(shè)備等構(gòu)成的企業(yè)形象子系統(tǒng)。其中，基本標(biāo)識(shí)指企業(yè)名稱、標(biāo)志、商標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色，應(yīng)用標(biāo)識(shí)指象征圖案、旗幟、服裝、口號(hào)、招牌、吉祥物等，廠容廠貌指企業(yè)自然環(huán)境、店鋪、櫥窗、辦公室、車(chē)間及其設(shè)計(jì)和布置。

在企業(yè)形象的三個(gè)子系統(tǒng)中，理念形象是最深層次、最核心的部分，也最為重要，它決定行為形象和視覺(jué)形象；而視覺(jué)形象是最外在、最容易表現(xiàn)的部分，它和行為形象都是理念形象的載體和外化；行為形象介于上述兩者之間，它是理念形象的延伸和載體，又是視覺(jué)形象的條件和基礎(chǔ)。如果將企業(yè)形象比作一個(gè)人的話，理念形象好比是他的頭腦，行為形象就是其四肢，視覺(jué)形象則是其面容和體型。

4．企業(yè)形象的基本特性

我們介紹企業(yè)形象的分類(lèi)，又剖析了它的層次結(jié)構(gòu)，這里將在前述內(nèi)容的基礎(chǔ)上進(jìn)一步闡述企業(yè)形象的特性，而了解這些特性對(duì)于正確把握企業(yè)形象的內(nèi)涵、認(rèn)識(shí)企業(yè)形象的作用、探索企業(yè)形象發(fā)展規(guī)律是十分必要的。

（1）主客觀二重性。主觀性是指企業(yè)形象作為企業(yè)在公眾心目中的印象，必然受到公眾自身價(jià)值觀、思維方式、道德標(biāo)準(zhǔn)、審美取向、性格差異等主觀因素的影響，因此同一個(gè)企業(yè)在不同公眾心目中會(huì)產(chǎn)生有差別的形象?？陀^性則是指，企業(yè)形象的存在這一事實(shí)，不受企業(yè)的規(guī)模大小、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)好壞的影響，也不受包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)入在內(nèi)的任何人承認(rèn)與否、喜歡與否的左右，也不管企業(yè)是否主動(dòng)去塑造，它與企業(yè)本身如影隨形。企業(yè)形象從企業(yè)誕生之日起便開(kāi)始形成，伴隨企業(yè)的成長(zhǎng)而發(fā)展變化，甚至企業(yè)由于各種原因不存在了（如倒閉、被兼并），企業(yè)形象也還會(huì)在一定時(shí)間一定范圍內(nèi)存在，其生命力超越了企業(yè)本身。因此，我們有理由認(rèn)為，自企業(yè)創(chuàng)辦之日起，企業(yè)形象便是一種客觀存在。當(dāng)然，承認(rèn)企業(yè)形象的客觀性，并不是說(shuō)企業(yè)在自身形象面前無(wú)能為力。企業(yè)是由具有主觀能動(dòng)性的人組成的社會(huì)組織，人們可以通過(guò)管理企業(yè)、改善經(jīng)營(yíng)、公共關(guān)系及對(duì)外宣傳等有意識(shí)的實(shí)踐活動(dòng)，來(lái)主動(dòng)影響和塑造企業(yè)形象，而不是只能被動(dòng)地接受它。

（2）系統(tǒng)性。企業(yè)實(shí)態(tài)形象本身是由復(fù)雜因素組成的，有公眾容易感知的產(chǎn)品質(zhì)量、功能、形狀、色彩、包裝，有企業(yè)的標(biāo)志（企業(yè)標(biāo)志和商標(biāo)）、服裝、旗幟、廠房、店面；有公眾不太容易感受到的企業(yè)員工素質(zhì)、行為規(guī)范、風(fēng)俗習(xí)慣；還有一些看不見(jiàn)、摸不著，固而公眾最不容易感受到的企業(yè)目標(biāo)、宗旨、精神、風(fēng)氣等等。這些看似復(fù)雜的組成因素之間有著內(nèi)在的必然的聯(lián)系，相互依存、互為條件，因此決定了企業(yè)實(shí)態(tài)形象是一個(gè)具有很強(qiáng)系統(tǒng)性的整體。主觀建立在客觀的基礎(chǔ)上，因此公眾主觀形成的企業(yè)虛態(tài)形象也應(yīng)該具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性。公眾形成對(duì)一家企業(yè)的整體感覺(jué)、印象和認(rèn)知，需要通過(guò)多種媒介渠道，由多方面信息綜合作用的結(jié)果。系統(tǒng)性的特點(diǎn)告訴我們，在塑造企業(yè)形象時(shí)要從整體著手，全盤(pán)規(guī)劃，絕不能只重視其中一個(gè)方面或某幾點(diǎn)而忽視了其他方面。

（3）動(dòng)態(tài)性。由于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、構(gòu)成公眾的人群、信息傳播所借助的媒介渠道等決定企業(yè)形象的因車(chē)總是處于發(fā)展變化之中，因此企業(yè)形象也是運(yùn)動(dòng)的、而不是靜止不變的，這就是動(dòng)態(tài)性的第一層含義。正面形象和負(fù)面形象，主導(dǎo)形象和輔助形象，以及內(nèi)部形象和外部形象、直接形象和間接形象，它們作為企業(yè)形象的組成部分也不是固定不變的，而是相互間處于矛盾運(yùn)動(dòng)之中，在一定條件下對(duì)立面之間還能相互轉(zhuǎn)化，這是動(dòng)態(tài)性的第二層含義。例如，過(guò)去“經(jīng)久耐用”是構(gòu)成產(chǎn)品及企業(yè)的正面形象、甚至成為主導(dǎo)形象的因素，而隨著物質(zhì)生活水平的提高，人們開(kāi)始希望豐富多彩、追求時(shí)髦，某些產(chǎn)品的“經(jīng)久耐用”已經(jīng)變成保守、陳舊、落后的象征，甚至構(gòu)成企業(yè)的負(fù)面形象了。把握動(dòng)態(tài)性，對(duì)于探索塑造企業(yè)形象的科學(xué)規(guī)律是很重要的。

（4）相對(duì)穩(wěn)定性。說(shuō)企業(yè)形象具有動(dòng)態(tài)性、始終處于運(yùn)動(dòng)變化之中，并不意味著企業(yè)形象神秘莫測(cè)、不可認(rèn)識(shí)和把握。企業(yè)形象不是憑空想象出來(lái)的，其產(chǎn)生、更新和發(fā)展是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程，在一段時(shí)間內(nèi)它又是相對(duì)穩(wěn)定的、靜態(tài)的，這是我們可以從客觀角度認(rèn)識(shí)、了解、分析和把握其基本規(guī)律的重要前提。從相對(duì)穩(wěn)定性出發(fā)，我們還可以看到企業(yè)形象發(fā)展變化離不開(kāi)原來(lái)的基礎(chǔ)，即企業(yè)形象具有繼承性，企業(yè)形象策劃與塑造中任何割裂歷史的做法都是非常危險(xiǎn)的。正是因?yàn)槠髽I(yè)形象有了這種相對(duì)穩(wěn)定性，我們才能夠?qū)⑵鋭澐诸?lèi)別、剖析層次結(jié)構(gòu)以及后面將談到的進(jìn)行評(píng)價(jià)。企業(yè)MI的指導(dǎo)思想和原則指導(dǎo)思想

我們知道，企業(yè)文化精神層——理念識(shí)別系統(tǒng)主要由企業(yè)最高目標(biāo)、企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)精神、企業(yè)道德、企業(yè)作風(fēng)、企業(yè)宗旨等六個(gè)方面構(gòu)成。這六個(gè)方面盡管角度不同、各有側(cè)重，有時(shí)在內(nèi)容上還互有交叉，但它們?cè)诒举|(zhì)上又是和諧統(tǒng)一的。因此，在進(jìn)行企業(yè)理念設(shè)計(jì)的時(shí)候，對(duì)這六個(gè)方面既應(yīng)該有所區(qū)分，又不可機(jī)械分離，既要在內(nèi)容上力求完整、全面涵蓋，又不可單純?cè)诒磉_(dá)形式上強(qiáng)求一致。只有做到中華民族歷史文化傳統(tǒng)與現(xiàn)代化管理思想相結(jié)合，企業(yè)歷史、現(xiàn)狀與未來(lái)發(fā)展要求相結(jié)合，才可能提煉和設(shè)計(jì)出具有企業(yè)特色、立足時(shí)代又超越時(shí)代的企業(yè)理念。

二、原則

根據(jù)上述的指導(dǎo)思想，在進(jìn)行企業(yè)理念系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)該遵循下列原則：

1．實(shí)踐性原則。正確的思想從哪里來(lái)？當(dāng)然是從實(shí)踐中來(lái)。企業(yè)最高目標(biāo)、哲學(xué)、精神、道德、作風(fēng)、宗旨等等不是從天上掉下來(lái)的，也不是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者腦海中憑空臆造出來(lái)的，而是對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中不斷總結(jié)提煉并積極吸收外部先進(jìn)因素的結(jié)果；同時(shí)，企業(yè)理念作為對(duì)企業(yè)過(guò)去豐富的實(shí)踐活動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和理論概括，又必須用以指導(dǎo)今后的企業(yè)實(shí)踐，并在實(shí)踐中經(jīng)受檢驗(yàn)、得到發(fā)展。脫離企業(yè)實(shí)踐的“企業(yè)理念”不是真正的企業(yè)理念，因此實(shí)踐性原則是MI策劃的第一原則。來(lái)自實(shí)踐，并不等于企業(yè)理念和實(shí)踐活動(dòng)處在一個(gè)水平上，而是要有所升華、有所超越，沒(méi)有超越的理念是僵死的東西。

2．個(gè)性原則。企業(yè)自身的特殊性決定了企業(yè)在員工的群體價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)管理方針、思考和處理問(wèn)題的方式方法、團(tuán)體風(fēng)氣等等方面的特殊性，這些特殊性總結(jié)提煉的結(jié)果必然形成企業(yè)理念的個(gè)性特色。沒(méi)有個(gè)性的企業(yè)理念，必將導(dǎo)致缺乏活力的企業(yè)文化。這里強(qiáng)調(diào)MI策劃的個(gè)性原則，并不是排斥對(duì)優(yōu)秀企業(yè)文化觀念共性的吸收，而是強(qiáng)調(diào)在共性的基礎(chǔ)b保持個(gè)性。拿出過(guò)去我國(guó)許多企業(yè)的企業(yè)理念表述，“面孔”都大同小異，甚至根本看不出行業(yè)差別及產(chǎn)品、服務(wù)的差別，這是很不應(yīng)該的。

3．持久性原則。企業(yè)理念是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐的航標(biāo)，應(yīng)該能夠在今后相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)具有生命活力，而不是瞬間的、短暫的“曇花”一朵。企業(yè)理念要有持久的生命力，就要求MI策劃時(shí)必須站在歷史的高度、時(shí)代的高度，充分吸收當(dāng)今一切最先進(jìn)的社會(huì)思想文化觀念，而且要能夠把握社會(huì)前進(jìn)的脈搏、預(yù)見(jiàn)企業(yè)未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)?？v覽企業(yè)文化的法的大海，可以看到許多老企業(yè)的企業(yè)理念歷經(jīng)數(shù)十載而依然光彩照人，原因就在于能夠經(jīng)得起時(shí)間的檢驗(yàn)、具有超越時(shí)代的生命力。

當(dāng)然，還有系統(tǒng)性、藝術(shù)性、辯證性、民族性等許多需要在MI策劃時(shí)遵循的原則，鑒于其重要性不如上述三原則，我們將在后面結(jié)合具體設(shè)計(jì)方法順便進(jìn)行介紹。超級(jí)市場(chǎng)業(yè)務(wù)動(dòng)作的主要環(huán)節(jié)

超級(jí)市場(chǎng)業(yè)務(wù)動(dòng)作的主要環(huán)節(jié)

超級(jí)市場(chǎng)作為現(xiàn)代化的零售經(jīng)營(yíng)模式，需要一整套科學(xué)、合理的業(yè)務(wù)規(guī)程來(lái)支持其順利動(dòng)作。如人力資源開(kāi)發(fā)、店面設(shè)計(jì)、銷(xiāo)售區(qū)布局、有效的進(jìn)貨、存貨管理等。只有各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)相互支持、相互配合并充分發(fā)揮其功能，才能保證超級(jí)市場(chǎng)良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，才能使超級(jí)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)得以充分體現(xiàn)。

超級(jí)市場(chǎng)的人力資源開(kāi)發(fā)

人力資源開(kāi)發(fā)工作千頭萬(wàn)緒，錯(cuò)綜復(fù)雜，需制定一整套切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)，以保證每一位員工都能夠有同等的機(jī)會(huì)得到發(fā)展；同時(shí)必須制定完善的制度，以確保超級(jí)市場(chǎng)的在需要人員的時(shí)候提供最合適的人選。超級(jí)市場(chǎng)的人力資源開(kāi)發(fā)包括三個(gè)方面的內(nèi)容，即人力資源的發(fā)掘、人力資源的培養(yǎng)和人力資源的使用。

人力資源的發(fā)掘

超級(jí)市場(chǎng)人力資源的發(fā)掘工作應(yīng)從以下三個(gè)方面入手：

1、確定人才標(biāo)準(zhǔn)。首先要明確衡量人才的基本要素。現(xiàn)代企業(yè)對(duì)人員的考核可概括為“德、智、體、能、績(jī)”五個(gè)方面，德即思想品質(zhì)，智即智力水平，體即身體素質(zhì)，能即工作能力，績(jī)即工作成績(jī)。其次要注意人才標(biāo)準(zhǔn)的層次性和崗位區(qū)別，因?yàn)椴煌瑢哟魏蛵徫恍枰煌?lèi)型的人才。再次，要注意人才標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)性，環(huán)境的變遷對(duì)企業(yè)的每一個(gè)崗位都會(huì)提出新的要求，人才標(biāo)準(zhǔn)也就不能一成不變。

2、確定識(shí)別人才的方法。識(shí)別人才是件困難的事，但卻最為重要，對(duì)戰(zhàn)略威脅最大的莫過(guò)于對(duì)人才識(shí)別上的失誤。人們?cè)陂L(zhǎng)期的探索中已形成了多種識(shí)別人才的途徑和辦法，主要有以下八種：

（1）面相法，即通過(guò)人的臉部形象和表情來(lái)識(shí)別人。

（2）遺傳法，即通過(guò)考察人的家庭出身來(lái)識(shí)別人。

（3）考試法，即通過(guò)考試的辦法來(lái)識(shí)別人。

（4）觀察法，即通過(guò)長(zhǎng)期的觀察或委以一定的工作任務(wù)看其工作狀況如何來(lái)對(duì)此人進(jìn)行判別。

（5）暴露法，即通過(guò)外部的刺激來(lái)觀察人的情感任何反應(yīng)，從中可以看出人的本性。

（6）資歷法，即憑年齡、經(jīng)歷、學(xué)歷來(lái)評(píng)判人才。

（7）調(diào)查法，即通過(guò)調(diào)查人的經(jīng)歷和社會(huì)背景來(lái)識(shí)別人。

（8）實(shí)驗(yàn)法，即通過(guò)模擬實(shí)驗(yàn)來(lái)識(shí)別人。

3、確定選擇人才的方式。我國(guó)很早就有“不拘一格選人才”的提法，即廣開(kāi)才源、廣招人才。目前常用的方式有以下四種：推薦選才，即用推薦的方式發(fā)掘人才；廣告選才，即通過(guò)傳播媒體將企業(yè)的人才需求信息廣而告之，從應(yīng)聘者中選擇合適的人才；業(yè)績(jī)選才，即以績(jī)效為依據(jù)擇優(yōu)選擇人才；分等選才，即建立不同系列（如行政和技術(shù)）的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，并明確規(guī)定各種等級(jí)所適合的工作崗位，在此基礎(chǔ)上，對(duì)全體員工進(jìn)行定期或不定期的考核，從而確定每一位員工的級(jí)別。當(dāng)超級(jí)市場(chǎng)的某些崗位出現(xiàn)缺額時(shí)，應(yīng)相應(yīng)級(jí)別的內(nèi)部員工中選擇合適的人才。

人力資源的培養(yǎng)

超級(jí)市場(chǎng)的人才培養(yǎng)工作應(yīng)考慮以下幾個(gè)問(wèn)題：

1、人才培養(yǎng)的目標(biāo)。從總體上來(lái)說(shuō)，人才培養(yǎng)的目的是提高人的素質(zhì)。具體包括五個(gè)方面：發(fā)揮個(gè)人的潛力；為本單位的各個(gè)崗位提供合適的人選；促進(jìn)超級(jí)市場(chǎng)內(nèi)部各類(lèi)人員之間相互關(guān)系的協(xié)調(diào)；提高全體員工的自我發(fā)展意識(shí)；為超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的發(fā)展提供人才儲(chǔ)備。

2、人才培養(yǎng)的內(nèi)容。人才培養(yǎng)的內(nèi)容因不同職能（如生產(chǎn)、采購(gòu)、銷(xiāo)售、技術(shù)、管理等）和不同級(jí)別（如上層、中層、基層等）有很大的差異，但一般來(lái)說(shuō)，人才培養(yǎng)的內(nèi)容包括以下三個(gè)方面：掌握工作技能，包括業(yè)務(wù)知識(shí)、企業(yè)規(guī)范、工作技巧等方面；理解企業(yè)精神，使全體員工樹(shù)立統(tǒng)一的價(jià)值觀念，加強(qiáng)人與人之間的配合，從而為超級(jí)市場(chǎng)的持久發(fā)展奠定堅(jiān)定的基礎(chǔ)；糾正不良習(xí)氣，使員工形成符合優(yōu)秀企業(yè)文化要求的思想、行為方式，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)塑造合格的員工隊(duì)伍。

3、確立人才培養(yǎng)的方式。人才培養(yǎng)的方式可以按不同標(biāo)準(zhǔn)來(lái)劃分。

（1）按時(shí)間來(lái)劃分，可分為：職前培訓(xùn)，即員工在任職前的訓(xùn)練；在職培訓(xùn)，即對(duì)在職員工的訓(xùn)練；兼職培訓(xùn)，即受訓(xùn)人員以全天的時(shí)間參加訓(xùn)練；定期培訓(xùn)，即在一定的時(shí)期內(nèi)進(jìn)行的培訓(xùn)；兼時(shí)培訓(xùn)，即每天接受數(shù)小時(shí)的培訓(xùn)，其余時(shí)間返回工作崗位繼續(xù)工作。

（2）按地區(qū)來(lái)劃分，可分為：公司內(nèi)培訓(xùn)，即公司舉辦培訓(xùn)班；由公司內(nèi)部人員或外聘教師授課；公司外培訓(xùn)，即委托專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；工作崗位的培訓(xùn)，即不離開(kāi)工作崗位，以現(xiàn)任工作為媒體接受訓(xùn)練，如接受主管或同事的指導(dǎo)、出席有關(guān)會(huì)議、見(jiàn)習(xí)或代理、工作輪調(diào)等。

（3）按方法來(lái)劃分，可分為：言教法，即以語(yǔ)言啟示、演講、討論、會(huì)談、講評(píng)等形式進(jìn)行培訓(xùn)；身教法，即以示范、體驗(yàn)、協(xié)作等方式進(jìn)行培訓(xùn)；境教法，即以情景的力量來(lái)影響人，如觀察、參觀、調(diào)查、團(tuán)體活動(dòng)等；工作任務(wù)法，即委以重任或新的工作內(nèi)容，以豐富員工的工作經(jīng)驗(yàn)，提高員工的工作能力。

人才資源的使用

用人是一種管理藝術(shù)，用人不當(dāng)，即使是非曲直人才發(fā)掘與培養(yǎng)工作做的再好，也只能說(shuō)人力資源開(kāi)發(fā)工作是失敗的。人力資源的使用工作應(yīng)著重從以下幾方面進(jìn)行：

1、人盡其才，人適其所。管理者在用人的過(guò)程中首先要樹(shù)立“人才適用”觀念，把人才放到能發(fā)揮其聰明才智的崗位上，把工作任務(wù)分配給合適的人去完成。

2、用人所長(zhǎng)。人的知識(shí)和才能，由于天賦、實(shí)踐、地位的不同而有所差異，同時(shí)由于時(shí)間和精力的限制，人總是“有所為”，也“也有所不為”，長(zhǎng)于此而薄于彼。因此，用人的關(guān)鍵是要揚(yáng)長(zhǎng)避短，要善于識(shí)別人的最佳才能，使用人的精華部分，智者盡其謀，勇者竭其力，仁者播其惠，信者效其忠。

3、協(xié)調(diào)好人與人之間的關(guān)系。協(xié)調(diào)好人與人之間的關(guān)系。是管理的基礎(chǔ)，也是用人藝術(shù)的一個(gè)重要方面。公司內(nèi)部處理人際關(guān)系應(yīng)把握以原則：

（1）平等原則，即要求管理者在處理人際關(guān)系時(shí)，要在人格平等基礎(chǔ)上處理各類(lèi)管理事務(wù)，尊重員工的人格。

（2）寬恕原則，即要求管理者要善于容忍他人的小過(guò)與缺陷，不要小題大做，對(duì)人求全責(zé)備。

（3）信任原則，即要求管理者樹(shù)立信譽(yù)，對(duì)人信任。

（4）互利原則，即要求各類(lèi)人員的勞動(dòng)貢獻(xiàn)與其所得能保持基本平衡，并善于運(yùn)用精神力量來(lái)平衡因物質(zhì)短缺而引起的各種失衡心態(tài)。

（5）謙遜原則，即管理者無(wú)論地位、知識(shí)如何，都必須謙虛待人，要客觀地肯定他人的成績(jī)與才智，而不要夸大自己的功績(jī)和貢獻(xiàn)，更不能奪走他人功勞。

（6）合作原則，即要求加強(qiáng)人與人之間的緊密配合，培養(yǎng)“團(tuán)隊(duì)精神”。

（7）溝通原則。包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是通信息；二是通人性。人際交往的過(guò)程實(shí)際上就是互通信息的過(guò)程，信息與人際關(guān)系像一對(duì)孿生兄弟，聯(lián)系緊密。人際關(guān)系的開(kāi)拓有利于匯集信息，掌握的信息量越大就越有利于吸引人，從而拓寬人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。

超級(jí)市場(chǎng)的外觀設(shè)計(jì)與區(qū)域布局

超級(jí)市場(chǎng)的外觀設(shè)計(jì)

超級(jí)市場(chǎng)是為顧客服務(wù)的，因此必須首先讓顧客一看就產(chǎn)生偏愛(ài)，自覺(jué)地走進(jìn)來(lái)。外觀是給消費(fèi)者的第一印象，必須進(jìn)行精心設(shè)計(jì)。如果店面不協(xié)調(diào)，招牌殘缺不全，對(duì)消費(fèi)者吸引力肯定不大。外觀設(shè)計(jì)包括出入口設(shè)計(jì)、招牌設(shè)計(jì)、櫥窗設(shè)計(jì)等內(nèi)容組成。

超級(jí)市場(chǎng)的區(qū)域布局

1、超級(jí)市場(chǎng)的主要區(qū)域。超級(jí)市場(chǎng)與其他店鋪不同，是以經(jīng)營(yíng)生鮮食品為主，因此，除了應(yīng)有賣(mài)場(chǎng)區(qū)、輔助區(qū)、儲(chǔ)存區(qū)外，還應(yīng)有加工區(qū)。有時(shí)，加工區(qū)與儲(chǔ)存區(qū)合為儲(chǔ)存加工區(qū)。

賣(mài)場(chǎng)區(qū)是顧客選購(gòu)商品、交款、存包的區(qū)域，有時(shí)還包括顧客服務(wù)臺(tái)、顧客休息室、嬰兒室等。

儲(chǔ)存加工區(qū)是儲(chǔ)存加工商品的區(qū)域，包括商品售前加工、整理、分裝間、收貨處、發(fā)貨處、冷藏室等。

輔助區(qū)是超級(jí)市場(chǎng)行政管理、后勤保障和技術(shù)設(shè)備控制區(qū)域，包括各類(lèi)行政、業(yè)務(wù)辦公室，食堂、醫(yī)務(wù)室及變電、取暖、空調(diào)、電話等設(shè)備用房。

2、超級(jí)市場(chǎng)主要區(qū)域的配比。超級(jí)市場(chǎng)主要區(qū)域的配比，應(yīng)本著盡量增大賣(mài)場(chǎng)區(qū)域的原則，因?yàn)橘u(mài)場(chǎng)區(qū)域的擴(kuò)大可直接影響銷(xiāo)售額。

從現(xiàn)代超級(jí)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，賣(mài)場(chǎng)區(qū)域的比例越來(lái)越大，其他區(qū)域越來(lái)越小。日本零售專家廣池彥認(rèn)為，超級(jí)市場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)面積應(yīng)占店鋪總面積的77%左右，而后堂面積占23%左右。商品應(yīng)盡量放在賣(mài)場(chǎng)之中，只是對(duì)熱銷(xiāo)商品才留有儲(chǔ)存。

商店建筑面積分配比例表

建筑面積

賣(mài)場(chǎng)面積占整個(gè)

倉(cāng)儲(chǔ)加工面積占

輔助面積占整個(gè)

平方米

面積百分比

整個(gè)面積百分比

面積百分比

>15000

>34

>34

>32

3000～15000

>45

>30

>25

3000～15000

>45

>30

>25

在法國(guó)家樂(lè)福大型超級(jí)市場(chǎng)中，一些商品加工區(qū)直接設(shè)置于店堂內(nèi)，以有店后廠的形式銷(xiāo)售，如，面包房，鮮肉間、冰淇淋小屋等，節(jié)省了空間。上海華聯(lián)超級(jí)市場(chǎng)集團(tuán)，努力提高配送率，使每家店鋪的庫(kù)存降低為零，因此，超級(jí)市場(chǎng)里除了設(shè)有8平方米的辦公間外，其余全是賣(mài)場(chǎng)。

3、超級(jí)市場(chǎng)各區(qū)域位置。超級(jí)市場(chǎng)各區(qū)域的位置，可根據(jù)具體建筑結(jié)構(gòu)進(jìn)行選擇，辦公及后勤區(qū)與賣(mài)場(chǎng)關(guān)系不大，可最后安排設(shè)置，而賣(mài)場(chǎng)區(qū)、儲(chǔ)存加工區(qū)是必須要首先安排的。超級(jí)市場(chǎng)各區(qū)位置的確定應(yīng)本著賣(mài)場(chǎng)核心原則，各個(gè)輔助區(qū)域都是為賣(mài)場(chǎng)服務(wù)的。有效的配置會(huì)使貨物流轉(zhuǎn)的人工成本盡可能減少，取得更好的效益。

超級(jí)市場(chǎng)的賣(mài)場(chǎng)布局

超級(jí)市場(chǎng)的賣(mài)場(chǎng)布局既要使商品擺放合理，保證有最大限度的展露度，又要方便顧客的購(gòu)買(mǎi)。假如賣(mài)場(chǎng)布局不合理，就會(huì)給顧客自由選購(gòu)設(shè)置障礙。據(jù)美國(guó)對(duì)超級(jí)市場(chǎng)的一項(xiàng)調(diào)查表明，消費(fèi)者需求及購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的變化，迫使至少50%的超級(jí)市場(chǎng)在5-8年內(nèi)重新布置賣(mài)場(chǎng)一次；不做調(diào)整的超級(jí)市場(chǎng)，一半勉強(qiáng)生存，一半在10年內(nèi)逐漸被淘汰，足見(jiàn)專場(chǎng)布局的重要性。有關(guān)于賣(mài)場(chǎng)布局知識(shí)的詳細(xì)介紹，請(qǐng)參見(jiàn)本書(shū)第三章“超級(jí)市場(chǎng)的賣(mài)場(chǎng)配置策略”一節(jié)。

超級(jí)市場(chǎng)的設(shè)備管理

超級(jí)市場(chǎng)是現(xiàn)代零售業(yè)形式，它們不僅實(shí)施自選式購(gòu)物方式，而且還必須配備現(xiàn)代化的設(shè)備，以滿足吸引顧客購(gòu)買(mǎi)、生鮮食品的儲(chǔ)存與陳列、為顧客提供方便等的要求，構(gòu)造一個(gè)明亮、舒適、方便的購(gòu)物環(huán)境。

燈光設(shè)備配置

無(wú)論是在現(xiàn)代家居之中，還是在超級(jí)市場(chǎng)裝飾之中，燈光不僅超照明作用，還起裝飾美化作用。適宜的燈光，不僅可以帶來(lái)視覺(jué)美感，而且還可以創(chuàng)造迷人的氣氛，刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。色彩亮度適宜的燈光，可以吸引顧客的注意力，準(zhǔn)確地辨別商品，加快購(gòu)買(mǎi)決定。超級(jí)市場(chǎng)在進(jìn)行燈光配備時(shí)，應(yīng)注意以下問(wèn)題：

1、選擇恰當(dāng)?shù)恼斩取３?jí)市場(chǎng)不是高級(jí)專業(yè)商店，不必用五顏六色的燈光創(chuàng)造華麗氣氛，只需要明亮和舒適即可。

2、調(diào)整合適的色彩。色彩對(duì)于人們的心理有一定的暗示作用，燈光不僅可以形成色彩，也可以改變商品包裝的色彩，通過(guò)商品包裝色彩的合理搭配，能有效地改善顧客的購(gòu)物心情，促成顧客完成購(gòu)買(mǎi)。

空調(diào)的設(shè)備配置

一家超級(jí)市場(chǎng)如沒(méi)有空調(diào)設(shè)備，很容易在炎熱的夏季出現(xiàn)銷(xiāo)售額驟減的現(xiàn)象。在炎熱的環(huán)境下挑選商品很容易使消費(fèi)者失去耐心。可見(jiàn)，空調(diào)設(shè)備對(duì)超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)有著很大影響。

制冷設(shè)備配置

超級(jí)市場(chǎng)中的冷凍、冷藏設(shè)備是食品冷藏鏈的重要環(huán)節(jié)。所謂冷藏鏈?zhǔn)侵干r食品從生產(chǎn)者手中直接進(jìn)入冷藏車(chē)運(yùn)輸，到達(dá)超級(jí)市場(chǎng)的冷藏庫(kù)或冷藏柜臺(tái)，顧客購(gòu)買(mǎi)后進(jìn)入家庭冰箱。由此可見(jiàn)，冷凍、冷藏設(shè)備從生鮮商品生產(chǎn)者那里到達(dá)消費(fèi)者手中的過(guò)程中起著不可缺少的作用。

1、制冷系統(tǒng)配置。在一個(gè)較為典型的超級(jí)市場(chǎng)信息中，生鮮易腐商品的銷(xiāo)售額將占總銷(xiāo)售額的45%-50%。這些商品都需要一定的冷凍或冷藏條件，所需要的制冷工程很大。

選擇制冷設(shè)備時(shí)，要考慮廠家的無(wú)售后安裝或維修服務(wù)。制冷系統(tǒng)需晝夜不停的工作，以保持商品的新鮮與質(zhì)量，如果出現(xiàn)故障，不能及時(shí)排除，致使冷藏商品質(zhì)量下降，就會(huì)影響超市商品銷(xiāo)售和聲譽(yù)。

2、制冷貨柜配置。冷凍、冷藏貨柜子是陳列商品的設(shè)備，一方面要便于顧客開(kāi)啟挑選，另一方面保證陳列美觀、協(xié)調(diào)。制冷貨柜一般包括肉食品陳列柜、果菜陳列柜、奶制品陳列柜、冷凍品陳列四種。

普通貨柜配置

在超市中生鮮品一般沿賣(mài)場(chǎng)周邊布置，而食品雜貨和非食品布置于賣(mài)場(chǎng)中央，需要多種普通貨架進(jìn)行陳列。落地貨架仍是普通貨架的主要形式，但不再是完全固定式，而是組合式，可以根據(jù)賣(mài)場(chǎng)需要進(jìn)行高低不等、寬窄不一的變形組合。

收銀設(shè)備配置

收銀，是顧客完成購(gòu)物的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。合理的數(shù)量與高效動(dòng)作的收銀設(shè)備，是使顧客滿意而歸，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的決定性因素之一。收銀機(jī)的合理配置數(shù)量與銷(xiāo)售額、賣(mài)場(chǎng)面積、收銀員職責(zé)與工作效率都有密切的關(guān)系。美國(guó)的收銀機(jī)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)為每周銷(xiāo)售額每5000-10000美元配置一臺(tái)收銀機(jī)；日本的收銀機(jī)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)是每100平方米營(yíng)業(yè)面積設(shè)置一臺(tái)灣省收銀機(jī)。我國(guó)的超級(jí)市場(chǎng)收銀機(jī)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行配置。

其他設(shè)備的配置

超市設(shè)備還應(yīng)包括儲(chǔ)存加工區(qū)所用設(shè)備及顧客購(gòu)物時(shí)所用的便利設(shè)備，如手提籃和手推車(chē)等。

儲(chǔ)存加工區(qū)的作業(yè)設(shè)備主要包括食品儲(chǔ)存、包裝、加工、分裝等設(shè)備。例如，常用的電子稱重計(jì)價(jià)秤，通過(guò)過(guò)稱、計(jì)價(jià)、印刷和發(fā)出標(biāo)簽，直接貼在已包裝的商品上。再如，肉食品部配有電鋸，對(duì)肉進(jìn)行塊作業(yè)，再由包裝機(jī)進(jìn)行包裝等。

超級(jí)市場(chǎng)進(jìn)貨與存貨管理

進(jìn)貨與存貨是銷(xiāo)售的基礎(chǔ)，這兩項(xiàng)工作會(huì)直接影響超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

超級(jí)市場(chǎng)的進(jìn)貨管理

超級(jí)市場(chǎng)的進(jìn)貨管理包括訂貨、進(jìn)貨、驗(yàn)收、退換貨、調(diào)撥等項(xiàng)業(yè)務(wù)。

1、訂貨業(yè)務(wù)。超級(jí)市場(chǎng)的訂貨業(yè)務(wù)是指在所確定的廠商及商品范圍內(nèi)，依據(jù)訂貨計(jì)劃而進(jìn)行的叫貨、點(diǎn)菜或叫添貨的活動(dòng)。訂貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下問(wèn)題。

（1）訂貨要有計(jì)劃，定貨要注意適時(shí)與適量，各類(lèi)別商品的訂貨周期，最小訂貨量等都必須有事前計(jì)劃。這樣，一方面，可以提高工作效率，另一方面可確保貨源供應(yīng)正常。

（2）訂貨方式要規(guī)范化。訂貨方式可采用人工、電話、傳真、電子訂貨系統(tǒng)等多種形式，發(fā)展的趨勢(shì)是采用EOS訂貨系統(tǒng)。

2、進(jìn)貨業(yè)務(wù)。進(jìn)貨是根據(jù)訂貨作業(yè)，由廠商或配送中心來(lái)說(shuō)就是“配送”。進(jìn)貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

（1）進(jìn)貨要遵守時(shí)間。進(jìn)貨時(shí)間的確定應(yīng)考慮廠商作業(yè)時(shí)間、交通狀況、營(yíng)業(yè)需要及內(nèi)部員工出勤時(shí)間。

（2）驗(yàn)收單、發(fā)票需齊備。

（3）商品整理分類(lèi)要清楚，在指定區(qū)域進(jìn)行驗(yàn)收。

（4）先退貨再進(jìn)貨，以免退調(diào)商品占用店內(nèi)倉(cāng)位。

（5）驗(yàn)收后有些商品直接進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)，有些商品則進(jìn)內(nèi)倉(cāng)或進(jìn)行再加工。

（6）要對(duì)變質(zhì)、過(guò)保持期或已接近保持期的商品拒收。

4、退換貨業(yè)務(wù)。退換貨是超級(jí)市場(chǎng)根據(jù)檢查、驗(yàn)收的結(jié)果，對(duì)不符合進(jìn)貨標(biāo)準(zhǔn)和要求的商品采取退貨或換貨幣行動(dòng)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。退換貨業(yè)務(wù)可與進(jìn)貨業(yè)務(wù)相配合，利用進(jìn)貨回程順便將換貨帶回。退換貨業(yè)務(wù)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

（1）確認(rèn)廠家，即先查明待退換商品所屬的廠家或送貨單位。

（2）填寫(xiě)退貨申請(qǐng)單，注明其數(shù)量、品名及退貨原因。

（3）退換商品應(yīng)注意保存。

（4）及時(shí)聯(lián)絡(luò)各廠商辦理退換貨。

（5）退貨時(shí)應(yīng)確認(rèn)扣款方式、時(shí)間及金額。

超級(jí)市場(chǎng)的存貨管理

商品存貨是流通的停滯和資金的占用，但又是必不可少的環(huán)節(jié)。市場(chǎng)變化莫測(cè)，生產(chǎn)又需要一定的周期，為使超級(jí)市場(chǎng)不致出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象離不開(kāi)商品存貨。由于庫(kù)存要占用資金和場(chǎng)地，會(huì)給超級(jí)市場(chǎng)帶來(lái)成本費(fèi)用的增加，因此，科學(xué)的存貨管理十分必要。

超級(jí)市場(chǎng)的存貨管理主要包括：存貨數(shù)量管理、存貨結(jié)構(gòu)管理和存貨時(shí)間管理。

1、存貨數(shù)量管理。存貨數(shù)量與商品流轉(zhuǎn)相適應(yīng)，是最佳效益點(diǎn)。存貨量過(guò)大，會(huì)造成商品積壓，浪費(fèi)效益；存貨量過(guò)小，會(huì)造成商品不足，市場(chǎng)脫銷(xiāo)，影響銷(xiāo)售額。商品存貨數(shù)量管理一般彩兩種方法：一是保險(xiǎn)存量，是商品住址的下限，低于此限，將會(huì)導(dǎo)致積壓。

2、存貨結(jié)構(gòu)管理。無(wú)論是倉(cāng)庫(kù)空間還是資金，都是有限有。如何使這些有限的空間和資金取得更大的效益，加強(qiáng)商品庫(kù)存結(jié)構(gòu)管理是非常重要的。商品庫(kù)存結(jié)構(gòu)管理的最常用方法是ABC管理法。

3、存貨時(shí)間管理。加快商品周轉(zhuǎn)等于加快資金周轉(zhuǎn)，自然會(huì)提高商業(yè)動(dòng)作效率，這是超級(jí)市場(chǎng)能否獲得利潤(rùn)的關(guān)鍵，所以應(yīng)加強(qiáng)存貨的時(shí)間管理。

超級(jí)市場(chǎng)的商品銷(xiāo)售管理

超級(jí)市場(chǎng)商品銷(xiāo)售管理的內(nèi)容包括：標(biāo)價(jià)業(yè)務(wù)、補(bǔ)貨業(yè)務(wù)、上架業(yè)務(wù)、商品陳列業(yè)務(wù)、促銷(xiāo)業(yè)務(wù)、銷(xiāo)貨退回業(yè)務(wù)、變價(jià)業(yè)務(wù)、自用品管理業(yè)務(wù)、贈(zèng)品處理業(yè)務(wù)、缺貨防止業(yè)務(wù)等方面，其中商品陳列和商品促銷(xiāo)方面的內(nèi)容將在以后的章節(jié)中詳細(xì)講述。

超級(jí)市場(chǎng)的商品標(biāo)價(jià)業(yè)務(wù)

標(biāo)價(jià)是指將商品代碼和價(jià)格用標(biāo)價(jià)機(jī)打在商品包裝上。這項(xiàng)作業(yè)活動(dòng)操作起來(lái)比較簡(jiǎn)單，但標(biāo)價(jià)管理卻比較復(fù)雜。

標(biāo)價(jià)管理的內(nèi)容主要有：

第一，標(biāo)價(jià)位置要一致，讓顧客容易看到，且不可壓住商品說(shuō)明文字。一般商品的標(biāo)簽均貼在商品的正面右下角；罐裝商品則標(biāo)于罐蓋上方；瓶裝商品則標(biāo)于瓶肚上；禮盒不要直接標(biāo)價(jià)在包裝盒上。

第二，打標(biāo)時(shí)要確實(shí)核對(duì)進(jìn)貨傳票及陳列處的價(jià)格卡，不可同樣商品有兩種價(jià)格。

第三，標(biāo)價(jià)業(yè)務(wù)最好不要在賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行，以免影響顧客流動(dòng)線路，為此也可以要求廠商代為標(biāo)價(jià)。

第四，標(biāo)價(jià)紙要妥善保管，以免給行為不規(guī)者有可乘之機(jī)。

第五，為防止顧客調(diào)換標(biāo)簽，可使用一次性的、有折線的標(biāo)簽。

第六，變價(jià)時(shí)，若是調(diào)高價(jià)格，宜將原標(biāo)簽去除；若是降低價(jià)格，則可將新標(biāo)簽壓在原標(biāo)簽上；每項(xiàng)商品不可同時(shí)有兩個(gè)不同的價(jià)格標(biāo)簽。

超級(jí)市場(chǎng)的商品補(bǔ)貨上架業(yè)務(wù)

補(bǔ)貨上架業(yè)務(wù)是指將標(biāo)好價(jià)格的商品，依照既定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)補(bǔ)充到貨架上，以保證顧客順利實(shí)現(xiàn)購(gòu)買(mǎi)。定時(shí)補(bǔ)充是每隔一定時(shí)段對(duì)貨架商品進(jìn)行補(bǔ)充；不定時(shí)補(bǔ)充是隨銷(xiāo)隨補(bǔ)，只要貨架上的商品即將售完就立即補(bǔ)充。

補(bǔ)貨上架業(yè)務(wù)的內(nèi)容：

第一，事先要根據(jù)商品陳列圖表，做好商品陳列定位化工作；

第二，補(bǔ)貨時(shí)先將原有商品取下，清潔貨架及原有商品，接著將準(zhǔn)備補(bǔ)充的新貨放置貨架的后段，再將原貨放在前段；

第三，整理商品排面，以呈現(xiàn)商品的豐富感；

第四，生鮮食品為加強(qiáng)鮮度管理，應(yīng)采取三段式補(bǔ)貨陳列。即在早上開(kāi)店時(shí)，應(yīng)陳列全部品項(xiàng)，但數(shù)量保持在當(dāng)日預(yù)定銷(xiāo)售量的40%，中午再補(bǔ)充30%的陳列量，下午營(yíng)業(yè)高峰再補(bǔ)充30%的陳列量。

超級(jí)市場(chǎng)的銷(xiāo)貨退回業(yè)務(wù)

銷(xiāo)貨退回業(yè)務(wù)是指已經(jīng)售出的商品，由于質(zhì)量、商品品質(zhì)、價(jià)格等因素致使顧客不滿意而退貨的業(yè)務(wù)處理。這項(xiàng)工作必須謹(jǐn)慎處理，認(rèn)真對(duì)待顧客的意見(jiàn)和要求，應(yīng)盡量從消費(fèi)者的角度處理問(wèn)題，以此贏得顧客的理解和信任，達(dá)到使顧客滿意的目的。這項(xiàng)工作效果的好壞，直接影響到超級(jí)市場(chǎng)的商譽(yù)，必須充分重視才行。

銷(xiāo)貨退回業(yè)務(wù)的內(nèi)容：

第一，如當(dāng)月退回，可開(kāi)列內(nèi)部管理用的“開(kāi)支證明單”，退回現(xiàn)金，并將原發(fā)票作廢，若發(fā)票內(nèi)含其他未退貨的商品，則此部分需另行開(kāi)列新發(fā)票。

第二，如隔月退回，因發(fā)票已入帳，所以最好能說(shuō)服顧客換貨，但如果顧客堅(jiān)持要退貨，也應(yīng)給予退貨。

第三，如果已發(fā)生因食用或使用該商品使消費(fèi)者受傷害的情況，超級(jí)市場(chǎng)應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。

第四，如果因顧客自身原因而退貨，則應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定辦理，若同意其退貨也應(yīng)采取換貨的方式。

超級(jí)市場(chǎng)的變價(jià)業(yè)務(wù)

變價(jià)是指由于超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)、商品自身及市場(chǎng)等因素的變化而調(diào)整商品原銷(xiāo)售價(jià)格的業(yè)務(wù)，具體包括商品的價(jià)格調(diào)低和商品價(jià)格調(diào)高兩種形式。

變價(jià)業(yè)務(wù)內(nèi)容：

第一，在變價(jià)之前應(yīng)確定變價(jià)幅度、期限、變價(jià)品質(zhì)、責(zé)權(quán)單位、變價(jià)范圍（是所有門(mén)店變價(jià)，還是部分門(mén)店變價(jià)）、供貨商支持等問(wèn)題。

第二，變價(jià)過(guò)程中應(yīng)檢查變價(jià)商品的銷(xiāo)售狀況、消費(fèi)者及競(jìng)爭(zhēng)店的反映，并及時(shí)做好商品短缺或過(guò)剩的處理工作。

第三，變價(jià)后要檢查銷(xiāo)售點(diǎn)廣告（POP）、商品標(biāo)簽是否恢復(fù)原狀，并根據(jù)銷(xiāo)售情況做好變價(jià)分析工作。

超級(jí)市場(chǎng)的自用品管理

自用品業(yè)務(wù)管理是指將超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的商品用于非經(jīng)營(yíng)用途的管理活動(dòng)，如清洗超級(jí)市場(chǎng)公用衣物所需的洗衣粉、清掃店面用的洗滌劑、超級(jí)市場(chǎng)的辦公用品等都屬自用品。自用品如不嚴(yán)加管理，會(huì)直接影響到超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

自用品業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容：

第一，超級(jí)市場(chǎng)因非經(jīng)營(yíng)用途產(chǎn)生“自用品”需求時(shí)，由需求部門(mén)向主管提出口頭申請(qǐng)，不能私自領(lǐng)用。

第二，若獲允許，則由相關(guān)人員（商品主管和驗(yàn)收人員）陪同取貨，不能單獨(dú)前往取貨。

第三，需求部門(mén)取得所需商品后，必須作相應(yīng)的記錄，并經(jīng)收銀臺(tái)結(jié)帳，作為引用支出。

超級(jí)市場(chǎng)的贈(zèng)品處理業(yè)務(wù)

為了達(dá)到促銷(xiāo)的目的，廠家或超級(jí)市場(chǎng)常會(huì)采用贈(zèng)送的方式來(lái)吸引顧客，贈(zèng)品業(yè)務(wù)處理大致可分為以下三種情況：

1、廠商對(duì)超級(jí)市場(chǎng)的贈(zèng)品處理。廠商對(duì)超級(jí)市場(chǎng)的贈(zèng)品一般是當(dāng)進(jìn)貨量達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，則贈(zèng)送一定比例的該商品，如進(jìn)100箱贈(zèng)送5箱。進(jìn)貨的贈(zèng)品處理是將贈(zèng)品數(shù)量計(jì)為進(jìn)貨的增加，其進(jìn)貨價(jià)為零，即可相對(duì)降低商品的平均進(jìn)價(jià)成本。

2、廠商對(duì)消費(fèi)者的贈(zèng)品處理。廠商對(duì)消費(fèi)者的贈(zèng)品有兩種：一種是贈(zèng)送店內(nèi)銷(xiāo)售的商品；另一種是贈(zèng)送店內(nèi)不銷(xiāo)售的商品。不管采取何種方式，贈(zèng)送品均作為進(jìn)貨量的增加，銷(xiāo)售時(shí)贈(zèng)品以售價(jià)為零的方式送出。

3、超級(jí)市場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者的贈(zèng)品處理。超級(jí)市場(chǎng)即使沒(méi)有供貨廠商的贊助也會(huì)向消費(fèi)者提供贈(zèng)品，其目的是促銷(xiāo)。被作為贈(zèng)品的商品，贈(zèng)出時(shí)按售價(jià)為零處理。

超級(jí)市場(chǎng)的缺貨防止業(yè)務(wù)

顧客到超級(jí)市場(chǎng)內(nèi)購(gòu)買(mǎi)商品，如果遇到缺貨，其不滿意是理所當(dāng)然的。顧客的滿意度與缺貨率成反比，即缺貨次數(shù)越多，顧客越不滿意。因此，防止缺貨十分重要。超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)者們應(yīng)樹(shù)立“缺貨要付出代價(jià)”、“缺貨會(huì)影響超級(jí)市場(chǎng)形象”、“缺貨會(huì)導(dǎo)致顧客流失”等觀念。缺貨防止業(yè)務(wù)管理的內(nèi)容包括：

1、事先預(yù)防缺貨。根據(jù)不同的缺貨原因制定相應(yīng)的預(yù)防措施：

（1）有庫(kù)存但未陳列：應(yīng)在營(yíng)業(yè)高峰前補(bǔ)貨。

（2）沒(méi)有訂貨：應(yīng)加強(qiáng)賣(mài)場(chǎng)巡視，掌握存貨動(dòng)態(tài)，訂貨周期盡量與商品銷(xiāo)售相適應(yīng)。

（3）訂貨而未到：應(yīng)建立廠商配送時(shí)間表，確保安全庫(kù)存；應(yīng)要求廠商品固定配送周期；尋找其他貨源或替代品。

（4）訂貨量不足：應(yīng)制定重點(diǎn)商品安全庫(kù)存量表；依據(jù)滯銷(xiāo)商品實(shí)際情況，擴(kuò)大暢銷(xiāo)品陳列空間；擴(kuò)大重點(diǎn)商品陳列空間。

（5）銷(xiāo)售量急劇擴(kuò)大：做好促銷(xiāo)前準(zhǔn)備工作，每日檢查銷(xiāo)售情況，據(jù)此補(bǔ)充訂貨；通過(guò)對(duì)同業(yè)情況和消費(fèi)趨勢(shì)分析，調(diào)整定貨量。

（6）廣告商品未引進(jìn)：商品采購(gòu)人員應(yīng)積極采購(gòu)宣傳廣泛的商品；采購(gòu)人員應(yīng)與賣(mài)場(chǎng)人員保持密切聯(lián)系；采購(gòu)人員應(yīng)掌握市場(chǎng)商品信息。

2、事后及時(shí)補(bǔ)救。缺貨的事先預(yù)防固然重要，但無(wú)論怎樣防止，缺貨的發(fā)生往往是不可避免的。因此，事后補(bǔ)救工作也非常重要，應(yīng)通過(guò)“查明原因，分清責(zé)任，及時(shí)上報(bào)，及時(shí)補(bǔ)救”等措施做好缺貨防止管理工作。超級(jí)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)策略“開(kāi)發(fā)店鋪”對(duì)于超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，是至關(guān)重要的。有人說(shuō)：“超級(jí)市場(chǎng)的商圈立地對(duì)開(kāi)店成敗的影響力至少占70%以上?！钡遣簧贅I(yè)者往往到開(kāi)店?duì)I運(yùn)后，再想方法來(lái)提高業(yè)績(jī)，他們這樣做往往是事倍功半。

近十年來(lái)，我國(guó)零售業(yè)界興起了“流通革命”，認(rèn)為誰(shuí)掌握了末端通路，誰(shuí)就是贏家，這代表著以往由制造商主控的通路已漸被零售業(yè)者所取代。在這種情況下，消費(fèi)者的需求日漸呈現(xiàn)多樣化，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品，不公只需要單純的商品，還想要商品背后所提供的附加價(jià)值，而這些價(jià)值大多數(shù)要靠零售業(yè)者自己來(lái)創(chuàng)造，因而，大量產(chǎn)生了各種不同業(yè)態(tài)的零售企業(yè)，如百貨公司，超級(jí)市場(chǎng)，便利商店等。與此同時(shí)，零售業(yè)也存在著很多問(wèn)題，尤其是在選點(diǎn)開(kāi)店時(shí)，若未經(jīng)仔細(xì)評(píng)估，無(wú)論事后如何努力，也難以挽救，這是零售行業(yè)的一大重要的特點(diǎn)，超級(jí)市場(chǎng)也概能外?；诖?，開(kāi)店策略便成為開(kāi)店的最高指導(dǎo)原則。一般而言，超市單店的開(kāi)店較為容易，只要有明確的經(jīng)營(yíng)理念與特色，選好一個(gè)好的商圈立地便能成功。至于超市連鎖店的開(kāi)店策略就復(fù)雜得多了，除了考慮單店是否能獨(dú)立生存外，還要考慮布點(diǎn)位置不可太過(guò)密集、也不能太過(guò)稀少，此外后勤補(bǔ)給的配送能力、效率、管理績(jī)效等也是要考慮的實(shí)際問(wèn)題。而且，在超市開(kāi)業(yè)以前還需對(duì)超市進(jìn)行適當(dāng)?shù)亩ㄎ?，做到有的放矢。總之，超市的建立與定位正好下棋布局一樣，要著著皆慎，以免一步走錯(cuò)，全盤(pán)皆輸。超級(jí)市場(chǎng)店址選擇策略超級(jí)市場(chǎng)店址選擇策略

超市的選址是否正確是超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)成敗的一個(gè)關(guān)鍵，因?yàn)榈赇侀_(kāi)發(fā)最重要的問(wèn)題是設(shè)備投資能否在預(yù)定的期限之內(nèi)順利回收，而店址選擇的好壞直接影響到投資的收益，所以要開(kāi)辦一家超市，放在首位的工作便是挑選一個(gè)合適的店址。超市的地點(diǎn)選擇有其內(nèi)在的客觀規(guī)律性，只憑借感覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)往往不能得出正確的結(jié)論，無(wú)論是改造舊店址成為新超市還是重選新址，都必須應(yīng)用科學(xué)的方法，認(rèn)真地進(jìn)行分析與研究。

超級(jí)市場(chǎng)的店址確定的原則與實(shí)施

超市的地址如何確定？繁華區(qū)是店鋪的最佳位置，但對(duì)超市而言，并非理想之地。城郊及居民區(qū)商業(yè)不很發(fā)達(dá)，但超市卻能生存和發(fā)展。為了衡量超市地點(diǎn)的優(yōu)劣，需要先了解超市的立地條件。

超級(jí)市場(chǎng)的立地條件

1、城市商業(yè)條件

選址首先應(yīng)從大處著眼，把握城市商業(yè)條件，包括：

（1）城市類(lèi)型。先看地形、氣候等自然條件，繼而調(diào)查行政、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化等社會(huì)條件，從而判斷是工業(yè)城市還是商業(yè)城市？是中心城市還是衛(wèi)星城市？是歷史城市還是新興城市？

（2）城市設(shè)施。學(xué)校、圖書(shū)館、醫(yī)院、公園、體育館、旅游設(shè)施、政府機(jī)關(guān)等公共設(shè)施能起到吸引消費(fèi)者的作用。因此了解城市設(shè)施的種類(lèi)、數(shù)目、規(guī)模、分布狀況等，對(duì)選址是很有意義的。

（3）交通條件。在城市條件中，對(duì)店鋪選址影響最直接的因素是交通條件，包括城市區(qū)域間的交通條件、區(qū)域內(nèi)的交通條件等。

（4）城市規(guī)劃。如街道開(kāi)發(fā)計(jì)劃、道路拓寬計(jì)劃、高速公路建設(shè)計(jì)劃、區(qū)域開(kāi)發(fā)規(guī)劃等，都會(huì)對(duì)未來(lái)商業(yè)產(chǎn)生巨大的影響，應(yīng)該及時(shí)捕捉、準(zhǔn)確把握其發(fā)展動(dòng)態(tài)。

（5）消費(fèi)者因素。包括人口、戶數(shù)、收入、消費(fèi)水平及消費(fèi)習(xí)俗等。

（6）城市的商業(yè)屬性。包括商店數(shù)、職工數(shù)、營(yíng)業(yè)面積銷(xiāo)售額等絕對(duì)值，以及由這些絕對(duì)數(shù)值除以人口所獲得的數(shù)值，如人均零售額。

2、店鋪位置條件

包括：

（1）商業(yè)性質(zhì)。規(guī)定開(kāi)店的主要區(qū)域以及哪些區(qū)域應(yīng)避免開(kāi)店。

（2）人口數(shù)及住戶數(shù)。了解一定的商圈范圍（例如1000米）內(nèi)現(xiàn)有的住戶人數(shù)。

（3）競(jìng)爭(zhēng)店數(shù)。了解一定的商圈范圍內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)店的數(shù)量。

（4）客流狀況。調(diào)查估計(jì)通過(guò)店前的行人最少流量

（5）道路狀況。包括行人道、街道是否有區(qū)分，過(guò)往車(chē)輛的數(shù)量及類(lèi)型，道路寬窄等。

（6）城市的商業(yè)屬性。包括商店數(shù)、職工數(shù)、營(yíng)業(yè)面積銷(xiāo)售額等絕對(duì)值，以及由這些絕對(duì)數(shù)值除以人口所獲得的數(shù)值，如人均零售額。

（7）場(chǎng)地條件。包括店鋪面積、形狀、地基、傾斜度、高低、方位、日照條件、道路銜接狀況等。

（8）法律條件。在新建分店或改建舊店時(shí)要查明是否符合城市規(guī)劃及建筑方面的法規(guī)，特別要了解各種限制性的規(guī)定。

（9）租金。

（10）必要的停車(chē)條件、顧客停車(chē)場(chǎng)地及廠商用進(jìn)貨空間。

（11）投資的最高限額。以預(yù)估的營(yíng)業(yè)額或賣(mài)場(chǎng)面積為基準(zhǔn)來(lái)規(guī)定。

（12）員工配置。以賣(mài)賣(mài)面積為基準(zhǔn)來(lái)規(guī)定，如每人服務(wù)面積不得低于20平方米。

超市立地選擇的基本原則

超市的立地條件在于便利。超級(jí)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的商品基本是日常用品，包括每天生活必需的食品、洗漱用品、衛(wèi)生用品、文具用品等等。消費(fèi)者一般每周至少購(gòu)買(mǎi)一次，有的主婦會(huì)兩天甚至一天光顧超市一次，因此超市所處位置必須很容易地達(dá)到，或是距離顧客比較近，或是交通很便利。

我國(guó)目前尚處于超市發(fā)展的初級(jí)階段，針對(duì)超市的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容以食品和雜品為主的特點(diǎn)，超級(jí)市場(chǎng)店址選擇的原則應(yīng)是：

1、超市的店址以選擇在居民區(qū)為主。

2、超市的目標(biāo)

3、顧客應(yīng)以穩(wěn)定的居民為主，

4、以店址附近的企事業(yè)單位上下班職工為主。

5、選擇在交通樞紐開(kāi)設(shè)超市，

6、其經(jīng)營(yíng)內(nèi)容必須視流動(dòng)顧客的不同

7、特點(diǎn)做出確定。

8、選擇在商業(yè)中心或老城區(qū)開(kāi)設(shè)超市，

9、其經(jīng)營(yíng)內(nèi)容必須同

10、商業(yè)街上其它業(yè)態(tài)的商店的經(jīng)營(yíng)內(nèi)容有一個(gè)互補(bǔ)作用。

商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃部門(mén)在新居民區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃上，應(yīng)以超級(jí)市場(chǎng)為先來(lái)規(guī)劃建設(shè)新居民區(qū)的商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以此來(lái)取代傳統(tǒng)的菜場(chǎng)、糧店、雜貨店和百貨店，為用新的零售模式——超市來(lái)提高居民的生活質(zhì)量創(chuàng)造條件。

開(kāi)辦超市前的立地調(diào)查

立地調(diào)查的主要目的

1、了解優(yōu)良立地的基本三條件是否具備。三條件是：

（1）開(kāi)店十年以上持續(xù)力如何？是否人未來(lái)性、可持續(xù)經(jīng)營(yíng)十年以上；

（2）足夠的集客能力；

（3）進(jìn)出容易的超市腹地（賣(mài)場(chǎng)有停車(chē)場(chǎng)）。

2、確定立地條件的三要素是否具備。三要素是：

（1）戶數(shù)、人口數(shù)的支持——至少支持一家店的人口數(shù)。

（2）道路、交通工具——可抵達(dá)店鋪購(gòu)物的方法。

（3）賣(mài)場(chǎng)面積大小——吸引顧客的能力。

3、估算營(yíng)業(yè)額是否準(zhǔn)確度高、誤差小。

4、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃擬定的依據(jù)，這是最后的決策。賣(mài)場(chǎng)的投資多少，會(huì)影響損益平衡點(diǎn)、營(yíng)業(yè)額及回收年限。同一立地條件也會(huì)因不同的投資策略，影響日后的經(jīng)營(yíng)成本，故需有立地調(diào)查結(jié)論，而后再有經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并以此為開(kāi)店的根據(jù)。

調(diào)查的基本種類(lèi)

1、預(yù)備調(diào)查

雖然立地調(diào)查作業(yè)非常重要，但它本身并不會(huì)產(chǎn)生任何效果。所以初期應(yīng)先從地圖或政府公布的資料中加以篩選立地的過(guò)程稱為預(yù)備調(diào)查。

預(yù)備調(diào)查時(shí)，收集的資料至少應(yīng)有下列幾種：

（1）某預(yù)定地區(qū)的人口數(shù)、住戶數(shù)資料。

（2）都市計(jì)劃、都市建設(shè)指定用圖。

（3）競(jìng)爭(zhēng)店分布圖。

（4）競(jìng)爭(zhēng)店或未來(lái)大型店的預(yù)定計(jì)劃。

（5）競(jìng)爭(zhēng)店銷(xiāo)售實(shí)績(jī)。

取得資料的來(lái)源如表3-1所示：

人口數(shù)、戶數(shù)應(yīng)與行政區(qū)劃狀況配合，但同時(shí)應(yīng)預(yù)測(cè)3～5年后的人口變化。

都市計(jì)劃、交通建設(shè)圖是預(yù)測(cè)將來(lái)環(huán)境變化的主要資料，特別是人口增加快速的都市近郊、新興住宅、大型社區(qū)等，可說(shuō)是超市業(yè)者的最大目標(biāo)。

競(jìng)爭(zhēng)店分布狀況可從超市協(xié)會(huì)或零售雜志取得，也可采取實(shí)地調(diào)查的方法，了解地區(qū)內(nèi)或近鄰是否有競(jìng)爭(zhēng)店。

表3-1

取得資料的來(lái)源

資料類(lèi)別

來(lái)源

人口數(shù)、戶數(shù)資料

都市政府

都市計(jì)劃、建設(shè)指定用圖

城市政府

競(jìng)爭(zhēng)分布圖

實(shí)地調(diào)查、行業(yè)協(xié)會(huì)

競(jìng)爭(zhēng)店或未來(lái)大型店預(yù)定計(jì)劃

政府工商部門(mén)

競(jìng)爭(zhēng)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

實(shí)地調(diào)查、商業(yè)同仁口碑

然后再將上述資料，做成競(jìng)爭(zhēng)店分布圖，方法如下：

（1）以1/10000比例地圖，記入人口數(shù)、戶數(shù)。

（2）以預(yù)定地為中心，半徑500米、1000米，若是大型店也可以2000米、3000米為半徑劃圓，并在圓圈內(nèi)把調(diào)查過(guò)競(jìng)爭(zhēng)店的點(diǎn)予以標(biāo)示，并標(biāo)出面積。

最后要確認(rèn)將來(lái)環(huán)境變化的因素，尤其應(yīng)注意下列幾點(diǎn)，因?yàn)檫@些因素會(huì)造成銷(xiāo)售占有率的成長(zhǎng)、衰退或阻礙。

（1）人口數(shù)、戶數(shù)是否有大幅度變化的可能性。例如：空地的延伸、大量住宅的興建等，若屬新蓋完成的住宅區(qū)，應(yīng)了解何時(shí)搬入住戶、住滿。

（2）交通建設(shè)體系是否有大幅度變化的可能。例如：捷運(yùn)系統(tǒng)的通過(guò)、巷道的打通、道路拓寬、河道上搭橋等等。

（3）競(jìng)爭(zhēng)店特別是比本店大2倍以上的大型店，是否在重要地點(diǎn)有設(shè)立的可能。

進(jìn)行上述調(diào)查了解時(shí)，應(yīng)掌握詳盡和準(zhǔn)確資料，加以整理，更重要的是要了解這些變化是何時(shí)結(jié)束、影響多長(zhǎng)時(shí)間，最后再根據(jù)這些資料，決定提前或延后開(kāi)店時(shí)間。

2、現(xiàn)地調(diào)查

現(xiàn)地調(diào)查作業(yè)相當(dāng)困難，可先假定商圈范圍，在范圍內(nèi)收集所需資料。大致可分為下列三點(diǎn)：

（1）交通道路網(wǎng)確認(rèn)：對(duì)于某地區(qū)人們?nèi)粘Ｉ钭畛Ｊ褂玫牡缆纷髁髁空{(diào)查。

（2）競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查確認(rèn)：對(duì)某地區(qū)內(nèi)超市店數(shù)多少予以了解，來(lái)明確本店可達(dá)到多少商圈市場(chǎng)占有率，有什么樣的銷(xiāo)售效果。

（3）消費(fèi)者調(diào)查：本調(diào)查是所有調(diào)查最耗費(fèi)時(shí)間、資金的工作，執(zhí)行起來(lái)也最為困難，并易為一般人所疏忽。但是這項(xiàng)調(diào)查絕對(duì)不能省略，因?yàn)榭蓮闹蝎@得許多消費(fèi)者情報(bào)，而且店鋪差別化的啟示也來(lái)自于此項(xiàng)調(diào)查。

超市商圈設(shè)定

商圈的組合種類(lèi)

一般而言，超市的商圈可分為中小商圈、大商圈、超大商圈3種：

1、中小商圈約500～1500米，顧客以徒步或自行車(chē)可達(dá)，以出售便利商品、生活必需品為主。

2、商圈約5000米，顧客來(lái)店以坐車(chē)較多，而且大多數(shù)以購(gòu)物為目的，大部分是以出售日常選購(gòu)品為主。

3、超大商圈是指高速公路或捷運(yùn)系統(tǒng)所形成的廣大商圈，主要出售特殊器材。

商圈的設(shè)定方法

在實(shí)際動(dòng)作中，超市主要可以通過(guò)實(shí)施來(lái)店顧客問(wèn)卷調(diào)查的方法來(lái)設(shè)定商圈。

1、顧客調(diào)查的主要項(xiàng)目：

（1）住址：

（2）來(lái)店頻率（次/周、次/月）；

（3）大型店利用頻度；

（4）競(jìng)爭(zhēng)店利用頻度。

2、將約100～150份問(wèn)卷所收集的住址在地圖上標(biāo)示畫(huà)線即使商圈的范圍自然展現(xiàn)。

3、商圈確認(rèn)后，利用住戶資料算出戶數(shù)。

4、戶數(shù)乘以每月生活費(fèi)用支出（食品、飲料及日用百貨），即為一家超市店鋪營(yíng)業(yè)額。

5、商圈的范圍一般可按銷(xiāo)售額與市場(chǎng)占有率指標(biāo)分為三個(gè)層次，即第一商圈，市場(chǎng)占有率在30%以上，占本店銷(xiāo)售額的75%；第二商圈：市場(chǎng)占有率在10%以上，占本讓銷(xiāo)售總額的25%；第三商圈：市場(chǎng)占有率在5%以上，占本店銷(xiāo)售額的5%。

超市商圈營(yíng)業(yè)額的計(jì)算

超市營(yíng)業(yè)額外負(fù)擔(dān)的估算應(yīng)考慮商圈范圍內(nèi)常住居民的購(gòu)買(mǎi)量、商圈范圍企事業(yè)單位的購(gòu)買(mǎi)量、流動(dòng)顧客群的購(gòu)買(mǎi)量、超級(jí)市場(chǎng)在商因范圍內(nèi)的市場(chǎng)占有率。

假定商圈內(nèi)常住居民食雜品的每月購(gòu)買(mǎi)量，第一商圈為1000元×1000戶=100萬(wàn)元，第二商圈為1000元×2000戶=200萬(wàn)元，第三商圈為1000元×3000戶=300萬(wàn)元，假定商圈內(nèi)流動(dòng)顧客群食雜品的購(gòu)買(mǎi)量每月為120元，假定商圈內(nèi)企事業(yè)單位食雜品的購(gòu)買(mǎi)量每月為180元，假定某超市的市場(chǎng)占有率分別為：第一商圈30%，第二商圈10%，第三商圈5%，企事業(yè)單位及流動(dòng)顧客群各10%，可推算出超市銷(xiāo)售額：

第一商圈：100萬(wàn)元×30%=30萬(wàn)元；

第二商圈：200萬(wàn)元×10%=20萬(wàn)元；

第三商圈：300萬(wàn)元×5%=15萬(wàn)元；

企事業(yè)單位：180萬(wàn)元×10%=18萬(wàn)元；

流動(dòng)顧客群：120萬(wàn)元×10%=10萬(wàn)元；

總銷(xiāo)售額：30萬(wàn)元+20萬(wàn)元+15萬(wàn)元+18萬(wàn)+12萬(wàn)元=95萬(wàn)元

超市商圈的特征

1、從業(yè)態(tài)比較看，超級(jí)市場(chǎng)商圈偏小

超市奉行小商圈主義，地處社區(qū)或居民區(qū)，商圈人口7萬(wàn)～12萬(wàn)人；以經(jīng)營(yíng)食品為主的超級(jí)市場(chǎng)的商圈更小，商圈人口公為3.5～5萬(wàn)人。據(jù)對(duì)某地區(qū)的調(diào)查，人們對(duì)肉、魚(yú)、蔬菜、水果的經(jīng)常性購(gòu)物距離錄足2公里，而服裝、化妝品、家具、耐用消費(fèi)品為4～5公里。

2、從超市本身來(lái)看，商圈范圍不同

超級(jí)市場(chǎng)由于所處位置、規(guī)模大小、購(gòu)物出行方式及購(gòu)物頻率的不同，有不同的商圈范圍，需要進(jìn)行具體的分析。

（1）超級(jí)市場(chǎng)所處位置不同，商圈范圍不同。從一般情況看，位于都市中的超級(jí)市場(chǎng)商圈要大大小于位于城郊的超級(jí)市場(chǎng)的商圈范圍。

表3-2

日本某超級(jí)市場(chǎng)位置與商圈范圍、

位置徒步商圈范圍

自行車(chē)商圈范圍

小汽車(chē)

都市300～500米

700～800米

--

城郊500米

1500米

3公里

（2）超級(jí)市場(chǎng)規(guī)模不同，商圈范圍不同。從一般情況看，超級(jí)市場(chǎng)規(guī)模越大，商圈范圍越大，反之則越小。

（3）顧客購(gòu)物出行方式不同，超級(jí)市場(chǎng)商圈范圍不同。出行方式越現(xiàn)代化、機(jī)械化，商圈范圍越大，反之則越小，例如，表3-2中，郊外超級(jí)市場(chǎng)的徒步范圍是500米，自行車(chē)為1000米，而小汽車(chē)達(dá)3000米。

表3-3

法車(chē)超級(jí)市場(chǎng)規(guī)模與商圈范圍

規(guī)模

面積（平方米）

商圈范圍

小型超市

120～399

步行10分鐘之

中型超市

400～2499

步行10分鐘或開(kāi)車(chē)5分鐘

大型超市

2500以上內(nèi)

驅(qū)車(chē)20分鐘左右

（4）顧客購(gòu)物頻率不同，超級(jí)市場(chǎng)商圈范圍不同。由于收入水平及消費(fèi)習(xí)慣的影響，居民購(gòu)物頻率顯示出不同的特征。即使是對(duì)同一種商品也會(huì)出現(xiàn)購(gòu)物頻率的差異，這種差異會(huì)影響超市的商圈范圍，一般說(shuō)，顧客購(gòu)買(mǎi)的頻率越高，商圈范圍越小反之，則越大。

表3-4

顧客購(gòu)買(mǎi)頻率與超市商圈范圍

位置每天購(gòu)買(mǎi)

每周3～4次每周1次

都市300米

500米

700米～800米

郊外500米

700～800米1500米

超級(jí)市場(chǎng)商圈的環(huán)境分析

商圈潛力情況調(diào)查

商圈潛力調(diào)查，是了解商圈范圍內(nèi)有多少人口，有多大的客流量，以確定其發(fā)展的前景如何。一個(gè)超級(jí)市場(chǎng)的生存和發(fā)展，依賴于商圈內(nèi)有供其吸收的充足購(gòu)買(mǎi)力。沒(méi)有理想的購(gòu)買(mǎi)力，超級(jí)市場(chǎng)不會(huì)興旺。

在開(kāi)設(shè)一家超級(jí)市場(chǎng)時(shí)，必須深入地去進(jìn)行商圈潛力情況調(diào)查，通過(guò)周密的調(diào)查去深刻地理解超市所處的市場(chǎng)環(huán)境。研究面對(duì)的消費(fèi)者，才能正確地確定自己的市場(chǎng)定位、規(guī)模與經(jīng)營(yíng)的策略，也才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于優(yōu)勢(shì)地位。

1、商圈人口調(diào)查。劃定商圈后，首先要調(diào)查商圈人口總量。一般可通過(guò)戶籍管理部門(mén)或居委會(huì)得到較為準(zhǔn)確的數(shù)字。調(diào)查中一般包括：人口數(shù)量、戶數(shù)、平均每戶人口數(shù)等基本情況，必要時(shí)可分為兩級(jí)商圈。

超級(jí)市場(chǎng)的商圈范圍標(biāo)準(zhǔn)是步行或騎自行車(chē)5～10分鐘的距離。在商圈人口調(diào)查過(guò)程中，要注意兩點(diǎn)：一是空間障礙因素。例如：河流、溝渠會(huì)阻止部分顧客，所以要將這部分人口剔除；二是競(jìng)爭(zhēng)店因素。應(yīng)將競(jìng)爭(zhēng)店附近的人口剔除，如競(jìng)爭(zhēng)店很小或沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力則可不剔除。

在商圈人口調(diào)查過(guò)程中，要注意分析有沒(méi)有人口增加的潛在趨勢(shì)。一個(gè)人口逐漸增加的新區(qū)開(kāi)店較易成功，在一個(gè)人口逐漸減少的老區(qū)開(kāi)店較易失敗。

表3-5

某超級(jí)市場(chǎng)店鋪商圈人口情況

人口

戶數(shù)

平均每戶人口數(shù)

基本商圈

7371

2543

2.9

二級(jí)商圈

7732

2669

2.9

合計(jì)

15103

5212

2.9

2、商圈客流量調(diào)查：除固定商圈內(nèi)居民以外，流動(dòng)的消費(fèi)者也是超級(jí)市場(chǎng)一個(gè)重要的客戶來(lái)源。如果所選擇的店址交通便利、人員來(lái)往頻繁，無(wú)疑會(huì)給超市帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)收益。所以，搞好商圈客流調(diào)查，也事關(guān)到超市的實(shí)際利益，此工作同樣不容忽視。

案例：某超市連鎖店的商圈調(diào)查

某超市是一家開(kāi)店較早、經(jīng)營(yíng)規(guī)模的超市連鎖企業(yè)。從1995年3月開(kāi)始的一段時(shí)間里，以每日一家的速度開(kāi)設(shè)新店，每開(kāi)一店前照例要進(jìn)行詳細(xì)的商圈調(diào)查活動(dòng)，主要包括：1、人從早晨6點(diǎn)起到晚上10點(diǎn)止在欲開(kāi)店的地區(qū)數(shù)人數(shù)車(chē)，選擇一天中的不同時(shí)段，來(lái)測(cè)定客流量，這樣的工作持續(xù)3-5天左右，從而掌握了大量的第一手客流量的資料。2、進(jìn)行商圈入戶調(diào)查。他們?cè)谏倘Ψ秶倪x60戶人家去進(jìn)行入戶訪問(wèn)：“我們要在這兒開(kāi)新店，您愿意我們賣(mài)點(diǎn)兒什么？”“希望我們幾點(diǎn)開(kāi)門(mén)，幾點(diǎn)關(guān)門(mén)？”“平時(shí)在哪兒打油買(mǎi)鹽？”“平均幾天買(mǎi)一次東西？”等，充分了解商圈內(nèi)的各種經(jīng)營(yíng)信息，以確保新店開(kāi)一家成功一家，開(kāi)一家得利一家。

超級(jí)市場(chǎng)開(kāi)業(yè)前的競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查

知已知彼，百戰(zhàn)百勝。在超市立項(xiàng)開(kāi)店時(shí)，還要對(duì)商圈以內(nèi)的超市競(jìng)爭(zhēng)店進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)查，以做到心中有數(shù)，做好決策。商圈內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)調(diào)查一般采用觀察調(diào)查法，具體可參閱表3-6所示：

表3-6

超市開(kāi)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查表

調(diào)查項(xiàng)目

A

B

C

D

E

1、同本店相比，時(shí)尚性如何？

優(yōu)

稍優(yōu)

相同

稍差

差

外

2、門(mén)面、外墻如何？

優(yōu)

稍優(yōu)

相同

稍差

差

觀

3、與鄰店的連續(xù)性怎樣？

優(yōu)

稍優(yōu)

相同

稍差

差

與

4、外觀、招牌、鋪面協(xié)調(diào)嗎？

優(yōu)

稍優(yōu)

相同

稍差

差

招

5、招牌的形狀、文字、色彩怎樣？?jī)?yōu)

稍優(yōu)

相同

稍差

差

牌

6、招牌上照明效果怎樣？

優(yōu)

稍優(yōu)

相同

稍差

差

7、招牌是否顯眼？

優(yōu)

稍優(yōu)

相同

稍差

差

8、櫥窗如何？

優(yōu)

稍優(yōu)

相同

稍差

差

9、櫥窗內(nèi)裝飾如何？

優(yōu)

稍優(yōu)

相同

稍差

差

10、櫥窗能否體現(xiàn)季節(jié)感

優(yōu)

稍優(yōu)

相同

稍差

差

11、櫥窗陳列突出重點(diǎn)嗎？

優(yōu)

稍優(yōu)

相同

稍差

差

12、櫥窗內(nèi)照明如何？

優(yōu)

稍優(yōu)

相同

稍差

差