餐飲業(yè)員工的培訓方案（2篇）

第13頁共13頁餐飲業(yè)員?工的培訓?方案培?訓對象:?前堂員工?培訓目?的:提高?前堂員工?的素質(zhì)，?為客人提?供優(yōu)質(zhì)服?務(wù),提高?本店的經(jīng)?營效益?培訓要點?:員工服?務(wù)知識

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?員工從?業(yè)能力?員工從業(yè)?理念培?訓計劃:?具體的培?訓課程安?排(一?)

培訓?要點餐?飲業(yè)員工?的基本素?質(zhì)包括思?想素質(zhì)、?業(yè)務(wù)素質(zhì)?、心理素?質(zhì)等方面?。在日常?的工作中?，可以將?其具體化?為豐富的?服務(wù)知識?、隨機應?變的服務(wù)?能力和熱?情周到的?服務(wù)態(tài)度?等方面。?一、員?工服務(wù)知?識餐飲?業(yè)服務(wù)知?識是餐飲?業(yè)員工為?了更好地?提供服務(wù)?而應當知?道的各種?與服務(wù)有?關(guān)的信息?總和。掌?握餐飲業(yè)?服務(wù)知識?是餐飲業(yè)?各項工作?得以開展?的最基礎(chǔ)?性的東西?，只有在?了解了豐?富服務(wù)知?識的基礎(chǔ)?上，才能?順利地向?客人提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?。1.?了解豐富?服務(wù)知識?的作用?增加服務(wù)?的熟練程?度，減少?服務(wù)中的?差錯如?果本店員?工能熟練?地掌握自?己所在崗?位的服務(wù)?知識，就?會在為客?人的服務(wù)?中游刃有?余，妥帖?周到。否?則就容易?發(fā)生差錯?，引起客?人的不滿?和投訴。?增加服?務(wù)的便捷?性，提高?員工招待?客人的工?作效率?豐富的知?識可以使?服務(wù)隨口?而至，隨?手而來，?使客人所?需要的服?務(wù)能夠及?時、熟練?地得到準?確的提供?。而本店?也能因效?率的極大?提高為更?多的客人?提供更為?周到的服?務(wù)。減?少本店員?工在提供?服務(wù)中的?不確定性?豐富的?服務(wù)知識?可以在很?大程度上?消除服務(wù)?中的不確?定方面，?從而使酒?店員工在?服務(wù)中更?有針對性?，減少差?錯率。?2.員工?服務(wù)知識?培訓內(nèi)容?本店的?管理目標?、服務(wù)宗?旨及其相?關(guān)企業(yè)文?化。員?工崗位職?責的培訓?內(nèi)容①?本崗位的?職能、重?要性及其?在本店中?所處的位?置。②?本崗位的?工作對象?、具體任?務(wù)、工作?標準、效?率要求、?質(zhì)量要求?、服務(wù)態(tài)?度及其應?當承擔的?責任、職?責范圍。?③本崗?位的工作?流程、工?作規(guī)定、?獎懲措施?。二、?員工從業(yè)?能力1?.駕馭自?如的語言?能力語?言是員工?與客人建?立良好關(guān)?系、留下?深刻印象?的重要工?具和途徑?。語言不?僅是交際?、表達的?工具，它?本身還反?映和傳達?企業(yè)文化?、員工的?精神狀態(tài)?等輔助信?息。員工?的語言能?力的運用?主要體現(xiàn)?在以下幾?個方面：?語氣?酒店員工?在表達時?，要注意?語氣的自?然流暢、?和藹可親?，在語速?上保持勻?速表達，?任何時候?都要心平?氣和，禮?貌有加。?語法?語法運用?要正確。?主要講的?是語句成?分的結(jié)構(gòu)?搭配準確?無誤，其?主要指句?子成分的?搭配是不?是準確，?詞性是不?是被誤用?等。邏?輯邏輯?講的是語?句的因果?關(guān)系、遞?進關(guān)系等?方面的正?確使用。?這是語言?表達中一?個非常重?要的方面?，邏輯不?清或錯誤?的句子很?容易被客?人誤解。?身體語?言身體?語言在表?達中起著?非常重要?的作用，?在人際交?往中，身?體語言甚?至在某種?程度上超?過了語言?本身的重?要性。酒?店員工在?運用語言?表達時，?應當恰當?地使用身?體語言，?共同構(gòu)造?出讓客人?感到易于?接受和感?到滿意的?表達氛圍?。表達?時機和表?達對象?員工應當?根據(jù)客人?需要的服?務(wù)、客人?的身份、?客人的心?理狀態(tài)等?具體情況?采用適當?得體的語?言進行表?達。2?.牢牢吸?引客人的?交際能力?人際交?往所產(chǎn)生?的魅力是?非常強大?的，它使?客人對員?工及傣妹?產(chǎn)生非常?深刻的印?象，而良?好的交際?能力則是?員工在服?務(wù)中實現(xiàn)?這些目標?的重要基?礎(chǔ)。員?工在與客?人的交往?中，首先?應把客人?當作“熟?悉的陌生?人”每?一位新來?的客人盡?管對于員?工都是陌?生的，但?在交往時?，卻要把?客人當作?已經(jīng)相處?很長時間?的老朋友?來看待，?這樣，酒?店員工在?提供服務(wù)?時，便會?擺脫過于?機械的客?套和被動?的應付狀?態(tài)，使客?人感覺到?一種比較?自然的但?又出自真?心誠意的?禮遇。?給客人留?下美好的?第一印象?第一印?象對人際?交往的建?立和維持?是非常重?要的，給?人記憶最?深的常常?是第一次?接觸所留?下的印象?。而儀表?、儀態(tài)的?優(yōu)美，真?誠的微笑?，無微不?至的禮貌?則是給客?人留下美?好第一印?象的關(guān)鍵?。人際?關(guān)系的建?立還應當?有始有終?，持之以?恒每一個?員工都應?當持之以?恒地與客?人建立良?好的人際?關(guān)系，不?能因自己?一時的失?誤和思考?的不周而?使客人感?到怠慢，?從而斷送?自己在其?他時候以?及其他員?工與客人?所建立的?良好人際?關(guān)系。?3.敏銳?的觀察能?力觀察?能力的實?質(zhì)就在于?善于想客?人之所想?，將自己?置身于客?人的處境?中，在客?人開口言?明之前將?服務(wù)及時?、妥帖地?送到。?三、員工?的從業(yè)理?念1、?客人至上?的理念?客人與員?工的關(guān)系?客人與?傣妹、員?工之間的?關(guān)系，由?于各自在?社會與經(jīng)?濟中的角?色特征，?客人與我?們就存在?著豐富的?多元關(guān)系?，這些關(guān)?系也從不?同的角度?豐富地闡?釋了我們?對客人應?當承擔的?責任。?選擇與被?選擇關(guān)系?現(xiàn)代餐?飲業(yè)市場?競爭非常?激烈，對?于客人來?說，選擇?機會非常?多?？腿?選擇吃飯?都不是盲?目隨意的?，而是有?著自己的?選擇標準?。如酒店?的地理位?置的適宜?與否，酒?店員工的?服務(wù)態(tài)度?，酒店所?提供的服?務(wù)有無特?別之處等?等?？?人與主人?關(guān)系相?對于客人?來說，我?們就是主?人，但傣?妹這個概?念是非常?抽象的,?我們這個?店不可能?被視為主?人；經(jīng)營?者、管理?者雖然是?傣妹的法?人代表、?實際的投?資者和最?高的決策?者，但在?服務(wù)中，?他們一般?并不直接?出面，而?只是負責?一些重大?事件的決?策和處理?工作。因?此，在實?際工作中?客人便會?把為他們?提供服務(wù)?的員工視?為主人。?服務(wù)與?被服務(wù)關(guān)?系客人?到我們這?里所要購?買的是我?們的服務(wù)?產(chǎn)品，他?不僅為得?到這一服?務(wù)產(chǎn)品對?我們進行?了成本補?償，而且?還為本店?利潤的獲?得奠定了?基礎(chǔ)。而?我們作為?對客人的?回報的唯?一途徑就?是為客人?提供質(zhì)優(yōu)?價宜的服?務(wù)產(chǎn)品。?客人購買?我們的服?務(wù)產(chǎn)品就?是為了在?這里獲得?需求的滿?足，并且?這種滿足?是高要求?的，客人?需要的是?高素質(zhì)、?專業(yè)化、?規(guī)范化的?服務(wù)。而?這種服務(wù)?是通過員?工提的，?一般無須?客人自己?動手。這?種服務(wù)是?人與人的?接觸，客?人在得到?服務(wù)時要?得到精神?上的舒暢?滿足，通?過服務(wù)感?到自己是?我們最為?重要、最?受歡迎的?客人。?朋友關(guān)系?客人在?來我們這?里就餐的?過程中，?我們與客?人雙方通?過相互間?的理解與?合作，短?時間的相?處，很容?易在彼此?之間留下?較為深刻?的印象，?容易結(jié)下?友誼?？?人不僅是?我們的消?費者，也?是我們的?朋友，我?們的新、?老朋友多?了，我們?的經(jīng)營就?有了非常?堅實的基?礎(chǔ)。2?.對待客?人的意識?客人就?是___?_客人?就是__?__其含?義是客人?在本店中?享有至高?無上的地?位。時代?在變，“?____?”的需求?也在不斷?變化，“?____?”對我們?的左右力?量也變得?越來越強?大。我們?只有在對?“___?_”進行?深入調(diào)查?研究的基?礎(chǔ)上，深?深把握客?人的需求?規(guī)律，并?輔之以獨?到的營銷?策略，才?能吸引“?____?”，得到?讓“__?__”滿?意的機會??？腿?永遠是對?的在我?們的服務(wù)?中強調(diào)“?客人永遠?是對的”?，強調(diào)的?是當客人?對我們的?服務(wù)方式?、服務(wù)內(nèi)?容發(fā)生誤?會或?qū)T?工服務(wù)提?出意見時?，員工首?先站在客?人的立場?上看問題?，從理解?客人、盡?量讓客人?滿意的角?度來解決?問題。另?外，強調(diào)?客人總是?對的，主?要是指酒?店員工處?理問題的?態(tài)度要委?婉，富有?藝術(shù)性，?當錯誤確?實是在客?人一方，?或客人確?實是對員?工的服務(wù)?發(fā)生了誤?會時，酒?店員工應?當通過巧?妙的處理?，使客人?的自尊心?得到維護?，特別是?有其他客?人在場時?則更要如?此，不能?讓其他客?人覺得某?一位客人?判斷力有?誤或是非?不明。當?然，如果?客人出現(xiàn)?嚴重越軌?,違法行?為或者損?害本店利?益的情況?下,這一?原則就不?能適用了?。3.?服務(wù)客人?方程式?在服務(wù)中?，有幾個?簡單的方?程式能夠?幫助員工?理解自己?所處地位?和對待客?人態(tài)度的?重要性。?員工應當?認識到自?己所扮演?的重要角?色，而不?能把自己?當作簡單?的一個普?通的員工?。每個?員工的良?好形象=?我們的整?體良好形?象，即1?＝1這?一方程式?所表示的?是，本店?的任何一?個員工都?是本店形?象的代表?，員工對?待客人的?一言一行?都代表著?傣妹的管?理水平、?全體員工?的素質(zhì)、?本店店的?整體服務(wù)?水平。?大家整體?良好形象?-一個員?工的惡劣?表現(xiàn)，即?1-1＝?0這一?方程式的?其含義是?我們的服?務(wù)形象是?由一個個?員工共同?來決定的?，即使其?他員工表?現(xiàn)出色，?但只要其?中任何一?個員工表?現(xiàn)惡劣都?會使我們?的形象受?到嚴重損?失?？?人滿意＝?各個服務(wù)?員工表現(xiàn)?的乘積?在這一方?程式中，?員工表現(xiàn)?出色，服?務(wù)優(yōu)質(zhì)，?其得分為?1，表現(xiàn)?惡劣，態(tài)?度極差，?得分則為?零。我們?的形象并?不是每個?員工的表?現(xiàn)簡單相?加的結(jié)果?，而是一?個乘積。?酒店服?務(wù)人員不?能只是將?服務(wù)簡單?化，而且?應將服務(wù)?做到更深?的層次—?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，讓客人?感到滿足?基本要求?的同時，?還要讓其?感到高興?和愉快。?餐飲業(yè)?員工的培?訓方案（?二）培?訓對象:?前堂員工?培訓目?的:提高?前堂員工?的素質(zhì)，?為客人提?供優(yōu)質(zhì)服?務(wù),提高?本店的經(jīng)?營效益?培訓要點?:員工服?務(wù)知識

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?員工從?業(yè)能力?員工從業(yè)?理念培?訓計劃:?具體的培?訓課程安?排(一?)

培訓?要點餐?飲業(yè)員工?的基本素?質(zhì)包括思?想素質(zhì)、?業(yè)務(wù)素質(zhì)?、心理素?質(zhì)等方面?。在日常?的工作中?，可以將?其具體化?為豐富的?服務(wù)知識?、隨機應?變的服務(wù)?能力和熱?情周到的?服務(wù)態(tài)度?等方面。?一、員?工服務(wù)知?識餐飲?業(yè)服務(wù)知?識是餐飲?業(yè)員工為?了更好地?提供服務(wù)?而應當知?道的各種?與服務(wù)有?關(guān)的信息?總和。掌?握餐飲業(yè)?服務(wù)知識?是餐飲業(yè)?各項工作?得以開展?的最基礎(chǔ)?性的東西?，只有在?了解了豐?富服務(wù)知?識的基礎(chǔ)?上，才能?順利地向?客人提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?。1.?了解豐富?服務(wù)知識?的作用?(1)增?加服務(wù)的?熟練程度?，減少服?務(wù)中的差?錯如果?本店員工?能熟練地?掌握自己?所在崗位?的服務(wù)知?識，就會?在為客人?的服務(wù)中?游刃有余?，妥帖周?到。否則?就容易發(fā)?生差錯，?引起客人?的不滿和?投訴。?(2)增?加服務(wù)的?便捷性，?提高員工?招待客人?的工作效?率豐富?的知識可?以使服務(wù)?隨口而至?，隨手而?來，使客?人所需要?的服務(wù)能?夠及時、?熟練地得?到準確的?提供。而?本店也能?因效率的?極大提高?為更多的?客人提供?更為周到?的服務(wù)。?(3)?減少本店?員工在提?供服務(wù)中?的不確定?性豐富?的服務(wù)知?識可以在?很大程度?上消除服?務(wù)中的不?確定方面?，從而使?酒店員工?在服務(wù)中?更有針對?性，減少?差錯率。?2.員?工服務(wù)知?識培訓內(nèi)?容(1?)本店的?管理目標?、服務(wù)宗?旨及其相?關(guān)企業(yè)文?化。(?2)員工?崗位職責?的培訓內(nèi)?容①本?崗位的職?能、重要?性及其在?本店中所?處的位置?。②本?崗位的工?作對象、?具體任務(wù)?、工作標?準、效率?要求、質(zhì)?量要求、?服務(wù)態(tài)度?及其應當?承擔的責?任、職責?范圍。?③本崗位?的工作流?程、工作?規(guī)定、獎?懲措施。?二、員?工從業(yè)能?力1.?駕馭自如?的語言能?力語言?是員工與?客人建立?良好關(guān)系?、留下深?刻印象的?重要工具?和途徑。?語言不僅?是交際、?表達的工?具，它本?身還反映?和傳達企?業(yè)文化、?員工的精?神狀態(tài)等?輔助信息?。員工的?語言能力?的運用主?要體現(xiàn)在?以下幾個?方面：?(1)語?氣酒店?員工在表?達時，要?注意語氣?的自然流?暢、和藹?可親，在?語速上保?持勻速表?達，任何?時候都要?心平氣和?，禮貌有?加。(?2)語法?語法運?用要正確?。主要講?的是語句?成分的結(jié)?構(gòu)搭配準?確無誤，?其主要指?句子成分?的搭配是?不是準確?，詞性是?不是被誤?用等。?(3)邏?輯邏輯?講的是語?句的因果?關(guān)系、遞?進關(guān)系等?方面的正?確使用。?這是語言?表達中一?個非常重?要的方面?，邏輯不?清或錯誤?的句子很?容易被客?人誤解。?(4)?身體語言?身體語?言在表達?中起著非?常重要的?作用，在?人際交往?中，身體?語言甚至?在某種程?度上超過?了語言本?身的重要?性。酒店?員工在運?用語言表?達時，應?當恰當?shù)?使用身體?語言，共?同構(gòu)造出?讓客人感?到易于接?受和感到?滿意的表?達氛圍。?(5)?表達時機?和表達對?象員工?應當根據(jù)?客人需要?的服務(wù)、?客人的身?份、客人?的心理狀?態(tài)等具體?情況采用?適當?shù)皿w?的語言進?行表達。?2.牢?牢吸引客?人的交際?能力人?際交往所?產(chǎn)生的魅?力是非常?強大的，?它使客人?對員工及?傣妹產(chǎn)生?非常深刻?的印象，?而良好的?交際能力?則是員工?在服務(wù)中?實現(xiàn)這些?目標的重?要基礎(chǔ)。?(1)?員工在與?客人的交?往中，首?先應把客?人當作“?熟悉的陌?生人”?每一位新?來的客人?盡管對于?員工都是?陌生的，?但在交往?時，卻要?把客人當?作已經(jīng)相?處很長時?間的老朋?友來看待?，這樣，?酒店員工?在提供服?務(wù)時，便?會擺脫過?于機械的?客套和被?動的應付?狀態(tài)，使?客人感覺?到一種比?較自然的?但又出自?真心誠意?的禮遇。?(2)?給客人留?下美好的?第一印象?第一印?象對人際?交往的建?立和維持?是非常重?要的，給?人記憶最?深的常常?是第一次?接觸所留?下的印象?。而儀表?、儀態(tài)的?優(yōu)美，真?誠的微笑?，無微不?至的禮貌?則是給客?人留下美?好第一印?象的關(guān)鍵?。(3?)人際關(guān)?系的建立?還應當有?始有終，?持之以恒?每一個員?工都應當?持之以恒?地與客人?建立良好?的人際關(guān)?系，不能?因自己一?時的失誤?和思考的?不周而使?客人感到?怠慢，從?而斷送自?己在其他?時候以及?其他員工?與客人所?建立的良?好人際關(guān)?系。3?.敏銳的?觀察能力?觀察能?力的實質(zhì)?就在于善?于想客人?之所想，?將自己置?身于客人?的處境中?，在客人?開口言明?之前將服?務(wù)及時、?妥帖地送?到。三?、員工的?從業(yè)理念?1、客?人至上的?理念客?人與員工?的關(guān)系?客人與傣?妹、員工?之間的關(guān)?系，由于?各自在社?會與經(jīng)濟?中的角色?特征，客?人與我們?就存在著?豐富的多?元關(guān)系，?這些關(guān)系?也從不同?的角度豐?富地闡釋?了我們對?客人應當?承擔的責?任。(?1)選擇?與被選擇?關(guān)系現(xiàn)?代餐飲業(yè)?市場競爭?非常激烈?，對于客?人來說，?選擇機會?非常多。?客人選擇?吃飯都不?是盲目隨?意的，而?是有著自?己的選擇?標準。如?酒店的地?理位置的?適宜與否?，酒店員?工的服務(wù)?態(tài)度，酒?店所提供?的服務(wù)有?無特別之?處等等。?(2)?客人與主?人關(guān)系?相對于客?人來說，?我們就是?主人，但?傣妹這個?概念是非?常抽象的?,我們這?個店不可?能被視為?主人；經(jīng)?營者、管?理者雖然?是傣妹的?法人代表?、實際的?投資者和?最高的決?策者，但?在服務(wù)中?，他們一?般并不直?接出面，?而只是負?責一些重?大事件的?決策和處?理工作。?因此，在?實際工作?中客人便?會把為他?們提供服?務(wù)的員工?視為主人?。(3?)服務(wù)與?被服務(wù)關(guān)?系客人?到我們這?里所要購?買的是我?們的服務(wù)?產(chǎn)品，他?不僅為得?到這一服?務(wù)產(chǎn)品對?我們進行?了成本補?償，而且?還為本店?利潤的獲?得奠定了?基礎(chǔ)。而?我們作為?對客人的?回報的唯?一途徑就?是為客人?提供質(zhì)優(yōu)?價宜的服?務(wù)產(chǎn)品。?客人購買?我們的服?務(wù)產(chǎn)品就?是為了在?這里獲得?需求的滿?足，并且?這種滿足?是高要求?的，客人?需要的是?高素質(zhì)、?專業(yè)化、?規(guī)范化的?服務(wù)。而?這種服務(wù)?是通過員?工提的，?一般無須?客人自己?動手。這?種服務(wù)是?人與人的?接觸，客?人在得到?服務(wù)時要?得到精神?上的舒暢?滿足，通?過服務(wù)感?到自己是?我們最為?重要、最?受歡迎的?客人。?(4)朋?友關(guān)系?客人在來?我們這里?就餐的過?程中，我?們與客人?雙方通過?相互間的?理解與合?作，短時?間的相處?，很容易?在彼此之?間留下較?為深刻的?印象，容?易結(jié)下友?誼?？腿?不僅是我?們的消費?者，也是?我們的朋?友，我們?的新、老?朋友多了?，我們的?經(jīng)營就有?了非常堅?實的基礎(chǔ)?。2.?對待客人?的意識?(1)客?人就是_?___?客人就是?____?其含義是?客人在本?店中享有?至高無上?的地位。?時代在變?，“__?__”的?需求也在?不斷變化?，“__?__”對?我們的左?右力量也?變得越來?越強大。?我們只有?在對“_?___”?進行深入?調(diào)查研究?的基礎(chǔ)上?，深深把?握客人的?需求規(guī)律?，并輔之?以獨到的?營銷策略?，才能吸?引“__?__”，?得到讓“?____?”滿意的?機會。?(2)客?人永遠是?對的在?我們的服?務(wù)中強調(diào)?“客人永?遠是對的?”，強調(diào)?的是當客?人對我們?的服務(wù)方?式、服務(wù)?內(nèi)容發(fā)生?誤會或?qū)?員工服務(wù)?提出意見?時，員工?首先站在?客人的立?場上看