物業(yè)公司銷售案場服務(wù)手冊課件

(物業(yè)服務(wù))管理手冊(2015試用版)物業(yè)經(jīng)營管理部前期組：專門為地產(chǎn)營銷環(huán)節(jié)提供配套物業(yè)

服務(wù)的部門。我們的客戶：我們的直接客戶是地產(chǎn)公司營銷部門，通過提供安全護衛(wèi)、會所、保潔、綠化專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來具體的支持地 產(chǎn)銷售工作。同時，來銷售中心參觀金地產(chǎn)品的顧客也是我們的客戶，

我們的服務(wù)會直接影響來訪客戶對"精品服務(wù)"品質(zhì)的

感受。前

言我們生產(chǎn)的“產(chǎn)品”:就是我們提供的服務(wù)。我們要求禮儀形象的高標準、服務(wù)

過程的高品質(zhì)。在與客戶短暫接觸的過程中能帶給客戶“滿意；驚喜；收

獲"的服務(wù)體驗，是我們的服務(wù)目標。本手冊用途：金地物業(yè)經(jīng)營管理部前期組大主管以上管理團隊成員的工

作指導(dǎo)手冊。本手冊亦可作為金地物業(yè)其他地區(qū)公司銷售中心物業(yè)服務(wù)

的指導(dǎo)文件和參考資料。手冊結(jié)構(gòu)說明基于營銷部門售房的需要，案場的物業(yè)服務(wù)工作會隨著

營銷推廣的節(jié)奏、房屋銷售的進度，經(jīng)歷一個服務(wù)籌備、

服務(wù)提供、服務(wù)結(jié)束的過程。故案場物業(yè)服務(wù)工作是有

生命周期的。本手冊按照案場物業(yè)服務(wù)生命周期的演進為主線，闡述

在各個時期管理者的重點工作和核心關(guān)注點。第一部分.

籌備期重點工作第二部分.

開放期重點工作第三部分.

關(guān)閉期重點工作提示：本手冊中標有“

供參考采用?！钡牡胤骄溄佑邢嚓P(guān)文件和資料，目錄導(dǎo).金地集團www.gemdale.comComdols

科鎮(zhèn)1.需求確認▽2.核定收費標準和人員配置數(shù)量3.服務(wù)效果呈現(xiàn)交底會▽4.人員招聘5.崗前培訓(xùn)6.物資準備備

期重點下作籌備期，售場物業(yè)服務(wù)從無到有，需要從需求、費用、人員、物資各個方面，為售場如期開放做好各項準備，重要工作的先后秩序如流程圖所示。G.

金地集團Comdols

科

鎮(zhèn)www.gemdale.com地產(chǎn)項目啟動會后，工程管理部工程師前期介入會同

案場物業(yè)服務(wù)經(jīng)理/主管先期與營銷部相關(guān)負責人聯(lián)系，

了解項目開發(fā)業(yè)態(tài)和工程進度，以及案場首次開放時

間

。案場經(jīng)理/主管根據(jù)《財務(wù)收支界面》的測算標準，尋求前期介入工程師配合，測算新售場大廳、辦公區(qū)、

樣板房、環(huán)境區(qū)域面積，核定物業(yè)服務(wù)費收費額和人員配置數(shù)量。根據(jù)新案場所售房屋業(yè)態(tài)，可對是否配置“選配崗位”

提出配置建議，與地產(chǎn)營銷溝通并達成一致。選配崗位的人工費用，需要地產(chǎn)方額外支付。基本確定案場首次開放時間后，經(jīng)營管理部將收費方

案通過OA,

經(jīng)案場物業(yè)負責人、物業(yè)財務(wù)部、地產(chǎn)營銷負責人、地產(chǎn)財務(wù)會簽，通過物業(yè)公司總經(jīng)理、

地產(chǎn)營銷總監(jiān)審批，地產(chǎn)公司總經(jīng)理該方案是后續(xù)按1.需求確認▽2.核定收費標準和人員配置數(shù)量3.服務(wù)效果呈現(xiàn)交底會4.人員招聘5.崗前培訓(xùn)6.物資準備月向地產(chǎn)公司收取物業(yè)服務(wù)費的依據(jù)。1.1.需求確認、確定收費財務(wù)表格收費方案完成OA審批前后，很重要的一個工作就是和地產(chǎn)相關(guān)人員召開交底會，明確服務(wù)標準和收費標

準，并就服務(wù)標準進行具體呈現(xiàn)，通過交流，與地產(chǎn)

就未來工作的開展形成標準的共識。交底會內(nèi)容包括：財務(wù)收支界面介紹和確認項目物業(yè)收費標準及人員配置標準成熟案場服務(wù)標準PPT1.需求確認▽2.核定收費標準和人員配置數(shù)量▽3.服務(wù)效果呈現(xiàn)交底會4.人員招聘5.崗前培訓(xùn)6.物資準備1.2.服務(wù)效果呈現(xiàn)交底會通過內(nèi)部調(diào)整和對外招聘的方式，完成團隊

組建。案場開放前一個半月開始，各專業(yè)組織集中

培訓(xùn)，內(nèi)容包括企業(yè)文化、服務(wù)標準、作業(yè)

流程、日常管理制度、實際操作等，務(wù)必使

員工在售場開放時符合崗位品質(zhì)要求。案場開放前半個月，相關(guān)物資需準備到位。參考資料：

《案售場接管時間節(jié)點表》1.3.接管準備1.需求確認▽2.核定收費標準和人員配置數(shù)量3.服務(wù)效果呈現(xiàn)交底會▽4.人員招聘▽5.崗前培訓(xùn)6.物資準備參考資料：

《案場物資配置參考》第

部分、的期重點工作在開放期，經(jīng)營管理部前期物業(yè)服務(wù)進入一個相對持續(xù)而平穩(wěn)運行的階段。

這個階段，所有的管理工作歸結(jié)到底，都是為了使物業(yè)服務(wù)能持續(xù)呈現(xiàn)出

高品質(zhì)，體現(xiàn)金地品牌和服務(wù)的價值。具體而言，管理者的重點工作有三個方面——2.1.服務(wù)品質(zhì)保障2.2.

團

隊

建

設(shè)2.3.地產(chǎn)方客戶滿意度跟蹤2.1.服務(wù)品質(zhì)保障

2.1.服務(wù)品質(zhì)保障2.2.團

隊

建

設(shè)2.3.地產(chǎn)方客戶滿意度跟蹤保障各專業(yè)持續(xù)的高服務(wù)品質(zhì)，是管理工作的核心。首先，確定服務(wù)標準。

通過制訂安全、保潔、客服各崗位作業(yè)指導(dǎo)書和工作職責，來明確標準和流程。配合參與地產(chǎn)組織的各類促銷或客戶活動，這類活動雖然非

常態(tài)、但很重要，也需要有標準和流程。其次，強化服務(wù)標準。

通過定期的專業(yè)培訓(xùn)、技能競賽、過程監(jiān)督等方法和形式，來強化服務(wù)標準和品質(zhì)。第三，關(guān)注服務(wù)的改進和創(chuàng)新。

管理者需要有較強的服務(wù)品質(zhì)感和服務(wù)創(chuàng)新意識，保持外部視角，不斷學(xué)習(xí)和借鑒酒店業(yè)和其他物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先進經(jīng)驗，創(chuàng)新服

務(wù)設(shè)計。2.1.1.確定標準之-管理崗位經(jīng)營管理部

經(jīng)理案場經(jīng)理**案場**案場**案場**案場主管主管主管主管以上崗位均是管理崗位，是服務(wù)標準、流程的執(zhí)行者和監(jiān)督者。2.1.1.

確定標準之-對客服務(wù)基礎(chǔ)崗位綜合主管服務(wù)崗

形象崗/門童

綠化/花卉租擺

保潔迎賓崗

車崗/電瓶車吧臺崗

巡邏崗本章所述內(nèi)容適用于以上崗位。其中，門童崗和車行崗是非標配崗位。地產(chǎn)方有需求，可

選擇配置，費用另行核算。2.1.2.

確定標準之-對客服務(wù)標準和內(nèi)容《通用行為規(guī)范》《案場管理崗位操作手冊》《案場服務(wù)接待類崗位操作手冊》《案場基礎(chǔ)作業(yè)類崗位操作手冊》《案場應(yīng)急服務(wù)流程》《案場標準掛圖》案場基礎(chǔ)崗操作手

冊突發(fā)事件的應(yīng)急處

理案場接待崗操作手

冊案場管理崗2.1.2.

確定標準之-對客服務(wù)標準和內(nèi)容《通用行為規(guī)范》《案場服務(wù)崗行為規(guī)范要點》案場服務(wù)崗儀容儀

表案場服務(wù)崗言語態(tài)

度動作規(guī)范儀容儀表言語規(guī)范案場崗位動作儀容儀表行為舉止2.1.3.確定標準之-管理崗位工作職責經(jīng)理/督導(dǎo)主管案場專業(yè)班長

安全班長職責案場主管案場督辦案場服務(wù)主管職責案場大班長職責案場經(jīng)理職責保潔班長職責客服班長職責2.1.4.確定標準之-地產(chǎn)活動指引地產(chǎn)活動是指地產(chǎn)營銷主導(dǎo)策劃和實施的各類品牌宣傳和開盤、促銷性質(zhì)的活動。

活動的分類：從活動地點上分，可以分為在案場銷售大廳或體驗區(qū)范圍內(nèi)開展的活動和在案場以外開展的活動。從活動性質(zhì)上分，可以分為品牌宣傳類活動和開盤促銷類活動。從活動規(guī)模上分，可以分為中小型活動和大型活動。近期，中小型活動多是指利

用周六、周日，在售場或者體驗區(qū)進行的開盤類的活動，此類活動多不牽涉增加

服務(wù)人員。大型活動通常是指客戶參與人數(shù)在500人以上的活動，此類活動牽涉

到服務(wù)人員的增加，需要協(xié)調(diào)各區(qū)域人力資源，此類活動均需將活動1、活動準備

2、

活動執(zhí)行

3、

活動結(jié)束參考資料：

《地產(chǎn)活動配合工作指引》措施內(nèi)

容執(zhí)行人1.服務(wù)標準的統(tǒng)一·

每年回顧一次所有崗位作業(yè)指導(dǎo)書和工作流程。

·

組織全體員工的新版本培訓(xùn)、演練和考核。經(jīng)營管理經(jīng)理/主管/HR等)2.強化崗位標準·每半年組織1次跨售場的崗位比武，所有基層員工都參與比賽，最終評選出各崗位標兵1人。各案場全體人員3.單個售場自身品質(zhì)

檢查和監(jiān)督·專業(yè)班長和案場主管根據(jù)崗位職責要求，定期進行品質(zhì)檢查和抽檢，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。案場主管，專業(yè)班長4.各案場品質(zhì)檢查和

監(jiān)督·

每月對所有售場進行品質(zhì)抽檢，至少1次。品質(zhì)管理部5.第三方品質(zhì)檢查·每月邀請非部門人員，扮演神秘訪客，對各售場進

行1次采盤，參照統(tǒng)一的調(diào)查標準和檢查表，得出品

質(zhì)檢查結(jié)果(該結(jié)果是各售場品質(zhì)管理優(yōu)劣的重要參考依據(jù)),該結(jié)果可連同物業(yè)服務(wù)簡報，定期反

饋給地產(chǎn)營銷相關(guān)人員。案場服務(wù)經(jīng)理/案場主管第三方6.第三方滿意度調(diào)查·

配合公司統(tǒng)一安排，開展第三方滿意度調(diào)查。品質(zhì)管理部2.1.5.強化標準之-品質(zhì)保障措施團隊建設(shè)重點目

標具體措施活動頻次1.樹立標桿通過活動設(shè)計，在

團隊中樹立標桿，

給予團隊正向積極的影響力?！?/p>

團隊大會操·

文明寢室評比·

每月之星選拔·

技能比拼賽每半年1次每月每月每半年1次2.基層管理者建設(shè)傳播企業(yè)文化，樹立團隊的價值觀。提升綜合管理能力?！?/p>

班長及骨干員工懇談會·

管理技能培訓(xùn)·

案例分享、講金地小故事·

釋壓沙龍·

企業(yè)文化競賽·

外出踩盤每半年1次按需要周例會例行內(nèi)容按需要每年1次或根據(jù)需要安排至少每半年1次3.基層員工團隊

建設(shè)建立高效、和諧的

工作團隊和工作氛

圍

。·

員工運動會·

員工懇談會·

團拜會·

日常員工活動(踏青、包餃子、

KTV歡唱、籃球賽、聚餐等)公司組織每半年1次年終(春節(jié)前)建議每月1次，主題自擬。2.2.

團

隊

建

設(shè)2.3.地產(chǎn)方客戶滿意度跟蹤2.2.團隊建設(shè)2.1.服務(wù)品質(zhì)保障我們的服務(wù)是否令客戶滿意，是我們要持續(xù)關(guān)注的問題。定期(如按月或者按季度)與地產(chǎn)營銷部溝通工作內(nèi)容和取得的成果、

面臨的問題，能夠發(fā)現(xiàn)工作結(jié)果與客戶需求的匹配度。對地產(chǎn)階段性需

求的了解，可以讓我們及時提供相應(yīng)支持和協(xié)助，所有管理者都應(yīng)該將對地產(chǎn)方客戶滿意度的及時有效跟蹤作為自己的重

要工作職責，主動跟進。目前，現(xiàn)場主管職位人員，每月需保持至少2次

的與售管的正式工作交流，并留有記錄；案場物業(yè)負責人每月發(fā)送1次《物業(yè)服務(wù)簡報》給地產(chǎn)營銷相關(guān)負責人，每季度至少要與營銷部板塊

負責人進行1次正式工作交流。品質(zhì)部作為第三方，每月至少組織進行一次面向營銷部相關(guān)人員的售場

物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查。其結(jié)果是評價各個前期物業(yè)配合質(zhì)量的一個重要

依據(jù)。參考資料：

《物業(yè)服務(wù)簡報》.

金地集團G2.1.服務(wù)品質(zhì)保障2.3.地產(chǎn)方客戶滿意度跟蹤www.gemdale.com2.3.地產(chǎn)方客戶滿意度跟蹤2.2.

團

隊

建

設(shè)隨著銷售接近尾聲，售樓部會面臨關(guān)閉，此階段，要重點完成好以下三方面的工作——1.聯(lián)合管理問題2.

配合地產(chǎn)處理物資3.人員分流和遣散·案場開放后期，可能出現(xiàn)前期銷售房屋已接房，業(yè)主入住，銷售中心仍存在的情況。該階段，應(yīng)在小區(qū)接房前與區(qū)域物業(yè)管理團隊明確界定各自管理區(qū)域，并在安全防范措施、人員管理、工作協(xié)調(diào)等內(nèi)容上達成一致，保持信息交流和工作協(xié)作，保障售場和區(qū)域物業(yè)管理均達到高效率、高品質(zhì)。2.

配合地產(chǎn)處理物資3.人員分流和遣散3.1.聯(lián)合管理問題1.聯(lián)合管理問題房屋銷售結(jié)束、體驗區(qū)關(guān)閉前，需配合地產(chǎn)完成樣板房家居飾品拍賣工作、并協(xié)助

銷售大廳物質(zhì)的清點封存。樣板房家居飾品拍賣的具體配合工作有：物品歸類、清點和登記；拍賣現(xiàn)場的安全

保障、對客服務(wù)。提示1