06項目六 售后客戶服務(wù)

《電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）》教學(xué)簡案課題名稱項目六售后客戶服務(wù)任務(wù)一初識網(wǎng)店售后服務(wù)授課班級授課教師授課學(xué)時2學(xué)時授課時間授課地點(diǎn)授課形式理實一體化教學(xué)內(nèi)容一、網(wǎng)店售后服務(wù)的含義二、網(wǎng)店售后服務(wù)的內(nèi)容三、網(wǎng)店售后服務(wù)的原則教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解網(wǎng)店售后服務(wù)的含義；知道網(wǎng)店售后服務(wù)的內(nèi)容；熟悉網(wǎng)店售后服務(wù)的原則能力目標(biāo)能知曉售后處理的重要性素質(zhì)目標(biāo)培養(yǎng)知己知彼、勇于開拓創(chuàng)新的職業(yè)價值觀重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)網(wǎng)店售后服務(wù)的內(nèi)容難點(diǎn)網(wǎng)店售后處理的技巧教學(xué)策略教法講授法、案例法學(xué)法實踐法、自主學(xué)習(xí)法課程思政思政元素售后客服站在顧客的立場看問題,有助于“知彼”,也大大有益于“知己”,知彼知己才能為售后問題提供更完美的解決方案。教學(xué)過程及設(shè)計導(dǎo)入新課（5分鐘）叮叮說案例客服偶爾也要巧妙妥協(xié)有位顧客在網(wǎng)店看中了一件衣服,經(jīng)過討價還價,金牌客服小海還是占了優(yōu)勢,把價格穩(wěn)住了,顧客199元拍下衣服。沒想到過了兩天,顧客又發(fā)來信息,說他發(fā)現(xiàn)衣服是破的,要求退換。因質(zhì)量問題的退換件郵費(fèi)是由賣方承擔(dān)的,假如退換,公司就要出20元的郵費(fèi),還有可能要收回一件破衣服。小海知道出貨時已經(jīng)很細(xì)心檢查過,衣服是沒問題的,所以能確定不是衣服真的破了。她心想,如果選擇讓顧客拍照,說不定衣服上就真的多了一個洞。小海也知道這位顧客的心理,其實他只是想通過這樣的方式迫使客服減價處理。于是小海和這位顧客談判,說服他留下衣服,可以按“打折價”給他。最后,小海和這位顧客說定,退回10元給他,相比退換貨多出的20元郵費(fèi)還少了10元,也獲得了顧客的好評。點(diǎn)燃思考：小海能夠及時分辨顧客的售后需求,也能夠權(quán)衡輕重、巧妙妥協(xié),這需要有熟練的售后溝通技巧。售后問題處理不好,顧客很可能會給一個差評,我們都知道好評對店鋪的重要性,所以要學(xué)會權(quán)衡利弊。當(dāng)然,在顧客‘獅子大開口’時,我們也不該妥協(xié)。情景導(dǎo)入叮叮將娜娜帶到網(wǎng)店售后服務(wù)部,娜娜發(fā)現(xiàn)網(wǎng)店售后服務(wù)是較為辛苦的工作,售后客服面對的基本都是帶有負(fù)面情緒的顧客,要不時接受顧客的抱怨與指責(zé)。她意識到要先了解網(wǎng)店售后服務(wù)工作的具體內(nèi)容,才有助于售后工作的順利開展。素養(yǎng)園地案例：知彼知己,百戰(zhàn)不殆《孫子·謀攻篇》中說:“知彼知己,百戰(zhàn)不殆?！睎|漢末年,天下大亂,劉備欲借漢室旗號自己做皇帝,無奈勢薄力微,難以與曹操、孫權(quán)抗衡。公元207年,劉備親自到隆中,三顧茅廬,請得諸葛亮出山相助。諸葛亮為劉備分析了天下大勢:曹操勢力強(qiáng)盛,急于吞并天下諸侯而自立;孫權(quán)坐擁江東,基業(yè)雄厚;唯獨(dú)占據(jù)荊益二州的劉表昏庸無能。說到此,諸葛亮話鋒一轉(zhuǎn),為劉備制定了“占據(jù)荊益、聯(lián)吳抗曹”的大政方針,這便是著名的“隆中對”。此后數(shù)年,劉備在這個戰(zhàn)略思想的指導(dǎo)下,奪取荊益,占據(jù)四川,終于建立蜀漢政權(quán),形成“三分天下”的鼎足之勢。這正是對“知彼知己,百戰(zhàn)不殆”謀略的絕佳應(yīng)用,分析對手和天下大勢,從而確定自己的戰(zhàn)略。評析:“知彼知己,百戰(zhàn)不殆”這一論斷,備受歷代兵家推崇,古人將其稱為“兵家大要”。這一思想不僅普遍適用于軍事,在工作、生活中,只要我們靈活運(yùn)用,就能掌控主動權(quán)。售后客服站在顧客的立場看問題,有助于“知彼”,也大大有益于“知己”,知彼知己才能為售后問題提供更完美的解決方案。講授新課（40分鐘）一、網(wǎng)店售后服務(wù)的含義售后服務(wù),是指商家把產(chǎn)品或服務(wù)銷售給顧客之后,為顧客提供的一系列服務(wù),包括送貨、維修、排除技術(shù)故障、退換貨等。網(wǎng)店售后服務(wù),即網(wǎng)店將商品銷售給顧客后,為顧客提供的一系列服務(wù)。良好的售后服務(wù),能給顧客帶來完整的購物體驗,能積累網(wǎng)店的品牌效應(yīng)。聰明的網(wǎng)店經(jīng)營者是絕不會忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的,因為他們都清楚,維護(hù)好1個老顧客比新開發(fā)10個新顧客更重要。針對一些忠實的顧客,要花大力氣去維護(hù),經(jīng)常光顧的顧客才是網(wǎng)店最大的利潤來源。售后服務(wù)是一次交易的結(jié)束,也是下一次交易的開始。網(wǎng)店售后服務(wù)的目的是在售后服務(wù)中挖掘商機(jī),提高顧客回購率。二、網(wǎng)店售后服務(wù)的內(nèi)容網(wǎng)店售后服務(wù)開始于訂單接收后,貫穿發(fā)貨至再次購買的全過程,其主要內(nèi)容包括以下四個方面1.退換貨處理產(chǎn)品售出后,部分顧客會因為個人原因或產(chǎn)品原因要求退換貨,網(wǎng)店售后客服要熟悉退換貨規(guī)則,在安撫顧客情緒的同時,耐心地協(xié)助顧客完成退換貨操作流程。收到顧客寄回的包裹要認(rèn)真檢查產(chǎn)品,需要換貨的要重新安排產(chǎn)品給顧客寄出并告知顧客快遞單號;需要退貨的要第一時間退款給顧客并提醒顧客查收。退換貨還要及時做好登記以備查詢。2.投訴處理顧客的投訴處理十分重要,處理結(jié)果會影響顧客的評價,同時影響產(chǎn)品和網(wǎng)店的排名。在接到顧客投訴時,網(wǎng)店售后客服要在第一時間安撫顧客的情緒,盡快尋找一個最佳的解決辦法。3.反饋處理部分顧客購買產(chǎn)品后,在使用過程中會對產(chǎn)品有意見,他們會進(jìn)行反饋。售后客服要對顧客反饋的信息進(jìn)行處理,利用顧客反饋的信息對網(wǎng)店產(chǎn)品進(jìn)行提升。4.客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系是指網(wǎng)店為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo),主動和顧客建立起來的某種聯(lián)系。客戶關(guān)系維護(hù)是網(wǎng)店售后客服要做好的一項重要工作,如及時回訪、贈送小禮物、贈送抵用券等。三、網(wǎng)店售后服務(wù)的原則1.換位思考很多顧客在投訴時會表現(xiàn)出情緒激動,甚至對客服人員“爆粗口”。網(wǎng)店售后客服一定要能夠換位思考,及時向顧客表達(dá)歉意,穩(wěn)住其情緒,記錄下顧客提及的問題,盡快采取相應(yīng)的措施解決處理。切忌對顧客愛答不理,拖延時間不給解決,或者推卸責(zé)任,與顧客相互指責(zé),這樣只會令顧客失望,產(chǎn)品質(zhì)量再好,也無法贏得回頭客。2.牢記底線售后問題處理得是否得當(dāng),不僅會決定顧客的滿意度,更會影響網(wǎng)店的利益。網(wǎng)店售后客服應(yīng)熟悉網(wǎng)店的規(guī)章制度和每個產(chǎn)品的相關(guān)特性,明確每個售后問題的處理底線在哪里,這樣才能在不影響網(wǎng)店利益的前提下,給顧客一個滿意的解決方案。當(dāng)顧客提出無理要求時要學(xué)會拒絕,但盡量尋找委婉的拒絕方法,在安撫中拒絕。對于無理又不肯接受處理結(jié)果的顧客,售后客服要將聊天記錄等相關(guān)資料保存起來,以備查詢。3.實現(xiàn)雙贏顧客抱怨或者投訴,大都是因為產(chǎn)品有問題,或使用后利益受損,往往希望得到補(bǔ)償。對于產(chǎn)品質(zhì)量問題,售后客服首先要明確態(tài)度。例如:“親,很抱歉給您帶來麻煩,產(chǎn)品質(zhì)量有問題,退換都是可以的,來回運(yùn)費(fèi)我們出。”這樣顧客心里馬上會變得舒服一些,那接下來的溝通就不是一個大問題了。學(xué)生實踐（40分鐘）任務(wù)布置：以淘寶網(wǎng)為例,熟悉淘寶網(wǎng)訂單的查找方法,明確網(wǎng)店售后客服的工作內(nèi)容,并掌握避免售后糾紛的售后服務(wù)卡的制作方法。學(xué)生練習(xí)：STEP1熟悉網(wǎng)店訂單的查找(以淘寶網(wǎng)為例)登錄淘寶網(wǎng),進(jìn)入賣家中心,如圖6-4所示,單擊左欄交易管理中“已賣出的寶貝”,查看網(wǎng)店訂單。圖6-4淘寶網(wǎng)賣家中心嘗試訂單搜索,明確可以通過哪些關(guān)鍵信息來查找訂單,哪種查找方法最快最直接?？刹檎矣唵蔚年P(guān)鍵信息:

最快最直接的方法:

STEP2明確網(wǎng)店售后客服的工作內(nèi)容1.在“我的淘寶”頁面中,單擊“千牛賣家中心”—“賣家培訓(xùn)中心”(如圖6-5所示),進(jìn)入淘寶教育首頁。圖6-5賣家培訓(xùn)中心入口2.在淘寶教育首頁單擊“淘寶小課”(如圖6-6所示),即可進(jìn)入淘寶教育的免費(fèi)課程。圖6-6淘寶教育免費(fèi)課程3.選擇“客戶服務(wù)”課程進(jìn)行學(xué)習(xí),如圖6-7所示,明確網(wǎng)店售后客服的工作內(nèi)容,填寫在下面的橫線上。圖6-7“客戶服務(wù)”課程入口售后客服的工作內(nèi)容:

STEP3學(xué)會制作售后服務(wù)卡就你所收到過的售后服務(wù)卡與同學(xué)進(jìn)行交流,歸納出售后服務(wù)卡的基本要素,然后借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行資料搜集,嘗試設(shè)計一張有特色的售后服務(wù)卡?？偨Y(jié)歸納（4分鐘）網(wǎng)店售后客服在工作前要熟悉售后服務(wù)的具體內(nèi)容,在工作過程中也要注意遵循換位思考、牢記底線以及實現(xiàn)雙贏三大售后服務(wù)原則。售后客服只有掌握網(wǎng)店所在平臺售后服務(wù)的基本操作方法,才能順利地開展網(wǎng)店售后服務(wù)工作。作業(yè)布置（1分鐘）1.簡述網(wǎng)店售后服務(wù)的內(nèi)容。2.利用網(wǎng)絡(luò)收集信息，談?wù)劸〇|售后服務(wù)具有哪些特點(diǎn)。教學(xué)反思《電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）》教學(xué)簡案課題名稱項目六售后客戶服務(wù)任務(wù)二學(xué)會售后服務(wù)方法與技巧授課班級授課教師授課學(xué)時2學(xué)時授課時間授課地點(diǎn)授課形式理實一體化教學(xué)內(nèi)容一、退換貨的處理方法二、退換貨的溝通技巧三、退款處理的方法與技巧教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)掌握退換貨的處理方法和溝通技巧；熟悉退款處理的方法與技巧能力目標(biāo)能運(yùn)用所學(xué)完成不同情境下退換貨及退款處理素質(zhì)目標(biāo)提高抓“重點(diǎn)”、抓“關(guān)鍵”化解矛盾的能力,培養(yǎng)耐心、積極、真誠的工作態(tài)度重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)退款處理的方法與技巧難點(diǎn)退換貨的溝通技巧教學(xué)策略教法講授法、案例法學(xué)法實踐法課程思政思政元素培養(yǎng)辯證思維，引導(dǎo)正確看待商業(yè)機(jī)會和危機(jī)挑戰(zhàn)，善于學(xué)習(xí)總結(jié)化解工作中的危機(jī)教學(xué)過程及設(shè)計導(dǎo)入新課（5分鐘）情景導(dǎo)入在叮叮的指導(dǎo)下,娜娜了解到在售后問題的處理過程中,盡管顧客要求退貨,店鋪無法從該訂單中獲取利潤,甚至賠付郵費(fèi),但只要處理得當(dāng),讓顧客滿意,該顧客還是有可能再次光顧,成為回頭客的。因此,她下決心要讓自己接待的每一個顧客微笑著離開,盡量讓顧客成為店鋪的回頭客。素養(yǎng)園地案例：×××官方旗艦店售后某天,×××官方旗艦店售后部門接到一位客戶的投訴。客戶:“親,在嗎?”售后:“您好,歡迎光臨×××官方旗艦店,我是售后客服001,請問有什么可以幫您的?”客戶:“我的皮膚過敏啊,怎么辦?”售后:“您好,請問您是因為什么原因過敏呢?”客戶:“就是用了你家的產(chǎn)品啦!”售后:“親,請問您是用完了我們的哪個產(chǎn)品而過敏呢?請問您之前是不是有用過其他牌子的護(hù)膚品呢?因為如果用了其他牌子的護(hù)膚品然后再轉(zhuǎn)用另一款的話會導(dǎo)致皮膚不適應(yīng),而產(chǎn)生類似過敏的現(xiàn)象哦?！笨蛻?“沒有啊,就是用了你家的啊。我第一次買了你家的,用完后就變成這樣子了!”售后:“親,給您帶來這樣的體驗真的很抱歉。麻煩您先將用完護(hù)膚品身體過敏的部位的照片、產(chǎn)品、購物清單,以及產(chǎn)品的生產(chǎn)批次都各照一張照片發(fā)過來,我先收集這些資料,然后送給我們的質(zhì)檢部門去檢查,會盡快為您解決的?！笨蛻?“怎么這么麻煩啊!”售后:“親,給您添麻煩真的很抱歉。因為我們公司有規(guī)定,需要相關(guān)憑證檢測了才能受理。請您諒解!”客戶:“哎,太麻煩啦,那等等吧。我現(xiàn)在忙啊?！笔酆?“好的。(微笑表情)”第二天,客戶還沒有上線回復(fù),店長打電話給客戶。店長:“您好,請問是方小姐嗎?”客戶:“你是哪位啊?”店長:“您好,我是×××官方旗艦店的店長。昨天我們客服收集您的資料,關(guān)于您說用完我們的產(chǎn)品后出現(xiàn)皮膚過敏的現(xiàn)象,我們會給您盡快處理的哦,請問您現(xiàn)在有時間將產(chǎn)品、購物清單,以及產(chǎn)品的生產(chǎn)批次的圖片發(fā)過來嗎?”客戶:“哦,那稍等啊。”店長:“好的,謝謝您!”客戶:(在線發(fā)圖片。)店長:“親,我是剛剛和您通電話的店長,之前給您不好的產(chǎn)品使用體驗,非常抱歉!我們會盡快檢測產(chǎn)品,如果是生產(chǎn)質(zhì)量問題導(dǎo)致您的皮膚出現(xiàn)過敏的話我們會盡快給您處理的哦。請您先停用該產(chǎn)品,然后將該產(chǎn)品郵寄回我們的倉庫,我們收到貨后會給您處理的哦。請您放心!”客戶:“好,請盡快給我處理哦。本想這產(chǎn)品不錯的,出現(xiàn)這種狀況真的不愉快。不過你們態(tài)度還算好,所以不追究了!”店長:“感謝您的諒解和一直以來對×××官方旗艦店的支持,我們一定會更嚴(yán)格地控制產(chǎn)品質(zhì)量和不斷地完善服務(wù)?！弊詈?客服整理好客戶的相關(guān)資料,將資料存檔在系統(tǒng)中,該客戶之后也有繼續(xù)關(guān)注×××官方旗艦店的產(chǎn)品。評析:×××官方旗艦店的客服人員遇到問題立刻安撫客戶,并明確表示查明原因后會全力解決,從主動打電話聯(lián)系客戶更可見客服是真心誠意解決問題的,及時道歉與感謝客戶諒解更是留住了客戶。講授新課（40分鐘）一、退換貨的處理方法退換貨是網(wǎng)店售后客服常見的工作,為了促進(jìn)交易,很多商家用“7天無理由退換貨”“試好了再買”等推廣方式來吸引更多的顧客,這也無形中增加了產(chǎn)品退換貨率。網(wǎng)店售后客服在遇到退換貨時要遵循“能留則不換,能換則不退”的原則,以降低退貨率,提高成交率。另外,還要仔細(xì)閱讀網(wǎng)店關(guān)于退換貨的規(guī)定,并認(rèn)真執(zhí)行。售后客服并不是在任何情況下都能接受顧客退換貨,因為退換貨還涉及運(yùn)費(fèi)問題。在商家沒有提供“7天無理由退換貨”服務(wù)的情況下,客服人員一般可參照以下三種建議進(jìn)行處理,見表6-1。表6-1商家未提供“7天無理由退換貨”服務(wù)時的售后處理建議退換原因處理方式商品質(zhì)量問題屬賣方責(zé)任,應(yīng)無條件退換,并承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi);或勸顧客自留,以適當(dāng)補(bǔ)償方式替代商品尺寸不符或顧客個人原因不喜歡可提供退換,但一般由顧客承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi);或勸顧客將商品贈送他人,重下訂單顧客無理取鬧,商品不符合退換條件(如衣物已被穿洗)顧客違規(guī)使用導(dǎo)致商品損壞或不符合退換條件,可直接拒絕其退換與賠償要求退換貨處理的具體操作方法,如圖6-9所示。圖6-9退換貨處理的具體操作方法二、退換貨的溝通技巧1.分析原因技巧當(dāng)顧客要求退換貨時,要注意不要馬上去追究是誰的責(zé)任。商家都不喜歡顧客退換貨,盡管如此,售后客服還是要溫和對待顧客,等顧客的情緒穩(wěn)定下來,再詢問具體情況。例如:“親,不要著急,我馬上為您解決。您是什么原因要退貨呢?”在顧客說明原因后,要進(jìn)行詳細(xì)記錄,如果是商品質(zhì)量問題要讓顧客拍照舉證。收到照片后分析問題出在哪里,責(zé)任方是誰,再與顧客進(jìn)行協(xié)商。2.勸留勸換技巧(1)顧客個人問題。顧客收到商品后,經(jīng)常會因為個人原因而要退換貨,比如顏色問題、尺寸問題等,在商家沒有提供“7天無理由退換貨”服務(wù)的情況下,這些都屬于買家的責(zé)任,客服應(yīng)明確告知顧客退換貨的條件以及運(yùn)費(fèi)承擔(dān)問題。(2)質(zhì)量問題。如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題,在顧客提供照片后,確認(rèn)是質(zhì)量問題,屬于賣家的責(zé)任,需要再次真誠地向顧客道歉,穩(wěn)住顧客。例如:“親,是我們的包裝人員在打包時由于匆忙沒有檢查好商品,非常抱歉給您帶來了麻煩,這邊無條件為您退換貨。”3.跟進(jìn)并告知技巧顧客進(jìn)行退換貨時,首先擔(dān)心的是問題能否得到解決,其次是擔(dān)心需要多長時間才能解決。作為網(wǎng)店售后客服,我們在提供服務(wù)的時候也要注意時時讓顧客放心,售后處理進(jìn)行到哪一步,都應(yīng)該及時告知顧客。例如:“我們已經(jīng)在為親申請了,請您稍等!”“親退回的包裹已經(jīng)收到了,檢查無誤后馬上為您辦理退款。”“親,款項已經(jīng)退至您的支付寶,請查收!”4.拒絕技巧若銷售的是不可退換類目的商品,但顧客執(zhí)意要退換,怎么辦?比如定制類商品不屬于無理由退換貨范疇,那么客服在與顧客溝通時要明確告知原因。例如:“親,個性化定制商品是不支持退貨的,寶貝詳情頁面有說明,下單時也提醒過親,請您理解!”5.保護(hù)自己技巧接收到顧客關(guān)于商品有各種質(zhì)量問題的圖片后,售后客服應(yīng)存檔到相應(yīng)的文件夾里,圖片名改為對應(yīng)顧客的ID,以備查詢。經(jīng)過協(xié)商后要退換貨的訂單都要進(jìn)行備案,并注明原因,記錄處理進(jìn)程,處理好的與未處理好的要分開標(biāo)注。碰到無理取鬧的顧客,售后客服要養(yǎng)成隨時將聊天記錄截屏的習(xí)慣,懂得保留證據(jù)保護(hù)自己。三、退款處理的方法與技巧1.退款處理的基本操作方法賣家對退款處理的基本操作方法如圖6-10所示。圖6-10賣家對退款處理的基本操作方法售后客服要指引顧客正確完成退款程序,必要時告知顧客申請退貨/退款的操作方法,如圖6-11所示。圖6-11買家申請退貨/退款操作方法在處理售后問題的時候,經(jīng)常會涉及退款,常見的退款情況有三種:退貨退款、退差價或郵費(fèi)、未發(fā)貨退款。(1)顧客要求退貨退款時,在其提交退款申請后,售后客服要第一時間進(jìn)行審核。審核無誤后,同意顧客的申請,顧客再提交退貨物流信息。等售后客服收到包裹檢查無誤,再給顧客退款,確認(rèn)顧客收到退款則交易結(jié)束。(2)給顧客退差價或郵費(fèi)而無須退貨時,在顧客提交退款申請后,售后客服第一時間進(jìn)行審核,審核無誤后同意申請,退款給顧客,確認(rèn)顧客收到退款則交易結(jié)束。(3)在未發(fā)貨狀態(tài)顧客提交退款申請時,售后客服應(yīng)馬上撤單,同意申請并退款給顧客,確認(rèn)顧客收到退款則交易結(jié)束。2.退款處理的技巧(1)及時處理。在顧客申請退款后,售后客服要注意平臺規(guī)定的退款時間,及時進(jìn)行處理,不要超時,否則系統(tǒng)會在規(guī)定時間內(nèi)自動達(dá)成退款協(xié)議,默認(rèn)賣家退款。處理后要告知顧客,如:“親,您的退款申請已經(jīng)通過,小二已經(jīng)將您的退款申請?zhí)峤唤o財務(wù)人員,財務(wù)人員將在24小時內(nèi)退款,退款成功會告知您?！?2)耐心指引。和顧客協(xié)商好退款方案后,售后客服要告知顧客提交退款申請,如遇到顧客不懂操作,要耐心指導(dǎo),通過發(fā)送網(wǎng)址或者截圖示例等方式協(xié)助顧客完成退款申請。學(xué)生實踐（40分鐘）任務(wù)布置：以淘寶網(wǎng)為例進(jìn)行學(xué)習(xí),熟悉退換貨和退款的售后工作。學(xué)生練習(xí)：STEP1熟悉網(wǎng)店退換貨的售后工作(以淘寶網(wǎng)為例)1.售后客服在碰到顧客退換貨時,應(yīng)注意溝通話術(shù)的使用,請完成表6-4的填寫。表6-4退換貨溝通話術(shù)具體問題售后客服話術(shù)1售后客服話術(shù)2不喜歡色差問題大小問題物流導(dǎo)致的質(zhì)量問題產(chǎn)品本身質(zhì)量問題發(fā)貨或物流太慢,欲退貨欲退換不可退換的產(chǎn)品2.搜集整理淘寶網(wǎng)退換貨流程的相關(guān)信息,完成表6-5的填寫。提示:寫出退換貨流程即可,無須填滿表格。表6-5淘寶網(wǎng)退換貨流程步驟買家操作流程賣家操作流程12345678STEP2掌握網(wǎng)店退款流程及方法(以淘寶網(wǎng)為例)1.淘寶網(wǎng)退款流程。(1)登錄淘寶網(wǎng)平臺進(jìn)入賣家中心,在“我的應(yīng)用”欄中選擇“客戶服務(wù)”組,單擊“退款管理”,即可通過“我收到的退款申請”查看顧客申請退款的詳情和退款狀態(tài),如圖6-13所示。圖6-13退款管理(2)直接點(diǎn)擊還未審核的訂單,依據(jù)退換貨條件依次進(jìn)行審核即可。2.退款原因分析。收集退款的相應(yīng)信息,分析不同審核結(jié)果可能帶來的不同影響,完成表6-6的填寫。表6-6退款審核審核結(jié)果可能帶來的影響同意退款申請拒絕退款申請申請?zhí)詫毠俜浇槿胗馄谖刺幚砜偨Y(jié)歸納（4分鐘）當(dāng)顧客對購買的產(chǎn)品不滿意時,第一時間聯(lián)系的就是售后客服,特別是需要退換貨的時候,都希望能有網(wǎng)店售后人員協(xié)助完成相關(guān)操作。因此,售后客服一定要熟悉退換貨的售后工作流程和退款流程。作業(yè)布置（1分鐘）1.簡述淘寶退換貨流程。2.簡述賣家對退款處理的基本操作方法。教學(xué)反思《電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）》教學(xué)簡案課題名稱項目六售后客戶服務(wù)任務(wù)三正確對待及處理顧客反饋授課班級授課教師授課學(xué)時2學(xué)時授課時間授課地點(diǎn)授課形式理實一體化教學(xué)內(nèi)容一、顧客反饋概述二、正確處理顧客反饋的意義三、顧客反饋應(yīng)對技巧教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)了解顧客反饋的內(nèi)容；掌握商品評價回復(fù)的技巧能力目標(biāo)能明白正確處理顧客反饋的意義素質(zhì)目標(biāo)深刻體會憂患意識中飽含的責(zé)任意識,激發(fā)強(qiáng)烈的責(zé)任感、使命感重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)顧客反饋應(yīng)對技巧難點(diǎn)顧客反饋應(yīng)對技巧教學(xué)策略教法講授法、案例法學(xué)法實踐法、自主學(xué)習(xí)法課程思政思政元素客服人員在面對顧客異議時,應(yīng)自覺增強(qiáng)憂患意識與危機(jī)意識,清醒認(rèn)識顧客對網(wǎng)店或產(chǎn)品的接受程度,細(xì)心探求顧客需求的真實性,力求從顧客的不滿意中獲得更多關(guān)于改進(jìn)產(chǎn)品、改善服務(wù)的信息,從而做到未雨綢繆、防微杜漸,化異議為動力,化危機(jī)為契機(jī)。教學(xué)過程及設(shè)計導(dǎo)入新課（5分鐘）情景導(dǎo)入經(jīng)過多日學(xué)習(xí),娜娜發(fā)現(xiàn)并非所有的顧客在售后問題上都是怒氣沖沖、不講理的,其中不乏真心為網(wǎng)店提出好的建議,切實指出做得不到位之處的顧客。他們的反饋頗具價值,值得認(rèn)真對待。此時的娜娜已經(jīng)能夠初步感受到客服這一崗位的工作價值,即不僅能為顧客解決問題,也能和網(wǎng)店共同成長。素養(yǎng)園地案例：曲突徙薪（詳見書第142頁）評析:憂患意識是中華民族源遠(yuǎn)流長、永不枯竭的一種文化精神?？鬃诱f:“人無遠(yuǎn)慮,必有近憂?！蔽覀冏鍪乱苊芸紤]、長遠(yuǎn)謀劃,才能防患于未然。對于網(wǎng)店來說,顧客異議時刻存在。客服人員在面對顧客異議時,應(yīng)自覺增強(qiáng)憂患意識與危機(jī)意識,清醒認(rèn)識顧客對網(wǎng)店或產(chǎn)品的接受程度,細(xì)心探求顧客需求的真實性,力求從顧客的不滿意中獲得更多關(guān)于改進(jìn)產(chǎn)品、改善服務(wù)的信息,從而做到未雨綢繆、防微杜漸,化異議為動力,化危機(jī)為契機(jī)。講授新課（40分鐘）一、顧客反饋概述顧客反饋,指的是顧客跟賣家描述他所購買的產(chǎn)品或得到的服務(wù)的質(zhì)量。常見的顧客反饋信息主要分為產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品包裝、客服態(tài)度、快遞服務(wù)和售后服務(wù)五個方面。二、正確處理顧客反饋的意義當(dāng)顧客對賣家的服務(wù)和品質(zhì)有所期待時,顧客往往會做出反饋行為。因此,客服在工作過程中應(yīng)正確對待顧客的抱怨,意識到這是顧客給予的第二次機(jī)會。若處理得當(dāng),約有75%的顧客下次還會購買;若處理不當(dāng),顧客不僅不會再次購買,而且有可能將不滿告知他人,影響賣家的聲譽(yù)。另外,正確處理顧客反饋不僅可以有效阻止顧客流失,減少負(fù)面影響,還可以從中獲取很多免費(fèi)的市場信息。因此,真實的顧客反饋,往往有助于店鋪產(chǎn)品質(zhì)量的提升以及服務(wù)的完善。三、顧客反饋應(yīng)對技巧常見的回復(fù)技巧有以下三種:1.為好評致謝好評表示顧客對商品或服務(wù)的質(zhì)量較為認(rèn)同,同時也意味著顧客將來有可能成為店鋪的回頭客,因此需要售后客服用心對待,適時地給予回復(fù)并表示感謝,從而增進(jìn)賣家和顧客之間的感情。例如:“感謝您對我們的支持,您已成為我們的會員,享受本店特價優(yōu)惠活動,歡迎您再次光臨!”2.為中、差評致歉顧客在購物過程中,對商品質(zhì)量、物流速度或服務(wù)態(tài)度等諸多方面表示不滿時,會給出中、差評,這是讓賣家非常頭疼的事情。售后客服要積極響應(yīng)顧客的中、差評,不能無視不管。售后客服應(yīng)找準(zhǔn)時機(jī),盡最大的可能讓顧客修改中、差評。售后客服在回復(fù)評價時,首先要對顧客的支持和信賴表示感謝;其次,簡要描述交易過程,理清事實,讓瀏覽評價的潛在顧客清楚責(zé)任方;再次,若是有失誤,則要勇于承擔(dān),不是己方責(zé)任時也應(yīng)積極解釋,爭取顧客的諒解;最后,要以再次感謝結(jié)尾。3.對惡意差評不妥協(xié)惡意差評,指的是顧客或同行競爭者購物后以中、差評的方式謀取額外財物或其他不當(dāng)利益的行為。網(wǎng)店在經(jīng)營過程中,難免會遇到防不勝防的無良買家惡意差評,尤其是同行惡意差評(即某家店鋪故意購買競爭對手的商品,在評價上詆毀同行商品,從而打擊競爭對手)。給出惡意差評的顧客往往會通過對所購商品的惡意詆毀,向商家提出不合理的要求,如返現(xiàn)等。學(xué)生實踐（40分鐘）任務(wù)布置：以淘寶網(wǎng)為例,掌握回復(fù)商品評價操作流程、回復(fù)商品評價的技巧和惡意評價維權(quán)的方法。學(xué)生練習(xí)：STEP1掌握回復(fù)商品評價操作流程1.登錄淘寶網(wǎng)“賣家中心”,在左欄“我的應(yīng)用”中,單擊“交易管理”組中的“評價管理”,即可打開評價管理頁面,如圖6-17所示。圖6-17淘寶網(wǎng)-評價管理2.在“來自買家的評價”板塊中,可查看不同買家的具體評價。查看每個訂單的買家評價后,單擊“回復(fù)”按鈕,在彈出的評價窗口輸入回復(fù)買家評價的具體內(nèi)容,再單擊“發(fā)表回復(fù)”按鈕,即可完成操作,如圖6-18所示。圖6-18查看并回復(fù)買家評價STEP2掌握回復(fù)商品評價的技巧針對不同類型的商品評價有不同的回復(fù)技巧,根據(jù)所學(xué),將具體的注意要點(diǎn)及回復(fù)技巧填入表6-7中。表6-7不同評價類型的回復(fù)技巧評價類型注意要點(diǎn)回復(fù)技巧好評中評差評惡意差評STEP3掌握惡意評價維權(quán)的方法當(dāng)售后客服發(fā)現(xiàn)顧客惡意差評時,要及時發(fā)起維權(quán)。登錄淘寶網(wǎng)規(guī)則首頁,搜索“評價規(guī)則”并閱讀《淘寶評價規(guī)范》及《淘寶規(guī)則》,完成表6-8的填寫。表6-8惡意評價維權(quán)須知項目具體要求維權(quán)的操作流程維權(quán)需提供哪些憑證哪些情況無法維權(quán)淘寶多久介入處理總結(jié)歸納（4分鐘）售后客服要端正態(tài)度,正確對待及處理顧客反饋的信息,并收集整理后提交給相關(guān)人員,以改進(jìn)店鋪的經(jīng)營。當(dāng)然,對于個別顧客的惡意差評要堅決抵制,及時維權(quán)。作業(yè)布置（1分鐘）1.顧客反饋應(yīng)對技巧有哪些？2.你認(rèn)為對顧客好評給予回復(fù)有哪些好處？教學(xué)反思《電子商務(wù)客戶服務(wù)（第二版）》教學(xué)簡案課題名稱項目六售后客戶服務(wù)任務(wù)四處理顧客投訴授課班級授課教師授課學(xué)時2學(xué)時授課時間授課地點(diǎn)授課形式理實一體化教學(xué)內(nèi)容一、顧客投訴的概念二、處理顧客投訴的方法與技巧教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)理解顧客投訴的概念；掌握處理顧客投訴的方法和技巧能力目標(biāo)能對不同情境下的顧客投訴給予正確處理素質(zhì)目標(biāo)樹立正確積極對待顧客投訴的態(tài)度,學(xué)會用“一分為二”的觀點(diǎn)看待顧客投訴重點(diǎn)難點(diǎn)重點(diǎn)處理顧客投訴的方法難點(diǎn)處理顧客投訴的技巧教學(xué)策略教法講授法、案例法學(xué)法實踐法、自主學(xué)習(xí)法課程思政思政元素馬克思主義矛盾分析法要求我們看問題要一分為二,堅持“兩點(diǎn)論”。處理顧客投訴,不能用千篇一律的方式解決每一個矛盾,而是要針對不同投訴事件的起因、發(fā)生過程,以及不同投訴顧客的性格特點(diǎn)、心理需求,采取“特別”的方式去化解矛盾,解決問題。教學(xué)過程及設(shè)計導(dǎo)入新課（5分鐘）情景導(dǎo)入叮叮給娜娜看了一組有關(guān)顧客的調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù):顧客對產(chǎn)品不滿意,也不投訴,會再次購買的只有9%;顧客投訴但沒得到妥善解決,會再次購買的有19%;顧客投訴并得到解決,會再次購買的有44%;顧客投訴得到迅速解決,會再次購買的有82%。看完這組數(shù)據(jù)后,娜娜知道,售后客服人員的核心工作之一是處理顧客投訴,及時并正確處理顧客投訴可以將“壞事”轉(zhuǎn)變?yōu)楹檬?。素養(yǎng)園地案例：矛盾分析法矛盾分析法是馬克思主義社會學(xué)的基本方法之一,對研究社會現(xiàn)象具有普遍適用性。它不僅能說明現(xiàn)在,而且能預(yù)測未來,尤其對宏觀的、復(fù)雜的社會現(xiàn)象和社會問題的研究,有獨(dú)到的作用。矛盾分析法包括:一分為二地看問題,具體問題具體分析,抓住重點(diǎn)和主流,堅持兩點(diǎn)論和重點(diǎn)論的統(tǒng)一。矛盾分析法是定性分析的方法。運(yùn)用這一方法,必須堅持對立統(tǒng)一的觀點(diǎn),從統(tǒng)一中看到對立,從對立中看到統(tǒng)一。具體來說,一是必須堅持“兩點(diǎn)論”,防止片面性,切忌“顧此失彼”;二是必須堅持“重點(diǎn)論”,善于把握主要矛盾和矛盾的主要方面,突出重點(diǎn),抓住關(guān)鍵;三是必須堅持“矛盾的普遍性和矛盾的特殊性相結(jié)合”,既要分析事物的具體情況,也要注意不要使具體的事物脫離普遍聯(lián)系;四是必須堅持“發(fā)展論”,分析矛盾的動態(tài),防止思想僵化。評析:顧客投訴幾乎是每一個企業(yè)都會遇到的問題,處理好顧客投訴事件是企業(yè)提升服務(wù)水平的重要環(huán)節(jié),其中就蘊(yùn)含了豐富的馬克思主義“矛盾分析法”重要思想。馬克思主義矛盾分析法要求我們看問題要一分為二,堅持“兩點(diǎn)論”。即要看到是與非、善與惡、美與丑、正與反、正確與錯誤、優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)、先進(jìn)與落后、主體與客體等兩個方面,不能只重視和強(qiáng)調(diào)一個方面而忽視和否定另一方面,否則就會出現(xiàn)差錯。顧客投訴就像企業(yè)遇到的小型“危機(jī)”,若能正確對待,并根據(jù)投訴原因及時、合理進(jìn)行處理,就可以迅速化解顧客的抱怨和不滿,變“危機(jī)”為“良機(jī)”,再度贏得顧客信任,提高顧客對企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠度。反之,則會擴(kuò)大企業(yè)的負(fù)面效應(yīng),極大影響企業(yè)信譽(yù)和口碑。具體問題具體分析是馬克思主義哲學(xué)活的靈魂。具體問題因其背景等因素的不同,會呈現(xiàn)出千差萬別的形態(tài),因此在分析某一具體問題時,不能只看普遍性,更應(yīng)該注重分析其區(qū)別于其他事物的特殊性。處理顧客投訴,不能用千篇一律的方式解決每一個矛盾,而是要針對不同投訴事件的起因、發(fā)生過程,以及不同投訴顧客的性格特點(diǎn)、心理需求,采取“特別”的方式去化解矛盾,解決問題。只有耐心傾聽,適時提問,找準(zhǔn)問題的“癥結(jié)”和解決問題的關(guān)鍵點(diǎn),并與顧客形成共鳴、達(dá)成共識,才能快速有效地解決問題。講授新課（40分鐘）一、顧客投訴的概念所謂顧客投訴,是指顧客對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)不滿意而提出的書面或口頭上的異議、抗議、索賠以及要求解決問題等行為。正是因為企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)與顧客的期望值之間存在差距,才會出現(xiàn)顧客投訴。企業(yè)只有正確認(rèn)識顧客投訴,滿足顧客的需求,才能吸引顧客、占有市場。二、處理顧客投訴的方法與技巧1.處理顧客投訴流程2.常見的溝通技巧有以下五種:1.安撫顧客技巧遇到顧客投訴,售后客服首先要分析顧客訴求的類型。顧客的利益受到損害,著急是不可避免的,有的顧客甚至暴跳如雷。面對憤怒的顧客,要積極聆聽,鼓勵顧客把事情說出來,不要打斷或否定顧客;面對希望得到補(bǔ)償?shù)念櫩?要及時了解顧客訴求,主動承擔(dān)責(zé)任,提出解決方案。例如:“親,××為您服務(wù),請您告知所遇到的問題,我會竭力幫您解決的?！?.同理心技巧時刻與顧客站在同一角度,想顧客所想,嘗試去理解顧客,想象如果自己遇到這個問題時,會怎么做,會希望得到什么樣的待遇,會希望得到怎樣的解決辦法。在跟顧客交流時,表達(dá)中多使用“我們”,可以拉近與顧客的距離;在顧客陳述問題后,適時地表示認(rèn)同可以獲得顧客的信任,減少顧客因抱怨帶來的負(fù)面情緒,為進(jìn)一步順利解決問題提供適宜的溝通空間。例如:“您好!很抱歉讓您有這種不太舒服的使用體驗,新出廠的包包確實有些氣味,我也這么覺得呢,不過包包是一出工廠就寄發(fā)的哦,相信質(zhì)量您還是挺滿意的吧?至于會有稍許味道這個問題,我們一起來商量一下如何去除,您看可以嗎?”3.適當(dāng)提問技巧顧客在抱怨的時候,售后客服要適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行提問,了解實際情況,引導(dǎo)顧客講述事實,提供信息。有時候顧客可能會因為情緒激動而遺忘一些重要信息,或者是顧客認(rèn)為這些信息并不重要,也有可能是顧客故意隱瞞。因此,在著手解決問題之前,售后客服要設(shè)法獲得信息。例如:顧客:“你們的產(chǎn)品太差了,用一次就壞了,我要退貨?！笨头?“親,很抱歉產(chǎn)品不能讓您滿意。您能告訴我您是如何使用的嗎,會不會是電源沒接好呢?”售后客服通過提問引導(dǎo)顧客進(jìn)一步提供具體的使用信息,可以判斷出問題產(chǎn)生的直接原因,或者通過這一交流過程,能夠及時發(fā)現(xiàn)問題責(zé)任的歸屬,從而有利于下一步