醫(yī)藥銷售顧客服務(wù)-接待顧客（醫(yī)藥商品購銷員培訓(xùn)課件）

接待顧客

一、接待顧客如何正確接待顧客？一、善待顧客二、了解顧客三、開發(fā)顧客四、影響顧客五、迎合顧客（一）善待顧客顧客是藥店的衣食父母，沒有顧客藥店就無法生存。善待顧客首先要樹立“顧客至上”的觀念。善待顧客應(yīng)化做實實在在的行動。善待顧客應(yīng)該自然、發(fā)之內(nèi)心。（二）了解顧客了解顧客的購買行為了解顧客的購買動機(jī)了解顧客的購買習(xí)慣了解顧客對藥店的意見了解顧客的類型（三）開發(fā)顧客使顧客對藥店產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感

現(xiàn)實的顧客成為固定的顧客開發(fā)顧客不是守枝待兔，也要主動出擊

潛在的顧客成為現(xiàn)實的顧客（四）影響顧客用氛圍影響顧客

影響顧客主要在于營造一種熱烈的賣場氣氛，使顧客在愉快的心情下購買藥品。因為銷售現(xiàn)場的氣氛如何，這是影響顧客購買行為的首要因素。用顧客影響顧客當(dāng)幾個顧客結(jié)伴到藥店，店員應(yīng)主要針對有購買決定權(quán)的顧客施以影響，說服他，爭取他們的認(rèn)可。店員對于顧客帶來的其他同伴，也要細(xì)心觀察他們的舉止，要一邊接待一邊征求意見，以便讓這些同伴為主要顧客參與抉擇。

想一想，誰有決定權(quán)？

一對富有的夫妻來買美容藥品。想買減肥藥的姑娘和她的幾個小姐妹。用行為影響顧客

優(yōu)秀店員應(yīng)牢記：一定要手不離藥品。一些不應(yīng)該在工作中出現(xiàn)的行為：呆呆站立、哈欠連天、吃東西、打電話、睡覺、扎堆閑聊、看電視等等。（五）迎合顧客滿足顧客心理需要，使他們感到受到了尊重。方法一：走近柜臺時，判斷出顧客需要什么，并禮貌取下詢問對方是否需要它。方法二：多詢問顧客意見，盡量讓顧客多發(fā)言，從顧客話中揣摩他的意圖，然后迎合他。接待技巧

顧客類型各不相同,要采用不同的接待方法慎重型顧客此類顧客選購商品時往往猶疑不決.店員應(yīng)以關(guān)心的姿態(tài)去接近他們，了解其購買意圖。拿出兩種以上的同類商品，供它比較,幫他出主意，突出商品的特點(diǎn)，并把商品的使用價值同顧客需要結(jié)合起來,由顧客自己決定.了解你的顧客挑剔型顧客－此類顧客較注意店員的推銷,但對于商品和店員比較挑剔,喜歡吹毛求疵.了解你的顧客店員應(yīng)耐心的聽顧客講,必要時可適當(dāng)?shù)墓ЬS幾句，以滿足其心理需求，順便穿插些妥當(dāng)?shù)慕忉?，但絕對不要與其發(fā)生爭執(zhí)，待顧客停止攻擊時,再伺機(jī)說理示范。有時也采取迂回的方法，避開顧客的挑剔傲慢型顧客這類顧客比較主觀,自尊心強(qiáng)，心胸狹窄，不尊重店員，容易發(fā)怒.了解你的顧客店員可軟硬兼施，先用禮貌的語言緩和他們的情緒，通過熱情友好的詢問和關(guān)心感化他們，通過詳細(xì)耐心的介紹和說明打動顧客.謙虛型顧客此類顧客往往性格內(nèi)向，愿意聽取店員對商品的介紹。但一旦發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙，會產(chǎn)生極大反感，并難以消除.了解你的顧客店員應(yīng)要有禮貌，誠懇，謙虛使顧客感到自己在這里得到關(guān)心，理解。介紹商品時要實事求是，以誠相待.討論遇到以下類型顧客，應(yīng)如何接待？點(diǎn)名賣藥型顧客結(jié)伴同行型顧客目的不明型顧客慕名前來型顧客沖動購買型顧客五個步驟銷售步驟銷售準(zhǔn)備主動搭話積極接觸出示商品激發(fā)興趣透徹說明誠懇回答報價收款迅速包裝遞交商品禮貌送客銷售人員的準(zhǔn)備多學(xué)習(xí)專業(yè)的產(chǎn)品知識和市場知識衣著整潔，干凈以專業(yè)化的態(tài)度，熱情，大方的對待每一位顧客店面與產(chǎn)品清潔店面將產(chǎn)品擺放于合適的位置保證產(chǎn)品不斷貨將產(chǎn)品的介紹材料置于顧客易于拿到的地方，便于查詢。銷售步驟銷售準(zhǔn)備當(dāng)顧客突然在柜臺前停住腳步的時候，店員應(yīng)主動接近顧客，注意“無壓力購貨”原則當(dāng)顧客在柜臺前搜尋的時候要盡早的接近顧客當(dāng)顧客注意某一商品或商品標(biāo)簽時，店員應(yīng)主動接近顧客當(dāng)顧客較長時間拿著某一商品思考時，店員應(yīng)以關(guān)心的口吻接近顧客銷售步驟主動搭話，積極接觸主動搭話，積極接觸當(dāng)顧客從商品上抬起頭，向店員方向看時，店員應(yīng)精神飽滿地，熱情地接近，因為這是顧客想和店員商量的表現(xiàn)當(dāng)顧客對幾種商品進(jìn)行比較時，應(yīng)當(dāng)以介紹商品特點(diǎn)的方式接近顧客當(dāng)顧客對商品的廣告認(rèn)真觀看，營業(yè)員應(yīng)以關(guān)心和詢問的方式接近顧客銷售步驟出示商品，激發(fā)興趣當(dāng)初步了解顧客所需時，店員應(yīng)出示和介紹商品進(jìn)一步激發(fā)顧客的購買興趣。出示商品時，應(yīng)一邊望著顧客的臉，一邊用手拿著商品給顧客看，并且面帶笑容地向顧客介紹商品的特點(diǎn)，性能，價格等若顧客不滿意，要迅速選出別的商品讓顧客選擇，并做有比較的推薦，以便激發(fā)顧客的購買欲望。銷售步驟銷售步驟透徹說明，誠懇回答通過詳細(xì)的介紹，透徹的說明，誠懇回答來刺激顧客的購買欲望當(dāng)顧客反映價格低時，需重點(diǎn)介紹其質(zhì)量，提高顧客的購買信心當(dāng)顧客反應(yīng)商品價格高時，要列舉商品的優(yōu)點(diǎn)來說服顧客當(dāng)顧客思考時，不要妨礙他的思索，可根據(jù)他思考后提出的問題，作有針對性的解釋銷售步驟報價收款，迅速包裝經(jīng)過店員的介紹，加之自己的選擇，顧客就可能產(chǎn)生購買欲望和行為，一但決定購買，店員要報價收款收取貨款時，一定仔細(xì)看價格標(biāo)簽，把價格讀出來，然后讓顧客看看收取現(xiàn)金時，必須當(dāng)面點(diǎn)清，并告訴顧客收到的錢數(shù)：“我收您××元，您的商品××元”在包裝商品前，應(yīng)檢查一