物業(yè)客服上半年工作總結(jié)模板（5篇）

第23頁共23頁物業(yè)客服?上半年工?作總結(jié)模?板由于?客服部經(jīng)?理調(diào)動，?我受公司?領(lǐng)導指派?，負責客?服部近一?時期的全?面工作，?根據(jù)我們?公司客服?工作的工?作重點，?結(jié)合我多?年從事物?業(yè)客服管?理工作的?經(jīng)驗，現(xiàn)?把___?_年上半?年尤其是?這段時間?所做的工?作及下一?步工作工?作安排及?設(shè)想總結(jié)?如下：?一、強化?部門制度?建設(shè)1?、由于部?門人員變?動，結(jié)合?實際情況?，對本部?門工作分?工進行調(diào)?整，加強?管理，提?高工作效?率。2?、針對客?服部管理?制度空白?的實際情?況，對制?度進行起?草和修訂?。制度建?設(shè)共七則?：例會制?度、投訴?處理規(guī)定?、物業(yè)服?務(wù)收費管?理制度、?維修處理?規(guī)定、資?料檔案管?理制度、?巡樓制度?、前臺管?理制度。?并將應用?表格重新?按照統(tǒng)一?標準制作?，并下發(fā)?使用。?3、加強?員工精神?風貌建設(shè)?，實行每?日晨會制?度，及時?傳達公司?相關(guān)文件?精神，把?工作落實?到到實處?。4、?定期召開?客服部全?體人員會?議，對現(xiàn)?階段存在?的問題進?行總結(jié)并?及時整改?，完善和?提高部門?員工素質(zhì)?，改進工?作作風，?提高服務(wù)?意識。?5、有針?對性地開?展部門培?訓工作，?組織學習?《物業(yè)管?理條例》?、《物權(quán)?法》等相?關(guān)法律法?規(guī)的學習?，使各項?制度得到?落實。?6、對B?區(qū)新進員?工的招聘?培訓工作?。二、?收費管理?1、對?前期因房?屋質(zhì)量問?題而要求?物業(yè)公司?賠償?shù)腳?___戶?進行溝通?，經(jīng)過客?服部管理?員、主管?、經(jīng)理直?至物業(yè)總?經(jīng)理的多?次艱難協(xié)?商溝通，?現(xiàn)已經(jīng)集?團批準同?意已妥善?解決__?__戶。?2、對?____?上半年到?期物業(yè)費?進行為期?一個月的?清繳工作?，收繳率?達___?_%，收?繳金額為?____?元.不含?前期因賠?償未成而?拒交物業(yè)?費的__?__戶，?并將物業(yè)?費、采暖?費收取及?賠償金額?進行統(tǒng)計?整理上報?，明細附?后。3?、家政創(chuàng)?收收入_?___年?計劃為_?___萬?元，截止?至___?_月末共?收入__?__元，?于計劃相?距很大,?主要原因?首先為物?業(yè)公司今?年準備開?展一些創(chuàng)?收項目，?如配送，?為業(yè)戶接?送小孩等?，但上半?年一直未?實行;其?次是保潔?人員數(shù)量?精減一半?，調(diào)整流?動性比較?大，造成?計劃完成?率比較低?。下半年?由于二期?開始交屋?也是家政?服務(wù)開展?的時機，?力爭創(chuàng)收?達___?_萬元。?4、下?半年收費?分三部分?，一是對?____?年___?_月__?__日到?期因各種?原因遲遲?不交的_?___戶?進行清?繳;二是?進行__?__年_?___月?末到期物?業(yè)費的收?取工作，?針對公寓?多為出租?戶的特點?，主要以?電話通知?輔以書面?的形式進?行催繳;?三是對前?期索賠未?達成協(xié)議?的___?_戶進行?跟進，尤?其是重點?解決一直?未來協(xié)商?的___?_戶，力?爭___?_年底前?將此項遺?留問題妥?善解決。?物業(yè)費收?繳率力爭?達___?_%以上?，采暖費?收繳率達?____?%。三?、服務(wù)管?理1、?對前期物?業(yè)檔案和?資料進行?整理，并?規(guī)范檔案?借用制度?，安排專?人管理，?實行借用?登記制。?①對客?戶基本信?息進行重?新整理;?重點對_?___號?、___?_號公寓?分布情況?匯總成平?面圖，將?業(yè)主與租?賃住戶分?開，方便?查閱和日?常管理;?②對業(yè)?主及各外?協(xié)單位的?聯(lián)系方式?進行更新?整理;?③對維保?廠家資料?進行統(tǒng)計?整理，聯(lián)?系地產(chǎn)辦?公室確定?驗收合格?日期，為?客戶維修?提供有利?依據(jù);?④將前期?信報箱鑰?匙、電磁?爐、門禁?卡領(lǐng)用情?況逐一進?行情況統(tǒng)?計，核實?剩余數(shù)量?，查找缺?損原因，?為今后工?作的開展?做好準備?;⑤對?現(xiàn)有空房?鑰匙及室?內(nèi)設(shè)施設(shè)?備進行整?理，安排?聯(lián)系維修?及室內(nèi)清?潔工作，?為銷售做?好準備，?并實行定?期空房巡?視制。?2、對客?戶前期房?間的工程?質(zhì)量問題?進行修繕?，重點處?理了防水?、門檻石?、墻面裂?紋、水浸?維修、地?板裂紋、?淋浴屏漏?水、衛(wèi)生?間滲水及?衛(wèi)生間地?磚倒坡、?更換室內(nèi)?門鎖、維?修入戶門?、維修洗?水盆下水?等問題。?3、對?4#80?7因洗衣?機水龍頭?在未關(guān)的?情況下斷?裂造成漏?水導致地?板、墻面?等受損要?求賠償進?行處理，?多次溝通?業(yè)主及相?關(guān)責任單?位，在未?果的情況?下致函要?求責任單?位限期答?復，現(xiàn)已?做出書面?承諾于_?___月?底對業(yè)主?進行地板?進行恢復?處理。同?樣的問題?針對不同?的責任單?位進行不?同處理，?如5#5?06同樣?的原因業(yè)?主因漏水?受損后，?由物業(yè)公?司將業(yè)主?及責任單?位約見面?談，雙方?達成維修?意向，即?為業(yè)戶盡?到了責任?，也維護?了物業(yè)公?司的利益?不受損失?。4、?加強走動?式管理，?規(guī)范日常?大堂崗位?及巡樓工?作，組織?多次集體?巡樓，發(fā)?現(xiàn)問題、?及時處理?。并將近?期未能解?決的問題?進行拍照?統(tǒng)一整理?以書面的?形式，轉(zhuǎn)?相關(guān)部門?處理，并?進行回訪?跟進。?5、管理?小區(qū)內(nèi)養(yǎng)?犬問題，?一是下發(fā)?“小區(qū)內(nèi)?加強管理?養(yǎng)犬規(guī)定?”___?_，并公?示舉報電?話;二是?請民主廣?場派出所?配合，清?理整頓違?反養(yǎng)犬規(guī)?定的業(yè)主?并下發(fā)清?理通知;?三是專門?設(shè)一部電?梯，通知?引導攜帶?寵物者乘?坐貨梯并?做電梯指?示，以免?人、犬沖?突等問題?的發(fā)生。?6、針?對前期管?理方面存?在的一些?問題，強?調(diào)并加大?檢查公寓?業(yè)主二次?裝修情況?，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)，按相?關(guān)規(guī)定要?求業(yè)主停?工并到物?業(yè)公司辦?理相關(guān)裝?修手續(xù)，?方可開工?，同時請?安管部在?班后及夜?間按公司?對裝修業(yè)?戶的規(guī)定?實行嚴格?的監(jiān)督和?管理。?四、B區(qū)?工作準備?1、與?地產(chǎn)集團?銷售中心?溝通聯(lián)絡(luò)?，取得B?區(qū)所有業(yè)?主祥細資?料及戶型?圖，提前?做好交屋?準備，提?高工作效?率。2?、對B區(qū)?交屋需要?的程序、?資料進行?思考準備?，改進完?善制定A?區(qū)交屋程?序，避免?產(chǎn)生同樣?的錯誤及?失誤。根?據(jù)A區(qū)資?料參考《?物權(quán)法》?等法規(guī)對?B區(qū)所需?文件進行?整理準備?，并請示?集團后準?備印刷。?3、進?入B區(qū)施?工現(xiàn)場，?了解進度?，對已完?工項目進?行初驗，?為正式接?管開始準?備工作，?為___?_月__?__日順?利交屋做?好準備。?4、下?半年進行?B區(qū)全面?交屋入伙?工作，安?排交屋后?需要維修?項目工作?，做好回?訪。5?、B區(qū)交?屋入伙資?料的存檔?工作，鑰?匙的保管?借用管理?。五、?保潔管理?1、接?管管業(yè)部?后，針對?之前存在?的問題，?立即對工?作情況進?行整體安?排一是?對人員分?工、工作?范圍、工?作標準、?作息時間?、工作周?期和頻率?等內(nèi)容統(tǒng)?計進行布?置，對重?組的保潔?班進行內(nèi)?部選拔，?目前已選?出試用班?長兩名;?公寓實行?二班制，?保證早_?___點?前將公寓?大堂全部?清理完畢?，給業(yè)主?留下清潔?明亮的視?覺享受。?二是對?公寓及商?街工作標?準進行提?高及細化?，加強清?潔質(zhì)量;?三是對費?用計劃進?行掌握，?并在原有?工作基礎(chǔ)?上進行分?析，提出?新思路，?節(jié)支增效?;四是協(xié)?助倉庫管?理員合理?儲存和使?用保管保?潔用具，?用品，進?行建帳，?入庫、領(lǐng)?用嚴格實?行登記，?并由領(lǐng)用?人、班長?及經(jīng)理簽?字后方可?出庫，并?控制其合?理的使用?，并進行?月底盤點?，做到帳?實相符。?2、日?常保潔管?理。一是?對保潔班?目前工作?依照考核?標準進行?每日巡查?，對發(fā)現(xiàn)?問題進行?整改;二?是組織班?長召開工?作布置會?議，對其?工作提出?新的要求?，做到工?作有計劃?，事后有?總結(jié);三?是定期召?開全體人?員會議，?進行階段?性總結(jié)，?將新標準?、新要求?在班組內(nèi)?進行__?__提升?班組精神?面貌。經(jīng)?過一個多?月的調(diào)整?，保潔工?作無論從?精神面貌?還是從工?作質(zhì)量標?準上均有?明顯的改?觀，多次?受到公司?領(lǐng)導的肯?定及表揚?。3、?B區(qū)商鋪?及公寓的?保潔開荒?工作。?綜上所述?，這段時?間我雖然?在負責客?服部全面?工作時取?得了一些?成績，但?由于時間?所限，有?一部分工?作仍在繼?續(xù)進行中?，我的想?法是將前?期未完成?的工作全?部整理并?理順完畢?。后期工?作安排主?要為B區(qū)?的籌備工?作，同時?在制定落?實公司、?部門現(xiàn)有?規(guī)章制度?，提升部?門工作作?風，在努?力完成經(jīng)?濟效益指?標的基礎(chǔ)?上，有步?驟地完善?小區(qū)的房?屋公共設(shè)?施和綜合?服務(wù)管理?。以身作?則，調(diào)動?員工的積?極性，保?質(zhì)、保量?的完成各?項工作。?物業(yè)客?服上半年?工作總結(jié)?模板（二?）回顧?這20_?___年?半上年的?工作，-?物業(yè)公司?在集團公?司各級領(lǐng)?導的關(guān)懷?下，在集?團物業(yè)總?公司領(lǐng)導?的指導下?，在開發(fā)?公司、營?銷中心、?會所等公?司領(lǐng)導和?同事的支?持下，全?體員工時?刻以“五?把尺子”?精神為動?力，以集?團“舍得?、用心、?創(chuàng)新”的?企業(yè)宗旨?為基礎(chǔ)，?秉承公司?優(yōu)良傳統(tǒng)?，發(fā)揚愛?崗敬業(yè)，?吃苦耐勞?精神，先?后順利的?完成了各?項工作，?并多次配?合營銷中?心，會所?完成公關(guān)?、營銷活?動，取得?了較好的?成績，同?時也得到?小區(qū)業(yè)主?的一致好?評?，F(xiàn)?將半年來?的工作總?結(jié)如下，?并對下半?年的工作?進行進一?步的規(guī)劃?。一、?上半年工?作總結(jié)?面對-市?物業(yè)工作?的總體趨?勢，在上?級領(lǐng)導的?指導和關(guān)?心下，全?體員工的?努力下，?我們以飽?滿的熱情?來做好了?各項工作?，在各方?面工作中?取得了一?定得成績?，下面對?上半年的?工作總結(jié)?如下：?(一)直?接服務(wù)部?門工作總?結(jié)-服?務(wù)中心中?心是我們?對外服務(wù)?的窗口，?其服務(wù)水?平遠遠高?于普通管?理處。業(yè)?主入住之?后，只需?一個電話?，星河灣?金鑰匙服?務(wù)中心將?會為業(yè)主?提供__?__小時?個性化、?零干擾、?全方位服?務(wù)。1?、費用收?繳工作?20__?__年上?半年的工?作重點之?三是費用?的收繳工?作。由于?工程遺留?問題，一?部分業(yè)主?以各種借?口推遲或?拒交物業(yè)?管理費和?相關(guān)的一?些費用。?金鑰匙服?務(wù)中心耐?心地、深?入細致地?做每一戶?業(yè)主的工?作：及時?協(xié)調(diào)各部?門解決業(yè)?主的戶內(nèi)?存在問題?;經(jīng)常上?門走訪業(yè)?主，了解?業(yè)主的需?求，并及?時予以跟?進處理，?得到業(yè)主?的贊許與?認可，從?而提高了?費用的收?繳率。?2、業(yè)主?(住戶)?滿意度調(diào)?查及投訴?處理今?年上半年?，-服務(wù)?中心，緊?緊圍繞一?期的工程?問題和二?期的返修?工作進行?跟進。根?據(jù)實際情?況，我們?明確了返?修工作完?成后，必?須先由-?服務(wù)中心?、工程服?務(wù)中心、?施工單位?三方對相?關(guān)工程進?行檢查、?驗收，合?格后方可?通知業(yè)主?驗收，減?少了業(yè)主?反復驗收?的情況和?投訴。?為了了解?過去兩年?-每一戶?的維修情?況，-服?務(wù)中心對?每一戶的?維修記錄?逐一進行?分類統(tǒng)計?，便于日?后工作的?跟進。?3、驗收?交樓工作?20_?___年?上半年的?工作重點?之二是二?期和一期?尾房的交?樓工作。?在繼續(xù)做?好二期交?樓工作的?同時，對?一期尚未?交樓的2?3套房進?行檢查，?包括戶內(nèi)?的工程問?題、所缺?配件等逐?一進行認?真細致的?檢查。對?于工程問?題，通知?施工單位?進行維修?;對于所?缺配件，?通知相關(guān)?部門予以?補充。目?前，所缺?配件主要?是德格配?件，已發(fā)?函通知開?發(fā)公司采?購盡快補?充。4?、工程返?修工作?二期的收?樓工作正?常進行著?，對于一?些返修工?作已完成?的單元，?加大了通?知業(yè)主進?行二期收?樓驗收的?力度，目?前已完成?二次收樓?-戶。?由于有些?施工單位?的原因或?業(yè)主本人?的問題，?有個別單?元的返修?工作滯后?，造成業(yè)?主投訴和?提出索賠?要求，本?部在盡力?協(xié)調(diào)相關(guān)?施工單位?盡快按交?樓標準和?業(yè)主要求?做好返修?工作的同?時，也積?極地與業(yè)?主溝通、?協(xié)調(diào)，征?得業(yè)主的?諒解，有?些業(yè)主放?棄了索賠?要求，有?些業(yè)主大?幅度降低?了索賠的?要求，取?得較好的?效果。?在今年_?___月?份開始，?重新啟動?的聯(lián)合小?組工作，?對于一期?和二期業(yè)?主索賠要?求的協(xié)商?、確認起?到較好的?效果。?5、社區(qū)?活動開展?這些活?動都得到?廣大業(yè)主?的積極響?應，業(yè)主?反映良好?，這樣也?增加了我?們做好社?區(qū)活動的?信心。同?時，根據(jù)?廣大老年?業(yè)主的需?求，在業(yè)?主活動室?設(shè)施、配?置尚未解?決的情況?下，想方?設(shè)法地為?其安排了?培訓和活?動場地，?并安排員?工擔任英?語教員，?為老年業(yè)?主們上英?語課，受?到老年業(yè)?主們的好?評。(?二)間接?服務(wù)部門?工作總結(jié)?(安管部?、環(huán)衛(wèi)部?、工程部?)20?____?年上半年?，間接服?務(wù)部門牢?牢把握各?自的工作?職責，在?公司各級?領(lǐng)導的關(guān)?懷支持下?，安管部?、環(huán)衛(wèi)部?、工程部?全體員工?發(fā)揚“吃?大苦、耐?大勞”的?精神、克?服種種困?難，高質(zhì)?量、嚴要?求，較好?的完成了?20__?__年上?半年的工?作任務(wù)。?1、安?全管理部?(治安管?理、交通?管理、消?防管理等?)安全?管理部的?主要工作?就是做好?治安管理?、交通管?理、消防?管理的“?三管”工?作，在今?年上半年?，安全管?理部解放?思想、實?事求是，?使小區(qū)業(yè)?主家里發(fā)?生治安事?件___?_起、刑?事案件_?___起?、盜竊事?件___?_起、火?險事故_?___起?，已處理?共___?_起。?一是在治?安管理工?作中，今?年___?_月份至?今，加大?了管理力?度，制定?了多份管?理方案，?在園區(qū)內(nèi)?裝修期間?，共抓獲?盜竊份子?____?人，為公?司挽回經(jīng)?濟損失近?____?萬元。?禮賓員為?業(yè)主發(fā)放?報紙、信?件約__?__次，?為業(yè)主推?送物品約?____?次，與相?關(guān)部門配?合為業(yè)主?家中移動?各類家具?和其它物?品約__?__次。?并針對春?節(jié)特殊期?間，下發(fā)?通知預案?____?份，確保?了春節(jié)期?間公司財?、物和施?工現(xiàn)場的?財、物安?全，未發(fā)?生丟失被?盜現(xiàn)象。?二是在?交通管理?工作中，?____?月份至今?，公司嚴?格按照《?-市機動?車輛收費?制度(暫?行)》，?做好了對?進出地下?停車場臨?保車輛的?收費管理?，加大了?對進入小?區(qū)地下停?車場、-?中路停放?的車輛巡?查監(jiān)管和?登記管理?，巡查次?數(shù)每天_?___次?以上、每?月___?_次以上?、半年_?___次?以上。通?過努力，?交通狀況?也又了起?色，半年?來小區(qū)內(nèi)?發(fā)生交通?事故__?__起，?配合交管?部門處理?____?起。三?是在消防?管理工作?中，__?__月份?至今，公?司對小區(qū)?樓宇內(nèi)的?消防器材?全面檢查?____?次，并做?好記錄和?使用不干?膠封條(?____?張)進行?封閉管理?，有效的?消防事故?的發(fā)生。?2、環(huán)?境維護部?(綠化養(yǎng)?護、衛(wèi)生?清潔)?一是綠化?養(yǎng)護工作?上，開春?之際，我?們精心地?養(yǎng)護暢園?里保溫大?棚內(nèi)的兩?棵智利蜜?棕，每天?定時噴水?、加熱、?定時記錄?室內(nèi)外干?濕溫度，?直到__?__月大?棚拆除。?并對整?個園區(qū)更?換種植各?類地被苗?木約__?__萬棵?，草皮_?___萬?方，各室?內(nèi)擺放綠?植___?_盆，確?保了園區(qū)?和銷售中?心、會所?、公寓的?綠化環(huán)境?。為了全?力配合三?期銷售，?我們加班?加點，根?據(jù)周邊實?際地形以?及苗木的?生長習性?，注重細?節(jié)的將朗?園、暢園?部分苗木?品種進行?更換。并?在養(yǎng)護工?作中，施?肥、打藥?、甚至澆?水都是對?癥下藥。?二是清?潔工作上?，首先對?員工進行?了培訓，?并派巡查?員每日督?促跟進外?派清潔公?司各區(qū)域?的衛(wèi)生清?潔，監(jiān)管?改正他們?不合理的?作業(yè)，發(fā)?現(xiàn)問題及?時解決，?促使他們?的清潔水?平、服務(wù)?意識達到?公司的標?準和要求?。通過?努力，上?半年有償?服務(wù)組共?完成有償?服務(wù)單_?___張?，產(chǎn)生費?用___?_元，完?成空置房?保潔__?__套/?次，產(chǎn)生?費用__?__元，?合計產(chǎn)生?費用__?__元。?3、工?程部(工?程服務(wù)、?工程維護?)20?____?年上半年?，工程部?在其它兄?弟部門的?支持配合?以及部門?全體員工?的努力下?，較圓滿?的完成了?工程服務(wù)?和工程維?護兩大工?作，確保?了小區(qū)各?設(shè)備設(shè)施?、水、電?、氣的正?常運行，?以及工程?返修工作?的順利進?行。一?是工程服?務(wù)。截止?到___?_月__?__日，?一期共開?具《工程?返修返修?意見書》?-份，其?中已完成?-份，未?完成-份?正在跟進?中;一期?共交樓-?套，未交?樓-套;?二期共交?樓-套，?未交樓-?套，各類?發(fā)文-份?;完成各?類《簽證?單》-份?。并組織?召開工程?返修例會?-次、部?門例會-?次，協(xié)調(diào)?完成各類?工程施工?返修后的?驗收及簽?證結(jié)算工?作;處理?各施工單?位的來往?文件。?二是工程?維護。我?們對燈柱?以及電力?井蓋進行?了油漆翻?新，并對?所有水景?噴頭、燈?光設(shè)施以?及S5鍋?爐房高層?供水泵房?以及消防?泵房進行?了檢查并?及時的維?修，確保?園區(qū)水景?以及外圍?燈光的正?常運行。?并采取上?門服務(wù)的?方式，2?0___?_年上半?年共計完?成了各種?維修單-?余份。同?時，二期?、三期樣?板房的日?常維護工?作也有條?不紊的進?行著。?(三)后?勤保障部?門工作總?結(jié)(行政?人事部、?財務(wù)部)?在過去?的半年里?，行政人?事部和財?務(wù)部，秉?承“舍得?、用心、?創(chuàng)新”的?經(jīng)營理念?，以“堅?持服務(wù)全?局，發(fā)揮?綜合協(xié)調(diào)?優(yōu)勢，提?高公司行?政執(zhí)行力?”為工作?重點，緊?跟公司部?署，經(jīng)過?全體員工?的一致努?力，圓滿?完成了各?項管理服?務(wù)工作，?為下一步?的工作奠?定了堅實?的基礎(chǔ)。?1、行?政人事部?(采購管?理、行政?內(nèi)務(wù)、人?事管理、?企業(yè)文化?建設(shè)等問?題)一?是加強基?礎(chǔ)管理，?完善各項?規(guī)章制度?。上半年?度，嚴格?執(zhí)行-各?項工作標?準，從日?常管理工?作抓起，?認真學習?和___?_了《新?勞動法》?，并通過?采取廣泛?的宣傳途?徑招聘人?才。并通?過規(guī)范考?勤制度、?做好人事?檔案的管?理、檔案?管理等工?作，使工?作制度進?一步規(guī)范?，基礎(chǔ)工?作進一步?加強。?二是廣泛?宣傳，加?強企業(yè)文?化建設(shè)。?為了加強?公司的企?業(yè)文化建?設(shè)，豐富?員工的業(yè)?余生活，?公司指定?專人負責?物業(yè)宣傳?欄的編輯?工作，對?《物業(yè)之?聲》全面?改版，重?新定位為?社區(qū)文化?服務(wù)，向?員工介紹?公司最新?動態(tài)和宣?傳科普奧?運知識，?從而增強?對企業(yè)的?信任感和?歸屬感。?三是加?強成本控?制，保障?后勤工作?。在采購?方面，公?司始終本?著“開源?節(jié)流、降?低成本、?提高效率?”的原則?，制定了?系統(tǒng)的采?購管理制?度和采購?方案，要?求采購員?嚴格遵守?采購程序?。同時保?證物資采?購的及時?性。物資?申購到位?后嚴格落?實有關(guān)倉?庫出、入?庫管理規(guī)?定、物料?的發(fā)放流?程。2?、財務(wù)部?(財務(wù)內(nèi)?務(wù)、其他?輔助相關(guān)?管理工作?)剛剛?過去的半?年時間里?，在經(jīng)理?的領(lǐng)導下?，財務(wù)工?作依然周?而復始、?忙而有序?地進行著?，在不斷?改善工作?方式方法?的同時、?在各級領(lǐng)?導的關(guān)心?協(xié)助下，?順利完成?了各項工?作工作。?并在出納?、收費、?資產(chǎn)管理?等方面工?作都有有?了很大突?破，保障?了公司各?項工作的?正常運行?。二、?存在的問?題翻檢?半年來的?工作，值?得欣慰的?是，我們?嚴格按照?公司部署?要求，積?極、認真?、穩(wěn)妥地?開展各項?工作，取?得了一定?的成績。?但在肯定?成績的同?時，我們?也必須正?視工作中?存在的問?題，主要?表現(xiàn)在：?(一)?經(jīng)營拓展?方面的問?題目前?，我公司?現(xiàn)有的服?務(wù)與業(yè)主?實際需求?還存在著?不相匹配?的情況，?特別是因?為返修工?程量大、?施工或備?料時間長?、施工延?期、重復?返修等情?況，造成?業(yè)主投訴?和索賠的?問題，嚴?重影響著?我們服務(wù)?質(zhì)量的進?一步提升?。(二?)管理方?面的問題?從宏觀?方面來講?，我們的?戰(zhàn)略計劃?還有待進?一步加強?，同時，?對管理重?點環(huán)節(jié)的?把控尚不?到位，I?SO執(zhí)行?效果反饋?及執(zhí)行力?度也還需?要進一步?強化。?從微觀方?面來看，?一是部門?間的相互?銜接、物?業(yè)公司與?開發(fā)公司?、施工方?相互銜接?等需要進?一步加強?;二是流?程間存在?制度的缺?陷或監(jiān)督?的缺失，?影響著工?作效率的?提升;三?是各部門?間的管理?制度及工?作安排與?流程有發(fā)?生沖突的?現(xiàn)象。?(三)員?工素質(zhì)意?識方面的?問題急?業(yè)主所急?的服務(wù)意?識、零干?擾服務(wù)意?識、環(huán)境?維護意識?、安全防?范意識、?節(jié)能意識?、成本控?制意識等?等，如：?工程人員?進戶維護?的服務(wù)理?念___?_、保安?巡邏發(fā)現(xiàn)?公共設(shè)施?損壞的反?饋意識等?等都有待?進一步加?強，員工?整體素質(zhì)?和工作能?力距離一?流物業(yè)管?理公司的?要求還有?一定的差?距，有待?進一步提?升。物?業(yè)客服上?半年工作?總結(jié)模板?（三）?上半年度?，我客服?部在公司?領(lǐng)導的大?力支持和?各部門的?團結(jié)合作?下，在部?門員工努?力工作下?，認真學?習物業(yè)管?理基本知?識及崗位?職責，熱?情接待業(yè)?主，積極?完成領(lǐng)導?交辦的各?項工作，?辦理手續(xù)?及時、服?務(wù)周到，?報修、投?訴、回訪?等業(yè)務(wù)服?務(wù)盡心盡?力催促處?理妥善，?順利完成?了年初既?定的各項?目標及計?劃。截?止到__?__月_?___日?共辦理交?房手續(xù)_?___戶?。辦理二?次裝修手?續(xù)___?_戶，二?次裝修驗?房___?_戶，二?次裝修已?退押金_?___戶?。車位報?名___?_戶。以?下是重要?工作任務(wù)?完成情況?及分析：?一、日?常接待工?作每日?填寫《客?戶服務(wù)部?值班接待?紀錄》，?記錄業(yè)主?來電來訪?投訴及服?務(wù)事項，?并協(xié)調(diào)處?理結(jié)果，?及時反饋?、電話回?訪業(yè)主。?累計已達?上千項。?二、信?息發(fā)布工?作上半?年度，我?部共計向?客戶發(fā)放?各類書面?通知約_?___多?次。運用?____?發(fā)送通知?累計__?__條，?做到通知?擬發(fā)及時?、詳盡，?表述清晰?、用詞準?確，同時?積極配合?通知內(nèi)容?做好相關(guān)?解釋工作?。三、?業(yè)主遺漏?工程投訴?處理工作?___?_月__?__日之?前共發(fā)出?____?份遺漏工?程維修工?作聯(lián)系單?，開發(fā)公?司工程部?維修完成?回單__?__份，?完成率_?___%?。___?_月__?__日以?后共遞交?客戶投訴?信息日報?表___?_份，投?訴處理單?____?份。開發(fā)?公司工程?部維修完?成回單_?___份?，業(yè)主投?訴報修維?修率__?__%。?我部門回?訪___?_份，回?訪率__?__%，?工程維修?滿意率_?___%?。四、?地下室透?水事故處?理工作?____?月___?_日地下?室透水事?故共造成?____?戶業(yè)主財?產(chǎn)損失。?在公司領(lǐng)?導的指揮?下，我客?服部聯(lián)系?業(yè)主并為?業(yè)主盤點?受損物品?，事后又?積極參與?配合與業(yè)?主談判，?并發(fā)放置?換物品及?折抵補償?金。五?、入戶服?務(wù)意見調(diào)?查工作?我部門工?作人員在?完成日常?工作的同?時，積極?走進小區(qū)?業(yè)主家中?，搜集各?類客戶對?物業(yè)管理?過程中的?意見及建?議，不斷?提高世紀?新筑小區(qū)?物業(yè)管理?的服務(wù)質(zhì)?量及服務(wù)?水平。?截止到_?___月?____?日我部門?對小區(qū)入?住業(yè)主進?行的入戶?調(diào)查走訪?____?戶，并發(fā)?放物業(yè)服?務(wù)意見表?____?份。調(diào)查?得出小區(qū)?業(yè)主對我?部門的接?待工作的?滿意率達?____?%，接待?電話報修?的滿意率?達___?_%，回?訪工作的?滿意率達?____?%。六?、建立健?全業(yè)主檔?案工作?已完善及?更新業(yè)主?檔案__?__份，?并持續(xù)補?充整理業(yè)?主電子檔?案。七?、協(xié)助政?府部門完?成的工作?協(xié)助_?___街?派出所對?入住園區(qū)?的業(yè)主進?行人口普?查工作。?為___?_戶業(yè)主?辦理了戶?口遷入手?續(xù)用的社?內(nèi)戶口變?更證明。?八、培?訓學習工?作在物?業(yè)公司楊?經(jīng)理的多?次親自現(xiàn)?場指導下?，我部門?從客服人?員最基本?的形象建?立，從物?業(yè)管理最?基本的概?念，到物?業(yè)人員的?溝通技巧?，到物業(yè)?管理的各?個環(huán)節(jié)工?作，再結(jié)?合相關(guān)的?法律法規(guī)?綜合知識?，進行了?較為系統(tǒng)?的培訓學?習。部?門員工由?一個思想?認識不足?、對工作?沒有動力?的隊伍引?導成一個?對公司充?滿憧憬，?對行業(yè)發(fā)?展和自身?成長充滿?希望的團?隊；把部?門員工由?一個對物?業(yè)管理知?識掌握空?白培訓成?一個具一?定物業(yè)管?理常識的?團隊。?七、工作?中存在的?不足、發(fā)?現(xiàn)的問題?及遇到的?困難總結(jié)?如下1?、由于我?部門均未?經(jīng)過專業(yè)?的物業(yè)管?理培訓，?關(guān)于物業(yè)?方面的知?識仍需系?統(tǒng)學習，?服務(wù)規(guī)范?及溝通技?巧也要進?一步加強?。2、?業(yè)主各項?遺漏工程?的工作跟?進、反饋?不夠及時?；3、?物業(yè)各項?費用收取?時機、方?式、方法?不夠完善?；物業(yè)費?到期業(yè)主?催繳__?__戶，?未交__?__戶。?水電費預?交費用不?足業(yè)主_?___戶?，未交_?___戶?。4、?客服工作?壓力大，?員工身體?素質(zhì)及自?我心理調(diào)?節(jié)能力需?不斷提高?。5、?客服工作?內(nèi)容瑣碎?繁復，急?需科學正?規(guī)的工作?流程來規(guī)?范并合理?運用先進?的管理軟?件來提高?工作效率?，簡化工?作難度。?6、對?小區(qū)的精?神文明建?設(shè)，像開?展各種形?式的宣傳?及組織業(yè)?主的文化?娛樂活動?工作上尚?未組織開?展起來。?物業(yè)客?服上半年?工作總結(jié)?模板（四?）我從?____?月___?_日__?__物業(yè)?正式成立?后，接管?____?物業(yè)客服?部客服領(lǐng)?班工作，?負責客服?組、清潔?組、維修?組的管理?工作。歷?時___?_個月，?從摸索到?熟悉，邊?做邊學，?在我前進?的每一步?中，都得?到了公司?領(lǐng)導和同?事的熱情?相助，得?到了大多?數(shù)住呢的?支持與認?可。在這?____?個月來，?我們面對?了很多壓?力，克服?了很多困?難，但我?們卻非常?愉快和充?實。因為?我們有一?只高素質(zhì)?的隊伍，?有一群熱?情、愿奉?獻的物業(yè)?管理人。?我們扎實?工作，勤?奮敬業(yè)，?協(xié)調(diào)各方?，周到服?務(wù)，完成?了各級領(lǐng)?導交辦的?工作任務(wù)?，具體情?況如下：?一、規(guī)?范行為，?強化內(nèi)部?管理，自?身建設(shè)質(zhì)?量提高?1、管理?處員工統(tǒng)?一著裝，?掛牌上崗?。2、?對住戶、?客戶服務(wù)?按中心要?求規(guī)程操?作，__?__禮貌?待人、化?解矛盾、?微笑服務(wù)?，適時贊?美等工作?規(guī)程。?3、員工?按時上下?班，打考?勤，請假?需經(jīng)班組?及主管批?準。4?、員工分?工明確，?工作內(nèi)容?落實到人?，熟知崗?位職責、?工作標準?、工作規(guī)?程。二?、規(guī)范服?務(wù)1、?認真書寫?各項工作?日志，文?件、記錄?清楚。?2、建立?了清潔、?維修日巡?檢表，落?實___?_工作記?錄本。?3、客服?組每周二?下午召開?一次周例?會，在員?工匯報工?作的基礎(chǔ)?上，小結(jié)?、點評、?總結(jié)前一?階段完成?的工作任?務(wù)，同時?布置新的?工作任務(wù)?，宣傳中?心例會規(guī)?定，提出?明確要求?，及時上?報主管，?請示工作?。4、?每月對住?戶來電來?訪進行月?統(tǒng)計。接?待來電來?訪共計_?___件?，其中住?戶咨詢_?___件?，意見建?議___?_件，住?戶投訴_?___件?，公共維?修___?_件，居?家維修_?___件?，其它服?務(wù)___?_件，表?揚___?_件。?5、辦理?小區(qū)id?門禁卡_?___張?，車卡_?___張?，非機動?車___?_張。?6、建立?完善的檔?案管理制?度，對收?集各類資?料等文件?分類歸檔?完整，有?檢索目錄?，共計2?3盒。同?時，初步?實施了電?子化管理?，各種公?告、通知?、報告、?物業(yè)費、?業(yè)主信息?資料，并?同步建立?電子檔案?，可隨時?調(diào)閱。?三、房屋?管理深入?細致及?時處理居?家報修和?公共區(qū)域?的報修問?題，半年?居家維修?服務(wù)量高?達___?_件，公?共區(qū)域_?___件?，小區(qū)維?修量大，?技術(shù)人員?少，要求?維修工技?術(shù)全面，?并且還要?帶夜班維?修工作和?____?日夜維修?任務(wù)。維?修工作人?員總是默?默地工作?，從無怨?言，從不?計較個人?得失。我?們的__?__師傅?總是一手?肩扛梯子?，一手騎?自行車，?從這家到?那一戶，?從來都是?熱情微笑?，仔細講?解和宣傳?維修知識?。汪學林?師傅一次?又一次“?違規(guī)”配?合業(yè)主買?材料(我?們一般要?求業(yè)主自?行準備材?料)，騎?電瓶車到?建材市場?尋找匹配?的材料，?從來沒有?申請過一?次路費和?人工費，?在繁忙的?維修工作?中，分擔?著一部分?____?維修工作?，每次都?是風風火?火兩邊跑?。維修師?傅忙碌的?身影，無?數(shù)次地感?動了我，?各種重大?維修、夜?晚維修都?是隨叫隨?到，謝謝?他們在自?己的崗位?上無怨無?悔地奉獻?，真誠地?執(zhí)著地付?出勤勞的?汗水。?四、對房?屋管理維?護1、?對正在裝?修的房屋?，我們嚴?格按房屋?裝修規(guī)定?，督促戶?主按規(guī)定?進行裝修?，裝修申?請、裝修?人員實施?ab卡的?管理，杜?絕違章情?況的發(fā)生?。2、?對小區(qū)已?裝修業(yè)主?發(fā)生房屋?滲漏等情?況，管理?處采取幾?種方式幫?助住戶排?憂解難，?一方面打?報告由學?校集中處?理，一方?面報校修?建中心，?一方面積?極聯(lián)系施?工單位。?針對住戶?反映的問?題，落實?維修。?五、日常?設(shè)施養(yǎng)護?建立維修?巡查制度?對公共?區(qū)域日常?設(shè)施、設(shè)?備進行保?養(yǎng)維護，?及時通知?電梯、門?禁公司技?術(shù)人員維?保、維修?。對小區(qū)?路燈督促?全面檢修?，供水供?電系統(tǒng)及?時查驗、?修繕、排?除安全隱?患，對小?區(qū)公共區(qū)?域便民晾?曬等問題?及時打報?告學?；I?建。六?、規(guī)范保?潔服務(wù)過?程，滿足?清潔舒適?的要求?監(jiān)督指導?小區(qū)保潔?工作，制?定標準操?作監(jiān)督流?程，落實?分區(qū)負責?制度，定?人、定崗?、定工作?內(nèi)容，每?周定期檢?查制度，?有效地調(diào)?動其積極?性，促進?內(nèi)部和諧?競爭，提?升小區(qū)環(huán)?境質(zhì)量。?七、業(yè)?主的滿意?就是物業(yè)?管理服務(wù)?工作的最?終目標?經(jīng)過__?__個月?的工作，?熟悉了基?層管理工?作流程，?基本能夠?將所學知?識與實踐?相結(jié)合，?形成了自?己的工作?方式，也?對中心理?念有了更?深刻的認?識。我在?工作中越?來越感受?到以誠待?人，以誠?處事，從?短期看也?許會給自?己帶來一?些困擾，?但從長遠?來看，其?效果顯而?易見。無?論是對物?業(yè)領(lǐng)導，?對同事還?是對住戶?，誠實本?身就是的?尊重，以?誠待人，?才能得到?真正的理?解與支持?。“勞酬?君子，天?道酬勤”?。我們的?業(yè)主群體?屬于高素?質(zhì)、高素?養(yǎng)的知識?群體，隨?著他們對?物業(yè)管理?工作的了?解程度加?深和關(guān)注?度的提高?，必然要?求提高管?理上的透?明度，使?物業(yè)管理?行為更加?規(guī)范。因?此，誠信?決不僅僅?是個口號?，而是我?們發(fā)展和?生存的前?提。這?半年的工?作，也暴?露了自身?存在的問?題和缺陷?，如在設(shè)?備管理上?比較薄弱?，與上層?溝通上欠?缺力度，?有待在今?后工作中?予以改進?和學習。?同時，希?望能有機?會到比較?成熟的社?區(qū)學習，?掌握更好?的技能，?提高自身?的專業(yè)水?平，多與?同行進行?橫向聯(lián)系?。新的?一年，即?將來到，?決心在崗?位上，投?入更多的?時間，更?大的熱情?，完成上?級布置的?各項工作