2023年前臺接待員崗位職責(zé)概述(六篇)

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前臺接待員崗位職責(zé)概述篇一

（一）前臺接待員應(yīng)具備條件

1、女性，年齡22—28歲之間。

2、膚質(zhì)好，體態(tài)輕盈，身高160—168cm之間。

3、口齒伶俐明了，反應(yīng)能力佳。

4、大專以上文化程度。

5、具有護(hù)士背景或有打扮品銷售經(jīng)驗者優(yōu)先。

6、特性活潑、外向、有親和力，有耐性。

7、會講本地語言更佳。

（二）前臺工作職責(zé)

前臺接待員主要功能是營造良好氣氛與進(jìn)入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助、互信之關(guān)系。

前臺接待區(qū)是客人進(jìn)入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會影響客人直接判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)程度，所以值班美容師與前臺接待是第一個與客人營造氣氛的最好媒介。于是開門、親切的問候與解答、微笑、禮貌用語及稱贊、送水等一系列簡單的動作，假使能認(rèn)真地做好它，會產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。

一、負(fù)責(zé)咨詢和客戶資料的管理。

二、做好電話預(yù)約和客戶登記服務(wù)。

三、隨時電話訪問和推銷追蹤服務(wù)。

四、表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)形象的樹立。

（三）前臺每日工作重點

一、每日開店前

1、服裝、儀容：

（1）制服清白、整齊、無皺折、無污漬。

（2）員工牌應(yīng)佩戴端正。

（3）頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。

（4）口腔無異味。

（5）保持笑容、神采奕奕。

2、參與早會，了解當(dāng)日店長宣布的工作重點與本卷須知。

3、做好清潔工作：

（1）咨詢桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊。客戶資料卡應(yīng)放在固定位置，便于整理使用。

（2）產(chǎn)品羅列柜：擦拭羅列柜玻璃，并檢查羅列柜燈光狀況。

（3）抽屜：護(hù)理卡、文具一應(yīng)具全，不夠及時領(lǐng)用，保持抽屜整齊。

（4）音響架：cd片應(yīng)放在cd架上，不得閑置于cd機(jī)上，保持音響設(shè)備清白無塵。

4、產(chǎn)品柜之羅列工作：

（1）敞亮的照明燈光，可使會員之目光投向展示柜，更加令人注意產(chǎn)品的形象。

（2）羅列架上之產(chǎn)品應(yīng)適量，羅列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)集中羅列，突顯品牌形象。

（3）展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會員提高購買選擇，相對提高購買機(jī)遇。

（4）產(chǎn)品羅列應(yīng)放在簡單讓會員看得到、摸得到的地方，提高會員的消費興趣。

（5）產(chǎn)品展示柜隨時應(yīng)保持柜面玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭清白，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。

（6）產(chǎn)品羅列柜內(nèi)之投射燈，是一種易耗品，應(yīng)隨時備有燈泡，以防損壞時能及時更換。

（7）可用標(biāo)簽紙、海報、小型告示牌等布置在展示柜周邊，以引起會員的注意并主動提問。

（8）展示的工作主要是吸引會員之注意與提高購買興趣，但能有前臺人員在旁講解，當(dāng)然會達(dá)到更好的效果。

（9）產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)將價格及中文標(biāo)簽貼示明白，讓會員更明白及了解產(chǎn)品功能與價格。

（10）羅列柜中投射燈會產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品羅列時，應(yīng)適當(dāng)調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。

5、試用品之準(zhǔn)備與清潔：

試用品置羅列柜上便于拿取的地方，用完后及時蓋上，以免粉塵、細(xì)菌的污染導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)。

6、收銀準(zhǔn)備：

（1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險箱或錢財保管處之營業(yè)收入是否已清點、結(jié)帳妥當(dāng)。

（2）檢查前日各項報表是否填寫無誤，今日應(yīng)傳回或交回公司之各項報表、資料是否準(zhǔn)備妥當(dāng)。

（3）前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。

（4）刷卡機(jī)運作是否正常，刷卡紙及時補(bǔ)充。

（2）前臺接到來電預(yù)約美容師，應(yīng)詳細(xì)告知被預(yù)約美容師，并事先做好服務(wù)準(zhǔn)備。

（3）事先預(yù)約有助于美容師安排工作時間。

（4）事先預(yù)約有助于便利會員，讓會員獲得較快、較好的服務(wù)。

（5）教育會員預(yù)約的時間若超過半小時，則預(yù)約自動取消，被預(yù)約美容師將會另行分派工作，會員不得異議。

（6）讓會員養(yǎng)成來店需預(yù)約之習(xí)慣，對于會員，美容師與經(jīng)營者本身，都是一種金錢與時間上的節(jié)省，并可提高服務(wù)品質(zhì)。

2、電話推銷與追蹤調(diào)查

（1）目的：詢問會員是否在家中有按時并正確使用護(hù)膚品與提醒會員預(yù)約的時間，并可在電話中通知新的促銷活動內(nèi)容及新的護(hù)理項目，同時也可調(diào)查會員對你及產(chǎn)品是否滿意，提高會員對產(chǎn)品及美容師的信任與增加銷售機(jī)遇。

（2）本卷須知：

a．電話訪問不宜過早或過晚，以免影響會員休息時間。

b．盡可能避開用餐時間。

c．通話后明白說明你的美容中心及你自己的名字，并熱心打招呼。

d．先做私人關(guān)心與問候語，降低商業(yè)氣息感覺。

e．接著說明重點，簡單明白，若會員有興趣，為她辦妥預(yù)約。

f．電話切記不要講太久，若通話中感到對方繁忙應(yīng)馬上掛電話，并約定下次電話訪問再詳談。

g．電話訪問要有計劃性，應(yīng)先列有名單，與訪問重點，如此可避免重復(fù)或遺漏。

七、收銀流程與本卷須知

1、收銀準(zhǔn)備：

（1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險箱或錢財保管處之營業(yè)收入是否已清點、結(jié)帳妥當(dāng)。

（2）檢查前日各項報表是否填寫無誤。

（3）前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否準(zhǔn)備齊全。

（4）刷卡機(jī)運作是否正常，刷卡紙及時補(bǔ)充。

2、收銀依序檢查項目：

（1）各項護(hù)理收費標(biāo)準(zhǔn)及特惠活動是否資料齊全、可提供展示給會員？

（2）使用刷卡機(jī)時是否能做到迅速、確實、無失誤？

（3）確認(rèn)收到的金額后，是否向會員復(fù)誦一次？

（4）找錢的金額是否很明白的告訴對方？

（5）找錢時是否提醒會員清點金額？

（6）收以高額紙幣后，是否立刻收起來？

（7）刷卡機(jī)熒幕是否面向顧客？

3、包裝：

（1）包裝時應(yīng)將商品或護(hù)理卡逐一裝入袋中，并輕輕提起。

（2）應(yīng)防備不要損壞商品及包裝。

（3）要注意美觀、穩(wěn)固、快速原則。

（4）以感謝心及責(zé)任心來包裝。

4、送客：

（1）再檢查一次是否有遺漏，有無未給予顧客應(yīng)帶走商品等。

（2）應(yīng)很有禮貌地雙手將已包裝好之護(hù)理卡或商品交予顧客，并向顧客表達(dá)感謝意。

（3）在顧客未離去前，仍應(yīng)招呼表達(dá)歡迎再次光臨。

前臺接待員崗位職責(zé)概述篇二

前臺接待員崗位職責(zé)

1、熱心、周到地辦理客人入住登記、換房、房租變更等手續(xù)；

2、熟悉當(dāng)天抵店的客人身份、房號及抵離時間；

3、熟悉當(dāng)天會議、旅行團(tuán)的狀況，把握當(dāng)天的房間狀態(tài)；

4、收集到店客人的各種特別要求并呈報部門；

5、核對并處理房間差異報告；

6、提供各種問詢、留言服務(wù)；

7、夜班當(dāng)值員工，要負(fù)責(zé)當(dāng)天所有入住客人數(shù)據(jù)的核對并制作當(dāng)日夜報表；

8、完成上級交給的其他工作。

前臺收銀員崗位職責(zé)

1、熱心、周到地辦理散客、團(tuán)隊登記入住手續(xù)；把握當(dāng)天的房間狀態(tài)；

2、做好客人驗證手續(xù)和入住登記；熟悉當(dāng)天抵店客人身份、房號及抵離時間；

3、收集到店客人的各種特別要求并呈報部門；核對并處理房間差異報告；

4、辦理在店客人換房或房租變更手續(xù)；提供各種問詢、留言服務(wù)；

5、為客人辦理外幣兌換及零錢兌換業(yè)務(wù)；確鑿輸入客人在店各項消費的賬單；

6、負(fù)責(zé)辦理客人寶貴物品保管；核對并處理房間欠費報告；

7、保存和處理客人在住店期間的登記資料、賬單及信用卡資料；

8、做好客人在住店期間的各項消費結(jié)算工作，確保數(shù)目確鑿、明白，速度快

捷，態(tài)度和藹，耐心解答客人對賬單上各項賬務(wù)的疑問；

9、正確辦理信用卡、支票、外匯旅行支票結(jié)算，現(xiàn)金和轉(zhuǎn)賬等結(jié)算業(yè)務(wù)；

10、正確結(jié)算，遵紀(jì)守法，保證現(xiàn)金收入正確完整入庫；

11、接受上級交給的其它工作。

前臺接待員崗位職責(zé)概述篇三

前臺接待員崗位職責(zé)

1、來客出售并登記房間。

2、細(xì)心閱讀上一班的交接記錄，并及時完成遺留的事項。

3、計算當(dāng)天及近日房間的可售狀況。

4、熟悉當(dāng)日抵店客人姓名及本卷須知。

5、注意當(dāng)日預(yù)訂狀況是否有特別要求，要及時加以解決。

6、根據(jù)客人登記卡及時不斷的更新客史。

7、通知大堂副理所有vip客人入住狀況。

8、熟知酒店的各個場所、運轉(zhuǎn)狀況及設(shè)施，并能給予客人提供確鑿信息。

9、準(zhǔn)備好鑰匙及歡迎卡給vip及其他的住客。

10、為所有來店團(tuán)隊客人準(zhǔn)備鑰匙、餐卡。

11、注意客人的需求及投訴，必要時請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)詢問其原因，并及時給予解決。

12、記錄所有客人的投訴、建議和看法，并在力所能及的范圍內(nèi)給予解決。

13、保證客人在接近前臺時受到最熱誠的歡迎。

14、保證所有工作電話即時應(yīng)答，鈴聲不許超過三聲。

15、保證前臺內(nèi)部清白、整齊、井然有序，嚴(yán)禁外人進(jìn)入。

16、警惕大堂內(nèi)可疑人員及不受歡迎的人出入。

17、負(fù)責(zé)認(rèn)真地填寫表格，閱讀所有接待工作的日志。

18、負(fù)責(zé)控制客房的鑰匙，定時查看并記錄。

19、負(fù)責(zé)散客及團(tuán)隊的房間工作，并將所有換房、改租及特別安排等信息，通知有關(guān)部門。

20、定時參與房務(wù)部例會。

21、密切注意并嚴(yán)格遵行火警及其他緊急事件的程序。

22、接收客人所有郵電、電傳、傳真、及包裹，保證送至客人手中。

23、出售郵票、ic卡、安排登記，并在可能狀況下發(fā)送郵件。

24、負(fù)責(zé)應(yīng)答客人關(guān)于購物、消遣、商務(wù)、及其他酒店位置等感興趣的問題。

25、保證酒店的介紹冊，飛機(jī)、火車時刻表等，其信息指南類物品的足夠供應(yīng)。

26、保證隨時為客人提供各種信息，完成抵店與離店客人的記錄表。

27、核對客房房間狀況，并上報所有不符合的房態(tài)狀況。

28、每日完成并呈交夜班報表并打印其他的相關(guān)表格。

29、履行前臺規(guī)章制度及其他酒店相關(guān)職責(zé)。

前臺接待員崗位職責(zé)概述篇四

前臺接待員崗位職責(zé)

1、登記的主要內(nèi)容

(1)獲取客人個人資料；

(2)滿足客人對客房和房價的要求；

(3)辦理登記手續(xù)。

2、登記的目的(1)使酒店獲取客人的主要信息；

(2)為客人分房和定房價；

(3)確定客人預(yù)期離店的日期。

3、入住登記操作過程的五個重要概念

(1)收集資料：酒店在入住登記過程中收集有關(guān)客人要求，預(yù)期離店日期，支付方式與個人背景資料；

(2)分房客價：分派客房及定房價；

(3)信用限額酒店根據(jù)客人付款方式及酒店信用限額制度確定客人享用的客房；

(4)供房計劃：酒讓根據(jù)可供房狀況客人預(yù)期離店日期最大限度的消售客房；

(5)控制流量：通過根據(jù)程序調(diào)解和控制酒店分房和定價過程。

4、登記表的確定內(nèi)容

(1)所需客房和床數(shù)(登記客房后數(shù)和床數(shù))；

(2)預(yù)計逗留時間；

(3)付款方式(現(xiàn)金：信用卡)；

(4)客人的姓名和地址。

5、登記過程中應(yīng)注意的原則

(1)客房的分派和定價以酒店的狀況可供客房的狀況為基礎(chǔ)；

(2)入住登記時應(yīng)向客人說明房價目請客人簽名。

6、分派房價和定房價

分派房間與辦理住宿登記手續(xù)同時進(jìn)行，在分派房間時要根據(jù)旅客的不同特點要求和客房的具體狀況。

(1)對vip客人一般要安排較好的或豪華的房間；

(2)對一般客人，特別是散客，由于他們對住酒店的各異要有針對性的做好分房工作。(例如：做生意的客人對房價的高低不太敏感，可以安排房費較高但比較恬靜的房間，而度假客人則可安排房價較低的房間)；

(3)對于團(tuán)體客人應(yīng)盡量安排同一層樓，客人所住的房間要求也要一致，這樣即便利客人活動又有利于管理；

(4)對年老傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務(wù)臺或工作間較近的房間以便照料；

(5)對于新婚或和家住店的客人一般安排在樓層邊解或有大床的房間或雙連間(套間)使他們感到服務(wù)的周到和熱心；

(6)分派給客人的房間要當(dāng)面向客人講清房間特點房相外加服務(wù)費等；

(7)根據(jù)客人是否持有遺賓卡確定貴賓優(yōu)惠價；

(8)根據(jù)客人是否會約掛帳公司確定合約價；

(9)根據(jù)團(tuán)體客或旅行社合約折扣確定合約價；

(10)根據(jù)老總董事簽名確定折扣價；

(11)一般散客按現(xiàn)行房價確定房價；

7、確認(rèn)保證方式

(1)根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)現(xiàn)金作為擔(dān)保；

(2)根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為拾保；

(3)根據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進(jìn)行掛帳，簽章行事?lián)＃?/p>

(4)根據(jù)客人意愿抵壓存放有效證件和寶貴物品進(jìn)行抵壓擔(dān)保。

(5)根據(jù)客人的重要性與老總董事關(guān)系請老總董事簽名擔(dān)保；

(6)屬負(fù)責(zé)接待的請示老總和有關(guān)有權(quán)人員簽屬無需擔(dān)保。

8、完成入住登記手續(xù)

(1)分房、定房價：確認(rèn)擔(dān)保行事后把客房鑰匙分給房客；

(2)招呼行理再帶客人進(jìn)房并致謝；

(3)填寫客房水泥控制輸入登記資料與電腦接待系統(tǒng)；

(4)建立客人有關(guān)資料檔案室。

前臺接待員的工作范圍

(1)負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率的為客人安排客房入住事宜；

(2)記錄住客之個人資料及入住資料；

(3)對客人保持友善、整治有禮及微笑形象；

(4)聽取住宅之看法，及解答住客之疑難問題；

(5)在不能解決住客難題或投訴時須較交上司處理；

(6)通告房物部辦公室有關(guān)房客搬入時間；

(7)在住客遷出時收取其鑰匙；

(8)將入客搬入時所填之入房登記表副本盡快到電話總機(jī)操作部；

(9)當(dāng)住客當(dāng)剛辦室入住手續(xù)后通知行理部派出行理員幫助住客搬運行理；

(10)在派出行理員客房前應(yīng)填寫客房便動單，并通知房部辦公室；

(11)在早上把預(yù)留的客房名單通知經(jīng)房務(wù)部；

(12)為每位住客準(zhǔn)備一份應(yīng)收款帳員；

(13)對比客房查巡臺和客房部所交來之客房狀態(tài)報告有否有差異；

(14)若發(fā)現(xiàn)前廳部和房條部所交來之客房狀態(tài)報告有差異時，須馬上報告經(jīng)上司；

(15)依照主管之指示預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料；

(16)預(yù)留給當(dāng)天到達(dá)的貴賓房須馬上通知房務(wù)部做好有關(guān)資金積累；

(17)確鑿的控制客房狀況牌；

(18)所有住房登記應(yīng)準(zhǔn)備好房號單；

(19)經(jīng)常留意房間實際狀況，如有多少該類形；

(20)接到客房變動和房價變動的報告后，立刻注明在客房狀況牌上；

(21)在總臺接待處的記事簿上，記錄待辦及重要事項；

(22)當(dāng)值于夜班時填寫前廳部報告，如客房營業(yè)概況，客客房收入表及貴賓名單等；

處理寄給客人的郵件、電傳、電報及便條等有交給客人時須驗明其身份及簽收

(1)把所有郵件及便條分類；

(2)未登記過的客人，接收或收便條并填寫客人通告單；

(3)在所有收到的郵件、電報和便條上蓋上日期章；

(4)記錄所寄來的郵件和電報在記錄簿上倒朋地址，房號、寄信人姓名、日期和收到日期。

(5)把無人簽收人的郵件、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱并記錄下來；

(6)當(dāng)新客到達(dá)時，須檢查所有存放架中的郵件是否有新客件的郵件；

(7)對照住房狀況牌檢查所有存放的郵件；

(8)每天記錄當(dāng)天酒店進(jìn)行的大型活動和所發(fā)生之事情；

(9)屬大酒店內(nèi)各活動場所各營業(yè)時間和設(shè)備；

(10)對照房務(wù)部的分類架和入住狀況牌，相互核對住客資料；

(11)確保已離店客人之明條已在房客上取下；

(12)提供酒店風(fēng)景重點的資料；

(13)保管客房鑰匙若住客遺失鑰匙須馬上報告上司；

(14)盡量滿足客人的特別要求：如加床等；

(15)負(fù)責(zé)所有電話及貴臺巡問事宜；

(16)每星期須出席總臺接待處會議；

(17)對向上總臺接待主管負(fù)責(zé)及報告，負(fù)責(zé)其它由總臺。

如何做好接待日常工作及本卷須知

1、接待員在上班前，一定要注意交接班的重要性，切實將交接班的內(nèi)容在交完

班后立刻落實，或者在有計劃的時間性盡快完成，假使是下班次應(yīng)繼續(xù)做好交接班工作，切實保證交接內(nèi)容得到落實，假使需要其他人幫忙的或與指定的人有關(guān)，應(yīng)及時聯(lián)系到相關(guān)人，以免工作脫節(jié)，做好交接班就是為了使自己當(dāng)班的工作能順利進(jìn)行，以免造成工作的癰節(jié)，也是為了了解當(dāng)班期間以免引起服務(wù)工作不到位帶來不必要麻煩甚至投述。

2、接待要了解當(dāng)班的房間狀態(tài)，預(yù)定狀況，最新通知，檢查工作臺面的物品是否齊全(比備用巾，接待登記本等，電腦復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電腦系統(tǒng)、刷卡機(jī)等工作用品是否運行正常，要注意當(dāng)班期間物品保養(yǎng)工作隨時保證前臺整體整齊，有序清白美觀等)。

3、接待應(yīng)做好vip抵店團(tuán)體狀況和常住房，鐘點房、維修房、預(yù)定房等特別房情和前臺任何維修事宜等的關(guān)注和登記；

4、接待員做好散客預(yù)定時應(yīng)注意，要根據(jù)房態(tài)及預(yù)定狀況給客人做好客人預(yù)定要確認(rèn)好客人的姓名、聯(lián)系方式大約抵店時間，及預(yù)定未到取消本卷須知等基本信息，如有擔(dān)保人最好記錄下來擔(dān)保人的聯(lián)系方式，假使是確認(rèn)形預(yù)定要告人客人相關(guān)事項確定時間內(nèi)自動算為消費，假使不是確認(rèn)形預(yù)定也要告訴客人在規(guī)定時間將會自動取消，一般狀況下，假使房態(tài)很緊張的時候不接受預(yù)定，特別狀況除外，假使房態(tài)不緊張也要在適當(dāng)時間內(nèi)做預(yù)定，在推消預(yù)定技巧方面注意，一般最好推銷高價房、好的房間給散客預(yù)定，期間接待員在一定時間內(nèi)要做好登記工作，由其是房間緊張的狀況，切實保證房間最大的出租率，在可能的狀況下可以提前做好入住前的一切準(zhǔn)備工作，由其是vip抵店的預(yù)定，還應(yīng)及時提前通知管理者，檢查房間一切是否運行正常，準(zhǔn)備一切應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備的物品。

前后部的規(guī)章制度

1、嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度，嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)；

2、嚴(yán)格遵守前后部的規(guī)章制度；

(1)不準(zhǔn)遲到、早退、曠工、不準(zhǔn)擅自換班、私自脫崗；

(2)嚴(yán)格執(zhí)行上級指令，有問題先聽從，后請求；

(3)不準(zhǔn)賭博，上班前工作期不許飲酒，不準(zhǔn)抽煙吃口香糧、零食；

(4)工作期間不許談?wù)撍饺嗽掝}，不許在一起交興接耳；

(5)工作期間不許高聲喧嘩，做到說話輕，走路輕，操作輕；

(6)上班前檢查自己的儀容儀表，工作期間嚴(yán)格要求自己的站、坐、走姿、工作期保持愉快的微笑和舒暢的心情；

(7)工作期間阻止接聽私人電話、回復(fù)客人不準(zhǔn)說“不知道，沒有之類的話不許有可能，可能含混不清的回復(fù)〞；

(8)大堂內(nèi)不準(zhǔn)奔跑，不準(zhǔn)穿私人服裝進(jìn)出客用和工作區(qū)域上班時不許帶擔(dān)包，平帶之帶的私人物品進(jìn)入工作物所；

(9)不準(zhǔn)打架斗毆，上班期間不許睡覺(打瞌睡)許嘻笑，不許將手插口袋里；

(10)面對客人不許摳鼻孔，掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手拍捂住；

(11)不許帶情緒看客人，不許用不愉快的口氣和客人說話，不準(zhǔn)和客人爭吵；

(12)工作期間不準(zhǔn)偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量；

(13)嚴(yán)格執(zhí)行前廳部指定的操作程序；

(14)不準(zhǔn)向客素取小費或有關(guān)似的行為意識；

(15)不準(zhǔn)做有損壞酒店和客人利益的事情；

(16)工作期不許看報刊、雜志及與工作無關(guān)的(書籍)電話要在三聲內(nèi)接聽；

(17)電話叫人時，要求用于捂住話簡以防噪雜聲給客人聽到留下不好的印象；

(18)從客人手中接過任何物品要說感謝，送給客人任何物品要雙手遞交；

(19)客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心(嫌棄)；

(20)認(rèn)真聽取投訴，了解事情的細(xì)節(jié)，認(rèn)真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這樣會使客人更憤怒讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或慢不驚心的樣子；

(21)將客人所說的內(nèi)容重復(fù)一遍，請客人確定意義是否正確，并在紙上做記錄，使客人相信你很重視這件事；

(22)對所發(fā)生的事情表示懇切的道歉或關(guān)心，決不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定這是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的，不要給自己找借口、辯護(hù)、或總是用自己的觀點去對待客人提出的問

題，要把自己置身于客人的境遇，但也要站酒店的立場上，保護(hù)酒店的利益；

(23)查清事實，假使不了解事件，可問一些有選擇性問題，這樣客人才有機(jī)遇訴說；

(24)即使認(rèn)為自己是正確的，也要向客人道歉；

(25)向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴；

(26)客人所有的投訴要記錄在案，內(nèi)容包括：a接到投訴的時間、日期；b、客人姓名及公司名稱和房號；c、投訴的內(nèi)容、事情發(fā)生的地點；d、被投訴人的姓名；e、采取的行動、問題的解決；f、接受和處理投訴，經(jīng)過的經(jīng)手人簽名；

(27)事后寫出報告，但是切記所有的報告應(yīng)短小有力，決不參與個人觀點；

(28)有關(guān)的投訴內(nèi)容，應(yīng)及時支會相關(guān)部門，并引起重視，一些不正常狀況，停水、停電等狀況，都要記錄；

(29)前廳部領(lǐng)班的指示(酒店經(jīng)理的指示)也要寫在備案本上；

(30)嚴(yán)禁私自開房。

前臺接待員崗位職責(zé)概述篇五

前臺接待員崗位職責(zé)

直接上級：前廳領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

1、上崗前檢查儀容儀表，查看相關(guān)報表，做好接待服務(wù)準(zhǔn)備。

2、為散客、團(tuán)隊、會務(wù)客人辦理入住登記手續(xù)，發(fā)放回收房卡。

3、隨時確鑿把握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項

目。

4、隨時熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客及團(tuán)隊（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）等預(yù)

定服務(wù)。

5、為住店客人提供保險箱、物品租賃、行李物品寄放，打字復(fù)印及收發(fā)傳真等

商務(wù)服務(wù)。

6、正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)飯店服務(wù)設(shè)施、交通、旅游景點、購物、醫(yī)院、銀行、餐館及其他酒店等各類信息。

7、耐心接受客人投訴，并及時向上級報告客人看法和訴求，同時做好投訴及處

理過程記錄。

8、負(fù)責(zé)訪客查詢工作，辦理訪客登記手續(xù)。不得把住店客戶資料