個(gè)性化案例分享(梅)

酒店特色效勞及個(gè)性化效勞案例主旨1、了解什么是個(gè)性化效勞2、個(gè)性化效勞案例分享，拓寬你的視野和思維什么是個(gè)性化效勞

個(gè)性化效勞是一種有針對(duì)性的效勞方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說(shuō)，個(gè)性化效勞打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)效勞模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開(kāi)展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位效勞。要求有更為主動(dòng)的效勞。要求有更為靈活的效勞。要求有超常效勞〔即有人超出常規(guī)的方式滿足賓客偶然的個(gè)別的特殊需要〕。要求有更具體、更細(xì)微的效勞。〔賓客到達(dá)飯店消費(fèi)，要求的不僅是各種物質(zhì)產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氣氛，美好的回憶，體貼的效勞?！骋缶哂懈玫那楦型度?，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的效勞中去才能使自己的效勞到達(dá)更高的水準(zhǔn)。

個(gè)性化效勞通過(guò)四種形式來(lái)表現(xiàn)＊一般個(gè)性化效勞：即只要客人提出要求，就盡量最大可能去滿足客人。這些個(gè)性化效勞要求員工積極主動(dòng)為客人效勞的意識(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、口靈、腳勤、手快。＊突發(fā)效勞：客人并不是原有需求，但在店期間發(fā)生了需解決的問(wèn)題，需要酒店幫助，如果此時(shí)效勞準(zhǔn)確，客人將永遠(yuǎn)難忘。＊針對(duì)性效勞：要求效勞人員有強(qiáng)烈的效勞意識(shí)，想客人所想，有時(shí)甚至要站在客人的立場(chǎng)上看問(wèn)題。＊委托代辦效勞：客人由于各種原因無(wú)法親身辦理而委托酒店代辦。個(gè)性化效勞的好處＊

這樣做能滿足客人的特別需求，給客人驚喜。＊這樣做表示你真正地關(guān)心客人。＊這樣做會(huì)帶來(lái)更多的生意。＊這樣做會(huì)減少客人對(duì)你的防范之心，與賓客建立良好的賓客關(guān)系。＊這樣做能增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，淘汰競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。案例：聞“香〞識(shí)酒店適用對(duì)象：進(jìn)入酒店的客人創(chuàng)新原因：讓客人從踏入酒店開(kāi)始，就產(chǎn)生品味高雅、與眾不同的高尚感受具體做法：按酒店市場(chǎng)定位定制獨(dú)特香氛，通過(guò)空調(diào)在大堂公共區(qū)域散放，讓客人聞到酒店獨(dú)特的香味，對(duì)酒店留下高雅而熟悉的感覺(jué)案例：早到客人效勞適用對(duì)象：已預(yù)訂，但到店后需等房的客人創(chuàng)新原因：節(jié)假日客人一般較早抵達(dá)。但抵店時(shí)客房往往尚未清掃好具體做法：免費(fèi)存放行李、享受歡送飲料、健身房、免費(fèi)寬帶、無(wú)線上網(wǎng)，餐飲及休閑沐足優(yōu)惠折扣，贈(zèng)送當(dāng)?shù)芈糜蔚貓D、專人介紹周邊景點(diǎn)及名勝古跡案例：提前登記、快速入住效勞適用對(duì)象：需在抵店時(shí)立即取房的客人.創(chuàng)新原因：許多政務(wù)、商務(wù)客人工作繁忙，惜時(shí)如金，抵達(dá)時(shí)需立即取房具體做法：預(yù)訂中心對(duì)客訂房確認(rèn)書(shū)中，推出“快速入住效勞〞：讓客人提前填寫(xiě)入住時(shí)需登記的各種資料和信用卡預(yù)付方式，為客人預(yù)先登記入住，抵店時(shí)立即取房，大大縮短等候時(shí)間案列：入住歡送香巾適用對(duì)象：在店客人,主要針對(duì)入住客人創(chuàng)新原因：客人到店后常常滿頭大汗，了給舟車勞頓，旅途勞累的客人予以體貼和關(guān)心,讓客人到酒店時(shí)能擦拭一身疲憊，感覺(jué)神清氣爽。具體做法：前臺(tái)每天特為客人準(zhǔn)備一些干凈、清涼和芬香的香巾。讓客人到達(dá)時(shí)可以擦臉，讓客人感覺(jué)賓至如歸。案例：超級(jí)迷你吧適用對(duì)象：所有住店客人.創(chuàng)新原因：客人的需求是無(wú)限的、而迷你吧的存量卻是有限的.具體做法：將客房酒水單分兩項(xiàng)：一項(xiàng)為客房必備工程，另一項(xiàng)為客房效勞中心?？腿酥码娦谥行娜昼妰?nèi)送到。準(zhǔn)備的個(gè)性化產(chǎn)品有：當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)、各類紅酒、洋酒、特色小食、及旅游紀(jì)念品等.案例：兒童套裝適用對(duì)象：所有住店小朋友.創(chuàng)新原因：小朋友和父母同住時(shí)，沒(méi)有適合的功能用品，只能使用大人物品.具體做法：為小朋友特別定制卡通可愛(ài)、防滑防摔的兒童用品。如：兒童拖鞋、兒童玩具、兒童餐具、兒童泳圈、兒童菜單等，洗浴間配置兒童牙膏、兒童牙刷、兒童毛巾、兒童水杯、兒童浴盆。為小朋友帶來(lái)更多方便和歡樂(lè).案列：嬰兒效勞適用對(duì)象：與家長(zhǎng)同行住店嬰兒創(chuàng)新原因：酒店特別準(zhǔn)備了一些嬰兒必需用品，方便帶嬰兒出行的客人。具體做法：1、如有需要可為客人在房間加?jì)雰捍病?、效勞中心備有嬰兒枕頭供客人選擇使用。3、效勞人員得知客人帶有嬰兒，在房間浴室內(nèi)擺放嬰兒浴盆、嬰兒洗漱用品等。案例：明星效勞適用對(duì)象：明星、社會(huì)名流具體做法：用明星成名歌曲或作品匯編的個(gè)性化歡送信客房擺放明星專輯CD或作品貴賓迎送貴賓專梯保密隱私安保效勞客房個(gè)性化早餐24小時(shí)客房送餐明星專用題名冊(cè)客房擺放明星/名人專輯CD或作品周杰倫CD明星/名人專用題名冊(cè)案例：個(gè)性化枕頭適用對(duì)象：所有住店客人.創(chuàng)新原因：每個(gè)人都有自己的睡眠習(xí)慣，對(duì)枕頭高矮、軟硬、大小、種類的喜好各不相同.具體做法：免費(fèi)提供十余種個(gè)性化功能枕頭，例如：蕎麥枕、決明子枕、茶葉枕、防打鼾枕、兒童枕、嬰兒枕等?？腿酥恍柚码娦谥行模纯扇昼妰?nèi)送到.案例：晚安牛奶適用對(duì)象：所有住店客人.創(chuàng)新原因：許多政務(wù)、商務(wù)客人容易失眠，尤其在外出差時(shí)因?yàn)楣ぷ?、?yīng)酬很晚休息，影響睡眠.具體做法：為客人贈(zèng)送一支熱牛奶，效勞員簽名的晚安問(wèn)候留言條，給客人一個(gè)完美的睡眠.案列：特別飲品/廣東涼茶適用對(duì)象：所有住店客人.創(chuàng)新原因：許多政務(wù)、商務(wù)客人在外出差時(shí)感冒身體不適或氣候炎熱容易上火。具體做法：1、到效勞員看到客人房間有藥物時(shí)，為客人贈(zèng)送一杯溫開(kāi)水，方便客人吃。2、得知客人感冒或身體不適，讓餐飲部準(zhǔn)備好“可樂(lè)煲姜〞或白粥。3、氣候炎熱，為客人準(zhǔn)備廣東涼茶。4、準(zhǔn)備好以上贈(zèng)品后，配上效勞員簽名的問(wèn)候留言條，給客人一份關(guān)心及體貼.案例：商務(wù)中心“變身〞適用對(duì)象：商務(wù)、旅游的店內(nèi)和店外客人創(chuàng)新原因：因和網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展，商務(wù)中心的傳統(tǒng)辦公效勞功能已大為減少，入不敷出，需引入新效勞工程，創(chuàng)造新的盈利點(diǎn)。具體做法：將商務(wù)中心變身為旅游票務(wù)中心、視頻會(huì)議中心。代理機(jī)票、船票、港澳直通車票、景點(diǎn)門票、藝術(shù)及明星演唱會(huì)門票等。案例：店慶日與客人互動(dòng)適用對(duì)象：住店客人、公眾.創(chuàng)新原因：如何讓住客與酒店共度一個(gè)難忘的店慶日.具體做法：結(jié)合酒店實(shí)際情況，制定客人可以參與的店慶活動(dòng)。

例如：惠州康帝利用前湖后江、玻璃幕墻的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，店慶當(dāng)晚邀請(qǐng)客人參與“燈光拼字互動(dòng)〞，通過(guò)開(kāi)關(guān)燈，在外墻上組成店慶周年數(shù)字，并舉辦攝影大賽，優(yōu)秀作品做成明信片送給客人.案例：全方位、全天候預(yù)訂中心適用對(duì)象：需要預(yù)訂客房、餐廳、宴會(huì)廳、卡拉OK的客人.創(chuàng)新原因：傳統(tǒng)的酒店訂房部只預(yù)訂客房，而且工作時(shí)間外不便提供效勞。具體做法：將客房、餐廳、宴會(huì)、卡拉OK等預(yù)訂終端引入預(yù)定部,建立中央預(yù)訂中心，為客人提供24小時(shí)全天候一站式綜合預(yù)訂效勞。案例：歡送問(wèn)候短信1適用對(duì)象：貴賓及重要團(tuán)隊(duì).

具體做法：在貴賓或重要團(tuán)隊(duì)抵店前，由會(huì)務(wù)專員按照相應(yīng)模板發(fā)出問(wèn)候，短信內(nèi)容包括抵店日期、接待專員的姓名及聯(lián)系方式、良好的祝愿等，讓賓客抵店前感受到酒店的重視及接待熱情.案例：歡送問(wèn)候短信2適用對(duì)象：貴賓及重要團(tuán)隊(duì).具體做法：賓客抵店前一天，由會(huì)務(wù)專員通過(guò)，按照相應(yīng)模板進(jìn)行發(fā)送.內(nèi)容包括當(dāng)?shù)氐奶鞖馇闆r及個(gè)性化祝愿，以便賓客及時(shí)增減衣物、攜帶雨具，讓賓客未到酒店就體驗(yàn)到貼心的效勞.案例：歡送問(wèn)候短信3適用對(duì)象：自駕游貴賓具體做法：賓客抵店前一天，由賓客效勞部通過(guò)，按照相應(yīng)模板進(jìn)行發(fā)送。內(nèi)容括酒店地址、酒店、惠州周邊城到酒店的行車路線、方便客人讓賓客輕易找到酒店，未到酒店就體驗(yàn)到貼心的效勞。案例：貴賓專車適用對(duì)象：貴賓及重要團(tuán)隊(duì).具體做法：使用帶有酒店標(biāo)識(shí)的專車、團(tuán)隊(duì)專用指示牌、配備會(huì)務(wù)專員隨車同行.車上配備依云礦泉水、酒店店刊、歡送毛巾、歡送水果等物品.案例：大堂或大堂吧歡送儀式適用對(duì)象：貴賓及重要團(tuán)隊(duì).具體做法：酒店高層、對(duì)應(yīng)部門負(fù)責(zé)人及銷售部同事在大堂列隊(duì)歡送；

在大堂吧舉行歡送儀式，遞送歡送毛巾.讓賓客在抵店之時(shí)切實(shí)感受到酒店員工的熱情接待.案例：會(huì)議團(tuán)隊(duì)個(gè)性化證件適用對(duì)象：重要團(tuán)隊(duì)

具體做法：制作帶有團(tuán)隊(duì)標(biāo)識(shí)及酒店標(biāo)識(shí)的證件，既表達(dá)對(duì)賓客的尊重，也宣傳了酒店形象；證件反面印有團(tuán)隊(duì)日程安排，方便賓客隨時(shí)查詢.案例：LED歡送橫幅及水牌適用對(duì)象：貴賓及重要團(tuán)隊(duì).具體做法：打出LED歡送橫幅、在酒店正門放置歡送水牌，讓社會(huì)了解有貴賓或者重要團(tuán)隊(duì)下榻酒店，提升賓客及酒店的社會(huì)知名度和美譽(yù)度.案列：貴賓行程表適用對(duì)象:貴賓及貴賓團(tuán)具體做法:1、將4間房以下的貴賓的名單列印放入歡送卡里。2、將4間房以上的貴賓名單列印在信紙上，并放入房間。3、行程表內(nèi)容包括：客人姓名、房號(hào)、房間撥打方式、總機(jī)、送餐、效勞中心及大堂副理聯(lián)系方式，方便客人撥打需要的。案例：個(gè)性化歡送信適用對(duì)象：貴賓及重要團(tuán)隊(duì).

具體做法：1.在床頭柜或者書(shū)桌上擺放個(gè)性化總經(jīng)理歡送信讓賓客入住后感受到酒店對(duì)其的熱烈歡送，讓賓客倍感驚喜.2.賓客每次下榻配置制作多樣化的個(gè)性化歡送信：*春夏秋冬四個(gè)季節(jié)的歡送信；*中英文、中韓文、中日文歡送信；*中文版、英文版歡送明信片。

案例：個(gè)性化貴賓專用信箋

適用對(duì)象重要貴賓具體做法1、在貴賓抵達(dá)前將個(gè)性化貴

賓專用信箋模板按貴賓姓

名及職務(wù)做相應(yīng)修改。

2、然后打印三張放入房間書(shū)

桌上明顯位置。案例：個(gè)性化相框適用對(duì)象：貴賓及重要團(tuán)隊(duì).

具體做法：

1.在床頭柜或者書(shū)桌上擺放個(gè)性化相

框等.讓賓客入住后感受到酒店為其

精心的布置，讓賓客倍感驚喜.

2.以貴賓的相片或其企業(yè)照片為背景并

配上其思想理念或其公司的口號(hào)，

讓賓客感受酒店對(duì)其的用心及看到

照片時(shí)賓至如歸的感受。

3.將貴賓的相片黏貼在酒店背景圖片上

，并配上其思想理念賓客倍感驚喜。案列：個(gè)性化水杯適用對(duì)象貴賓具體做法1.在床頭柜或者書(shū)桌上擺放個(gè)性化杯子，讓賓客入住后感受到酒店為其精心的布置及準(zhǔn)備，讓賓客倍感驚喜.2.將貴賓的相片印至杯子上，并印上酒店LOGO及〞Welcometokande〞，讓客人與酒店連在一起。案例：水果物語(yǔ)適用對(duì)象：貴賓及重要團(tuán)隊(duì).具體做法：將傳統(tǒng)的水果敬贈(zèng)，賦予其豐富的健康含義.將水果的日常成效，連同酒店的祝福一起贈(zèng)送給客人，增加贈(zèng)品的文化內(nèi)涵.案例：個(gè)性化公仔及員工問(wèn)候明信片適用對(duì)象：貴賓及重要團(tuán)隊(duì).具體做法：將賓客的屬相公仔，連同員工親手書(shū)寫(xiě)的問(wèn)候明信片一起，擺放在床上，讓賓客倍感溫馨和體貼.桔祥物及員工問(wèn)候明星片適用對(duì)象：重要貴賓具體做法：用毛巾折疊成桔祥物，連同員工親手書(shū)寫(xiě)的問(wèn)候明信片一起，擺放在床上，讓賓客倍感溫馨和體貼.案例：歡送茶效勞適用對(duì)象：貴賓具體做法：在賓客入住房間后，根據(jù)其喜好，專人為其獻(xiàn)上提前沏好的茶水，讓賓客入住之后感受到回家的溫暖.案例：個(gè)性化浴袍/毛巾適用對(duì)象：

長(zhǎng)住客人及常住客人.具體做法：

對(duì)于入住超過(guò)3個(gè)月或上百次的?？?，酒店定制繡有客人名字的浴袍及毛巾給客人使用。使客人體驗(yàn)尊貴感受。案例：歡送辭別適用對(duì)象：貴賓及重要團(tuán)隊(duì)具體做法：賓客離店前，酒店高層、GRO、大堂副理等集體列隊(duì)歡送，并誠(chéng)摯地邀請(qǐng)其再次下榻酒店.案例：離店問(wèn)候短信適用對(duì)象：貴賓及重要團(tuán)隊(duì)具體做法：貴賓或重要團(tuán)隊(duì)離店后，由會(huì)務(wù)專員通過(guò)，按照相應(yīng)模板進(jìn)行發(fā)送，送上真誠(chéng)的祝愿，并邀請(qǐng)賓客再次光臨.案例：公益慈善創(chuàng)新適用對(duì)象：社會(huì)需要幫助的弱勢(shì)群體.創(chuàng)新原因：改變傳統(tǒng)的捐贈(zèng)模式，建立多方共贏的公益慈善舉措.具體做法：貧困地區(qū)往往具有較強(qiáng)的地方和民族特色，收集具有當(dāng)?shù)靥厣呢毨У貐^(qū)學(xué)生畫(huà)作，在酒店內(nèi)展覽和義賣，將善款捐贈(zèng)對(duì)方，傳達(dá)關(guān)愛(ài)、弘揚(yáng)文化、讓受助者建立自信，多方共贏案例：宴會(huì)個(gè)性化菜單適用對(duì)象：貴賓及重要團(tuán)隊(duì)

具體做法：使用迷你屏風(fēng)，一面制作成中式風(fēng)格菜單，另一面將客家“東江〞文化融入其中，改變傳統(tǒng)紙質(zhì)菜單的模式，增添賓客用餐的文化品位，同時(shí)展現(xiàn)當(dāng)?shù)丶熬频晡幕滋N(yùn)，讓用餐成為一種與眾不同的文化體驗(yàn).案例：銀行+酒店貴賓聯(lián)名卡適用對(duì)象：酒店及銀行高端客戶創(chuàng)新原因：為酒店及銀行客源實(shí)現(xiàn)資源共享、互惠互利，提升雙方品牌效益，聯(lián)合推出各項(xiàng)促銷活動(dòng).具體做法：與VISA、MasterCard建立合作，共同推出雙幣聯(lián)名卡，實(shí)現(xiàn)雙重功能及貴賓禮遇優(yōu)惠.案例：企業(yè)文化創(chuàng)新適用對(duì)象：客