酒店前廳部-細(xì)節(jié)服務(wù)

-.z.酒店前廳部——細(xì)節(jié)效勞形體規(guī)篇1、男員工站立時，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然穿插于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。2、女員工站立時，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手穿插于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。3、站立與客人交談時，怎么辦？答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，二則顯得疏遠(yuǎn)。4、為客人指示方向時，怎么辦？答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。5、行走時，怎么辦？答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。6、迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。7、客人從背后過來，為其讓路時，怎么辦？答：停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，并點頭禮，問候客人。8、送走客人時，怎么辦？答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。禮節(jié)規(guī)篇9、稱呼客人時，怎么辦？答：男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐〞；稱呼第三者不可用“他/她〞，而要稱“那位先生/那位小姐〞；只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人〞；客人，盡量稱呼客人姓氏，如“先生/林太太〞。10、為客人作介紹時，怎么辦？答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。11、被介紹時怎么辦？答：假設(shè)是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時應(yīng)酬幾名。12、跟客人握手時，怎么辦？答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡送語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室不可戴帽與客人握手；不可雙手穿插和兩個人同時握手。13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦？答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。14、跟客人行舉手禮時，怎么辦？答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。15、為客人助臂時，怎么辦？答：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身體微微側(cè)向客人。16、遞送帳單給客人時，怎么辦？答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；假設(shè)客人簽單，應(yīng)把筆套翻開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。17、承受或遞送名片時，怎么辦？答：用雙手承受或呈送名片，念知名片上對方的頭銜和；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；假設(shè)無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?8、跟客人一起乘電梯時怎么辦？答：梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請客人先進入電梯；進入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；假設(shè)中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起〞或“再見〞；出梯時應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。19、給客人送鮮花時，怎么辦？答：不可給客人送全部是白色的鮮花；祝賀或慰問時，峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊；一般情形可用康乃馨或劍蘭花。20、跟客人一起乘座小轎車時，怎么辦？答：后排座位右側(cè)為首座，左側(cè)次之，中座居三，司機旁邊座位最小；下車時，第四位自前座位先下車，然后為座客人開車門。21、接聽時怎么辦？答：動作要迅速，不讓鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ健澳猫?，說明自己的身份〔所在部門或崗位〕。22、如果對方要找的人不在，怎么辦？答：委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？〞或告訴客人要找的人在何處及，主動幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；留下客人的，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。23、終止時，怎么辦？答：應(yīng)使用完畢語：“除了這些外，還有什么事我可以幫助的嗎？〞等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰〞的一聲猛然掛斷。24、掛發(fā)時，怎么辦？答：組織好講話的容，把有關(guān)資料放在旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳猫?，說明自己的身份〔所在部門或崗位〕，轉(zhuǎn)入正題。25、用溝通時，怎么辦？答：話筒和嘴唇距離2.5至5厘米，假設(shè)靠得太近，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。儀容儀表篇26、穿著制服時，怎么辦？答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲；衣、緊身衣不可露出制服外；在正式場合穿著單排扣的西裝，只扣上面的一個扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出飯店。27、佩戴工牌時，應(yīng)注意什么？答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。28、穿著鞋襪時，應(yīng)注意什么？答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。29、男員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。30、女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持口腔清新。31、要保持良好的表情，怎么辦？答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時不夸，不過分喜形于色；跟隨客人交談時，保持恰當(dāng)?shù)哪抗?。賓客關(guān)系篇32、客人要向效勞員敬酒時，怎么辦？答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言絕客人的好意；假設(shè)客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感。33、與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？答：及時用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人抱歉。34、當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以答復(fù)時，怎么辦？答：效勞員除了有良好的效勞態(tài)度、熟練的效勞技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力防止出現(xiàn)客人提問時，我們難以答復(fù)的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握答復(fù)的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再答復(fù)。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道〞、“我不懂〞或“我想〞、“可能〞等詞語去答復(fù)客人。35、客人要求我們代表事項時，怎么辦？答：在為客人代辦事項時，應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預(yù)收款項，通知禮賓部辦理；為客人代辦事項要做到一準(zhǔn)二清三及時，即：代辦事項準(zhǔn)、帳目清，手續(xù)清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。36、當(dāng)自己在聽，而又有客人來到面前時，怎么辦？答：看到客人降臨，效勞員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快完畢通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人抱歉，馬上為客人提供效勞。37、做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？答：做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心慎重，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實向上級反映，并主動向客人抱歉〔如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同〕，成認(rèn)自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。38、客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？答：效勞員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與抱歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。39、遇到刁難的客人，怎么辦？答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的效勞工作有所挑剔；效勞員應(yīng)在日常的效勞工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客效勞，力求將效勞工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好效勞工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄。40、客人向我們投訴時，怎么辦？答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯白和反駁；不管客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，做出具體分析。如果是設(shè)備問題，應(yīng)采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。如果是我們的錯，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面向客人抱歉；對于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改良效勞工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。賓客效勞篇5．14大堂副理41、客房效勞員報告客房的地毯有燙洞時，怎么辦？答：上樓查看燙洞現(xiàn)場，交代效勞員先不要清理現(xiàn)場，待客人加房后通知大堂副理；客人加房后，即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知飯店的索賠政策；如客人否認(rèn)，則可提醒客人是否訪客所為；最后提醒客人吸煙應(yīng)注意，這是為其本人及飯店的平安著想。42、一常住客抱怨：為何以前入住時房有致意品，而這次卻沒有，怎么辦？答：查客人的房價折扣，如應(yīng)享有致意品，須向客人抱歉，并立即通知房務(wù)中心補送；根據(jù)折扣，客人不享受致意品，應(yīng)向客人解釋；假設(shè)客人持VIP卡，或能為飯店帶來潛在利益，可酌情贈送致意品。43、樓層效勞員報：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結(jié)賬，怎么辦？答：請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強行開包檢查；假設(shè)客人不成認(rèn)，應(yīng)給客人臺階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走。〞請客人掏錢買下，不可不負(fù)責(zé)地把客人放走；假設(shè)客人仍否認(rèn)，應(yīng)用體面解決的方法提示，如“不防進房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢〞。注意，切不可跟進房間；客人假設(shè)將浴巾放回房間，應(yīng)以熱情的感幫助他從羞愧中解脫出來；歡送客人再次光臨酒店。44、飯店規(guī)定晚上11：00是為訪客離店時間，擔(dān)打請訪客離時，常會引起客人的不滿，怎么辦？答：了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪客未走的所在房間；了解訪客所在房間的住客身份，用與該房間聯(lián)系，通時應(yīng)注意語言技巧；客人否認(rèn)有訪客時，應(yīng)請效勞員對該房監(jiān)控或可找些理由，進房查看后，再次請訪客離店；假設(shè)客人拒絕開門，可反復(fù)催離，直至采取查房的形式強行勸走；通知保安注意離店的訪客并及時通報；做好離店訪客的記錄并備案。45、公安部門、國家平安部門來店查房時，怎么辦？答：公安或國家平安部門來店查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。假設(shè)查境外人員查房人員須同時出示本人的外事警官證；和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進房前，應(yīng)先打通知客人，敲門進房；進房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員；查房完畢，向客人抱歉后退出客房；如有突發(fā)事件，應(yīng)向酒店值班經(jīng)理或總經(jīng)理報告；如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員與并請客人先結(jié)賬再離店；將查房經(jīng)過記錄備案。46、住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？答：根據(jù)客人病情，聯(lián)系酒店醫(yī)生出診，也可建議客人外出就醫(yī)，說明車費與醫(yī)療費客人自理；假設(shè)客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派行員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應(yīng)新自陪同前往；外出治療的客人回店后，大堂副理須進房看望，并代表慰問客人，詢問有什么特殊效勞要求；假設(shè)客人住院治療，大堂副理須得到客人授，然后由客房效勞員、保安員在場見證，行員收拾行，存放到行房。大堂副理通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)。47、訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，怎么辦？答：應(yīng)耐心并有禮貌的解釋，不能采取強硬做法；注意說話技巧，運用語言藝術(shù)，消除來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來訪登記手續(xù)；如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時間，酌情處理。48、發(fā)生重復(fù)賣房，怎么辦？答：接到報告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠(yuǎn)，房間的風(fēng)格，大小，方向盡量與原來的一樣；房間安排好后，讓行員將房間鑰匙和重新寫好的歡送卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復(fù)賣房的原因，將其記錄在案。49、遇到飯店突然停電，怎么辦？答：協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人挽救出來；向工程部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；恢復(fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層。50、客人對酒店效勞不滿，要求房價打折，怎么辦？答：向客人抱歉，了解客人不滿的原因，通知有關(guān)部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來利益的客人，可按權(quán)限給予折扣。為了保證財務(wù)報表的統(tǒng)計準(zhǔn)確，減賬一般從當(dāng)日開場計算；將客人意見上報總經(jīng)理和有關(guān)部門。51、行部送客人進房時，房間尚未整理或有行，怎么辦？答：馬上關(guān)上房門；向客人致歉，請客人稍等；立即到總臺為客人調(diào)換房間；引領(lǐng)客人到新房間，再次向客人致歉。前臺接待52、客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；