顧客服務(wù)理念-幻燈10

多多樂顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越1顧客效勞理念顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越2顧客效勞概念70年代，在西方興旺國家已燃起一場“效勞革命〞，至今方興未艾。這場革命，其具體內(nèi)容如法國學(xué)者菲利普·希洛克所說就是“改革意識，改革行為，以便高度尊重顧客和他們的愿望，讓禮貌變?yōu)槌晒Φ蔫€匙，使謙恭成為明天的價(jià)值?！覀兘裉斐鍪鄣牟粌H僅是產(chǎn)品，而是伴隨著產(chǎn)品的效勞的總和’。〞顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越3如今的消費(fèi)者面對琳瑯滿目的商品，其消費(fèi)將不僅僅表現(xiàn)在滿足自己的根本生活、生存的需要，他更追求的是一種“舒適〞的感覺，由于消費(fèi)觀念由一種理性消費(fèi)逐漸向感情消費(fèi)轉(zhuǎn)化，因而零售業(yè)的效勞就不再僅僅是單一，淺層次的處理好買賣關(guān)系，而有豐富多彩、深層次的內(nèi)涵效勞。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越4?狹義的效勞是指能為顧客提供方便，為顧客解決各種各樣的實(shí)際問題，又稱之為“功能性效勞〞。廣義的效勞除“功能性效勞〞以外還應(yīng)包括“心理效勞〞，即能讓顧客得到心理上的滿足。從一般意義上說我們應(yīng)從廣義上來理解效勞。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越5顧客效勞新論：效勞的英文是“SERVICE〞，除了字面意義外，國外專家拆字得出以下新論：S：表示以微笑待客〔Smileforeveryone〕；E：表示要精通本職工作〔Excellenceineverythingyoudo〕；R：表示要對顧客的態(tài)度親切友善〔Reachingoneverycustomerwithhospitality〕；顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越6V：表示要將每一位顧客都當(dāng)作特殊及重要的大人物〔Viewingeverycustomspecialty〕；C：表示要為顧客營造一個溫馨的效勞環(huán)境〔Creatingawarmatmosphere〕；E；表示要以眼神來表示對顧客的關(guān)心〔Eyecontactthatshowswecare〕。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越7顧客需求：通常來說，到購物廣場來的顧客有三方面的需求：1、購置到滿意合意的商品〔商品的實(shí)體需求〕；2、得到方便舒適的購物方面的享受〔環(huán)境性效勞、硬件系統(tǒng)，即強(qiáng)調(diào)“物對人〞的效勞〕；3、享受到包括售前、售中和售后效勞在內(nèi)的熱情周到的效勞〔即強(qiáng)調(diào)“人對人的效勞〕。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越8美國福音姆咨詢公司在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，顧客從一家購物廣場轉(zhuǎn)向另一家購物廣場來進(jìn)行經(jīng)常性購物，10人中有7人是因?yàn)樾趩栴}，而不是價(jià)格問題。同樣調(diào)查顯示，營業(yè)員怠慢一為顧客，會影響40位潛在顧客；而一個滿意的顧客會帶來8筆生意，其中至少有3筆會成交。因此，要想在商戰(zhàn)中居于優(yōu)勢地位，具備很強(qiáng)的競爭力，除了銷售可供選擇性購置的各種商品，以及創(chuàng)造一個良好的購物環(huán)境外，更應(yīng)著手從勞務(wù)效勞來強(qiáng)化自己。我們普通營業(yè)員的主要職責(zé)之一就是做好勞務(wù)性效勞工作。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越9效勞針對的主體就是顧客，因此效勞為顧客而產(chǎn)生。有鑒于此，我公司推出“顧客是我們的貴賓、為顧客節(jié)省每一分錢、我們的目標(biāo)是讓顧客100%滿意〞等效勞理念。顧客優(yōu)先原那么：提供比任何地方都新鮮的商品；提供最暢銷的商品；營造舒適便利的購物環(huán)境；提供最優(yōu)的效勞；實(shí)行顧客滿意戰(zhàn)略。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越10接待顧客根本要求：我公司提倡為顧客提供輕松、自由的購物環(huán)境，在顧客購物意向未確定前，不以過分的熱情效勞影響顧客的購物心情與購物行為，我們提倡“無干擾效勞〞。所謂即在顧客不需要作商品介紹、購置咨詢時(shí)，營業(yè)員、促銷員應(yīng)讓顧客充分自由地選擇商品，不予以主觀誘導(dǎo)，并隨時(shí)準(zhǔn)備給顧客提供其所需的效勞，直到其滿意為止?！盁o干擾效勞〞不等于冷淡顧客，更不等于不理睬顧客，而是要求營業(yè)員、促銷員提供適時(shí)適當(dāng)?shù)男?，即以顧客需求為中心的效勞。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越11這要求我們的營業(yè)員、促銷員除應(yīng)具備豐富的商品知識，熟練的效勞技巧，良好的效勞態(tài)度，較高的語言技巧及真誠的效勞熱情外，還應(yīng)具備有較強(qiáng)的心理洞察能力和掌握處理問題時(shí)機(jī)的能力。員工應(yīng)努力為顧客提供一次性到位的完善效勞，知道顧客使用后滿意方可完成整個銷售過程。如果正忙于接待顧客，另有顧客需要效勞時(shí)，應(yīng)使用和緩的語氣請其稍候，并盡快完成對前一位顧客的效勞。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越12如果遇到不會講普通話的顧客，而又聽不懂顧客的語言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請能聽懂該語言的人員協(xié)助。效勞完畢或顧客離開時(shí)，應(yīng)由衷地向顧客致謝“歡送再次光臨！〞。謹(jǐn)記：“讓我們做的比顧客期望的更好，顧客永遠(yuǎn)是正確的。〞營業(yè)后，如有顧客希望進(jìn)入購物廣場購物，應(yīng)禮貌地抱歉：“十分抱歉，今天的營業(yè)時(shí)間已經(jīng)過了，歡送明天再次光臨多多樂。〞如仍有顧客在購物廣場內(nèi)挑選商品，不得有任何的催促言行，應(yīng)象平常一樣耐心為其提供效勞，并通知收銀員繼續(xù)留崗。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越13正確的效勞態(tài)度：永遠(yuǎn)從顧客的角度考慮問題，從內(nèi)心感謝顧客光臨本購物廣場，認(rèn)識自我的效勞價(jià)值。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越14效勞要領(lǐng)：1、熟知商品知識和顧客購置心理；2、掌握熟練的語言技巧，語言盡量通俗易懂；3、保持自身的整潔美觀；4、注意效勞用語與態(tài)度、動作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一；5、精力集中，不能東張西望；6、與人和藹相處；7、城實(shí)，敢于承擔(dān)責(zé)任。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越15微笑效勞：Smileforeveryone，能給他人留下美好的第一印象。經(jīng)商諺語里有一條：“面帶三分笑，顧客跑不掉〞，又說：“和氣生財(cái)，蠻橫客不來〞?？梢娢⑿Φ镊攘υ谟谒軤I造一種和諧、融洽的氣氛。在商業(yè)、效勞業(yè)中，懂得微笑價(jià)值的人，將微笑自然地應(yīng)用于自己的工作中，成為一種“工作語言〞。在顧客看來，營業(yè)員的微笑是其心靈窗戶中的一盞燈，它告訴別人這里有熱情、諒解和同情，它足以消除界備。尊重別人的人，別人也會尊重你，對顧客微笑，顧客也會以微笑待你。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越16顧客在商家營造的“自然和諧〞環(huán)境中最容易產(chǎn)生積極性的情感，那么銷售額的隨之增長那么不言而喻，著正應(yīng)了“和氣生財(cái)‘這句古老的諺語。而我們的員工又何樂而不為呢？美國紐約的一家百貨購物廣場在廣告中這樣評價(jià)〞微笑“：它不需要本錢，卻創(chuàng)造價(jià)值連城。它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。它發(fā)生在瞬間，卻在記憶中永存。沒有富裕得可以不需要它，貧窮的人卻因受益于它而更充實(shí)。它給家庭帶來幸福，它給工作帶來信譽(yù)，它是朋友給予的回報(bào)。它給疲憊者帶來慰籍，給灰心者帶來希望，它給悲哀者帶來光明，它是消除煩惱的最好天然良藥。讓所有顧客成為多多樂的微笑使者。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越17記住顧客的名字：許多時(shí)候，我們都被介紹給一位生人，談幾分鐘，在臨別的時(shí)候，連姓名都不記得，下次見面時(shí)，一副為難的場面是防止不了的。尤其是零售業(yè)和效勞業(yè)，其與人接觸的頻率最高。因此，我們在賣場工作的員工，每天都必須面對數(shù)不清的陌生顧客。顧客是有理性、有情感、有個性的人，在他們受到商家的尊重時(shí)，他們會成為商家忠實(shí)的顧客。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越18在實(shí)際的工作中，可能會發(fā)生這樣的現(xiàn)象，某顧客光臨我購物廣場家電部，員工在為這位顧客提供熱情的售前、售中和售后效勞之后，顧客對這位員工留下了姓名，待這位顧客下次再光臨我購物廣場時(shí)，他熱情地走上前想與這位員工談一談其在我購物廣場選購的家電給他的生活帶來了許多的便利……，這位員工卻表現(xiàn)的很漠然，連顧客姓什么都記不起來，往往可能因?yàn)閱T工的這一舉動，使顧客的對我購物廣場的信心遞減。那么你不妨試一試，記住因?yàn)榻邮苣銦崆樾诙鴮δ惝a(chǎn)生好感的顧客的名字。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越19溝通的身體語言：顧客的滿意程度直接關(guān)系到購物廣場的銷售業(yè)績，關(guān)系到公司和我們自己的開展，所以接待顧客是一個舉足輕重的問題，也是一個最難把握的問題，因?yàn)樗婕暗氖侨祟惖臏贤▎栴}。我們每天都和周圍的人溝通，譬如和朋友聊天，與同事交談等。這些溝通內(nèi)容是靠什么傳達(dá)給別人的呢？一般來說，我們都認(rèn)為是靠“語言〞來傳達(dá)的，但是事實(shí)上，除了語言之外，還有另外一些東西具有更強(qiáng)大的功能。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越20我們的身體時(shí)常向其它人發(fā)送出各種各樣的信號，這些信號稱為“身體語言〞。身體語言可以分為以下九種：1.性別、年齡2.容貌3.表情4.視線5.語言6.空間7.觸摸8.味覺9.動作一、性別、年齡。我們在見到別人時(shí)，一開始留給別人的任象就是性別和年齡。營業(yè)員的性別和年齡必須和所銷售的商品及購物廣場的整體風(fēng)格相符。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越21二、容貌在性別和年齡之后，傳達(dá)給別人的就是一個人的外表。我們在員工守那么中對員工的儀容儀表有明確的規(guī)定，記住時(shí)時(shí)刻刻保持整齊的衣著，精神煥發(fā)，能讓自己和周圍的每個人心情愉悅。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越22三、表情。人們在說話的時(shí)候，總是伴隨著各種各樣的表情。一張生動的、表情豐富的臉與動作、語言，傳遞著感情、心情、健康狀態(tài)等許多信息。笑容滿面、繃著臉孔、焦慮、無精打采、垂頭喪氣、顯出沒勁的樣子，臉上不同的表情能傳達(dá)給對方比說話更強(qiáng)烈的信號。尤其要注意防止因?yàn)樯习鄷r(shí)間一長，人比較辛苦，就顯出一副漠無表情、兩眼呆滯的神情。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越23四、視線。無法和表情斷絕關(guān)系的就是您的眼神?！把劬妥彀鸵粯訒f話〞，所以，不同的眼神傳遞不同的感情。假設(shè)您是顧客，被營業(yè)員用以下的眼神看著，您心理會有什么反響？1.一直盯著您看2.看一下就把視線移開3.完全不看您，只忙于干自己的事情4.斜視、蔑視5.躲躲閃閃的看著您6.特意躲開您的視線7.大方地看著，并伴以親切的微笑，禮貌的招呼、詢問。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越24這些不同的視線信號，傳遞給顧客不同的信息，促使他們留下或離開。五、語言。語言涵蓋了我們說話的內(nèi)容、聲音的質(zhì)感、大小、速度、聲調(diào)、語氣。把你所想的傳達(dá)給對方，并不像想象的那么簡單，要做到條理清晰、口齒清楚、速度適中、聲音悅耳。所以對于我們?nèi)粘９ぷ髦薪?jīng)常要用到的一些語言，〔見?員工手冊?〕如：問候、送別、產(chǎn)品介紹、感謝、抱歉等都要練習(xí)得非常熟練。時(shí)時(shí)刻刻記住，如果我是顧客，我希望聽到營業(yè)員對我說：“你好！需要我的幫助嗎？歡送光臨等禮貌用語。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越25六、空間。每個人都會下意識的把自己周圍的一小段空間當(dāng)作自己的私有空間，不許被別人進(jìn)犯。平時(shí)，我們會想要和親近，但是對于不曾見過的或不太親近的人，就會想到保持一定的距離。所以在接待顧客時(shí)，有一個由遠(yuǎn)而近的過程。在顧客一進(jìn)購物廣場時(shí)，我們一般用友善的視線和親切的微笑迎接，或讓顧客自行慢慢挑選。等到發(fā)現(xiàn)顧客有詢問表情或購置的意向時(shí)就應(yīng)該主動接近顧客，向顧客問好，答復(fù)顧客的問題，向顧客推薦產(chǎn)品等。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越26七、觸摸。一般說來，作為營業(yè)員，我們不會觸摸到顧客，但是在試穿服裝和介紹顧客試用化裝品時(shí)，會發(fā)生營業(yè)員必須觸摸以前完全不認(rèn)識的顧客的情況。這時(shí)候，如果觸摸到無關(guān)的局部，觸摸超過實(shí)際需要的時(shí)間，或用力過猛，都會引起顧客的反感。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越27八、味覺。人們對于氣味是非常敏感的。好的味道能使人精神安定、心情愉悅。但是好的味道也會因?yàn)闀r(shí)間、場所、程度上的差異而受到討厭。香水、化裝品、油煙等味道，如果在工作場所過于濃烈，就會引起顧客的反感。生鮮和熟食部的營業(yè)員尤其要注意身上所散發(fā)的味道。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越28九、動作。在我們的人際溝通上，最有效的身體語言就是動作，動作能傳達(dá)非常多的事情。我們營業(yè)員應(yīng)遵守的動作標(biāo)準(zhǔn)如站姿、坐姿、走姿指示方向、迎賓、送別等在?員工手冊?上都有明確的規(guī)定。下面我們介紹幾種靈敏式接待顧客的方法，大家可以對照一下，平日里自己是否做到或做好。靈敏式待客方法顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越29不良的動作習(xí)慣：注意不明習(xí)慣。就是和顧客說話時(shí)，語言模糊不清，手指來指去或身體轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，給人無法信任的感覺，這類營業(yè)員，無法做到清楚的指出一點(diǎn)，或是把對方的注意力吸引到一點(diǎn)，在說明或引導(dǎo)時(shí)常無法充分有效傳達(dá)給顧客。此外，這種營業(yè)員處理事情不能有條不紊，當(dāng)顧客迷糊不清時(shí)往往自己也跟著迷糊不清；雖然處事謹(jǐn)慎，但優(yōu)柔寡斷，常使顧客感到不耐煩。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越30虛脫習(xí)慣：指全身無力地垂下肩膀，軟綿綿地彎著腰。具有這種習(xí)慣的人，沒事時(shí)就會表現(xiàn)這種習(xí)慣，令人覺得沒有精神，沒有干勁。有時(shí)開始很精神，但是馬上就會陷入不自信與沒有干勁的情況，所以應(yīng)隨時(shí)注意調(diào)整自己的情緒。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越31冒進(jìn)習(xí)慣：指身體向前快速而唐突的動作。如突然向別人打招呼，讓人嚇一跳。這樣會讓顧客討厭，給人非常粗魯?shù)母杏X。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越32不動習(xí)慣：具有不動習(xí)慣的營業(yè)員，雖然不是完全不動，但往往沉默寡言，做事少有主動性，對顧客的反響遲鈍，給人感覺不懂事，或非常木訥。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越33獨(dú)斷、傲慢習(xí)慣：具有獨(dú)斷、傲慢習(xí)慣的營業(yè)員往往喜歡自作主張，不易耐心地聽他人談話，聽他人的意見，容易打斷顧客談話，或是對顧客不理不采，和顧客發(fā)生矛盾的多是這樣的營業(yè)員。

顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越34如果您有以上所描述的不良身體語言習(xí)慣，一定記得問自己，“如果我是顧客，我希望得到什么樣的對待？〞去用心體會顧客的感受。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越35區(qū)分不同的顧客類型及待客技巧；一、顧客購置商品時(shí)心理差異分析：事實(shí)說明，不同年齡、性別、職業(yè)、性格的顧客，他們的購置心理差異會有很大的不同。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越36顧客類型購買心理特征老年顧客對新商品常持懷疑態(tài)度，購買習(xí)慣穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響；希望購買方便；對營業(yè)員的態(tài)度反應(yīng)敏感；對保健類商品（含新商品）感興趣。中年顧客多屬與理智型購買，比較自信，講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用；喜歡購買已被證明使用價(jià)值的商品；對能夠改善家庭生活條件、節(jié)約家務(wù)勞動的商品趕興趣。青年顧客對消費(fèi)時(shí)尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎時(shí)尚商品；購買具有明顯的沖動性，購買動機(jī)易受外部因素影響，購買能力強(qiáng)，一般不太考慮價(jià)格因素。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越37

顧客類型購買心理特征男顧客常為有目的購買和理智型購買；選擇商品以質(zhì)量性能為主，不太考慮價(jià)格；比較自信，不喜歡售貨員喋喋不休的介紹；希望迅速完成交易，對排隊(duì)等候缺乏耐心。女顧客購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響；購買行為受情緒影響較大；比較愿意接受售貨員的建議；選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價(jià)格；挑選商品十分細(xì)致。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越38

顧客類型購買心理特性工人農(nóng)民大多喜歡經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、牢固耐用、艷麗多彩商品知識分子大多喜歡造型雅致、美觀大方色彩柔和的商品文藝界人士大多喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品；軍人多為別人代買商品，或僅尋找指定的目標(biāo)商品學(xué)生購買多集中于文化用品、紀(jì)念品、賀年卡、生日和卡、圣誕禮物。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越39

顧客類型購買心理特征理智型購買者購買決定以對商品知識了解為依據(jù)；喜歡搜集有關(guān)商品信息，獨(dú)立思考，不原別人介入；善于比較挑選，不急于做決定；購買中不動聲色。沖動型購買者反應(yīng)敏捷，易受外部刺激的影響；購買目的不明確，常常即興購買；憑直覺和外觀選擇商品；能夠迅速做出購買決定；喜歡購買新商品。情感型購買者購買行為通常受個人情緒和情感支配，沒有明確的購買目的；想象力和聯(lián)想力豐富。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越40

習(xí)慣型購買者憑以往的習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)購買，不易受廣告宣傳或他人影響，通常是有目的的購買，購買過程迅速；對新品反應(yīng)冷淡。疑慮型購買者個性內(nèi)向，行動慎重、反應(yīng)遲緩、觀察細(xì)致；缺乏自信、對售貨員也缺乏信任，購買時(shí)疑慮重重，選購商品時(shí)動作緩慢，反復(fù)挑選，費(fèi)時(shí)較多；購買時(shí)猶豫不定，事后易反悔。隨意型購買者缺乏購買經(jīng)驗(yàn)，購買中常不知所措；信任營業(yè)員，樂意聽取建議，希望得到幫助，對商品不過多挑剔。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越41接待顧客技巧：一、了解顧客意圖后接待顧客的方法。1.希望很快買到商品的顧客：指明要購置某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。營業(yè)員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好遞給顧客。2.觀望的顧客：顧客對這個購物廣場抱疑心態(tài)度，不知這個購物廣場究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶豫地走進(jìn)商場。對于這類顧客，營業(yè)員不必急于打招呼，等待適當(dāng)時(shí)機(jī)再說。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越423.無意購置的顧客：進(jìn)店沒有購置的意思，看看有什么適宜的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時(shí)候營業(yè)員就要主動打招呼。4.連帶購置的顧客：顧客急于連帶購置其他商品，因此營業(yè)員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促進(jìn)其連帶購置。5.希望與營業(yè)員商量后購置的顧客：顧客進(jìn)購物廣場后各處看，好象要找營業(yè)員打聽什么似的。這時(shí)營業(yè)員要主動打招呼，并說；“您來了，您想買點(diǎn)什么？〞。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越436.想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不原讓別人挑選商品。對于這樣的顧客，營業(yè)員注意就行了。7.下不了決定的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購置的決心。他們感到“買嘛，也可以〞，但心理又想“也許以后會趕上更好的商品！〞對這樣的顧客，營業(yè)員應(yīng)積極地在旁邊建議，推薦商品。8.跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購置商品的愿望，但營業(yè)員如親切地接待他，也可能要買點(diǎn)什么，或者成為下次購置的顧客?！澳催@個怎么樣呢？〞營業(yè)員可以向跟著來的顧客這樣征求意見。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越448.中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對購置商品的作用較大。“您的意見呢？〞營業(yè)員可以較多地面向男主顧征求意見。9.年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。營業(yè)員應(yīng)拿著商品較多地面向顧客，請其挑選商品較好。10.帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來接待顧客?？梢悦嫦蚰莻€小顧客征求意見說：“您看哪個好??？〞。11.和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件，讓顧客發(fā)表意見為好。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越45二、接待顧客的時(shí)機(jī)。顧客進(jìn)購物廣場后，如遇以下情況時(shí)，營業(yè)員應(yīng)主動接待：當(dāng)顧客注視某一商品或某商品的標(biāo)價(jià)簽時(shí)；當(dāng)顧客較長時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候；當(dāng)顧客的視線離開商品，向營業(yè)員看的時(shí)候；當(dāng)顧客對各種商品進(jìn)行比較的時(shí)候；當(dāng)顧客拿出剪下來的商品廣告或拿出筆記本對照看著商品的時(shí)候。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越46三、了解顧客的愛好。顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進(jìn)商場的，他一進(jìn)門就走近自己關(guān)心的商品區(qū)域。營業(yè)員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好：顧客走進(jìn)商場后最先拿到的商品；指著在玻璃柜里放著的商品；顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊的商品；顧客屢次注視和撫摩的商品；屢次向營業(yè)員詢問的商品。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越47四、讓顧客挑選什么商品好。各個購物廣場經(jīng)營的重點(diǎn)不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣。我公司以經(jīng)營中高檔商品為主，應(yīng)該先請顧客從中檔商品開始看，根據(jù)顧客的反映再引導(dǎo)其去看高檔商品或低檔商品。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越48常見顧客的接待技巧。賣場中的常見的顧客的根本類型、根本特點(diǎn)、次要特點(diǎn)、其他特點(diǎn)及接待的方法。1.愛好辯論者：對任何營業(yè)員的話都持有異議；不相信營業(yè)員的話，力圖從中找出過失；謹(jǐn)慎、緩慢的做出購置決定。營業(yè)員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講。出示商品，使顧客相信是好的。介紹有關(guān)商品知識，交談時(shí)易用“對…..但是‘的話語。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越492.“身上長刺〞的顧客。心情〔脾氣〕明顯不好；稍遇到一點(diǎn)不順心的事就勃然大怒；其行動好象是預(yù)先準(zhǔn)備的。對于這類顧客，年輕的營業(yè)員會感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜的態(tài)度。防止?fàn)幷?。根?jù)顧客的需要出示好的花色。3.果斷的顧客。懂得他要的是什么商品；確信他的選擇是正確的；對其他的見解不感興趣，希望營業(yè)員的語言見簡潔一些。爭取作成交易，不要爭論，自然的銷售。機(jī)智、靈活的插入一點(diǎn)見解。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越504.有疑慮的顧客。不相信營業(yè)員的話；不原受人支配；要經(jīng)過謹(jǐn)慎的考慮才能做出決策。出示商品讓顧客看、觸摸商品。對于這類顧客營業(yè)員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來對待顧客。5.注意了解情況的顧客。對有實(shí)際根據(jù)的信息感興趣；對營業(yè)員介紹中的過失非常警覺；注重查看商品的品牌。應(yīng)強(qiáng)調(diào)商品和加工制造供給商的實(shí)際情況。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越516.猶豫不決的顧客。不自然、敏感；這類顧客在選購材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個選選那個的，即拿不定注意的顧客；對自己判斷沒有把握。對于這類顧客，營業(yè)員不能急急忙忙地說：“您想要點(diǎn)什么??？〞，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品，以溫和的態(tài)度比照介紹。7.沖動的顧客。會很快作出決定；急燥、無耐性；易于突然停止購置。應(yīng)迅速接近，防止話過多，注意把握說話的關(guān)鍵點(diǎn)。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越528.優(yōu)柔寡斷的顧客。自行做出決定的能力很??；顧慮、不安，恐怕考慮不周，出現(xiàn)過失；要營業(yè)員幫助做出決定，當(dāng)參謀。應(yīng)將顧客表達(dá)的需要和疑慮放在一邊，客觀地介紹商品和售后效勞的質(zhì)量。9.環(huán)顧賣場四周的顧客。看看有什么新產(chǎn)品；不要營業(yè)員說廢話；可能大量購置。應(yīng)注視購置的跡象，根據(jù)觀察的情況，禮貌、熱情地上前效勞。10.拖延購置的顧客。往往要等到明天才能購置；對自己判斷缺少信心；感到?jīng)]有把握。應(yīng)補(bǔ)充增加顧客購置信心。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越5311.沉默的顧客。不原交談，原思考；對信息好象不感興趣；好象滿不在乎。應(yīng)詢問直截了當(dāng)，觀察購置跡象。12.考慮比較周到的顧客。需要與別人商量；尋求別人當(dāng)參謀；對自己不確知的事情感到?jīng)]把握。應(yīng)通過雙方少數(shù)一致的看法，引出自己的見解，與該類顧客接近。13.謙遜型顧客。禮貌謙遜；當(dāng)你介紹商品時(shí)他總是聽你的介紹，并且說：“真是這樣，對，對。〞對待這樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購置食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越54連“稍稍有點(diǎn)硬〞等缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越55推薦商品的方法。營業(yè)員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：營業(yè)員要拿好商品，盡量把商品交到顧客的手里，便于顧客觀看挑選；食品類的商品，能夠品嘗的，應(yīng)盡量讓顧客嘗一嘗；像鞋和衣服一類能夠試穿的商品，應(yīng)盡量讓顧客試穿一下；能夠動的商品〔如兒童電動玩具等〕，應(yīng)盡量演示給顧客看；要選出某種商品本身的兩個特點(diǎn)向顧客推薦介紹；一邊向顧客遞拿商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越56一、按順序推薦商品營業(yè)員一般應(yīng)做到會說會聽。就是說，既能較詳細(xì)地介紹商品，又能觀察顧客的反響，要有次序地介紹商品。首先介紹商品是什么：有的營業(yè)員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹說“這個商品好〞之類的話。這樣并不妥，正確的做法應(yīng)該是在說這個商品好之前，要把這個商品是什么商品說明白。介紹商品的特點(diǎn)和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方，介紹該商品所具有的特征，還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越57介紹為什么具有這些特點(diǎn)：營業(yè)員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在那些方面使用等等，但是也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣呢？〞之類的問題。這時(shí)，營業(yè)員必須用實(shí)際例子來證明。譬如說“好多顧客都愿意選購這個商品〞，或介紹多少顧客已買了這種商品。也可以推薦其他的商品：營業(yè)員介紹商品、說明商品的特征和用途后，要進(jìn)一步說明“商品是按照顧客們的需要購進(jìn)的〞，同時(shí)還可向顧客推薦說：“請您順便看看這個商品。〞顧客可能會理解地說：“對，對。〞顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越58二、商品脫銷時(shí)接待顧客的方法如顧客向營業(yè)員詢問某種商品，購物廣場已經(jīng)買完了，或者進(jìn)貨還沒有運(yùn)到時(shí)，營業(yè)員不能說“沒有了〞或“沒貨了〞。這樣答復(fù)顧客是不妥的。應(yīng)該說：“不巧得很，現(xiàn)在沒貨了。如您急用，來貨馬上給您送去好嗎？〞或者說：“對不起，您要買的XX商品現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個，怎么樣？這個商品不次與XX商品。〞顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越59三、顧客對購置的商品不中意的時(shí)候購物廣場出售的某種商品，如果不符合顧客的心意，這時(shí)顧客會說：“這個圖案不好??！〞或者說：“這個式樣不好??！〞營業(yè)員答復(fù)：“這個圖案不好，您看這邊這個怎么樣？那么請您到這邊來。〞這樣答復(fù)不如說：“這個圖案還不錯吧！再好點(diǎn)的，請您到這邊來看看。〞顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越60效勞用語根本技巧。效勞語言是每位員工都應(yīng)該掌握的，運(yùn)用恰到好處，就能提高成交率和顧客的回頭率。一、語言技巧1.用肯定的語言：表現(xiàn)得熱情、充滿人情味，才易被顧客接受。盡量少用否認(rèn)性的語言，因?yàn)榉裾J(rèn)性語言生硬、呆板、缺乏感情色彩，顧客不易接受。如：顧客所需要的商品售完時(shí)、要婉轉(zhuǎn)地解釋并告訴顧客何時(shí)來貨等。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越612.用比較性的語言：當(dāng)所需物品售完時(shí)營業(yè)員要積極主動地介紹同類替代商品，在價(jià)格、質(zhì)量、口味及銷量走勢等方面給以介紹和比較。當(dāng)好顧客的參謀。3.用贊賞的語言：顧客挑選好商品后，應(yīng)稱贊顧客的眼光和審美能力，使顧客能買更多的商品。但這種方式要掌握適度，不可言過其實(shí)。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越624.用詼諧的語言：在介紹商品時(shí)，用生動、活潑、詼諧的語言，便于雙方溝通，在這種輕松、和諧、愉快的氣氛中顯得自然和隨意，容易促成購置。效勞語言技巧的熟練運(yùn)用，要求員工具有較強(qiáng)的綜合素質(zhì)，這就要求營業(yè)員在掌握商品知識的同時(shí)，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，從而贏得良好的效勞效益。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新超越63二、說話的方法。要求發(fā)音清晰，語氣和藹，誰都能聽懂。要抓住重點(diǎn)，按次序來說，說話要不快不慢，語氣切忌路出不耐煩的腔調(diào)。如：“我想是這樣吧！〞或“好象是吧！〞之類的答復(fù)。絕對不使用生硬的語調(diào)或與顧客爭論。說話的要點(diǎn)：1.推薦介紹商品時(shí)，首先使用“請〞字。如：請您看這個。2.在讓顧客等候的時(shí)候或求助于人的時(shí)候，要先說：“對不起〞，然后再講內(nèi)情。如：對不起，請稍等一下。顧客效勞理念團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)創(chuàng)新