菲利浦.克勞士比

菲利浦·克勞士比菲利浦·克勞士比（PhilipB.Crosby）；零缺陷之父、世界質量先生、偉大的管理思想家克勞士比生平1926年6月18日，出生于西弗吉尼亞州的惠靈市。1952年任克羅斯萊公司質量部初級技術員、質量工程師，并加入美國質量學會（ASQ）。1957年加入馬丁瑪瑞埃塔公司，分別任高級工程師和質量經理。1961年提出“\o"克勞士比的零缺陷管理"零缺陷ZeroDefects”的概念。1964年榮獲美國政府“杰出公民服務勛章”。1965年任著名的\o"ITT公司"ITT公司\o"質量總監(jiān)"質量總監(jiān)，1968年升任ITT公司副總裁1975年擔任ASQ總裁，因對質量運動的杰出貢獻榮獲ASQ的“愛德華獎”1979年出版驚世巨著《質量免費》/Qualityisfree，奠定大師的地位，標志著質量管理學的誕生。1979年創(chuàng)立了PCA及\o"克勞士比質量學院"克勞士比質量學院；1981年PCA設立“燈塔獎”；1984年出版《質量無淚》，成立“質量書苑”，啟動“校友會”制度；1985年PCA在\o"美國證券交易所"美國證券交易所（Amex）上市，開創(chuàng)了全球管理咨詢機構資本化運作的先河；1986年被美國籌款執(zhí)行委員會（SFE）評為“年度杰出慈善家”；1995年世界最大的專業(yè)組織之一“美國競爭力協會”（ASC,AmericanSocietyforCompetitiveness）專門設立了“克勞士比獎章”（PhilipB.CrosbyMedals）用于獎勵全球在質量與競爭力方面具有杰出成就的企業(yè)和個人。IBM、GE、米利肯（Millikan）、可口可樂、SCI系統(tǒng)、\o"朗訊科技"朗訊科技和\o"福特汽車"福特汽車等都曾經因為卓越貢獻而獲得該獎章。2000年5月28日，由于四十年親身經歷的管理經驗以及作為質量管理家的杰出貢獻，克勞士比先生榮獲麥克菲里獎（W.M.McFeely）。該獎旨在頒給為國際管理委員會（IMC）和在管理界的教育與訓練領域有杰出貢獻的個人。歷史上獲得同此殊榮的還有\(zhòng)o"威廉·愛德華茲·戴明"威廉·愛德華茲·戴明（W.EdwardsDeming）、\o"彼得·杜拉克"彼得·杜拉克（PeterF.Drucker）、\o"湯姆·彼得斯"湯姆·彼得斯（TomPeters）以及\o"彼得·圣吉"彼得·圣吉（PeterM.Senge）等。2001年，克勞士比先生獲美國質量界最高榮譽——美國質量學會“ASQ終身榮譽會員”。2002年，美國質量學會(ASQ)設立以克勞士比命名的“克勞士比獎章”以提攜、表彰質量管理方面的優(yōu)秀作家。質量管理大師菲利浦·克勞士比（PhilipB.Crosby）對世人有卓越貢獻及深遠影響，被譽為當代“偉大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界質量先生”，終身致力于“質量管理”哲學的發(fā)展和應用，引發(fā)全球質量活動由生產制造業(yè)擴大到工商企業(yè)領域?？藙谑勘?，世界上最具個人魅力的、最具傳奇色彩的、最有\(zhòng)o"企業(yè)家精神"企業(yè)家精神的管理大師之一。作為質量管理大師，他掀起了起源于美國，并進而影響了世界的\o"克勞士比的零缺陷管理"零缺陷管理狂飆突進運動；作為企業(yè)家，他在數年之內將咨詢事業(yè)在華爾街上市；作為教育家，他培訓的企業(yè)家、企業(yè)經理不可勝數；作為暢銷書作家，他的名字就意味著暢銷?？藙谑勘?，1926年6月18日出生于西弗吉尼亞州的惠靈市（Wheeling）。他曾參與二次大戰(zhàn)和韓戰(zhàn)，其間一度在一所醫(yī)療學校待過?？藙谑勘鹊穆殬I(yè)生涯始于一條生產線的品管工作，當時嘗試多種方法向主管說明他的理念：“預防更勝于救火”。他先后任職的公司包括：1952年于克羅斯萊（Crosley）公司；1957年至1965年于馬丁瑪瑞塔（Martin-Marietta）公司，以及1965年至1979年于ITT。在克羅斯萊的時候，他對與質量相關的知識努力學習不遺余力，幾乎遍讀當時所有的質量書籍，并且加入美國質量學會成為會員。在擔任瑪瑞塔的質量經理時，克勞士比曾經提出“零缺陷”（ZeroDefects）的觀念與計劃，并因此于1964年獲得美國國防部的獎章。1979年他在佛羅里達創(chuàng)立了PCA公司（PhilipCrosbyAssociates,Inc.）和克勞士比質量學院，并在其后的十年時間里把它發(fā)展成為一家在世界32個國家用16余種語言授課、全球最大的上市質量管理與教育機構。每天都有全世界各行各業(yè)的企業(yè)管理人員成群結隊蜂擁而至，接受訓練。因為他所倡導的質量改善方法經過世界上成千上萬優(yōu)秀企業(yè)的驗證，被認為是最有效的方法。讓更多的人和組織分享成功的理念，是他創(chuàng)辦質量學院的初衷，也是最負責任的作法。IBM是PCA的第一個客戶。后來他賣掉了PCA的一些股份，專心于“領導學”的寫作與演講；1997年，他又買回了全部的股份，成立了現在的PCAII。1991年他自PCA退休，另行創(chuàng)立一家以提供演講和研討會以協助目前與未來的公司主管成長的公司CareerIV，Inc.；1997年，他又買回了PCA全部的股份，成立了現在的PhilipCrosbyAssociatesII（PCAII），如今在全球的20余個國家成立質量學院（QualityCollege）。PCAII服務的對象包括多國籍企業(yè)集團到小型制造公司與服務業(yè)公司，協助他們執(zhí)行質量改善過程?？藙谑勘扔?001年8月18日在北卡羅林納州高地市家中病逝，享年75歲?？藙谑勘认壬两裨谌蛞殉霭?5本暢銷書著作，《質量免費》（QualityisFree）由于引發(fā)一場美國以及歐洲的質量革命而備受稱贊，該書的銷量已超過250萬冊，被譯成16種文字?？藙谑勘戎卵再|量-思想領袖的抉擇我們如何對付質量問題？質量人人都想要。質量是一個不可忽視的問題，可它似乎不會從天而降。每個人似乎都有打算把質量裝入其組織內的計劃，而且世界受到那些設置唯一可行方法思潮的沖擊。政府乃至我們的客戶都要求我們符合一套能使他們對我們產生信心的規(guī)格。然而，幾乎沒有客觀證據表明這種努力的結果會給我們帶來任何好處。許多人認為一旦雇員意識到高級管理人員不那么高明時他們就沒什么勁頭了，因為他們相信哄小孩的故事。難題就出在這兒。但是思想領袖有一個選擇機會。欲知機會如何，考慮如下情況：首先必須解決的問題，是質量本身，即質量到底是什么

?第二個問題，是誰負責把質量引入組織

?第三個問題，是一旦我們回答了前兩個問題之后做些什么呢

?現有有關質量資料都有一個缺乏明確定義的特點。質量是人人皆知的東西之一，就像“幸運”、“命運”或“階級”一樣。當我們聽到人們說“天啊”（表示驚訝的嘆語）或“取悅顧客”的片語時每個人都明白其確切含義。然而他們卻不明白到底要做些什么。沒有共識可言。在質量管理的現實世界中最好視質量為誠信，即：說到做到、符合要求。產品或服務質量取決于對它的要求。質量（誠信）就是嚴格按要求去做。高級管理人員必須通過讓每個人都知道其組織的政策從而達到按要求去做的目的。其他人不能這么做。它是一個非常私人化的行動?？款C發(fā)一套程序來實現質量的做法就像是把一本圣經放在旅館房間一樣。這種做法對那些出門在外忘帶圣經的人們來說是某種祝福，但卻未必能使入住該房間的人們產生良好的行為。因此，質量即符合要求，而管理者的任務是帶來符合要求的質量。任何組織一旦形成說到做到的習慣之后，所有事情都會變好，會議按時開始和結束、雇員按時上班、回函按要求發(fā)送，所有人都變得更加可靠。他們認真堅守自己的崗位。實現該變革的工具就是強調預防工作，實現預防的前題是教育。正因為如此，克勞士比學院是一教育機構，而非“咨詢”機構。我們想要協會建立一種持久的文化，不只是坐等咨詢。每個人都必須學習。首先，總裁必須到堂聽幾天課以便弄懂他們的個人職責；其次，雇員（和供應商）在協會內部接受由克勞士比協會注冊的教員的培訓。由電影、錄相和幻燈組成的多媒體培訓形式溶趣味性和知識性于一體。一會兒的功夫就能使聽課的所有人對質量的觀念達成共識，從而使質量改進工作逐步上臺階。質量的衡量做法是不符合要求的代價。衡量即金錢。一旦管理者看到政策及教育的結果他們將義無反顧。當客戶要求出示產品或服務的規(guī)格證明時，該組織將毫無疑問地填寫表格并寄發(fā)給他們。對所有的客戶來說，真正的考驗是確切得到你對他們的承諾。這就是誠信（Integrity）。[\o"編輯段落:克勞士比貢獻"編輯]克勞士比貢獻菲利浦·克勞士比（PhilipCrosby）對世人有卓越貢獻及深遠影響，被尊為“本世紀偉大的管理思想家”、“品質大師中的大師”、“零缺陷之父”、“一代質量宗師”。在半個多世紀的質量管理文獻中，克勞士比是這個領域內被引用得最多的作者之一?？藙谑勘鹊闹鞅还J為是質量與管理科學中最好的著作。美國《\o"時代"時代》雜志譽為“本世紀偉大的管理思想家”，是他開創(chuàng)了現代管理咨詢在\o"質量競爭力"質量競爭力領域的新紀元?？藙谑勘认壬诠芾眍I域的卓越貢獻，以至于美國\o"哈佛商學院"哈佛商學院、\o"沃頓商學院"沃頓商學院、\o"耶魯大學管理學院"耶魯大學管理學院等專門開設了“\o"克勞士比管理哲學"克勞士比管理哲學”（Crosbyism）課程，美國多所著名機構也把克勞士比先生譽為“全美首席管理咨詢大師（在品質競爭力領域）”。更重要的是，由于率先提出“第一次就做對”理念，并掀起了一個時代至上而下的零缺陷運動?？藙谑勘取案淖兞嗣绹俗鋈俗鍪碌姆绞健薄绹秺W蘭多哨兵報》克勞士比先生影響了美國二十世紀眾多的質量領袖和企業(yè)家，在今天，為了繼續(xù)推進克勞士比先生提倡的現代管理理念，眾多組織如美國競爭力協會及美國質量學會都分別設立“克勞士比獎”以鼓勵那些為質量事業(yè)做出巨大貢獻的個人和組織。作為管理大師，克勞士比先生率先引發(fā)了全球工商界的質量革命對克勞士比先生的評價，一直都存在著兩種聲音：質量控制理論與統(tǒng)計學派的不解與不屑之音、商界和管理實踐派的擁戴與呼喚之聲。這一點都不奇怪，正如福布斯集團主席把它稱之為“管理理論的一次偉大的跨躍”——當人們熱衷于用“傳統(tǒng)的智慧”爭論“針尖上到底能站幾個天使”的時候，克勞士比卻當頭棒喝：天使本來就不應該站在針尖上；當人們在冥思苦想“第3次做對與第5次做對誰更經濟”的時候，克勞士比卻快刀斬亂麻：第一次做對是最便宜的。克勞士比先生所掀起的是一場席卷全球的“質量革命”浪潮，深具顛覆性的力量。美國《秘書》雜志是這樣描述的，“克勞士比是全球最知名的工商界哲學家，是他推動了全球的質量運動?！倍鳿o"耶魯大學管理學院"耶魯大學管理學院A.T.斯維思教授卻這樣表達的，“克勞士比在質量運動中具有崇高的地位，他令人著迷的個人經歷充滿智慧和有用的觀念。”“他早己被公認成為質量運動的宗師，…我所以喜歡克勞士比的建議，是因為它們非常腳踏實地、操作性非常強?！薄猏o"沃倫·本尼斯"沃倫·本尼斯博士（南加利州福尼亞大學終身教授、領導學研究所創(chuàng)始主席，四屆美國總統(tǒng)的領導學顧問）“所有宗師中的質量人神，沒有誰能像克勞士比那樣激起人們對質量的狂熱…?！薄绹禱o"商業(yè)周刊"商業(yè)周刊》作為管理大師，克勞士比先生將傳統(tǒng)質量理論發(fā)展至現代管理領域在20世紀，有位與克勞士比先生一樣對管理發(fā)展具有重要影響的人物——那就是充滿“追求卓越”的激情的湯姆·彼得斯，他同樣掀起了一場西方世界的“管理革命”。他曾說“他是崇拜克勞士比的”，這是因為他們兩人都先后扮演著“傳統(tǒng)偶像殺手”的角色，惺惺相惜。湯姆曾經引用理查·斯考特的理論演化方格來描述管理理論的變遷。如圖所示，我們完全可以用此方格來表示克勞士比先生的歷史地位。階段I:\o"沃特·阿曼德·休哈特"休哈特博士的“\o"統(tǒng)計質量控制"統(tǒng)計質量控制”（\o"SQC"SQC）；抽樣技術；階段II:\o"約瑟夫·朱蘭"約瑟夫·朱蘭博士的\o"朱蘭的質量管理法"“質量控制”理論和“質量三步曲”；\o"石川馨"石川馨的“七個工具”；階段III:\o"威廉·愛德華茲·戴明"戴明博士的“\o"戴明博士質量管理十四法"十四要點”及深刻知識體系；\o"阿曼德·費根堡姆"阿曼德·費根堡姆博士的“\o"全面質量控制"全面質量控制”（TQC）；\o"田口玄一"田口玄一博士的“\o"田口方法"質量工程”；階段IV:“完整性”的克勞士比；“追求卓越”的\o"湯姆·彼得斯"湯姆·彼得斯“克勞士比說他的過程是面向客戶的。我是他的崇拜者，雖然他自己并不這么看?！薄獪贰け说盟梗ü芾泶髱?、\o"《追求卓越》"《追求卓越》的作者）“克勞士比的理論是管理理論的一次偉大跳越，他的真知灼見比以往的任何時候更具有穿透力?！薄R爾考姆·小福布斯（福布斯集團主席兼\o"CEO"CEO）[\o"編輯段落:克勞士比論觀點"編輯]克勞士比論觀點克勞士比論質量質量是免費的，它不是禮品，但它是免費的。從事質量管理的全部過程就是要建立……習慣，使得職員和供應商們做他們所承諾過的事，亦即是要符合已同意的要求。對一個組織的最終產品或服務不滿就叫做“質量有麻煩”。質量的定義必須是“符合要求”。這樣的定義可以使企業(yè)的營運全不再只是依賴意見或經驗，這表示，公司中所有的腦力、精力、知識都將集中于制定這些要求，而不再浪費于解決爭議之上了?？藙谑勘日搼?zhàn)略質量質量并不是只要用一種特殊的方式跳舞就可以達到的。人們必須接受幫助，以使他們知道他們可以適應要求‘行動正確、工作圓滿’的企業(yè)文化。避免混戰(zhàn)的方法便是‘無火可救’。質量管理是一種理念和哲學上的訓練和紀律，它能把所有這些帶入一種人們能欣賞和運用的舒暢文化。質量是一種可以獲得的、可以衡量的并且可以帶來效益的實體。一旦你對它有了承諾和了解，并且準備為之付出艱苦努力時，質量便可以獲得?？藙谑勘日撐幕兏锔淖冃闹鞘亲铍y的管理工作，但它正是金錢和機會的隱身之處。一個公司若想永久地免于困擾，就必須要改變公司的企業(yè)文化，從根本上消除造成產品（或服務）不符合要求的原因。改變公司的文化并不是教給員工一堆新技術，或強迫他們在生活方式上追求潮流，而是改變價值觀并提供典范，這是必須由基本態(tài)度的改變做起的?？藙谑勘日擃I導力一個領導，如果沒有太多的事情給下屬做，那么他很快就會被一個愿意努力工作的新領導所代替。領導者必須是一個組織靈魂的反映。經理圈子中最重要的三件事情是：關系、關系、關系！管理階層需要高度注意：只是設定一些復雜的技術，無助于公司文化的改變。人生成功的關鍵在于是否有很強的個人信仰?？藙谑勘日摿闳毕莸谝淮尉桶压ぷ髯鰧偸禽^便宜的?！傲闳毕荨本褪侨毕蓊A防的吶喊，它意味著“第一次就把事情做對”。所謂第一次就做對，是指一次就做到符合要求，因此，若沒有“要求”可循，就根本沒有一次就符合“要求”的可能了。我們基本的工作哲學便是預防為主，堅持“第一次就把事情做對”的態(tài)度，使質量成為一種生活方式?？藙谑勘日摴芾砉芾盹L格創(chuàng)造性的最重要的方面，是不要養(yǎng)成承認自己缺乏創(chuàng)造力的習慣。被理解是艱難的工作。管理者被時尚的東西迷惑著。人們可能因為一點原因而得了心臟病，而導致肺癌的原因可能僅僅是吸煙，僅此而已。肥胖和壓力引起高血壓。如果花的比自己掙的還多，那么你便會有經濟困難。原因雖簡單，但是要想克服它們卻需要想辦法，需要教育和努力。要想成功地改善管理的方式，關鍵就是進行質量教育。克勞士比論可信賴的組織組織的生存學就想森林一樣脆弱和易受攻擊?？尚刨囀菓谜軐W管理和指導組織的結果。如果一個組織真的想成為可靠的，他們必須有具體的行動。有用的和可信賴的組織就是競爭和利潤。那正是我們想要的。一個公司想免于困擾，就需要人和人之間不斷地交流、溝通，而教育也必須成為日常生活之事；人人都必須具有共同的語言、工作的技巧，并了解每一個人在公司運轉的巨輪中所扮演的角色。組織的目的就是幫助人們創(chuàng)造生活。[\o"編輯段落:克勞士比著作"編輯]克勞士比著作《削減質量成本：經理人缺陷預防手冊》《隨心所欲的工作藝術》《質量免費：確定質量的藝術》《質量無淚：無困擾的管理藝術》>《經營有術：使事情發(fā)生的藝術》《永續(xù)成功的組織：企業(yè)健康的藝術》《來談質量：96個你總想請教菲爾克勞士比的問題》《領導：成為一名執(zhí)行官的藝術》《完整性：21世紀的質量》《質量再免費：如何在不確定的時代把質量確定》《質量反思錄：世界最著名的質量宗師的295個靈感》《領導法則》《我與質量》《質量迷圈20世紀管理質量簡史暨未來的解決之道》《創(chuàng)建可信賴的組織》《成為質量文化的執(zhí)行官》《零缺陷：神話與現實》好萊塢流行這樣的話：制片商都愿意給斯皮爾伯格投資，因為他的名字就等于暢銷；同樣，出版商們都愿意出克勞士比的書，因為他的名字就等于暢銷。他共寫了近20本書，其中正式出版了13本書，而且全是暢銷書；有些書被翻譯成十幾種文字，在全球出版發(fā)行，其中，《質量免費》一書的銷量高達二三百萬冊，而且目前仍在銷售。這種卓越的成就，在管理類、尤其在質量管理類圖書的出版發(fā)行方面，是前無古人、后無來者的。也正因為如此，2002年6月6日，美國質量協會董事會決定，專門用克勞士比的名字命名了一個獎項（PhilipB.CrosbyMedal），以提攜和鼓勵全社會的青年才俊們努力在質量管理著作的寫作方面做出成就。我常常在各種研討會與培訓班上問大家這樣的問題：“有誰每周寫一篇文章？每年寫一本書？”結果往往是一片嘿嘿的笑聲。的確，面對大師我們只能感到汗顏。我們沒有誰像克勞士比那樣權傾一方，常年坐專機在全球46個國家巡查，也不可能像他那樣作為質量領袖在世界各傳播福音；按說，我們應有更多的時間和閑暇用于整理自己的思想、總結經驗教訓，但現實卻是，每日忙忙碌碌、來去匆匆，不僅犧牲了休息，而且犧牲了健康；待到人生回首時，徒生“逝者如斯夫”之浩嘆。哲人有云：“人不可能同時踏入兩次河流?！币驗槭麻g萬物時刻都在變化。所以，我們必須時時對變化保持警覺，時時更新自己的系統(tǒng)，讓自身的變化適應并快于外界的變化。如是，方可體會“適者生存”的真味；如若再能與大家分享，則更能帶來人性之喜極而泣的高峰體驗?？藙谑勘惹谟谒伎?、勤于筆耕，皆緣于此。他利用出差的閑暇寫作，在飛機上寫作，在酒店里寫作；而在戒酒之后，他有更多的時間用于著書立說。他除了寫書，還寫了幾千篇文章，編寫了十幾本教材，錄制過大量的磁帶，寫過許多電影角本，并拍攝過《質量人》（BBC）、《零缺陷，還是差不多就好》、《質量頌歌》、《質量意識經驗》以及大量的情景教學影片。所以，他說自己更像一個作家，而不是生意人。即便是創(chuàng)建和經營PCA，也是希望能夠有個講課和傳播正確理念的平臺，以幫助全球管理者建立永續(xù)成功的\o"質量經營"質量經營與管理制度。曾經有人問克勞士比先生是如何保持學習狀態(tài)的，他回答說：“我讀過很多傳記。傳記和歷史書籍使我知道人們在面對某種情境的時候，會有什么反應。…為了和時代保持同一脈動，我每天都要閱讀《\o"紐約時報"紐約時報》(\o"TheNewYorkTimes"TheNewYorkTimes)、《\o"華爾街日報"華爾街日報》(TheWallStreetJournal)、《奧蘭多守望報》(TheQrlandoSentinel)；在車上的時候，就看《今日美國》(U.S.A.Today)。我收聽地方新聞，看電視的\o"CNN"CNN臺。此外，我還閱讀雜志，其中包括《\o"時代"時代》(Time)、《\o"福布斯"福布斯》(Forbes)、《\o"財富"財富》(Fortune)、《Inc》、《哈普氏》(Harpers)、《大西洋》(Atlantic)、《紐約客》(TheNewYorker)、《紐約》(NewYork)、《M》、《城市和鄉(xiāng)村》(TownandCouutry)、《中央佛州雜志》（CentralFloridaMagazine）、《Orbus》，以及一些其它的雜志。”克勞士比的書生動有趣，充滿活生生的“虛構的故事”，可讀性很強；不過，這些故事絕非子虛烏有，而是根據生活中真實的事情加工而成。整個故事構思奇特、緊扣主題；有人物，有特定場景，有象征物，還有沖突，具有暢銷書需要的主要要素。再用作者豐富的人生體悟和質樸老到的筆觸，就會點石成金、誘人深省。比如，在《永續(xù)成功的組織》中所虛構的“馬斯特公司”的故事；《質量免費》中的“HPA公司”的質量變革過程；《質量無淚》中“淺藍公司”的制定計劃的故事，模仿狄更斯的小說《圣誕頌歌》寫作的《質量頌歌》（后來還由\o"美國哥倫比亞廣播公司"CBS拍成電影，并由影星艾福瑞·小津巴利斯特擔任主角）；以及在《經營有術》中的“GUN故事”和“三只小豬仔”的奮斗史；等等。克勞士比自己也說過：“我發(fā)現用個案研討的方式來解釋一個觀念，讀者比較容易消化。我所寫的那類題材很快就人讓人厭倦，尤其當作者的話全擺在那兒隨你選擇的時候。個案可以把書的內容變輕松，使它更有可讀性。我想，如果能設法使內容不那么沉悶，就沒有理由一定要使之沉悶。為了同樣的理由，我試圖避免在我的文章里面使用冗長的字眼和技術上的專有名詞?！币换ㄒ皇澜?，一水一天國。透過走馬觀花式的書海暢游，也許更能讓我們對克勞士比的所思所想、對他的精神狀態(tài)、對他的心路歷程有所感悟吧。正如美國\o"耶魯大學管理學院"耶魯大學管理學院A.T.斯維思教授所說：“（克勞士比）他令人著迷的個人經歷充滿智慧和有用的觀念”。毋庸置疑，“管理者花上半天時間摘錄克勞士比