管理溝通與人際交往概述

管理溝通與人際交往中國(guó)人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院許玉林一、管理的本質(zhì)是溝通1、一個(gè)關(guān)于溝通的游戲幾個(gè)問(wèn)題我們是如何傳遞信息的我們是如何接受信息的我們是如何解決問(wèn)題的為什么我們會(huì)出現(xiàn)溝通的錯(cuò)誤任何糾正溝通的錯(cuò)誤2、我們是如何進(jìn)行溝通的溝通的類(lèi)型按組織溝通的方式正式溝通非正式溝通按溝通的方式口頭書(shū)面非語(yǔ)言溝通

按組織結(jié)構(gòu)特征正式溝通：五種類(lèi)型輪型Y型鏈型圓形全方位型信息速度快慢慢慢快慢交流準(zhǔn)確性高一般一般差好、高特點(diǎn)飽和度低低中等高高成員員工滿意度低低低高高的領(lǐng)導(dǎo)的出現(xiàn)是是是無(wú)無(wú)特點(diǎn)集中度高高一般低低非正式溝通集束式偶然式流言式單線式一組數(shù)據(jù)：3V言辭7%身體語(yǔ)言55%語(yǔ)調(diào)38%按人際溝通的方向上行溝通下行溝通平行溝通自我的溝通：完成自我的認(rèn)識(shí)過(guò)程跨文化溝通道德的溝通包括溝通中的歧視問(wèn)題3、管理的首要問(wèn)題是溝通問(wèn)題的產(chǎn)生來(lái)自于溝通的障礙溝通是解決問(wèn)題的手段人際交往的主要形式是溝通管理的過(guò)程控制依賴與溝通目錄一、有效溝通原理1.1緒論1.2聽(tīng)眾分析1.3觀點(diǎn)1.4目標(biāo)確立與溝通的前提1.5信息：內(nèi)容和論證1.6結(jié)構(gòu)1.7媒介選擇1.8文風(fēng)及語(yǔ)言二、應(yīng)用2.1發(fā)送和接受反響2.2管理會(huì)議2.3變革的溝通2.4跨文化溝通2.5個(gè)人和公司倫理學(xué)2.6電子溝通三、技巧3.1有效的發(fā)言：簡(jiǎn)明手冊(cè)二、有效溝通原理管理和溝通無(wú)論是對(duì)危機(jī)作出反響，還是制定長(zhǎng)期方案，有效的溝通來(lái)自與對(duì)聽(tīng)眾激情的敏銳洞察力明茲伯格：管理者必須盡早有效的進(jìn)行溝通。他們必須對(duì)組織的未來(lái)開(kāi)展方向產(chǎn)生共識(shí)。如果他們不能在這些“方案〞上統(tǒng)一步調(diào)，那么他們就會(huì)向不同方向用力，團(tuán)隊(duì)/組織就會(huì)垮臺(tái)。溝通的要素發(fā)起者：誰(shuí)正在發(fā)起行動(dòng)，為什么要信任他？聽(tīng)眾：確定你面對(duì)的聽(tīng)眾。目標(biāo)：所尋求的結(jié)果背景：溝通發(fā)生的具體環(huán)境消息：針對(duì)特定聽(tīng)眾，可實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的消息是什么？媒體：將你的消息最有效的傳遞到每一個(gè)重要聽(tīng)眾的媒體是什么？反響：溝通是一個(gè)過(guò)程，應(yīng)該給聽(tīng)眾對(duì)消息進(jìn)行回應(yīng)的時(shí)機(jī)溝通的模式群體的溝通是指群體成員間思想、情感、信息和行為的交流過(guò)程群體溝通的根本模式〔羅斯〕包括六個(gè)根本要素：傳遞者、接受者、溝通內(nèi)容、通道、干擾和反響觀念情感意向信息行為傳遞者1、編碼2、傳遞個(gè)體甲通道：甲乙接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映個(gè)體甲乙觀念情感意向信息行為接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映個(gè)體甲通道：甲乙傳遞者1、編碼2、傳遞個(gè)體甲乙干擾變量信息傳遞的歪曲溝通中的參考框架，過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和期望的影響傳遞者和接受者差異性知覺(jué)的選擇性語(yǔ)義上的差異對(duì)溝通內(nèi)容價(jià)值的判斷多層次的組織過(guò)濾溝通的時(shí)機(jī)溝通信息太多、太集中否認(rèn)反面的意見(jiàn)和先入為主溝通技能溝通氣氛溝通雙方的信任程度溝通和洞察力——溝通的四項(xiàng)根本原那么〔彼得?德魯克〕溝通是理解力溝通是期望溝通創(chuàng)造要求溝通和信息是不同的，實(shí)際上它們大局部是相對(duì)的發(fā)起者：作為溝通的角色應(yīng)具備的三個(gè)要素理性：本質(zhì)上是對(duì)語(yǔ)言的要求感情：是否和你的聽(tīng)眾心意相通道德品質(zhì)：維護(hù)組織利益、遵守承諾???如果不理解人的本性，任何溝通技巧都毫無(wú)用處好的溝通者也是好的聽(tīng)眾有效溝通的特征準(zhǔn)確：不準(zhǔn)確的典型形式包括數(shù)據(jù)缺乏資料解釋錯(cuò)誤對(duì)關(guān)鍵因素的無(wú)知沒(méi)有意識(shí)到的偏見(jiàn)夸張清晰：“〞原那么——邏輯清晰表達(dá)清晰簡(jiǎn)潔：繁瑣的溝通意味著重點(diǎn)不突出活力：溝通應(yīng)該生動(dòng)并易于記憶1、聽(tīng)眾分析如何確定聽(tīng)眾想要對(duì)之采取行動(dòng)的人主要聽(tīng)眾：主要決策者及其他需要獲取他們支持以實(shí)施方案的人次要聽(tīng)眾：將受你的方案影響及長(zhǎng)期以來(lái)可能對(duì)決策者有一定影響的人和聽(tīng)眾之間的關(guān)系告知：完全握有必要的權(quán)威和信息時(shí)采用推銷(xiāo)：握有一定信息，但聽(tīng)眾有最后決策權(quán)時(shí)采用咨詢：試圖對(duì)某一行動(dòng)步驟達(dá)成共識(shí)時(shí)采用聯(lián)合：當(dāng)觀點(diǎn)是多數(shù)人觀點(diǎn)時(shí)采用低內(nèi)容控制高聯(lián)合咨詢推銷(xiāo)告知低聽(tīng)眾參與高聽(tīng)眾風(fēng)格決定模型聽(tīng)眾的態(tài)度積極的聽(tīng)眾：需要被激發(fā)并告知行動(dòng)方案中立的聽(tīng)眾：容易受理性說(shuō)服方法的影響敵意的聽(tīng)眾：可能永遠(yuǎn)不會(huì)持積極支持的態(tài)度，但可以通過(guò)努力轉(zhuǎn)變?yōu)橹辛B(tài)度是否符合聽(tīng)眾利益成功的管理者應(yīng)該能夠從下屬立場(chǎng)思考問(wèn)題識(shí)別出聽(tīng)眾支持你所能得到的益處結(jié)論：溝通推銷(xiāo)的是利益而不是內(nèi)容只有讓聽(tīng)眾相信“你希望他們采取的行動(dòng)將有利于他們自己的利益〞，理性說(shuō)服的方法才能夠奏效。2、溝通中的主題——觀點(diǎn)觀點(diǎn)是指衡量形勢(shì)和向聽(tīng)眾陳述發(fā)現(xiàn)和建議的角度只有當(dāng)聽(tīng)眾能夠聽(tīng)懂觀點(diǎn)時(shí)，他們才能跟上陳述者的思路與下屬溝通時(shí)，應(yīng)該確切的知道下屬與自己的觀點(diǎn)的分歧之處及其原因與上級(jí)溝通時(shí)，先陳述你偏愛(ài)的解決方案將有助于上級(jí)把注意力集中于你的主張的優(yōu)點(diǎn)上管理者清晰明了地表達(dá)自己觀點(diǎn)的作用清晰的觀點(diǎn)有助于決策過(guò)程廣泛的參與能確保決策達(dá)成之后的長(zhǎng)期合作鮮明的觀點(diǎn)將管理者與辦事員區(qū)分開(kāi)來(lái)將觀點(diǎn)帶入行動(dòng)幾乎所有商務(wù)溝通都是確保觀點(diǎn)在某一場(chǎng)合取勝的一種嘗試3、目標(biāo)確立與溝通的前提最好按意圖、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、任務(wù)來(lái)對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分類(lèi)，例如：意圖：增加產(chǎn)品銷(xiāo)售戰(zhàn)略：獲取更高的可用性及可見(jiàn)性戰(zhàn)術(shù)：獲取新的客戶、增加廣告預(yù)算爭(zhēng)取更大公司的支持任務(wù)：為高層經(jīng)理制定預(yù)算提議雇傭更多的代表與潛在客戶保持聯(lián)系在公司方案上陳述建議制定廣告及公關(guān)方案在這個(gè)范例中，只有意圖代表真正目標(biāo)，戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和任務(wù)都是附屬目標(biāo)和溝通目標(biāo)不要讓你的手段變成目標(biāo)！現(xiàn)實(shí)檢驗(yàn)：環(huán)境目標(biāo)必須立即放到試圖到達(dá)它們的環(huán)境中去檢驗(yàn)在環(huán)境中檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)時(shí)可以通過(guò)以下幾個(gè)問(wèn)題來(lái)進(jìn)行目標(biāo)是否符合倫理是否有足夠資源可供到達(dá)意圖目標(biāo)能否爭(zhēng)取到需要其配合的人的支持它們是否與其它同等重要或更重要的目標(biāo)相沖突在內(nèi)外部都存在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，他們是否能占有合理的時(shí)機(jī)成功引起的后果是什么通過(guò)檢驗(yàn)可以判斷目標(biāo)是否需要修正目標(biāo)分類(lèi)的考慮因素迫切性重要性4、內(nèi)容和論證如何設(shè)計(jì)出最有可能到達(dá)希望結(jié)果的信息取決于內(nèi)容以及論證內(nèi)容根本信息由一個(gè)對(duì)目標(biāo)的清楚陳述構(gòu)成因?yàn)槟繕?biāo)的實(shí)現(xiàn)對(duì)不同聽(tīng)眾將由不同的后果。因此對(duì)信息要調(diào)整。例如對(duì)上司：我已經(jīng)對(duì)我的工作做了安排。我的同事會(huì)替我去做再休假前以及休假后多投入一些時(shí)間，我能在工作上繼續(xù)領(lǐng)先對(duì)同事：可以重新安排日程及最后期限使休假成為可能我將報(bào)答這一幫助對(duì)每一個(gè)人：個(gè)人的體諒對(duì)我離開(kāi)很關(guān)鍵，其他人已經(jīng)得到過(guò)這樣的體諒論證演繹邏輯：從一般〔大前提和小前提〕到個(gè)別〔結(jié)論〕在運(yùn)用演繹邏輯方法之前，需要進(jìn)行內(nèi)外部真實(shí)性檢驗(yàn)內(nèi)部：大前提和小前提必須得到聽(tīng)眾認(rèn)可外部：前提是否排除了使它們無(wú)關(guān)聯(lián)只或是局部真實(shí)的因素歸納邏輯：從個(gè)別〔收集所有證據(jù)〕到一般〔找出最簡(jiǎn)單的解釋或結(jié)論〕歸納推理論證只有當(dāng)每一個(gè)論據(jù)都通過(guò)了關(guān)鍵檢驗(yàn)才能奏效演繹和歸納論證的根本結(jié)構(gòu)大前提：我們?cè)谶@個(gè)根本問(wèn)題上意見(jiàn)一致〔演繹〕或我們收集了全部資料〔歸納〕小前提：這個(gè)問(wèn)題會(huì)使我們獲益〔演繹〕或這些資料證明了一下趨勢(shì)或原那么〔歸納〕結(jié)論：我們應(yīng)采取以下行動(dòng)步驟例如：大前提：蘇格拉底是人。并且小前提：所有的人都會(huì)死結(jié)論：蘇格拉底會(huì)死5、溝通的結(jié)構(gòu)一般規(guī)那么從一開(kāi)始就明確表達(dá)你的目標(biāo)及觀點(diǎn)，以便無(wú)論是同意你還是不同意你底聽(tīng)眾都能理解你的論證通過(guò)羅列正反兩個(gè)方面的觀點(diǎn)或引用合理的相反建議來(lái)說(shuō)明你對(duì)決策環(huán)境的理解展示為什么你的方案是最好的采納合理的可供選擇的方案通過(guò)提出下一步的方案以及強(qiáng)調(diào)采納你的建議會(huì)給你的聽(tīng)眾帶來(lái)的長(zhǎng)期利益結(jié)束論證內(nèi)容、論證及結(jié)構(gòu)的結(jié)合例如：題目/意圖：如果不改變我們的習(xí)慣做法，市場(chǎng)占有份額將會(huì)繼續(xù)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪取大前提被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手奪去市場(chǎng)份額的原因如下：內(nèi)部管理問(wèn)題〔如采購(gòu)、存貨、促銷(xiāo)等〕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手技高一籌的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)小前提雖然提高市場(chǎng)份額一開(kāi)始會(huì)花費(fèi)很多，但這一花費(fèi)相對(duì)于最終所能獲得的巨大利潤(rùn)是微缺乏道的結(jié)論必須采取以下行動(dòng)步驟構(gòu)思以行動(dòng)為導(dǎo)向的結(jié)構(gòu)建議：“是什么〞，強(qiáng)調(diào)聽(tīng)眾必須注意你的理由及你希望到達(dá)的目標(biāo)理由：“為什么〞，支持你的建議的歷史及事實(shí)實(shí)施：“誰(shuí)、什么時(shí)候、如何實(shí)施〞，即一份怎樣進(jìn)展、職責(zé)分工以及衡量成功的安排選擇具有說(shuō)服力的結(jié)構(gòu)聽(tīng)眾論證感興趣的支持的熟悉的一方面的支持到反對(duì)演繹的、下降的不感興趣的敵對(duì)的不熟悉的兩方面的反對(duì)到支持歸納的、上升的一方面〔對(duì)支持和中立的聽(tīng)眾〕和兩方面〔對(duì)想法不一致的聽(tīng)眾〕的陳述。例如：一方面：地理位置好停車(chē)場(chǎng)不多但是已經(jīng)足夠大小正好兩方面：地理位置更優(yōu)越。A飯店位于商店區(qū)和電影院之間，而B(niǎo)飯店在一里之外A飯店的停車(chē)場(chǎng)地足夠而且如果車(chē)多時(shí)可以停在隔壁商店區(qū)，B飯店有更多的停車(chē)場(chǎng)地，但是從未停滿過(guò)兩個(gè)飯店座位都是300，但A飯店有一個(gè)休息處而B(niǎo)飯店沒(méi)有支持－反對(duì)和反對(duì)－支持支持和中立的聽(tīng)眾想壽險(xiǎn)聽(tīng)到支持的論證疑心和敵對(duì)的聽(tīng)眾在他們的憂慮被考慮之前是不會(huì)注意積極論證的演繹與歸納推理演繹推理的大前提是一個(gè)一般的前提歸納推理的大前提是一系列事實(shí)和數(shù)字上升與下降對(duì)話題既感興趣又熟悉的聽(tīng)眾，可能想立即知道最有力的證實(shí)材料或論證對(duì)話題不太感興趣或不太熟悉的聽(tīng)眾，也許要在溝通后期，當(dāng)他們的興趣被喚起后，才會(huì)樂(lè)意做出反響表達(dá)力量的運(yùn)用聽(tīng)眾的注意力在開(kāi)始時(shí)最集中，在中間下降，在結(jié)尾時(shí)又上升吸引聽(tīng)眾的方法：界定對(duì)某一群人或團(tuán)體至關(guān)重要的利益從中間開(kāi)始運(yùn)用生動(dòng)、具體的比喻用新視角來(lái)解釋已為人熟知的信息確定明確的方向和前進(jìn)路線克服障礙制造懸念展示相關(guān)人物珍惜聽(tīng)眾的時(shí)間結(jié)尾意味深長(zhǎng)論述隨后的行動(dòng)步驟開(kāi)始策略：引起注意從中間開(kāi)始以生動(dòng)、具體的比喻開(kāi)始用新視角解釋已為人熟知的信息展開(kāi)策略：吸引注意克服障礙保存懸念相關(guān)人物的運(yùn)用結(jié)束策略：付諸行動(dòng)制造一種論證結(jié)束的堅(jiān)決感尊重聽(tīng)眾的時(shí)間感引出教訓(xùn)或寓意論述隨后的行動(dòng)步驟6、媒介選擇發(fā)布信息的媒介選擇原那么：一致性及時(shí)調(diào)整反響貫徹可選擇媒介個(gè)人談話電子溝通小組會(huì)議大組會(huì)議實(shí)況播送錄像帶信函口頭表達(dá)或傳聞?wù)勁?、文風(fēng)及語(yǔ)言文風(fēng)有力的文風(fēng)始于語(yǔ)言運(yùn)用的正確及精煉準(zhǔn)確的語(yǔ)法精確的詞語(yǔ)精心組織的句子及段落活撥的動(dòng)詞貫穿溝通始末的清晰的主題或線索讓商務(wù)文章有“風(fēng)格〞的原那么激起人興趣的概念可記憶性：來(lái)自于驚人的事實(shí)生動(dòng)的形象適當(dāng)?shù)谋容^或隱喻生動(dòng)的語(yǔ)言變化不同的語(yǔ)法結(jié)構(gòu)不同的句子長(zhǎng)短語(yǔ)氣開(kāi)展一只對(duì)語(yǔ)氣敏感的‘耳朵，并使它適合于目標(biāo)及場(chǎng)合防止帶有優(yōu)越感的關(guān)心及指責(zé)防止排斥性的語(yǔ)言防止阿諛?lè)畛性谶m宜的時(shí)候運(yùn)用幽默三、管理中的人際溝通

與人際關(guān)系為什么需要人際溝通樂(lè)趣友愛(ài)被接納逃避放松控制人際溝通的過(guò)程問(wèn)候介紹健康目前情況來(lái)這里的原因天氣住在哪里老家共同認(rèn)識(shí)的人做什么工作教育職業(yè)社會(huì)關(guān)系恭維話興趣家庭運(yùn)動(dòng)進(jìn)期活動(dòng)對(duì)事情的評(píng)價(jià)方案以后的會(huì)面對(duì)對(duì)方的肯定評(píng)價(jià)以后要做的事結(jié)束的原因再見(jiàn)工作群體中的人際關(guān)系工作中的人際關(guān)系有別于一般的人際關(guān)系，它是在群體工作交往的根底上產(chǎn)生的，因此，它是人工作關(guān)系和社會(huì)關(guān)系的綜合表現(xiàn)，也叫人際之間的工作-社會(huì)關(guān)系。一、影響因素交往的頻率工作特征的接近性工作的共同需要個(gè)性的相似性個(gè)性的互補(bǔ)性交往的時(shí)空因素二、人際關(guān)系的類(lèi)型工作型人際關(guān)系相似型人際關(guān)系互補(bǔ)型人際關(guān)系接近型人際關(guān)系儀表型人際關(guān)系報(bào)償型人際關(guān)系價(jià)值均衡型人際關(guān)系〔彼此之間交換的價(jià)值均等〕三、對(duì)人際關(guān)系的分析1、紐科姆的溝通法人際關(guān)系的形成與建立是溝通的結(jié)果，良好的人際關(guān)系使溝通的每個(gè)個(gè)體之間處于平衡狀態(tài)，人際關(guān)系的不平衡就會(huì)產(chǎn)生改變?nèi)穗H關(guān)系的傾向。A人際關(guān)系平衡圖

＋＋說(shuō)明：人際關(guān)系緊張時(shí)，人際關(guān)系改變的傾向B－X2、社會(huì)測(cè)量法——莫里諾按照自己標(biāo)準(zhǔn)選擇愿意和誰(shuí)在一起工作選擇被選擇者總者123456計(jì)

1＋2－3＋45678910編號(hào)選擇者被選擇者1891056

3、相互影響分析在沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)的情況下群體分為兩類(lèi)：工作任務(wù)型人際關(guān)系型人際關(guān)系〔正〕：團(tuán)結(jié)、幫助、鼓勵(lì)詼諧、消除緊張、笑聲諒解、贊成、服從人際關(guān)系〔負(fù)〕：意見(jiàn)分歧、消極、拒絕情緒緊張、要求幫助對(duì)抗、維護(hù)自己工作〔正〕：提供建議、指導(dǎo)發(fā)表感想說(shuō)明觀點(diǎn)工作〔負(fù)〕：要求明確工作征求意見(jiàn)、需要評(píng)估征求建議和指示4、人際關(guān)系的傾向分析：休茨人際關(guān)系的需求有三種：容納的需要控制的需要〔從人群特征分析正反兩方面〕情緒的需要〔正控制－－支配，負(fù)控制－－受人支配等〕在此根底之上人們產(chǎn)生三種交互作用形式：交往適應(yīng)支配適應(yīng)〔發(fā)受適應(yīng)〕互惠適應(yīng)三種需要可以分為六種人際關(guān)系傾向可以依據(jù)上述分析配備人員

表現(xiàn)

需要EW主動(dòng)性期望別人對(duì)自己的行為（被動(dòng)性）接納I主動(dòng)與他人交往期望他人接納自己控制C支配他人期望他人引導(dǎo)自己情緒A對(duì)他人表示親密期望他人對(duì)自己表示親密

4、交往分析〔，〕對(duì)人與人之間的交往進(jìn)行分析每個(gè)人都具有三種狀態(tài)：PAC權(quán)威超我成人自我兒童性本我導(dǎo)致四種根本的處世立場(chǎng)1、我不行－－你行2、我不行－－你也不行3、我行－－你不行4、我行－－你也行PACPAC四、領(lǐng)導(dǎo)和管理者的策略不要總是以自己是上級(jí)的意識(shí)去處理人際關(guān)系，這樣容易使領(lǐng)導(dǎo)或管理者被孤立使自己的人格得到下屬的認(rèn)可，只有這樣，下屬才有可能接受其思想、意識(shí)，服從管理和指揮，進(jìn)行有效的人際交往要善于向下屬表露自己的意向和情感了解下屬的意向和需要，投其所好，順其所意應(yīng)該是一條處理人際關(guān)系的普通法那么關(guān)心下屬的工作和生活更多地考慮下屬的利益把工作交給下屬，委以重任，信任他們明確告訴下屬，任何人都會(huì)出錯(cuò)，下屬的錯(cuò)誤可以得到領(lǐng)導(dǎo)或管理者的理解和幫助五、下屬的策略明確認(rèn)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)或管理者對(duì)自己的期望，并以此指導(dǎo)自己的行為表現(xiàn)出對(duì)工作的依靠、需要和忠誠(chéng)尋求領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)表現(xiàn)出自己的正直〔遵從標(biāo)準(zhǔn)和道德的人總是會(huì)受到人們的歡送〕尊重領(lǐng)導(dǎo)或管理者的權(quán)力和威信認(rèn)識(shí)到領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)有困難、問(wèn)題，也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤要善于從領(lǐng)導(dǎo)或管理者的失誤中去學(xué)習(xí)，從中改進(jìn)自己的行為，防止犯同樣的錯(cuò)誤正確評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)和管理者的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處使抱怨減少到最低限度防止總是圍繞著你的領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)和管理者保持適度的接觸顯示和保持良好的工作績(jī)效六、開(kāi)展人際關(guān)系的一般策略對(duì)其他人的工作表現(xiàn)出一定的興趣和關(guān)心努力使自己成為一位好的傾聽(tīng)者無(wú)論任何時(shí)候都要保持適度的禮貌，重要表現(xiàn)在平等對(duì)人的藝術(shù)處理上保持對(duì)人的忠誠(chéng)和開(kāi)誠(chéng)的人際關(guān)系努力使自己成為一個(gè)樂(lè)觀、積極的人顯示出合作幫助的態(tài)度努力使自己成為群體的一員，這就要求在個(gè)人的思想意識(shí)中，以團(tuán)隊(duì)的利益、群體的行為代替?zhèn)€人的行為目標(biāo)在他人需要幫助使，及時(shí)給予幫助表現(xiàn)出對(duì)他人的真誠(chéng)贊揚(yáng)善于征詢意見(jiàn)要成認(rèn)他人的價(jià)值，并把這一點(diǎn)顯現(xiàn)出來(lái)在人格上保持一定的修養(yǎng)不要隨意輕視別人，或表現(xiàn)出對(duì)別人不尊重的行為遵從群體的標(biāo)準(zhǔn)三、管理溝通與應(yīng)用1、發(fā)送和接收反響阻礙向上和向下反響的因素沒(méi)有人喜歡聽(tīng)到壞消息，任何管理者都希望聽(tīng)到別人說(shuō)自己辦了一件好事科層制組織有一種越來(lái)越不愿意接受向上或向下反響的趨向人們習(xí)慣命令而不是商討管理者喜歡藏匿信息每個(gè)人都傾向于向上級(jí)報(bào)告好消息傾聽(tīng)花費(fèi)時(shí)間導(dǎo)致反響有效的因素及時(shí)客觀授權(quán)信任向同事和下屬發(fā)送反響的原那么根據(jù)一致的目的和目標(biāo)評(píng)估優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)盡可能贊揚(yáng)具體力爭(zhēng)用真實(shí)的語(yǔ)氣防止矯枉過(guò)正必要流露你試圖改進(jìn)的弱點(diǎn)尋求反響方案階段：可提供制定溝通方案所需要的信息，并在將來(lái)的聽(tīng)眾中有影響的成員內(nèi)部開(kāi)始建立支持關(guān)系宣傳階段：可以根據(jù)得到的反響調(diào)整信息，嵌入盡可能多的反響時(shí)機(jī)后續(xù)階段：確保溝通方案得到執(zhí)行接收反響的本卷須知聽(tīng)是第一位的盡力理解對(duì)象的目的不要防衛(wèi)評(píng)估反響可能的反響作為同事、讀者或聽(tīng)眾向你報(bào)告他們的經(jīng)理他們會(huì)判別優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)他們對(duì)你的分析或行動(dòng)方案提出改進(jìn)建議如何評(píng)估用詞、方案或行動(dòng)是否被誤解尋找動(dòng)搖你地位的有效觀點(diǎn)尋找未預(yù)料的反對(duì)理由就你怎樣才能表現(xiàn)或溝通得更好來(lái)評(píng)價(jià)這些建議的價(jià)值2、管理會(huì)議會(huì)議準(zhǔn)備的關(guān)鍵問(wèn)題我確實(shí)要召集或參加這次會(huì)議嗎我想從這次會(huì)議中得到什么我怎樣能影響會(huì)議日程我能在這次會(huì)議上學(xué)到什么我充分準(zhǔn)備了嗎參加會(huì)議的技巧不要通與你觀點(diǎn)相同的人作為一個(gè)團(tuán)伙坐在一起不要總是立即合盤(pán)托出整個(gè)方案預(yù)先說(shuō)明你的支持材料對(duì)你不同意的觀點(diǎn)表示尊敬和理解結(jié)成同盟在你步入會(huì)場(chǎng)前，盡可能知道其他人的感受獲得上級(jí)支持保證成功和減少后續(xù)工作3、變革的溝通變革的消息是指組織的調(diào)整信任我的組織更加努力工作分享權(quán)威面臨財(cái)務(wù)變革按照新規(guī)那么生活等關(guān)于變革的溝通客觀存在的障礙習(xí)慣時(shí)間限制抵觸消息缺乏結(jié)果缺乏資源和支持先入為主的領(lǐng)導(dǎo)缺乏后續(xù)工作缺乏風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估來(lái)自中層的變革確保變革工程成功的5個(gè)方法確信你是制造變革的適宜人選不要把管理的責(zé)任交給咨詢?nèi)藛T把變革工程同公司戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)盡早使人力資源和技術(shù)專家參加進(jìn)來(lái)保持樂(lè)觀的環(huán)境來(lái)自高層的變革公司變革的8個(gè)步驟建立危機(jī)感建立有力的指導(dǎo)同盟以使緊密團(tuán)結(jié)的組織有權(quán)領(lǐng)導(dǎo)變革描繪遠(yuǎn)景來(lái)指導(dǎo)變革努力并制定實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景的戰(zhàn)略通報(bào)遠(yuǎn)景，即通過(guò)盡可能廣泛的共享指示戰(zhàn)略，用通過(guò)確保同盟成員樹(shù)立好的典范來(lái)實(shí)現(xiàn)授權(quán)其他人實(shí)施遠(yuǎn)景規(guī)劃，通過(guò)除去障礙和鼓勵(lì)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)規(guī)劃和確定短期成果穩(wěn)固成果和推動(dòng)更大的變革通過(guò)宣傳新的行為模式和公司成功之間的聯(lián)系，并把變革代理人推到權(quán)力和領(lǐng)導(dǎo)的位置，來(lái)使新的方法制度化4、跨文化溝通需考慮因素區(qū)域種族民族語(yǔ)言性別歧視5、管理中涉及的個(gè)人和公司倫理問(wèn)題倫理個(gè)人對(duì)賴以謀生的并使其生活富有、充滿時(shí)機(jī)的大的團(tuán)體所承擔(dān)的責(zé)任企業(yè)倫理分析框架——(哈佛商學(xué)院)從道德和法律的角度講，企業(yè)和個(gè)人都是人至少有意識(shí)或無(wú)意識(shí)在4個(gè)方面作出倫理決策：政策制定方面的倫理政策實(shí)施方面的倫理制造內(nèi)部環(huán)境方面的倫理創(chuàng)造外部環(huán)境方面的倫理企業(yè)倫理分析框架作為道德代理人的企業(yè)作為道德環(huán)境的企業(yè)企業(yè)政策的制定企業(yè)政策的執(zhí)行的倫理原那么清單防止傷害他人尊重其他人權(quán)利不要撒謊和欺騙遵守法律阻止傷害其他人遵守諾言和契約幫助需要幫助的人公平在他人心中加強(qiáng)這些原那么的意識(shí)6、電子溝通使用電子溝通的原因時(shí)間緊迫性電子溝通方式：商務(wù)必須有明確的目的和較強(qiáng)的針對(duì)性上網(wǎng)：獲取信息、進(jìn)行研究、做廣告、交流觀點(diǎn)意見(jiàn)：時(shí)間會(huì)、保存重要信息會(huì)議和衛(wèi)星電視會(huì)議：高效率、便于交流和溝通和尋呼機(jī)：隨時(shí)隨地的聯(lián)系工具電子郵件：是一種傳送備忘錄、發(fā)送信函的快捷方式7、商務(wù)與新聞界與新聞界保持良好關(guān)系的原因通常，免費(fèi)的新聞報(bào)道是使公眾了解公司產(chǎn)品或效勞的最好方式你的特殊的專業(yè)領(lǐng)域可能沒(méi)有想到會(huì)成為你的組織需要宣傳和說(shuō)明的材料公共關(guān)系的考慮應(yīng)著重在一項(xiàng)方案過(guò)程的開(kāi)始階段，而不是最后階段低級(jí)管理者要想成為高級(jí)管理者，必須直接同新聞界打交道結(jié)論一個(gè)成功的管理者要了解清楚新聞界的工作一個(gè)成功的管理者應(yīng)該知道新聞界需要什么一個(gè)成功的管理者應(yīng)該知道并熟悉新聞術(shù)語(yǔ)一個(gè)成功的管理者應(yīng)該能夠運(yùn)用能吸引注意力的、準(zhǔn)確的和形式良好的新聞報(bào)道進(jìn)行宣傳一個(gè)成功的管理者應(yīng)該知道在危機(jī)管理方面新聞報(bào)道所扮演的角色。此時(shí)新聞會(huì)議的相關(guān)規(guī)那么有：份情你的主要信息材料，確信你能支持它并堅(jiān)持它實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好可以讓記者取走材料不要輕易對(duì)你不十分了解的東西下定論相信你的團(tuán)隊(duì)在你的身后配合你盡可能給新聞界提供阻真實(shí)可信和有據(jù)可查的信息資料參與者應(yīng)該對(duì)最困難的問(wèn)題作好充分的準(zhǔn)備不要產(chǎn)生敵意或?qū)骨榫w答復(fù)以下問(wèn)題時(shí)要注意語(yǔ)言間接，使用有價(jià)值的材料，答復(fù)以下問(wèn)題要切題四、管理溝通的技巧1、有效的發(fā)言準(zhǔn)備確定明確的目的它聽(tīng)起來(lái)是否合情合理是否能得到足夠的資料是否能得到你需要的支持這個(gè)目標(biāo)是否與其它企業(yè)的相同目標(biāo)或自身的更重要的目標(biāo)相沖突是否能在內(nèi)外部的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中把握住時(shí)機(jī)區(qū)分和分析聽(tīng)眾誰(shuí)是真正的決策者，演講對(duì)他們來(lái)說(shuō)是最好的方式嗎聽(tīng)眾是支持、中立還是敵意的聽(tīng)眾的態(tài)度是一致的嗎面對(duì)的群體是否有偏激或偏頗的觀點(diǎn)這些聽(tīng)眾期望什么樣的演講你希望在聽(tīng)眾面前表現(xiàn)為需要他們幫助的祈求者、與他們有相同見(jiàn)解的同事還是提供信息和建議的權(quán)威結(jié)構(gòu)有效演講的正文內(nèi)容應(yīng)包括2個(gè)主要目的推銷(xiāo)你的建議的好