柒牌男裝專賣店導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)

柒牌專賣店導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè)福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.公司簡(jiǎn)介福建柒牌集團(tuán)成立于1979年，是一家以服飾研發(fā)、制造和銷售為一體的綜合性集團(tuán)公司。目前企業(yè)凈資產(chǎn)6.8億元，公司占地面積335畝，建筑面積22萬(wàn)平方米，擁有員工6000多名。擁有世界一流的服裝消費(fèi)設(shè)備和技術(shù)。2001年以來(lái)延續(xù)5年產(chǎn)品銷售收入、利潤(rùn)總額名列全國(guó)服裝行業(yè)前十強(qiáng)。

柒牌集團(tuán)一直堅(jiān)持"精心、精細(xì)、精準(zhǔn)、準(zhǔn)確"的消費(fèi)方針，倡導(dǎo)"務(wù)虛、求新、調(diào)和、共存"的企業(yè)精神，延續(xù)三年被世界經(jīng)濟(jì)論壇及世界品牌實(shí)驗(yàn)室評(píng)為中國(guó)500最具價(jià)值品牌之一，品牌價(jià)值高達(dá)50.26億元。柒牌系列產(chǎn)品以風(fēng)格時(shí)髦、款式經(jīng)典、做工講究著稱，成為勝利男仕的時(shí)髦焦點(diǎn)。國(guó)際巨星李連杰為柒牌品牌籠統(tǒng)代言人，"中華立領(lǐng)"和"犀牛褶男褲"系柒牌兩大專利產(chǎn)品。目前，柒牌系列產(chǎn)品已在全國(guó)31個(gè)省、市〔自治區(qū)〕擁有專賣店2600多家。至從公司成立以來(lái)，經(jīng)過(guò)公司全體成員的不斷努力，柒牌獲得諸多榮譽(yù)：中國(guó)著名商標(biāo)；中國(guó)名牌產(chǎn)品；國(guó)家免檢產(chǎn)品；福建省著名商標(biāo)；福建省名牌產(chǎn)品；中國(guó)十佳過(guò)硬品牌；中國(guó)服裝博覽會(huì)金獎(jiǎng)；全國(guó)質(zhì)量穩(wěn)定合格產(chǎn)品；中國(guó)奧委會(huì)第十三屆亞運(yùn)會(huì)體育代表團(tuán)獨(dú)一指定公用出國(guó)西服；中國(guó)體育代表團(tuán)獨(dú)一指定公用出國(guó)禮服；中國(guó)最受消費(fèi)者歡迎的男裝品牌之一；全國(guó)民營(yíng)企業(yè)500強(qiáng)；公司系福建省百家重點(diǎn)企業(yè)〔集團(tuán)〕，福建省AAA級(jí)信譽(yù)企業(yè)；福建省首屆最正確信譽(yù)企業(yè)；延續(xù)八年被福建省工商行政管理局評(píng)為"重合同守信譽(yù)"單位等。.前言導(dǎo)購(gòu)是一項(xiàng)很重要的任務(wù)！導(dǎo)購(gòu)是一項(xiàng)不簡(jiǎn)單的任務(wù)！導(dǎo)購(gòu)是一個(gè)美麗而神圣的任務(wù)，在每天與各種類型顧客的交流中，傳送美的訊息，提供美的效力，經(jīng)過(guò)使顧客稱心來(lái)實(shí)現(xiàn)本人的價(jià)值。作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)，不僅僅是一個(gè)看店、護(hù)店的人，更多的是門店效益的發(fā)明者，是協(xié)調(diào)顧客和門店關(guān)系的光滑劑，是門店開展的燃助力，是門店籠統(tǒng)的鮮活典范，是柒牌的第一代言人。標(biāo)題：怎樣使本人成為一個(gè)更優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)呢？是不是說(shuō)我每天早來(lái)晚走，熱心接待顧客就夠了呢？有什么是我所必需掌握的技藝呢？福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.目錄第一章導(dǎo)購(gòu)必備技藝導(dǎo)購(gòu)根本禮儀顧客購(gòu)買心思溝通技巧顧客贊揚(yáng)處置根本技藝福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.目錄第二章導(dǎo)購(gòu)顧客效力十步驟細(xì)心預(yù)備親切招呼探詢需求誠(chéng)意引薦鼓勵(lì)試穿促成銷售收銀效力客戶記錄友好送客聯(lián)絡(luò)效力福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.

導(dǎo)購(gòu)根本禮儀

根本禮貌用語(yǔ)在營(yíng)業(yè)任務(wù)過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)要時(shí)辰禮貌對(duì)待顧客，同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)根據(jù)特定場(chǎng)所和不同顧客，靈敏地掌握和運(yùn)用根本禮貌用語(yǔ)。這里列舉常見的禮貌用語(yǔ)：歡迎顧客時(shí)：歡迎光臨柒牌歡迎光臨柒牌，秋裝上市歡迎光臨柒牌，迎元旦優(yōu)惠酬賓〔有活動(dòng)那么加以闡明〕表示贊賞的言語(yǔ)：謝謝您贊賞您對(duì)柒牌的信任贊賞您的光臨接聽禮儀門店接聽也是銷售的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，在接聽顧客時(shí)，應(yīng)留意禮儀，做好詳細(xì)記錄。導(dǎo)購(gòu)接聽?wèi)?yīng)親切、熱情、耐心、細(xì)致、禮貌,福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.顧客購(gòu)買心思購(gòu)買心理的７個(gè)階段顧客的心理過(guò)程第１階段開始留意商品看見陳列的西裝“進(jìn)去看看有沒合適的”第２階段對(duì)商品感到興趣觸摸西裝“這套西裝的面料還是挺舒服的”第３階段聯(lián)想使用情況聯(lián)想自己穿西裝的場(chǎng)景“這種顏色和款式的西裝在工作時(shí)穿應(yīng)該不錯(cuò)！”第４階段對(duì)商品產(chǎn)生欲望接著產(chǎn)生購(gòu)買欲望“看看是不是也買一套！”第５階段比較把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)、穿著效果和其它衣服或以前的衣服比較“看看有沒有更合適的，綜合比較，感覺還物有所值”第６階段信任聽導(dǎo)購(gòu)的說(shuō)明，作多重考慮之后“她講得有道理”第７階段購(gòu)買表示決心購(gòu)買的意志“好吧！我決定買這套”顧客在進(jìn)展購(gòu)買活動(dòng)時(shí)，普通會(huì)閱歷7個(gè)心思階級(jí)。。福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.溝通技巧

導(dǎo)購(gòu)銷售過(guò)程就是溝通的過(guò)程，因此，掌握根本的溝通技巧，并在任務(wù)中有效運(yùn)用這些技巧是作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的根本技藝.項(xiàng)目說(shuō)、聽、問(wèn)的基本技巧六項(xiàng)基本說(shuō)話方法以適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速說(shuō)話使用正確的普通話（縣城等地方要學(xué)會(huì)使用方言）以明朗、清晰、快活的聲音說(shuō)話發(fā)音正確、咬字清晰的說(shuō)話以短句、簡(jiǎn)潔的說(shuō)少用冷僻的字句，盡量用口語(yǔ)化通俗語(yǔ)言六項(xiàng)基本聽話方法愉快的、耐心的聽，不要有先入為主的觀念把話聽到最后，不要中途插嘴巧妙運(yùn)用詢問(wèn)、點(diǎn)頭等技巧確認(rèn)不易了解之處消除動(dòng)作上的惡習(xí)了解顧客語(yǔ)言和內(nèi)心五項(xiàng)基本詢問(wèn)方法不連續(xù)發(fā)問(wèn)詢問(wèn)與顧客的回答相關(guān)先詢問(wèn)容易回答的問(wèn)題，難以回答的問(wèn)題后問(wèn)促進(jìn)顧客購(gòu)買心理的詢問(wèn)使用詢問(wèn)達(dá)成讓顧客回答的目的福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.贊譽(yù)的技巧

由衷的贊譽(yù)顧客，可以協(xié)助導(dǎo)購(gòu)建立融洽的溝通環(huán)境贊美方法具體的技巧（1）努力發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處發(fā)現(xiàn)小孩、攜帶物、服裝、儀容等長(zhǎng)處（2）只贊美事實(shí)以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)所發(fā)現(xiàn)的長(zhǎng)處贊美（3）以自己的語(yǔ)言贊美適當(dāng)引用別人的評(píng)價(jià)，并形成自己的言語(yǔ)自然的贊美（4）具體的贊美具體細(xì)致的贊美（5）適時(shí)的贊美設(shè)法在說(shuō)話的段落，適時(shí)地加以贊美（6）由衷的贊美要克服“害羞的情緒”，要學(xué)習(xí)贊美的方法（7）于對(duì)話中加入贊美語(yǔ)在顧客回答問(wèn)題或做商品說(shuō)明時(shí)，對(duì)顧客加以贊美福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.顧客贊揚(yáng)處置

處置顧客贊揚(yáng)的三階段:

第一階段了解顧客發(fā)怒的心情，表達(dá)“您的心境是可以了解的〞，使顧客冷靜下來(lái)；

第二階段“確認(rèn)現(xiàn)實(shí)，作適當(dāng)處置〞使顧客稱心；

第三階段“再次贊賞您……〞來(lái)終了。階段順序?qū)з?gòu)的態(tài)度、技術(shù)注意點(diǎn)第1階段1感謝顧客的投訴徹底失望的顧客不會(huì)有投訴2仔細(xì)將投訴聽到最后不用“不過(guò)”、“但是……”等打斷顧客談話3理解對(duì)方的情緒與事件，誠(chéng)懇地道歉冷靜，不受對(duì)方情緒影響第2階段4詢問(wèn)、確認(rèn)現(xiàn)有物品，明確知道投訴情形冷靜詢問(wèn)“何時(shí)”、“何處”、“誰(shuí)”等問(wèn)題5提出處理的方法分清楚投訴的種類，是對(duì)“商品”還是對(duì)“導(dǎo)購(gòu)”6站在對(duì)方的立場(chǎng)理解顧客不指責(zé)顧客的錯(cuò)誤或誤會(huì)由衷、迅速地處理，難以判斷時(shí)，及早請(qǐng)上級(jí)處理第3階段7以“再次感謝”來(lái)做總結(jié)要確認(rèn)顧客得到滿意的解決福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.第二章導(dǎo)購(gòu)顧客效力十步驟細(xì)心預(yù)備親切招呼探詢需求誠(chéng)意引薦鼓勵(lì)試穿促成銷售收銀效力客戶記錄友好送客聯(lián)絡(luò)效力福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.第一節(jié)細(xì)心預(yù)備福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.典型問(wèn)題注意避免等待顧客準(zhǔn)備銷售工具陳列維護(hù)和調(diào)整打掃門店衛(wèi)生參加例會(huì)整理儀表儀容細(xì)心準(zhǔn)備福建省柒牌集團(tuán)（福建分公司）.典型問(wèn)題如何應(yīng)對(duì)剛開門即有顧客上門要求退貨的情況？答：可以跟顧客講：“很負(fù)疚，這個(gè)我也不敢擅自作主，能否可以等店長(zhǎng)或老板來(lái)了之后再行處理。〞如顧客沒有時(shí)間等待，可以代將顧客所要求退還的貨品保管，然后請(qǐng)其下班后或方便時(shí)候過(guò)來(lái)處理。同時(shí)，留下顧客，及時(shí)回復(fù)顧客處置結(jié)果。如顧客非急著走且要求必需進(jìn)展退貨時(shí)，可及時(shí)向店長(zhǎng)或老板請(qǐng)示。切記不可讓一早的退貨影響一天的心境！福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.留意防止銷售工具沒有預(yù)備好，需求運(yùn)用時(shí)找不到。在等待顧客進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)堵住顧客進(jìn)店的通道。斜靠在柜臺(tái)上無(wú)所事事。新到貨品堆放在賣場(chǎng)沒有及時(shí)入庫(kù)。福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.第二節(jié)親切招呼福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.招呼顧客接近顧客留意防止典型問(wèn)題親切招呼.如何應(yīng)對(duì)“隨意看看〞的顧客？答：應(yīng)對(duì)“隨意看〞的顧客重點(diǎn)是分清他要“隨意看〞的目的，是由于“阻止導(dǎo)購(gòu)過(guò)度引薦〞還是由于顧客本身沒有購(gòu)買意向，不想費(fèi)事導(dǎo)購(gòu)。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)而言，既要滿足顧客“隨意看看〞的心思，防止顧客抵觸心情，同時(shí)又要隨時(shí)預(yù)備抓住時(shí)機(jī)引薦產(chǎn)品，促成銷售。對(duì)這樣的顧客，建議導(dǎo)購(gòu)先說(shuō)：“好的，要是有需求請(qǐng)隨時(shí)叫我〞，然后導(dǎo)購(gòu)要略微離顧客遠(yuǎn)點(diǎn)，讓顧客有“隨意看〞的空間，同時(shí)應(yīng)關(guān)注顧客的細(xì)微動(dòng)作，覺察顧客對(duì)某商品感興趣時(shí)要及時(shí)提供協(xié)助。如何應(yīng)對(duì)進(jìn)門就問(wèn)“打不打折〞的顧客？典型問(wèn)題

請(qǐng)做答福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.留意防止站位不正確，以致未能留意能否有客戶進(jìn)入店堂?？蛻暨M(jìn)入店堂時(shí)，未及時(shí)做出相應(yīng)的迎賓動(dòng)作(如，自動(dòng)開門、招呼問(wèn)候)。迎賓之際，未暫時(shí)停頓手邊任務(wù)，以示尊重。問(wèn)候僵化，不能依時(shí)段或節(jié)慶提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)。肢體言語(yǔ)生硬或不恰當(dāng)，沒有淺笑，且目光未與客戶正面接觸。福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.第三節(jié)探詢需求福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.探詢需求顧客需求類型詢問(wèn)技巧注意避免

典型問(wèn)題

探詢需求福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.顧客需求類型接近時(shí)機(jī)顧客行為描述接近語(yǔ)句舉例注視特定的商品時(shí)仔細(xì)觀察某項(xiàng)商品，就是對(duì)這商品產(chǎn)生“注意”和“興趣”的表現(xiàn)?！斑@是我們剛到的新款”等手觸商品時(shí)此時(shí)正是接近并讓顧客感受產(chǎn)品的好時(shí)機(jī)。但是，不要在顧客接觸商品的瞬間就去詢問(wèn)與接近，這樣反而會(huì)嚇到顧客，要稍待一會(huì)兒，再以溫和的聲音詢問(wèn)?！斑@是我們剛到的真絲襯衫”；“喜歡的話，可以試穿一下！”顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)這樣的顧客一般已經(jīng)形成了自己的購(gòu)買想法；或者已經(jīng)有了解過(guò)商品，想再次確認(rèn)，并購(gòu)買；或者之前已經(jīng)購(gòu)買，想再買一件?！靶枰獛兔?”與顧客的視線相遇時(shí)最好的時(shí)機(jī)是把握住與顧客對(duì)視的3秒鐘，顧客想詢問(wèn)商品信息或在購(gòu)買上需要建議時(shí)，大多會(huì)尋找導(dǎo)購(gòu)。因此，導(dǎo)購(gòu)要把握這個(gè)機(jī)會(huì)，接近顧客。“有什么我可以幫您嗎！”顧客征求同伴意見這種情形是顧客對(duì)商品產(chǎn)生興趣的明顯行為。此時(shí)，多半會(huì)與同伴交談，導(dǎo)購(gòu)的說(shuō)明和建議，也特別容易產(chǎn)生效果?！斑@是剛到的新款，喜歡的話可以試一下”將手中物品放下時(shí)這也是對(duì)商品注意而產(chǎn)生興趣的行動(dòng)之一，在顧客放下手提袋一段時(shí)間后，再接近較好，并鼓勵(lì)顧客試穿?！跋矚g的話可以試一下”探視櫥窗或商品時(shí)要有“先下手為強(qiáng)”的理念，盡早接受顧客。顧客總是很難拒絕導(dǎo)購(gòu)的誠(chéng)意，但要把握好度?！敖鼇?lái)看一下吧，里面更多新款！”福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.典型問(wèn)題怎樣應(yīng)對(duì)不回答以下問(wèn)題的顧客？答：不怎樣理睬導(dǎo)購(gòu)問(wèn)題或者言語(yǔ)不多，有能夠是沉默型顧客，也有能夠是防備心比較重，不想被導(dǎo)購(gòu)左右。對(duì)這類顧客導(dǎo)購(gòu)的應(yīng)對(duì)重點(diǎn)是留意察看顧客的表情和細(xì)微動(dòng)作，把握提問(wèn)的時(shí)機(jī)，并以詳細(xì)的問(wèn)題切入。同時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以嘗試從顧客能夠會(huì)感興趣的無(wú)關(guān)銷售的話題切入，并拉近間隔，比如從顧客的裝扮、小孩、天氣等等。福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.注意避免客人閱讀商品時(shí)，顯露警戒形狀，或緊盯在后，或緊緊跟隨。未在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，自動(dòng)向客戶訊問(wèn)或引薦。沒有事先探詢客戶的消費(fèi)需求，即開場(chǎng)盲目推介商品。沒有積極向客戶展現(xiàn)商品，以致不能有效提升客戶購(gòu)買愿望。福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.第四節(jié)誠(chéng)意引薦福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.誠(chéng)意引薦不同類型顧客的應(yīng)對(duì)方法引薦過(guò)程中不可忽略的人群留意防止典型問(wèn)題引薦產(chǎn)品的原那么福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.留意防止商品知識(shí)欠缺，無(wú)法正確回答顧客對(duì)商品所提出的問(wèn)題。專業(yè)才干缺乏，隨意附和客戶判別，盲目引薦商品，以致客戶產(chǎn)生質(zhì)疑。無(wú)法詳細(xì)描畫產(chǎn)品特性，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，并依不同消費(fèi)需求，提示相應(yīng)的促銷賣點(diǎn)。害怕重新理貨的費(fèi)事，有意無(wú)意妨礙顧客觸動(dòng)商品、展開商品。福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.典型問(wèn)題如何應(yīng)對(duì)左右不定，拿不穩(wěn)主意的顧客？如何應(yīng)對(duì)顧客的同伴提出反對(duì)意見？答：假設(shè)顧客的同伴只是論述本人觀念，并沒有要求顧客不要購(gòu)買，那導(dǎo)購(gòu)就要留意尊重同伴的意見，說(shuō)：“您說(shuō)得沒錯(cuò)，這就是個(gè)人偏好不同。一個(gè)人一個(gè)喜歡嗎？大家都穿一樣了那還有什么新穎感。〞但假設(shè)發(fā)現(xiàn)顧客本人本身也不喜歡，那么導(dǎo)購(gòu)可以符合顧客的意見，并以“我也以為這個(gè)款式不大適宜他，我以為還是這件比較適宜他〞來(lái)引導(dǎo)顧客到其它款式上來(lái)。假設(shè)顧客的同伴強(qiáng)裂要求顧客不要購(gòu)買的話，導(dǎo)購(gòu)就需求察看顧客和同伴的關(guān)系，假好像伴是顧客的女友、妻子或母親，那導(dǎo)購(gòu)還是最好尊重同伴的意見，只是補(bǔ)充闡明：“我覺得挺好的，挺適宜您的，不過(guò)我還是尊重您愛人〔母親〕的意見。您無(wú)妨試一下這款，這款您二位應(yīng)該都會(huì)比較稱心的。〞這樣就能有效降低同伴的反對(duì)心情，察看同伴的喜好，投同伴喜歡和顧客偏好于一體。假設(shè)顧客的同伴只是顧客的普通朋友，顧客也不至于完全聽從同伴意見。那導(dǎo)購(gòu)就應(yīng)該盡量鼓勵(lì)顧客應(yīng)該堅(jiān)持本人的意見。畢竟買來(lái)是本人穿的，但說(shuō)話時(shí)要留意不能直接否認(rèn)同伴意見，以免引起顧客不滿。請(qǐng)做答福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.第五節(jié)鼓勵(lì)試穿福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.確定顧客穿著尺碼留意防止典型問(wèn)題尋覓適宜顧客的服裝尺碼正確引導(dǎo)試穿提供專業(yè)意見鼓勵(lì)試穿福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.典型問(wèn)題如何應(yīng)對(duì)只拿衣服比對(duì)，但不情愿試穿的顧客？答：很多顧客拿衣服比對(duì)而不情愿試穿，能夠是還沒有足夠的購(gòu)買興趣，也能夠是嫌費(fèi)事，尤其是在冬天，這樣的顧客更普遍。對(duì)于這類顧客，導(dǎo)購(gòu)要以“衣服一定要試穿的，否那么看不出好壞的〞為由促使顧客試穿，并將衣服的包裝去掉，扣子、拉鏈等解開，減少顧客的費(fèi)事程度，引導(dǎo)顧客試穿。如何應(yīng)對(duì)顧客所要的款式恰好沒有他的號(hào)碼？答：導(dǎo)購(gòu)應(yīng)熟知產(chǎn)品的存貨情況，當(dāng)顧客挑選某一商品時(shí)，就必需清楚知道該商品的存貨情況，這樣可以提早做應(yīng)對(duì)，比如引薦其它款以轉(zhuǎn)移顧客的視野。假設(shè)顧客提出要試穿時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)根據(jù)顧客體形判別有沒有其他的號(hào)碼可以替代。如，取大一碼或小一碼的商品給顧客。導(dǎo)購(gòu)也可以直接告知顧客暫時(shí)沒有適宜他的號(hào)碼，引薦顧客選擇其他顏色或款式。但要留意語(yǔ)氣得委婉：“很負(fù)疚，這一款如今沒有您的號(hào)了，您先試一下這個(gè)號(hào)看一下效果，假設(shè)稱心的話我可以幫您調(diào)一件〞?；蛘哒f(shuō)：“真實(shí)負(fù)疚，這款如今沒有他穿的號(hào)了，我引薦您試一下這一款。這是我們剛到的新貨，反映不錯(cuò)，他穿這種款式也比較適宜〞福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.留意防止積極性不夠，未自動(dòng)鼓勵(lì)顧客試穿，反而處于被動(dòng)立場(chǎng)。不能以正確的引導(dǎo)動(dòng)作，指引客人前往店堂試衣間。顧客試穿前，未將商品完全展開，如拉練、紐扣等，應(yīng)全部翻開。顧客試穿后，未自動(dòng)協(xié)助顧客整理穿著，并參與試穿后的意見評(píng)價(jià)。福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.第六節(jié)促成銷售福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.典型問(wèn)題

注意避免

關(guān)聯(lián)銷售減價(jià)要求的應(yīng)對(duì)促成購(gòu)買的方法應(yīng)對(duì)顧客的詢問(wèn)促成銷售福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.促成銷售促成銷售促成購(gòu)買的方法應(yīng)對(duì)顧客的詢減價(jià)要求的應(yīng)關(guān)聯(lián)銷售留意防止典型問(wèn)題福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.減價(jià)要求的應(yīng)對(duì)

種類應(yīng)對(duì)用語(yǔ)集直接拒絕時(shí)（1）“對(duì)任何顧客都是以這個(gè)價(jià)格出售的……”（2）“從一開始就是這個(gè)價(jià)格銷售的……”（3）“很抱歉，我們只對(duì)會(huì)員顧客優(yōu)惠,您若成為我們的會(huì)員也可享受”強(qiáng)調(diào)專賣店的價(jià)格政策或商品品質(zhì)時(shí)（4）“對(duì)不起，我們柒牌專賣店價(jià)格全國(guó)都是固定的”（5）“這是公司制訂出來(lái)的全國(guó)統(tǒng)一的價(jià)格”（6）“您可判斷商品的品質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)在價(jià)格之上”接受降價(jià)時(shí)（7）“為表示誠(chéng)意，給您××元的折扣”（8）“那么，給您一項(xiàng)免費(fèi)的贈(zèng)送服務(wù)”（9）“我跟我們領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)了，就算您××，但是……”福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.注意避免太過(guò)被動(dòng)，喪失影響客戶的主導(dǎo)空間，不能激發(fā)入店客戶潛在的消費(fèi)需求。太過(guò)急躁，在消費(fèi)確信未構(gòu)成之前，急于附加推銷，擾亂客戶消費(fèi)決策判別，引起反感。太過(guò)薄弱，相關(guān)專業(yè)才干缺乏，不能靈敏組織單品FAB，不能進(jìn)展有效的銷貨組合推介。太過(guò)客觀，不能善用引導(dǎo)、壓服的推介方式，而將本人的客觀意見，強(qiáng)加在客戶身上。太過(guò)健忘，對(duì)已有歷史性消費(fèi)記錄的客戶，未能以其消費(fèi)記錄，做為銷貨組合推介的根據(jù)。福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.典型問(wèn)題顧客決議購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問(wèn)題，但店內(nèi)曾經(jīng)沒有備貨了。答：首先看顧客的態(tài)度，以及產(chǎn)品問(wèn)題的嚴(yán)重性。假設(shè)問(wèn)題嚴(yán)重，那么導(dǎo)購(gòu)應(yīng)大力引薦購(gòu)買相近的貨品。假設(shè)問(wèn)題不嚴(yán)重，只是一些瑕疵，并且顧客依然很喜歡的話，比如遲遲不放下衣服，再三拿起衣服看那個(gè)瑕疵等，那么導(dǎo)購(gòu)可以嘗試壓服顧客接受，在必要的時(shí)候可以請(qǐng)示店長(zhǎng)做一些價(jià)錢退讓，或者贈(zèng)送一些小禮品，以補(bǔ)償顧客。真實(shí)沒有方法的情況下，可以懇求顧客留下聯(lián)絡(luò)方式，及時(shí)幫他調(diào)貨。福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.第七節(jié)收銀效力福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.收銀服務(wù)只需當(dāng)顧客付完款后才真正達(dá)成買賣了，同時(shí)付款后依然是銷售引薦的時(shí)機(jī)。當(dāng)顧客表示情愿購(gòu)買后，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)將顧客所購(gòu)物品的金額清楚的通知顧客，并表示謝意。導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)親身將產(chǎn)品拿到收銀臺(tái)并引導(dǎo)顧客付款。導(dǎo)購(gòu)在分開收銀臺(tái)時(shí)，要和顧客打招呼后才分開，如“請(qǐng)您稍等，謝謝！〞假設(shè)導(dǎo)購(gòu)員兼收銀，那么要根據(jù)門店詳細(xì)的收銀規(guī)范完成收銀任務(wù)。對(duì)于購(gòu)買商品后，沒有立刻分開門店的顧客，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)溫暖的向顧客引見洗滌方法和搭配知識(shí)。假設(shè)顧客在休憩區(qū)休憩，導(dǎo)購(gòu)那么可以將產(chǎn)品目錄展現(xiàn)給顧客，并送上茶水。福建省柒牌集團(tuán)〔福建分公司〕.留意防止?fàn)I業(yè)員未自動(dòng)引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)結(jié)帳。收銀員未自動(dòng)向客戶提問(wèn)有無(wú)會(huì)員卡。收銀員收銀時(shí)，未唱收唱付。顧客結(jié)