電商平臺售前售后員工培訓(xùn)

./員工培訓(xùn)——流程篇目錄售前服務(wù)流程1一、目的：1二、適用范圍：1三、操作要點：1售后服務(wù)流程3一、目的：3二、適用范圍：3三、操作要點：3售中服務(wù)流程6一、目的：6二、適用范圍：6三、操作要點：6中差評服務(wù)流程8一、目的：8二、適用范圍：8三、操作要點：8退換貨流程10一、目的：10二、適用范圍：10三、操作要點10售前服務(wù)流程一、目的：規(guī)范客服售前服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù),提高客服專業(yè)素質(zhì)與顧客購物滿意度,減少售后糾紛。二、適用范圍：電商客戶服務(wù)/分銷商。三、操作要點：1.流程周期：4天。2.涉及部門：顧客、客服。3.確認(rèn)方式：旺旺聊天。4.提起部門：CRM組最終審批人：5.流程簡圖：6、流程說明：1A1:顧客/分銷商：進(jìn)店咨詢2A2:客服：招呼問候?！部头O(shè)定自動問候回復(fù)語,買家進(jìn)店可以第一時間問候。3A3:客服：引導(dǎo)答疑?！部头鶕?jù)掌握的知識回答顧客的提問,并主動介紹產(chǎn)品。4A4:客服：產(chǎn)品推薦?！部头鶕?jù)顧客的聊天信息,判斷需求,推薦合適的商品和促銷活動5A5:客服：議價優(yōu)惠?！部头c顧客就產(chǎn)品優(yōu)惠、價格等方面溝通協(xié)商一致6A6:客服：確認(rèn)訂單信息。〔顧客下單,客服與顧客核對信息：產(chǎn)品、地址、快遞方式、贈品、到達(dá)天數(shù)7A7:客服：道別感謝?！部头︻櫩偷牡絹肀硎靖兄x,并致以親切的道別語8A8:客服：跟進(jìn)成交?！部头?yīng)在買家收貨3天之后,以物流信息為準(zhǔn),聯(lián)系買家確認(rèn)產(chǎn)品是否已經(jīng)本人簽收,有無問題,有什么意見等,減少售后糾紛,提高顧客購物滿意度售后服務(wù)流程一、目的：高效為顧客處理問題,提高顧客購物滿意度,提升店鋪形象,維護(hù)好客戶群體。二、適用范圍：電商客戶服務(wù)/分銷商。三、操作要點：1.流程周期：30個工作日。2.涉及部門：顧客、客服、電商物流組、銷售內(nèi)勤、財務(wù)部。3.確認(rèn)方式：電話/QQ/OA/郵件。4.提報部門：CRM組最終審批人：5.所需文件：每日客訴統(tǒng)計、每月異常匯總6.流程簡圖：7.流程說明：7.1顧客反饋倉庫少發(fā)貨/錯發(fā)貨1C1:客服受理〔讓顧客提供憑證信息,工時24小時。2C2:倉庫核實〔客服聯(lián)系倉庫進(jìn)行調(diào)查核實,并反饋給客服。備注：若倉庫無法提供證明,責(zé)任歸屬倉庫。工時24小時3C3：與顧客協(xié)商〔客服與顧客保持友好溝通,說明情況,并給予處理方案。4C3A:若顧客選擇按照退換貨程序走。流程結(jié)束。5C3B:若顧客選擇不退貨按照折價處理<產(chǎn)品不退,折價給顧客,折價不高于換貨成本>。6C3B1：訂單系統(tǒng)建立異常退款訂單,工時24小時。7C3B2：主管審核退款給顧客,工時24小時。8C4:銷售內(nèi)勤：匯總異常退款表,工時每月。9C5:財務(wù)部:根據(jù)銷售內(nèi)勤的異常退款表,核對入賬,工時每月。流程結(jié)束。7.2顧客反饋快遞破損/丟件/時效長。1K1:客服受理〔讓顧客提供憑證信息,工時24小時。2K2:物流組聯(lián)系快遞公司核實確認(rèn)責(zé)任歸屬并反饋給客服〔物流組和快遞公司確認(rèn)之后,劃分責(zé)任歸屬,如確實是快遞責(zé)任,則記快遞承擔(dān)費用3接流程C3--C3A--C3B--C3B1--C3B2--C4--C5?！餐?.1.1流程C3。流程結(jié)束。7.3產(chǎn)品質(zhì)量問題P1:客服受理〔讓顧客提供憑證信息,工時24小時。P2:客服判斷〔客服根據(jù)買家提供的憑證信息,憑借自己掌握的知識分析判斷是否屬于質(zhì)量問題7.3.1判斷為質(zhì)量問題1P2B：客服判斷為質(zhì)量問題2P2B1：OA顧客抱怨處理程序?！沧岊櫩彤a(chǎn)品寄回,運費墊付,根據(jù)嚴(yán)重程度協(xié)商快遞方式,同時OA申請顧客抱怨處理單,領(lǐng)導(dǎo)審批。工時3個工作日。3P2B2：物流組送檢?！矀}庫收到顧客寄回的商品之后,打印OA顧客抱怨處理單,連同顧客寄回的產(chǎn)品一起拿去給品管部檢測。工時：3個工作日。4P2B3：反饋顧客。〔倉庫把檢測結(jié)果告知客服,客服再反饋給顧客。工時：3個工作日5接流程C3--C3A--C3B--C3B1--C3B2--C4--C5?！餐?.1.1流程C3。流程結(jié)束。7.3.2判斷為非質(zhì)量問題1P2A：判斷為非質(zhì)量問題。2P2A1：客服溝通解釋?！部头鶕?jù)自己掌握的知識耐心和顧客溝通解釋,要求：心態(tài)平和3P2A2：退換貨流程〔若買家還是執(zhí)意要退貨的話,按照退換貨流程處理。流程結(jié)束。售中服務(wù)流程一、目的：提高客服業(yè)績和積極性,促進(jìn)轉(zhuǎn)化率。二、適用范圍：電商客戶服務(wù)/分銷商。三、操作要點：1.流程周期：1小時內(nèi)。2.涉及部門：顧客、客服。3.確認(rèn)方式：旺旺聊天/短信/電話。4.提起部門：CRM組最終審批人：5.所需文件：催付術(shù)語文檔6.流程簡圖：7、流程說明：1B1:顧客：下單未付款訂單〔1小時內(nèi)2B2:客服：制定催付短語。〔由主管制定催付術(shù)語文檔,客服根據(jù)訂單情況靈活變通。3B3:客服：旺旺催付。〔針對平時訂單,可以使用旺旺催付,注意禮貌用語4B4:客服：短信催付?！不顒悠陂g的訂單量大,分時段使用短信催付5B5:客服：電話催付?！矊痤~比較大的訂單,可以使用電話催付,彰顯誠意備注：此3種催付方式,可以相互轉(zhuǎn)換,可以根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整。中差評服務(wù)流程一、目的：提高顧客購物滿意度,提升店鋪DSR評分。二、適用范圍：電商客戶服務(wù)三、操作要點：1.流程周期：24H。2.涉及部門：顧客、客服。3.確認(rèn)方式：電話、旺旺。4.提報部門：CRM組最終審批人：5.所需文件：每日中差評處理表6.流程簡圖：7、流程說明：顧客評價之后,24小時內(nèi)致電客戶查明原因、了解情況7.1誤解1W1:誤解〔致電了解是因為誤解而給中差評。2W2:耐心聽取答疑〔客服需要耐心聽取顧客的意見/牢騷,并認(rèn)真謹(jǐn)慎的回答解釋好每一個問題。3W3:提醒〔提醒顧客修改后臺的中差評。4W4:跟進(jìn)〔客服需要跟進(jìn)顧客是否有修改后臺評價,工時：3個工作日。5W5:評價轉(zhuǎn)變〔客服跟進(jìn)到評價改變。流程結(jié)束。7.2產(chǎn)品質(zhì)量問題1Z1：產(chǎn)品質(zhì)量問題〔致電了解是因為產(chǎn)品質(zhì)量問題方面引起的中差評2Z2:耐心聽取答疑〔客服需要耐心聽取顧客的意見/牢騷,并認(rèn)真謹(jǐn)慎的回答解釋好每一個問題。3Z3：判斷分析〔客服根據(jù)自己掌握的知識分析判斷產(chǎn)品問題的原因,并耐心解釋給顧客4Z4：與顧客協(xié)商方案〔方案成本不高于原訂單價格5Z5：申報主管〔客服就與顧客協(xié)商好的方案申報給主管審批6Z6：達(dá)成一致〔客服與顧客就協(xié)商方案達(dá)成一致7接流程W3--W4--W5?！餐?.1流程W3。流程結(jié)束。7.3惡意差評1E1：惡意差評〔致電聯(lián)系顧客確定屬于惡意差評2E2：投訴舉報〔聯(lián)系淘寶小二/在投訴舉報頁面舉報該旺旺號,讓淘寶處理3E3：信息記錄〔客服做好備注,下次再遇到這個顧客可以提高防衛(wèi)性。流程結(jié)束。退換貨流程一、目的：規(guī)范電子商務(wù)中心的退換貨作業(yè),加強流程管理,使各部門間的退貨流程更為順暢,避免因退換貨流程不清晰導(dǎo)致的客訴。二、適用范圍：電子商務(wù)中心當(dāng)前所有客戶的退換貨,包括總倉、分倉、代銷等的退換貨,涉及物流、客戶服務(wù)、退款等各流程環(huán)節(jié)。三、操作要點1、流程周期：--訂單系統(tǒng)確認(rèn)入庫48H。財務(wù)確認(rèn)每月一次。2、涉及部門：顧客、客服、電商物流組、內(nèi)勤、財務(wù)部。3.確認(rèn)方式：電話、QQ、旺旺。4.提報部門：CRM組最終審批人：5.所需文件：每日退貨明細(xì)表、每月退貨退款匯總表6.流程簡圖：7、流程說明7.1未發(fā)貨申請退款1T1：確定是否發(fā)貨?！差櫩蜕暾埻藫Q貨,客服首先確認(rèn)下訂單是否已經(jīng)發(fā)貨,工時：24小時2T1B:確定訂單未發(fā)貨。

3T1B1：訂單系統(tǒng)取消并通知倉庫〔發(fā)到電商群里進(jìn)行通知,由審單人員取消訂單。工時24小時4T1B2：退款?！泊瞬襟E,必須在確定訂單已經(jīng)被取消的情況下進(jìn)行操作。由主管授權(quán)的客服進(jìn)行退款,工時：48小時。流程結(jié)束。7.2已發(fā)貨申請退換貨1T1A：確定訂單已經(jīng)發(fā)貨。2T1A1:產(chǎn)品寄回?！部头?lián)系顧客確定什么原因退換貨,并就退貨產(chǎn)品、退貨數(shù)量、退貨金額、快遞方式和運費等達(dá)成一致。工時：24小時3T1A2：訂單系統(tǒng)申請退貨。〔客服需要到訂單系統(tǒng)申請退貨,注意填寫退款金額和運費,退換貨原因等。工時：24小時4T1A3：主管審核?！仓鞴軐徍送素浻唵?工時：24小時5T1A4：輸入快遞單號?！仓鞴軐徍擞唵沃?客服需把顧客寄回的快遞單號輸入訂單系統(tǒng),工時：24小時6T1A5：倉庫。訂單系統(tǒng)確認(rèn)收貨。〔倉庫收到顧客寄回的商品之后,確認(rèn)包裹是否完好、是否和訂單系統(tǒng)一致等,工時：24小時7T2:確定是換貨還是直接退貨？7.2.1退貨8T2A：若顧客選擇直接退貨,直接進(jìn)行流程T1B2退款。9>T1B2:退款買家?！泊_定退款方式：在線退款/售后維權(quán)/支付寶轉(zhuǎn)賬,確定退款金額。工時：48小時10T1B3：倉庫。確認(rèn)入庫?！部头僮魍丝钪?倉庫就可以入庫。工時：24小時11T4：銷售內(nèi)勤制定退貨退款明細(xì)表?！矁?nèi)勤根據(jù)訂單系統(tǒng)后臺退貨退款的數(shù)據(jù)導(dǎo)出并匯總核對,工時：每月一次12T5：財務(wù)部。核查入賬?！补r：每月一次。流程結(jié)束。7.2.2換貨8T2B：買家選擇換貨。9T3A1：若買家選擇的是換等價商品,客服直接手動下單。10T3A2：倉庫審核發(fā)貨。11T3A4：同時,原退貨訂單倉庫確認(rèn)入庫。流程結(jié)束。12T3B1：若買家選擇的是換不等價商品。讓買家申請退款重新拍。流程結(jié)束。7.2.3倉庫收到退貨包裹1M：倉庫。倉庫登記到退貨表,工時：每日9：002M1：倉庫訂單系統(tǒng)查詢?！哺鶕?jù)退貨包裹信息：電話、寄件人、地址、寄件單號等信息搜索,工時：24小時3M2-M3：若訂單系統(tǒng)搜索不到,反饋給客服查詢下顧客信息。4M4-M6：客服查詢不到,登記匯總到[無人認(rèn)領(lǐng)包裹]表格。工時：24小時。流程結(jié)束。5M5：若訂單系統(tǒng)搜索得到信息,按照退換貨處理走〔流程7.26M7-M10-M12：若訂單系統(tǒng)搜索得到顧客信息,檢查下產(chǎn)品是否完好,快遞單號是否有輸入訂單系統(tǒng)。7T1A5：若產(chǎn)品完好,訂單系統(tǒng)確認(rèn)收貨。8接流程T