客戶投訴管理制度（2篇）

第10頁(yè)共10頁(yè)客戶投訴?管理制度?為及時(shí)?、有效地?處理客戶?的投訴及?意見(jiàn)反饋?，切實(shí)保?障客戶的?利益，提?高服務(wù)質(zhì)?量，完善?服務(wù)制度?，經(jīng)合伙?人會(huì)議討?論決定，?特制定本?制度。?一、投訴?及意見(jiàn)反?饋的接待?和受理工?作（一?）電話或?上門(mén)的投?訴和意見(jiàn)?反饋由總?臺(tái)接待并?轉(zhuǎn)專門(mén)負(fù)?責(zé)人受理?。（二?）書(shū)面的?投訴和意?見(jiàn)反饋由?行政總臺(tái)?負(fù)責(zé)受理?。（三?）司法行?政機(jī)關(guān)、?律師協(xié)會(huì)?轉(zhuǎn)來(lái)的投?訴和意見(jiàn)?反饋由專?門(mén)負(fù)責(zé)人?受理。?（四）接?待受理人?員的工作?：1、?填寫(xiě)投訴?或意見(jiàn)反?饋處理登?記表及臺(tái)?帳;2?、留存相?關(guān)材料的?原件;?3、將相?關(guān)材料及?處理登記?表按規(guī)定?轉(zhuǎn)給相關(guān)?處理人員?。二、?投訴和意?見(jiàn)反饋的?處理工作?（一）?被投訴人?應(yīng)當(dāng)回避?。（二?）先由專?門(mén)負(fù)責(zé)人?出具書(shū)面?意見(jiàn)，再?由業(yè)務(wù)分?管合伙人?處理，如?分管合伙?人不在，?則由主任?或其他合?伙人處理?。重大事?項(xiàng)應(yīng)由所?務(wù)會(huì)議或?合伙人會(huì)?議討論決?定。（?三）處理?人員應(yīng)當(dāng)?對(duì)相關(guān)事?情及材料?的真實(shí)性?進(jìn)行調(diào)查?。（四?）涉及原?則性問(wèn)題?或重大問(wèn)?題的投訴?，應(yīng)召開(kāi)?所務(wù)會(huì)議?或合伙人?會(huì)議討論?處理方案?，并確定?是否向相?關(guān)管理部?門(mén)通報(bào)。?（五）?應(yīng)及時(shí)與?投訴人或?意見(jiàn)反饋?人聯(lián)系，?明確告知?處理的工?作安排狀?況。（?六）處理?人員應(yīng)當(dāng)?簽署明確?處理意見(jiàn)?，并將相?關(guān)材料移?交專門(mén)負(fù)?責(zé)人，由?專門(mén)負(fù)責(zé)?人組織實(shí)?施。（?七）處理?工作的注?意事項(xiàng)：?1、相?關(guān)人員在?受理或處?理相關(guān)事?宜時(shí)，不?得與投訴?人發(fā)生爭(zhēng)?執(zhí);2?、處理投?訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)?真、細(xì)致?，仔細(xì)核?查相關(guān)狀?況的細(xì)節(jié)?;3、?應(yīng)盡可能?緩解投訴?人的情緒?，但在作?來(lái)源理決?定前不得?做任何承?諾;4?、處理人?員不得將?投訴及處?理事宜告?知不相關(guān)?人員;?5、原則?上要求采?用書(shū)面形?式回復(fù)意?見(jiàn)。三?、信息反?饋及資料?存檔工作?（一）?處理完結(jié)?后的所有?材料由行?政人員歸?檔備查。?行政人員?應(yīng)按年度?建立案宗?。（二?）調(diào)查相?關(guān)人員對(duì)?處理意見(jiàn)?的滿意度?。（三?）如投訴?人或被投?訴人對(duì)處?理意見(jiàn)不?滿意，應(yīng)?及時(shí)向處?理人員反?映，并做?好后續(xù)工?作。（?四）將處?理意見(jiàn)及?相關(guān)狀況?及時(shí)反饋?給專門(mén)負(fù)?責(zé)人。?客戶投訴?管理制度?（二）?第一條：?目的為?迅速處理?客戶投訴?案件，維?護(hù)公司信?譽(yù)，促進(jìn)?質(zhì)量改善?與售后服?務(wù)，特制?定本制度?。第二?條：范圍?包括客?戶投訴表?單編號(hào)、?客戶投訴?的調(diào)查處?理、追蹤?改善、成?品退貨、?處理期限?、核決權(quán)?限及處理?逾期反應(yīng)?等項(xiàng)目。?第三條?：適用?凡本公司?產(chǎn)品遇客?戶因質(zhì)量?異常而申?訴時(shí)，依?本制度的?規(guī)定辦理?。如未造?成損失，?業(yè)務(wù)部或?有關(guān)部門(mén)?前往處理?時(shí)，應(yīng)填?報(bào)“異常?處理單”?并督促有?關(guān)部門(mén)予?以改善。?第四條?：處理程?序（略?）。第?五條：客?戶投訴分?類客戶投?訴處理作?業(yè)依客戶?投訴異常?原因的不?同區(qū)分為?：1.?非質(zhì)量異??？蛻敉?訴發(fā)生原?因（指人?為因素造?成）。?2.質(zhì)量?異?？蛻?投訴發(fā)生?原因。?第六條：?處理部門(mén)?客戶投?訴的處理?部門(mén)。?第七條：?處理職責(zé)?各部門(mén)?客戶投訴?案件時(shí)處?理職責(zé)為?：1.?業(yè)務(wù)部?（1）詳?查客戶投?訴產(chǎn)品的?訂單編號(hào)?、料號(hào)、?數(shù)量、交?運(yùn)日期。?（2）?客戶投訴?要求及客?戶投訴理?由的確認(rèn)?。（3?）協(xié)助客?戶解決疑?難或帶給?必要的參?考資料。?（4）?迅速傳達(dá)?處理結(jié)果?。2.?質(zhì)量管理?部（1?）處理客?戶投訴案?件的調(diào)查?、報(bào)批與?職責(zé)人員?的確定。?（2）?發(fā)生原因?及處理、?改善對(duì)策?的檢查、?執(zhí)行、督?促，并提?出上報(bào)。?（3）?客戶投訴?質(zhì)量的檢?驗(yàn)確認(rèn)。?3.總?經(jīng)理室生?產(chǎn)管理室?（1）?客戶投訴?案件的登?記，處理?時(shí)效管理?及逾期反?應(yīng)。（?2）客戶?投訴資料?的審核、?調(diào)查、上?報(bào)。（?3）客戶?投訴立案?的聯(lián)系。?（4）?處理方式?的擬定及?職責(zé)歸屬?的判定。?（5）?客戶投訴?改善方案?的提出、?執(zhí)行的督?促及效果?確認(rèn)。?（6）協(xié)?助有關(guān)部?門(mén)與客戶?接洽客戶?投訴的調(diào)?查。（?7）將客?戶投訴處?理中客戶?所反應(yīng)的?意見(jiàn)提交?有關(guān)部門(mén)?追蹤改善?。4.?制造部?（1）針?對(duì)客戶投?訴資料詳?細(xì)調(diào)查，?并擬定處?理對(duì)策及?執(zhí)行檢查?。（2?）上報(bào)職?責(zé)部門(mén)、?職責(zé)人員?、受訴產(chǎn)?品信息。?第八條?：客戶意?見(jiàn)處理表?編號(hào)1?.統(tǒng)一編?號(hào)的格式?為：YY?MMCC?。（1?）YY：?年度。?（2）M?M：月份?。（3?）CC：?流水編號(hào)?。2.?編號(hào)周期?以年度月?份為基準(zhǔn)?。第九?條：客戶?反應(yīng)調(diào)查?及處理?1.業(yè)務(wù)?部人員于?接到客戶?反映產(chǎn)品?異常時(shí)，?應(yīng)即刻查?明該異常?狀況（編?號(hào)、料號(hào)?、交運(yùn)日?期、數(shù)量?、不良數(shù)?量）、客?戶要求，?并立即填?具“客戶?意見(jiàn)處理?表”連同?異常樣品?簽注意見(jiàn)?后送交總?經(jīng)理室。?2.客?戶投訴案?件若需會(huì)?堪者，業(yè)?務(wù)部在未?填立“客?戶意見(jiàn)處?理表”前?為確保處?理時(shí)效，?業(yè)務(wù)人員?應(yīng)立即與?質(zhì)量管理?部人員（?或制造部?品保室）?會(huì)同制造?部人員共?同前往處?理，若質(zhì)?量管理部?人員無(wú)法?及時(shí)前往?時(shí)由總經(jīng)?理指派有?關(guān)人員前?往處理，?并于處理?后向總經(jīng)?理報(bào)告。?3.為?及時(shí)了解?異常資料?及處理狀?況，由質(zhì)?量管理部?或有關(guān)人?員于調(diào)查?處理后三?天內(nèi)提出?報(bào)告交總?經(jīng)理批示?。4.?案件追蹤?流程;?（1）總?經(jīng)理室生?產(chǎn)管理室?接到業(yè)務(wù)?部門(mén)的“?客戶意見(jiàn)?處理表”?后，應(yīng)編?列客戶投?訴編號(hào)井?登記于‘?：客戶投?訴案件登?記追蹤表?”。（?2）質(zhì)量?管理部追?查分析原?因并判定?職責(zé)歸屬?部門(mén)。?（3）制?造部分析?異常原因?并擬定處?理對(duì)策，?然后送經(jīng)?理室征求?意見(jiàn)。?（4）個(gè)?性異常狀?況送研發(fā)?部征求意?見(jiàn)。（?5）經(jīng)總?經(jīng)理室查?核后送回?業(yè)務(wù)部擬?定處理意?見(jiàn)。（?6）經(jīng)總?經(jīng)理批復(fù)?后執(zhí)行。?5.業(yè)?務(wù)人員收?到總經(jīng)理?室發(fā)回的?“客戶意?見(jiàn)處理表?”時(shí)，應(yīng)?立即向客?J說(shuō)明、?交涉，并?將處理結(jié)?果填人表?中，報(bào)本?部門(mén)主管?核閱后送?回總經(jīng)理?室。6?.總經(jīng)理?室生產(chǎn)管?理室接到?業(yè)務(wù)部填?具交涉結(jié)?果的“客?戶意見(jiàn)處?理巖后，?應(yīng)于一日?內(nèi)就業(yè)務(wù)?部的意見(jiàn)?加以分析?構(gòu)成綜合?意見(jiàn)，依?據(jù)核決權(quán)?限送媚務(wù)?部經(jīng)理、?副總經(jīng)理?或總經(jīng)理?審批。?7.判定?發(fā)生單位?，若屬我?方質(zhì)量問(wèn)?題應(yīng)另擬?定處理方?式，對(duì)于?改善方刮?是否需列?入追蹤（?人為疏忽?免列案追?蹤）應(yīng)進(jìn)?行明確的?判定，并?依“客戶?訴損失金?額核算基?數(shù)”及“?行政處分?標(biāo)準(zhǔn)”擬?定職責(zé)部?門(mén)損失金?額和個(gè)人?苦處種類?，報(bào)主管?批示后，?依罰扣標(biāo)?準(zhǔn)辦理。?8.經(jīng)?核簽結(jié)案?的“客戶?意見(jiàn)處理?表”第一?聯(lián)存質(zhì)量?管理部，?第二聯(lián)存?翻造部門(mén)?，第三聯(lián)?送業(yè)務(wù)部?依批示辦?理，第四?聯(lián)存財(cái)務(wù)?部，第五?聯(lián)存總經(jīng)?理室。?9.“客?戶意見(jiàn)處?理表”會(huì)?總后所構(gòu)?成的結(jié)論?，若客戶?不能理解?，業(yè)務(wù)部?應(yīng)再填一?份新的“?客戶意見(jiàn)?處理表”?附原意見(jiàn)?表一并上?報(bào)處理。?10.?總經(jīng)理室?生產(chǎn)管理?室每月_?___日?前匯總上?月份結(jié)案?的案件，?填具“客?戶投訴案?件統(tǒng)計(jì)表?”經(jīng)制造?部、質(zhì)量?管理部、?研發(fā)部及?有關(guān)主管?判定職責(zé)?歸屬，對(duì)?各客戶投?訴項(xiàng)目進(jìn)?行綜合處?理，提出?改善對(duì)策?。11?.業(yè)務(wù)部?不得超越?核決權(quán)限?給客戶以?任何處理?的答復(fù)。?對(duì)“客戶?意見(jiàn)處理?表”的批?示事項(xiàng)應(yīng)?以書(shū)信或?電話轉(zhuǎn)答?客戶。?12.各?部門(mén)對(duì)客?戶投訴處?理決議有?異議時(shí)可?向主管部?門(mén)反映。?13.?客戶投訴?資料若涉?及其他公?司，或原?物料供應(yīng)?商等的職?責(zé)時(shí)由總?經(jīng)理會(huì)同?有關(guān)部門(mén)?共同處理?。14?，客戶投?訴不成立?時(shí)，業(yè)務(wù)?人員于接?獲“客戶?意見(jiàn)處理?表”時(shí)，?以規(guī)定收?款期收回?應(yīng)收賬款?，如客戶?有異議時(shí)?，應(yīng)報(bào)上?級(jí)處理。?第十條?：客戶投?訴處理期?限1.?“客戶意?見(jiàn)處理表?”處理期?限自總經(jīng)?理室受理?起十四天?至二十一?天內(nèi)結(jié)案?。第十?一條：客?戶投訴職?責(zé)人員處?分及處罰?1.客?戶投訴職?責(zé)人員處?分總經(jīng)?理室生產(chǎn)?管理室每?月___?_日前應(yīng)?審查上月?份結(jié)案的?客戶投訴?案件，凡?經(jīng)批示為?行政處分?者，經(jīng)整?理后送人?事部并公?布。2?.績(jī)效獎(jiǎng)?金處罰?制造部、?業(yè)務(wù)部及?質(zhì)管部的?職責(zé)歸屬?部門(mén)或個(gè)?人由總經(jīng)?理室依客?戶投訴案?件發(fā)生的?項(xiàng)目原因?判定，并?開(kāi)具“處?罰通知單?”報(bào)總經(jīng)?理核準(zhǔn)后?復(fù)印三份?，一份自?存，一份?送財(cái)務(wù)部?核查，一?份下發(fā)處?罰部門(mén)或?個(gè)人。?第十二條?：成品退?貨賬務(wù)處?理1.?業(yè)務(wù)部于?接到已結(jié)?案的“客?戶意見(jiàn)處?理表”第?三聯(lián)后依?核決的處?理方式處?理：（?1）折讓?、賠款：?業(yè)務(wù)人員?應(yīng)依“客?戶意見(jiàn)處?理單”開(kāi)?具“銷(xiāo)貨?折讓證明?單”一式?二聯(lián)，報(bào)?（副）經(jīng)?理、（副?）總經(jīng)理?核簽及送?客戶簽章?后，一份?存業(yè)務(wù)部?，一份送?財(cái)務(wù)部。?（2）?退貨處理?：開(kāi)具“?成品退貨?單”注明?退貨原因?、處理方?式及退回?依據(jù)后，?報(bào)上級(jí)核?準(zhǔn)，除第?一聯(lián)自存?外其余三?聯(lián)送成品?倉(cāng)庫(kù)據(jù)以?辦理退貨?。2.?財(cái)務(wù)部依?據(jù)“客戶?意見(jiàn)處理?表”第四?聯(lián)中經(jīng)批?示核定的?退貨量與?“成品退?貨單”的?實(shí)退量核?對(duì)無(wú)誤后?，即開(kāi)具?傳票辦理?轉(zhuǎn)賬，但?若數(shù)量、?金額不符?時(shí)依下列?方式辦理?。（1?）實(shí)退量?小于核定?量或?qū)嵧?量大于核?定量于必?須比率以?內(nèi)時(shí)，應(yīng)?依“成品?退貨單”?的實(shí)退數(shù)?量辦理轉(zhuǎn)?賬。（?2）成品?倉(cāng)庫(kù)收取?退貨，應(yīng)?對(duì)業(yè)務(wù)部?送來(lái)的“?成品退貨?單”核對(duì)?無(wú)誤后，?予以簽收?（如實(shí)際?與成品退?貨單所載?不符時(shí)，?須請(qǐng)示后?依實(shí)際狀?況簽收）??！俺善?退貨單”?第二聯(lián)成?品倉(cāng)庫(kù)存?，第三聯(lián)?財(cái)務(wù)部存?，第四聯(lián)?業(yè)務(wù)部存?。（3?）因客戶?投訴之故?而影響應(yīng)?收款項(xiàng)回?收時(shí)，財(cái)?務(wù)部在于?計(jì)算業(yè)務(wù)?人員應(yīng)收?賬款回收?率的績(jī)效?獎(jiǎng)金時(shí)，?應(yīng)依據(jù)“?客戶意見(jiàn)?處理表”?所列之應(yīng)?收金額予?以扣除。?（4）?業(yè)務(wù)人員?收到成品?倉(cāng)庫(kù)填具?的“成品?退貨單”?應(yīng)在下列?三種方式?中選取一?種取得退?貨證明：?①收回?原統(tǒng)一發(fā)?票，在發(fā)?票上蓋統(tǒng)?一發(fā)票章?。②收?回注明退?貨數(shù)量、?單價(jià)、金?額及實(shí)收?數(shù)量的原?統(tǒng)一發(fā)票?的影印本?，且務(wù)必?由買(mǎi)受人?蓋統(tǒng)一發(fā)?票章。?③填寫(xiě)“?銷(xiāo)貨退回?證明單”?，由買(mǎi)受?人蓋統(tǒng)一?發(fā)票章。?（5）?客戶投訴?處理結(jié)果?為銷(xiāo)貨折?讓時(shí)，業(yè)?務(wù)人員依?核決結(jié)果?開(kāi)立“銷(xiāo)?貸折讓證?明單”時(shí)?應(yīng)依下列?兩種方式?取得折讓?證明：?①收回注?明折讓單?價(jià)、金額?及實(shí)收單?價(jià)、金額?的原統(tǒng)一?發(fā)票影印?本，影印?本上務(wù)必?由買(mǎi)受人?蓋統(tǒng)一發(fā)?