大堂經(jīng)理年終工作總結(jié)范文（5篇）

第16頁(yè)共16頁(yè)大堂經(jīng)理?年終工作?總結(jié)范文?作為大?堂經(jīng)理其?中很難的?就是處理?客戶(hù)投訴?，可以稱(chēng)?之為一種?藝術(shù)吧，?在這里我?想談?wù)勑?態(tài)。我?從事這個(gè)?崗位的時(shí)?間也不算?短了，據(jù)?我的經(jīng)驗(yàn)?，客戶(hù)純?粹來(lái)找茬?的案例幾?乎是很少?，當(dāng)然也?存在(如?敲詐銀行?)，絕大?部分的客?戶(hù)實(shí)際上?并不想來(lái)?找氣受，?也就是說(shuō)?我們首先?要反思的?是自己，?而不能認(rèn)?為客戶(hù)是?在無(wú)理取?鬧，只有?抱這樣的?心態(tài)才能?真正的解?決問(wèn)題。?如果客?戶(hù)找到你?把你當(dāng)成?救命稻草?，來(lái)向你?反映我們?的工作人?員某某存?在什么問(wèn)?題，不要?急于去辯?解什么，?無(wú)論誰(shuí)對(duì)?誰(shuí)錯(cuò)，這?本身并不?重要，因?為這不是?法庭，就?算你駁倒?了客戶(hù)也?許帶來(lái)的?是更糟的?結(jié)果。首?先要真誠(chéng)?的向客戶(hù)?道歉，因?為你代表?的不是你?自己，你?首先要取?得客戶(hù)對(duì)?你的好感?，這樣才?可能很好?的進(jìn)行以?下的溝通?，其次，?要弄清楚?客戶(hù)他的?需求是什?么，要盡?快幫客戶(hù)?解決他的?問(wèn)題，如?果這個(gè)問(wèn)?題的確與?制度沖突?，要耐心?的聆聽(tīng)客?戶(hù)為什么?如此的為?難，要給?他發(fā)泄的?渠道，不?要插嘴，?因?yàn)橛行?客戶(hù)他可?能并不是?真的就要?逆著我們?的制度辦?事，他需?要的是一?種宣泄，?也可能他?是在其他?方面生氣?來(lái)到你這?發(fā)泄，而?我們要想?解決問(wèn)題?能做的就?是一種理?解，你可?能覺(jué)得做?到這一點(diǎn)?太委屈也?太難，的?確，這就?需要一個(gè)?良好的心?態(tài)。這?是你的工?作，不要?對(duì)某個(gè)客?戶(hù)一直耿?耿于懷，?過(guò)去的就?當(dāng)作一次?經(jīng)驗(yàn)，僅?此而已。?你可以?堅(jiān)持記工?作日記，?只要遇到?客戶(hù)投訴?便記錄下?來(lái)，加之?自己的總?結(jié)。下一?次的客戶(hù)?投訴也許?是重復(fù)的?，那么你?可以輕松?的把以前?總結(jié)的拿?來(lái)就用，?如果又是?一個(gè)新的?投訴，這?對(duì)你來(lái)說(shuō)?又多了一?次經(jīng)驗(yàn)的?積累，你?會(huì)發(fā)現(xiàn)你?的心態(tài)可?能由最初?的抵觸客?戶(hù)投訴到?最后的平?靜應(yīng)對(duì)。?客戶(hù)著?急的時(shí)候?，你做事?不要亂，?但一定要?和客戶(hù)一?樣急，讓?他能感覺(jué)?到你是真?的全力以?赴的為他?辦事，尤?其是有些?問(wèn)題涉及?到了另外?一個(gè)部門(mén)?，客戶(hù)在?抱怨的時(shí)?候，你要?順著他的?意思，同?時(shí)也可以?一起來(lái)埋?怨某個(gè)部?門(mén)的確存?在問(wèn)題，?讓客戶(hù)覺(jué)?得你們是?一個(gè)戰(zhàn)線(xiàn)?上的。?客戶(hù)無(wú)論?怎樣態(tài)度?不好，我?們的態(tài)度?一定要好?，這是重?中之重，?這也是摘?除自己責(zé)?任的最基?本的原則?，因?yàn)橛?時(shí)客戶(hù)并?不時(shí)沖你?來(lái)得，但?你要態(tài)度?惡劣的與?客戶(hù)辯駁?，他的矛?頭很可能?指向了你?，所以，?保護(hù)好自?己十分重?要。無(wú)?論上班時(shí)?遇到什么?樣的客戶(hù)?，下了班?，就全都?忘了吧，?或者當(dāng)作?笑談和朋?友調(diào)侃一?下，記住?的是經(jīng)驗(yàn)?，但不要?對(duì)這樣的?不愉快念?念不忘。?大堂經(jīng)?理年終工?作總結(jié)范?文（二）?寒雪梅?中盡、春?風(fēng)柳上歸?!轉(zhuǎn)眼間?____?年已經(jīng)過(guò)?去，回首?____?年讓人感?慨萬(wàn)千。?____?酒店走過(guò)?了他不平?凡的一年?，本人也?有幸經(jīng)歷?了酒店的?籌建、開(kāi)?業(yè)和升星?的整個(gè)過(guò)?程。首先?非常感謝?給我進(jìn)入?酒店工作?的機(jī)會(huì)、?感謝在工?作中給我?莫大的支?持與鼓勵(lì)?，其次要?感謝給我?這樣一個(gè)?能展現(xiàn)自?我的平臺(tái)?，讓我有?機(jī)會(huì)參與?其中，與?酒店一同?成長(zhǎng)。下?面我將對(duì)?____?年工作和?____?年的計(jì)劃?向各位領(lǐng)?導(dǎo)匯報(bào)。?____?年度的主?要工作內(nèi)?容：(?一)參與?酒店的籌?建與開(kāi)業(yè)?___?_年__?__月_?___日?我們?cè)谌?雪中迎來(lái)?酒店的開(kāi)?業(yè)，天寒?地凍擋不?住我們一?群年輕人?的激情。?我們的員?工不怕臟?不怕累，?打掃衛(wèi)生?、搬家具?、倒垃圾?,天天加?班加點(diǎn)完?成酒店開(kāi)?業(yè)前的各?項(xiàng)準(zhǔn)備工?作，為酒?店如期開(kāi)?業(yè)奠定了?基礎(chǔ)。和?更是身先?士卒，帶?領(lǐng)全體員?工奮戰(zhàn)在?第一線(xiàn)。?在___?_年__?__月_?___日?前，我一?直負(fù)責(zé)客?房的各項(xiàng)?工作，主?要跟進(jìn)了?一號(hào)樓和?二號(hào)的開(kāi)?荒工作、?房間物品?的配備、?員工培訓(xùn)?、各種操?作規(guī)程及?規(guī)章制度?的建立;?尤為重要?的是帶領(lǐng)?客房部的?全體員工?在高標(biāo)準(zhǔn)?的制度下?，逐漸適?應(yīng)了酒店?的管理和?運(yùn)營(yíng)工作?。(二?)參與酒?店升星工?作灑店?在開(kāi)業(yè)不?到兩個(gè)月?的時(shí)間就?向上級(jí)主?管部門(mén)提?出了五星?的申請(qǐng)。?在得到上?級(jí)主管部?門(mén)的大力?支持和幫?助下，酒?店迅速成?立了以總?經(jīng)理為組?長(zhǎng)、為副?組長(zhǎng)以及?各部門(mén)經(jīng)?理、主管?為組員的?申星小組?，并迅速?開(kāi)展各項(xiàng)?申星工作?。作為客?房部副經(jīng)?理的我有?幸參與其?中，并有?幸被派到?____?酒店學(xué)習(xí)?。學(xué)習(xí)回?來(lái)后根據(jù)?《星評(píng)訪?查規(guī)范》?對(duì)客房服?務(wù)員進(jìn)行?了針對(duì)性?的培訓(xùn)，?根據(jù)《五?星級(jí)酒店?的評(píng)審報(bào)?告》中五?星級(jí)酒店?物品配備?要求對(duì)客?房物品進(jìn)?行調(diào)整及?增加。在?和帶領(lǐng)下?，酒店上?下掀起了?一波又一?波的申星?熱潮，酒?店上下齊?心協(xié)力、?通力合作?，并于_?___年?____?月___?_日以高?分順利通?過(guò)了國(guó)家?星評(píng)專(zhuān)家?的審查，?成為了昆?山首家民?營(yíng)企業(yè)的?五星級(jí)酒?店。(?三)進(jìn)入?新的工作?領(lǐng)域_?___年?____?月___?_日，因?工作需要?被調(diào)至大?堂，任大?堂質(zhì)檢部?經(jīng)理一職?。對(duì)于我?來(lái)說(shuō)這是?一個(gè)全新?的領(lǐng)域，?在酒店領(lǐng)?導(dǎo)和同事?的不斷支?持和幫助?下，我很?快地進(jìn)入?了角色，?并認(rèn)真開(kāi)?展各項(xiàng)工?作。在此?,請(qǐng)?jiān)试S?我借助大?家的掌聲?向他們表?示感謝!?在大堂質(zhì)?檢部只有?三個(gè)大堂?副理的情?況下，大?家不辭辛?勞，努力?完成各項(xiàng)?工作計(jì)劃?及任務(wù)，?主要表現(xiàn)?在以下幾?個(gè)方面：?1、認(rèn)?真跟進(jìn)了?各項(xiàng)星評(píng)?準(zhǔn)備工作?的檢查，?為星評(píng)的?順利通過(guò)?奠定了基?礎(chǔ)。2?、以公平?公正為工?作指導(dǎo)方?針加大了?質(zhì)檢的檢?查力度，?為迎接五?星審查、?提高酒店?的整體服?務(wù)質(zhì)量方?面，做出?了突出的?貢獻(xiàn)。?3、調(diào)整?了質(zhì)檢方?式。使酒?店質(zhì)檢工?作又向前?邁進(jìn)了一?步。_?___年?已經(jīng)過(guò)去?，我們雖?然取得了?一定的成?績(jī)，但還?有很多不?足之處需?要改進(jìn)。?我們不應(yīng)?該滿(mǎn)足于?現(xiàn)狀，要?不斷開(kāi)拓?，不斷創(chuàng)?新。我現(xiàn)?將___?_年的工?作作以下?打算：?(一)增?加人員編?制現(xiàn)在?大堂副理?兼職質(zhì)檢?的工作，?本身大堂?副理的工?作就十分?繁忙，如?繼續(xù)兼職?做質(zhì)檢工?作和大堂?副理的工?作都不能?很好地開(kāi)?展，也沒(méi)?有完全發(fā)?揮大堂副?理和質(zhì)檢?的作用。?為了完善?大堂副理?和質(zhì)檢的?工作，使?大堂副理?和質(zhì)檢都?能發(fā)揮好?各自的作?用，必須?進(jìn)行嚴(yán)格?的分工，?所以申請(qǐng)?需要增加?質(zhì)檢員專(zhuān)?門(mén)負(fù)責(zé)質(zhì)?檢工作，?而大堂副?理做好對(duì)?客服務(wù)，?處理好賓?客關(guān)系和?協(xié)調(diào)好整?個(gè)酒店各?部門(mén)之間?的縱向溝?通和協(xié)調(diào)?，使酒店?管理更加?順暢和高?效。(?二)完善?酒店獎(jiǎng)罰?條例現(xiàn)?有的獎(jiǎng)罰?條例對(duì)現(xiàn)?在的質(zhì)檢?工作有一?定的局限?性，為了?通過(guò)獎(jiǎng)罰?條例來(lái)規(guī)?范員工的?各種行為?，同時(shí)也?為了達(dá)到?激勵(lì)員工?的作用，?必須將獎(jiǎng)?罰條例細(xì)?化和標(biāo)準(zhǔn)?化。(?三)工作?的創(chuàng)新?※大堂的?工作創(chuàng)新?1、對(duì)?大堂副理?的工作進(jìn)?行嚴(yán)格的?分工，責(zé)?任到人，?做到事事?落地有聲?;2、?制定大堂?副理每日?檢查報(bào)表?，使大堂?的各項(xiàng)工?作更清晰?;3、?大堂副理?不定期的?地對(duì)長(zhǎng)住?房和中西?餐廳進(jìn)行?抽查;?4、每周?代表酒店?總經(jīng)理拜?訪一次長(zhǎng)?住客;對(duì)?賓客反饋?的信息做?好記錄與?分析，并?及時(shí)反饋?到相關(guān)部?門(mén);5?、實(shí)行典?型案例通?報(bào)制度，?對(duì)具有典?型意義的?案例進(jìn)行?核實(shí)，并?制作成典?型案例作?為員工培?訓(xùn)教材。?質(zhì)檢的?工作創(chuàng)新?：1、?所有對(duì)員?工的處罰?，不作為?酒店收入?，應(yīng)作為?專(zhuān)項(xiàng)基金?，用于對(duì)?員工的獎(jiǎng)?勵(lì)或酒店?組織的工?余文體活?動(dòng)，增加?員工的歸?屬感。?2、從酒?店內(nèi)部培?養(yǎng)質(zhì)檢干?部，大膽?重用那些?精力充沛?，思想活?躍，干勁?十足，心?胸寬廣，?善抓敢管?的年輕質(zhì)?檢干部。?3、改?進(jìn)工作方?法，及時(shí)?進(jìn)行有效?溝通，正?確對(duì)待員?工過(guò)錯(cuò)，?在一般情?況下，每?一個(gè)人都?有上進(jìn)心?，都不愿?出現(xiàn)差錯(cuò)?，所以當(dāng)?出現(xiàn)差錯(cuò)?時(shí)，最難?過(guò)的是其?本人，作?為職能部?門(mén)要進(jìn)行?正確幫助?和指導(dǎo);?員工出現(xiàn)?過(guò)錯(cuò)后質(zhì)?檢員應(yīng)及?時(shí)與之溝?通，使其?真正認(rèn)識(shí)?到錯(cuò)誤。?4、注?重激勵(lì)的?儀式化，?儀式是一?種動(dòng)態(tài)文?化。酒店?對(duì)員工激?勵(lì)不僅應(yīng)?嚴(yán)格按照?飯店有關(guān)?獎(jiǎng)勵(lì)制度?落實(shí)到實(shí)?處，而且?對(duì)員工的?激勵(lì)也需?要一定形?式，應(yīng)該?對(duì)飯店有?功的員工?確定物質(zhì)?獎(jiǎng)勵(lì)和精?神獎(jiǎng)勵(lì)。?5、建?立完善的?分析報(bào)告?制度。質(zhì)?檢小組每?月對(duì)發(fā)生?的質(zhì)量問(wèn)?題進(jìn)行匯?總統(tǒng)計(jì)、?分類(lèi)解析?、定量說(shuō)?明，并形?成質(zhì)量分?析反報(bào)告?，每月召?開(kāi)質(zhì)量分?析專(zhuān)題會(huì)?。6、?制定質(zhì)檢?每日檢查?報(bào)表，使?質(zhì)檢工作?做到簡(jiǎn)潔?明了。?7、建立?質(zhì)量檔案?管理制度?。質(zhì)量檔?案是酒店?改善服務(wù)?，提高水?平的一項(xiàng)?重要的基?礎(chǔ)工作，?質(zhì)檢經(jīng)理?負(fù)責(zé)。部?門(mén)、班組?應(yīng)建立和?完善檔案?管理制度?，實(shí)行專(zhuān)?人專(zhuān)管和?定期檢查?制度，酒?店不定期?會(huì)對(duì)各個(gè)?部門(mén)檔案?進(jìn)行檢查?。8、?完善質(zhì)檢?員的工作?程序。?9、每年?至少一次?，邀請(qǐng)專(zhuān)?業(yè)人士對(duì)?酒店進(jìn)行?暗訪，并?出具暗訪?報(bào)告和評(píng)?分報(bào)告;?將暗訪報(bào)?告呈報(bào)總?經(jīng)理，召?開(kāi)酒店服?務(wù)質(zhì)量分?析會(huì)，對(duì)?暗訪中發(fā)?現(xiàn)的問(wèn)題?逐項(xiàng)予以?整改，達(dá)?到提高酒?店服務(wù)質(zhì)?量的目的?。___?_年我們?取得了一?定的成績(jī)?，同時(shí)也?有很多不?足之處，?____?又是一個(gè)?新的起點(diǎn)?，我將更?加努力，?做好自己?的本職工?作，帶領(lǐng)?部門(mén)管理?層努力完?成各項(xiàng)計(jì)?劃，將本?部門(mén)工作?提升到一?個(gè)新的臺(tái)?階。最后?祝一醉皇?冠酒店繼?往開(kāi)來(lái)，?再創(chuàng)佳績(jī)?;祝一醉?集團(tuán)生意?興隆通四?海、財(cái)源?茂盛達(dá)三?江;祝各?位同仁開(kāi)?心每一秒?、快樂(lè)每?一天、幸?福每一年?、健康到?永遠(yuǎn)。?大堂經(jīng)理?年終工作?總結(jié)范文?（三）?____?年是進(jìn)步?的一年，?也是我成?長(zhǎng)的一年?，在這一?年里我早?早安排好?了一年的?鞏固走規(guī)?劃，讓我?這一年工?作井井有?條。現(xiàn)在?簡(jiǎn)單總結(jié)?一下。?一、人員?培訓(xùn)在?銀行我們?是一個(gè)團(tuán)?隊(duì)，既然?是團(tuán)隊(duì)，?就要讓每?一個(gè)人都?能夠發(fā)揮?其自身的?力量，但?是想要讓?他們有能?力完成任?務(wù)給整個(gè)?團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)?足夠的力?量這就需?要我們自?己的努力?，怎樣努?力做好這?一切，當(dāng)?然是提升?我們員工?的實(shí)力，?讓他們都?成為能夠?獨(dú)當(dāng)一面?的人，雖?然有些夸?大但是這?也是我們?美好的愿?望，為此?我在__?__年起?就開(kāi)始培?訓(xùn)，堅(jiān)持?在每月月?末做好工?作的總結(jié)?與培訓(xùn)，?在培訓(xùn)期?間我一直?都認(rèn)為要?把工作中?存在的問(wèn)?題跳出來(lái)?，然后在?培訓(xùn)中解?決，這樣?才能夠加?深大家的?印象，讓?所有員工?都有助于?。我以前?也做過(guò)簡(jiǎn)?單的培訓(xùn)?，但是效?果都不好?，因此我?就改變思?路決定由?問(wèn)題出發(fā)?，解決問(wèn)?題的挺尸?給出各種?方案去培?養(yǎng)這方面?的的能力?，讓員工?能夠有更?多的發(fā)展?。這樣能?夠讓員工?加深印象?，讓他們?有一個(gè)大?概的老街?可以在工?作中去實(shí)?施，在好?的知識(shí)也?之后能夠?用得上才?是好技術(shù)?好東西，?簡(jiǎn)單但是?用的多這?需要培訓(xùn)?，因?yàn)榍?缺的往往?就是這些?，因此培?訓(xùn)才有意?義，我不?是為了培?訓(xùn)而培訓(xùn)?，我是為?了提升他?們的實(shí)力?而培訓(xùn)，?讓他們能?夠獨(dú)擋一?面能夠完?成任務(wù)才?培訓(xùn)，能?夠成為我?的左膀右?臂。二?、銀行管?理我需?要管理我?手下的一?群人，對(duì)?于他們的?能力和實(shí)?力都需要?我做好全?面的統(tǒng)籌?關(guān)注，人?多了總會(huì)?出現(xiàn)各種?各樣的問(wèn)?題漏洞，?對(duì)于這些?，我都會(huì)?制定相關(guān)?規(guī)定，讓?他們有一?條約束讓?他們能夠?在工作時(shí)?有進(jìn)步，?對(duì)于工作?不是簡(jiǎn)單?的下命令?就行，對(duì)?于工作我?更喜歡的?是把他們?擰成一團(tuán)?讓他們有?足夠的實(shí)?力能夠完?成任務(wù)，?而不是讓?他們一直?都如同一?盤(pán)散沙一?樣不能夠?發(fā)揮出多?少能力。?他員工團(tuán)?結(jié)起來(lái)之?后我會(huì)對(duì)?于一些能?力出眾的?人讓他們?有更多的?動(dòng)力，讓?偷奸?；?的人知道?努力，所?有獎(jiǎng)勵(lì)懲?罰從來(lái)不?會(huì)少，這?是必要的?既然做的?好就要獎(jiǎng)?勵(lì)，做的?出色就要?表?yè)P(yáng)，做?的不好就?要警告，?犯了錯(cuò)就?要給予懲?罰，讓他?們長(zhǎng)記性?明白道理?。三、?自我提升?一個(gè)經(jīng)?理如果沒(méi)?有出色的?能力第一?手下的人?就不會(huì)服?從，第二?完不成自?己的任務(wù)?，我從不?敢怠慢自?己的工作?，每天都?給自己提?升努力堅(jiān)?持讓自己?有事可做?，讓我每?天都堅(jiān)持?完成自己?的任務(wù)，?經(jīng)常去學(xué)?習(xí)管理學(xué)?習(xí)一些經(jīng)?理需要掌?握的能力?既然領(lǐng)導(dǎo)?賞識(shí)就不?能辜負(fù)他?的期望，?同樣我也?會(huì)在提升?自己的同?時(shí)把自己?的會(huì)的傳?授給手下?的人，讓?他們有更?出色的能?力這樣我?才算是完?成了工作?任務(wù)。?一年結(jié)束?了，但是?我還需要?努力工作?并沒(méi)有因?為一年結(jié)?束而結(jié)束?，反而需?要我繼續(xù)?努力，在?下一年里?會(huì)繼續(xù)并?發(fā)出更多?的光芒。?大堂經(jīng)?理年終工?作總結(jié)范?文（四）?根據(jù)總?行制定的?《交通銀?行行員考?核規(guī)定》?的有關(guān)精?神，結(jié)合?自己一年?多來(lái)的大?堂工作，?在這年關(guān)?之際，向?行領(lǐng)導(dǎo)作?一次工作?匯報(bào)。這?次工作的?總結(jié)匯報(bào)?，能使領(lǐng)?導(dǎo)更好地?了解我們?在思想政?治工作上?的表現(xiàn)情?況，以便?及時(shí)指出?我們工作?中的問(wèn)題?，及時(shí)改?正，不斷?進(jìn)步;下?面是我在?____?年的工作?情況，匯?報(bào)如下：?一、年?度主要工?作情況?今年我在?高雄支行?擔(dān)任大堂?經(jīng)理一職?，隨著商?業(yè)銀行的?市場(chǎng)化，?服務(wù)也越?來(lái)越受到?重視，而?大堂這個(gè)?工作是客?戶(hù)接觸我?行優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的開(kāi)端?，是客戶(hù)?對(duì)我行的?第一印象?，因此我?行對(duì)我們?的要求也?格外嚴(yán)格?;大堂經(jīng)?理是連接?客戶(hù)、高?柜柜員、?客戶(hù)經(jīng)理?、沃德經(jīng)?理的紐帶?。我們不?僅是工作?人員，同?時(shí)也是客?戶(hù)的代言?人。在?客戶(hù)迷茫?時(shí)，我們?為其指明?方向;在?客戶(hù)遇到?困難時(shí)，?我們施予?援手;當(dāng)?客戶(hù)不解?時(shí)，我們?耐心解釋?;我們要?隨時(shí)隨地?，急客戶(hù)?所急，想?客戶(hù)所想?，以完美?無(wú)缺的服?務(wù)去贏得?每一位客?戶(hù)。要讓?每一位客?戶(hù)感受到?我們的微?笑，感受?到我們的?熱情，感?受到我們?的專(zhuān)業(yè)，?感受到賓?至如歸的?感覺(jué)。?我們高雄?支行地處?居民生活?社區(qū)，也?是有名的?夜生活飲?食區(qū)，正?因?yàn)檫@些?，給我行?帶來(lái)了一?系列的問(wèn)?題。平時(shí)?在每天來(lái)?辦理業(yè)務(wù)?的客戶(hù)中?老齡客戶(hù)?居多，也?時(shí)有大批?零鈔業(yè)務(wù)?，從而增?加了柜面?的壓力;?為了解決?這些問(wèn)題?，我們準(zhǔn)?備了幾套?方案同時(shí)?進(jìn)行，針?對(duì)老齡客?戶(hù)偏多，?存折業(yè)務(wù)?較多的問(wèn)?題，我們?在平時(shí)就?安排大廳?人員的布?控，及時(shí)?帶客戶(hù)到?自助設(shè)備?上去登折?，幫他們?查帳，帶?有卡客戶(hù)?到自助設(shè)?備辦理，?進(jìn)行客戶(hù)?分流，從?而減輕柜?面壓力。?每當(dāng)客?流量較大?時(shí)，我就?會(huì)大聲詢(xún)?問(wèn)：“客?戶(hù)請(qǐng)到_?___號(hào)?柜臺(tái)辦理?業(yè)務(wù)”，?分流客戶(hù)?任務(wù)，以?免一些客?戶(hù)中途離?開(kāi)的空號(hào)?占據(jù)時(shí)間?，保持營(yíng)?業(yè)廳內(nèi)良?好的工作?秩序。因?為只有良?好的營(yíng)業(yè)?秩序，我?們才能成?功地尋找?到我們的?目標(biāo)客戶(hù)?，營(yíng)銷(xiāo)我?們的理財(cái)?產(chǎn)品，引?薦給我們?的客戶(hù)經(jīng)?理，實(shí)現(xiàn)?服務(wù)與營(yíng)?銷(xiāo)一體化?。在零鈔?業(yè)務(wù)問(wèn)題?上，我們?發(fā)出公告?，實(shí)行專(zhuān)?柜專(zhuān)時(shí)專(zhuān)?辦，也就?是專(zhuān)門(mén)時(shí)?間專(zhuān)門(mén)柜?臺(tái)專(zhuān)門(mén)辦?理，大大?地減輕了?大廳壓力?;我行在?這里已經(jīng)?有多年，?設(shè)備也經(jīng)?常出現(xiàn)故?障，經(jīng)常?有客戶(hù)提?意見(jiàn)，為?了解決這?一問(wèn)題，?我們每天?定點(diǎn)檢查?維護(hù)機(jī)器?，及早發(fā)?現(xiàn)，及早?處理，把?設(shè)備陳舊?所帶來(lái)的?不便降到?最低。?作為大堂?經(jīng)理，我?們不僅僅?是要熟悉?本行的業(yè)?務(wù)和產(chǎn)品?，更應(yīng)該?走出去，?知己知彼?，方能百?戰(zhàn)百勝。?在我們的?客戶(hù)中就?有很多類(lèi)?似的情況?，記得今?年元月份?的一天，?整個(gè)營(yíng)業(yè)?廳內(nèi)擠滿(mǎn)?了人，來(lái)?咨詢(xún)理財(cái)?產(chǎn)品、轉(zhuǎn)?定期、取?工資的人?絡(luò)繹不絕?，我也忙?的不可開(kāi)?交。這時(shí)?保安師傅?帶來(lái)了咨?詢(xún)理財(cái)產(chǎn)?品的客戶(hù)?，我簡(jiǎn)單?地向他介?紹了新股?隨心打及?得利寶七?彩系列，?可客戶(hù)沒(méi)?興趣，說(shuō)?建設(shè)銀行?的理財(cái)產(chǎn)?品好，我?們把錢(qián)?轉(zhuǎn)到建設(shè)?銀行去，?于是就去?排隊(duì)了。?當(dāng)時(shí)我被?幾位客戶(hù)?圍著，也?沒(méi)時(shí)間跟?這兩位客?戶(hù)繼續(xù)攀?談，但我?心里一直?在想，“?建設(shè)銀行?有什么產(chǎn)?品吸引他?們呢”我?快速處理?完身上的?業(yè)務(wù)，走?到剛才那?兩位客戶(hù)?身邊說(shuō)“?您能給我?介紹一下?建設(shè)銀行?的產(chǎn)品嗎?”他們送?給我一份?太平洋保?險(xiǎn)宣傳單?。我一看?連忙解釋?說(shuō)：“其?實(shí)您要買(mǎi)?的這種產(chǎn)?品我們也?有，而且?太平洋保?險(xiǎn)是從我?行分離出?的，我行?和太平洋?保險(xiǎn)公司?的聯(lián)系緊?密，已有?多年合作?。而且我?們這里還?有其它保?險(xiǎn)公司產(chǎn)?品，如平?安、新華?等等，我?可以給您?比較一下?，讓您有?更多的選?擇?！比?后我給客?戶(hù)介紹了?一下產(chǎn)品?。最后，?經(jīng)過(guò)我們?的努力，?客戶(hù)選擇?了太平保?險(xiǎn)公司。?此事也給?我提了個(gè)?醒，只有?深入了解?這個(gè)行業(yè)?和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)?手的情況?，才能更?好的去做?好營(yíng)銷(xiāo)。?而在向客?戶(hù)推薦產(chǎn)?品時(shí)，一?定要注意?防范風(fēng)險(xiǎn)?，問(wèn)客戶(hù)?是準(zhǔn)備長(zhǎng)?線(xiàn)投資，?還是短線(xiàn)?投資，再?針對(duì)其情?況介紹對(duì)?應(yīng)產(chǎn)品，?從而防范?售問(wèn)題。?作為大?堂服務(wù)人?員，除了?要對(duì)銀行?的金融產(chǎn)?品、業(yè)務(wù)?知識(shí)熟悉?外，更要?加強(qiáng)自身?職業(yè)道德?修養(yǎng)，愛(ài)?行敬業(yè)。?在工作中?，自覺(jué)維?護(hù)國(guó)家、?交行、客?戶(hù)的利益?，遵守社?會(huì)公德和?職業(yè)道德?。平時(shí)在?工作中，?大堂經(jīng)理?的一言一?行通常會(huì)?第一時(shí)間?受到客戶(hù)?的關(guān)注，?因此要求?其綜合素?質(zhì)必須相?當(dāng)高。在?服務(wù)禮儀?上也要做?到熱情、?大方，主?動(dòng)、規(guī)范?。而且還?要處事機(jī)?智，能及?時(shí)處理一?些突發(fā)事?件，同時(shí)?還應(yīng)有一?些緊急救?生知識(shí)。?就在今年?夏天，有?一位七十?多歲的法?院退休老?干部到我?行來(lái)取工?資，沒(méi)坐?幾分鐘，?突然站起?來(lái)，就倒?下去了;?把我們行?長(zhǎng)和客戶(hù)?都嚇壞?了，我和?保安師傅?連忙跑過(guò)?去，一看?老人非常?虛弱，老?人說(shuō)讓他?躺一會(huì)，?我和保安?師傅也不?敢隨便亂?動(dòng)，行長(zhǎng)?馬上撥了?120，?沒(méi)等12?0到，客?戶(hù)情況稍?好了些，?我們連忙?扶他坐起?來(lái)，并及?時(shí)通知其?家人，避?免了一場(chǎng)?事故的發(fā)?生。作?為大堂服?務(wù)人員，?我們還應(yīng)?具備良好?的協(xié)調(diào)能?力，而我?們高雄支?行由于沒(méi)?有客戶(hù)經(jīng)?理和大堂?迎賓員，?怎么調(diào)動(dòng)?好三方人?員和保安?師傅的工?作，發(fā)揮?他們的作?用，便是?我們平時(shí)?需要注意?的，平時(shí)?要注意協(xié)?調(diào)柜員和?大廳工作?人員，提?高凝聚力?，發(fā)揮團(tuán)?隊(duì)精神。?而對(duì)待那?些駐點(diǎn)人?員，首先?我們不能?把他們當(dāng)?外人看待?，要把他?們看成我?們的一員?，盡量推?薦一些好?的客戶(hù)給?他們，平?時(shí)尊重并?關(guān)心他們?，給他們?創(chuàng)造一個(gè)?好的工作?平臺(tái)，實(shí)?現(xiàn)雙贏。?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)不能?僅僅停留?在環(huán)境美?“三聲服?務(wù)”行為?規(guī)范等方?面，應(yīng)該?是一種主?動(dòng)意識(shí)，?一種負(fù)責(zé)?態(tài)度，一?種良好的?工作心態(tài)?。更需要?柜員問(wèn)，?要形成環(huán)?節(jié)整體互?動(dòng)，默契?配合。只?有秩序好?、流程好?、整體好?才能做到?最好。為?了更好的?提高自己?的服務(wù)水?平，和業(yè)?務(wù)水平，?我在今年?參加了保?險(xiǎn)從業(yè)資?格證考試?、基金從?業(yè)資格證?考試以及?分行組織?的多次服?務(wù)規(guī)范學(xué)?習(xí)和演練?，并順利?通過(guò)。在?今后的工?作中，我?更要不斷?地提高工?作質(zhì)量和?服務(wù)藝術(shù)?，更好地?為客戶(hù)提?供優(yōu)質(zhì)服?務(wù)。二?、工作中?存在的問(wèn)?題在過(guò)?去的一年?中，我在?大堂經(jīng)理?這個(gè)崗位?上學(xué)習(xí)到?了許多與?客戶(hù)交流?的經(jīng)驗(yàn)和?一些營(yíng)銷(xiāo)?的技巧，?但也存在?許多的不?足之處。?在今年的?第三季度?神秘人檢?查中，我?行得分倒?數(shù)第三，?給分、支?行抹了黑?。之后?我們痛定?思痛，分?析了失分?的原因，?主要是外?部環(huán)境，?和一些細(xì)?節(jié)上出現(xiàn)?了問(wèn)題，?針對(duì)這些?問(wèn)題，我?們?cè)谄綍r(shí)?積極培訓(xùn)?，通過(guò)我?們的努力?，終于在?第四季度?受到了分?行行為規(guī)?范小組的?通報(bào)表?yè)P(yáng)?。我相信?，只有踏?踏實(shí)實(shí)，?默默無(wú)聞?的耕耘，?才能結(jié)出?豐碩的果?實(shí)。明年?我行又面?臨著搬遷?的工作。?建議分行?在此位置?還應(yīng)保留?自助設(shè)備?服務(wù)區(qū)，?從而來(lái)避?免客戶(hù)的?流失。?在新的一?年里，我?要努力學(xué)?習(xí)服務(wù)技?巧和專(zhuān)業(yè)?知識(shí)，提?高自身業(yè)?務(wù)水平，?以新的面?貌，為客?戶(hù)提供更?好更優(yōu)質(zhì)?的服務(wù)。?大堂經(jīng)?理年終工?作總結(jié)范?文（五）?本年的?各項(xiàng)工作?基本告一?段落了，?在這里我?只簡(jiǎn)要的?總結(jié)一下?我在這一?年中的工?作情況。?隨著年?齡的增長(zhǎng)?和各種工?作經(jīng)驗(yàn)的?增多，我?對(duì)我個(gè)人?在工作中?的要求也?在不斷的?提高。我?所在的崗?位是農(nóng)行?的服務(wù)窗?口，我的?一言一行?都代表著?本行的形?象。我的?工作中不?能有一絲?的馬虎和?放松。眾?所周知，?____?支行有兩?個(gè)儲(chǔ)蓄所?是最忙的?，我那里?就是其中?之一。每?天每位同?志的業(yè)務(wù)?平均就要?達(dá)到二三?百筆。接?待的顧客?二百人左?右，因此?這樣的工?作環(huán)境就?迫使我自?己不斷的?提醒自己?要在工作?中認(rèn)真認(rèn)?真再認(rèn)真?，嚴(yán)格按?照行里的?制定的各?項(xiàng)規(guī)章制?度來(lái)進(jìn)行?實(shí)際操作?。一年中?始終如一?的要求自?己，在我?的努力下?，年我個(gè)?人沒(méi)有發(fā)?生一次責(zé)?任事故。?在我做好?自己工作?的同時(shí)，?還用我多?年來(lái)在儲(chǔ)?蓄工作中?的經(jīng)驗(yàn)來(lái)?幫助其他?的同志，?同志們有?了什么樣?的問(wèn)題，?只要問(wèn)我?，我都會(huì)?細(xì)心的予?以解答。?當(dāng)我也有?問(wèn)題的時(shí)?候，我會(huì)?十分虛心?的向老同?志請(qǐng)教。?對(duì)待業(yè)務(wù)?技能，我?心里有一?條給自己?規(guī)定的要?求：三人?行必有我?師，要千?方百計(jì)的?把自己不?會(huì)的學(xué)會(huì)?。想在工?作中幫助?其他人，?就要使自?己的業(yè)務(wù)?素質(zhì)提高?。我有?渴望學(xué)習(xí)?新知識(shí)的?熱情，在?每一次行?里發(fā)展新?業(yè)務(wù)的時(shí)?候。只要?需要有人?在單位加?班，我都?是頭一個(gè)?站出來(lái)。?不論加班?到幾點(diǎn)，?我都從來(lái)?沒(méi)有任何?怨言。因?為我知道?，這也是?單位領(lǐng)導(dǎo)?對(duì)我個(gè)人?的信任。?我也會(huì)積?極的利用?好每一次?學(xué)習(xí)新業(yè)?務(wù)的機(jī)會(huì)?，做好各?項(xiàng)新業(yè)務(wù)?的測(cè)試工?作，不給?整個(gè)支行?的工作拖?后腿。在?這種想法?下，我很?好的完成?了分理處?交給的每?一項(xiàng)工作?。也受到?了同志們?的好評(píng)。?我所在?的長(zhǎng)營(yíng)儲(chǔ)?蓄所是分?行級(jí)的青?年文明號(hào)?。就象所?里賈琳同?志說(shuō)的：?是一個(gè)互?敬互愛(ài)的?大家庭。?常聽(tīng)知道?我們所情?況的其他?同志講，?從沒(méi)見(jiàn)過(guò)?有那個(gè)單?位有我們?這里這樣?同志間關(guān)?系如此融?洽的。不?論是工作?上，還是?生活上，?同志間都?象一家人?一樣，從?沒(méi)有一點(diǎn)?矛盾，如?