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文檔簡介
1/1銷售管理調(diào)研報告
1.購物中心
中心簡介
貴陽南國花錦購物中心成立于xx年,地處貴陽潮流時尚的聚集地――最繁華的噴水池商圈,區(qū)位優(yōu)勢得天獨厚,且交通便利。是貴陽第一家集聚餐飲美食、娛樂、美發(fā)、服飾等為一體的購物中心。
目標(biāo)人群定位
南國花錦的主力消費客層主要針對心理年齡在xx年輕動態(tài)時尚的都市精品購物中心。
2銷售過程
南國花錦購物中心銷售產(chǎn)品種類繁多,每家店根據(jù)自身品牌的特點有不同的銷售策略和待客方式。在筆者體驗觀察的幾家服裝、手表、香薰產(chǎn)品店中,其銷售過程和眾多商家一樣,有如下幾點。
迎接顧客
促成一次交易的前提是有一個良好的氛圍,所以,大多品牌店的銷售員都會主動迎接顧客,從而形成一種融洽的氣氛,這樣有利于與顧客進行交談以進一步了解顧客。
了解需要
銷售員會詢問顧客想買或需要什么產(chǎn)品,來了解顧客真正的需要以及對產(chǎn)品的偏好。一般顧客的回答都是自己感興趣的東西,所以銷售員會認(rèn)真聆聽顧客的回答,這是銷售的必要準(zhǔn)備。
推薦產(chǎn)品
通過觀察及詢問了解顧客需求后,銷售員就會介紹相應(yīng)的產(chǎn)品,向顧客展示該產(chǎn)品的性能以及如何滿足其消費需求。同時,銷售員會不斷介紹該產(chǎn)品的優(yōu)點,強化顧客的購買動機。
連帶銷售
如果此次銷售成功,那就是一個連帶銷售的好機會。銷售員會介紹相關(guān)搭配產(chǎn)品等,滿足顧客更多的需要,也能輕松地增加銷售量。如果銷售沒有成功,銷售員會馬上將顧客的注意轉(zhuǎn)到其他相關(guān)或替代產(chǎn)品上,激發(fā)顧客的另一個興趣點,也會有不錯的效果。
送別顧客
這是最后提升顧客剩余價值的階段,讓顧客購買產(chǎn)品并表示感謝,提升對該品牌的信賴感。如果有贈品或者其他售后服務(wù),也能起到畫龍點睛的作用。
3顧客異議處理分析及建議
根據(jù)實地調(diào)研觀察,筆者發(fā)現(xiàn)不同的銷售員有不同的銷售和處理問題的方式,因為產(chǎn)品或者服務(wù)等原因也會引起一些顧客異議,包括需求異議、貨源異議、價格異議、產(chǎn)品異議、時間異議等。下面針對以下幾種銷售情景進行分析。
需求異議
產(chǎn)生顧客需求異議的原因有三種:一是顧客確實不存在對推銷商品的需求;二是顧客不愿直接承認(rèn)對推銷商品存在需求;三是顧客存在著對推銷商品的需求,但其本身沒有意識到。
以筆者的親身體驗來說。筆者在一家品牌手表專營店門口徘徊,因為不確定自身的需求,這時銷售員熱情地走過來迎接筆者并詢問筆者的需要,而筆者仍然只是隨便看看展示柜中的產(chǎn)品。面對這樣的情況,銷售員直接將手表取下戴在筆者的手上讓筆者進行體驗,然后對它的美觀性進行了強調(diào),并向筆者介紹手表的重要性。
首先,銷售員的態(tài)度是取得顧客信任的開始,面對這種不明確自身需求的顧客,銷售員就是要引導(dǎo)他的消費需求,循循善誘,并在過程中挖掘其興趣點。不足之處在于銷售員沒有很好地觀察到顧客的情緒,體驗式營銷是很好的方法,但是過量的體驗就會引起顧客的反感。
以筆者之見,處理顧客需求異議可以參照以下幾點技巧:
①特殊的開場:向顧客說明自身品牌正在進行的活動或者新上市的產(chǎn)品,激發(fā)顧客的興趣;②銷售過程中,銷售員應(yīng)注意捕捉顧客的情緒和面部表情,在顧客體驗的同時向他介紹產(chǎn)品的功能、優(yōu)勢與特殊之處,與消費者的潛在需求產(chǎn)生共鳴;③應(yīng)對顧客突然反悔的情況,銷售者可以有保留地同意顧客的意見,通過詢問法刺激顧客心理,但要注意不能傷害顧客的自尊心,在繼續(xù)推進銷售過程的同時自然地消除顧客的顧慮。
價格異議
這是最普遍的顧客異議,討價還價總是與商品買賣同時出現(xiàn),無論產(chǎn)品質(zhì)量、定價如何,絕大多數(shù)顧客都會有異議,以爭取更大的剩余價值。
在銷售過程中,銷售員在價格異議處理上有兩個技巧可取:①遲緩價格的討論:當(dāng)顧客第一次問起價格時,銷售員沒有直接回答而是先以體驗式營銷方式,延長銷售時間,引導(dǎo)顧客消費;②闡述差異性利益點:顧客再次問價并表示猶豫時,銷售員準(zhǔn)確地抓住顧客心理,從產(chǎn)品的高性價比出發(fā)滿足顧客需求,同時與其他品牌進行對比,將自身品牌的形象提高,最終促成購買。
筆者認(rèn)為,在此銷售的最后,可以附送贈品來提高消費者滿意度。因為顧客已經(jīng)對該品牌產(chǎn)品產(chǎn)生了異議,若其他品牌有更低的折扣就會導(dǎo)致消費者的不滿。企業(yè)可以設(shè)計與產(chǎn)品本身、品牌訴求有關(guān)聯(lián)性的贈品來贈,并適當(dāng)夸大贈品的價值,這樣會在一定程度上增加消費者物有所值的.感覺。
產(chǎn)品異議
許多銷售人員成功地吸引了潛在客戶的興趣,卻依然在回答顧客疑問上缺乏專業(yè)性和靈活性。在筆者觀察的一家護膚品牌店中,它的銷售員就對產(chǎn)品有十分專業(yè)的認(rèn)識。當(dāng)顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生異議時,能利用之前妥善的準(zhǔn)備來處理問題。不足之處在于,從顧客瀏覽產(chǎn)品開始,銷售員就不斷地進行詢問和介紹,這樣會給顧客造成壓力甚至反感。
針對產(chǎn)品異議,有多種不同的處理方法。首要任務(wù)是了解顧客“真正”的拒絕產(chǎn)品的理由,然后對癥下藥。
4結(jié)論
在企業(yè)的銷售過程中,有許多章法和技巧可循,出現(xiàn)意見也十分正常,銷售人員應(yīng)對異議不應(yīng)該感覺懊惱,而是視解決客戶的異議為加強信任的推進器。[2]而且,顧客異議并不完全是不好的,它代表顧客對企業(yè)及產(chǎn)品感興趣,企業(yè)可以通過異議更加了解顧客的真實需求,將銷售更好地持續(xù)下去。所以,企業(yè)要從源頭做起,從過程管理細(xì)化到每一個細(xì)節(jié)的處理,提升銷售人員素質(zhì),更加靈活地解決顧客異議,努力提升顧客滿意度以提高企業(yè)銷售量。
企業(yè)對銷售人員進行過程管理
第一,與公司要求相匹配的銷售人員是保證執(zhí)行力的基礎(chǔ)。找對適合的銷售人員比后期進行培訓(xùn)更重要,其潛在能力更加雄厚;第二,企業(yè)要分配具體的目標(biāo),指導(dǎo)銷售人員的方向,才能實現(xiàn)企業(yè)業(yè)績的持續(xù)、穩(wěn)定達(dá)成;第三,企業(yè)要進行細(xì)致的工作計劃,這體現(xiàn)了銷售人員的執(zhí)行力,也能有效地提升其工作效率。
有效的溝通
銷售人員要完成銷售,就要與顧客建立好溝通的橋梁,快節(jié)奏生活狀態(tài)下的人缺乏的就是溝通,所以溝通是挖掘潛在顧客的重要因素。
(1)語言交流。即包含以上各種異議處理技巧的銷售語言,銷售人員要善于傾聽每一個細(xì)節(jié),從中尋找顧客的消費傾向,引導(dǎo)其購買行為。
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