學(xué)習(xí)溝通技巧

溝通技巧一、深化討論溝通的意義及明確表達(dá)的價(jià)值二、溝通的心態(tài)導(dǎo)正和有效傾聽的方法三、探求回應(yīng)的技巧與肢體言語的察看運(yùn)用一、深化討論溝通的意義及明確表達(dá)的價(jià)值1、溝通是什么？訊息〔A〕制碼發(fā)訊者訊息〔A’〕譯碼受訊者回應(yīng)媒介(1)訊息A：能夠是外在的事件，內(nèi)在的一個(gè)觀念或是因外在事件引起的內(nèi)在感受等。(2)制碼：發(fā)訊者依其所見，所想，所感受的訊息，用某種符號表達(dá)出來，這符號能夠是文字、言語、圖形、動(dòng)作等。(3)媒介：發(fā)訊者透過某種方式將制出的符號傳送給受訊者，這媒介能夠是、紙張、肢體等。(4)譯碼：受訊者收到訊號后，依其了解度轉(zhuǎn)化訊息。(5)回應(yīng)：受訊者轉(zhuǎn)化訊息后再將其反響傳送給發(fā)訊者。2、溝通的分析(1)發(fā)訊者能夠?qū)Χ嗳税l(fā)出同一訊息，但每個(gè)人經(jīng)譯碼后的訊息能夠不同。(2)發(fā)訊者與受訊者能夠因觀念不同，對所制的碼有不同的解釋。(3)溝通能夠會(huì)在某一方不贊同時(shí)中斷，緣由能夠來自發(fā)訊者，媒介或受訊者。(4)發(fā)訊者與受訊者觀念愈接近愈不易誤解訊息。(5)假設(shè)發(fā)訊者與受訊者觀念不同，視發(fā)訊者能否能思索受訊者的想法后再制碼。(6)訊息假設(shè)經(jīng)多次傳送能夠產(chǎn)生量變。(7)無論有認(rèn)識、無認(rèn)識情況下都能夠產(chǎn)生溝通。3、溝通的重點(diǎn)(1)認(rèn)清溝通的目的。(2)溝通不等于表達(dá)。(3)有效的溝通必需注重過程。(4)各有期望，常會(huì)產(chǎn)生沖突。4、組織內(nèi)溝通的特性各有不同(1)行業(yè)別不同：效力業(yè)、制造業(yè)、文化業(yè)、金融業(yè)各有不同。(2)組織的理念不同：開放或封鎖。(3)指點(diǎn)者不同。(4)溝通管道不同：各組織有不同管道，如會(huì)議、刊物等。(5)依組織性質(zhì)而不同：公家機(jī)關(guān)、民營、外商各有特征。(6)其它：如公司位置、規(guī)模大小等均會(huì)影響溝通情況。5、溝通的質(zhì)量(1)時(shí)間能否一定要長?頻率一定要密嗎?，，。(2)良好的溝通質(zhì)量對任務(wù)有何益處？，，。6、訊息模糊的情況及影響(1)陳義過高：運(yùn)用實(shí)際、口號、條文或描畫詞而未加以闡明。例如：“根據(jù)商業(yè)會(huì)計(jì)法第十條：會(huì)計(jì)根底采用權(quán)責(zé)發(fā)生制，在平常采用現(xiàn)金收付制者，俟決算時(shí)，應(yīng)照權(quán)貴發(fā)生制予以調(diào)整。〞影響：(2)批判選較：只顧批判，未說出終究應(yīng)如何才正確。例如：“這件事他所采取的步驟完全錯(cuò)誤，他究竟怎么回事！我在交待他的時(shí)候，也不多問一下，自以為聰明！別以為他是美國回來的碩士，就目空一切；看看他，說他兩句他就擺神色給我看，他給我留意，我隨時(shí)可以開除他。拿去！重做！影響：(3)點(diǎn)到為止：回絕他人不解釋回絕緣由，只是直接回絕。例如：“請他去改凱悅吃自助餐。〞“我不去！〞影響：(4)情況未明：未了解對方了解程度或事件的差別。例如：“這份文件就照我上次通知他的方法一樣處置好了〞〔上次是一年前〕影響：(5)違心之論：心里想的和口中說的不符合。例如：公司內(nèi)刊物找他寫文章，明明很想表現(xiàn)，但口中說“我文章寫得很差，我看還是找他人好了〞?；蚴堑锚?jiǎng)了心中很興奮，但口中說“其實(shí)這獎(jiǎng)我根本不想要！〞影響：(6)內(nèi)容浮濫：無重點(diǎn)地長篇大論，天南地北地論事。例如：“我真是倒霉透了，和人家合伙，遇到一個(gè)合伙人，這個(gè)人真是有問題，不但籠統(tǒng)差，而且滿嘴臟話，算命的就說我不能和人合伙，說起這算命的還真是準(zhǔn)，他知道，上次我交女朋友…...〞影響：(7)顛三倒四：說出之后又不一定。例如：“我想我們決議買這家供應(yīng)商的原料應(yīng)該是可行的,不過也不能不思索另外一家供應(yīng)商的看法,當(dāng)然為了長久考量,我們也不用顧慮那么多,不過還是小心一點(diǎn)好。〞影響：(8)濫用術(shù)語：說出他人不懂的專業(yè)術(shù)語。例如：“CIS是目前重點(diǎn)任務(wù)〞。影響：7、訊息明確化的方法(1)5S2H：WHEN,WHERE,WHAT,WHY,WHO,HOW,HOWMUCH。(2)除口頭闡明外附加書面。(3)思索對方的言語程度。(4)重點(diǎn)明晰。(5)確定對方能否了解。練習(xí)：請?jiān)谝韵戮渥又姓页霾幻鞔_的句子，改為明確(1)請?jiān)谒钠髣澃钢屑由?994年的臺(tái)灣人口統(tǒng)計(jì)資料。(2)這件任務(wù)請他盡快完成，找找看有誰可以幫他的忙。(3)不要讓客戶在上等太久。(4)我們需求有團(tuán)隊(duì)精神才干將任務(wù)做好。(5)他不要老是讓他人覺得他不協(xié)作。(6)他這次能將這個(gè)合約簽下來，真是不容易。這案子有五家知名廠商在競爭，我知道他花了一個(gè)月搜集各家資料，也充分了解客戶的需求和心思，然后在企劃案中強(qiáng)調(diào)我們的實(shí)績，得到客戶的信任，這次多虧他了！(7)請他務(wù)必在星期四下午五點(diǎn)前預(yù)備好這份文件，放在我桌上(8)請他改良他的態(tài)度。(9)我曾經(jīng)通知過他好幾次了，不要再來問我。(10)我們一定要努力，達(dá)成公司要求的最高境界——?jiǎng)?chuàng)新精進(jìn)。二、溝通的心態(tài)導(dǎo)正和有效傾聽的方法1、溝通的態(tài)度與行為每一個(gè)人因其生長背景及自我認(rèn)識的不同，會(huì)持有不同的溝通態(tài)度，在中國的傳統(tǒng)中“沉默是金〞，“一言既出，四馬難追〞等明訓(xùn)，和西方教育的鼓勵(lì)充分表達(dá)培育出不同的溝通價(jià)值觀。東方的民族比起西方民族在言語和肢體的表達(dá)上顯得較為含蓄保守。人類的行為是以態(tài)度為根底，時(shí)代在不斷演進(jìn)，在資訊發(fā)達(dá)的今日，假設(shè)在溝通的態(tài)度上存有以下的信心，往往呵斥溝通行為的妨礙。(1)可以少說就少說，堅(jiān)持一些奧秘感才顯得位置崇高。(2)對本人的意見要堅(jiān)持，才表示有自信。(3)他人的話假設(shè)我沒興趣，傾聽是完全的浪費(fèi)時(shí)間。(4)他人應(yīng)了解我的個(gè)性，自動(dòng)和我配合。(5)不能太自動(dòng)，免得他人覺得我唐突。(6)自動(dòng)溝通者必然是有求于對方，所以位置比較卑下。(7)他人答應(yīng)我的事假設(shè)沒有做到，就表示我比他優(yōu)秀。(8)性別、職位、閱歷，當(dāng)然會(huì)使溝通的位置不同。(9)不懂的事最好少開口，免得被他人看出我的無知。(10)覺得他人都沒有本人聰明。(11)他人很需求我的協(xié)助，我給人愈多忠告表示我愈行。(12)其它。請列出近來所遇見溝通不良的實(shí)踐情況，并判別對方能夠持有的溝通態(tài)度。，，。2、良好的溝通心態(tài)(1)開放包容的心態(tài)：我的意見很重要，他人的意見也很重要。(2)正面積極的思索：我們應(yīng)該如何達(dá)成共同的目的。(3)設(shè)身處地的想法：假設(shè)本人處在對方的情況下。(4)不卑不亢的定位：溝通時(shí)人人平等。(5)冷靜平穩(wěn)的心情：穩(wěn)定心情是利人利己的，也是處理問題的必要條件。(6)自動(dòng)彈性的精神：適度調(diào)整溝通行為并自動(dòng)接近他人是自我一定的表現(xiàn)。3、自我一定的溝通方式自我一定是建立在雙贏的根底上，一定本人是一個(gè)有價(jià)值的人，同時(shí)也一定他人是有價(jià)值的人?？梢哉莆毡救说乃枷牒托袨?，不退縮、妥協(xié)，但也不堅(jiān)持己見，攻擊他人，而是透過雙向的溝通達(dá)成共識?！?〕三種溝通行為1、退縮2、侵略3、積極〔2〕積極行為的六大類型基本型——直接表達(dá)本人的需求、意見和感受。設(shè)想型——領(lǐng)會(huì)對方感受，表達(dá)出本人假設(shè)是對方的覺得。詢問型——運(yùn)用問題來了解對方的看法及立場。陳說冤枉型——陳說對方行為對本人所帶來的負(fù)面影響。描述型——指出以往協(xié)議和實(shí)踐情況不同之處。警告型——通知對方假設(shè)繼續(xù)其不當(dāng)行為將有的后果。4、訊息掌握三階段與聽的三個(gè)層次〔1〕訊息掌握三個(gè)段階段聽到多少。聽清楚多少。掌握真意的程度有多少?！?〕聽的三個(gè)層次心不在焉地聽。聽完未思索。積極傾聽。為什么要積極傾聽，在任務(wù)會(huì)有什么協(xié)助？，，，，。5、傾聽的妨礙(1)對方說一半知道他的意思。(2)對方說不清楚，干脆本人替他說。(3)心中有成見，對方說的永遠(yuǎn)是錯(cuò)的，所以根本懶得聽。(4)對他人沒興趣，只關(guān)懷本人的意見。(5)習(xí)慣用語，如“我早就通知過他〞(6)只撿本人愛聽的，忽略不愛聽的。(7)心情影響。(8)外在干擾。6、聽出真意的技巧(1)去除妨礙。(2)目光凝視。(3)適時(shí)點(diǎn)頭。(4)適時(shí)發(fā)出支持的聲音，如“嗯〞、“哦〞。(5)適時(shí)一定、認(rèn)同對方的覺得。(6)表情隨之變化。(7)察看肢體言語及聲音變化。(8)不要只聽外表的字句。三、探求回應(yīng)的技巧與肢體言語的察看運(yùn)用1、探求與回應(yīng)接納訊息對方回應(yīng)。廓清詢問。確認(rèn)訊息。反響對方感受認(rèn)知。解釋。建議。咨詢進(jìn)一步訊息回應(yīng)對方回應(yīng)清楚嗎？2、常用的探求方式(1)以言語發(fā)問：開放式的問題：這種問題不是簡單的一兩字就可回答的問題〔類似申論題〕，用以鼓勵(lì)對方自由陳說他的想法，借由這些答案可了解他人的背景、思索過程、關(guān)懷點(diǎn)和需求。*請對方解釋:“能不能通知我他是如何想到這個(gè)處理方法的？〞*請對方繼續(xù):“他剛提到訪問客戶時(shí)他提到一個(gè)問題,然后呢？〞*請對方提意見:“公司目前方案在員工福利上加強(qiáng),大家有什么意見?〞封鎖式的問題:這種問題的答案通常有一定范圍(類似是非或選擇題),目的是控制局面,不脫離主題或是掌握時(shí)間.*請對方選擇:“這兩個(gè)方案,他以為采用哪一個(gè)較好？〞*簡易的問題:“他是不是要學(xué)電腦〞*廓清意思:“他的意思是不是要和我約個(gè)時(shí)間見面？〞(2)以肢體言語鼓勵(lì)繼續(xù)。(3)重述對方覺得。3、溝通中斷的緣由(1)不斷運(yùn)用負(fù)面方式呵斥溝通不良。(2)雙方對主題看法差距太多，無法與有結(jié)論。(3)找不到話說又不會(huì)問問題。(4)原來也想說但說了幾次卻沒人留意到。4、訊問問題的大原那么(1)暫時(shí)保管己見。(2)縱向切入、橫向拓展。(3)勿故意引導(dǎo)方向。(4)勿問隱私。(5)提供回饋。(6)支持了解。(7)以對方為中心。(8)以5W2H得到明確訊息。5、認(rèn)知的技巧(1)重述：“他以為公司沒有提升他是對他的不肯定，所以他思索離任。〞(2)表達(dá)感受：“遇到這樣的事，真的會(huì)讓人很生氣。〞“他覺得在這里沒有人關(guān)懷他的覺得。〞(3)肯定：“他是說他希望有更多的學(xué)習(xí)時(shí)機(jī)，我很欣賞他的上進(jìn)心。〞(4)組織歸總：“他所提