信任溝通的好習(xí)慣

信任溝通的好習(xí)慣泰康上分培訓(xùn)部.培訓(xùn)方式這是共同研討,不是上課參與分享,任何觀念都受歡迎我是引導(dǎo)者,不是教導(dǎo)者.培訓(xùn)內(nèi)容擁抱溝通,了解溝通溝通的重要性溝通的謎思溝通的真義有效溝通的要素六個(gè)溝通好習(xí)慣一,建立交情和信任二,想清楚再溝通三,我情愿先聽他說四,給對方建立性的反響五,請他也尊重我的意見六,以對方的風(fēng)格來溝通.要溝通時(shí)再來談？不能不溝通無論“有意〞還是“無意〞都在溝通覆水難收，破鏡難圓，要承當(dāng)結(jié)果關(guān)系著人際關(guān)系的調(diào)和讓本人更具影響力關(guān)系著本人未來的開展.溝通的迷思我想溝通就溝通意圖好，就會得到對方的反響我說的和對方了解的是一致的我們用說話的內(nèi)容而非方式來溝通溝通是一方告知另一方的過程.溝通時(shí)…….人們是從本人的角度解讀信息的人們更快反響的是心情/感性部分，然后是事情/理性的部分人們很少引見本人話背后的意圖，對方也很少自動尋求背后的意圖。.意圖/行為溝通是他根據(jù)對方的反響(行為)而做出反響對方是基于他的行為而不是他的意圖他的意圖是好的并不表示就會得到好的反響.溝通溝通=>分享信息來自拉丁文，表示“ToShare〞.溝通在任務(wù)中的重要性有80%任務(wù)上矛盾與失誤源自溝通的不良.溝通的妨礙過去閱歷/知識價(jià)值觀/文化偏見看的角度不同了解或認(rèn)知差別意圖或行為的偏向本位主義身份/位置的不同言語語調(diào)體態(tài)言語單向非雙向預(yù)備不充分邏輯時(shí)間空間/間隔個(gè)性心境信任關(guān)系面子.溝通的真義分享toshare了解tounderstand耐心tohavepatience覺得溫馨tofeelcomfortable.基于信任的六個(gè)溝通好習(xí)慣好習(xí)慣1：建立關(guān)系與信任好習(xí)慣2：想清楚再溝通好習(xí)慣3：我愿先聽他說好習(xí)慣4：給對方建立性的反響好習(xí)慣5：請他也尊重我的意見好習(xí)慣6：以對方的風(fēng)格來溝通.溝通的第一個(gè)好習(xí)慣建立關(guān)系與信任.情景討論〔分析討論〕李平是組訓(xùn)，ＳＳ陳宏召集了２０個(gè)代理人到了辦公室，要求立刻要運(yùn)用培訓(xùn)教室，公司規(guī)定要運(yùn)用培訓(xùn)教室至少要在一天前預(yù)訂，否那么不給予運(yùn)用．他通知陳宏：“他老這樣，按規(guī)定我不能讓他運(yùn)用教室，有人曾經(jīng)訂好了運(yùn)用，他本人想方法吧。〞陳宏非常生氣地說：我好容易能召集２０個(gè)人，他這樣做真是太過分了！請問：１〕作為李平，他對陳宏的回答有何感受？２〕作為陳宏，他對李平的回答有何感受？.〔分析討論〕一，效力部面對溝通的對象有那些，列舉需溝通的詳細(xì)事項(xiàng)

二，培訓(xùn)部面對溝通的對象有那些，列舉需溝通的詳細(xì)事項(xiàng)問題：１，那些問題最難溝通，舉例闡明２，列舉溝通不良的事例，描畫感受.溝通能夠的結(jié)果高任務(wù)效率低低彼此關(guān)系高損人利己雙贏互利兩敗俱傷損己利人.溝通的目的溝通的結(jié)果最大化是：雙贏互利－－完成義務(wù)而且加強(qiáng)彼此關(guān)系.人與人的溝通只停留在事情層面是不夠的，其實(shí)關(guān)系也是另一重要要素。很多事情本身并不復(fù)雜，是人的關(guān)系把它變得復(fù)雜了。.雙贏溝通的根底建立關(guān)系與信任.建立關(guān)系開立感情帳戶：本著雙贏的思想自動關(guān)懷對方設(shè)身處地地了解對方闡明真誠協(xié)助的態(tài)度.如何建立關(guān)系他是教官李平，王剛是新參與泰康的一個(gè)代理人。晨會剛終了了，王剛正好要出去了。討論：１，李平如何與王剛在一周內(nèi)建立交情和關(guān)系？２，李平該如何利用晨會剛終了，王剛正好要出去的這個(gè)時(shí)機(jī)？３，李平如何繼續(xù)提升與王剛的感情帳戶？.游戲：真實(shí)的世界每組兩張牌：ＸＹ下注：就是舉牌１，每組共１０次下注的時(shí)機(jī)２，每注下注前有３０秒討論時(shí)間３，第５，８，１０次前可以跨組討論３０秒４，５．８．１０次分?jǐn)?shù)翻倍５，計(jì)算小組得分.游戲１２３４５６７８９１０１倍１倍１倍１倍３倍１倍１倍５倍１倍１０倍結(jié)果與得分3ＸＸ－１2Ｘ：１ＹＸ＋１，Ｙ－2１Ｘ：2ＹＸ＋2，Ｙ－１3ＹＹ＋１第５次分?jǐn)?shù)翻３倍第８次分?jǐn)?shù)翻５倍第１０次分?jǐn)?shù)１０倍.建立信任的四大要素講信譽(yù)做事可靠維護(hù)關(guān)系擔(dān)任任言語行動關(guān)系責(zé)任真誠自動言而有信公開坦率有良好的口碑人前背后一致置信我說的話可依賴，可靠從小做起爭取雙贏結(jié)果放心我做的事尊重和關(guān)懷有同理心態(tài)度客觀喜歡跟我在一同有把事情做好的動機(jī)有責(zé)任心做事有始有終承當(dāng)責(zé)任懂得真誠負(fù)疚我做事有責(zé)任心.分享：建立關(guān)系與信任對象１：一個(gè)三十多歲的新進(jìn)代理人，他之前沒有做過保險(xiǎn)．對象２：一個(gè)五十多歲的資深主管，他之前在別的保險(xiǎn)公司任務(wù)過多年，參與泰康才２個(gè)月。對象３：一個(gè)一向表現(xiàn)優(yōu)良的代理人，但最近不但不?？吹剿医粏巫兊煤苌?。.信任關(guān)系的改良表請選擇一位最有挑戰(zhàn)性的對象，做為信任關(guān)系的改良運(yùn)用.我們與他人的溝通目的就是：以信任為根底的溝通完成義務(wù)并加強(qiáng)信任Result=Task+Trust.基于信任的六個(gè)溝通好習(xí)慣好習(xí)慣1：建立關(guān)系與信任好習(xí)慣2：想清楚再溝通好習(xí)慣3：我愿先聽他說好習(xí)慣4：給對方建立性的反響好習(xí)慣5：請他也尊重我的意見好習(xí)慣6：以對方的風(fēng)格來溝通.溝通的第二個(gè)好習(xí)慣想清楚再溝通THINKFIRST.溝通前我們需求想清楚為什么？我溝通的目的是什么？3.給什么？我要傳達(dá)的信息是什么？2.要什么？對方的需求和利益是什么？4.干什么？我希望對方如何反響或行動？.“想清楚的原那么〞他所告知的信息是可查證的不是要挾，是尊重，以真誠正向的方式表達(dá)指明利益，但不添油加醋以對方可接受的方式談.演練與討論組訓(xùn)王昆:我真不能了解,我好心為了劉莉(代理人)的收入著想,提示她要多出門去訪問客戶,而他根本不理睬我,就叫我少羅嗦.他說氣人不,真XXXX組訓(xùn)林明:真的嗎,他怎樣和她說的組訓(xùn)王昆:喔,我說:“劉莉。他好久沒有交單拉，這么久沒收入都不知道他怎樣過的，還不快出去找找客戶，訪問。〞１，王昆應(yīng)該如何溝通？.PEPP：我主張的重點(diǎn)〔POINT〕E：列舉背后的想法、緣由、證據(jù)〔EVIDENCE〕P：再次強(qiáng)調(diào)第一個(gè)重點(diǎn)〔POINT〕.PEP〔例〕POINT在以下三個(gè)降低部門費(fèi)用的方案中，我建議采取方案一．EVIDENGCE由于，方案一能節(jié)省的費(fèi)用最高。在可行性及執(zhí)行難易程度的評價(jià)上，方案一的得分也是最高的。POINT因此，我建議采取方案一來減少部門費(fèi)用，并且在您核準(zhǔn)后，就能立刻展開。.PEP〔例)POINT以上的籃球選手中，我以為勞埃德比較棒。EVIDENGCE我以為勞埃德比較棒，由于他投出致勝的一球。他投出致勝的一球，表示他能在壓力下堅(jiān)持冷靜，具有求勝的決心。POINT因此，我以為勞埃德是比杰森優(yōu)秀的球員。.我要提一個(gè)效力部建立性的意見，希望經(jīng)理采用，要如何溝通？例：最近效力部代理人出勤不好，我看在眼里急在心里，想采取一些處分措施挽轉(zhuǎn)局面，但兩次和經(jīng)理提出對不來的代理人采取扣錢的措施，但經(jīng)理非但沒采用，反說我太鹵莽．我生氣，心想：“哼，關(guān)我什么事，算我瞎起勁！〞討論.基于信任的六個(gè)溝通好習(xí)慣好習(xí)慣1：建立關(guān)系與信任好習(xí)慣2：想清楚再溝通好習(xí)慣3：我愿先聽他說好習(xí)慣4：給對方建立性的反響好習(xí)慣5：請他也尊重我的意見好習(xí)慣6：以對方的風(fēng)格來溝通.溝通的第三個(gè)好習(xí)慣我愿先聽他說

ListenThenTalk..在未了解事情的真相之前，永遠(yuǎn)不要隨便自行判別而呵斥錯(cuò)誤.父親：真搞不懂我那個(gè)寶貝兒子，他從來不肯聽我說話。朋友：他是說，孩子不聽他說話，所以他不了解他的孩子？父親：是啊朋友：他是說要搞懂一個(gè)人，是要他聽他的話，不是他要聽他的話？父親：對，沒錯(cuò)！我是過來人，我很了解他的情況。我獨(dú)一不了解的是他為什么不聽我說話！.聽的層次1、ignoring(心不在焉〕2、pretending(偽裝在聽〕3、selection〔選擇性地聽〕4、attention〔專心的聽〕5、empathic(用感情來聽〕.如不脫掉本人的鞋子，如何能穿上他人的鞋子？.錄像觀摩與討論心靈點(diǎn)滴.聽的層次1、ignoring(心不在焉〕完全漠視，不用心聽2、pretending〔偽裝在聽〕沒有領(lǐng)會對方的心境3、selection〔選擇性的聽〕只聽本人感興趣的部分4、attention〔專心的聽〕專注于對方說的話，用同情心聽，自我為中心的回應(yīng)，用本人的閱歷去了解、判別和建議5、empathic(用感情來聽〕用同理心聽，反映對方感受，反復(fù)對方所說。感情上最大限制的了解或緩解對方的心情，事情上與其共同客觀的面對或處理。.積極傾聽非言語的傾聽；必要的沉默；簡單的回應(yīng)接受全部信息：內(nèi)容+心情；言語+非言語感情反響，表現(xiàn)同理心：感情上最大限制的了解或緩解對方的心情，事情上與其共同客觀的面對或處理。了解全意：反復(fù)或重述大意；廓清；探詢傾聽時(shí)不當(dāng)?shù)幕貞?yīng)：建議、詮釋、批判.接受全部信息視覺的〔visual)目光接觸、眼神面部表情姿態(tài)、手勢外表、儀容雙方間隔、身體接觸聲音的〔vocal)語速、音量語調(diào)、腔調(diào)言語的〔verbal)說的內(nèi)容、用字遣詞、句子、言語93%.接受全部信息每人送出的信息包含兩個(gè)部分---想法、內(nèi)涵部分---感受、心情部分這兩部分構(gòu)成完好訊息想法---thought感受---feeling.辨識心情<喜>快樂愉快亢奮開心幸福得意喜悅歡喜滿足興奮爽很棒欣悅high驕傲真好<怒>討厭嫉妒很生氣激動氣憤不快樂不耐煩生氣不公平?jīng)]面子憤怒不滿焦躁煩躁焦慮煩悶煩<哀>悲傷郁悶絕望悲哀苦悶難過哀怨憂郁憂愁哀痛可憐痛心哀愁委屈痛苦悶悶不樂沮喪失望失落孤單無助<懼>恐懼忐忑不安驚慌失措害怕焦慮擔(dān)心慌張擔(dān)憂緊張?bào)@嚇手足無措慌亂戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢.練習(xí)和討論聽出情感也了解現(xiàn)實(shí).感情反響表現(xiàn)同理心經(jīng)理A：自我被升職位經(jīng)理后，我不太確定我做得好不好，我不知道我能否稱職，有時(shí)我覺得接受這個(gè)職位能夠是個(gè)錯(cuò)誤的選擇！經(jīng)理B：您是在擔(dān)憂您在新任務(wù)崗位的表現(xiàn)不佳.感情反響表現(xiàn)同理心表達(dá)同理心的講法〔同理心：認(rèn)同并體諒他人的處境〕----奧，天啊----那一定讓他很難受----他看起來好沮喪----真是太慘了！.反復(fù)和重述大意〔PARAPHRASING)這是我所聽到的，……他希望我……?我想確定一下我聽得沒錯(cuò)，他剛剛說…假設(shè)我沒有誤解他的意思，……或……他剛剛好似是說，……換句話說,……就我的了解,我想確定我了解他的話，…….反復(fù)和重述大意〔PARAPHRASING)當(dāng)他不了解時(shí)，他可以用一下一些表達(dá)方式：那是不是意味著……我想知道假設(shè)……假設(shè)我沒猜錯(cuò)的話……可不能夠是……較為合理的說法是不是……他似乎以為……從我的了解，他……不知我了解的對不對，他的意思是…..看起來他……在我聽來，他…….反復(fù)和重述大意〔PARAPHRASING)確信他曾經(jīng)了解了對方想法，他可以這樣表達(dá)：他覺得……他不斷這樣以為……從他的角度出發(fā)……看起來，他……以他的閱歷……從他的立場出發(fā)……就他看來……他置信…..在我聽來，他的意思是……就我察看…….PARAPHRASING〔例〕經(jīng)理A：我真不知道該怎樣應(yīng)付王丹，她很聰明。對每件事都有本人的想法。而她的建議與我們平常的做法不一樣。她的想法通常要花很多時(shí)間與金錢來改動我們普通的做法。經(jīng)理B：您以為王丹的想法不太真實(shí)踐，且難以實(shí)行？.有效運(yùn)用PARAPHRASING要訣反復(fù)及認(rèn)知說者的意思1、讓說者完全表達(dá)他的意思2、用您的言語表達(dá)出您所聽到的意思3、與對方確認(rèn)能否正確4、假設(shè)雙方認(rèn)知是一樣的，那么繼續(xù)交流5、假設(shè)雙方認(rèn)知不同，那么請說者再闡明一次6、不要過度運(yùn)用，可用于廓清、確認(rèn)了解或總結(jié).澄清請解釋那句話。您所謂的授權(quán)是什么意思?請闡明…的觀念您所謂的“消費(fèi)力〞需求闡明一下。.探詢□請把細(xì)節(jié)通知我。□終究發(fā)生了什么事？□接下來會怎樣？□問題出在哪里？□這件事和誰有關(guān)呢？□這件事在哪里發(fā)生？什么時(shí)候發(fā)生的？□哪一個(gè)方法可以處理問題？.探詢訊問開放性的問題□目前任務(wù)上您遇到了什么困難與瓶頸？□目前任務(wù)上您覺得什么樣的事您做得不錯(cuò)？□您對如今的任務(wù)形狀有什么想法？□對提出的一些問題，您有什么改良的建議？□假設(shè)一切事情都如您所愿，會有什么樣的結(jié)果？□假設(shè)您所提出的問題，未獲得處理、改善，會有什么后果？□假設(shè)提供您所需的資源，您會如何來改善現(xiàn)狀？□我怎樣做可以協(xié)助您？.探詢〔開放性問題的范例〕員工：我覺得讓林偉做這項(xiàng)任務(wù)是錯(cuò)誤的經(jīng)理：通知我，他對林偉做這項(xiàng)任務(wù)看法------------------------------------------------------同事A：這真是我聽過最瘋狂的事情，您一定是瘋了，假設(shè)您認(rèn)可這個(gè)方案可行同事B：您為什么會這么想？.建議VS.探詢員工：我就是做不到一星期跑不三次。經(jīng)理：他都是在什么時(shí)候跑步的？員工：一大早，但總是會被其他事情耽擱…經(jīng)理：假設(shè)改到其他時(shí)間，例如晚上呢？員工：我也試過，一樣暫時(shí)總有事……經(jīng)理：能否試過找個(gè)伴一同跑？員工：也試過，有時(shí)我爽約，有時(shí)他爽約…經(jīng)理：假設(shè)買個(gè)跑步機(jī)在家里跑呢？員工：這個(gè)主意不錯(cuò)…可是會不會吵到樓下呢？經(jīng)理：可不可以先跟樓下打個(gè)招呼，或者…員工：好吧…我覺得…可以試試看…但是還是沒把握.建議VS.探詢員工：我就是做不到一星期跑步三次。經(jīng)理：看來他有點(diǎn)沮喪，是什么阻止了他的方案？員工：到了跑步時(shí)間總有其他事情出現(xiàn)…經(jīng)理：他有過一個(gè)星期跑步三次的紀(jì)錄嗎？員工：有，在過年的時(shí)候…經(jīng)理：他是如何做到的？員工：嗯…大約是由于吃太多開場擔(dān)憂體重了！經(jīng)理：當(dāng)他做到時(shí)覺得如何？員工：覺得蠻充實(shí)的…而且對本人更有自信。經(jīng)理：喔…那他覺得可以怎樣做，可以讓他一個(gè)星期跑步三次？員工：…或許我應(yīng)該多量體重提示本人….積極傾聽非言語的傾聽；必要的沉默；簡單的回應(yīng)接受“全部〞信息：內(nèi)容+心情；言語+非言語感情反響，表現(xiàn)同理心：感情上最大限制的了解或緩解對方的心情，事情上與其共同客觀的面對或處理。了解全意：反復(fù)或重述大意；廓清；探詢傾聽時(shí)不當(dāng)?shù)幕貞?yīng)：建議、詮釋、批判.基于信任的六個(gè)溝通好習(xí)慣好習(xí)慣一：建立關(guān)系與信任好習(xí)慣二：想清楚再溝通好習(xí)慣三：我愿先聽他說好習(xí)慣四：給對方建立性的反響好習(xí)慣五：請他也尊重我的意見好習(xí)慣六：以對方的風(fēng)格來溝通.基于信任的六個(gè)溝通好習(xí)慣好習(xí)慣1：建立關(guān)系與信任好習(xí)慣2：想清楚再溝通好習(xí)慣3：我愿先聽他說好習(xí)慣4：給對方建立性的反響好習(xí)慣5：請他也尊重我的意見好習(xí)慣6：以對方的風(fēng)格來溝通.溝通的第四個(gè)好習(xí)慣給對方建立性的反響GIVEYOUFEEDBACK.反響的類型★一定表現(xiàn)必需是建立性的能產(chǎn)生行動的★糾正行為.有效反響的步驟描畫他所察看到的詳細(xì)行為、及當(dāng)時(shí)的客觀現(xiàn)實(shí)〔人、事、時(shí)間、地點(diǎn)〕。描畫這個(gè)行為對組織及他人的影響。闡明他的期望，他希望對方到達(dá)的目的與結(jié)果，也闡明這行動將會帶來的利或影響。征求建議及處理方案，一同找出更適宜的行為。.人為什么情愿接受反響并改動對方給我反響的目的真誠，為我好。對方不斷表示出了解的態(tài)度，思索到我的情感，而不是一味的指摘。對方態(tài)度客觀。.給予贊揚(yáng)性反響〔例一〕王山，他與新客戶建立關(guān)系的技巧真實(shí)很出色。在剛剛的會議中，我覺察出他對客戶的背景與需求，在事前做了很好的預(yù)備，因此在推銷我們的產(chǎn)品前，他能很準(zhǔn)確的與客戶確認(rèn)他們的需求。我覺得客戶對他及我們的產(chǎn)品是相當(dāng)?shù)男湃?。這項(xiàng)會議之所以會這么勝利，他的事前預(yù)備居功甚偉，而他也促成了客戶與我們長期的協(xié)作時(shí)機(jī)。王山，希望他能繼續(xù)堅(jiān)持這樣良好的事前預(yù)備任務(wù)。.給予贊揚(yáng)性反響〔例二〕小王，在上周我交付給他的專案他干得真實(shí)不錯(cuò)，我要特別地謝謝您。我對他能在短短5天內(nèi)完成這項(xiàng)任務(wù)，感到非常高興。尤其他擅長時(shí)間管理，雖然暫時(shí)插入了這項(xiàng)任務(wù)，卻沒有打亂他日常任務(wù)的主次，而他也自動加班來完成交付的任務(wù)。他與實(shí)驗(yàn)室的協(xié)調(diào)，并獲得他們的全力配合，也是這項(xiàng)專案之所以勝利的關(guān)鍵之一。由于他出色的表現(xiàn)，客戶非常稱心我們提交的報(bào)告，也提升了對我們公司的整體籠統(tǒng)，預(yù)備立刻便用我們的新產(chǎn)品。小王，我希望他能繼續(xù)堅(jiān)持這樣高效率的任務(wù)安排。.贊揚(yáng)性反響練習(xí)一個(gè)新進(jìn)三個(gè)月的代理人，在交單上表現(xiàn)出色。一個(gè)資深的代理人，經(jīng)常鼓勵(lì)他同一小組的其他代理人，還經(jīng)常分享他的一些心得，協(xié)助其他代理人業(yè)績生長。最近埋怨工資的發(fā)放的人，明顯少了很多，他想鼓勵(lì)內(nèi)勤部門同事的付出和努力。.給予批判性的反響〔例一〕小王，在訪問客戶時(shí)間管理，他需求做一些改良。這次我們一同訪問客戶，他沒有事先與客戶再一次確認(rèn)時(shí)間，我們因此多等了40分鐘才見到客戶。這不僅僅浪費(fèi)了我們的時(shí)間，也讓客戶覺得緊張。我希望他以后在訪問客戶之前，能再一次與他們確認(rèn)時(shí)間。與客戶再一次確認(rèn)時(shí)間，不僅能提升銷售訪問時(shí)間利用的有效性，也可以建立我們的專業(yè)籠統(tǒng)。他覺得他可以怎樣更好的與客戶再確認(rèn)訪問時(shí)間呢？.給予批判性的反響〔例二〕小王，他在開會時(shí)的傾聽技巧需求做一些改良。在屬下向他匯報(bào)的時(shí)候，他多次打斷他們的發(fā)言。這樣會讓下屬不情愿向他提出有用的意見，同樣也會呵斥他們愈來愈疏遠(yuǎn)他。我希望以后他能防止打斷他人的發(fā)言，在他人說完之后他再說出他的想法。這樣，他可以從他的下屬中得到完好的想法，并采用其中有用的意見來處理問題，下屬的自動、積極性也會因此提升。他覺得他可以如何改良呢？.批判性反響練習(xí)一個(gè)平常交單很多的代理人，最近曾經(jīng)好幾周沒有交單了。公司要求上班時(shí)間是不可以在辦公室吸煙打牌的，他發(fā)現(xiàn)有個(gè)代理人沒有遵守公司紀(jì)律要求。有個(gè)代理人經(jīng)常發(fā)表一些不當(dāng)?shù)难哉?，老說公司不好，公司騙人等等。.基于信任的六個(gè)溝通好習(xí)慣好習(xí)慣一：建立關(guān)系與信任好習(xí)慣二：想清楚再溝通好習(xí)慣三：我愿先聽他說好習(xí)慣四：給對方建立性的反響好習(xí)慣五：請他也尊重我的意見好習(xí)慣六：以對方的風(fēng)格來溝通.溝通的第五個(gè)好習(xí)慣請他也尊重我的意見PleaseRespectMyOpinion.有個(gè)代理人，業(yè)績不斷表現(xiàn)不佳。他曾經(jīng)給了他一切的培訓(xùn)，也經(jīng)常輔導(dǎo)他，但他經(jīng)常在職場說負(fù)面的話，最近又搞起的副業(yè)，一到公司就忙著復(fù)印副業(yè)的資料，別的代理人對此意見很大．最后，他覺得他不適宜再呆下去。他必需通知他，要他離任，另尋適當(dāng)?shù)厝蝿?wù)。情景.果斷力與人際技巧妥協(xié)行為別人的權(quán)利與需求比我的重要果斷行為我明白的表達(dá)我的想法，同時(shí)考量雙方的權(quán)利與需求隱性侵略性行為我處心積慮（但不公開表明）讓我的權(quán)利與需求得到滿足侵略性行為我公開表達(dá)我的權(quán)利與需求高于一切關(guān)懷對方公開自我權(quán)益需求低高高.具侵略性的行為1、身體言語：睜目直視、嚴(yán)肅的面部表情，夸張的手勢要挾性的動作2、腔調(diào)語氣：速度較快，帶有逼人的語氣，經(jīng)常加強(qiáng)腔調(diào)3、用字遣語：常用“他好〞，“他必需〞，“我以為〞.隱性侵略性的行為1、身體言語：目光直視帶有疑心目光，不容易顯露面部表情，較少的肢體言語2、腔調(diào)語氣：有時(shí)平淡，有時(shí)帶要挾，有時(shí)嘲諷3、用字遣語：常用“假設(shè)他真想這么做〞，“假設(shè)他這么說〞，“我早就通知他〞.被妥協(xié)的行為1、身體言語：防止眼神接觸，懦弱的面部表情及身體言語2、腔調(diào)語氣：語氣平淡、猶疑、吞吞吐吐3、用字遣語：常用“我希望〞，“我不能〞，“假設(shè)可以〞.果斷的行為1、身體言語：適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，真誠的表情，輕松堅(jiān)決的肢體言語2、腔調(diào)語氣：合理的抑揚(yáng)頓挫，真誠的、體諒的，有必要時(shí)會堅(jiān)決的3、用字遣語：常用“我們的選擇是什么〞，“讓我們來討論〞，“想……〞.果斷力行為測試.果斷力的定義Tostatepositively;declare;affirm.Tomaintainordefend(rightsorclaims).WebstersNewWorldDictionary.果斷的定義Theassertivepersonisdirect,respondingoutwardlytohisenvironment.Whenconfrontedwithaproblem,hetakesimmediateconstructiveaction.Hesincerelylikespeople,buthedosenotcarewhattheymaythink.Hemakerapiddecisionsandlikesresponsibility.Aboveall,theassertivepersonisfreeofanxiety.—Dr.AndrewSalter.別欺壓我!Don’tpushme.果斷的根底果斷自尊＋尊重認(rèn)識自我接受他人.果斷力溝通——AEIOU方式Assumetheotherpersonmeanswell假設(shè)對方有正面意圖Expressyourfeelings表達(dá)他對現(xiàn)狀的感受Identifywhatyouwouldliketohappen明確表達(dá)他的期望和目的Outcomeexpected闡明他的提議或要求的益處；或不被采用時(shí)會出現(xiàn)的負(fù)面結(jié)果Understandingonamutualbasis得到相互的了解和承諾.情景討論〔分析討論〕李平是組訓(xùn)，ＳＳ陳宏召集了２０個(gè)代理人到了辦公室，要求立刻要運(yùn)用培訓(xùn)教室，公司規(guī)定要運(yùn)用培訓(xùn)教室至少要在一天前預(yù)訂，否那么不給予運(yùn)用．他通知陳宏：“他老這樣，按規(guī)定我不能讓他運(yùn)用教室，有人曾經(jīng)訂好了運(yùn)用，他本人想方法吧。〞陳宏非常生氣地說：我好容易能召集２０個(gè)人，他這樣做真是太過分了！討論：李平如何來溝通.果斷力溝通——DESC模型Ddescribethesituation描畫現(xiàn)實(shí)Eexpressyourfeelings表達(dá)感受Sspecifywhatyouwhattohappen闡明詳細(xì)明確的期望Cconsequence后續(xù)的結(jié)果.小組練習(xí)AEIOUandDESC模型.基于信任的六個(gè)溝通好習(xí)慣好習(xí)慣1：建立關(guān)系與信任好習(xí)慣2：想清楚再溝通好習(xí)慣3：我愿先聽他說好習(xí)慣4：給對方建立性的反響好習(xí)慣5：請他也尊重我的意見好習(xí)慣6：以對方的風(fēng)格來溝通.溝通的第六個(gè)好習(xí)慣以對方的風(fēng)格來溝通Ifollowyourpattern.情景他是組訓(xùn)陳真，他和代理人王山交情不錯(cuò)，覺得大家溝通很直率坦誠，一同做事毫不費(fèi)力。但和另外一個(gè)代理人張洪就覺得很難協(xié)作，張洪總是悶聲不響，說話慢吞吞，老不說重點(diǎn)，奇異的是，張洪的業(yè)績總是前幾名，真是疑惑了。.行為傾向比較指點(diǎn)型立刻要結(jié)果質(zhì)問現(xiàn)狀采取行動運(yùn)用權(quán)威接受挑戰(zhàn)抑制困難很快作決議處理問題社交型喜歡接觸人分發(fā)熱忱給人好印象擅長款待人口才流利對人對事樂觀營造鼓勵(lì)人的環(huán)境喜歡團(tuán)隊(duì)活動關(guān)系型做事穩(wěn)定可靠表現(xiàn)忠實(shí)度有耐心擅長傾聽能開展專業(yè)技巧安撫心情激動的人情愿協(xié)助他人建立調(diào)和穩(wěn)定的任務(wù)環(huán)境思索型注重關(guān)鍵性的指令和規(guī)范面對沖突的態(tài)度含蓄而間接注重關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)檢查準(zhǔn)確度能分析、評價(jià)利弊批判分析任務(wù)績效有禮貌、應(yīng)對合宜系統(tǒng)化作業(yè).喜歡的環(huán)境比較指點(diǎn)型權(quán)益與權(quán)威直接的回答特權(quán)與挑戰(zhàn)提升時(shí)機(jī)個(gè)人表現(xiàn)的時(shí)機(jī)不受管理控制自在運(yùn)作的空間創(chuàng)新和多變的活動社交型受人歡迎和一定民主的人際關(guān)系表揚(yáng)他的才干不被細(xì)節(jié)和監(jiān)控約束口頭發(fā)表的時(shí)機(jī)和任務(wù)引導(dǎo)和協(xié)談任務(wù)外的團(tuán)體活動任務(wù)條件投其所好關(guān)系型除非有好的理由，寧可維持現(xiàn)狀遭到真誠的贊譽(yù)可預(yù)期的例行作業(yè)被團(tuán)隊(duì)認(rèn)同任務(wù)成果得到認(rèn)同防止沖突任務(wù)不影響家庭生活思索型明確界定任務(wù)要求掌控影響任務(wù)績效的相關(guān)因數(shù)保守和中規(guī)中距的任務(wù)環(huán)境可以問為什么注重專業(yè)表現(xiàn)有時(shí)機(jī)一展專長.加強(qiáng)績效的方法比較指點(diǎn)型挑戰(zhàn)性的任務(wù)認(rèn)同團(tuán)隊(duì)了解與人配合的重要性多開口解釋事情的來龍去脈實(shí)務(wù)技巧了解權(quán)限范圍偶爾的打擊調(diào)整并放松步伐社交型假設(shè)他的D和S值很低，需求控制時(shí)間對人評價(jià)要實(shí)踐做決議時(shí)堅(jiān)持樂觀排定做事的優(yōu)先次序和完成期限親身參與管理任務(wù)假設(shè)D值很低，需求對人更加堅(jiān)持立場關(guān)