夜總會(huì)服務(wù)流程細(xì)節(jié)

夜總會(huì)服務(wù)流程細(xì)節(jié)咨客（引領(lǐng)）、公主（跟尾）*咨客部詳細(xì)記錄賓客訂房情況。*各區(qū)服務(wù)部長取得賓客訂房信息。*賓客光臨：咨客員、公主齊向賓客鞠躬并道：“晚上好！歡迎光臨！”，由一名最靠里面的咨客員引領(lǐng)賓客，公主跟尾，同時(shí)通知當(dāng)區(qū)部長。*賓客通過走廊，服務(wù)員向賓客鞠躬并道：“晚上好，歡迎光臨！”部長級(jí)入房招呼*賓客進(jìn)入KTV房，部長和咨客員招呼賓客入座，咨客員向賓客介紹KTV房間最低消費(fèi)，順祝賓客們玩得愉快。公主禮貌道，我叫“XXX”，是2號(hào)房間公主，很高興為大家服務(wù)。服務(wù)員（上茶、開機(jī)）*在上述人員招呼賓客的同時(shí)，服務(wù)員協(xié)助公主服務(wù)（開機(jī)、砌茶），公主為賓客奉上熱毛巾，奉上熱茶，服務(wù)員上定食。部長或公主為賓客點(diǎn)取酒水*部長禮貌地向賓客征詢公關(guān)主任的安排，獲取賓客信息后即通知咨客運(yùn)作中心，并由咨客運(yùn)作中心向公關(guān)主任發(fā)出進(jìn)房通知單，公關(guān)主任須憑進(jìn)房通知單進(jìn)房（所有人員不能向賓客推薦任何組別公關(guān)主任）。*部長或公主向賓客點(diǎn)取酒水（注意上酒水速度）。熟客：詢問賓客喜愛的酒。（注意記住賓客的喝酒的習(xí)慣）。生客：分類推介，注意賓客的反應(yīng)。*分清主位和客位。公主上酒水*在點(diǎn)取酒水后，公主準(zhǔn)備好相關(guān)的杯具。*凡洋酒、紅酒，需先呈給主人認(rèn)可后開瓶，調(diào)試好應(yīng)先倒少許讓主人嘗試，直至滿意為止。公主（房間服務(wù)）*公主的茶幾服務(wù)為全跪式。*為賓客添加酒水，保持茶幾臺(tái)面衛(wèi)生，清換煙灰盅（煙頭不可超過兩個(gè)），為賓客點(diǎn)煙，使用的火機(jī)須在兩次內(nèi)打著。*注意推銷和酒水的連續(xù)。*服務(wù)中途再遞上熱毛巾。*注意事項(xiàng)：1、不要讓臀部對(duì)著賓客，不要擋住賓客的視線，注意留意賓客的情況。2、不要忘記自己的服務(wù)角色，注意與賓客的距離。*管理人員簽送的出品要報(bào)出是“XXX”送的。*賓客對(duì)公關(guān)的要求及時(shí)通知部長。部長級(jí)（埋單）*當(dāng)收到賓客埋單信息后，及時(shí)通知部長，再次奉上熱毛巾和熱茶。*部長收到帳單后須仔細(xì)檢查，確實(shí)無誤后前去結(jié)帳，結(jié)帳時(shí)向主人呈上帳單，準(zhǔn)確報(bào)出金額，當(dāng)面數(shù)清金額。部長、公主、公關(guān)主任及公關(guān)員（送客）*公主注意檢查KTV房酒店財(cái)產(chǎn)是否損壞、遺失。*當(dāng)賓客結(jié)帳后準(zhǔn)備離開，公主記得提醒賓客拿好錢物。*部長、公主、公關(guān)主任、公關(guān)員應(yīng)引領(lǐng)賓客至夜總會(huì)門口道謝。公主及服務(wù)員（清潔房間）*迅速整理、清潔KTV房間，補(bǔ)充物品。*完成后向部長作出匯報(bào)。1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。3、通知總機(jī)開機(jī)，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。4、上開臺(tái)生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用?！鳛榭腿它c(diǎn)取酒水、食品：1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？”2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。3、等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上?！?、站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對(duì)不起！讓您久等了。”并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。5、上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)（五指并攏指向物品），并禮貌請(qǐng)客慢用?！髦型痉?wù)：1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看DJ的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。4、每個(gè)新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起身歡送。5、客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）6、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！”7、客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺(tái)報(bào)空房。站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告?！?頁】三、營業(yè)后：1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。3、班后例會(huì)，聽取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。（五）KTV服務(wù)中注意事項(xiàng)1、服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。2、在接過傳送員送來的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。3、遇到客人說話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說：“對(duì)不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請(qǐng)慢用。”并采用后退式離開。4、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。5、注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。6、無論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤。7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。8、下完order時(shí)，一定要重復(fù)order，以防錯(cuò)漏減少失誤。9、員工因事離開崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。10、服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。13、服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開5-6支，中房開2-3支，小房開1-2支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。14、當(dāng)客人的酒水剩下2-3支時(shí)，及時(shí)詢問客人是否需要添加酒水。15、任何時(shí)候托盤都不準(zhǔn)上臺(tái)。16、上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請(qǐng)慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。18、主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”四、KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：（1）KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧①準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表③備好工作用具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單）④準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開班前例會(huì)【4頁】A、上崗前①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚(yáng)好人好事等；③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛的鼓勵(lì)呼喚。B、上崗后①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。③擺臺(tái)（按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）。④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。⑤檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。⑦保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點(diǎn)燃香薰燈在房內(nèi)香薰10—20分鐘。⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18℃—22℃）。⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位，等候客人的到來。（2）KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧：①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等；②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。⑤及時(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公。⑦清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。⑧用清水擦干凈臺(tái)面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA清理并洗滌。⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺(tái)面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室?！?頁】服務(wù)技巧——服務(wù)員結(jié)賬時(shí)不得不注意的

①現(xiàn)在很多的朋友為了安全起見來酒吧消費(fèi)的時(shí)候習(xí)慣使用銀行卡或者信用開結(jié)賬，這時(shí)候需要注意的是服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡或證一并交給吧臺(tái)收銀員登記號(hào)碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請(qǐng)客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結(jié)賬簽單交回吧臺(tái)收銀員

②如果客人們是直接支付現(xiàn)金的話那么需要將賬單及現(xiàn)金一并交給吧臺(tái)收銀員，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢，再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單向客人結(jié)賬

③為客人結(jié)賬拿結(jié)賬單的時(shí)候需要注意的是凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人，這樣做其中一個(gè)原因是防止客人對(duì)消費(fèi)金額產(chǎn)生猜疑等等問題

④當(dāng)客人要求結(jié)賬我們把結(jié)賬點(diǎn)送上而客人們沒有付款那么這時(shí)候我們的酒吧服務(wù)員們一定要留意防止客人漏賬

⑤為客人付賬的時(shí)候一定要注意需要在我們客人面前把金額清點(diǎn)清楚，當(dāng)我們的客人是外籍客人的時(shí)候我們不妨用加法方法算賬找錢

以上大家所看到的這五項(xiàng)酒吧服務(wù)員在結(jié)賬方面的服務(wù)技巧需要大家高度的重視。只有我們小心謹(jǐn)慎才能夠防止我們?cè)谶@方面出現(xiàn)失誤【1頁】服務(wù)技巧之KTV員工在細(xì)節(jié)服務(wù)中的“三需要在這一服務(wù)技巧細(xì)節(jié)服務(wù)中第一需要?jiǎng)t是需要樹立零客戶至上的觀念

細(xì)節(jié)服務(wù)簡(jiǎn)單來講在一定程度上可以視為提高服務(wù)水平的一種表現(xiàn)。在這一方面我們的KTV員工們應(yīng)當(dāng)掌握的服務(wù)技巧則是要樹立客戶至上的意識(shí)，去用心觀察我們的客戶的需求，自覺的著手去做。這需要我們的員工們發(fā)自內(nèi)心的。

其次則是要求我們KTV場(chǎng)所中要有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍

細(xì)節(jié)服務(wù)是潛在意識(shí)的表現(xiàn)。說的更直白一些只有那些服務(wù)意識(shí)強(qiáng)技能水平高的優(yōu)秀員工才能為我們的客戶們提供供體貼入微的細(xì)節(jié)服務(wù)。這就需要我們的KTV員工們努力把自己塑造成高素質(zhì)的員工來。

最后一個(gè)便是KTV員工需要有一種觀察入微、精益求精、善于創(chuàng)新的服務(wù)精神

這是我們掌握服務(wù)技巧基本知識(shí)的關(guān)鍵，我如果我們的客人之順從場(chǎng)所的工作程序去完成自己的工作那么是很難達(dá)到細(xì)節(jié)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的。

關(guān)于KTV員工服務(wù)技巧中細(xì)節(jié)服務(wù)的非常重要的四點(diǎn)內(nèi)容希望大家好好掌握，爭(zhēng)取讓我們的客人們感到滿意，為我們KTV場(chǎng)所塑造良好的形象【2頁】。娛樂場(chǎng)所中少爺應(yīng)做的工作流程及注意事項(xiàng)的相關(guān)內(nèi)容②下面我們來看一下關(guān)于包房服務(wù)人員工作內(nèi)容的相關(guān)介紹：

一、中途服務(wù)：

1)保持臺(tái)面整潔。在服務(wù)過程中請(qǐng)注意保持臺(tái)面的干凈整潔，不可以有水跡、牙簽、果皮及空瓶。地面不可以有紙巾及其它臟物，及時(shí)更換煙缸，更換時(shí)用紙巾遮住煙缸，繞過客人的食物和酒水，拿到臺(tái)面下清潔后放回原位，一般以煙缸內(nèi)不超過三個(gè)煙頭為準(zhǔn)。（如是小煙缸，則要把干凈的煙缸放在臟的煙缸上一起拿到托盤上，然后再把干凈的煙缸放回原位）

2)客人的物品擺放。要做到杯子跟牢客人，無論客人坐在哪個(gè)位置，怎樣移動(dòng)，它的酒杯一定要及時(shí)的為客人移動(dòng)，或歸位。

3)銷酒。要做到勤換杯子，和司儀配合，但要注意不可過量銷酒，以免引起客人的懷疑。撤酒時(shí)，千萬不可把酒杯里的酒倒進(jìn)垃圾筒里，要撤出包廂。

4)跪姿，服務(wù)用語。采用全跪式服務(wù)，在工作中要做到有問必答，有呼必應(yīng)，回答客人永遠(yuǎn)是“好的/是的/請(qǐng)稍等”。每次進(jìn)房，須敲三下門，并說：“晚上好”，每次送上食物時(shí)，都要做請(qǐng)的手勢(shì)，并說：“請(qǐng)慢用”。

5)細(xì)致觀察，周到服務(wù)。在工作中如有新的客人，應(yīng)起身讓位并問候：“晚上好”指引客人就坐，并給客人斟上新的酒水。如中途有老總或其它領(lǐng)導(dǎo)探房，應(yīng)起身向領(lǐng)導(dǎo)問好，第一時(shí)間將領(lǐng)導(dǎo)介紹給客人，再將客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，并給領(lǐng)導(dǎo)或司儀經(jīng)理斟上酒水：“***，請(qǐng)慢用！”要注意給領(lǐng)導(dǎo)倒酒盡量少倒，用小點(diǎn)的酒杯。在服務(wù)過程中，和司儀也要相互照顧，急時(shí)相互解難。少爺要隨時(shí)注意包房內(nèi)情況，急時(shí)協(xié)助DJ添加酒水及物品。

二、注意事項(xiàng)：

1、工作中如遇客人有問題，自己能解決的盡量自己解決，不能解決的及時(shí)報(bào)知你的直接領(lǐng)導(dǎo)。主管安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服從后上訴，以我們的熱情，殷勤、禮貌的服務(wù)感染客人。

2、所點(diǎn)酒水還剩1/5時(shí)，及時(shí)提醒客人的消費(fèi)。

3、在工作中絕對(duì)不能聽電話。

4、走廊經(jīng)過所有客人或領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)主動(dòng)打招呼問好。

5、娛樂場(chǎng)所工作中不能坐到客人沙發(fā)上，特殊情況報(bào)告經(jīng)理。

不能開中向客人索要小費(fèi)，以自己的服務(wù)讓客人心甘情愿給你，少爺主要輔助工作以及走廊衛(wèi)生。【3頁】娛樂場(chǎng)所中少爺應(yīng)做的工作流程的相關(guān)內(nèi)容①1、恭候：

準(zhǔn)時(shí)站立所屬包房門口或指定位置，恭候賓客的到來，做到面帶微笑，并鞠躬問候：“晚上好，歡迎光臨！”

2、進(jìn)房：

進(jìn)房前先有禮貌地敲三下門，進(jìn)入包廂后，說：“晚上好！”并介紹最低消費(fèi)。

3、入崗

入工作崗位（跪式服務(wù)）將杯墊對(duì)準(zhǔn)客人，為客人送上礦泉水或檸檬水，并說：“先生/^***/大哥，請(qǐng)用水/請(qǐng)慢用”。然后撤臺(tái)，把其它酒杯放到一邊，可再加兩杯水備用。（注：水杯要跟上杯墊，杯墊的正面要對(duì)準(zhǔn)客人）DJ及時(shí)填寫迎賓卡。然后起身打開電腦，功放，顯示屏，電視機(jī)，空調(diào)等電器。

4、點(diǎn)單：

首先征詢客人是否存酒（如若存酒，要問清相關(guān)資料后取酒），禮貌地遞上酒水單，酒水單務(wù)必打開，及時(shí)介紹推銷公司酒水、食品，并說：“先生/^***，這是我們的酒水單，請(qǐng)過目。”當(dāng)客人點(diǎn)完單后需重復(fù)一遍（以避免錯(cuò)記或漏記），并提醒客人您現(xiàn)在消費(fèi)