赤壁印象大酒店客房部程序

赤壁印象國際大酒店客房工作流程制度名稱管理人員各崗位工作流程頁數(shù)共12頁，第1頁實施日期制度適用客務(wù)部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者客務(wù)總監(jiān)1．07:50整理著裝，符合酒店要求，到酒店工作區(qū)域；2．08:00--08:30檢查當(dāng)日各班管理人員到崗的情況，查看前廳、客務(wù)中心及管理人員工作交班記錄。了解客情、對各班組交班本上需要解決的問題進行落實解決。3．09:00--11:00參加酒店晨會。召開部門例會，傳達、安排當(dāng)日工作。巡視員工工作面貌情況，不到位之處作記錄、督促各班組限時改進。了解當(dāng)天的各項接待工作（團體、會議），并落實。查看員工用餐時各班次頂崗情況。4．11:00—16:00處理突發(fā)事件、解決客人的投訴問題、分析引起客人投訴的原因。跟蹤前臺退房速度及掛臨進賬情況、樓層查退房速度及報OK房速度、清掃房速度、對客服務(wù)質(zhì)量、員工勞動紀(jì)律、工作程序是否規(guī)范、會議團體接待情況、處理違紀(jì)或違反工作程序事例。了解客房預(yù)訂情況，掌控訂房量。了解當(dāng)前房態(tài)、協(xié)調(diào)預(yù)定或搶房入住情況。跟蹤部門工程維修較大項目的進度，或不能如期完工的工程維修項目、客房保養(yǎng)設(shè)備情況。溝通或協(xié)調(diào)與其他部門需配合的事項或向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報部門不能解決的事項。抽查3—5間OK房衛(wèi)生，監(jiān)督主管、領(lǐng)班查房質(zhì)量。主持每周五部門管理人員會議，布置工作計劃、任務(wù)；通報上層領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)規(guī)定、通知，聽取領(lǐng)班工作匯報，落實有待解決的問題事項。了解長住房賓客動態(tài)，收集客人意見。5．16:00--17:00抽查中班領(lǐng)班簽收清掃日報表情況。巡查樓層、工作間衛(wèi)生或物品擺放不到位之處安排各班組立即整改。整理工作日志，安排次日工作計劃（客情淡時按正常時間下班）。6．17:30--19:30客情忙時將抽查OK房衛(wèi)生及整理工作日志，安排次日工作計劃流程移至晚上。了解賓客開房、進房速度來協(xié)調(diào)清掃房及報OK房速度。跟蹤開夜床情況。跟進酒店當(dāng)天的重要VIP接待或其他臨時安排的工作。簽退。制度名稱各崗位工作流程頁數(shù)共12頁，第2頁實施日期制度適用客務(wù)部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者二、客房部經(jīng)理07:50著裝符合要求后，到部門簽到。08:00—09:00檢查當(dāng)日各班領(lǐng)班到崗的情況，查看主管、領(lǐng)班、客務(wù)中心工作交班記錄。了解客情、對各班組交班本上需要解決的問題進行落實解決。對當(dāng)天重要事件和安排進行檢查和落實。3．09:00--11:00巡視樓層衛(wèi)生、員工工作面貌情況，不到位之處馬上整改、督促各班組領(lǐng)班限時改進。全力督促當(dāng)天的各項接待工作（團體、會議），并落實。查看員工用餐時工作車擺放情況、頂崗情況，人員緊張時參與查退房或頂客房中心。檢查各樓層布草、客用品準(zhǔn)備情況，對不合理之處進行調(diào)整。4．11:00—16:001）處理突發(fā)事件、解決客人的投訴問題、分析引起客人投訴的原因。2）跟蹤查退房速度及報OK房速度、清掃房速度、對客服務(wù)質(zhì)量、員工勞動紀(jì)律、工作程序是否規(guī)范、會議團體接待情況、處理違紀(jì)或違反工作程序事例。3）了解當(dāng)前房態(tài)、協(xié)調(diào)預(yù)定或搶房入住情況。4）跟蹤部門工程維修較大項目的進度，或不能如期完工的工程維修項目、客房保養(yǎng)設(shè)備情況。5）溝通或協(xié)調(diào)與其他部門需配合的事項或向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報部門不能解決的事項。6）抽查5—10間OK房衛(wèi)生，監(jiān)督領(lǐng)班查房質(zhì)量，對運作中存有問題的地方要記錄及整改。7）主持每周部門管理人員會議，布置工作計劃、任務(wù)；通報上層領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)規(guī)定、通知，聽取領(lǐng)班工作匯報，落實有待解決的問題事項。8）了解VIP、長住房賓客動態(tài)，關(guān)注對客服務(wù)。5．16:00--17:00抽查中班領(lǐng)班簽收清掃日報表情況。巡查樓層、工作間衛(wèi)生或物品擺放不到位之處安排各班組立即整改。整理工作日志，安排次日工作計劃。6．17:30--19:30客情忙時將抽查OK房衛(wèi)生及整理工作日志，安排次日工作計劃流程移至晚上。了解賓客開房、進房速度來協(xié)調(diào)清掃房及報OK房速度。跟蹤開夜床情況。簽退。制度名稱各崗位工作流程頁數(shù)共12頁，第3頁實施日期制度適用客務(wù)部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者三、客房部主管1．07：30著裝符合要求后，到客務(wù)中心簽到2．07:30—09:00檢查當(dāng)日各班領(lǐng)班到崗的情況，查看領(lǐng)班、客務(wù)中心工作交班記錄。召開樓層班前會，安排今日的主要工作和內(nèi)容。了解客情、對各班組交班本上需要解決的問題進行落實解決。檢查樓層布草間配備及工作任務(wù)分配情況。3．09:00--11:00巡視樓層衛(wèi)生、員工工作面貌情況，不到位之處作記錄、督促各班組領(lǐng)班限時改進。了解當(dāng)天的各項接待工作（團體、會議），并落實。查看員工用餐時工作車擺放情況、頂崗情況，人員緊張時參與查退房或頂客務(wù)中心。4．11:00—16:00處理突發(fā)事件、解決客人的投訴問題、分析引起客人投訴的原因。跟蹤查退房速度及報OK房速度、清掃房速度、對客服務(wù)質(zhì)量、員工勞動紀(jì)律、工作程序是否規(guī)范、會議團體接待情況、處理違紀(jì)或違反工作程序事例。了解當(dāng)前房態(tài)、協(xié)調(diào)預(yù)定或搶房入住情況。跟蹤部門工程維修較大項目的進度，或不能如期完工的工程維修項目、客房保養(yǎng)設(shè)備情況及時匯報部門經(jīng)理。溝通或協(xié)調(diào)與其他部門需配合的事項或向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報部不能解決的事項。每天最少抽查領(lǐng)班的15間OK房衛(wèi)生，忙時參與查房。主持部門領(lǐng)班級以下人員會議，布置工作計劃、任務(wù)；通報上層領(lǐng)導(dǎo)有關(guān)規(guī)定、通知，聽取領(lǐng)班工作匯報，落實有待解決的問題事項。了解長住房賓客動態(tài)，收集客人意見。5．16:00—23:30抽查中班領(lǐng)班簽收清掃日報表情況。巡查樓層、工作間衛(wèi)生或物品擺放不到位之處安排各班組立即整改。整理工作日志，安排次日工作計劃。了解賓客開房、進房速度來協(xié)調(diào)清掃房及報OK房速度。跟蹤開夜床情況。檢查、督促晚間的各項服務(wù)。交待夜班員工當(dāng)天注意事項及未完成的事情。簽退。制度名稱各崗位工作流程頁數(shù)共12頁，第4頁實施日期制度適用客務(wù)部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者四、樓層領(lǐng)班1.07：25著裝符合要求后，到客務(wù)中心簽到,領(lǐng)樓層領(lǐng)班房卡。2.07:25—07:30查夜班工作記錄，查閱領(lǐng)班交班記錄。3.07:30—07:50根據(jù)出租率合理安排清掃員的工作量填寫清掃員工作報表。4.07:50—08:20配合樓層主管召開清掃員班前會，檢查服務(wù)員著裝，精神面貌強調(diào)前一天衛(wèi)生檢查情況和當(dāng)天工作計劃,傳達部門及酒店各項通知。5.08：20—08:50到達樓層，巡檢走廊、工作間衛(wèi)生、電源空調(diào)開關(guān)情況、督查服務(wù)員做好公共區(qū)域衛(wèi)生并檢查設(shè)備，及時向服務(wù)中心報修；填寫巡檢日志。6.08：50—10：00進入查VC房狀態(tài)，根據(jù)查房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)查房。先查昨晚未售完的空房---當(dāng)天清掃房（報OK房）—當(dāng)天住客房—最后檢查樓層維修房是否可恢復(fù)，如有當(dāng)天預(yù)抵的重要客人房應(yīng)先檢查并確保房間的衛(wèi)生質(zhì)量。在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)工程問題及時報工程維修，并檢查維修質(zhì)量；衛(wèi)生未達到標(biāo)準(zhǔn)的房間重新返工。檢查服務(wù)員的工作紀(jì)律，督導(dǎo)服務(wù)員工作。接到客務(wù)中心的退房通知（客人直接快速退房通知），及時按程序查退房，房客有迷你吧消耗品、客用物品損壞先報前臺后客務(wù)中心，事后憑點單將消耗品補入房間；有退房遺留物品及時送還客人或送至客務(wù)中心保管。配合客務(wù)中心對客服務(wù)：送客用品、開房門、通知清掃員搶房打掃、跟蹤工程維修、帶客人參觀房間；在巡房過程中發(fā)現(xiàn)有請即清掃的房間及時通知清掃員；做走廊公區(qū)衛(wèi)生（抹塵、吸塵）；做消毒間衛(wèi)生。將檢查房間的情況和時間寫在領(lǐng)班查房的工作報表上。處理客人小投訴，處理不了的匯報部門主管。7.10：00—11：00在退房高峰時段參與查退房并合理按排員工的用餐時間。到倉庫采購或領(lǐng)物料。8.11：10—15：30同第6流程，在退房高峰時段參與查退房,有時參加部門例會。靈活處理突發(fā)事件及上級領(lǐng)導(dǎo)按排的事項。9.15：30—16:301）巡檢走廊、工作間衛(wèi)生，寫巡檢日志，回顧一天工作情況，填寫領(lǐng)班交班記錄，與中班領(lǐng)班交接，交領(lǐng)班或樓層卡，2）下班之前補完退房內(nèi)的迷你吧消耗品；3）與中班清掃員交班：對講機、房卡、未能完成的事項（一般情況下會與中班清掃員延遲交班在16：30）；注意和要求：1.認(rèn)真布置和檢查計劃衛(wèi)生落實情況。2.不許本班服務(wù)員脫崗。4.將檢查房間的情況和時間寫在領(lǐng)班查房工作報表上。5.堅持每日檢查所管轄樓層的每間客房（包括空房和維修房）。制度名稱各崗位工作流程頁數(shù)共12頁，第5頁實施日期制度適用客務(wù)部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者制度適用客務(wù)部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者五、客房服務(wù)員工作時間：7：00—16：0006：50—08：10提前10分鐘穿著整潔的工作服到客務(wù)中心簽到開晨會，會后領(lǐng)取房卡并簽到，領(lǐng)取領(lǐng)班排的工作日報表，理清打掃的順序，詢問是否有請速打掃的房間。08::15—10：00領(lǐng)布草、推工作車、布草車、吸塵器到需打掃的房間門口，整齊擺放，按清掃房間程序清理退房或住房。積極配合客務(wù)中心的對客服務(wù)工作（查退房、送客用品開客房門、客人換房搬行李等）。打掃住房時，不得使用客人物品，對待客人在言行舉止方面顯得彬彬有禮。及時將臟布草清理至布草房。10：00—11：00要相互替換吃飯，按領(lǐng)班要求執(zhí)行，不得同時去吃而造成樓層無人；工作車推進臟房或工作間；沒去吃飯的員工要做有請即清掃的房間；11：00—16：30按清掃程序清理退房或住房，向客務(wù)中心報房號；積極配合客務(wù)中心的對客服務(wù)工作（查退房、送客用品開客房門、客人換房搬行李等）；打掃住房時，不得使用客人物品，對待客人在言行舉止方面顯得彬彬有禮。及時將臟布草送至布草房；下班前整理工作車、補充一次性用品、清理吸塵器。16：30下班時要將自己的工作日報表交至領(lǐng)班簽字認(rèn)可；凡未清掃完的房間，員工必須加班完成，以免影響開房；下班前要注意及時歸還房卡，垃圾袋上貼上姓名；每天下班前應(yīng)檢查自己所負(fù)責(zé)公共區(qū)域的衛(wèi)生情況是否達到標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；如有特殊事項要及時向領(lǐng)班反映后方可下班簽退。工作時間：16：00—8：0015：50—16:30提前10分鐘穿著整潔的工作服到客務(wù)中心簽到；領(lǐng)取領(lǐng)班排的工作日報表；房務(wù)部操作程序制度名稱各崗位工作流程頁數(shù)共12頁，第7頁實施日期制度適用客務(wù)部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者用晚餐。16:30—22:45領(lǐng)布草、推工作車、布草車、吸塵器到需打掃的房間門口，整齊擺放,按敲門程序進房，按清掃房間程序清理退房或住房報房號。同時配合客務(wù)中心對客服務(wù)：查退房、送客用品、做請速打掃的房間、跟蹤工程維修、客人換房搬行李等。3.22：45—06：00換班吃夜宵（20分鐘），如當(dāng)天沒有中班領(lǐng)班在需負(fù)責(zé)帶夜宵給客務(wù)中心員工；打掃退房，24：00以后客情忙時自查VC房報OK出租；清掃完臟房，整理工作車、補充一次性用品、清理吸塵器、工作間；完成當(dāng)班領(lǐng)班按排的其他事項：如清理員工衛(wèi)生間、走廊及公區(qū)衛(wèi)生。4．06：00—08：00將OK房內(nèi)的水果撤回客務(wù)中心。下班時要將自己的工作日報表交至客務(wù)中心。凡未清掃完的房間及其他事項與客務(wù)中心交班。下班前要注意及時歸還房卡、對講機，垃圾袋上貼上姓名、將臟布草退回布草房；簽退下班。七、健身房服務(wù)員工作時間：8：00—22：0007：45—8：20提前15分鐘穿著整潔的工作服到崗，簽到；查看上一班的交班記錄；參加班前會，了解當(dāng)日工作任務(wù)和具體的工作分工。2、08：20—10：00清潔本服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生（更衣室、淋浴房、衛(wèi)生間）。準(zhǔn)備好營業(yè)期間所需服務(wù)用具（托盤、抹布、服務(wù)巾、記號筆、圓珠筆、酒水訂單簿、拖把、浴巾、毛巾、急救箱、滑石粉等），和清潔用品。營業(yè)前應(yīng)將溫度調(diào)控在26℃將營業(yè)時間、客人須知、價格表等以中英文對照書寫，置于明顯位置。房務(wù)部操作程序制度名稱各崗位工作流程頁數(shù)共12頁，第8頁實施日期制度適用客務(wù)部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者將各種運動器械歸類擺放整齊，布局合理。檢查健身房內(nèi)的設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)狀況是否良好，準(zhǔn)備迎客。當(dāng)客人來到健身房運動時，主動、熱情的上前迎接。引領(lǐng)客人進入活動場地。為客人準(zhǔn)確、及時地提供健身指導(dǎo)工作。客人運動的間歇，及時向客人提供面巾和飲料服務(wù)。及時處理活動場地內(nèi)不安全的因素?？腿诉\動結(jié)束時，檢查客用設(shè)備是否完好。依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)迅速為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。禮貌地向客人道別，并歡迎客人下次光臨。3、10：00—10：30用餐期間，需請當(dāng)班領(lǐng)班或主管按排人員頂崗。4、10：30—21：30有客人來到健身房運動時，接待程序同上。用晚餐程序同上。5、21：30—22：00如沒有客人則可提前做衛(wèi)生整理，如有客人則需提醒客人營業(yè)結(jié)束時間。清理健身房，將各種運動器械歸類擺放整齊，臟布草整理，更衣室、淋浴房、衛(wèi)生間清理，垃圾帶出。營業(yè)結(jié)束時，認(rèn)真填寫交接班記錄及上交飲料消耗報表。關(guān)閉健身房所有電源，鎖門下班。工作時間：8：00—15：0007：45—8：20提前15分鐘穿著整潔的工作服到崗，簽到；查看上一班的交班記錄；參加班前會，了解當(dāng)日工作任務(wù)和具體的工作分工。2、08：20—10：00清潔本服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生（更衣室、淋浴房、衛(wèi)生間）。準(zhǔn)備好營業(yè)期間所需服務(wù)用具（托盤、抹布、服務(wù)巾、記號筆、圓珠筆、酒水訂單簿、拖把、浴巾、毛巾、急救箱、滑石粉等），和清潔用品。房務(wù)部操作程序制度名稱各崗位工作流程頁數(shù)共12頁，第9頁實施日期制度適用客務(wù)部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者營業(yè)前應(yīng)將溫度調(diào)控在26℃將營業(yè)時間、客人須知、價格表等以中英文對照書寫，置于明顯位置。將各種運動器械歸類擺放整齊，布局合理。檢查健身房內(nèi)的設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)狀況是否良好，準(zhǔn)備迎客。當(dāng)客人來到健身房運動時，主動、熱情的上前迎接。引領(lǐng)客人進入活動場地。為客人準(zhǔn)確、及時地提供健身指導(dǎo)工作。10）客人運動的間歇，及時向客人提供面巾和飲料服務(wù)。11）及時處理活動場地內(nèi)不安全的因素。12）客人運動結(jié)束時，檢查客用設(shè)備是否完好。13）*依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)迅速為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。14）禮貌地向客人道別，并歡迎客人下次光臨。3、10：00—10：30用餐期間，需請當(dāng)班領(lǐng)班或主管按排人員頂崗。4、10：30—14：30有客人來到健身房運動時，接待程序同上。5、14：30—15：00清理健身房，將各種運動器械歸類擺放整齊，臟布草整理，更衣室、淋浴房、衛(wèi)生間清理，垃圾帶出。認(rèn)真填寫交接班記錄及上交飲料消耗報表。工作時間：15：00—22：001、14：45—15：00提前15分鐘穿著整潔的工作服到崗，簽到。查看上一班的交班記錄。參加班前會，了解當(dāng)日工作任務(wù)和具體的工作分工。2、15：00—16：00清潔本服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生（更衣室、淋浴房、衛(wèi)生間）。清點需要服務(wù)用具（托盤、抹布、服務(wù)巾、記號筆、圓珠筆、酒水訂單簿、拖把、浴巾、毛巾、急救箱、滑石粉等），和清潔用品。房務(wù)部操作程序制度名稱各崗位工作流程頁數(shù)共12頁，第10頁實施日期制度適用客務(wù)部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者查看空調(diào)溫度控在26℃將營業(yè)時間、客人須知、價格表等以中英文對照書寫，置于明顯位置。將各種運動器械歸類擺放整齊。檢查健身房內(nèi)的設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)狀況是否良好。當(dāng)客人來到健身房運動時，主動、熱情的上前迎接。引領(lǐng)客人進入活動場地。為客人準(zhǔn)確、及時地提供健身指導(dǎo)工作。10）客人運動的間歇，及時向客人提供面巾和飲料服務(wù)。11）及時處理活動場地內(nèi)不安全的因素。12）客人運動結(jié)束時，檢查客用設(shè)備是否完好。13）依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)迅速為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。14）禮貌地向客人道別，并歡迎客人下次光臨。3、16：00—16：30用餐期間，需請當(dāng)班領(lǐng)班或主管按排人員頂崗。4、16：30—21：30有客人來到健身房運動時，接待程序同上。5、21：30—22：00如沒有客人則可提前做衛(wèi)生整理，如有客人則需提醒客人營業(yè)結(jié)束時間。清理健身房，將各種運動器械歸類擺放整齊，臟布草整理，更衣室、淋浴房、衛(wèi)生間清理，垃圾帶出。營業(yè)結(jié)束時，認(rèn)真填寫交接班記錄及上交飲料消耗報表。關(guān)閉健身房所有電源，鎖門下班。房務(wù)部操作程序制度名稱各崗位工作流程頁數(shù)共12頁，第11頁實施日期制度適用客務(wù)部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者八、客務(wù)中心員工工作時間：8：00—16：3007：45—8：00提前15分鐘穿著整潔的工作服到崗，簽到。做好交接工作，交接內(nèi)容有：清點迷你吧的庫存是否正確、客人借用物品的情況、房態(tài)情況、特殊事項等的交接工作。08：00—10：00按電話程序轉(zhuǎn)、接聽電話，及時滿足賓客合理要求；接到前臺退房信息時通知巡房員或領(lǐng)班及時查房，并做好記錄，客房有消費品開好點單及時補進；及時做好對客服務(wù)，并做好記錄，處理客人的小投訴，不能處理的要及時發(fā)饋給當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)解決；聽取清掃員或領(lǐng)班的報修項目，安排好客房維修，電腦房態(tài)及時更改；發(fā)現(xiàn)房態(tài)不清楚可隨時與前臺聯(lián)系核對房態(tài)確保房態(tài)正確；對住客租借物品的保管、借出、歸還做好記錄；對客人的遺留物品要及時歸還客人，不能歸還的物品做好保管工作，并作好記錄，貴重物品要向部門經(jīng)理匯報；對電話開關(guān)機或客人有叫醒服務(wù)的做好電腦操作及人工叫醒；與各部門聯(lián)系，處理好工作中的突發(fā)事件；3、10：00—10：30用餐，與來頂班的同事做必要的事項交接。4、10：30—16：00用餐完畢，同樣與頂班的同事做必要的事項交接；在14：00左右抄好房態(tài)通知小管家送空房水果；大多數(shù)工作內(nèi)容同第2流程；5、16：00—16：30對當(dāng)天打臨時房態(tài)的房間跟催，及時改成OK房。對來接班的同事做交接班工作，未完成的事情交待清楚，并清點樓層房卡、迷你吧數(shù)量、備用客用物品無誤后，做好區(qū)域衛(wèi)生方可簽退下班。房務(wù)部操作程序制度名稱各崗位工作流程頁數(shù)共12頁，第12頁實施日期制度適用客務(wù)部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者工作時間：16：30—08：0016：15—16：30提前15分鐘穿著整潔的工作服到崗，簽到；做好交接工作，交接內(nèi)容有：清點迷你吧的庫存是否正確、客人借用物品的情況、房態(tài)情況、特殊事項等的交接工作；16：30—22：30通知小管家庭準(zhǔn)備開夜床，出庫開夜床用的食品、水果、報紙一并交小管家做夜床；報采購明天的水果；按電話程序轉(zhuǎn)、接聽電話，及時滿足賓客合理要求；接到前臺退房信息時通知巡房員或領(lǐng)班及時查房，并做好記錄，客房有消費品開好點單及時補進；及時做好對客服務(wù)，并做好記錄，處理客人的小投訴，不能處理的要及時發(fā)饋給當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)解決；聽取清掃員或領(lǐng)班的報修項目，安排好客房維修，電腦房態(tài)及時更改；發(fā)現(xiàn)房態(tài)不清楚可隨時與前臺聯(lián)系核對房態(tài)確保房態(tài)正確；對住客租借物品的保管、借出、歸還做好記錄；對客人遺留物品的先及時歸還客人，不能歸還的物品做好保管工作，并作好記錄，貴重物品要向部門經(jīng)理匯報；電話開關(guān)機或客人有叫醒服務(wù)的做好電腦操作及人工叫醒；與各部門聯(lián)系，處理好工作中的突發(fā)事件。22：30—24：00用夜餐完畢，到前臺簽點單；與中班小管家、領(lǐng)班交班（樓層卡、對講機等）；大多數(shù)工作內(nèi)容同第2流程。4、24：00—06：00對每日消耗的酒水進行統(tǒng)計入帳，做好明細(xì)報表。把當(dāng)天用過的工作單和各類房態(tài)表格分類、存檔。接收前臺信息做對客服務(wù)，查退房等并做好記錄。06：00—8：001）06：00左右通知清掃員撤回空房水果；2）有電腦叫醒服務(wù)的需再進行人工電話叫醒一次*與接班的同事做交接班工作，未完成的事情交待清楚，并清點樓層房卡、迷你吧數(shù)量、備用客用物品無誤后，做好區(qū)域衛(wèi)生方可簽退下班。房務(wù)部操作程序制度名稱客房保險箱操作規(guī)程頁數(shù)共1頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者目的：正確使用保險箱。二、工作程序：保險箱開啟方法：請先按“#”鍵，能后按初始密碼1234鍵，再按“#”鍵，轉(zhuǎn)動鑰匙或拉手，門即可打開；如需設(shè)置新密碼時，請先按一下門內(nèi)側(cè)的紅色密碼設(shè)定按鈕，請輸入（8位內(nèi)）密碼，請按“#”鍵，密碼設(shè)置完成；將保險箱門關(guān)閉，門關(guān)上后轉(zhuǎn)動拉手或鑰匙鎖緊即可。注意事項；連續(xù)三次輸錯密碼，則自動報警一分鐘。輸入正確密碼，消除報警；及時更換電池，以免出現(xiàn)不必要的麻煩；開啟時面板上顯示電池欠壓，請盡快更換電池；密碼設(shè)置不得超過8位密碼；如客人忘記保險箱密碼：當(dāng)接到客人忘記保險箱密碼的信息后，應(yīng)先通知樓層主管。樓層主管通知大堂副理及到保安部當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)。樓層主管持保險箱鑰匙協(xié)同大堂副理和安全人員，并由安全人員持存放電子鑰匙的保險箱一同去客人房間，由樓層主管幫助客人打開保險箱，并提醒客人記住密碼。如客人的保險箱打不開：當(dāng)?shù)弥腿说谋ｋU箱打不開后，應(yīng)立即通知領(lǐng)班前往查找原因。如是密碼有誤或無電按2操作。如屬保險箱故障，電子鑰匙也無法打開則請工程部技術(shù)人員協(xié)同打開。如客人要求指導(dǎo)操作保險箱程序：得知客人不會使用保險箱時，應(yīng)立即通知領(lǐng)班。領(lǐng)班應(yīng)按照操作說明分別示范2遍設(shè)定密碼和解除密碼的操作，然后讓客人自己操作，直到客人會為止。提醒客人注意事項：不要忘記密碼，保險箱門打開時方可設(shè)定密碼。房務(wù)部操作程序制度名稱客房衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)頁數(shù)共2頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者總體要求：視無雜物、聽無噪音、觸無塵灰、嗅無異味，設(shè)備設(shè)施完好功能正常。房間★房門：無污印、鎖完好、請勿打擾牌完好、防盜扣、閉門器完好均清潔、門后無積灰；墻面和天花板：無蛛網(wǎng)，斑跡，無油漬脫落，無開裂；★墻紙：無破裂、污跡；衣柜：無積灰，衣架完好；地腳線：清潔完好、無積灰；★地毯：吸塵干凈，無斑跡，煙跡。如有需要則做洗滌，修補，更換的標(biāo)記；★床：棉織品清潔無破損、鋪法正確，床下無垃圾，（床墊按期翻轉(zhuǎn)）；硬家具（桌、椅、柜）：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確；軟家具：無塵無跡，如需要則做修補，洗滌標(biāo)記；抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損；電視機、電腦：屏幕無浮灰，能正常啟動使用；★迷你吧：品種數(shù)量正確，未過保質(zhì)期；★服務(wù)指南夾：印刷品擺放整齊，無使用過的破損，亂涂畫（意見表填寫過拿出）；★垃圾筒：筒外清潔，垃圾袋內(nèi)清潔；★電話機：無塵無跡，話筒無異味，功能正常；冰箱：運行正常，無大量積霜，外表無污跡，浮灰；鏡子與畫框：鏡面明亮，框架無塵，位置正常；★燈具：燈泡清潔、明亮，燈罩清潔；★玻璃窗：清潔明亮，開啟靈活自如；安全扣完好；★窗臺（木檔、大理石、鋁合金）：無浮灰，雜物，毛發(fā)，兩邊窗簾距離折疊一致，無脫鉤；★空調(diào)：（濾網(wǎng)清潔），工作正常，溫控符合要求；★客用品（棉織品）：數(shù)量，品種正確，無涂抹，褶皺，按規(guī)定擺放合格，無毛發(fā)；★水茶杯（葡萄杯）：無水印，污漬，指紋，杯墊無褶皺，杯蓋無積灰、破損。衛(wèi)生間★玻璃門：把手潔亮，狀態(tài)完好；有推拉標(biāo)貼；墻面：清潔完好，無松動，破損；★鏡子：無破裂和水銀發(fā)花，干凈無跡；★洗漱臺：臺面無水跡，毛發(fā)；一次性用品盒無水??；房務(wù)部操作程序制度名稱客房衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)頁數(shù)共2頁，第2頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者★地面：清潔無跡、無水、無毛發(fā)，接縫處完好無松動；★淋浴房：玻璃門無水跡，下水通暢，冷熱水水壓正常、洗滌用品充足；★恭桶：里外均清潔，狀態(tài)良好，開關(guān)自如；垃圾筒：筒外清潔，垃圾袋套在筒上方5公分之內(nèi)；★浴缸：內(nèi)壁清潔無污跡、無水、無毛發(fā)；抽風(fēng)機：清潔運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味；★五金件：光潔無污跡；★客用品（一次性用品、棉織品等）：品種，數(shù)量齊全，狀態(tài)良好，擺放符合要求，無毛發(fā)；★漱口杯：無水印，污漬，指紋，杯墊無褶皺；★熱水壺：外表清潔無水印，內(nèi)無殘水；★綠色植物：葉面無浮灰，生命力強無枯葉。樓層走廊檢查★地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕、破損、地毯接縫處平整；★墻面：干凈無破損；★照明及提示燈：使用正常，無塵跡；★出風(fēng)口：清潔無積塵；★落地?zé)煾祝何恢脭[放正確，清潔無跡；★消防器材：安全指示燈正常完好，安全門開閉自如；★玻璃窗及紗窗：干凈無破損，開窗自如，窗臺清潔無積塵，厚薄窗簾清潔無污漬。注：★號為必查房務(wù)部操作程序制度名稱客房物品擺放的規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)頁數(shù)共2頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者房間：“請勿打擾”面向自己；“請即清理”面向房門。衣柜內(nèi)：保險箱在左下方（上左角放逃生呼吸器，中上方放保險箱使用說明）。鞋藍(lán)挨著保險箱（鞋套左壓右，插鞋布放拖鞋下面）。地秤在右下方。抽屜：左放禮品袋、鞋拔，衣刷；右放洗衣袋，洗衣單。衣架桿：左起：雨傘，西裝架4個，褲架2個，絲綢架2個；右起：西裝架2個上掛兩件浴袍。（復(fù)式房樓下衣柜：左起雨傘1把，西裝架4個，鞋藍(lán)。樓上衣柜：褲架2個，絲綢架2個，浴袍兩件，擺放方法一致。）電視機以墻上軟皮紙中線為中心擺放；電腦鍵盤與電腦顯示屏四角對應(yīng)距桌沿兩公分?jǐn)[放（報紙在電視電腦中間與鍵盤平行），鼠標(biāo)墊與鍵盤平行，鼠標(biāo)在墊子中間。城市之間放在電腦左邊。沙發(fā)距墻二十公分，外面與茶幾（上放紙巾盒，煙缸、火柴（在煙缸中間），抽屜內(nèi)放服務(wù)指南，下放垃圾桶與茶幾平行）、落地?zé)羝叫校廊丝糠块g：茶幾在前面與靠背平行，上放紙巾盒，煙缸火柴，下放垃圾桶）。床頭柜：靠窗戶：左上角電話機，右上角床頭燈，右下角便簽夾（內(nèi)放四張便簽紙，一支鉛筆）。抽屜內(nèi)左起菜單，地圖，文具盒?？啃l(wèi)生間：左上角床頭燈，旁邊左起環(huán)?？?、晚安卡、鬧鐘。右下角遙控器（夾）。抽屜內(nèi)右起黃頁（上放電視節(jié)目單），書，防艾冊，手電筒。托盤：左上冰桶，左下電水壺（放在有插座方向）；右上起紅酒杯、咖啡杯、茶杯（紅左黃右、茶葉盒（上格咖啡2包，左黃糖右白糖各一包。下格左紅茶右綠茶各兩包）。茶葉盅在電水壺茶葉盒中間。吧臺賣品：左上起紅酒1瓶，開杯樂2個，薯片1盒，堅果一盒，人頭馬，威雀，朗姆，君度各一瓶，右上起開瓶器1個，小酒吧價格表，果蔬干1包。（另：上層抽屜：紅酒、人頭馬、威雀、朗姆、君度各1瓶，酒吧價目表；下層抽屜：左上起開杯樂2個，薯片1盒，堅果1盒，右起果蔬干1包。）冰箱賣品：上層紅牛（左）、啤酒（右）各2聽，下層可樂（左）、王老吉（右）各2聽，門上左起旺仔2聽，巧克力1個。復(fù)式房客廳：電腦桌左上角電話機，右上角文具盒。下面柜子左起城市之間、服務(wù)指南、黃頁。茶幾中間左起遙控器（夾）、大煙缸，火柴（煙缸中間），紙巾盒（有小茶幾則放在其上）。臥室小煙缸在電視桌左下角。房務(wù)部操作程序制度名稱客房物品擺放的規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)頁數(shù)共2頁，第2頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者衛(wèi)生間：易耗品盒子：上方漱口杯2個（黃左粉右），剃須刀1把（挨臉盆位置）潤膚露1個（挨墻壁）；抽屜一層左起牙具A、B，頭梳各1把；二層左起護理包、浴帽、針線包（套房加浴鹽“左上”、絲瓜絡(luò)“右上”）各1個。洗手液距易耗品盒2公分。方巾并列擺放距臺階（墻壁）并間隔2公分。皂碟：高標(biāo)放在方巾旁2公分位置（其余房型放在方巾前面）。臺階上：綠色植物挨墻壁（靠里面），保健品盒（上層男（左）女（右）洗液；下層安全套（左），壓縮毛巾（右），男神油（壓縮毛巾后），各放1個。蠟燭（保健品盒旁邊，11樓——17樓）電吹風(fēng)：臉盆左下方第一個柜子內(nèi)，繞線整齊，袋口向里，打活結(jié)。不銹鋼架：上起一層面巾（紅、白）各1條（口對口），二、三層浴巾（紅、白）各1條，四層地巾1條。（開口朝向里）淋浴房：沐浴液（左），洗發(fā)水（右）。瓶身對齊，噴嘴向外；移動花灑出口朝墻面插入花灑架。衛(wèi)生間：紙巾折三角，垃圾桶在恭桶左邊（面對恭桶），距墻10公分——15公分。注：以上所有物品均正面朝向自己，按規(guī)則擺放、排列整齊，燈具除衛(wèi)生間和兩個床頭燈外，一律關(guān)閉。房務(wù)部操作程序制度名稱住客房清掃程序頁數(shù)共1頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者準(zhǔn)備：棉織品、清潔用品（藥水.抹布.一次性用品）做房程序同走房清掃程序，了解房態(tài)：先打電話，后敲門（問客人是否需要打掃.房間’請勿打擾’是否亮著）；打掃中途客人如果回來要’有技巧’的確認(rèn)身份.問客人是否可以繼續(xù)打掃；客人的東西不要隨便亂扔(紙頭.發(fā)票.車票等),客人用過的酒店牙刷.牙膏如果在杯子里不要扔掉,新的也要及時補入；續(xù)住客人的床上用品要隔天換(中間一天不換的情況下要及時檢查有無污漬.毛發(fā))；外宿房或未動過的床也要檢查,并通知客務(wù)中心做記錄；物品歸位：酒店用品.（遙控器不要插進夾子去.要放在夾子上面）；小心客人物品（盡量避免損壞,不要隨意丟棄）。注意：長住房要特別關(guān)注客人生活習(xí)慣，在適當(dāng)?shù)臅r間進行打掃。房務(wù)部操作程序制度名稱鮮花、水果操作規(guī)程頁數(shù)共1頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者目的：對鮮花、水果進行合理控制。適用范圍：適用于對鮮花、水果管理的操作。職責(zé)：領(lǐng)班完成操作。工作程序：放在房內(nèi)的鮮花、水果，領(lǐng)班必須每天觀察，水果需要每天擦拭。如需要更換鮮花、補充水果的房間，只要發(fā)現(xiàn)鮮花枯萎1/3方可更換，水果壞的或效果差的及時更換、填補。如不需更換的鮮花、水果發(fā)現(xiàn)枯的或壞的，先征得客人同意后再進行處理。如遇不到客人，三天以后方可處理。房務(wù)部操作程序制度名稱樓層走廊清潔操作規(guī)程頁數(shù)共1頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者目的：保持樓層走廊清潔。適用范圍：適用于清掃員\領(lǐng)班檢查的實際操作。職責(zé)：小管家、清掃員\領(lǐng)班完成實際操作。工作程序：地毯干凈無污漬；踢腳線干凈無浮塵；裝飾品、裝飭品臺面干凈無浮塵；房門上無擦痕；墻紙干凈，無污漬；天花板干凈無蜘蛛網(wǎng)；滅火器和安全出口指示牌清楚，無塵；窗和窗簾清潔干凈；設(shè)備設(shè)施完好。房務(wù)部操作程序制度名稱清潔沙發(fā)操作規(guī)程頁數(shù)共1頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者目的把沙發(fā)清潔干凈。適用范圍適用于清洗沙發(fā)的實際操作。職責(zé)服務(wù)員進行操作。工作程序準(zhǔn)備物品工具：備好手刷、水桶、清潔劑（高泡）、除油劑、噴壺、吸塵器。用吸塵器將沙發(fā)各部位徹底吸塵。針對沙發(fā)上不同類型的斑跡，用除油劑和正確配制的干泡地毯水（參照《常見清潔劑的配比》），用手刷去除。著重于沙發(fā)扶手、靠背、坐墊等易臟部位進行刷洗。用水桶打來清水，根據(jù)比例配制化油劑（1：20）到入噴壺內(nèi)。對所需洗的沙發(fā)一一預(yù)噴。等5--10分鐘，讓清潔劑充分起作用。將配比好的地毯水（1：20）到入清水桶內(nèi)。用手刷蘸上地毯水在沙發(fā)表面進行反復(fù)清潔直至將沙發(fā)上的污跡、斑跡清除。清潔完，收回設(shè)備、物品，放回倉庫。注意事項：沙發(fā)充分干透后必要時可用鼓風(fēng)機吹干，用吸塵器再對沙發(fā)進行徹底吸塵。房務(wù)部操作程序制度名稱物品報損操作規(guī)程頁數(shù)共1頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者目的正確按程序報損物資。適用范圍適用于物資報損的實際操作。職責(zé)主管進行操作。工作程序填寫《物品報損單》（注意：部門、日期、申請人）。給部門經(jīng)理確認(rèn)簽字。把報損物品給財務(wù)部倉庫保管員確認(rèn)，簽字。部門主管把《物品報損單》交行政助理上交給駐店總經(jīng)理簽字。月報表時交上《物品報損單》到財務(wù)部，報損物即交財務(wù)部倉庫處理。房務(wù)部操作程序制度名稱客人投訴處理規(guī)程頁數(shù)共1頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者目的：視情況解決投訴問題。適用范圍：適用于進行客人投訴處理的操作。職責(zé)：客務(wù)中心以上人員進行操作。4、工作程序：投訴分為A類和B類兩種：A類投訴（重大投訴）接到投訴后，主管三分鐘內(nèi)必須趕到現(xiàn)場，并報大堂副理。（如果是外線電話，應(yīng)三分鐘內(nèi)報部門負(fù)責(zé)人，十分鐘內(nèi)給客人處理結(jié)果答復(fù)）。保持冷靜，小心聆聽客人投訴。向客人表示道歉，感謝客人將事情告訴我們。分清客人投訴內(nèi)容：價格投訴、外部門投訴、設(shè)施設(shè)備投訴、服務(wù)態(tài)度投訴、安全事故投訴等。幫客人消氣，與客人協(xié)商，并建議解決辦法，如不能解決，應(yīng)通知大堂副理，并報上級領(lǐng)導(dǎo)。給客人送A類道歉水果或鮮花，并重視對其的服務(wù)，做好客史檔案記錄。B類投訴（一般投訴）接到投訴后，必須三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，十分鐘內(nèi)解決問題，并報主管。聽清客人投訴內(nèi)容，并表示道謙。幫客人消氣，征得客人同意，落實解決辦法。如不能解決，應(yīng)通知主管處理，或升級處理。適情況給客人送B類道歉水果或鮮花，并重視對其的服務(wù)，做好檔案。房務(wù)部操作程序制度名稱賓客遺留物品的控制與處理規(guī)程頁數(shù)共2頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者指定地點專人保管各部門員工在工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)有客人的遺留物品，在不能當(dāng)天或當(dāng)場找到失主交還客人的情況下,請撿到物品的當(dāng)事人或部門管理人員將物品交至客務(wù)中心,由客務(wù)中心統(tǒng)一保管及聯(lián)系失主。客務(wù)中心當(dāng)班服務(wù)員負(fù)責(zé)登記，在遺留物品登記本上注明物品名稱，數(shù)量，顏色，形狀，拾獲日期，拾獲地點，拾獲服務(wù)員及登記服務(wù)員姓名，物品用塑料袋裝好貼上標(biāo)簽，注明房號或區(qū)域，日期，數(shù)量放至遺留物品保管箱。一般物品放在客務(wù)中心保管，貴重物品在客務(wù)中心登記后，交客務(wù)經(jīng)理再登記，上交酒店相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)以保安全。遺留物品的控制當(dāng)用餐客人在用餐結(jié)束時，餐廳服務(wù)員要提醒客人帶走自已的個人物品。前廳或PA工作人員在大堂公區(qū)留心客人放在大堂的物品必要時提醒客人物品不要隨意擺放，請隨身攜帶。保安人員在停車場留心察看停放在客人車旁的物品或客人臨時擺放的物品，必要時采取臨時監(jiān)管的措施。當(dāng)房客結(jié)帳離店時，由巡房服務(wù)員快速仔細(xì)查房，如發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知前臺與客人聯(lián)系，如客人不在或找不到失主，服務(wù)員立刻將物品送至客務(wù)中心登記保管，如巡房服務(wù)員當(dāng)時查退房未發(fā)現(xiàn)，后由客人自己在房內(nèi)找回物品或清掃員在打掃房間時才發(fā)現(xiàn)則要給巡房服務(wù)員口頭警告或更嚴(yán)重的處理。清掃員在打掃退房時如有發(fā)現(xiàn)客人遺留物品也應(yīng)立即將物品上交客務(wù)中心登記保管。如有失主前來認(rèn)領(lǐng)遺留物品，則要求來人說明失物之情況，并驗明證件，由領(lǐng)取人寫張物品收到條或在領(lǐng)取表上簽名確認(rèn)。貴重物品領(lǐng)取時，要通知大堂副理或部門經(jīng)理現(xiàn)場監(jiān)督，客人簽認(rèn)后的收條，貼在遺留物品登記本后頁備查。若有已離店后客人來函來電報失及詢問，接線員要問清情況并積極幫助查詢，若拾物與客人所述相符，則要問清客人領(lǐng)取的時間，聯(lián)系電話，并在工作交班本上逐日交班，直到客人取走。若客人的遺留物經(jīng)多方尋找仍無下落，應(yīng)立即向部門經(jīng)理匯報，部門經(jīng)理應(yīng)重視并盡力調(diào)查清楚。遺留物品保管每周由樓層領(lǐng)班整理一次。所有的遺留物品處理結(jié)果或轉(zhuǎn)移情況均須在遺留物品登記本上予以注明。房務(wù)部操作程序制度名稱賓客遺留物品的控制與處理規(guī)程頁數(shù)共2頁，第2頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者嚴(yán)禁工作人員拾到客人的物品隱藏不上報，一但發(fā)現(xiàn)將按酒店規(guī)章嚴(yán)肅處理。遺留物品的處理一般情況下知道客人資料的并能找到失主，要設(shè)法寄回或請客人領(lǐng)取。若客人的遺留物品保存到酒店規(guī)定的期限（一般為3個月）仍無人認(rèn)領(lǐng)，則按以下規(guī)定部門自行處理：一般物品如未開封的絲襪，小禮品，化妝品等，3個月后無人認(rèn)領(lǐng)歸拾獲者所有，以鼓勵員工上交所拾獲物品。藥物，經(jīng)請示部門經(jīng)理核準(zhǔn)后可棄之。水果，食品，三天后無人認(rèn)領(lǐng)，歸拾獲者所有或棄之。酒水，已開封的可保留7天后棄之，或給餐飲部做料酒。未開封的三個月后交餐飲部或倉庫。衣物，到期無人認(rèn)領(lǐng)交洗衣房保存或捐贈。證件，文件，到期后交行政部或人事部處理。貴重物品，到期后請示酒店處理。四、《遺留物品登記及領(lǐng)取表》上交日期：遺留物品登記及領(lǐng)取表物品名稱數(shù)量遺留地點物品存放點領(lǐng)取人電話領(lǐng)取人證件號碼上交人：接收：物品取出人：領(lǐng)取人：領(lǐng)取時間：上交日期：遺留物品登記及領(lǐng)取表物品名稱數(shù)量遺留地點物品存放點領(lǐng)取人電話領(lǐng)取人證件號碼上交人：接收：物品取出人：領(lǐng)取人：領(lǐng)取時間：房務(wù)部操作程序制度名稱24小時管家式服務(wù)頁數(shù)共1頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者清衛(wèi)與服務(wù)分開，由專人負(fù)責(zé)對固定某位或某批客人實行一對一、24小時跟蹤式服務(wù)。從客人一踏進酒店起，他們就既是服務(wù)員又是客人的私人秘書，負(fù)責(zé)打理客人在酒店中的一切事務(wù)。提供的服務(wù)種類包括客房服務(wù)的全部內(nèi)容外還有：幫助客人辦理入住手續(xù)；為客人打印文件；為客人端茶送水；為客人訂餐；為客人提供酒吧服務(wù)；滿足客人其他合理的監(jiān)時性服務(wù)要求。將服務(wù)的整個過程以工作日志的形式記錄下業(yè)，每日由領(lǐng)班、主管審閱批復(fù)，并做好交班工作?？头客朔亢?，做好相關(guān)客史檔案工作，若客人再次來臨，可根據(jù)客史檔案提供人性化服務(wù)。客人到達或離開均需按照迎送程序嚴(yán)格操作。房務(wù)部操作程序制度名稱VIP房的檢查重點操作規(guī)程頁數(shù)共1頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者目的：檢查貴賓房的清掃質(zhì)量。適用范圍：適用于VIP房間清掃員\領(lǐng)班查房的實際操作。職責(zé)：服務(wù)員、清掃員\領(lǐng)班完成實際操作。工作程序：特別檢查窗簾、被子、床墊、床單、枕頭；還特別注意墻、地毯、家具；電視、空調(diào)等設(shè)備設(shè)施。衛(wèi)生間需特別重視：毛巾上不能有任何污漬、毛發(fā)等物，所有毛頭應(yīng)剪掉；衛(wèi)生潔具和地板上不能有頭發(fā)；門上不能有手指印、水跡印等；鏡面需清潔干凈；所有電器燈具等處于良好狀態(tài)；檢查物品布置是否清潔美觀、規(guī)范；檢查免費贈品是否齊全，擺好。房務(wù)部操作程序制度名稱VIP房準(zhǔn)備操作規(guī)程頁數(shù)共1頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者目的做好迎接VIP的準(zhǔn)備工作。適用范圍適用于VIP房準(zhǔn)備的操作。職責(zé)領(lǐng)班完成操作。主管檢查。部門經(jīng)理檢查。工作程序樓層領(lǐng)班在接到VIP預(yù)進通知單后，應(yīng)立即對此房間做好衛(wèi)生清潔、設(shè)施設(shè)備的檢查報修工作。根據(jù)VIP的等級，配合將鮮花、水果送入房間。單間、標(biāo)準(zhǔn)間物品擺放規(guī)格：茶幾中間上方放盆花，盆花的左下方放果籃，右上方放果盤、刀叉，下方中間放煙缸，寫字臺中間放歡迎信及總經(jīng)理名片，房內(nèi)開好空調(diào)，洗手間臺面上放一瓶插。套間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)：臥室茶幾上配鮮花，客廳茶幾中間放果籃，果籃右上方放果盤、刀叉，左下方放歡迎信和總經(jīng)理名片，茶幾的左上角放煙缸，房內(nèi)開好空調(diào)，如是A類VIP增放一聽聽裝茶葉，大小洗手間臺面各配瓶花。客房及所增放物品準(zhǔn)備好后，通知部門經(jīng)理和大堂值班經(jīng)理檢查，以確保萬無一失。領(lǐng)班在工作間內(nèi)準(zhǔn)備好歡迎茶和香巾，打好備用開水。以上任務(wù)完成后，領(lǐng)班應(yīng)在客梯間站好迎接客人。房務(wù)部操作程序制度名稱VOD點播系統(tǒng)操作規(guī)程頁數(shù)共1頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者目的：正確使用VOD點播系統(tǒng)。適用范圍：適用于VOD點播系統(tǒng)（免費）的實際操作。職責(zé)：小管家進行操作。點播程序：按開/關(guān)鍵打開電視機，出現(xiàn)“歡迎界面”（若沒有出現(xiàn)歡迎界面，要設(shè)置電視機為“AV”狀態(tài)）。按照提示要求選擇中文或英文主菜單。按1-9鍵或上移、下移鍵選擇菜單進入子菜單。按F1、F3鍵可進行菜單的上下翻頁，按取消鍵可返回上一級菜單。按1-9鍵或上移、下移鍵可選擇電影或MTV節(jié)目。在觀看影片時：按F1、F3鍵可以快進、倒退，然后按確認(rèn)鍵調(diào)節(jié)播放位置。先按取消鍵，再按確認(rèn)鍵，稍等片刻，即可停止播放影片，并自動返回到點播菜單。在點播節(jié)目的任何狀態(tài)下，按電視鍵可切換到電視節(jié)目。收看電視節(jié)目程序：按開/關(guān)鍵打開電視機，出現(xiàn)“歡迎界面”。（若沒有出現(xiàn)歡迎界面，要設(shè)置電視機為“AV”狀態(tài)）。按電視鍵切換到收看電視狀態(tài)。按1-9鍵或上移、下移鍵選擇頻道。若正在收看電視節(jié)目，按選單鍵進入點播節(jié)目。關(guān)機程序：正在觀看影片時，要關(guān)閉電視機，要先按取消確認(rèn)鍵停止播放影片，然后再按開/關(guān)鍵，關(guān)閉電視機（切勿直接切斷機頂盒電源）。房務(wù)部操作程序制度名稱地毯報洗操作規(guī)程頁數(shù)共1頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者目的對需洗的地毯進行合理的報洗。適用范圍適用于對地毯報洗的操作。職責(zé)客務(wù)中心完成操作。工作程序報洗地毯，經(jīng)領(lǐng)班檢查報中心，由客房中心做好記錄報PA組。對當(dāng)日報洗地毯未洗的，由客房中心統(tǒng)計匯總交當(dāng)班主管。報急洗地毯經(jīng)當(dāng)班主管同意，當(dāng)日優(yōu)先安排清洗。住客房，預(yù)進房，客情高峰期原則上不報洗地毯，只局部除跡。長包房，長住房清洗地毯需征得客人同意。洗過道地毯要提前通知，放好說明，洗后鋪好報廢床單。次日對清洗地毯房間進行恢復(fù)。特色套房地毯清洗由領(lǐng)班或主管以上人員報洗。報洗地毯前、后要充分吸塵。房務(wù)部操作程序制度名稱玻璃、鏡面清潔操作規(guī)程頁數(shù)共1頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者目的：保持玻璃、鏡面光亮、潔凈。適用范圍：適用于玻璃、鏡面清潔工作的實際操作。職責(zé)：玻璃、鏡面清潔人員進行操作。工作程序：帶齊下列物品：玻璃清潔劑、抹水桿、刮水條、抹布、小桶1個、伸縮桿、玻璃刮水刀。在桶里配兌好藥劑。視所清潔玻璃高度調(diào)節(jié)好伸縮桿長度，將抹水桿裝好。查玻璃表面有無積垢，并用玻璃刀除去。將抹水桿伸進清潔藥液中浸濕，并用手?jǐn)D去多余的水。用抹水桿在玻璃上先橫向、再縱向擦洗。將抹水桿取下?lián)Q刮水條，并有序地將清潔劑刮下。注：每刮一下，必須將刮水條上的水份用干布擦干。房務(wù)部操作程序制度名稱不銹鋼清潔操作規(guī)程頁數(shù)共1頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者目的：保持不銹鋼表面光亮，清潔，防止氧化。適用范圍：適用于不銹鋼清潔工作的實際操作。職責(zé)：不銹鋼清潔人員進行操作。工作程序：準(zhǔn)備好若干布草及不銹鋼擦亮劑。將布草折疊至手掌大小，并用大拇指壓好。將不銹鋼擦亮劑充分搖勻。蘸少許藥劑在不銹鋼污跡處擦拭。污跡去除后，將整個不銹鋼件均勻地擦拭一遍。最后用另一塊布草將不銹鋼面上拋光一遍。注：如是使用噴劑不可直接噴涂于不銹鋼面上房務(wù)部操作程序制度名稱部門應(yīng)知應(yīng)會頁數(shù)共4頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者房間數(shù)（128間）；樓層標(biāo)準(zhǔn)房1.2米床單人房1.8米床套房2米床復(fù)式房大2米床小1.8米床合計8F943／169F844／1610F943／1611F943／1612F844／1613F844／1614F844／1615F／／412（8大4?。?6累計59282912128房型及間數(shù)1）8F—10F高級單間12間；高級標(biāo)準(zhǔn)間26間。2）11F—16F豪華單間16間；豪華標(biāo)準(zhǔn)間33間。3）8F—17F豪華小套間29間。4）17F高級復(fù)式套間4間；豪華復(fù)式套間8間。5）128間均提供中央空調(diào)，液晶32寸（單間），其他37寸電視，冰箱、保險箱、電熱水壺、電吹風(fēng)、健康秤、免費上網(wǎng)；可提供的服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)；序號類型門市價散客價協(xié)議價A協(xié)議價AA凌晨房鐘點房樓層1高級單間558元388元338元318元230元150元/2小時8F2高級標(biāo)間558元388元338元318元260元150元/2小時8F3豪華單間628元418元368元338元260元150元/2小時11F4豪華標(biāo)間628元418元368元338元290元150元/2小時11F房務(wù)部操作程序制度名稱部門應(yīng)知應(yīng)會頁數(shù)共4頁，第2頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者序號類型門市價散客價協(xié)議價A協(xié)議價AA凌晨房鐘點房樓層5高級小套間888元458元388元368元310元200元/2小8F6豪華小套間888元458元388元368元310元200元/2小11F7高級復(fù)式套間1118元568元468元428元360元--17F8豪華復(fù)式套間1288元658元528元498元360元--17F9豪華套間1288658528498360元16F10三套間1488元888元788元758元--16F備注：鐘點房2小時起，高級、豪華單間和高級、豪華標(biāo)間超時按30元/小時加收費；豪華小套間超時按40元/小時加收費；凌晨房24：00開始至下午2：00退房，凌晨房高級、豪華單間和高級、豪華標(biāo)間超時按30元/小時加收費；凌晨房豪華小套間超時按40元/小時加收費；凌晨房高級復(fù)式套間、豪華復(fù)式套間超時按50元/小時加收費.（以上超時為6小時以內(nèi)）；所有退房時間為中午12：00；無煙樓層為10F、16F；（不放煙缸，放薄荷糖）；另床100元/張一晚；客房送餐加收30%服務(wù)費其它見商務(wù)服務(wù)項目見商務(wù)服務(wù)中心價目表。客務(wù)中心可提供的有價出售物品及免費使用的物品：有價出售物品：安全套1/10元；房務(wù)部操作程序制度名稱部門應(yīng)知應(yīng)會頁數(shù)共4頁，第3頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者免費使用的物品：一次性用品、棉織品、礦泉水每間2瓶、散裝綠茶、立頓紅綠茶、咖啡免費可借用的物品：電蚊器、萬能充電器、接線板、網(wǎng)線、剪刀、保健枕、指甲剪等。VIP配備的鮮花品種和種類：鮮花插盆花（玫瑰、百合花、康乃馨，太陽花、滿天星等）。不同季節(jié)為客人配送歡迎飲料的情況；時令水果為主（桔子、蘋果、梨、香蕉、小蕃茄、冬棗等）。開夜床的時間、需配送的物品；時間：17：30—21：00配送的物品：糖果或巧克力，餅干、晚安奶。小酒吧和冰箱內(nèi)配備的食品種類及價格；可口可樂8.00旺仔牛奶8.00王老吉涼茶10.00喜力啤酒（荷蘭）12.00紅牛飲料15.00開杯樂方便面8.00曲奇餅干10.00德芙巧克力15.00品客薯片15.00果蔬干（越南產(chǎn)）18.00堅果20.00人頭馬特級68.00威雀威士忌48.00君渡40.00百得加朗姆酒38.00撲克5.00中華（軟116.00中華（硬62.00客人入住時間及退房時間；1）06點進至第二天中午12點退一天房費；2）0點進至第二天中午12點退一天凌晨房費；3）12點至第二天下午18點退一天半房費。10、客房內(nèi)配備的設(shè)施設(shè)備及使用方法；地秤：腳振動磅面，即自動開機。開機后顯示8并由左至右端移動直至顯0.0；人穩(wěn)定站在磅面中開始稱量，稱量值穩(wěn)定后顯示閃爍，鎖定量值，保持10秒鐘后關(guān)機，打開稱下方電池蓋板，將開關(guān)撥到下端lb,上端kg，中間關(guān)電源；稱顯示----表示出錯應(yīng)重新開機，開機顯示LO表示電池要換。保險箱：房務(wù)部操作程序制度名稱部門應(yīng)知應(yīng)會頁數(shù)共4頁，第4頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者設(shè)置用密碼：先開保險箱先按一下側(cè)的密碼設(shè)上按鈕，發(fā)出嘀響同時黃燈亮，輸入3-8位密碼，然后確認(rèn)，密碼設(shè)置完成。密碼不得超過8位數(shù)。現(xiàn)保險箱統(tǒng)一密碼為1688。開保險箱時紅燈閃亮提示電池處于低壓狀態(tài)，需更換電池，用保險箱鑰匙打開。電水壺：在把水壺接通電源前檢查房間所用的電壓與水壺上標(biāo)的電壓是否相符，如不符不要使用水壺，水壺只能與配套供應(yīng)的電源底座一起使用，水壺是空的時候不能接通電源，不要裝過量的水，加熱前按把手上的開關(guān)紅燈亮?xí)r且水壺發(fā)出有氣泡的表示水壺正常。加熱過程中不能打開壺蓋及移動。電腦：網(wǎng)線頭接在網(wǎng)線面板上的插口上，一頭接在電腦網(wǎng)線口上。將主機及顯示屏的電源開關(guān)打開，正常情況下顯示在電腦桌面上，在桌面上的右下角有電腦聯(lián)接顯示，打*為未聯(lián)接上需檢查網(wǎng)線的質(zhì)量。聯(lián)接上還是不能上網(wǎng)則跟據(jù)網(wǎng)線袋內(nèi)的上網(wǎng)說明書。11、電子門鎖的顯示狀態(tài)及含義；門鎖上指示燈顯示為紅燈為警示（房門未關(guān)好），綠燈為正常，黃燈為電源不足更換電池。房務(wù)部操作程序制度名稱擦皮鞋服務(wù)操作規(guī)程頁數(shù)共1頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者目的：為客人擦拭皮鞋，把皮鞋擦干凈。適用范圍：適用于擦皮鞋服務(wù)的實際操作。職責(zé)：服務(wù)員進行操作。工作程序：清掃員在整理房間時（參照《整理客房操作規(guī)范》）,凡看到放在鞋簍內(nèi)的皮鞋或有明顯臟跡的皮鞋時,應(yīng)主動拿到工作間由小管家為客人擦拭,擦拭時須注意鞋油的顏色和皮鞋的一致。皮鞋擦好后送至客人房內(nèi)，并在《早班清掃員工作日報》上記錄下擦皮鞋的時間及皮鞋的規(guī)格和顏色。如客人要求擦拭，應(yīng)微笑應(yīng)答：“好的，先生，請問您何時需要？”問清后拿到工作間擦拭，并在《早班清掃員工作日報》上作記錄。擦鞋切忌在客人出入的公共區(qū)域內(nèi)擦刷。擦好后，應(yīng)敲門送至客人房內(nèi)并說：“對不起，先生，讓您久等了，您的皮鞋擦好了。”如客人不在，應(yīng)整齊地擺放在客人容易發(fā)現(xiàn)的位置。擦皮鞋時應(yīng)注意將鞋油在鞋面應(yīng)均勻散開，擦完后還應(yīng)用一塊干凈的擦鞋布把鞋口處擦干凈，以免客人穿鞋時弄臟襪子。房務(wù)部操作程序制度名稱檢查預(yù)退未退房標(biāo)準(zhǔn)頁數(shù)共1頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者小管家在12：00打電話到賓客服務(wù)中心對自已所管轄的樓層核對房態(tài)。在12：30左右對當(dāng)天預(yù)退房或接到賓客服務(wù)中心通知查有無人行李房進行查房。按規(guī)范程序進入相關(guān)房間查房房間內(nèi)如果有大件行李則報是大件房間內(nèi)如果有小件報有哪些東西，多少件房間內(nèi)如果有客人在，并詢問客人時否續(xù)住還是退房房間內(nèi)如果無客人有行李，也有消耗，報賓客服務(wù)中心入單房間內(nèi)如果無客人無行李無消耗（三無），由前臺聯(lián)系住客時否是退房或保房小管家將查房間的情況及時反饋給賓客服務(wù)中心，由服務(wù)中心再通知前臺處理這些房間的退、保情況。在14：00左右小管家要再向服務(wù)中心問詢查過有無行李房的房態(tài)情況，以便通知清掃員打掃。房務(wù)部操作程序制度名稱檢查房間質(zhì)量操作規(guī)程頁數(shù)共4頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者1、目的：保持客房清潔，方便客人休息的夜間清理服務(wù)。2、適用范圍：適用于樓層小管家、清掃員的實際清掃操作和領(lǐng)班查房。3、職責(zé)：小管家、清掃員、領(lǐng)班完成實際操作。4、工作程序：房間檢查1）房門：門鈴----按撳是否有聲，聲音是否正常。門鎖----感應(yīng)是否正常，可以開啟、無松動。窺鏡----窺門外是否清晰。門框----門框是否變形。門面----是否變形。門牌----號碼是否清楚無破損。安全示意圖----門后是否有完整清楚的《火警示意圖》。防盜鏈----是否完好無損。門吸----是不有吸力起到作用。閉門器----開關(guān)門時速度是否正常、有聲響、開關(guān)自如。掛鉤----是否牢固，完好無損?！罢埶俅驋吲啤焙汀罢埼鸫驍_牌”----門后是否有掛、完好如新。衛(wèi)生----各部位是否有灰，污垢等。2）衣櫥衣架桿----是否牢固。衣架----是否按規(guī)定數(shù)量，掛鉤方向是否統(tǒng)一。洗衣單----是否齊全，放在規(guī)定處。洗衣袋----是否齊全，折疊整齊，放在規(guī)定處。洗衣夾----是否齊全，放在規(guī)定處。保險箱----是否完好，設(shè)置、擺放是否規(guī)范，說明書是否破損。燈----感應(yīng)燈是否正常。浴衣----是否數(shù)量齊全，擺放是否規(guī)范。房務(wù)部操作程序制度名稱檢查房間質(zhì)量操作規(guī)程頁數(shù)共4頁，第2頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者服務(wù)物品----鞋籃、衣刷、鞋撥、擦鞋服務(wù)紙是否數(shù)量齊全，擺放是否規(guī)范。衣櫥門----開關(guān)是否正常，是否按規(guī)定關(guān)好。衛(wèi)生-----各部位是否有灰，污垢等。3）書桌抽屜----是否完好，開關(guān)是否正常。禮品袋----是否放入，數(shù)量齊全，擺放是否規(guī)范。電話號碼本----擺放是否規(guī)范。文件夾----夾內(nèi)物品是否數(shù)量齊全，有無破損、折皺、污漬、潮濕等，擺放是否規(guī)范。服務(wù)指南----是否清晰，有無破損、折皺、污漬、潮濕、筆寫物等，擺放是否規(guī)范。網(wǎng)線說明書----字是否清晰，有無破損、折皺、污漬、潮濕等，擺放是否規(guī)范。梳妝鏡----鏡面是否明亮潔凈。電視機----頻道、音量是否調(diào)好，圖象是否清晰，遙控是否自如。電視轉(zhuǎn)盤----是否完好。轉(zhuǎn)動自如。書桌面----是否完好無損。煙缸和火柴----是否放置規(guī)范，火柴是否用過。衛(wèi)生----各部位是否有灰。4）燈開關(guān)----開關(guān)完好，正常，按規(guī)定調(diào)整開關(guān)。燈罩----是否牢固完好，有無積灰，接縫是否放在后面。底架----是否牢固完好，光亮。燈泡----是否有手指印、灰。光亮。電線----是否按規(guī)定插好，繞整齊。燈具----是否按規(guī)定擺放。5）垃圾桶內(nèi)外是否清潔，干燥。垃圾袋按標(biāo)準(zhǔn)套置，無任何垃圾。按規(guī)定位置擺放。6）天花板有無明顯的裂縫、滲水、霉點、小水泡和灰塵。7）墻掛畫----是否歪斜，有積灰。墻面----是否有裂縫、污點。墻角----是否有蜘蛛網(wǎng)。房務(wù)部操作程序制度名稱檢查房間質(zhì)量操作規(guī)程頁數(shù)共4頁，第3頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者8）空調(diào)控制器控制器----開關(guān)是否靈活自如。溫度----是否適中。風(fēng)口和風(fēng)口框----是否發(fā)出聲響，藏有積灰。9）窗簾紗、簾----是否清潔，懸掛美觀。掛鉤----是否脫落、完好。滑輪軌道----是否順暢，操作自如。10）窗開關(guān)窗是否自如，窗面是否破裂，窗扣完好。內(nèi)玻璃是否光亮無塵，窗框、窗軌和窗臺是否干凈無塵。11）床床屏----床屏面是否無油膩、污漬、破損等，無灰。床腳----是否牢固，使用正常。床上----是否鋪得平整完美，用品是否干凈挺括，無皺痕、污漬、破洞和毛發(fā)。12）椅子、沙發(fā)腳----是否穩(wěn)固。坐板----是否穩(wěn)固，完好。面料----是否清潔破損。13）床頭柜柜面和四周----是否干凈?？刂泼?---各種開關(guān)是否正常。電話機----是否干凈，定期消毒、接打正常。環(huán)?？?---字是否清晰，有無破損、折皺、污漬、潮濕等，擺放是否規(guī)范。酒店電話小指南----字是否清晰，有無破損、折皺、污漬、潮濕等，擺放是否規(guī)范。柜下----拖鞋、擦鞋布數(shù)量是否齊全，擺放規(guī)范。14）地毯面----是否干凈無破損。邊----是否有積塵。15）小酒吧飲料等物----是否數(shù)量齊全，擺放規(guī)范（由左到右，從高到低，字朝外正放）。冰箱內(nèi)外是否干凈。價目表----價格、數(shù)量清晰，擺放規(guī)范，無灰。房務(wù)部操作程序制度名稱檢查房間質(zhì)量操作規(guī)程頁數(shù)共4頁，第4頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者飲用水壺----水質(zhì)清，補充齊全，壺內(nèi)無積垢。擺放規(guī)范茶具----是否數(shù)量齊全，擺放規(guī)范。是否清潔消毒，無茶垢、指紋印、水漬印等。茶具盤內(nèi)物品是否數(shù)量齊全，完好。擺放整齊。16）茶幾上的物品一般----煙缸、火柴是否放置規(guī)范，火柴是否用過。特殊----VIP接待時的水果、果刀、洗手盅、鮮花等按規(guī)定擺放衛(wèi)生間檢查門、門鎖----是否完好和清潔。燈----開關(guān)、插頭、和燈光是否正常。地面----是否破損，清潔。墻面----是否破損、清潔。電話分機-----是否正常，定期消毒。垃圾桶----內(nèi)外是否清潔、垃圾袋套置標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定擺放。排風(fēng)口----運轉(zhuǎn)是否正常，風(fēng)口等處是否清潔。水的供應(yīng)----冷熱水供應(yīng)是否正常。潔具、水龍頭、淋浴房----是否完好，有無堵塞、漏水、黃漬、污垢。是否干凈光亮，潔具是否消毒。天花板----有無滲水水跡和霉跡現(xiàn)象。浴簾----是否干凈、整潔，浴桿和掛鉤是否穩(wěn)固無缺。晾衣繩----是否完好正常。毛巾----是否齊全好用，干凈無破損。柔軟無毛發(fā)。五金件----是否正常完好，清潔光亮，無污漬、水漬印。水臺面----是否干凈、無水漬印，物品數(shù)量齊全、擺放規(guī)范。房間的檢查程序VIP房空房走房住房領(lǐng)班檢查房間的定額30間/天/人房務(wù)部操作程序制度名稱檢查走客房操作規(guī)程頁數(shù)共1頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者目的：更快更準(zhǔn)的查好走客房，以報給前臺。適用范圍：適用于查走客房的實際操作。職責(zé)：小管家完成操作。工作程序：當(dāng)客務(wù)中心人員接到總臺收銀退房的通知后，立即傳遞給相應(yīng)樓層小管家，并在《中心記錄本》上做好記錄（時間、接受人、房號）。樓層小管家接到退房通知后，首先進房檢查：客人有無遺留物品（包括保險箱內(nèi)）。洋酒、飲料有無消耗。配備物品如：衣刷、茶杯、鞋套等，客務(wù)中心的借用品有無被損壞或被帶走。棉織品等布草有無被帶走或被污染。衛(wèi)生間三潔（面盆、浴缸、恭桶）、地毯、墻紙有無被損壞。整體狀況有無被損壞。所有物品均有一定的價格，如果客人要求購買或被客人帶走均需按此價格付清費用（參照《客房物品受損索賠操作規(guī)范》、《客房物品價目表》）。然后把檢查結(jié)果如正常的話用房內(nèi)電話報前臺，如有消費其他情況報客務(wù)中心，并做好對方人名、時間、少損物品的記錄。最后開窗、封門。附:檢查電腦房時的注意事項檢查鼠標(biāo)、鍵盤、軟盤、主機等是否完好、有無遺失，查看軟驅(qū)、后板是否空洞。檢查4根連接線：1根電源線，1根鼠標(biāo)線，1根鍵盤線，1根網(wǎng)絡(luò)線。屏幕有顯示表示無問題。注意：若有遺失、損壞，或客人有遺留的軟盤，報收銀；對于沒把握解決的問題，立即報上級或與電腦房聯(lián)系詢問,不得私自誤報。房務(wù)部操作程序制度名稱茶具消毒操作規(guī)程頁數(shù)共1頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者目的：清洗茶具并消毒。適用范圍：適用于樓層服務(wù)員、衛(wèi)生班員工的實際操作。職責(zé)：服務(wù)員、衛(wèi)生班員工完成實際操作。工作程序：清：在消毒間將杯子內(nèi)的茶渣等倒入垃圾桶內(nèi)，用清水沖干凈。洗：用清洗劑清洗，再用清水沖干凈。消毒：將杯子用消毒過的杯布擦干，確保光亮無水漬印。放入消毒柜內(nèi)消毒。（電子消毒時間為30分鐘，擦干的器皿，如玻璃杯放在最上層。保潔：將杯子冷卻后，放入保潔柜內(nèi)（取杯子時，手握杯子底部的1/3處），保潔每天清理并更換墊布。房務(wù)部操作程序制度名稱地毯清洗保養(yǎng)操作規(guī)程頁數(shù)共1頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者吸塵；徹底的吸塵是保養(yǎng)地毯最重要的工作。地毯吸塵，客房區(qū)域一般要求每日一次，客人活動頻繁地區(qū)一日不少二次。吸塵前最好先清除區(qū)域內(nèi)大的垃圾，吸塵時發(fā)現(xiàn)有尖利物品要撿起。吸塵時客房或公區(qū)的角落、墻邊等處應(yīng)先用合適的吸塵器配件。吸塵器絕對不能吸水。吸塵時應(yīng)采用由里向外的方法進行，并按一定的順序，以免遺漏。吸塵時應(yīng)采用推拉式，推時應(yīng)逆毛，拉時應(yīng)順毛，保證吸過的地毯纖維倒向一致。除漬：在日常工作中，發(fā)現(xiàn)地毯污漬，應(yīng)立即加以清除，超過12小時清潔難度就會增大。茶漬：用抹布蘸上酸性清潔劑（或白醋）擦拭，并吸干溶液。果汁：用稀釋的蘇打水、丙三醇甘油或白醋擦拭。口香糖：先用小刀小心地把口香糖徹底刮去，用抹布蘸上地毯干洗劑擦拭，然后用布吸干或用口香糖除漬劑噴在口香糖上，待其硬化后，再敲碎鏟除。指甲油：先用小刀輕輕刮干凈，后用抹布蘸上醋酸或指甲油去除濟擦拭，用布吸干，然后用干蘸上地毯干洗劑擦拭、吸干。血跡：對地毯上的血跡，可用紙巾吸干后用蘸上冷水的海綿擦拭，把水份吸干后再用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，用抹布吸干溶液，最后用海綿蘸上清水擦拭，把水吸干或用1：50的稀鹽水擦濕，等2-3分鐘之后用紙巾從旁邊向中心擦，然后用清水擦拭吸干。三、清洗：以干泡清洗為主。具體程序如下：準(zhǔn)備才料和工具（TR101洗地毯機，軟尼龍墊，吸塵器，水桶，抹布等）。徹底吸塵。去漬：用板刷和抹布配合TR103去除比較頑固的污漬。將TR101按1：30比例兌好到入地毯機，此配比可根據(jù)地毯臟垢程度作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。將溶液噴在地毯上。機器的走向是左上角開始向右作圓形互疊，將機柄壓下，向下退一行，依次類推。待地毯完全干后，再用直立式吸塵器徹底吸塵。房務(wù)部操作程序制度名稱電腦上網(wǎng)操作規(guī)程頁數(shù)共1頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者目的正確使用電腦，正確上網(wǎng)。適用范圍：適用于對電腦的實際操作。職責(zé)：小管家進行操作。工作程序：如何上網(wǎng)1）打開顯示屏開關(guān)。2）待電腦出現(xiàn)“桌面”的畫面時。3）用鼠標(biāo)雙擊畫面上的“e”字母。4）在網(wǎng)址一欄輸入網(wǎng)站的網(wǎng)址。5）上網(wǎng)時如果發(fā)現(xiàn)需要密碼進入就通知電腦房“1911如何關(guān)機1）在“桌面”上點擊開始，會出現(xiàn)一個菜單。2）用鼠標(biāo)點擊“關(guān)機”，會出現(xiàn)一個對話欄。3）用鼠標(biāo)選擇“關(guān)閉電腦”（點擊對話欄內(nèi)容前的小圓圈）。4）用鼠標(biāo)點擊“是”鍵。5）待電腦屏幕出現(xiàn)“現(xiàn)在可以安全關(guān)機”的字樣時，將電腦顯示屏開關(guān)關(guān)閉。房務(wù)部操作程序制度名稱電器類保養(yǎng)操作規(guī)程頁數(shù)共1頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者電視每日用干布擦拭機殼和屏幕上的灰塵，防止靜電。第周用干牙刷刷縫隙灰塵。在雷電多的夏季確保電視處在關(guān)機狀態(tài)。避免陽光直射，高溫暴曬會加速電子元件的老化和機殼開裂。注意防潮，電視位置要距離墻面5CM以上，也不能放在易雨淋或離蒸汽很近的地方。注意保護電源線不要損傷，搬動電視機時不要碰撞。冰箱冰箱開啟溫度不宜過低，正常溫度為0度、正負(fù)1度。搬動冰箱時要防止劇烈的震動，要保持箱體直立，如傾斜時不得超過45度，更不允許將冰箱倒置。冰箱要經(jīng)常保持清潔，以免積有污物，滋生細(xì)菌，清潔時可用軟干布蘸上中性清潔劑擦拭，然后用干布擦凈，切不可用酸性清潔劑、稀釋劑、執(zhí)水清洗冰箱。如果冰箱需要人工除霜，切不可用堅硬刀子或金屬器具刮剝，以免損壞蒸發(fā)器和冰箱部件。電話機對電話機輕拿輕放，嚴(yán)禁粗暴摔打。每天用干凈抹布擦拭干凈。每周一次用酒精對電話機聽筒、按鍵進行消毒。房務(wù)部操作程序制度名稱端茶送水操作規(guī)程頁數(shù)共1頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者目的：為端茶送水的服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)。適用范圍：適用于對端茶送水的操作。職責(zé)：小管家以上人員進行操作。工作程序：本酒店每間客房均配備電熱水壺，客人需飲用開水，只需3-5分鐘加熱即可，非常方便?？腿嗽诜块g會客時，也應(yīng)視情況送茶（客到、茶到、敬語到、微笑到）。服務(wù)要領(lǐng)：準(zhǔn)備蓋杯，檢查是否有破損、是否干凈。茶葉要放適量，用開水先將茶葉泡開（茶母狀，送進房內(nèi)時，先將水倒入杯內(nèi)7成滿）。泡好茶后把茶杯放入事先準(zhǔn)備好的圓托盤內(nèi)，盤底鋪上墊布。送茶至房間時，走路要穩(wěn)，不能使茶水溢出蓋杯。托托盤的方法：左臂彎曲，掌心向上，五指分開，用手指托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，略低于胸部（注意切忌以拇指按住盤邊，四只手指托住盤底，這種方法不但不符合要求而且顯得輕率和不禮貌），行走時頭正、肩平，直視前方，腳步輕捷，行走自如。送茶的順序：先賓后主，先女賓后男賓，先上級后下級，先長輩后晚輩。放置蓋杯時要輕穩(wěn)，把蓋杯平放置于右手處，便于客人拿，適時說敬語，若因客人擋住，不方便放置時應(yīng)說：“對不起”。若客人在房內(nèi)會客或開小型會議，領(lǐng)班應(yīng)視情況增加冷、熱飲水、更換煙缸，讓客人感到服務(wù)之周到、熱情；但如時機掌握不好，重復(fù)多次進入房間又會使客人感覺麻煩。客人離開房間后，應(yīng)馬上清理房間，使客人回房時有一種舒適感。客人離店后，應(yīng)檢查房間內(nèi)有無不安全隱患。房務(wù)部操作程序制度名稱房間打掃時間標(biāo)準(zhǔn)頁數(shù)共1頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者目的：增加工作效率。適用范圍：適用房間清掃的實際操作。職責(zé)：小管家、清掃員完成實際操作。工作程序：房間數(shù)量定額：12-16間/天/人?？辗看驋邥r間：5-10分鐘/人/間。走房打掃時間：30-40分鐘/人/間。住房打掃時間：25-35分鐘/人/間。連續(xù)五天以上的住房：30-45分鐘/人/間。晚間服務(wù)：5-10分鐘/人/間清潔房間：3小時/間。房務(wù)部操作程序制度名稱房間清掃請的準(zhǔn)備操作規(guī)程頁數(shù)共1頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者目的：作好清掃客房的準(zhǔn)備工作。適用范圍：適用于樓層服務(wù)員\清掃員的清掃準(zhǔn)備工作。職責(zé)：服務(wù)員、清掃員完成實際操作。工作程序：到客務(wù)中心簽到，并自查自己的儀容儀表。參加早間例會，例會時注意保持站立姿勢和認(rèn)真聽取主管、領(lǐng)班對工作的布置等。簽領(lǐng)樓層卡及工作間鑰匙、對講機，服務(wù)員工作表，并接受領(lǐng)班的工作指令。作充分的物品器具準(zhǔn)備，清掃房間前要檢查以下物品是否備齊。清掃用具、器材（吸塵器等）、清潔劑、抹布等。工作車的布置內(nèi)的棉織品及需補充的房內(nèi)用品。根據(jù)房態(tài)及門上掛牌，了解房態(tài)，收餐具、收客衣，并放于工作間等指定地點。要據(jù)開房的急緩先后，確定清掃房間的順序?？腿艘蟊M快打掃的房間先清理整理。一般情況下的清掃房間順序是：掛“請速打掃”牌房——VIP房——住房——走房——空房若開房較緊張（出租率在意80%以上的），清掃順序是：走房——掛“請速打掃”牌房——VIP房——住房——空房長住房根據(jù)客人提出的清掃時間或客人的生活規(guī)律等進房清潔。房務(wù)部操作程序制度名稱房間小整理操作規(guī)程頁數(shù)共2頁，第1頁實施日期制度適用客房部部門名稱客務(wù)部制度簽發(fā)者制度監(jiān)督者按開門程序進入房間。撤出房內(nèi)小垃圾。撤去房內(nèi)布草。房內(nèi)布草要一條一條撤，防止將客人物品裹入布草內(nèi)，將撤出的臟布草放置于工作車的布草袋內(nèi)，決不可放在地上，墻角。同時，工作車上的臟布草不能滿過袋子口,并從工作車內(nèi)取回干