物業(yè)各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

物業(yè)各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案物業(yè)各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案目錄第一節(jié):治安事件處置預(yù)案………………第二節(jié):電梯突發(fā)事故處置預(yù)案…………第三節(jié):水浸事故應(yīng)急處置預(yù)案…………第四節(jié):停電應(yīng)急處置預(yù)案………………第五節(jié):防汛防臺(tái)處置預(yù)案………………第六節(jié):高溫天氣應(yīng)急預(yù)案………………第七節(jié):寒流冰凍天氣應(yīng)急預(yù)案…………第八節(jié):火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案…………第九節(jié):人員傷害類應(yīng)急處置預(yù)案………第十節(jié):觸電事故應(yīng)急處置預(yù)案…………第十一節(jié):交通意外應(yīng)急處置預(yù)案………第十二節(jié):物業(yè)索賠處置預(yù)案……………第十三節(jié):危險(xiǎn)品泄漏處置預(yù)案…………第十四節(jié):天然氣、煤氣泄漏處置預(yù)案…第十五節(jié):公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預(yù)案…第十六節(jié):鍋爐及油庫爆炸應(yīng)急預(yù)案……第十七節(jié):中央空調(diào)突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案……………第十八節(jié):玻璃幕墻爆裂墜落應(yīng)急處置預(yù)案……………第十九節(jié):高壓配電房火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案……第二十節(jié):應(yīng)急預(yù)案演習(xí)規(guī)程…………第一節(jié)治安突發(fā)事件處置預(yù)案1目的提高我司處置治安突發(fā)事件和抗風(fēng)險(xiǎn)的能力,最大程度地防止和減少治安突發(fā)事件發(fā)生及造成的損害,保障管理區(qū)域內(nèi)業(yè)戶生命財(cái)產(chǎn)安全。2合用范疇合用于我司在服務(wù)項(xiàng)目上對(duì)治安突發(fā)事件發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處置工作。3工作程序3.1碰到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處置3.1.1查清其姓名和單位,如實(shí)統(tǒng)計(jì)并逐級(jí)報(bào)告或解決。3.1.2一旦發(fā)生糾紛,應(yīng)當(dāng)保持冷靜,注意掌握方略,若碰到個(gè)別客戶蠻橫無理,打罵保安人員,可由保安主管及管理處負(fù)責(zé)人協(xié)同與客戶共同協(xié)商解決,必要時(shí)報(bào)請(qǐng)公司有關(guān)部門協(xié)助解決。若情節(jié)嚴(yán)重,或社會(huì)上的人員故意滋事擾亂,應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)依法解決。3.2碰到犯罪分子盜竊、搶劫的處置3.2.1巡邏保安發(fā)現(xiàn)有盜竊或搶劫行為時(shí),要保持鎮(zhèn)靜,一邊喝止罪犯,一邊立刻發(fā)出信號(hào),召集附近的保安或群眾增援。同時(shí)告知大門值班保安控制人員外出,避免罪犯逃跑,并及時(shí)撥打“110”報(bào)警。3.2.2若罪犯逃跑追不上時(shí),盡量看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特性,所用的交通工具及特性等,并及時(shí)報(bào)告保安主管和公安機(jī)關(guān)。3.2.3保護(hù)作案現(xiàn)場,嚴(yán)禁無關(guān)人員觸摸現(xiàn)場痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場的遺留物品。3.2.4事主或在場群眾如有受傷的要立刻協(xié)助送醫(yī)院醫(yī)治急救。3.2.5在處置過程中,應(yīng)注意本身安全保護(hù)。3.3碰到醉酒滋事或精神病人闖進(jìn)管理區(qū)域的處置3.3.1進(jìn)行勸阻或阻攔,讓其離開管理區(qū)域。3.3.2在采用控制和監(jiān)護(hù)方法的同時(shí)及時(shí)告知酒醉者、精神病人的家眷或工作單位,讓他們派人領(lǐng)回。3.3.3若酒醉者或精神病人有危害別人人身安全或危害社會(huì)安全的行為,及時(shí)撥打“110”報(bào)警交公安部門解決。3.3.4在處置過程中,應(yīng)注意本身安全保護(hù)。3.4發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí)的處置3.4.1立刻報(bào)告當(dāng)班保安領(lǐng)班或保安隊(duì)長,并向其它崗位執(zhí)勤的保安員發(fā)出信號(hào),特殊狀況還需向公安部門報(bào)告。3.4.2對(duì)可疑分子嚴(yán)密跟蹤觀察,暗中監(jiān)視,避免其進(jìn)行破壞或犯罪活動(dòng)。3.4.3若發(fā)現(xiàn)與通輯、協(xié)查的人員體貌特性相似者,或者經(jīng)盤詢漏洞百出者,及時(shí)撥打“110”報(bào)警交公安部門解決。3.5發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)有斗毆的處置3.5.1主動(dòng)勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場,緩和矛盾。若有必要,應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。3.5.2提高警惕,避免壞人運(yùn)用混亂之機(jī),進(jìn)行破壞活動(dòng)或盜竊財(cái)物。3.5.3說服、勸阻圍觀群眾離開,確保管理區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序。3.5.4協(xié)助公安人員現(xiàn)場解決工作,提供必要的現(xiàn)場證據(jù),識(shí)別肇事者、為首分子。3.5.5在處置過程中,應(yīng)注意本身安全保護(hù)。3.6客戶失竊報(bào)案的解決3.6.1做好報(bào)失筆錄,統(tǒng)計(jì)失竊時(shí)間、地址、失竊物品及可疑狀況。3.6.2及時(shí)向管理處負(fù)責(zé)人報(bào)告,如有必要建議客戶向公安部門報(bào)案,同時(shí)向公司安全管理部報(bào)告。3.6.3有錄像監(jiān)控條件的,保安主管應(yīng)組織人員及時(shí)查看錄像、識(shí)別疑點(diǎn),并將失竊時(shí)間段的錄像資料備份。3.6.4錄像備份資料可供公安部門查閱,若失主規(guī)定查閱,須經(jīng)公司安全管理部同意。3.6.5做好后續(xù)的破案配合工作。3.7治安事件后續(xù)解決3.7.1按照公司《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》和安全管理部《事件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)解決。3.7.2有關(guān)現(xiàn)場應(yīng)拍照留存,必要時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠。4有關(guān)文獻(xiàn)4.1《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》5合用統(tǒng)計(jì)〖突發(fā)事件報(bào)告單〗第二節(jié)電梯故障處置預(yù)案1目的提高我司在電梯發(fā)生突發(fā)事故時(shí),處置事件和抗風(fēng)險(xiǎn)的能力,最大程度地防止和減少突發(fā)事件造成的損害。2合用范疇合用于我司在服務(wù)項(xiàng)目上對(duì)電梯突發(fā)事故發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處置工作。3工作程序3.1電梯關(guān)人解決規(guī)程3.1.1電梯運(yùn)行過程中發(fā)生故障,有關(guān)人員接到報(bào)警信號(hào)后先通過三方通話裝置與轎廂內(nèi)人員通話并盡快派人達(dá)成現(xiàn)場,安慰乘客不必驚恐,告知乘客不要亂動(dòng)按鈕;同時(shí)告知電梯維修人員。3.1.2如電梯維修人員超出30分鐘仍未達(dá)成,對(duì)于轎廂停于靠近電梯口的位置,且高于或低于樓面不超出0.5米的狀況,部門可安排有電梯維修上崗證的救援人員依下列環(huán)節(jié)先行釋放被困乘客:a)擬定轎廂所在位置（根據(jù)樓層燈批示或小心啟動(dòng)外門察看）;b)關(guān)閉電源總摯（在機(jī)房或大廈電源總摯內(nèi)）;c)用專用廳門鑰匙（三角鑰匙逆時(shí)針方向）啟動(dòng)廳門;d)用人力啟動(dòng)轎廂門（要慢,用力不要過大）;e)協(xié)助乘客離開轎廂;f)重新將外門關(guān)好（人在廳門外不能用手打開為止）。3.2電梯進(jìn)水解決3.2.1底坑進(jìn)水當(dāng)?shù)卓舆M(jìn)水時(shí),應(yīng)當(dāng)將電梯停于頂層,終止電梯運(yùn)行,并切斷電源,同時(shí)告知客戶。待水情解決好并經(jīng)專業(yè)維護(hù)人員檢查擬定能夠運(yùn)行后才干恢復(fù)運(yùn)行。3.2.2樓層水淹當(dāng)樓層水淹而使井邊或底坑進(jìn)水時(shí),應(yīng)當(dāng)將電梯停于進(jìn)水層以上,并關(guān)閉電梯及總電源,同時(shí)告知客戶。待水情解決好并經(jīng)專業(yè)維護(hù)人員檢查擬定能夠運(yùn)行后才干恢復(fù)運(yùn)行。3.2.3濕水解決及報(bào)告專業(yè)維護(hù)人員進(jìn)行電梯濕水解決后,管理處應(yīng)當(dāng)向安全管理部提交〖事件報(bào)告〗并附專業(yè)維護(hù)人員的濕水解決報(bào)告。3.3遇多個(gè)災(zāi)害時(shí)緊急解決方法3.3.1火災(zāi)當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí),按《火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案》處置。3.3.2地震本地震發(fā)生時(shí),根據(jù)震前預(yù)報(bào),由電梯維修工關(guān)閉全部電梯。地震過后,由專業(yè)電梯公司對(duì)電梯進(jìn)行安全檢測,確認(rèn)無異常狀況后,方可運(yùn)行。3.4后續(xù)解決3.4.1電梯關(guān)人30分鐘以上及其它突發(fā)事故時(shí),按照公司《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》和安全管理部《事件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)解決。3.4.2有關(guān)現(xiàn)場應(yīng)拍照留存,必要時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠。4有關(guān)文獻(xiàn)4.1《火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案》5合用統(tǒng)計(jì)〖突發(fā)事件報(bào)告單〗第三節(jié)水浸、水管爆裂事故應(yīng)急處置預(yù)案1目的提高我司在發(fā)生水浸事故時(shí),處置事件和抗風(fēng)險(xiǎn)的能力,最大程度地防止和減少突發(fā)事件造成的損害。2合用范疇合用于我司在服務(wù)項(xiàng)目上對(duì)水浸事故發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處置工作。3工作程序3.1辦公時(shí)間水浸、水管爆裂的應(yīng)急處置3.2非辦公時(shí)間水浸、水管爆裂的應(yīng)急處置非辦公時(shí)間（夜間、雙休日、節(jié)假日等）發(fā)生水浸、水管爆裂事件,基本處置流程同“3.1辦公時(shí)間水浸、水管爆裂的應(yīng)急處置”,需做以下調(diào)節(jié):3.2.1員工接到客戶或別人水浸、水管爆裂的報(bào)告,應(yīng)立刻告知保安領(lǐng)班和維修值班人員;并視狀況報(bào)告保安主管、維修主管、管理處負(fù)責(zé)人。3.2.2需進(jìn)客戶單元進(jìn)行檢查、應(yīng)急搶修的,應(yīng)設(shè)法告知業(yè)戶緊急聯(lián)系人,征得同意立刻破門而入或等待其前來開門。3.3注意事項(xiàng)3.3.1對(duì)電梯有影響時(shí),電梯提高至頂層,同時(shí)要用沙袋擋住電梯門,而后工程人員可后續(xù)跟進(jìn)前往頂層將電梯關(guān)機(jī),否則將造成電梯長時(shí)間報(bào)警,易引發(fā)故障或引發(fā)客戶恐慌,接替門崗的保安人員應(yīng)協(xié)助前臺(tái)接待人員告知客戶因突發(fā)事件電梯暫停使用,并維持大堂秩序。3.3.2沙包擋水位置的選擇應(yīng)首要考慮電梯、配電間、檔案室、客戶房門等重要部位,其它應(yīng)設(shè)立在某些較狹窄的通道/過道/門等核心部位,這樣最為快速和有效。3.3.3水流疏導(dǎo)的基本原則是將大量的水引往衛(wèi)生間、樓梯間、排水孔等處,從而減緩蔓延,減少損失,疏導(dǎo)辦法有諸多個(gè),涉及封堵引導(dǎo)、接駁水帶引導(dǎo)、吸水等。3.3.4最先到場的保安及工程人員應(yīng)及時(shí)將已受損或可能受損的電氣設(shè)備切斷電源,必要時(shí)切斷局部區(qū)域或樓層電源,避免短路、漏電、觸電等事故。3.3.5關(guān)閉進(jìn)水閥、打開排水閥是應(yīng)急解決方法中的重要環(huán)節(jié),消防、生活、空調(diào)三類水源都有大樓總閥和樓層分閥,操作原則是“先總后分”或“總分同時(shí)”,關(guān)閉消防水進(jìn)水總閥時(shí)則須先行關(guān)閉消防水泵閥門。3.3.6監(jiān)控室保安應(yīng)嚴(yán)密關(guān)注監(jiān)視圖象,留心消防泵與否啟動(dòng),并與現(xiàn)場排險(xiǎn)搶修人員保持緊密的信息溝通,同時(shí)協(xié)助做好通訊、人員調(diào)度和工作安排。3.3.7確系嚴(yán)重漏水時(shí),管理處主任獲悉后還應(yīng)在第一時(shí)間致電告知大樓業(yè)戶有關(guān)負(fù)責(zé)人。3.3.8業(yè)戶單元內(nèi)漏水事故普通為消防水系統(tǒng)和空調(diào)水系統(tǒng),且消防水系統(tǒng)水管爆裂的可能性更大,無法立刻進(jìn)入時(shí)可先行關(guān)閉消防水進(jìn)水閥、打開排水閥,如水流無明顯變化,再考慮空調(diào)水系統(tǒng)水浸的可能性。3.3.9保安和工程人員在日常巡檢中對(duì)跑、冒、滴、漏等現(xiàn)象均應(yīng)充足關(guān)注,一旦發(fā)現(xiàn)問題就應(yīng)立刻報(bào)告,并快速采用應(yīng)急方法。3.4電梯底坑進(jìn)水或濕水解決按《電梯突發(fā)事故處置預(yù)案》處置3.5后續(xù)解決3.5.1按照公司《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》和安全管理部《事件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)解決。3.5.2有關(guān)現(xiàn)場應(yīng)拍照留存,必要時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠。4有關(guān)文獻(xiàn)4.1《電梯突發(fā)事故處置預(yù)案》5合用統(tǒng)計(jì)〖突發(fā)事件報(bào)告單〗第四節(jié)停電處置預(yù)案1目的提高我司在發(fā)生停電事故時(shí),處置事故和抗風(fēng)險(xiǎn)的能力,最大程度地防止和減少突發(fā)事故造成的損失。2合用范疇合用于我司在服務(wù)項(xiàng)目上對(duì)停電事故發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處置工作。3工作流程管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生非正常停電故障時(shí),擬按照下列流程妥善處置:4停電應(yīng)急處置注意事項(xiàng)4.1停電發(fā)生時(shí),保安員必須核算電梯內(nèi)無乘客受困,必要時(shí)按《電梯突發(fā)事故處置預(yù)案》予以解救。4.2維修人員應(yīng)檢查電話、弱電、消防等系統(tǒng),確保處在正常工作狀態(tài)。4.3大樓緊急電源提供的電力不能滿足正常營運(yùn)需要,無緊急電源提供的場合如地下車庫照明可能局限性,保安員應(yīng)親密注意車道交通狀況,必要時(shí)放置照明物,方便行人。4.4及時(shí)張貼停電通告,及時(shí)對(duì)人員進(jìn)出路線進(jìn)行合理調(diào)節(jié)。4.5大樓停電時(shí),可能因空調(diào)停止、室內(nèi)外溫差大而引發(fā)大理石地面“返潮結(jié)露”現(xiàn)象,影響客戶的行走安全。故在上述狀況發(fā)生時(shí),在重要通道內(nèi)應(yīng)放置“小心滑倒”等警示牌,并安排清潔人員及時(shí)拖干地面。4.6維修恢復(fù)送電時(shí),應(yīng)按操作程序逐級(jí)送電。5后續(xù)解決5.1按照公司《事件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行報(bào)告、解決。5.2有關(guān)現(xiàn)場應(yīng)拍照留存,必要時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠。6有關(guān)文獻(xiàn)〖突發(fā)事件報(bào)告單〗第五節(jié)防臺(tái)防汛應(yīng)急處置預(yù)案1目的提高我司在汛期和臺(tái)風(fēng)多發(fā)時(shí)處置事件和抗風(fēng)險(xiǎn)的能力,最大程度地防止和減少突發(fā)事件造成的損害。2合用范疇合用于我司在服務(wù)項(xiàng)目上對(duì)防汛防臺(tái)的防止和應(yīng)急處置工作。3工作程序3.1組織工作和物資儲(chǔ)藏3.1.1管理處應(yīng)根據(jù)市場營運(yùn)部的規(guī)定,組織建立管理處防汛防臺(tái)工作小組,并建立防汛防臺(tái)網(wǎng)絡(luò),由各管理處安全員、保安主管、維修主管、環(huán)保監(jiān)管等人員構(gòu)成。3.1.2按市場營運(yùn)部規(guī)定做好防汛防臺(tái)物資準(zhǔn)備（潛水泵、黃沙袋、雨布、蛇皮袋、接線板等）。3.2應(yīng)急檢查管理處安全員配合管理處防汛防臺(tái)工作小組組長及時(shí)做好防汛防臺(tái)各項(xiàng)防備工作的布置、檢查和貫徹。檢查成果及時(shí)報(bào)告安全管理部。3.2.1檢查建筑物屋頂,確保屋頂無垃圾雜物,排水管暢通。3.2.2檢查道路及建筑物旁下水道,確保排水暢通無積水。3.2.3檢查屋頂及墻面廣告牌、架,必要時(shí)立刻采用加固方法,確保不造成意外事故。3.2.4檢查配電間、高壓變電站。在防汛防臺(tái)期間,根據(jù)險(xiǎn)情隨時(shí)切斷電源,避免意外事故。3.2.5碰到突發(fā)狀況,除采用必要的方法外,立刻告知公司防汛防臺(tái)值班人員。3.3突發(fā)處置3.3.1發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情,有關(guān)人員立刻趕赴現(xiàn)場,查清險(xiǎn)情因素后及時(shí)采用搶險(xiǎn)方法。方法涉及但不僅限于:排除險(xiǎn)情、急救物資、切斷電源（視狀況）、劃定警戒區(qū)域等。3.3.2搶險(xiǎn)排險(xiǎn),搶險(xiǎn)隊(duì)的工作任務(wù)統(tǒng)一由公司防汛防臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)小組授權(quán)的人員指揮。3.4后續(xù)解決3.4.1按照公司《事件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)解決。3.4.2有關(guān)現(xiàn)場應(yīng)拍照留存,必要時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠。4有關(guān)文獻(xiàn)4.1《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》5有關(guān)統(tǒng)計(jì)〖突發(fā)事件報(bào)告單〗第六節(jié)高溫天氣應(yīng)急處置預(yù)案1目的提高本管理處在高溫天氣時(shí)處置突發(fā)事件和抗風(fēng)險(xiǎn)的能力,最大程度地防止和減少高溫可能引發(fā)的意外事件造成的損害。2合用范疇合用于我司在服務(wù)項(xiàng)目上在高溫天氣時(shí)的防止和應(yīng)急處置工作。高溫天氣是指當(dāng)天最高氣溫達(dá)35oC及35oC以上的天氣。3高溫天氣戶外作業(yè)時(shí)間規(guī)定3.1保安戶外立崗時(shí)間調(diào)節(jié)為上午7:00～11:00,下午14:00～18:00。3.2高溫天氣保安戶外作業(yè)輪崗時(shí)間由每半小時(shí)調(diào)節(jié)為每15分鐘。3.3保潔、保綠戶外作業(yè)時(shí)間擬安排在氣溫相對(duì)較低的早、晚兩段（如屬外包作業(yè),則向分包商提出建議）。3.4維修人員除緊急搶修外,戶外作業(yè)時(shí)間擬安排在氣溫相對(duì)較低的早、晚兩段;如必須進(jìn)行戶外作業(yè),維修主管必須做好人員調(diào)配安排和防暑方法。4高溫天氣工作場合設(shè)施及有關(guān)物品4.1保安立崗處遮陽棚（傘）必須完好。4.2暫無條件安裝空調(diào)的保安警衛(wèi)室、休息室,必須配備電電扇。4.3在工作間應(yīng)配備備用防暑藥品,如涼爽油、仁丹、十滴水等。4.4確保工作場合或周邊有安全、完好的茶水供應(yīng)設(shè)施。4.5員工工作場合必須干凈、整潔,配套設(shè)施完好。5中暑患者的應(yīng)急救助中暑是由于長時(shí)間工作在高溫或高濕度的環(huán)境中人體產(chǎn)生的熱量不能及時(shí)散發(fā),體溫失調(diào)而引發(fā)的癥狀。重要體現(xiàn)為體溫升高、面色蒼白、脈搏快而細(xì)弱、血壓減少,嚴(yán)重時(shí)甚至昏迷。一旦發(fā)現(xiàn)有中暑癥狀者,應(yīng)視不同狀況及時(shí)采用對(duì)應(yīng)的方法:5.1快速將患者移到陰涼通風(fēng)處仰臥休息,解開患者的衣扣腰帶。5.2患者能喝水時(shí)立刻給其喝些涼開水、淡鹽水或糖水、涼爽飲料。5.3患者體溫升高,可冷敷、冷水擦身或不停給其煽風(fēng)吹涼,以助散熱。5.4患者如呼吸困難、昏迷不醒、高熱癥狀時(shí)要快速送往醫(yī)院治療。6后續(xù)解決按照公司《事件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)解決。7有關(guān)文獻(xiàn)7.1《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》8合用統(tǒng)計(jì)〖突發(fā)事件報(bào)告單〗第七節(jié)寒流、冰凍、大雪天氣時(shí)處置預(yù)案1目的提高本管理處在寒流、冰凍、大雪天氣時(shí)處置突發(fā)事件和抗風(fēng)險(xiǎn)的能力,最大程度地防止和減少因寒流、冰凍、大雪可能引發(fā)的意外事件造成的損害。2合用范疇合用于我司在服務(wù)項(xiàng)目上管理處在寒流、冰凍、大雪天氣時(shí)的防止和應(yīng)急處置工作。3工作程序3.1組織工作和物資儲(chǔ)藏3.1.1管理處負(fù)責(zé)人要親密關(guān)注天氣預(yù)報(bào),及時(shí)掌握寒流、冰凍、大雪天氣的動(dòng)態(tài)。3.1.2維修主管要根據(jù)季節(jié)變化,提早安排設(shè)施、設(shè)備的防凍、保暖養(yǎng)護(hù)工作。3.1.3根據(jù)實(shí)際需要儲(chǔ)藏必要的防寒、防凍物資,如黃沙（沙袋）、鐵鍬、工業(yè)鹽等。3.2應(yīng)急檢查3.2.1檢查大樓、園區(qū)內(nèi)水泵房、蓄水池工作狀態(tài),檢查地面、墻面、建筑物屋頂水箱和供水管道、消防栓、消防水管、中央空調(diào)水管以及配套閥門等易凍裂設(shè)備與否裸露。如有裸露或原保暖防凍層有損壞,須及時(shí)采用保暖防凍方法或修復(fù)。3.2.2檢查地下管道、閥門、水表等與否有滲漏水現(xiàn)象。如有滲漏水,須及時(shí)修復(fù),排除冰凍隱患。3.2.3檢查地下、露天各部位的閥門與否啟動(dòng)完好。如有故障須及時(shí)修復(fù),確保能采用應(yīng)急方法。3.2.4檢查道路及建筑物旁下水道與否暢通、完好。如有阻塞或損壞,須及時(shí)疏通或修復(fù),確保排水暢通無積水。3.2.5檢查園區(qū)內(nèi)自行車棚頂棚、塑料雨棚等設(shè)施與否牢固、破損。如有松垮、破損現(xiàn)象,須及時(shí)加固或補(bǔ)修,以防積雪過厚而坍塌。3.3突發(fā)處置3.3.1發(fā)現(xiàn)自來水管、消火栓、消防水管凍裂,在第一時(shí)間內(nèi)關(guān)閉有關(guān)閥門切斷水源,然后進(jìn)行修復(fù);3.3.2發(fā)現(xiàn)空調(diào)水管凍裂,首先關(guān)閉設(shè)備、切斷水源,然后及時(shí)進(jìn)行修復(fù),再啟動(dòng)設(shè)備;3.3.3發(fā)現(xiàn)地下水管凍裂,在采用方法切斷水源的同時(shí),劃定搶修區(qū)域,設(shè)好安全路障,確保人員行走和車輛繞道安全行駛;3.3.4大雪天氣,及時(shí)組織人員清掃路面積雪,清理斷樹殘枝,確保上下班人員行走和車輛安全行駛。3.3.5對(duì)已形成的冰凍路面,組織有關(guān)人員在重要路口疏導(dǎo)人員,能夠鏟除的及時(shí)鏟除,不能及時(shí)鏟除的采用黃沙、工業(yè)鹽進(jìn)行防滑解決或在冰面上敷設(shè)地毯。3.4后續(xù)解決3.4.1按照公司《事件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)解決。3.4.2有關(guān)現(xiàn)場應(yīng)拍照留存,必要時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠。4有關(guān)文獻(xiàn)4.1《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》5合用統(tǒng)計(jì)〖突發(fā)事件報(bào)告單〗第八節(jié)火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案1目的最大程度地減少突發(fā)事件造成的損害,提高項(xiàng)目處置火災(zāi)事故的能力。2合用范疇合用于我司在服務(wù)項(xiàng)目上對(duì)火災(zāi)事故的應(yīng)急處置工作。3工作程序3.1控制火情3.1.1消防監(jiān)控設(shè)備報(bào)警后,消防監(jiān)控、值班中心應(yīng)立刻派人到現(xiàn)場理解狀況,做出判斷,如是誤報(bào)及時(shí)消除并查找因素。3.1.2員工發(fā)現(xiàn)火情現(xiàn)象,要將信息快速傳到消防監(jiān)控、值班中心。消防監(jiān)控、值班中心接報(bào)后應(yīng)立刻派人到現(xiàn)場理解狀況。3.1.3火情現(xiàn)場人員經(jīng)確認(rèn)為初起微小火勢則使用滅火器等設(shè)施撲滅,并報(bào)告消防監(jiān)控、值班中心。3.1.4如火勢蔓延無法控制,立刻撥打119報(bào)火災(zāi)。報(bào)警時(shí)要講清具體地址（含交叉路口）、起火樓層、起火部位、著火物質(zhì)、火勢大小、報(bào)警人姓名,并派人到路口迎候消防車。3.2火情通報(bào)3.2.1通報(bào)命令由在場最高管理者決定并下達(dá)。a）視火情程度決定通報(bào)區(qū)域。b）通報(bào)次序?yàn)?著火層、著火層以上各層,有可能蔓延的著火層下列的樓層。3.2.2通報(bào)方式a）語言通報(bào):可運(yùn)用消防應(yīng)急廣播、閉路電視,室內(nèi)音響、室內(nèi)廣播等設(shè)備,闡明狀況,疏散路線并穩(wěn)定人員情緒。b）警鈴?fù)▓?bào)（宜先語言、后警鈴）。c）如無上述通報(bào)設(shè)備的,則逐房敲門通報(bào)。3.3協(xié)助滅火3.3.1根據(jù)火勢,派出電工控制失火部位的電源,該切斷的要及時(shí)切斷,并設(shè)法解決滅火搶險(xiǎn)現(xiàn)場必需的照明,同時(shí)確保消防用電不間斷。3.3.2關(guān)閉空調(diào)裝置和煤氣總閥。3.3.3用對(duì)講機(jī)指派人員在消防泵房內(nèi),按命令啟動(dòng)、關(guān)閉消防泵,并確保消防泵正常運(yùn)轉(zhuǎn),消防用水不間斷。3.3.4檢查、關(guān)閉相鄰防火分區(qū)的防火門、防煙門。3.3.5將客用電梯全部降至底層,停好電梯并嚴(yán)禁使用;消防電梯切換為手動(dòng)控制交公安消防使用。3.4疏散和救護(hù)3.4.1劃定安全區(qū)。根據(jù)建筑特點(diǎn)和周邊狀況,事先劃定供疏散人員集聚的安全區(qū)域。a)疏散工作責(zé)任到人（最佳2人一組）。b)最高指揮者擬定疏散工作負(fù)責(zé)人。c)由疏散工作人員引導(dǎo)和護(hù)送客戶向安全區(qū)疏散。d)在疏散路線上分段安排人員為客戶指明方向。e)對(duì)行動(dòng)不便的人員要從消防電梯疏散。f)查清與否尚有人留在著火或應(yīng)疏散區(qū)域內(nèi)。g)由專人負(fù)責(zé)接待,安置達(dá)成安全區(qū)的客戶,并安撫客戶情緒。3.4.2疏散次序a)著火房間。b)著火房間的相鄰房間。c)著火層及以上各層。d)著火層下列各層。3.4.3現(xiàn)場救護(hù)組織有關(guān)人員在安全區(qū)及時(shí)對(duì)傷員進(jìn)行先期解決,或撥打120電話送醫(yī)院救治。3.5安全警戒3.5.1警戒建筑外圍任務(wù)是:消防路障,指導(dǎo)無關(guān)車輛離開現(xiàn)場,勸導(dǎo)過路人撤離現(xiàn)場,維持好建筑外圍秩序,為公安消防隊(duì)到場展開滅火發(fā)明有利條件。3.5.2建筑物首層出入口的警戒任務(wù)是:不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入建筑,指導(dǎo)疏散人員離開建筑,看守好從著火層疏散下來的物件,確保消防電梯為消防人員專用,指導(dǎo)公安消防人員進(jìn)入著火層及消防控制室（滅火救災(zāi)指揮部所在地）,為滅火行動(dòng)維持好秩序。3.6通訊聯(lián)系3.6.1建立通訊網(wǎng)絡(luò),建立本管理處的《義務(wù)消防隊(duì)員名單》和《應(yīng)急通訊錄》。使各級(jí)有關(guān)人員能快速對(duì)的地接受火災(zāi)信息,按火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案中指定的部位就位和推行職責(zé)。3.6.2確保建筑物內(nèi)外、著火層與消防控制室、消防控制室與內(nèi)部供水、供電等部門的電話,無線通訊聯(lián)系暢通。3.6.3建筑物內(nèi)的電話要最大程度地保持暢通,有關(guān)層面的工作電話要設(shè)專人接聽,及時(shí)傳話。3.6.4通訊聯(lián)系工具因火災(zāi)受影響的,必須指定專人,專門負(fù)責(zé)口語通訊聯(lián)系。3.7設(shè)施保障3.7.1確保消防用水、用電供應(yīng)不間斷。3.7.2確保滅火器材的供應(yīng)和完好。3.7.3確保傷員救護(hù)或疏散物資、運(yùn)輸消防器材的車輛調(diào)度。3.7.4保障大樓消防控制室的正常功效。3.8后續(xù)解決3.8.1按照公司《事件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)解決。3.8.2有關(guān)現(xiàn)場應(yīng)拍照留存,必要時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠。4有關(guān)文獻(xiàn)4.1《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》5合用統(tǒng)計(jì)〖突發(fā)事件報(bào)告單〗第九節(jié)人員傷害類應(yīng)急處置預(yù)案1目的提高本管理處在發(fā)生人員傷害時(shí),處置這類事件和抗風(fēng)險(xiǎn)的能力,最大程度地減少突發(fā)事件造成的損害。2合用范疇合用于我司在服務(wù)項(xiàng)目上管理處對(duì)管理區(qū)域內(nèi)人員傷害類事件的應(yīng)急處置工作。3工作程序3.1意外及傷害解決方案3.1.1解決流程:3.1.2意外及傷害解決注意事項(xiàng)a)管理人員可為受傷人員提供簡樸的止血、創(chuàng)面解決等救治物品。唯有受過專業(yè)急救訓(xùn)練者,方可實(shí)施急救方法,否則只可安撫病人使之情緒穩(wěn)定。b)傷者因墜落傷及頭、脊椎時(shí),不可作任何移動(dòng),以免造成更嚴(yán)重的損害。c)傷病者需送交醫(yī)院救治的,需同時(shí)報(bào)告分公司市場營運(yùn)部并跟進(jìn)善后事宜。其中,若為我司員工意外傷害者,需報(bào)告分公司人事行政部。3.2人員自殺應(yīng)急解決方案3.2.1當(dāng)接獲有人員自殺或企圖自殺報(bào)告時(shí),應(yīng)立刻撥打“110”報(bào)警電話及“120”醫(yī)療救護(hù)中心求助,報(bào)公司營運(yùn)管理部,并采用下列方法:a)各崗位控制閑雜人員進(jìn)出事發(fā)有關(guān)區(qū)域,維持管理區(qū)域內(nèi)正常的營運(yùn)秩序,減少對(duì)其別人員的滋擾。b)對(duì)自殺現(xiàn)場進(jìn)行現(xiàn)場保護(hù),除警方及公司有關(guān)人員外,其別人員嚴(yán)禁其入內(nèi)。c)管理處全部員工未經(jīng)允許不得透露有關(guān)發(fā)生自殺或企圖自殺的消息,避免引發(fā)管理區(qū)域內(nèi)秩序紊亂。3.2.2自殺應(yīng)急解決注意事項(xiàng)a)在應(yīng)對(duì)人員自殺時(shí),應(yīng)根據(jù)其自殺方式（如煤氣泄漏、墜樓、槍擊、爆炸、自焚等）,采用對(duì)應(yīng)的其它防護(hù)方法（如及時(shí)關(guān)閉煤氣開關(guān)和對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行必要防止保護(hù)）,減少對(duì)周邊房屋設(shè)施的損失和影響。b)在事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)時(shí),必須嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場的物品,涉及自殺者所用的利器、藥品等,亦避免開關(guān)室內(nèi)電器,以免破壞證據(jù),或引致危險(xiǎn)。3.3后續(xù)解決3.3.1非我司員工意外傷害事件,按照公司《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》和安全管理部《事件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)報(bào)告、解決。3.3.2公司員工的意外傷害事件,普通傷害狀況（預(yù)計(jì)醫(yī)療費(fèi)用累計(jì)5000元以內(nèi)的）,管理處需在事發(fā)后24小時(shí)內(nèi)填寫好〖員工意外傷害報(bào)告及解決單〗報(bào)安全管理部;重大傷害狀況（預(yù)計(jì)醫(yī)療費(fèi)用累計(jì)5000元以上的,或損失雖屬普通傷害但情節(jié)嚴(yán)重、影響較大的）,管理處需在事發(fā)后4小時(shí)內(nèi)（夜間發(fā)生的可在次日9:30前）填寫好〖意外傷害報(bào)告及解決單〗報(bào)安全管理部。3.3.3有關(guān)現(xiàn)場應(yīng)拍照留存,必要時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠。4有關(guān)文獻(xiàn)〖突發(fā)事件報(bào)告單〗第十節(jié)觸電事故應(yīng)急處置預(yù)案1目的本預(yù)案規(guī)定了觸電事故發(fā)生時(shí)應(yīng)急響應(yīng)的途徑,以確保當(dāng)觸電事件發(fā)生,采用主動(dòng)的方法保護(hù)傷員生命,最大程度地減輕所帶來的傷害。2范疇本預(yù)案合用于我司在服務(wù)項(xiàng)目上管理處對(duì)觸電發(fā)生時(shí)采用的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的控制方法。3工作原則觸電急救必須分秒必爭,立刻就地快速用心肺復(fù)蘇法進(jìn)行急救,并不停地堅(jiān)持進(jìn)行,同時(shí)及早地與本地醫(yī)療部門聯(lián)系,爭取醫(yī)務(wù)人員快速急時(shí)趕往發(fā)生地,接替救治工作,在醫(yī)務(wù)人員未接替救治前,現(xiàn)場救治人員不應(yīng)放棄現(xiàn)場急救,更不能只根據(jù)沒有呼吸或脈搏私自判斷傷員死亡,放棄急救。4工作程序5注意事項(xiàng)5.1未切斷電源前,可用干木棒、木板、木椅等絕緣物為工具使觸電者脫離電源,切不可直接與觸電者的身體接觸;5.2安置傷員時(shí),需將傷員放置平坦的地方,現(xiàn)場有救護(hù)經(jīng)驗(yàn)的人員立刻對(duì)傷員實(shí)施緊急救護(hù)。6后續(xù)解決6.1按照公司《《事件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)解決。6.2有關(guān)現(xiàn)場應(yīng)拍照留存,必要時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠。7有關(guān)文獻(xiàn)7.合用統(tǒng)計(jì)〖突發(fā)事件報(bào)告單〗第十一節(jié)交通意外事故應(yīng)急處置預(yù)案1目的本預(yù)案規(guī)定了在辦公園區(qū)內(nèi)發(fā)生交通意外時(shí)應(yīng)急響應(yīng)的途徑,以確保在交通意外發(fā)生時(shí),采用主動(dòng)的方法保護(hù)傷員利益,最大程度地減輕公司和傷員的損失。2范疇本預(yù)案合用于我司在服務(wù)項(xiàng)目上物業(yè)管理處對(duì)區(qū)域內(nèi)交通意外發(fā)生時(shí)采用的應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)的控制方法。3工作程序3.1通報(bào)當(dāng)值保安人員接報(bào)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外時(shí),應(yīng)立刻按規(guī)定程序向管理處負(fù)責(zé)人及有關(guān)人士通報(bào),普通狀況通報(bào)次序以下:3.1.1保安主管;3.1.2有關(guān)公司或個(gè)人;3.1.3分公司市場營運(yùn)部。如意外造成人員受傷、火災(zāi)、設(shè)備受損等重大事故時(shí),立刻報(bào)警:3.1.4“110”警方或交通警察部門;3.1.5“119”消防部門或“120”醫(yī)療救護(hù)中心。3.2應(yīng)急解決方法現(xiàn)場管理人員同時(shí)采用以下應(yīng)急解決方法:3.2.1安排保安員對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行封閉與保護(hù),同時(shí)指揮其它車輛通行。3.2.2對(duì)于普通狀況的交通意外,管理處應(yīng)與當(dāng)事雙方協(xié)調(diào)盡快解決,減少對(duì)車輛暢通之影響。a)車輛輕微碰撞狀況,管理人員協(xié)調(diào)雙方盡快解決,能夠向車輛保險(xiǎn)公司證明事故的通過。b)造成大樓設(shè)施或設(shè)備損壞的,由肇事者結(jié)具賠償責(zé)任書,承當(dāng)應(yīng)負(fù)責(zé)的損失。c)肇事者無理取鬧或僵持未決的,視情節(jié)輕重報(bào)告警方現(xiàn)場解決,并追究其對(duì)園區(qū)造成影響的責(zé)任和收取超時(shí)停車費(fèi)用。如交通意外造成人員傷亡或車輛起火時(shí),應(yīng)立刻報(bào)警并采用急救方法以下:l視狀況將輕傷員從受損之車輛中拉出之安全地方,采用簡易止血辦法,等待醫(yī)療救護(hù)中心救援。l對(duì)車輛初起火苗可進(jìn)行撲救,如車輛未起火,但有油料滲漏時(shí),應(yīng)隔離現(xiàn)場并嚴(yán)禁煙火,做好消防救火方法。3.3善后事宜交通意外事故解決后,園區(qū)的設(shè)施設(shè)備如有損壞的,管理處應(yīng)安排以下善后事宜:3.3.1對(duì)損失狀況進(jìn)行清點(diǎn)后,與肇事者辦理損失賠償事宜。3.3.2安排人員盡早完畢現(xiàn)場清理工作,保障顧客使用。3.3.3對(duì)損壞設(shè)施設(shè)備安排維修事宜。4交通意外應(yīng)急解決注意事項(xiàng)4.1管理處在封閉現(xiàn)場時(shí),務(wù)必安排人員及妥善的通行方案,確保其它車輛暢通。4.2在事故解決未果前(指較大事故),嚴(yán)禁當(dāng)事人隨意移動(dòng)車輛,以免破壞肇事時(shí)行車痕跡,影響警方鑒定負(fù)責(zé)人。如有肇事者有故意移動(dòng)狀況,應(yīng)及時(shí)制止,并向警方提供有關(guān)證詞。4.3車輛起火極易引致爆炸事故,管理人員在救火時(shí)必須采用必要的防備方法,確保本身安全,并對(duì)現(xiàn)場附近可燃易燃物品去除,以免火勢擴(kuò)大。4.4物業(yè)管理管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外,各崗管理人員視情節(jié)狀況做好交通崗位臨時(shí)變動(dòng)準(zhǔn)備,并根據(jù)管理處負(fù)責(zé)人指令執(zhí)行本應(yīng)急預(yù)案。5后續(xù)解決按照公司《事件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)報(bào)告、解決。6有關(guān)文獻(xiàn)6.1《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》7合用統(tǒng)計(jì)〖突發(fā)事件報(bào)告單〗第十二節(jié)物業(yè)索賠類應(yīng)急處置預(yù)案1目的提高本物業(yè)管理處在發(fā)生物業(yè)索賠時(shí),處置事件和抗風(fēng)險(xiǎn)的能力,最大程度地防止和減少公司可能遭受的損失。2范疇本預(yù)案合用于我司在服務(wù)項(xiàng)目上物業(yè)管理處對(duì)物業(yè)索賠發(fā)生時(shí)應(yīng)采用的應(yīng)對(duì)方法。3工作程序3.1第一時(shí)間索賠方法3.1.1管理處必須采用全部的必要方法避免損壞蔓延。3.1.2當(dāng)值保安員或有關(guān)員工報(bào)告管理處負(fù)責(zé)人,并立刻通報(bào)分公司市場營運(yùn)部,方便得到人力增援和應(yīng)急方法指導(dǎo)。3.1.3在突發(fā)事件受控制后,管理處負(fù)責(zé)人必須組織對(duì)事發(fā)現(xiàn)場、發(fā)生故障部位、受損細(xì)節(jié)等狀況拍照統(tǒng)計(jì)。拍攝時(shí)注意下列事項(xiàng):a)攝影機(jī)時(shí)間、日期以發(fā)生之時(shí)為準(zhǔn);b)用白紙黑字注明地點(diǎn);c)箭頭標(biāo)明重要部位或使用長尺等標(biāo)記物作受損狀況比照;d)由管理處書面通告保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)顧問公司有關(guān)的損失,如屬人為事故,規(guī)定肇事者結(jié)具賠償責(zé)任書,管理處保存向有責(zé)任的第三方的謀求賠償權(quán)利(如果屬運(yùn)輸之物品在運(yùn)輸時(shí)或運(yùn)輸后才發(fā)現(xiàn)損壞,應(yīng)先通告承運(yùn)人);e)在經(jīng)保險(xiǎn)公司同意后,方可對(duì)事故現(xiàn)場進(jìn)行清理及維修。如需緊急維修并有直接損失影響的,必須規(guī)定保險(xiǎn)公司當(dāng)即擬定。3.2意外發(fā)生幾小時(shí)內(nèi)之索賠方法3.2.1管理處將事故狀況書面通告(通過傳真或電傳)保險(xiǎn)公司及保險(xiǎn)顧問。3.2.2報(bào)告規(guī)定提供:a)事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間和日期;b)事發(fā)通過的簡樸敘述;c)涉及的各方;d)受傷人員的姓名,如果有第三者在場則涉及第三者的姓名和傷員的雇主,買賣的損壞或損傷;e)房屋受損金額;f)配合由公司構(gòu)成的事故善后解決小組,粗略預(yù)計(jì)房屋損失金額,并提供一種保守?cái)?shù)目交保險(xiǎn)公司。3.3保險(xiǎn)公司回復(fù)后索賠事宜3.3.1應(yīng)即刻致電或傳真保險(xiǎn)公司規(guī)定派員檢查房屋損失狀況。3.3.2規(guī)定保險(xiǎn)公司(或保險(xiǎn)顧問)以傳真提供或確認(rèn)其委派之理賠師名字。如果樓宇保險(xiǎn)單內(nèi)已涉及理賠師的姓名,如樓宇損失極可能超出免賠額的狀況下,可直接召理賠師至大樓事故現(xiàn)場。3.3.3必須同時(shí)設(shè)立該突發(fā)事件獨(dú)立檔案,專人保存有關(guān)索賠的事宜之全部公文來往,涉及:傳真、信、電傳、報(bào)告、圖片等。3.4現(xiàn)場協(xié)助保險(xiǎn)公司理賠師工作3.4.1必須協(xié)助理賠師進(jìn)行現(xiàn)場核查工作,重要涉及:a)檢查樓宇因突發(fā)事件之損失狀況。b)協(xié)助收集發(fā)生意外時(shí)周邊環(huán)境的有關(guān)資料和部門采用避免損失蔓延的全部方法及程序。c)提供理賠師需參考全部的文獻(xiàn)如每日工作報(bào)表、報(bào)告、檢查的摘要等。d)提供受損材料成本的資料、機(jī)器租用價(jià)、修繕工資等。3.4.2必須與理賠師商討修繕方法,并規(guī)定其以書面(信或傳真)方式確認(rèn)同意的修繕方案。堅(jiān)持該修繕方案能達(dá)成原有原則,并維持樓宇形象、利益及運(yùn)作久遠(yuǎn)性。3.4.3提供應(yīng)理賠師的資料規(guī)定精確,并嚴(yán)禁任何人士提供任何假設(shè)的事實(shí),以免索賠失效。3.4.4提交保險(xiǎn)公司之檢查報(bào)告,同樣規(guī)定精確及真實(shí),并應(yīng)謹(jǐn)記以上所述。3.5建立索賠檔案3.5.1應(yīng)為事故索賠開設(shè)一種特別戶口登記全部直接和間接費(fèi)用支出,和任何可能有的收入(如將剩余物資變賣)。a)計(jì)算有關(guān)開支時(shí)必須計(jì)入其它的附屬費(fèi)用,如:車船運(yùn)費(fèi)、飛機(jī)運(yùn)費(fèi)、燃料費(fèi)、檢查員的費(fèi)用、項(xiàng)目組的督導(dǎo)和管理費(fèi)。b)全部為索賠支出的事項(xiàng),無論是直接有關(guān)與否,應(yīng)引用一種最高的限額。保險(xiǎn)公司將會(huì)對(duì)開支項(xiàng)目作出整頓,并剔除無關(guān)開支。3.5.2必須設(shè)立獨(dú)立索賠文獻(xiàn)檔案,保存全部有關(guān)的公文,如:由意外產(chǎn)生的日期算起至維修或測試完畢期間的報(bào)告、圖片、有關(guān)全部善后辦法、善后完畢工作狀況、所消耗的消費(fèi)品、人力和監(jiān)工的證明文獻(xiàn)等等。3.5.3全部索賠檔案的公文應(yīng)根據(jù)保險(xiǎn)公司需要,在得到公司營運(yùn)質(zhì)量部的審核同意后由管理處通報(bào)給保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)公司的代表。保險(xiǎn)公司的代表按個(gè)別案例而有所不同,可能狀況以下:a)保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)顧問辦事處的索賠部門負(fù)責(zé)人;b)保險(xiǎn)公司方面的專家,并曾檢查過各類損失的狀況。3.5.4在理賠師作出報(bào)告后,及根據(jù)理賠報(bào)告和樓宇保單條款內(nèi)容,經(jīng)公司同意后,決定應(yīng)向保險(xiǎn)公司做出那一種解決索賠的方案。樓宇發(fā)生突發(fā)事件及進(jìn)行索賠申請(qǐng)時(shí),應(yīng)和樓宇保險(xiǎn)顧問事先充足磋商,并且第一時(shí)間提供具體和全方面的文獻(xiàn)給保險(xiǎn)公司,索賠的過程就更快。3.6索賠解決注意事項(xiàng)3.6.1在解決保險(xiǎn)索賠時(shí),必須在公司有關(guān)職能部門的指導(dǎo)下進(jìn)行,并隨時(shí)跟進(jìn)及報(bào)告理賠狀況。3.6.2向保險(xiǎn)公司提供的第一次損失估算十分重要,所提出的應(yīng)是保守的預(yù)計(jì)。保險(xiǎn)公司普通接受一種比第一次預(yù)計(jì)額為小的最后索賠額,而并非更高的索賠額。3.6.3在公司和本管理處發(fā)出書面告知后并不代表保險(xiǎn)公司已授權(quán)予本管理處能夠進(jìn)行恰當(dāng)?shù)木S修或現(xiàn)場清理工作,善后維修事應(yīng)在得到保險(xiǎn)公司明確的準(zhǔn)許后才可進(jìn)行,以免索賠失效。3.6.4管理處各級(jí)人員在協(xié)助理賠師工作過程中千萬不要容易代表公司、管理處、或任何方承認(rèn)有任何的責(zé)任,理賠師應(yīng)以自己之專業(yè)根據(jù)和理賠程序作出對(duì)應(yīng)決定。3.6.5樓宇索賠檔案中,有關(guān)意外通過的文獻(xiàn)報(bào)告,除按保險(xiǎn)公司規(guī)定的內(nèi)容提供外,管理處必須能整頓出一種更完整的報(bào)告,報(bào)公司做事件調(diào)查和整治的根據(jù)。3.7索賠解決流程（示意圖）第十三節(jié)危險(xiǎn)品泄露應(yīng)急處置預(yù)案1目的及時(shí)、高效、妥善地處置危險(xiǎn)品泄漏事件,主動(dòng)做好應(yīng)急救援和有關(guān)的防災(zāi)減災(zāi)工作,采用有效方法,力求將事件處置在始發(fā)狀態(tài)并控制在盡量小的范疇內(nèi),竭盡全力做好應(yīng)急救援工作,保障管理區(qū)域內(nèi)業(yè)戶生命財(cái)產(chǎn)安全,確保管理處工作的正常進(jìn)行。2范疇本預(yù)案合用于我司在服務(wù)項(xiàng)目上管理處對(duì)危險(xiǎn)品泄漏發(fā)生時(shí)應(yīng)采用的應(yīng)對(duì)方法。3工作程序3.1定義本預(yù)案所指危險(xiǎn)品為各管理處工程維修過程中所使用的油漆、涂料、其它有機(jī)溶劑等。3.2危險(xiǎn)品的寄存3.2.1管理區(qū)域內(nèi),要設(shè)立專門的場合放置危險(xiǎn)品,并有明顯標(biāo)記;3.2.2危險(xiǎn)品寄存場合嚴(yán)禁煙火;并配備對(duì)應(yīng)的消防器材。3.3應(yīng)急方法3.3.1員工一旦發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品泄露,立刻告知值班中心。3.3.2值班中心派員到現(xiàn)場查看,對(duì)寄存場合進(jìn)行通風(fēng)、稀釋、清潔解決;同時(shí)要注意防備可能引發(fā)的火災(zāi)事故。3.3.3一旦泄露引發(fā)火災(zāi)事故,按《火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案》解決。3.4后續(xù)解決3.4.1按照公司《事件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)解決。3.4.2有關(guān)現(xiàn)場應(yīng)拍照留存,必要時(shí)申報(bào)保險(xiǎn)理賠。4有關(guān)文獻(xiàn)4.1《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》4.2《火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案》5合用統(tǒng)計(jì)〖突發(fā)事件報(bào)告單〗第十四節(jié)天然氣/煤氣泄漏事件處置預(yù)案1目的及時(shí)、高效、妥善地處置天然氣/煤氣泄漏事件,主動(dòng)做好應(yīng)急救援和有關(guān)的防災(zāi)減災(zāi)工作,采用有效方法,力求將事件處置在始發(fā)狀態(tài)并控制在盡量小的范疇內(nèi),竭盡全力做好應(yīng)急救援工作,保障管理區(qū)域內(nèi)業(yè)戶生命財(cái)產(chǎn)安全。2范疇合用于我司在服務(wù)項(xiàng)目上物業(yè)管理處對(duì)天然氣/煤氣泄漏發(fā)生時(shí)應(yīng)采用的應(yīng)對(duì)方法。3工作程序4注意事項(xiàng)4.1達(dá)成現(xiàn)場時(shí),切勿按門鈴或觸動(dòng)任何電器開關(guān),以免發(fā)生爆炸;4.2在現(xiàn)場切勿使用對(duì)講機(jī)、手機(jī)等任何電器,以免發(fā)生爆炸;4.3進(jìn)入現(xiàn)場后不能開燈,并熄滅鄰近室號(hào)、樓層全部明火,避免引發(fā)火災(zāi)。5有關(guān)文獻(xiàn)5.1《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》6合用統(tǒng)計(jì)〖突發(fā)事件報(bào)告單〗第十五節(jié)公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預(yù)案1.目的通過實(shí)施本預(yù)案并及時(shí)準(zhǔn)備和響應(yīng)可能發(fā)生的公共衛(wèi)生突發(fā)事件,確保在突發(fā)事件產(chǎn)生時(shí)采用主動(dòng)有效的方法,最大程度地減少公司承當(dāng)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)以及客戶和員工可能收到的傷害。2合用范疇本預(yù)案合用于忽然發(fā)生,造成或者可能造成社會(huì)公眾身心健康嚴(yán)重?fù)p害的重大傳染病、群體性不明因素疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及因自然災(zāi)害、事故災(zāi)難或社會(huì)安全等事件引發(fā)的嚴(yán)重影響公眾身心健康的公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急解決工作。3工作程序3.1突發(fā)事件監(jiān)測3.1.1信息的收集。收集本地及周邊地區(qū)的公共衛(wèi)生事件的情報(bào),親密關(guān)注其動(dòng)態(tài)變化,方便做好防止工作。3.1.2考勤監(jiān)測制度。在本地及周邊地區(qū)公共衛(wèi)生事件發(fā)生期間,對(duì)因健康因素缺勤的員工,由管理處進(jìn)行登記并跟蹤狀況發(fā)展。3.2突發(fā)事件的應(yīng)急反映3.2.1傳染性疾病a)啟動(dòng)報(bào)告和零報(bào)告制度,管理處實(shí)施24小時(shí)值班制度。b)做好進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)的準(zhǔn)備,貫徹各項(xiàng)防治方法。c)管轄區(qū)域內(nèi)如尚無疫情發(fā)生,可保持正常的工作秩序,但對(duì)集體活動(dòng)進(jìn)行控制。d)傳染性疾病流行時(shí)加強(qiáng)對(duì)發(fā)熱、嘔吐等癥狀的病人的追蹤管理。呼吸道傳染性疾病流行期間,各樓宇內(nèi)必須加強(qiáng)通風(fēng)換氣,并采用必要的消毒方法;腸道傳染性疾病流行期間,對(duì)廁所、糞便、食堂及飲用水應(yīng)加強(qiáng)消毒,并加強(qiáng)除“四害”工作。e)嚴(yán)格執(zhí)行人員出入管理制度。f)每日向分公司營運(yùn)部報(bào)告疫情防控工作的狀況,并定時(shí)在園區(qū)內(nèi)公布。3.2.2食物中毒一旦發(fā)生管理區(qū)域內(nèi)有食物中毒或可疑食物中毒時(shí):a)在第一時(shí)間報(bào)告分公司市場營運(yùn)部;b)立刻將發(fā)病員工送往醫(yī)院;c)保存造成食物中毒或者可能造成食物中毒的食品,待確認(rèn)后交予有關(guān)部門解決;d)主動(dòng)配合衛(wèi)生、公安部門進(jìn)行調(diào)查,并按其規(guī)定如實(shí)提供有關(guān)材料和樣品;e)貫徹公司和衛(wèi)生部門規(guī)定采用的其它方法,并妥善解決善后事宜,維持正常的工作秩序;f)配合衛(wèi)生部門分析引發(fā)食物中毒的因素,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出整治意見,杜絕類似事件再次發(fā)生。3.3正常狀況下的每日一報(bào)流程（示意圖）:3.4后續(xù)解決按照公司《事件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行后續(xù)解決。4有關(guān)文獻(xiàn)4.1《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》5合用統(tǒng)計(jì)〖突發(fā)事件報(bào)告單〗第十六節(jié)鍋爐及油庫爆炸事件發(fā)生時(shí)處置預(yù)案1目的提高物業(yè)管理處在鍋爐及油庫爆炸時(shí),最大程度地防止和減少因鍋爐及油庫爆炸等事件造成的損害,并提高處置事件和抗風(fēng)險(xiǎn)的能力。2合用范疇合用于我司在服務(wù)項(xiàng)目上物業(yè)管轄區(qū)域內(nèi)有鍋爐及油庫的突發(fā)事件防止和應(yīng)急處置工作。3組織機(jī)構(gòu)物業(yè)管理處安全（消防）工作小組即管理處鍋爐及油庫爆炸急救工作小組。并建立急救工作網(wǎng)絡(luò),由管理處主任﹑保安主管、客戶主管、保安領(lǐng)班、維修領(lǐng)班等人員構(gòu)成。4工作程序4.1報(bào)警4.1.1油庫鍋爐發(fā)生爆炸時(shí),第一發(fā)現(xiàn)人立刻找就近的電話,撥打119并向消防值班人員闡明事故地點(diǎn)、事故類型等事故概況。4.1.2通過電話向物業(yè)管理處主任報(bào)告,再由管理處主任向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告事故狀況。4.1.3事故如發(fā)生在夜間或節(jié)假日,報(bào)警人員向行政值班人員報(bào)警,由行政值班人員向物業(yè)管理處主任報(bào)告事故狀況。4.2災(zāi)情控制4.2.1、物業(yè)管理處主任接到報(bào)警電話后,立刻告知應(yīng)急指揮領(lǐng)導(dǎo)小組全部組員達(dá)成事故現(xiàn)場。4.2.2應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組各位組員接到告知后,立刻組織起本組的工作人員及搶險(xiǎn)裝備,然后趕往事故現(xiàn)場,向現(xiàn)場總指揮報(bào)到,接受任務(wù),理解現(xiàn)場災(zāi)害狀況,實(shí)施統(tǒng)一的救援工作。4.3設(shè)立臨時(shí)指揮部及急救醫(yī)療點(diǎn)4.3.1各救援隊(duì)伍進(jìn)入事故現(xiàn)場后,選擇有利地形設(shè)立現(xiàn)場指揮部及醫(yī)療急救站。4.3.2各救援隊(duì)伍盡量靠近現(xiàn)場指揮部,隨時(shí)保持與指揮部的聯(lián)系。4.3.3指揮部、各救援組、醫(yī)療組均應(yīng)設(shè)立醒目的標(biāo)志,方便救援人員和傷員識(shí)別。4.4著火源控制管理處工作小組配合專業(yè)消防人員進(jìn)行有關(guān)滅火工作。消防人員穿著消防服進(jìn)行火災(zāi)撲救,如果火勢過大,就將著火點(diǎn)分割,分片進(jìn)行撲救。4.5現(xiàn)場警戒警戒疏散組根據(jù)劃定的危害區(qū)域做好現(xiàn)場警戒,在通往事故現(xiàn)場的重要干道上實(shí)施交通管制。在警戒區(qū)的邊界設(shè)立警示標(biāo)記,嚴(yán)禁其別人員及車輛靠近。4.6現(xiàn)場醫(yī)療急救4.6.1醫(yī)療救護(hù)組在事故初起階段、與有關(guān)醫(yī)院聯(lián)系,闡明事故狀況及人員傷亡狀況,做好緊急救護(hù)的準(zhǔn)備。4.6.2醫(yī)療救護(hù)組必須在第一時(shí)間對(duì)傷員在現(xiàn)場進(jìn)行解決急救,急救時(shí)按先重后輕的原則治療。4.6.3經(jīng)現(xiàn)場解決后,快速護(hù)送至醫(yī)院救治。4.6.4送醫(yī)院時(shí)作好傷員的交接,避免危重病人的多次轉(zhuǎn)院。4.7疏散撤離4.7.1事先設(shè)立安全區(qū)域。4.7.2警戒疏散組組織和指揮引導(dǎo)污染區(qū)人員撤離事故現(xiàn)場。5有關(guān)統(tǒng)計(jì)〖突發(fā)事件報(bào)告單〗第十七節(jié)中央空調(diào)突發(fā)故障應(yīng)急處置預(yù)案1目的提高本管理部（處）在中央空調(diào)突發(fā)故障或臨時(shí)停電無法工作時(shí),處置事件和抗風(fēng)險(xiǎn)的能力,最大程度地防止和減少突發(fā)事件造成的損失。2合用范疇合用于我司在辦公園區(qū)服務(wù)項(xiàng)目上在中央空調(diào)突發(fā)故障或臨時(shí)停電無法工作時(shí)的應(yīng)急處置工作。3工作程序3.1管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生中央空調(diào)系統(tǒng)故障無法工作時(shí),擬按照下列流程妥善處置:3.2臨時(shí)停電造成中央空調(diào)無法工作3.2.1按《停電應(yīng)急處置預(yù)案》流程操作。3.2.2如發(fā)生因空調(diào)停止、室內(nèi)外溫差大而引發(fā)大理石地面“返潮結(jié)露”現(xiàn)象,影響客戶的行走安全,需在重要通道內(nèi)應(yīng)放置“小心滑倒”等警示牌,并安排清潔人員及時(shí)拖干地面。3.2.3維修恢復(fù)送電時(shí),應(yīng)按操作程序逐級(jí)送電。4后續(xù)解決按照公司《事件報(bào)告工作規(guī)程》進(jìn)行報(bào)告、解決。5合用統(tǒng)計(jì)5.1〖突發(fā)事件報(bào)告單〗第十八節(jié):玻璃幕墻爆裂墜落應(yīng)急處置預(yù)案1目的有效防止、控制轄區(qū)內(nèi)因玻璃幕墻爆裂、破碎、墜落等安全事故而引發(fā)的人員傷害及財(cái)產(chǎn)損失。2合用范疇此預(yù)案合用于我司在服務(wù)項(xiàng)目上發(fā)生玻璃幕墻爆裂、破碎、墜落等突發(fā)事件的防止和控制。3應(yīng)急組織及職責(zé)分工3.1、應(yīng)急小構(gòu)組員:組長:項(xiàng)目單位負(fù)責(zé)人職責(zé):負(fù)責(zé)事發(fā)現(xiàn)場總協(xié)調(diào)副組長:安保部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客務(wù)部經(jīng)理或?qū)?yīng)負(fù)責(zé)人職責(zé):對(duì)事發(fā)現(xiàn)場按職責(zé)分工協(xié)調(diào)本部門員工進(jìn)行解決。組員:各部門員工職責(zé):按照規(guī)定對(duì)事發(fā)現(xiàn)場狀況進(jìn)行處置。4突發(fā)事件應(yīng)急處置程序4.1、現(xiàn)場處置玻璃幕墻發(fā)生爆裂、破碎、墜落事故后,巡視或發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立刻報(bào)告項(xiàng)目單位負(fù)責(zé)人,項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要立刻啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案并上報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo),同時(shí)指揮應(yīng)急小構(gòu)組員進(jìn)行現(xiàn)場處置。全部現(xiàn)場處置人員應(yīng)配戴安全帽,并隨時(shí)觀察狀況,避免破碎玻璃、支撐構(gòu)件等墜落傷人。4.1.1、安保部現(xiàn)場處置及警戒:安保部人員要立刻趕赴現(xiàn)場設(shè)立警戒線封閉現(xiàn)場,隨時(shí)觀察玻璃破碎程度、構(gòu)件有無墜落可能,疏導(dǎo)周邊行人,勸阻無關(guān)人員進(jìn)入。4.1.2、工程部現(xiàn)場處置及玻璃幕墻維修更換:4.1.2.1、工程部應(yīng)根據(jù)玻璃幕墻爆裂、破碎、墜落的位置和程度及時(shí)向組長報(bào)告現(xiàn)場狀況;4.1.2.2、告知有關(guān)保險(xiǎn)公司人員到場鑒定、解決,并由保險(xiǎn)公司指定廠家進(jìn)行更換安裝,工程部做好有關(guān)協(xié)助工作;4.1.2.3、若經(jīng)保險(xiǎn)公司鑒定不屬于保險(xiǎn)賠償范疇內(nèi)的,應(yīng)及時(shí)聯(lián)系含有有關(guān)資質(zhì)的廠家予以更換,同時(shí)按照安全操作流程上報(bào)物業(yè)公司審批;4.1.2.4、在更換作業(yè)前,工程部應(yīng)負(fù)責(zé)選用臨時(shí)材料將窗口臨時(shí)封閉,但必須達(dá)成安裝牢固、防水、防風(fēng)的安全規(guī)定。4.1.3、客服部入戶處置及清理現(xiàn)場:客服部當(dāng)值人員帶領(lǐng)工程部及玻璃幕墻安裝人員進(jìn)入租戶區(qū)域解決時(shí),為確?，F(xiàn)場人員安全,在安全隱患未排除前,保潔人員可臨時(shí)不用清理室內(nèi)的玻璃碎片;若室內(nèi)的玻璃碎片已墜落影響到租戶正常的工作必須清理時(shí),保潔人員在現(xiàn)場工程人員處置完畢后,快速完畢現(xiàn)場清理工作,與此同時(shí)客服部人員做好租戶的安撫工作。5、節(jié)假日及其它工作時(shí)間處置5.1、節(jié)假日及其它辦公時(shí)間發(fā)生玻璃幕墻爆裂、破碎、墜落時(shí),項(xiàng)目單位當(dāng)值負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間電話告知項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及各部門經(jīng)理。5.2、當(dāng)值負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)安保部和工程部值班人員按各自職責(zé)的規(guī)定,立刻趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處置。5.3、節(jié)假日及其它辦公時(shí)間發(fā)生玻璃幕墻爆裂、破碎、墜落時(shí),當(dāng)值負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時(shí)間告知租戶單位負(fù)責(zé)人,闡明事情具體狀況,待爭得租戶負(fù)責(zé)人同意后,按應(yīng)急程序解決并做好有關(guān)統(tǒng)計(jì)。6現(xiàn)場救護(hù)處置6.1、安保部應(yīng)立刻告知本項(xiàng)目單位負(fù)責(zé)人及各部門經(jīng)理趕赴現(xiàn)場,同時(shí)立刻設(shè)立警戒線封鎖現(xiàn)場,嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入,做好現(xiàn)場保護(hù)工作,服從項(xiàng)目單位負(fù)責(zé)人下達(dá)的有關(guān)指令,嚴(yán)禁私自對(duì)外宣傳和報(bào)警;6.2、客服部接到人員傷害告知后,由客服部負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)客服人員趕赴現(xiàn)場安撫受傷人員情緒,如傷者能夠自行行走時(shí),由客服部人員帶領(lǐng)傷者到就近醫(yī)院救治;如傷者傷勢較重,客服部負(fù)責(zé)撥打120、999醫(yī)療急救電話,客服人員陪伴傷者前往就近醫(yī)院救治,同時(shí)立刻告知傷者家眷并安撫家眷情緒;6.3、工程部接到設(shè)備設(shè)施損壞告知后,工程人員快速趕赴現(xiàn)場并對(duì)現(xiàn)場損壞狀況進(jìn)行拍照留存,拍照時(shí)應(yīng)重視受損設(shè)備的核心細(xì)節(jié)部位及連帶多場地的全景照片的拍攝;6.4、項(xiàng)目單位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將事件有關(guān)狀況上報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo),在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一指揮下做好有關(guān)善后理賠工作。第六條媒體接待處置事發(fā)現(xiàn)場警戒人員、處置人員如發(fā)現(xiàn)有新聞媒體人員現(xiàn)場拍照和采訪時(shí),應(yīng)上邁進(jìn)行勸阻。未經(jīng)許可項(xiàng)目單位任何人員不得私自接受任何新聞媒體的采訪、拍照以及對(duì)外透露有關(guān)信息。7善后工作處置事件處置完畢后,各部門做好有關(guān)統(tǒng)計(jì)存檔備查;由工程部負(fù)責(zé)擬寫事件報(bào)告上報(bào)項(xiàng)目單位負(fù)責(zé)人審批,并做好有關(guān)玻璃幕墻爆裂、破碎和墜落數(shù)量統(tǒng)計(jì)工作及定損工作存檔備查,同時(shí)由項(xiàng)目單位負(fù)責(zé)將事件有關(guān)處置狀況書面上報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)。8、玻璃幕墻自爆突發(fā)事件應(yīng)急解決流程圖第十九節(jié)高壓配電間火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案1目的使高壓配電房工作人員及管理處人員純熟掌握高壓配電房火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處置程序,精確、合理、及時(shí)按照處置流程操作,提高有效控制和撲滅火災(zāi)的能力,減少突發(fā)事件造成的損失。2合用范疇合用于辦公大樓高壓配電房火災(zāi)應(yīng)急響應(yīng)處置。3工作程序3.1火災(zāi)確認(rèn)3.1.1監(jiān)控中心接到火災(zāi)報(bào)警后,立刻通過電臺(tái)等方式聯(lián)系保安、高壓配電房管理人員和維修主管到現(xiàn)場確認(rèn)狀況。3.1.2保安、高壓配電房管理