服務(wù)中心經(jīng)理的崗位說(shuō)明書(shū)樣本

歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!歡迎閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!感謝閱讀本文檔，希望本文檔能對(duì)您有所幫助!第四章人力資源管理一、崗位說(shuō)明書(shū)針對(duì)每個(gè)設(shè)立的工作崗位，為落實(shí)管理目標(biāo)，清晰的劃分責(zé)任與權(quán)利以及工作內(nèi)容，制定出各崗位說(shuō)明書(shū)（以下是服務(wù)中心經(jīng)理的崗位說(shuō)明書(shū)樣本）。崗位說(shuō)明書(shū)基本資料基本資料名稱日期：2009/3/30崗位代碼：[H100900]崗位名稱：濱江名都服務(wù)中心經(jīng)理崗位序列：[001]上級(jí)主管：華粵物業(yè)公司總經(jīng)理簡(jiǎn)簡(jiǎn)述為濱江名都的物業(yè)管理工作而設(shè)立該崗位，該崗位的主要職責(zé)是：代表蘇州華粵物業(yè)管理公司全面履行物業(yè)管理委托合同，負(fù)責(zé)做好濱江名都的物業(yè)管理與服務(wù)工作及實(shí)現(xiàn)各年度管理目標(biāo)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。通過(guò)良好的物業(yè)管理與服務(wù)，確保小區(qū)業(yè)主生活秩序的正常進(jìn)行及物業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。工作權(quán)限對(duì)濱江名都的物業(yè)管理工作負(fù)有指揮權(quán)；對(duì)緊急重大問(wèn)題有臨時(shí)處置權(quán)；對(duì)人員的配備、管理服務(wù)架構(gòu)設(shè)置有建議權(quán)；對(duì)員工有獎(jiǎng)罰和對(duì)不合格員工有辭退建議權(quán)；在公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的情況下，對(duì)日常管理費(fèi)的支出和物資的使用有決定權(quán)；在公司有關(guān)制度、規(guī)定的前提下，有權(quán)制定具體的實(shí)施細(xì)則和落實(shí)措施；對(duì)業(yè)主的一般性通知有審批權(quán)；對(duì)本處各分包項(xiàng)目的合同簽訂有簽字權(quán)；對(duì)分包公司的工作有監(jiān)督、評(píng)審權(quán)。工作內(nèi)容1、全面負(fù)責(zé)業(yè)主服務(wù)研究工作通過(guò)不斷學(xué)習(xí)，建立客戶溝通渠道，把脈市場(chǎng)，帶領(lǐng)全體員工做好業(yè)主服務(wù)研究工作，做到服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。在日常工作過(guò)程中不斷改進(jìn)服務(wù)方法，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量。不定期地組織參觀學(xué)習(xí)先進(jìn)的優(yōu)秀的物業(yè)管理做法，不斷研究業(yè)主潛在需求、管理理念，提升管理水平。2、充分利用社會(huì)資源，幫助、指導(dǎo)、支持濱江名都服務(wù)中心工作做好與本地房產(chǎn)管理部門(mén)物業(yè)監(jiān)管處、轄區(qū)派出所、居委會(huì)、工商、稅務(wù)、銀行、自來(lái)水公司、供電局等社會(huì)關(guān)系的建立及溝通，以求得他們的支持和配合。做好與濱江名都各業(yè)主、各維保單位、各分包公司關(guān)系的建立及溝通，不定期的進(jìn)行回訪、交流，以獲得他們的支持、配合和諒解。做好與蘇州華粵物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)、各部門(mén)負(fù)責(zé)人，各分公司負(fù)責(zé)人以及其它物業(yè)管理公司關(guān)系的建立、交流和溝通，充分實(shí)現(xiàn)資源共享。3、全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心日常管理工作代表物業(yè)管理公司認(rèn)真履行好蘇州華粵物業(yè)管理合同各項(xiàng)條款。熟悉政策、法律、法規(guī)、物業(yè)管理相關(guān)的文件。負(fù)責(zé)制定服務(wù)中心年、月度工作計(jì)劃，每半年總結(jié)一次工作。每月主持召開(kāi)一次以上員工大會(huì)，對(duì)部門(mén)的工作情況隨時(shí)進(jìn)行檢查、指導(dǎo)、點(diǎn)評(píng)。負(fù)責(zé)批準(zhǔn)服務(wù)中心月度培訓(xùn)計(jì)劃，并督促各部門(mén)按時(shí)實(shí)施，抽查員工的培訓(xùn)效果。對(duì)員工的工作進(jìn)行合理分配，每周抽查各部門(mén)的績(jī)效考核情況，協(xié)調(diào)各部門(mén)關(guān)系。負(fù)責(zé)審批各項(xiàng)采購(gòu)計(jì)劃，不定期到庫(kù)房檢查。分配宿舍并做好宿舍的管理工作。4、對(duì)濱江名都的工程管理工作負(fù)責(zé)督促工程部編制各項(xiàng)工程管理、維保、材料采購(gòu)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)審批。對(duì)工程部日常工作進(jìn)行督導(dǎo)檢查。對(duì)新進(jìn)業(yè)主的裝修方案，組織有關(guān)部門(mén)有關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審，最后簽署意見(jiàn)并批準(zhǔn)實(shí)施。5、對(duì)濱江名都設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、保障等管理工作負(fù)責(zé)。設(shè)施設(shè)備完好率100%負(fù)責(zé)與相關(guān)分包單位簽訂分包合同。督促工程部對(duì)各分包項(xiàng)目，各維保單位的工作進(jìn)行監(jiān)督管理。負(fù)責(zé)審核工程部、各分包公司、各維保單位的工作計(jì)劃和設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃。每月對(duì)分包單位工作評(píng)審一次，并將評(píng)審情況書(shū)面上報(bào)公司。負(fù)責(zé)各種設(shè)備大中修，新購(gòu)進(jìn)設(shè)備的申報(bào)工作。督促工程部做好每年一次的紅旗設(shè)備評(píng)審工作。6、對(duì)濱江名都安全管理工作負(fù)責(zé)，確保小區(qū)安全無(wú)事故審批制定安全部關(guān)于小區(qū)年度，月安全管理方案。審批制定安全部關(guān)于小區(qū)消防管理方案。審批制定安全部關(guān)于小區(qū)消防演習(xí)方案，并全權(quán)負(fù)責(zé)消防演習(xí)工作。對(duì)安全部日常工作隨時(shí)進(jìn)行抽查。每月組織有關(guān)人員對(duì)該區(qū)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查。7、對(duì)服務(wù)中心檔案管理效果工作小區(qū)竣工移交資料的管理。各種設(shè)施設(shè)備檔案資料的管理。各業(yè)主入住資料及裝修檔案的管理。消防檔案管理。創(chuàng)建資料管理。日常記錄管理。收發(fā)文函管理。8、對(duì)濱江名都社區(qū)文化工作效果負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)審批服務(wù)中心提出的小區(qū)年度，月社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃和每次活動(dòng)策劃方案。支持服務(wù)中心積極開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，特別是重大節(jié)日裝飾宣傳活動(dòng)。協(xié)助客服部做好小區(qū)各業(yè)主間聯(lián)誼、聯(lián)歡活動(dòng)，增進(jìn)友誼和凝聚力。9、對(duì)服務(wù)中心接待工作負(fù)責(zé)對(duì)客服部服務(wù)中心前臺(tái)日常接待工作隨時(shí)進(jìn)行抽查。負(fù)責(zé)地產(chǎn)，公司安排的外事和來(lái)客參觀訪問(wèn)接待工作。10、對(duì)小區(qū)宣傳活動(dòng)負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議廳使用情況和宣傳內(nèi)容不定期進(jìn)行抽檢。負(fù)責(zé)審核編輯內(nèi)部刊物。11、對(duì)服務(wù)中心財(cái)務(wù)管理工作負(fù)責(zé)每月審批財(cái)務(wù)部上報(bào)的財(cái)務(wù)報(bào)表。每月審批財(cái)務(wù)部核定的工資報(bào)表。根據(jù)公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)審批日常管理費(fèi)支出。12、負(fù)責(zé)完成公司、地產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它工作。13、負(fù)責(zé)處理客戶重大投訴及突發(fā)事件處理工作。接口界面描述及其關(guān)系流程圖蘇州華粵公司總經(jīng)理濱江名都服務(wù)中心經(jīng)理外部房產(chǎn)管理局物業(yè)監(jiān)管處物業(yè)管理協(xié)會(huì)地產(chǎn)公司內(nèi)部上級(jí)蘇州華粵公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人接口界面描述及其關(guān)系流程圖蘇州華粵公司總經(jīng)理濱江名都服務(wù)中心經(jīng)理外部房產(chǎn)管理局物業(yè)監(jiān)管處物業(yè)管理協(xié)會(huì)地產(chǎn)公司內(nèi)部上級(jí)蘇州華粵公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人任職資格教育程度：本科以上年齡要求：30---50歲工作經(jīng)驗(yàn)：從事物業(yè)管理工作5年以上，持有物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，工程師。綜合能力：具有極強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通、領(lǐng)導(dǎo)能力，市場(chǎng)分析能力綜合素質(zhì)佳，有涵養(yǎng)、有耐心、有較強(qiáng)的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力，熟悉蘇州市及全國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)和物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能承受較大的工作壓力。技能要求：能熟練使用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，了解物業(yè)設(shè)備的基本運(yùn)作特殊要求：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，奉獻(xiàn)、進(jìn)取、開(kāi)拓創(chuàng)新精神和客戶服務(wù)意識(shí)，有寫(xiě)字樓、酒店管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。內(nèi)部下級(jí)部門(mén)主管各分包公司負(fù)責(zé)人考核指標(biāo)考核指標(biāo)完成本年度各項(xiàng)管理指標(biāo)，客戶滿意度達(dá)到95%以上。二、建立強(qiáng)有力的人力資源執(zhí)行組織☆各主要崗位任職資格要求服務(wù)中心經(jīng)理任職資格教育程度：大專以上年齡要求：30---55歲工作經(jīng)驗(yàn)：從事物業(yè)管理工作5年以上，持有物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證。綜合能力：具有極強(qiáng)的協(xié)調(diào)、溝通、領(lǐng)導(dǎo)能力，市場(chǎng)分析能力綜合素質(zhì)佳，有涵養(yǎng)、有耐心、有較強(qiáng)的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力，熟悉蘇州市及全國(guó)物業(yè)管理市場(chǎng)和物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，有豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能承受較大的工作壓力。技能要求：能熟練使用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，了解物業(yè)設(shè)備的基本運(yùn)作特殊要求：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，奉獻(xiàn)、進(jìn)取、開(kāi)拓創(chuàng)新精神和客戶服務(wù)意識(shí)，有寫(xiě)字樓、大型社區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先?？头恐鞴苋温氋Y格教育程度：大專以上年齡要求：28---35歲工作經(jīng)驗(yàn)：從事客戶服務(wù)管理相關(guān)專業(yè)3年以上，持有物業(yè)管理上崗證。綜合能力：性格外向、思維活躍、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具有極強(qiáng)協(xié)調(diào)、溝通、組織管理能力，能熟練使用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，有較強(qiáng)的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力。特殊要求：熟悉相關(guān)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，有奉獻(xiàn)、上進(jìn)、創(chuàng)新精神。工程部主管任職資格教育程度：大專以上，中級(jí)以上職稱年齡要求：28---45歲工作經(jīng)驗(yàn)：工程相關(guān)專業(yè)，從事工程項(xiàng)目管理3年以上，持有專業(yè)資格證。綜合能力：具有協(xié)調(diào)、溝通、組織與工程項(xiàng)目管理能力技能要求：能熟練使用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)，有較強(qiáng)的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力。特殊要求：熟悉相關(guān)行業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，有奉獻(xiàn)、上進(jìn)、創(chuàng)新精神。安全部主管任職資格教育程序：大專以上，持有物業(yè)管理上崗證工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)?zāi)挲g要求：25－35歲綜合能力：較強(qiáng)的組織指揮能力和協(xié)調(diào)溝通能力基本技能：熟練掌握保安員的訓(xùn)練大綱，有較強(qiáng)的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力特殊要求：退伍軍人，了解物業(yè)管理的法律法規(guī)文件，具有較強(qiáng)的責(zé)任心、創(chuàng)新精神、上進(jìn)心和服務(wù)意識(shí)，同時(shí)具備敏銳的觀察力、較強(qiáng)的判斷力。三、增強(qiáng)人力資源管理工作的計(jì)劃性☆人員培訓(xùn)（一）培訓(xùn)制度1.1概要1、培訓(xùn)的目的讓員工了解、熟悉行業(yè)和公司的特點(diǎn)及管理模式，增長(zhǎng)適應(yīng)崗位要求的知識(shí)、技能、素質(zhì)，提高其稱職能力，改善其工作績(jī)效，最終作用于公司經(jīng)營(yíng)成果的獲得。2、培訓(xùn)的策略根據(jù)公司管理服務(wù)在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)的發(fā)展?fàn)顩r和趨勢(shì)，由公司人力資源部統(tǒng)籌安排，對(duì)現(xiàn)有人員作出全局性、方向性的培訓(xùn)謀劃，制定培訓(xùn)計(jì)劃、評(píng)估培訓(xùn)效果。3、培訓(xùn)的原則“以業(yè)務(wù)需求為依據(jù)，以提高素質(zhì)為中心，以增進(jìn)績(jī)效為目的”層次化：由于各崗位所需掌握知識(shí)、技能的不同，培訓(xùn)工作須分層次有針對(duì)性地進(jìn)行----管理層、操作層（維修技工、護(hù)衛(wèi)員、清潔工）。標(biāo)準(zhǔn)化：各崗位都有一個(gè)公司經(jīng)營(yíng)管理總體目標(biāo)所要求的標(biāo)準(zhǔn)，使各崗位員工的培訓(xùn)課程、教材、提綱、考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一系統(tǒng)化：按崗位的不同有系統(tǒng)、有順序地進(jìn)行培訓(xùn)。1.2內(nèi)容和形式1.培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容包括崗位技能培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)和職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)。崗位技能培訓(xùn)：不斷實(shí)施員工本專業(yè)和相關(guān)專業(yè)的新知識(shí)以及在職員工崗位職責(zé)、操作規(guī)程和專業(yè)技能的培訓(xùn)，使其在充分掌握理論的基礎(chǔ)上,能自由地應(yīng)用、發(fā)揮、提高，使員工掌握完成本職工作所必備的技能。企業(yè)文化培訓(xùn)：使員工認(rèn)同公司經(jīng)營(yíng)理念，適應(yīng)公司管理模式，建立起公司與員工相互信任，培養(yǎng)員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度，培養(yǎng)員工應(yīng)具備的精神面貌和心態(tài)。素質(zhì)培訓(xùn)：不斷實(shí)施心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理學(xué)的培訓(xùn)，滿足員自我實(shí)現(xiàn)的需要，開(kāi)發(fā)員工的潛質(zhì)，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)。2.培訓(xùn)形式培訓(xùn)形式分為公司內(nèi)部培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和員工自我培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)：全員參加，分階段、分層次實(shí)施。第一階段：入職培訓(xùn)。凡經(jīng)公司初審合格可與之簽約的員工，在正式入職前必須通過(guò)公司企業(yè)文化、員工守則、服務(wù)的禮儀禮節(jié)等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，使其更快融入企業(yè)工作氛圍，更好地發(fā)揮個(gè)人才干。第二階段：上崗培訓(xùn)。凡確定派入該項(xiàng)目的工作人員，都必須參加針對(duì)此項(xiàng)目而設(shè)計(jì)的有關(guān)培訓(xùn)，如項(xiàng)目的發(fā)展歷史、商務(wù)禮儀禮節(jié)、寫(xiě)字樓的管理與服務(wù)技巧等的培訓(xùn)；并在正式上崗前，進(jìn)行崗位職責(zé)、工作流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)的強(qiáng)化培訓(xùn)和考核。第三階段：在崗培訓(xùn)。在工作崗位上，接受定期的相關(guān)培訓(xùn)，使員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧與專業(yè)水平不斷得到提升，更好地為業(yè)主提供服務(wù)。第四階段：轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。根據(jù)工作需要，公司原有從業(yè)人員調(diào)換工作崗位時(shí)，按新崗位要求，對(duì)其實(shí)施的崗位技能培訓(xùn)。轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)可視為新員工培訓(xùn)和崗位技能培訓(xùn)的結(jié)合。第五階段：管理骨干提高——升職培訓(xùn)。在此項(xiàng)目工作期間，將根據(jù)不同的對(duì)象，開(kāi)展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)工作。外派培訓(xùn)：培訓(xùn)地點(diǎn)在公司以外的培訓(xùn)，包括總公司組織的各類培訓(xùn)、短期培訓(xùn)，另外還包括上崗證書(shū)、資格證書(shū)培訓(xùn)等。具體內(nèi)容見(jiàn)《員工外派培訓(xùn)規(guī)定》員工自我培訓(xùn)：公司鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間積極參加各種提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。1.3培訓(xùn)的責(zé)任公司人力資源部門(mén)培訓(xùn)職責(zé)擬訂培訓(xùn)政策、培訓(xùn)方案、編制培訓(xùn)預(yù)算。選定培訓(xùn)對(duì)象。完成培訓(xùn)工作分析。提出培訓(xùn)建議，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)確定培訓(xùn)項(xiàng)目。組織安排培訓(xùn)工作，承擔(dān)培訓(xùn)任務(wù)。衡量、評(píng)價(jià)培訓(xùn)工作管理培訓(xùn)師日常工作。管理各種培訓(xùn)設(shè)施培訓(xùn)師職責(zé)編寫(xiě)、購(gòu)買(mǎi)、整理培訓(xùn)教材、教案、相關(guān)資料。負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程的實(shí)施與管理。負(fù)責(zé)學(xué)員的培訓(xùn)效果考核（試卷編印、考試評(píng)卷）包括培訓(xùn)后工作績(jī)效考核統(tǒng)計(jì)。負(fù)責(zé)校對(duì)各種打印、分發(fā)培訓(xùn)資料。其他工作人員職責(zé)協(xié)助培訓(xùn)師做好種項(xiàng)培訓(xùn)準(zhǔn)備。管理學(xué)員參加培訓(xùn)的日常考勤。協(xié)助打印、管理各種培訓(xùn)資料。協(xié)助培訓(xùn)師進(jìn)行培訓(xùn)效果分析統(tǒng)計(jì)負(fù)責(zé)教學(xué)書(shū)籍與器材的管理。協(xié)助處理培訓(xùn)活動(dòng)的接待事務(wù)，做好培訓(xùn)的服務(wù)與保障工作。1.4培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析的依據(jù)培訓(xùn)必須立足于公司發(fā)展的需要，同時(shí)也要為員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展提供支持，以達(dá)到員工職業(yè)發(fā)展與公司經(jīng)營(yíng)發(fā)展相結(jié)合形成利益共同體的需要。主要依據(jù)如下：公司的戰(zhàn)略規(guī)劃；公司人力資源規(guī)劃；公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；公司績(jī)效、部門(mén)績(jī)效與員工個(gè)人績(jī)效；業(yè)務(wù)流程、部門(mén)運(yùn)行狀況和在職員工崗位勝任力狀況培訓(xùn)需求分析的主要方法關(guān)鍵事件分析法：通過(guò)分析本年度發(fā)生的重大不良或關(guān)鍵事件，發(fā)現(xiàn)公司運(yùn)營(yíng)管理方面存在的不足，從流程、制度、能力等多方面分析事件發(fā)生的原因，如果是能力不足的原因，則對(duì)癥安排培訓(xùn)?？?jī)效考核分析法：分析績(jī)效不佳、出色、創(chuàng)新等的問(wèn)題所在、原因所在、責(zé)任部門(mén)和人員所在，針對(duì)性地提出流程能力改善計(jì)劃和個(gè)人能力提升計(jì)劃；分析員工行為表現(xiàn)，得出文化、制度、技能等方面的培訓(xùn)需求。訪談法：通過(guò)訪談各部門(mén)、各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)骨干，了解業(yè)務(wù)實(shí)際運(yùn)行狀況和員工個(gè)人需求，從而篩選培訓(xùn)需求問(wèn)卷法、觀察法等培訓(xùn)需求運(yùn)用培訓(xùn)需求由公司人力資源部不定期的統(tǒng)一組織，各部門(mén)應(yīng)大力支持與配合。需求分析結(jié)果可以為培訓(xùn)課程的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)或培訓(xùn)計(jì)劃與組織提供依據(jù)。1.5培訓(xùn)計(jì)劃年度培訓(xùn)計(jì)劃分為由公司組織實(shí)施的培訓(xùn)計(jì)劃和服務(wù)中心組織實(shí)施的計(jì)劃。公司組織實(shí)施的培訓(xùn)為集中培訓(xùn)；此外，公司可以根據(jù)實(shí)際工作中發(fā)生的情況或存在的問(wèn)題，隨時(shí)進(jìn)行針對(duì)性的專項(xiàng)培訓(xùn)工作。計(jì)劃的制定人力資源部根據(jù)培訓(xùn)需求報(bào)告，績(jī)效考核等信息年初制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃。各服務(wù)中心、部門(mén)收到公司培訓(xùn)計(jì)劃的二周內(nèi)，結(jié)合本單位情況制定出車(chē)單位的年度培訓(xùn)計(jì)劃（公司定期檢查、跟蹤、實(shí)施），并上報(bào)公司人力資源部。各服務(wù)中心、部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃中除了按要求含有公司集中培訓(xùn)和各服務(wù)中心、部門(mén)培訓(xùn)內(nèi)容外還應(yīng)包含專項(xiàng)培訓(xùn)和外派培訓(xùn)的內(nèi)容。計(jì)劃的審核人力資源部將公司年度培訓(xùn)計(jì)劃以及各服務(wù)中心、部門(mén)年度培訓(xùn)計(jì)劃上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后下發(fā)各服務(wù)中心、部門(mén)。臨增計(jì)劃對(duì)于臨時(shí)提出參加各類外派培訓(xùn)或進(jìn)修的員工，均要打申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)所在部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，報(bào)人力資源部備案后方可。1.6培訓(xùn)的實(shí)施實(shí)施的準(zhǔn)備公司人力資源部在集中培訓(xùn)和臨時(shí)專項(xiàng)培訓(xùn)具體實(shí)施前應(yīng)提前三天制定相應(yīng)的計(jì)劃或通知，明確受訓(xùn)人員、地點(diǎn)、日程安排、資源需求、授課人等，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。理論培訓(xùn)之前，應(yīng)準(zhǔn)備相應(yīng)培訓(xùn)教材，必要時(shí)，作為發(fā)放資料給參加培訓(xùn)人員。培訓(xùn)教材可根據(jù)培訓(xùn)課程編制或根據(jù)公司下發(fā)教材、文件選擇，來(lái)源不限，但是必須有據(jù)可查。作為服務(wù)中心培訓(xùn)工作的過(guò)程控制的檢查項(xiàng)目之一。實(shí)施的過(guò)程集中培訓(xùn)和臨時(shí)專項(xiàng)培訓(xùn)由人力資源部統(tǒng)一組織，品質(zhì)管理部協(xié)助。各服務(wù)中心組織實(shí)施的培訓(xùn)是服務(wù)中心內(nèi)部開(kāi)展執(zhí)行的，公司品質(zhì)部在樓檢時(shí)進(jìn)行檢查。服務(wù)中心年度培訓(xùn)計(jì)劃制定以后，可以根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)變更。但月度培訓(xùn)計(jì)劃必須嚴(yán)格執(zhí)行，若未能按時(shí)完成，要在培訓(xùn)總結(jié)中說(shuō)明原因和補(bǔ)充計(jì)劃1.7培訓(xùn)的評(píng)估評(píng)估原則培訓(xùn)效果應(yīng)在實(shí)際工作中得到檢驗(yàn)（而不是在培訓(xùn)過(guò)程中）培訓(xùn)項(xiàng)目（課程）的評(píng)估是對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的改進(jìn)，是為公司以后的培訓(xùn)工作積累經(jīng)驗(yàn)，以不斷改善、提高培訓(xùn)工作的技巧和水平。評(píng)估項(xiàng)目應(yīng)包括：培訓(xùn)供應(yīng)商選擇與費(fèi)用支出；培訓(xùn)整體安排情況；培訓(xùn)教材專業(yè)化水平；培訓(xùn)講師職業(yè)化素質(zhì)及授課水平；學(xué)員培訓(xùn)后的整體感覺(jué)；培訓(xùn)實(shí)施效果的評(píng)估等受訓(xùn)員工的評(píng)估培訓(xùn)結(jié)束后，視實(shí)際需要進(jìn)行培訓(xùn)效果測(cè)驗(yàn)，受訓(xùn)員工應(yīng)按照要求獨(dú)立完成測(cè)試內(nèi)容，達(dá)不到要求者給予相應(yīng)處理。人國(guó)資源部根據(jù)各級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃組織有關(guān)單位定期以筆試、口試、實(shí)操等形式進(jìn)行考核，以保證培訓(xùn)效果。考核試卷、分?jǐn)?shù)均應(yīng)留檔保存在組織單位，可隨時(shí)調(diào)用。品質(zhì)管理部每季度對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行一次抽查考核，考核的對(duì)象隨機(jī)選擇，結(jié)論為合格和不合格。被考核者的考核結(jié)論作為服務(wù)中心的培訓(xùn)效果，按照抽查數(shù)量的算術(shù)平均進(jìn)行服務(wù)中心培訓(xùn)效果總結(jié)。特殊技術(shù)工種和專業(yè)技術(shù)人員的考核結(jié)論以是否獲取相應(yīng)資質(zhì)證書(shū)作為培訓(xùn)結(jié)論的參考的標(biāo)準(zhǔn)。4.檢查、反饋各部門(mén)應(yīng)對(duì)參加培訓(xùn)的員工，在工作崗位上進(jìn)行嚴(yán)格的督導(dǎo)檢查、考查員工培訓(xùn)后在工作態(tài)度和工作績(jī)效的表現(xiàn)，將結(jié)果反饋人力資源部。人力資源部將學(xué)員在培訓(xùn)期間的表現(xiàn)、出勤、成績(jī)及時(shí)反饋各部門(mén)。（二）項(xiàng)目培訓(xùn)的實(shí)施2.1入伙前項(xiàng)目全體員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃表序號(hào)課時(shí)課程授課人培訓(xùn)對(duì)象方式12服務(wù)中心概況、架構(gòu)及規(guī)章制度服務(wù)中心經(jīng)理全體員工課堂講授22小區(qū)情況介紹及管理目標(biāo)方向服務(wù)中心經(jīng)理全體員工課堂講授視聽(tīng)教學(xué)33小區(qū)管理服務(wù)方案講解服務(wù)中心經(jīng)理全體員工課堂講授43企業(yè)文化和轄區(qū)文化兩項(xiàng)精神文明建設(shè)的融合服務(wù)中心經(jīng)理全體員工課堂講授53行為禮儀規(guī)范、服務(wù)理念、職業(yè)道德教育服務(wù)中心經(jīng)理全體員工課堂講授樣板示范63消防安全、應(yīng)急常識(shí)講解及案例分析安全部主管全體員工課堂講授視聽(tīng)教學(xué)74各崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)各部門(mén)主管按部門(mén)分散上課課堂講授集中研討84現(xiàn)場(chǎng)參觀考察服務(wù)中心經(jīng)理全體員工按部門(mén)側(cè)重參觀樣板示范現(xiàn)場(chǎng)模擬92考試公司全體員工筆試閉卷備注公司/服務(wù)中心統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一安排、統(tǒng)一考核、統(tǒng)一記錄，培訓(xùn)時(shí)間為入伙前半個(gè)月，依據(jù)具體安排臨時(shí)通知。2.2新員工培訓(xùn)1、企業(yè)文化培訓(xùn)由人力資源部及服務(wù)中心負(fù)責(zé)人共同組織實(shí)施，人力資源部向每位正式報(bào)到的新員工發(fā)放《員工手冊(cè)》培訓(xùn)內(nèi)容：公司歷程、規(guī)模和發(fā)展前景、公司文化、公司理念、組織結(jié)構(gòu)、相關(guān)制度和政策及職業(yè)道德教育。工作引導(dǎo)培訓(xùn)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人代表部門(mén)對(duì)新員工表示歡迎，介紹新員工認(rèn)識(shí)部門(mén)其他人員，并協(xié)助其較快地進(jìn)入工作狀態(tài)主要包括：介紹服務(wù)中心結(jié)構(gòu)、職責(zé)、公司管理規(guī)范及福利待遇、培訓(xùn)基本專業(yè)知識(shí)技能、講授工作程序與方法、介紹考核工作指標(biāo)等2.3管理人員培訓(xùn)1、目的：更新知識(shí)、增強(qiáng)技能，創(chuàng)綜合素質(zhì)優(yōu)良的管理干部隊(duì)伍。2、要求：傳遞信息：通過(guò)培訓(xùn)及時(shí)了解服務(wù)中心的目標(biāo)、指標(biāo)以及同行業(yè)各類信息。更新知識(shí)：及時(shí)補(bǔ)充、更新各類技能知識(shí)，跟上時(shí)代的步伐。提高能力：提供各種外培機(jī)會(huì)，全面提高管理人員各項(xiàng)管理服務(wù)水平。3、培訓(xùn)內(nèi)容：對(duì)骨干員工培訓(xùn)重點(diǎn)側(cè)重于技能、綜合素質(zhì)方面，此外還有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所要求的系統(tǒng)管理理論和技能。4、培訓(xùn)方式集中培訓(xùn)：有計(jì)劃、有選擇地安排員工參加公司自行組織的各類針對(duì)性的培訓(xùn)班。自行學(xué)習(xí)：鼓勵(lì)員工參加國(guó)家職業(yè)技能鑒定考試舉辦的各級(jí)職業(yè)資格培訓(xùn)班，如中級(jí)物業(yè)管理師等有計(jì)劃、有選擇地組織骨干人員參加各級(jí)物業(yè)管理人員上崗證培訓(xùn)班。5.管理人員項(xiàng)目培訓(xùn)計(jì)劃表時(shí)間內(nèi)容目的方式考核崗前培訓(xùn)24學(xué)時(shí)崗位職責(zé)基本業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)范圍、工作技巧ISO體系要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立上崗獨(dú)擋一面直接領(lǐng)導(dǎo)者的面授教育和自學(xué)、實(shí)踐相結(jié)合上崗考核鑒定在職培訓(xùn)年240學(xué)時(shí)1、月工作總結(jié)，分析、積累工作中處理得法或不當(dāng)?shù)陌咐?，積累經(jīng)驗(yàn)及吸取教訓(xùn)2、學(xué)習(xí)《物業(yè)管理通論》及相關(guān)文件3、學(xué)習(xí)經(jīng)濟(jì)學(xué)常識(shí)和管理知識(shí)4、舉行各類專題知識(shí)講座(根據(jù)臨時(shí)通知安排)不斷提高管理能力，更新管理知識(shí)，掌握行業(yè)信息以部門(mén)為單位集中研討，案例分析，灌輸新知識(shí)第四季末管理知識(shí)考試；年末績(jī)能考核外培取證按外培單位要求物業(yè)管理崗位資格培訓(xùn)。ISO9001內(nèi)審員培訓(xùn)。各類專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。尋求發(fā)展實(shí)現(xiàn)達(dá)標(biāo)率脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)取得證書(shū)參觀考察每半年一次同行業(yè)中業(yè)績(jī)優(yōu)良的單位擴(kuò)張管理思維，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)公司統(tǒng)一組織安排2.4操作員工培訓(xùn)1．范圍：基層員工包括工程技術(shù)人員、安全護(hù)衛(wèi)人員、清潔綠化人員、客戶服務(wù)人員和各類職能人員等。2．目的提高基層員工的專業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力，掌握本專業(yè)的應(yīng)知、應(yīng)會(huì)以及本專業(yè)領(lǐng)域的新知識(shí)和新技術(shù)3．培訓(xùn)內(nèi)容針對(duì)在崗員工崗位職責(zé)、專業(yè)技能、操作規(guī)程、業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行反復(fù)強(qiáng)化培訓(xùn),以使員工在充分掌握理論的基礎(chǔ)上,能自由地應(yīng)用、發(fā)揮、提高。4．培訓(xùn)方式講座、授課、討論、看碟、案例分析、參觀考察等服務(wù)中心自行組織實(shí)施5.維修工培訓(xùn)計(jì)劃目的，明確維修工的職責(zé)任務(wù)，樹(shù)立維修服務(wù)職業(yè)意識(shí)，不斷鞏固和提高基本理論知識(shí)及操作水平，培養(yǎng)一支技術(shù)熟練、紀(jì)律嚴(yán)明、熱心服務(wù)的維修隊(duì)伍，保質(zhì)保量地完成維修達(dá)標(biāo)任務(wù)，達(dá)到使業(yè)主滿意的目的。內(nèi)容及進(jìn)度（詳見(jiàn)下表）崗前培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核2小時(shí)《員工手冊(cè)》面授部門(mén)主任筆試一個(gè)月維修文明語(yǔ)言、維修服務(wù)范圍和流程、維修工職責(zé)、維修養(yǎng)護(hù)技能及操作技巧個(gè)別輔導(dǎo)和自學(xué)實(shí)踐工程管理主管期滿由主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)行上崗考核鑒定三個(gè)月熟悉樓宇結(jié)構(gòu)、初步了解設(shè)備特點(diǎn)（水電工）、水電氣走向、班組主要機(jī)具、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修工作程序在老技工帶領(lǐng)下實(shí)操實(shí)練工程主管技能知識(shí)書(shū)面考試、實(shí)操水平、工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核在職培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人備注每月上旬及中旬各一次,每次2小時(shí)維修手冊(cè)、設(shè)備手冊(cè)、消防手冊(cè)、維修技巧及常識(shí)、消防知識(shí)、主要設(shè)備知識(shí)、工具使用方法討論學(xué)習(xí)工程主管每半年一次實(shí)操考核，年末專業(yè)知識(shí)書(shū)面考試每月末兩次每次2小時(shí)政治思想教育、職業(yè)道德教育和技術(shù)交流，案例分析；總結(jié)一月工作情況，揚(yáng)長(zhǎng)避短集中研討工程主管——半年一次設(shè)備操作演練集中學(xué)習(xí)主管部門(mén)——每年一次全體維修工按工種、級(jí)別分別進(jìn)行各類專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn)，而后進(jìn)行等級(jí)評(píng)定考核——服務(wù)中心按工種、級(jí)別分別進(jìn)行實(shí)操和書(shū)面考核6.護(hù)衛(wèi)員培訓(xùn)計(jì)劃目的：明確護(hù)衛(wèi)員的職責(zé)任務(wù)，樹(shù)立職業(yè)意識(shí)。掌握上崗應(yīng)知應(yīng)會(huì)的基本知識(shí)和組織紀(jì)律，培養(yǎng)建設(shè)一支愛(ài)崗敬業(yè)、訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明、文明值勤的護(hù)衛(wèi)員隊(duì)伍。內(nèi)容及進(jìn)度：（詳見(jiàn)下表）崗前培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核3小時(shí)護(hù)衛(wèi)員職責(zé)、工作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、紀(jì)律和獎(jiǎng)懲制度、安全保衛(wèi)服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章和有關(guān)政策及法令集中學(xué)習(xí)與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合部門(mén)主管和領(lǐng)班——一周本崗位安全保衛(wèi)服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)運(yùn)用：消防、護(hù)衛(wèi)設(shè)施、設(shè)備的操作實(shí)習(xí)領(lǐng)班期滿進(jìn)行上崗考核鑒定一個(gè)月崗位服務(wù)技能、隊(duì)列訓(xùn)練、素質(zhì)訓(xùn)練實(shí)地操作培訓(xùn)領(lǐng)班期滿部門(mén)主管進(jìn)行實(shí)操考試在職培訓(xùn)時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人備注上旬及中旬各一次,月末兩次政治思想、職業(yè)道德、法律常識(shí)、消防知識(shí)、本崗位專業(yè)知識(shí)集中學(xué)習(xí)領(lǐng)班每年末進(jìn)行一次崗位知識(shí)考試周二、四各3小時(shí)隊(duì)列、擒拿格斗、防衛(wèi)術(shù)、捕俘拳、體能集中訓(xùn)練領(lǐng)班每季度一次軍訓(xùn)考核每月一次“小教員”集訓(xùn)一次集中訓(xùn)練公司主管部門(mén)——每季一次高樓消防知識(shí)、緊急集合演練集中訓(xùn)練公司主管部門(mén)——半年一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)集中訓(xùn)練公司主管部門(mén)——7.綠化工培訓(xùn)計(jì)劃目的：明確綠化工的職責(zé)和任務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高專業(yè)技能，熟練掌握本崗位的操作規(guī)程、技術(shù)要領(lǐng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)思想好、技術(shù)精、作風(fēng)正的綠化隊(duì)伍。內(nèi)容及進(jìn)度（詳見(jiàn)下表）名稱時(shí)間內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核崗前培訓(xùn)一周綠化范圍、達(dá)標(biāo)要求、本崗職責(zé)、工作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、小區(qū)美化、綠化、靜化、凈化和意識(shí)，環(huán)保意識(shí)面授教育和實(shí)操相結(jié)合客服管理部主管上崗考核鑒定在職培訓(xùn)上、中旬各一次月末兩次，每次兩小時(shí)園林工具的使用保養(yǎng)，有關(guān)花卉養(yǎng)護(hù)常識(shí)，花卉樹(shù)木修剪、整形常識(shí)；綠化專業(yè)書(shū)刊學(xué)習(xí)；園林綠化典范資料學(xué)習(xí)；園體綠化賞知識(shí)學(xué)習(xí)集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)客服管理部主管年中一次實(shí)操考評(píng),年末一次專業(yè)知識(shí)考試外培根據(jù)即時(shí)通知參觀學(xué)習(xí)園林典范單位參加園林單位強(qiáng)化培訓(xùn)外出參觀學(xué)習(xí)客服管理部主管——8.保潔員培訓(xùn)計(jì)劃目的：明確本崗位職責(zé)任務(wù)，樹(shù)立清潔服務(wù)職業(yè)道德意識(shí)和從業(yè)熱情，掌握本崗的操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。培養(yǎng)一支愛(ài)業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明、專業(yè)技術(shù)過(guò)硬的保潔員隊(duì)伍。內(nèi)容和進(jìn)度（詳見(jiàn)下表）崗前培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人考核3小時(shí)公司概況員工守則職業(yè)道德面授客服管理部主管——一周本崗位職責(zé)、工作紀(jì)律；本崗位清潔操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)境保護(hù)意識(shí)，小區(qū)美化概念清潔班長(zhǎng)帶領(lǐng)下學(xué)習(xí)清潔/綠化領(lǐng)班一周后進(jìn)行“員工上崗考核鑒定”三個(gè)月相應(yīng)崗位的操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)；清潔機(jī)械的使用與保養(yǎng)，清潔劑使用及注意事項(xiàng)實(shí)地操作與個(gè)別輔導(dǎo)相結(jié)合客服部主管和領(lǐng)班書(shū)面考試，決定是否繼續(xù)留用在職培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容方式負(fù)責(zé)人要求每月上旬及中旬各一次職業(yè)道德、工作宗旨、工作精神；與清潔有關(guān)的政府法規(guī)、條例；崗位專業(yè)知識(shí)的更新與先進(jìn)技術(shù)；清潔安全消防知識(shí)集中學(xué)習(xí)清潔/綠化領(lǐng)班組織嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄月末討論工作中遇到的問(wèn)題尋求解決方法；討論如何吸取先進(jìn)的工作經(jīng)驗(yàn)；相互交流各種合理化建議座談客服管理部主管和領(lǐng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)做好工作總結(jié)記錄季末清潔機(jī)械的操作、保養(yǎng)；清潔用品的使用及注意事項(xiàng)；清潔工作的要求和難點(diǎn)分析集中培訓(xùn)客服管理部主管和領(lǐng)班嚴(yán)格考勤制度，做好培訓(xùn)記錄四、建立嚴(yán)格的人才選留制度及以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向，過(guò)程管理和目標(biāo)管理相統(tǒng)一的績(jī)效管理體系☆人員管理(一)員工錄用員工錄用包括招聘、報(bào)到和試用、推薦擔(dān)保三部分內(nèi)容。1、招聘招聘原則：本公司聘用各級(jí)員工以學(xué)識(shí)、品德、能力、經(jīng)驗(yàn)、體格適合于職務(wù)或工作者為原則，但特殊需要時(shí)不在此限。招聘途徑：社會(huì)招聘：利用報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、人才交流會(huì)等途徑，一律公開(kāi)聘用條件，面向社會(huì)招聘。勞務(wù)推介：公司與內(nèi)地多個(gè)縣市建立勞務(wù)輸出與接收關(guān)系，定期批量招聘。院校招聘：每年適時(shí)到部分大專院校招聘應(yīng)屆畢業(yè)生。內(nèi)部推薦：任職資格和條件普通管理人員，大專以上學(xué)歷，其他條件符合職務(wù)要求。上述人員必須持有有效的物管人員從業(yè)資格證書(shū)維修技術(shù)人員必須持有蘇州市勞動(dòng)局或國(guó)家行政部門(mén)頒發(fā)的上崗操作證或等級(jí)證書(shū)。本公司特勤人員(保安、接待員)，必須具備下列資格，經(jīng)考試合格，才能聘用：護(hù)衛(wèi)員身高1.72M以上，有安全保安知識(shí)和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。文員擅長(zhǎng)服務(wù)、接待工作，良好的形象及素質(zhì)，有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。炊事員身體健康，無(wú)傳染病史，有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)。面試：公司采用結(jié)構(gòu)化面試和筆試相結(jié)合的方式。依據(jù)預(yù)先確定的內(nèi)容、程序、分值結(jié)構(gòu)進(jìn)行，個(gè)別工種或必要是輔以筆試形式。（二）考核管理公司考核管理體系是一種以“KPI＋360°”為主要方式，輔以其他考核形式，注重團(tuán)隊(duì)工作成果兼顧個(gè)人工作表現(xiàn)內(nèi)部管理體系1、考核模式實(shí)施原則為公開(kāi)性、客觀性、開(kāi)放溝通、差別性、常規(guī)性和發(fā)展性?？?jī)效目標(biāo)設(shè)定：根據(jù)公司總體發(fā)展戰(zhàn)略，自上而下確定不同部門(mén)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，依據(jù)這些關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素，設(shè)立各個(gè)部門(mén)的關(guān)鍵考核指標(biāo)?？?jī)效考核與反饋：按照規(guī)定的程序和方法，對(duì)被考核部門(mén)和員工在一定期間內(nèi)實(shí)現(xiàn)個(gè)人績(jī)效的情況，進(jìn)行定量和定性評(píng)價(jià)，并將考核結(jié)果及時(shí)進(jìn)行反饋。績(jī)效改進(jìn)與發(fā)展計(jì)劃：績(jī)效管理的真正目的在于引導(dǎo)績(jī)效，致力于各層級(jí)績(jī)效的改進(jìn)和員工工作能力的提高，實(shí)現(xiàn)公司和員工的共同成長(zhǎng)。2、錄用考核考核內(nèi)容：能力、適應(yīng)性、工作態(tài)度等考核權(quán)限a操作層員工招聘錄用由公司人力資源部審批。b管理層員工招聘錄用由公司人事副總審批。c特殊人才由公司分管副總、人力資源部經(jīng)理審定，公司總經(jīng)理審批?？己说氖侄巍⒎椒ǎ篴書(shū)面測(cè)試：一般對(duì)操作層員工和專業(yè)技術(shù)類員工的首輪測(cè)試，試題一般分A、B兩套，試卷保密，人力資源部由專人保管。b面談考查：這是錄用招聘的必須考核，一般采用結(jié)構(gòu)面試法。根據(jù)招聘崗位需要，由人力資源部、專業(yè)人員和部門(mén)主管等人組成（重要崗位公司領(lǐng)導(dǎo)需要出席），各司其責(zé)考查相關(guān)內(nèi)容，并做面試記錄后簽字。若公司不能按上述結(jié)構(gòu)面試，也可以采用多輪面試法。c適應(yīng)性測(cè)定：對(duì)于高層管理者或者較為重要的崗位招聘時(shí)，根據(jù)情況采用適應(yīng)性測(cè)定方法對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行考核。一般為無(wú)領(lǐng)導(dǎo)小組討論、角色扮演、情景模擬以及案例分析等測(cè)評(píng)方式，該方式的采用必須有公司領(lǐng)導(dǎo)和分管主管的現(xiàn)場(chǎng)觀察，并作觀察記錄后簽字考核結(jié)果處理：當(dāng)上述考核結(jié)束后，人力資源部整理所有考核記錄，給出考核錄用意見(jiàn)，經(jīng)公司分管負(fù)責(zé)人審批后辦理錄用手續(xù)。3、轉(zhuǎn)正考核考核內(nèi)容：能力、成績(jī)、工作態(tài)度等考核權(quán)限：a操作層員工轉(zhuǎn)正考核由分管主管考核，服務(wù)中心經(jīng)理審批。b管理層員工轉(zhuǎn)正考核由公司人力資源部考核，公司分管負(fù)責(zé)人審批。c特殊人才由公司分管負(fù)責(zé)人考核，人力資源部審定，公司總經(jīng)理審批?？己说氖侄?、方法a被考核人遞交轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，被考核人填寫(xiě)《新員工試用考核調(diào)查表》。b公司引導(dǎo)人對(duì)其進(jìn)行指導(dǎo)的同時(shí)觀察，并填寫(xiě)《員工試用考核審批表》。c人力資源部復(fù)核。考核結(jié)果處理：當(dāng)上述考核結(jié)束后，人力資源部整理考核記錄，給出考核轉(zhuǎn)正意見(jiàn)，經(jīng)公司分管負(fù)責(zé)人審批后辦理錄用手續(xù)。4、操作層綜合考評(píng)操作層年度考核成績(jī)由以下四個(gè)部分構(gòu)成：1、實(shí)操考核成績(jī)占考核成績(jī)的40%2、理論考試 占考核成績(jī)的30%3、民主評(píng)議 占考核成績(jī)的10%4、組織鑒定 占考核成績(jī)的20%實(shí)操考核成績(jī)以公司品質(zhì)部每季度公布的考核成績(jī)?yōu)闇?zhǔn)，對(duì)全年度考核成績(jī)進(jìn)行加權(quán)平均。公司品質(zhì)部樓檢時(shí)對(duì)涉及護(hù)衛(wèi)員和維修工的內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分，按季給出考核成績(jī)。理論考試由公司品質(zhì)部每年年底制定書(shū)面的考試試卷，在全公司范圍內(nèi)對(duì)護(hù)衛(wèi)員、維修工進(jìn)行閉卷考試。民主評(píng)議由服務(wù)中心護(hù)衛(wèi)部主管、維修管理部主管組織各班護(hù)衛(wèi)員、維修工逐人進(jìn)行民主評(píng)議，評(píng)議方法由服務(wù)中心自定。組織鑒定由服務(wù)中心經(jīng)理對(duì)護(hù)衛(wèi)員和維修工的工作態(tài)度、績(jī)效等方面進(jìn)行鑒定，并給出分?jǐn)?shù)。年度考核成績(jī)將報(bào)公司人力資源部，進(jìn)入個(gè)人檔案，影響操作層員工的獎(jiǎng)金和升降調(diào)配等。（三）競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制1、崗位競(jìng)聘的目標(biāo)：調(diào)整組織結(jié)構(gòu)和隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)資源的優(yōu)化配置2、崗位競(jìng)聘的原則：公開(kāi)、公平、公正3、崗位競(jìng)聘的適用范圍：公司全體員工，但是當(dāng)年度受過(guò)行政和經(jīng)濟(jì)處罰者除外。4、辦法：參加競(jìng)聘人員，按個(gè)人意愿最多可參加公司內(nèi)部設(shè)置的兩個(gè)崗位的競(jìng)聘。競(jìng)聘形式為自述履行崗位職責(zé)的方案及目標(biāo)和答辯管理崗位競(jìng)聘評(píng)審小組由公司領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部人員組成，操作崗位競(jìng)聘評(píng)審小組由服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)主管組成。競(jìng)聘分?jǐn)?shù)計(jì)算方法：采取去掉一個(gè)最高和一個(gè)最低分，計(jì)算平均分。競(jìng)聘優(yōu)勝者公司通過(guò)發(fā)文對(duì)其進(jìn)行為期十五天的公示，公示無(wú)異議者進(jìn)入崗位試用階段。試崗人員試用期一般為三個(gè)月。

第五章管理規(guī)章制度華粵物業(yè)從進(jìn)駐濱江名都開(kāi)始，將嚴(yán)格依照國(guó)家示范項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系的要求，組織管理和服務(wù)工作的實(shí)施。為保障濱江名都的管理服務(wù)工作有序地開(kāi)展，華粵物業(yè)制定了詳盡的管理制度及措施。主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是外部的公眾制度，引導(dǎo)客戶遵守，以維護(hù)小區(qū)良好的生活氛圍；二是完善內(nèi)部管理制度，讓員工工作有據(jù)可查，有章可循，使服務(wù)處于一個(gè)穩(wěn)定提升的狀態(tài)。一、公眾制度（具休內(nèi)詳見(jiàn)）《蘇州華粵物業(yè)公司管理規(guī)章制度匯編》1、業(yè)主規(guī)約2、客戶手冊(cè)3、消防管理規(guī)定4、社區(qū)精神文明公約5、業(yè)主登記制度6、裝修管理規(guī)定7、客戶信件、郵件、報(bào)紙及雜志分發(fā)規(guī)定8、客戶搬入、搬出物品管理辦法9、戶外廣告、招牌、宣傳設(shè)施及其他懸掛物品的管理辦法10、臨時(shí)用電管理規(guī)定11、摩托車(chē)、自行車(chē)管理規(guī)定12、停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)定13、電梯使用管理規(guī)定14、智能化設(shè)施使用管理規(guī)定15、清潔/綠化管理規(guī)定16、餐飲管理辦法二、內(nèi)部運(yùn)作制度內(nèi)部運(yùn)作制度主要是按ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系的要求，結(jié)合國(guó)家示范項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)制訂的。包括五個(gè)級(jí)別的文件，第一級(jí)文件為公司的管理手冊(cè)，第二級(jí)文件為公司的程序文件，第三級(jí)文件為公司的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，第四級(jí)文件為工作記錄，第五級(jí)文件為法律法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)。其中，針對(duì)指導(dǎo)員工實(shí)際操作的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，華粵物業(yè)編制了前期管理手冊(cè)、接管驗(yàn)收手冊(cè)、設(shè)備管理手冊(cè)、房屋建筑管理手冊(cè)、裝修管理手冊(cè)、安全管理手冊(cè)、清潔管理手冊(cè)、綠化管理手冊(cè)、社區(qū)文化管理手冊(cè)、人力資源管理手冊(cè)、客戶服務(wù)手冊(cè)、節(jié)能環(huán)保手冊(cè)、財(cái)務(wù)工作手冊(cè)等。具體內(nèi)容釋見(jiàn)《蘇州華粵物業(yè)公司管理規(guī)章制度匯編》（一）人事行政管理人事行政部職責(zé)人事行政經(jīng)理職責(zé)、職權(quán)人事行政經(jīng)理職權(quán)人事行政助理職責(zé)人事管理制度人力資源管理－薪酬制度人力資源管理－培訓(xùn)制度人力資源管理－考核制度人力資源管理－考勤制度人力資源管理－檔案管理制度人力資源管理－福利制度人力資源管理－辦事程序附：職責(zé)服務(wù)中心職責(zé)物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)客服管理部主管崗位職責(zé)安全主管崗位職責(zé)環(huán)境主管崗位職責(zé)工程主管崗位職責(zé)機(jī)電主管崗位職責(zé)會(huì)計(jì)崗位職責(zé)出納崗位職責(zé)機(jī)電工程師崗位職責(zé)給排水工程師崗位職責(zé)電梯主管崗位職責(zé)會(huì)所工作職責(zé)護(hù)衛(wèi)員職責(zé)大堂崗職責(zé)車(chē)場(chǎng)崗職責(zé)道口崗崗位職責(zé)巡邏崗崗位職責(zé)消防責(zé)任人職責(zé)消防監(jiān)控中心值班員崗位職責(zé)維修班職責(zé)維修班長(zhǎng)崗位職責(zé)電梯工崗位職責(zé)維修技工職責(zé)強(qiáng)電工職責(zé)弱電工職責(zé)水（管）工職責(zé)空調(diào)操作工職責(zé)高空作業(yè)工職責(zé)倉(cāng)管員職責(zé)花工職責(zé)清潔工職責(zé)檔案管理員職責(zé)消防責(zé)任人崗位職責(zé)義務(wù)消防隊(duì)員職責(zé)各級(jí)人員在撲救火災(zāi)中的主要職責(zé)（二）客戶服務(wù)服務(wù)模式及服務(wù)方式服務(wù)理念與服務(wù)意識(shí)服務(wù)――溝通服務(wù)中心日常工作服務(wù)內(nèi)容著裝標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)舉止標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)接待流程代理服務(wù)流程圖住戶卡管理辦法人員出入管理辦法搬出、搬入物品管理辦法客戶投訴處理工作規(guī)程 客戶違章處理工作規(guī)程空置房管理規(guī)程服務(wù)的回訪設(shè)置戶外招牌、其它懸掛物的管理規(guī)定特約服務(wù)工作規(guī)程應(yīng)急處理工作規(guī)程（三）房屋建筑管理房屋建筑維修模式及保養(yǎng)周期房屋建筑保修及維修程序房屋建筑大中修、更新改造流程水電過(guò)戶流程維修崗位設(shè)置原則維修質(zhì)量控制辦法便民維修承諾制房屋維修的回訪維修工作流程房屋維修標(biāo)準(zhǔn)維修服務(wù)規(guī)程房屋建筑標(biāo)識(shí)管理維修材料管理規(guī)定水池（箱）清洗規(guī)程園林水系管理規(guī)程動(dòng)火管理規(guī)定計(jì)量器具檢測(cè)規(guī)程（四）設(shè)備管理設(shè)備的顏色管理規(guī)定設(shè)備標(biāo)識(shí)管理規(guī)定制度上墻規(guī)定電氣維修規(guī)定公用水、電管理規(guī)定供配電系統(tǒng)管理規(guī)定電扶梯安全管理規(guī)定中央空調(diào)系統(tǒng)管理規(guī)定計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)定弱電管理規(guī)定設(shè)備維保工作管理規(guī)定配電房管理制度發(fā)電機(jī)房管理制度水泵房管理制度中控室/消防中心管理制度電梯機(jī)房管理制度空調(diào)制冷機(jī)房管理制度鍋爐房管理制度高壓配電操作規(guī)程低壓配電操作規(guī)程發(fā)電機(jī)組操作規(guī)程給排水系統(tǒng)操作規(guī)程生活給排水系統(tǒng)操作規(guī)程消防給排水系統(tǒng)操作規(guī)程消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)操作規(guī)程氣體滅火操作規(guī)程中央空調(diào)系統(tǒng)操作規(guī)程電梯操作規(guī)程設(shè)備維修程序設(shè)備大故障維修流程圖設(shè)備事故處理程序設(shè)備更新改造流程圖應(yīng)急維修程序供配電系統(tǒng)運(yùn)作程序電容柜維修程序啟動(dòng)用蓄電池保養(yǎng)