移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)課件

移動商務(wù)解決方案M-CRM

(移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）為商家打造電子會員卡和互動的顧客交流渠道

中國移動2005年9月28日更低廉的成本，更高效的溝通！M-CRM用來做什么？發(fā)布促銷信息把新菜系、新商品、新活動快速發(fā)送到消費(fèi)者手中！而且是有針對性的發(fā)布促銷信息不是簡單群發(fā)，而是按照消費(fèi)者的不同針對性地發(fā)到目標(biāo)消費(fèi)群!還要簡單易用、價格低廉專為商家設(shè)計的系統(tǒng)，流程清晰易懂，短信費(fèi)用成本低廉!怎么做？要--發(fā)布促銷信息1.有消費(fèi)者的手機(jī)號碼2.要允許群發(fā)要--有針對性的發(fā)布促銷信息3.要知道不同消費(fèi)者的愛好吸引消費(fèi)者第一招：手機(jī)注冊就打折！第二招：手機(jī)號碼當(dāng)作會員卡第三招：允許消費(fèi)累積積分和積分打折清晰的流程基于我們對行業(yè)客戶業(yè)務(wù)的的深刻理解，移動客戶關(guān)系管理系統(tǒng)精心設(shè)計了清晰、簡便的操作流程。無需專業(yè)培訓(xùn)，任何一個能夠熟練操作計算機(jī)的服務(wù)人員均可熟練使用本系統(tǒng)。對于顧客(會員)，更是提供了簡潔的短信指令來注冊會員、查詢積分。 人人會用短信！只需發(fā)送簡單的短信內(nèi)容“888”（注冊會員）或“666”（查詢積分）到號碼6262xxxx即可！M-CRM的常用功能

EMO為商家設(shè)計了最簡潔清晰的常用功能，包括手工添加會員、添加消費(fèi)記錄、發(fā)送促銷信息、查看會員信息及查看會員反饋等。登記新會員對于現(xiàn)有會員對于新會員操作人員通過“手工添加會員”功能將會員信息加入到本系統(tǒng)服務(wù)員提醒消費(fèi)者，發(fā)送短信888到6262xxxx進(jìn)行注冊

【消費(fèi)者】自助注冊成為會員的短信格式：888添加消費(fèi)記錄收銀員通過“添加消費(fèi)記錄”功能或通過手機(jī)短信錄入消費(fèi)者手機(jī)號和消費(fèi)金額、積分等信息。將消費(fèi)記錄加入到本系統(tǒng)，系統(tǒng)自動累計積分，并可以根據(jù)設(shè)置，將積分信息發(fā)送給消費(fèi)者。服務(wù)員收款消費(fèi)者收到短信“謝謝您的惠顧，您本次消費(fèi)100圓，積10分，累計積分180分。積分達(dá)到200分即可成為我們的銀卡會員，擁有更多優(yōu)惠！

【商家服務(wù)員】通過短信添加會員積分的短信格式：999#消費(fèi)者手機(jī)號碼#當(dāng)次積分#金額發(fā)布促銷信息操作人員通過“發(fā)布促銷信息”功能錄入促銷信息和目標(biāo)會員:“本店最新推出川味香辣蟹，價格僅38圓，優(yōu)惠至2005年1月31日，歡迎品嘗”“本會所將在元旦舉辦一場化裝舞會，特邀請香港著名DJ主持，歡迎參加！”本系統(tǒng)根據(jù)操作人員需要的設(shè)定，將短信發(fā)送給目標(biāo)會員。消費(fèi)者收到短信并選擇自己有興趣的商品/活動進(jìn)行消費(fèi)。消費(fèi)者查詢積分

【消費(fèi)者】通過短信查詢積分的短信格式：666還有一條短信指令，可以供消費(fèi)者查詢自己的積分：總結(jié)：系統(tǒng)提供的全部短信指令列表(4條)：【消費(fèi)者】注冊會員： 888【消費(fèi)者】查詢積分： 666【消費(fèi)者】退出會員： 000【商家服務(wù)員】添加消費(fèi)者消費(fèi)記錄和積分：999#消費(fèi)者手機(jī)號碼#當(dāng)次積分#消費(fèi)金額更多高級功能M-CRM更考慮了諸多細(xì)節(jié)，提供了更多高級功能包括多級會員組設(shè)置會員屬性資料自定義任意條件組合發(fā)送促銷短信預(yù)定義客戶關(guān)懷功能完備的權(quán)限設(shè)置多級會員組設(shè)置系統(tǒng)允許商家預(yù)設(shè)多級會員組，例如鉆石卡會員、金卡會員、銀卡會員、貴賓卡會員等，根據(jù)積分對會員分級分組管理，關(guān)聯(lián)折扣額度，并可根據(jù)會員組為會員發(fā)送更貼近會員、更個性化的促銷信息。例如：可以針對鉆石卡會員發(fā)布高檔商品促銷信息，針對貴賓卡會員發(fā)送一般促銷信息等。會員屬性自定義不同的商家對會員管理時所需要的會員資料各不相同，M-CRM系統(tǒng)允許商家靈活得根據(jù)自己的需要設(shè)置多達(dá)30個自定義屬性，定制所需的會員資料，保存在會員數(shù)據(jù)庫中。任意條件組合發(fā)送短信

M-CRM系統(tǒng)具有靈活的短信發(fā)送設(shè)置，允許用戶按照任意條件組合，自定義短信的接收對象，從而達(dá)到短信促銷信息的針對性，滿足客戶的多樣化需求。預(yù)定義客戶關(guān)懷功能

M-CRM系統(tǒng)更設(shè)置了多項(xiàng)預(yù)定義客戶關(guān)懷功能，幫助商家在節(jié)日、顧客生日及其他特定條件下對客戶進(jìn)行短信交互，進(jìn)行客戶關(guān)懷。。完備的權(quán)限設(shè)置系統(tǒng)具有完備的權(quán)限控制，可以根據(jù)用戶的分級，例如管理人員、收銀員、服務(wù)員等級別，逐項(xiàng)分別設(shè)定操作權(quán)限，保證系統(tǒng)安全和商家的數(shù)據(jù)安全。整體規(guī)劃銷售流程銷售技巧應(yīng)用范例講解做什么、憑什么、怎么做對象、策略、方法常見問題與解答1.了解、挖掘客戶需求2.簡單描述或演示系統(tǒng)3.與傳統(tǒng)方式對比4.與其他產(chǎn)品對比5.詳細(xì)方案6.商務(wù)流程1.對象：業(yè)務(wù)部門2.策略：已有案例3.方法：現(xiàn)場演示技巧成為比客戶更專業(yè)的專家。成為比客戶更了解客戶的專家。成為顧問型銷售目標(biāo)客戶凡是有快速信息采集需求的企業(yè)都是M-SCM的潛在客戶 》進(jìn)行銷售數(shù)據(jù)采集 》進(jìn)行競爭對手?jǐn)?shù)據(jù)采集 》進(jìn)行促銷信息采集 》… 凡是有信息查詢、信息點(diǎn)播需求的企業(yè)都是M-SCM的潛在客戶 》企業(yè)：庫存、訂單查詢 》銀行業(yè)：帳戶信息查詢、貸款信息查詢… 》旅游業(yè)：旅游線路查詢、價格查詢、促銷查詢…

銷售流程挖掘客戶需求描述＋演示對比分析進(jìn)一步對比詳細(xì)方案與賣點(diǎn)核心目的：“省錢”短信手段流程演示紙面匯總電話傳真PDA互聯(lián)網(wǎng)企信通其他軟件針對性方案指令設(shè)計介紹技術(shù)安全性要求回復(fù)短信可配置指令權(quán)限控制銷售技巧接觸客戶業(yè)務(wù)部門（市場部、銷售部、營銷部門等）而非IT部門多提同行業(yè)同規(guī)模企業(yè)案例M-SCM=錢【戰(zhàn)略】現(xiàn)場演示，錄入企業(yè)的相關(guān)主數(shù)據(jù)客戶試用，一定讓到相關(guān)主管人員參與，并將主管人員手機(jī)號碼設(shè)為銷量通知客戶常見問題與解答銷量采集與庫存采集的方式？[庫存采集采用重點(diǎn)產(chǎn)品采集、周/月盤點(diǎn)等方式]業(yè)務(wù)管理？[通過管理督促銷售人員每日上報數(shù)據(jù)]終端人員的產(chǎn)生的費(fèi)用如何處理？[可以定額補(bǔ)貼，也可不補(bǔ)貼]其他運(yùn)營商的卡怎么辦？[換卡]如何/是否可以與其他系統(tǒng)集成？[可以作為主系統(tǒng)，也可以作為副系統(tǒng)]競爭對手?jǐn)?shù)據(jù)如何采集？[使用應(yīng)用擴(kuò)展功能或請求回復(fù)功能]技術(shù)架構(gòu)與ASP模式運(yùn)作商家1PCM-CRM服務(wù)中心防火墻短信網(wǎng)關(guān)短信平臺防火墻移動運(yùn)營商系統(tǒng)穩(wěn)健，信息安全HTTP通訊協(xié)議，支持代理服務(wù)器穿透防火墻（Port80）通訊內(nèi)容通過DES-EDE2算法加密，防止泄密WEB頁面，各地分支機(jī)構(gòu)通過Internet/Intranet訪問，部署簡單ASP模式運(yùn)作，商家無需投入硬件及維護(hù)一點(diǎn)部署，多客戶接入，中央統(tǒng)一維護(hù)管理商家2PC商家3PC商家4PC總結(jié)：M-CRM系統(tǒng)特點(diǎn)無需印制會員卡，會員卡與手機(jī)號碼綁定。迅速、直接、有效發(fā)布促銷信息到會員手機(jī)，效果遠(yuǎn)高于“派傳單””。使用短信方式與會員溝通，費(fèi)用更低。完全針對服務(wù)行業(yè)和服裝銷售行業(yè)定制，流程清晰易懂，操作簡便高效。平臺可使用ASP模式運(yùn)營，商家無需購買任何服務(wù)器與安裝軟件，部署使用方便。為商家打造電子會員卡+互動的顧客交流渠道 1.不用印制會員卡/打折卡－－省錢 2.與印傳單、找人發(fā)傳單相比－－省錢，速度快 3.與站在街上隨機(jī)發(fā)傳單相比－－M-CRM定點(diǎn)定向（客戶細(xì)分） 4.M-CRM幫客戶進(jìn)行細(xì)節(jié)關(guān)懷－－感情營銷，提高客戶忠誠度客戶關(guān)系管理的量化效果

辦公效率提高40％－70％（政府事業(yè)單位）

----數(shù)據(jù)根據(jù)《財富論壇》平均客流量增加10%-35%（服務(wù)行業(yè)）

----數(shù)據(jù)根據(jù)《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道》平均營業(yè)收入增加20%(餐飲行業(yè))

----數(shù)據(jù)根據(jù)《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道》平均拉動一次客戶消費(fèi)需要短信5條，平均消費(fèi)金額72.5元，投入產(chǎn)出比1:145(零售百貨)

----數(shù)據(jù)根據(jù)《財經(jīng)報道》適用行業(yè)分析政府行業(yè)人事檔案管理發(fā)布會議、公共信息通知信息查詢、辦事指南等征求社會公眾意見適用行業(yè)分析公安司法稅務(wù)行業(yè)案情通報布控的應(yīng)用短信報警普法宣傳辦理證件短信通知內(nèi)部辦公（會議通知、緊急事件通知、辦公人員調(diào)度、員工生日關(guān)懷、節(jié)假日祝福等）開庭通知適用行業(yè)分析銀行證券保險行業(yè)客戶檔案管理帳戶通知代扣費(fèi)通知消費(fèi)通知積分提醒信息知識公開客戶查詢積分客戶關(guān)懷內(nèi)部辦公廣告宣傳適用行業(yè)分析賓館酒店餐飲娛樂行業(yè)消費(fèi)習(xí)慣管理會議應(yīng)用地址查詢積分管理促銷信息動態(tài)發(fā)布發(fā)送迎送問候設(shè)立客戶訂房、訂餐、投訴等服務(wù)現(xiàn)場抽獎適用行業(yè)分析汽車