旅游景區(qū)服務與規(guī)章制度

第一章：景區(qū)制度

1.1為加強景區(qū)的管理和服務，建立良好的游客秩序，維護景區(qū)和游客的利益，促進景區(qū)的發(fā)展，根據(jù)國家的有關法律、法規(guī)、標準的規(guī)定，結(jié)合本景區(qū)的實際，制定本制度。

1.2

景區(qū)的管理和服務應實行社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，積極創(chuàng)建文明、和諧景區(qū)，強化以人為本、誠信服務的宗旨。

1.3

景區(qū)應接受所在地旅游行業(yè)主管部門及相關部門的指導與監(jiān)督，服從旅游行政管理部門的行業(yè)管理。景區(qū)應向所在地政府的計劃、建設、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關部門經(jīng)常報告工作，取得上述部門的支持，配合旅游行政管理部門做好旅游業(yè)各項工作。

1.4

景區(qū)應當按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完普法人治理結(jié)構(gòu)，建立和健全旅游質(zhì)量、旅游安全、旅游統(tǒng)計、投訴受理、財務會計等管理制度，依法經(jīng)營。確保管理體制健全,規(guī)章制度有效，認真落實，定期監(jiān)督檢查，并有完整的書面記錄和總結(jié)。

1.5

景區(qū)應按照國家旅游行業(yè)主管部門及地方有關部門的要求，推行標準化等級管理制度，達到國家標準、行業(yè)標準和地方標準的要求;

取得服務質(zhì)量等級后，應當按照相應的標準提供服務。

1.6

景區(qū)應具各接待游客的旅游吸引物及相關旅游服務設施。

1.7

有完善的服務程序、服務規(guī)范、服務監(jiān)督、員工手冊等服務管理規(guī)章制度;

并根據(jù)崗位要求對員工進行基本素質(zhì)、崗位職責、專業(yè)技能和安全方面的培訓和演練，塑造良好、文明的旅游服務形象。

1.8

特殊崗位人員實行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應當取得相應的資格證書，持證上崗。

1.9

建立安全管理責任制，制定安全應急預案，設立安全管理機構(gòu)或者配備專門人員，配置必要的安全設備和設施，切實保障游客的人身、財產(chǎn)安全。第二章：游客妾待服務分類和要求1入口接待服務1.1目的和適用范圍1.1.1做好游客到達景區(qū)后的接待服務，給游客建立良好的第一印象。1.1.2景區(qū)入口游客接待服務包括:票務、問訊服務、游客物品保管、廣播、導游服務及有關表演、安全、景區(qū)交通、環(huán)境等咨詢服務。1.2票務服務1.2.1票務部門負責景區(qū)門票和景區(qū)內(nèi)演出活動門票的售票服務工作及景區(qū)的入園檢票服務工作。l.2.2售票處應設在醒日位置，以中外文明示景區(qū)的升放時間、售票時間、淡肚季門票價格、享受優(yōu)惠票價的特殊群體(如學生、軍人、老年人、殘疾人等)、享受免票的特殊群體以及購票須知。其中購票須知中應明示景區(qū)內(nèi)其他收費項目、套票價格。如有價格變動，應及時公布。門票優(yōu)待政策范例(景區(qū)可根據(jù)自身要求制定)免費政策:兒童身高1.2米(不含)以下兒童免票(須由1名全票陪同);65歲以上(含65歲)老人憑相關有效證件免票;殘疾人士，憑本人有效證明(殘疾證)免票入園;軍人憑軍人有效證件免票入園，導游憑有效導游證免費入園。優(yōu)惠政策:兒童身高1.2

米(含)-1.5

米(含)的兒童可享受門市價半價;60歲(含)-64歲(含)老人(憑相關證件)

可享受門市價半價;全日制在校大、中、小學生憑本人有效學生證購半票。以上優(yōu)惠政策，請至景區(qū)售票處購買，具體信息請以景區(qū)當天披露1.2.3景區(qū)檢票入口、出口處應有明顯中外文標志。

1.2.4

售票

1.2.4.1根據(jù)游客流量設置相應數(shù)量的售票窗口，并根據(jù)實時流量開放相應數(shù)量的窗口,必要村可分設團隊、散各和網(wǎng)絡售票窗L。

1.2.4.2

售票員按景區(qū)有關票務的規(guī)定向游客出售景區(qū)的門票及其他項目的票證。

1.2.4.3

售票員準確、清晰、迅速地唱收唱付，保證熱情禮貌，售票快速準確。

1.2.4.4

售票員應熟悉了解景區(qū)有關信息和相關知識，給游吝必要的提示和咨詢解答。

1.2.5

電子導覽服務

1.3.5.14A級以上景區(qū)應配備電子顯示屏、電子觸摸屏等電子導覽設備，其數(shù)量和安放位置合理，便于服務，并與環(huán)境相協(xié)調(diào)。

1.3.5.2

電子導覽服務應為游客提供多語種、全面、準確的信息。

1.3.5.3

電子導覽設備的操作系統(tǒng)應設計簡單，方便游客操作和使用。

丁

1.3.5.4

景區(qū)應定時檢修電子導覽設備，保證正常運轉(zhuǎn)。

1.3.6

電子解說服務

1.3.6.14A級以上旅游景區(qū)應提供中、英等多語種電子解說設備租賃服務，解說內(nèi)容準確、豐富、生動，其系統(tǒng)設計要方便游客操作。

1.3.6.2

電子解說設備的租賃地點以及歸還地點標志醒目、指示準確、方便易行。1.4

景區(qū)客服

1.4.1景區(qū)應在檢票口等位置設立客服咨詢處，提供游客咨詢服務。

1.4.2

客服人員應經(jīng)過充分的培訓，熟悉景區(qū)及相關信息，對于不能準確回答的問題，應明確告訴游客其他的咨詢渠道。

1.4.3

客服人員應掌握的知識至少應包括:

1.4.3.1景區(qū)的基本情況和當天主要崗位值班情況;

1.4.3.2

景區(qū)的主要活動及時間;

l.4.3.3

景區(qū)內(nèi)的車船服務，餐飲、購物的有關信息;

1.4.3.4

景區(qū)周邊情況、酒店及入住標準等。

1.4.3.5

景區(qū)是否存在施工情況。

1.4.4

客服咨詢處應備有景區(qū)的導覽圖，以方便游客查詢。

1.4.5

客服咨詢處應有明顯標志，并有專人值班。

1.4.6

客服咨詢處應公示景區(qū)和當?shù)芈糜沃鞴懿块T的咨詢投訴電話。

1.5

游客物品臨時保管

1.5.1運營管理部門為游客提供物品臨時保管服務，一般在景區(qū)大門處設立游客物品臨時保管處，供游客臨時存放物品。

1.5.2

游客物品臨時保管處應裝有監(jiān)控設備，并每天打掃衛(wèi)生，保持清潔。

1.5.3

游客物品臨時保管處應公示物品存放有關規(guī)定，包括明確不允許存放貴重物品、危險品