旅游專(zhuān)業(yè)客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)

《客房服務(wù)技能操作》實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)2009至2010學(xué)年第一學(xué)期班級(jí)：08旅游與酒店管理姓名：時(shí)間：地點(diǎn)：校內(nèi)指導(dǎo)老師：嚴(yán)梅嫻福建理工學(xué)?？头糠?wù)員技能操作實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書(shū)實(shí)習(xí)（訓(xùn)）周數(shù)：三周適用專(zhuān)業(yè)：旅游與酒店管理先修課程：《飯店管理》《客房服務(wù)與管理》一、實(shí)訓(xùn)的性質(zhì)、目的與任務(wù)《客房服務(wù)與管理》是中等職業(yè)教育旅游服務(wù)類(lèi)酒店專(zhuān)業(yè)的必修課程。在酒店管理專(zhuān)業(yè)中，本課是一門(mén)基礎(chǔ)課。本課對(duì)對(duì)飯店客房部運(yùn)行規(guī)律進(jìn)行描述，提出客房的服務(wù)要求與管理方法，使學(xué)生了解客房的運(yùn)營(yíng)，掌握一般服務(wù)技能。本門(mén)課程的實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)，旨在以培養(yǎng)實(shí)用型、技能型人才為出發(fā)點(diǎn)，瞄準(zhǔn)飯店職業(yè)崗位的實(shí)際需要，以職業(yè)能力訓(xùn)練為基礎(chǔ)，理論和實(shí)踐緊密結(jié)合，既有較強(qiáng)針對(duì)性，又有較強(qiáng)適應(yīng)性的培養(yǎng)目標(biāo)和課程體系。切實(shí)提高學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力和處理實(shí)際問(wèn)題的綜合素質(zhì)，并使學(xué)生在實(shí)踐過(guò)程中更多進(jìn)行自主決策，充分發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)主觀能動(dòng)性，改變學(xué)生只動(dòng)腦、不動(dòng)手，被動(dòng)接受知識(shí)的局面。二、實(shí)訓(xùn)教學(xué)的基本要求通過(guò)教學(xué)，使學(xué)生熟練地掌握客房服務(wù)的各項(xiàng)技能技巧，如：如接待客人、迎送客服務(wù)、打掃衛(wèi)生、中式鋪床和西式鋪床等技能服務(wù)，使學(xué)生在了解客房部運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，熟練掌握客房服務(wù)的基本知識(shí)，提高學(xué)生的客房服務(wù)技能。也為了滿(mǎn)足學(xué)生的就業(yè)需要，提高學(xué)生的報(bào)告的字?jǐn)?shù)要求按上表中的規(guī)定字?jǐn)?shù)（2000字），只能多不能少，未能達(dá)到要求，退回重寫(xiě)。打印有關(guān)單據(jù)附在報(bào)告內(nèi)、裝訂要符合要求。六、實(shí)訓(xùn)注意事項(xiàng)1、學(xué)生要服從指導(dǎo)教師和實(shí)習(xí)管理員安排。2、不準(zhǔn)打鬧、開(kāi)玩笑，對(duì)有關(guān)的設(shè)備未經(jīng)許可不得隨意亂摸亂動(dòng)，不按操作規(guī)程操作損壞的東西要賠償。3、每個(gè)學(xué)生必須完成規(guī)定的全部環(huán)節(jié)，不得無(wú)故缺席，特殊情況必須向指導(dǎo)教師請(qǐng)假，并報(bào)教務(wù)科備案。4、實(shí)訓(xùn)結(jié)束立即上交報(bào)告。其它的遵照學(xué)校規(guī)章制度。七、考核內(nèi)容（一）整理房間（住客房20-25分鐘走客房30分鐘

）

1.

按進(jìn)房程序進(jìn)入客房.

2.

查看冰箱內(nèi)飲品的使用情況.

3.

觀察房?jī)?nèi)情況.

4.

拉開(kāi)窗簾.

5.

熄滅多余的燈.

6.

收信垃圾,整理床鋪.

7.

抹塵.

8.

補(bǔ)充房?jī)?nèi)物品.

9.

清潔浴室.

10.

吸地.

11.

回顧房間

12.

關(guān)閉房門(mén).

（二）清理浴室(

8分鐘)

1.

進(jìn)入浴室,開(kāi)燈,摔掉用過(guò)的巾類(lèi)..

2.

洗杯.

3.

洗皂碟.

4.

洗煙缸.

5.

清潔浴缸.

6.

清潔坐便.

7.

清潔云石臺(tái).

8.

抹鏡.

9.

補(bǔ)充物品.

10.

抹地.

（三）西式鋪床(4分鐘)1.

站在床頭或床側(cè).

2.

甩單:第一張床單下面向上,一次成形.第二張單子,\反面向上.

3.

毛毯距離床頭30公分遠(yuǎn).

4.

四角包平,包緊成90度或45度角.

5.

套好枕套,放置整齊.

6.

床罩鋪平,床罩下端距地面12mm,打出枕線.

（四）夜床服務(wù)(5分鐘

)

1.

將床一側(cè)開(kāi)45度或30度.

2.

拉上窗簾.

3.

清理垃圾.

4.

放好睡袍,晚安卡.

5.

打開(kāi)夜燈.

（五）訓(xùn)練項(xiàng)目

處理投訴

訓(xùn)練目標(biāo)

圓滿(mǎn)處理客人投訴、使客人滿(mǎn)意。

訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)

1．

歡迎，

問(wèn)候客人。

2．

認(rèn)真傾聽(tīng)客人投訴。

3．

記錄并安慰客人。

4．

認(rèn)真調(diào)查，

果斷處理。

5．

將處理結(jié)果告知客人，爭(zhēng)得同意。講授

1．

掌握處理投訴的技巧。

2．

訓(xùn)練處理事件的能力。

總結(jié)

根據(jù)訓(xùn)練情況，使學(xué)生了解處理投訴應(yīng)具備的各種相關(guān)能力。附表：鋪床技能操作評(píng)分表序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求與評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分得分扣分1儀表儀容五官端正、形本健美、化妝適度、清淡自然著裝整潔、得體和諧、舉止端莊、姿態(tài)優(yōu)美8分2甩一單第一次甩單定位：準(zhǔn)確一次到位不偏離中心線正面向上12分3包角第一次包角：四個(gè)角式樣、角度一致四個(gè)角均勻、緊密床面平整無(wú)摺床頭床尾塞進(jìn)床墊部分均勻12分4甩二單第二次甩單定位：一次到位不偏離中心線正面向下12分5鋪毛毯用毛毯定位：一次到位不偏離中心線毛毯商標(biāo)在右下方二單覆蓋毛毯30厘米毛毯與床頭距離30厘米12分6包角第二次包角：兩個(gè)包角式樣、角度一致兩外包角均勻緊密床兩側(cè)塞進(jìn)床墊部分不少于15厘米床尾塞進(jìn)床墊部分不少于15厘米12分7套枕套套枕頭：四角飽滿(mǎn)，外形平整、挺括枕芯不外露枕套獨(dú)邊在下8分8放枕頭放枕頭：與床兩側(cè)距離相等；枕頭開(kāi)口處與中間床頭柜方向相反8分9鋪床罩鋪床罩：床面平整美觀，床罩與床墊邊線重疊床罩蓋沒(méi)枕頭不露白邊，床罩多余部分要塞入兩個(gè)枕頭中間和底部床尾兩角垂直、挺括12分10整體整體：鋪床姿勢(shì)規(guī)范，操作衛(wèi)生整體效果好4分備注完成時(shí)間為6分鐘，超時(shí)按未完成部分扣分八、