會(huì)議室會(huì)務(wù)管理制度

會(huì)議室會(huì)務(wù)管理制度1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理(1)服務(wù)項(xiàng)目網(wǎng)管大廈辦公樓會(huì)議室的預(yù)訂和確認(rèn)；提供會(huì)議所需要的服務(wù)；2?提供會(huì)議所需要的服務(wù)(VIP的會(huì)議服務(wù)暫按每周二次考慮),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員配備、各類(lèi)用品、會(huì)議環(huán)境等方面，專(zhuān)人落實(shí)；網(wǎng)管大廈辦公樓每周至少兩次電視電話(huà)會(huì)議服務(wù)，參照VIP服務(wù)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員配備、各類(lèi)用品、會(huì)議環(huán)境等方面，專(zhuān)人落實(shí)；(2)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)本項(xiàng)目的會(huì)議負(fù)責(zé)人(主管人員)一周內(nèi)確保四天以上在本樓宇內(nèi)(主管人員外出，須告知招標(biāo)人現(xiàn)場(chǎng)管理人員，并由其他主管人員暫時(shí)負(fù)責(zé))負(fù)責(zé)全樓會(huì)議整體情況管理，熟悉掌握當(dāng)日重點(diǎn)會(huì)議、VIP服務(wù)等事項(xiàng)，及時(shí)處理突出情況，并與招標(biāo)人現(xiàn)場(chǎng)管理人員進(jìn)行溝通；遇有特殊情況時(shí)，及時(shí)向自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；保持標(biāo)準(zhǔn)的儀容、儀表、著裝、禮儀規(guī)范；接到會(huì)議預(yù)定單時(shí)要查看會(huì)議的內(nèi)容及要求；按會(huì)議預(yù)定單的要求擺放桌、椅，在會(huì)議室使用前15分鐘清理好室內(nèi)衛(wèi)生，開(kāi)啟照明、空調(diào)、視頻音響等設(shè)施；按照會(huì)議等級(jí)提供會(huì)議服務(wù)；按會(huì)議預(yù)定單的要求準(zhǔn)備會(huì)議飲品，茶葉應(yīng)在會(huì)議開(kāi)始前5-10分鐘放入茶杯，礦泉水瓶應(yīng)擺放在茶杯的正前方；保證茶杯內(nèi)外干凈璀璨，無(wú)茶銹、水跡、無(wú)異味；7）使用規(guī)范化的服務(wù)用語(yǔ)，文明、禮貌、熱情的接待預(yù)會(huì)人員；8）預(yù)會(huì)人員入坐后，應(yīng)按順序在預(yù)會(huì)人員身后從右側(cè)將水斟至茶杯的七成，服務(wù)順序應(yīng)按先客人，后主人；先外賓，后內(nèi)賓；先女賓，后男賓；先領(lǐng)導(dǎo)，后普通的原則；9）會(huì)議期間每隔15-20分鐘或者按定會(huì)要求服務(wù)員要進(jìn)行一次服務(wù)，并確保會(huì)場(chǎng)周?chē)C靜；10） 會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員及時(shí)打開(kāi)會(huì)議室的門(mén)，站立門(mén)邊微笑服務(wù)；11） 清理會(huì)場(chǎng)，開(kāi)門(mén)通風(fēng)，將會(huì)議用品擺放整齊，按照規(guī)定對(duì)會(huì)議用品及時(shí)消毒；12） 關(guān)閉照明、空調(diào)、音響等設(shè)備；13） 在服務(wù)時(shí)間內(nèi)，接待廳（會(huì)議區(qū)）服務(wù)人員均采用標(biāo)準(zhǔn)站姿服務(wù)；14） 保持工作區(qū)域內(nèi)環(huán)境的整潔和有序；15）會(huì)議服務(wù)員人員身高160CM以上，五官端正，身體健康體態(tài)均稱(chēng)；其他延伸服務(wù)。2、儀表管理制度（一）儀容儀表要求1、 工作時(shí)間穿統(tǒng)一的工作服，左胸前佩戴服務(wù)標(biāo)志。2、 工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括千凈，系戴端正，扣齊組扣，鞋襪整齊，皮鞋保持光亮。3、 頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。4、發(fā)型要講究，女士前發(fā)不得遮眼，后發(fā)無(wú)非肩，不許梳奇形怪狀發(fā)式。5、長(zhǎng)統(tǒng)襪不許抽絲和脫落。6、鞋子不得沾染灰塵和油漬。7、雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得有污物，夏季手臂保持清潔。8、不得有耳垢和眼屎。9、膝蓋干凈，村裙不得外露。10、衣服接鏈要拉足。11、不可濃妝，不使用濃香水，不許戴耳環(huán)、戒指；不許留長(zhǎng)指甲和涂指甲油；不能當(dāng)眾化妝。12、上班時(shí)間不許穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不許戴有色眼鏡。(二)儀態(tài)要求1、 站姿要求挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。姿態(tài)要端正，雙手自然下垂，不能又腰抱胸，不能將手放在褲兜內(nèi)。雙腳稍微分開(kāi)呈30度角.要顯得莊重有禮，落落慷慨。不許背靠他物或者別在服務(wù)合上。2、 行姿要求走姿端莊。行走時(shí)，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼晴平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體樸重，兩臂自然地先后擺動(dòng)。走路時(shí)，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體擺布搖擺并盡可能保持直線(xiàn)前進(jìn)，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要故意無(wú)意地排成隊(duì)形。服務(wù)人員在服務(wù)區(qū)域內(nèi)行走，普通靠右側(cè)，與客人同行時(shí)，要讓客人走在前面，遇通道比較狹窄，有客人從對(duì)面過(guò)來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，讓客人先通過(guò)，但切不可把背對(duì)著客人。遇有急事或者手提重物需超越行走在前面的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征求客人允許，并表示歉意。行走要輕穩(wěn)，姿態(tài)要端正，表情自然慷慨，給人以美的感受，行進(jìn)時(shí)不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或者背手。快速行走時(shí)不能發(fā)出踏地的的“咚咚”響聲。如多人同時(shí)行走時(shí)，不能用手勻肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧.如引領(lǐng)客人時(shí)走在客人左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意。與客人同行時(shí)，不能驀地?fù)尩来┬校辉谠试S情況下給客人一定程度的示意后方能越行。3、坐姿要求背對(duì)座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子。兩個(gè)膝蓋合并，腿可放中偶爾兩邊。4、引導(dǎo)要求為賓客導(dǎo)引時(shí)，應(yīng)走在賓客左前方，距高保持2-3步。遇拐彎或者臺(tái)階處，應(yīng)回頭向賓容示意，說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。引領(lǐng)客人時(shí)，宜用“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。5、目光要求凝視對(duì)方時(shí)間應(yīng)占談話(huà)時(shí)間的1/3，否則給人不信任的感受。凝視的位置要適當(dāng)，普通社交場(chǎng)合應(yīng)凝視對(duì)方雙眼與嘴之間的三角區(qū)。輕輕一瞥，表示不感興趣或者敵意，疑慮或者批語(yǔ)。所以要特殊注意不要讓這種目光流露出來(lái)。切記閉眼，因?yàn)槌掷m(xù)一秒鐘或者更長(zhǎng)期的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思?？傊?，應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語(yǔ)言和目光表達(dá)對(duì)客人的熱情關(guān)注。6、行為要求(1)服務(wù)動(dòng)作要輕。在客人面前嚴(yán)禁：玩手機(jī)、吃東西、飲酒、吸煙、摳鼻孔、嫂癢，不要脫鞋、縮褲角、擼衣油、伸腰、小調(diào)、打哈欠。路遇熟悉的客人要主動(dòng)打呼、在走、過(guò)道、電梯或者活動(dòng)場(chǎng)所與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓。不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屬。7、手勢(shì)要求手勢(shì)要正規(guī)、得體、適度、手掌心向上。在指引方向時(shí)、應(yīng)將手臂伸直指自然并攏，手掌向上，以尉關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)，眼晴也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)在介紹或者指路時(shí)、不能用一個(gè)手指比畫(huà)。談話(huà)時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。8、個(gè)人衛(wèi)生要求時(shí)常刷牙，保持口腔清潔、上崗前3小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說(shuō)話(huà)無(wú)異味。發(fā)式要度規(guī)定要求理整潔。要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。工作服要勤洗勤換，保持整潔。皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。不能在客人面前挖耳、報(bào)鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。9、語(yǔ)言要求語(yǔ)調(diào)親切，音量適度，講普通話(huà).(2)適時(shí)運(yùn)用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“打攪了”、“別客氣”、“請(qǐng)稍候”等禮貌用語(yǔ)。稱(chēng)呼要得當(dāng)、不要用“哎、喂”等不禮貌的語(yǔ)言。不許粗言粗語(yǔ)，高聲喊叫。語(yǔ)速不要太快，要清脆簡(jiǎn)明、不要有含糊之音同客人講話(huà)時(shí)、精神要集中、眼晴凝視對(duì)方，要細(xì)心傾聽(tīng)；不能東張西望，左顧右盼、不要與客人靠得太近，應(yīng)保持一米擺布距離。語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明確、充滿(mǎn)熱情.通見(jiàn)客人主動(dòng)打招呼，向客人問(wèn)好。對(duì)客人的要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，表示抱款.講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話(huà)力求語(yǔ)意完整，符合語(yǔ)法。1、會(huì)務(wù)員接到指令后，根據(jù)會(huì)議具體要求，做好會(huì)前各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備。具體內(nèi)容包括：懸掛好會(huì)標(biāo)，鮮花拜訪(fǎng)、主席臺(tái)坐位，會(huì)場(chǎng)坐位，坐位牌的擺放，文件、文件等資料的擺設(shè)。協(xié)助主辦單位做好迎賓簽到。提前30分鐘泡好茶水；按具體要求擺放好瓷杯、杯托、飲料果盤(pán)等(水果接待時(shí)要提前30分鐘清洗好)。檢查麥克風(fēng)是否可以正常使用。檢查綠化、簽到臺(tái)、指示牌及清潔衛(wèi)生工作。2、會(huì)務(wù)員必須在會(huì)議前30分鐘做好會(huì)前準(zhǔn)備工作。3、會(huì)務(wù)員修飾儀容儀表(1)化清雅淡妝，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊、整潔、精神飽、真誠(chéng)微笑，站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。發(fā)型發(fā)飾統(tǒng)一、規(guī)范，接待時(shí)，必須摘除項(xiàng)鏈、戒指等飾物。接待服裝干凈、平整，腳穿黑色半高跟皮鞋，鞋面光亮。4、接待場(chǎng)合應(yīng)站立服務(wù)，對(duì)預(yù)會(huì)人員要熱情、溫和可親。5、會(huì)議召開(kāi)前5分鐘主席臺(tái)各座席加茶水，小心水滴在臺(tái)面上。6、如果全場(chǎng)茶水接待，預(yù)會(huì)人員就坐時(shí)及時(shí)加茶水。7、斟倒茶水時(shí)分別從最高領(lǐng)導(dǎo)人開(kāi)始斟倒茶水，動(dòng)作要求麻利，小心鎮(zhèn)定，一絲不荷；保持溫文雅致的儀容、儀表，掌握靈便運(yùn)用。8、會(huì)議期間，同常20-30分鐘需加斟茶水，普通使用保溫瓶斟水，家斟茶水的順序還是按開(kāi)場(chǎng)順序從最高領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始加斟。9、熟記每位領(lǐng)導(dǎo)喝茶水習(xí)慣，提供個(gè)性化服務(wù)。10、善于靈便處理現(xiàn)場(chǎng)題，領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)的意圖，及時(shí)匡助領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)